目錄目標(biāo)------------------------------------------------------------------------------------2適用范圍------------------------------------------------------------------------------2管理標(biāo)準(zhǔn)------------------------------------------------------------------------------3管理架構(gòu)------------------------------------------------------------------------------4管理步驟------------------------------------------------------------------------------6用工須知------------------------------------------------------------------------------8薪酬制度-----------------------------------------------------------------------------11福利制度-----------------------------------------------------------------------------16行為規(guī)范-----------------------------------------------------------------------------17文明用語-----------------------------------------------------------------------------24SERVICE服務(wù)概念-------------------------------------------------------------28考勤管理------------------------------------------------------------------------29獎懲要求------------------------------------------------------------------------31考評管理------------------------------------------------------------------------35辦公室管理制度---------------------------------------------------------------37目標(biāo)為了使職員管理工作有章可循，提升職員工作主動性，增強(qiáng)組織協(xié)調(diào)性、主動性；避免人為原因影響，使組織運(yùn)作良性、有序、快速地發(fā)展；快速培養(yǎng)一支有紀(jì)律、專業(yè)化、規(guī)范化、互敬互尊、互助互學(xué)、敬業(yè)協(xié)作團(tuán)體，特制訂本手冊。適用范圍凡屬本企業(yè)之職員管理，除法令或本企業(yè)其它規(guī)章另有要求以外，悉依本手冊實(shí)施。還未要求由分企業(yè)本部做出裁決。管理標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一指揮標(biāo)準(zhǔn)——各級職員全部必需實(shí)施分企業(yè)決議，接收分企業(yè)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。層級管理標(biāo)準(zhǔn)——每一級在工作中必需聽從直接上級指揮或?qū)嵤┥霞壥跈?quán)人員命令，各級管理人員只對直接下級擁有指揮權(quán)。但在特殊情況下，任何上級對下級全部有調(diào)動權(quán)。分工負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)——每一個職員根據(jù)分工對自己分擔(dān)業(yè)務(wù)工作負(fù)全方面責(zé)任。利益連帶標(biāo)準(zhǔn)——每一個職員責(zé)任、權(quán)限、利益三方面連帶生效。命令服從標(biāo)準(zhǔn)——每一個職員全部必需實(shí)施其上級命令。督促工作標(biāo)準(zhǔn)——各班組及人員要接收并主動配合分企業(yè)授權(quán)監(jiān)督人員督查和指導(dǎo)，對工作中偏差，要立即采取糾正方法進(jìn)行改善，決不許可對檢驗(yàn)人員進(jìn)行任何形式攻擊和抗拒。民主參與標(biāo)準(zhǔn)——每一個職員對本部門經(jīng)營和管理均享受提議權(quán)和督促權(quán)。友好協(xié)作標(biāo)準(zhǔn)——在不影響本部門正常工作前提下，各部門有盡可能為其它部門提供協(xié)作責(zé)任和義務(wù)。絕對標(biāo)準(zhǔn)——每一個職員全部必需以分企業(yè)利益為己任，不做有損分企業(yè)利益事。若有突發(fā)事件，不管在什么情況下，全部必需盡力去處理，使損失減低到最小程度。10、獎優(yōu)懲劣標(biāo)準(zhǔn)——每一個職員功績?nèi)繉⑹艿姜剟?，其過失也將受到應(yīng)有懲處。管理架構(gòu)1、分企業(yè)南京及外地分企業(yè)南京及外地分企業(yè)行政財務(wù)部行政財務(wù)部拓展經(jīng)營部部拓展經(jīng)營部部管理培訓(xùn)部管理培訓(xùn)部工程維修部工程維修部安全護(hù)衛(wèi)部安全護(hù)衛(wèi)部說明：●精干高效，一專多能，實(shí)施經(jīng)理負(fù)責(zé)制?！駜?nèi)部實(shí)施混合型管理架構(gòu)，加強(qiáng)橫向職能管理，提升工作效益。分工明確，責(zé)任清楚。管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)籌安排。2、項(xiàng)目管理處物業(yè)管理處物業(yè)管理處收費(fèi)資料信息服務(wù)中心收費(fèi)資料信息服務(wù)中心護(hù)管隊(duì)環(huán)車治境輛安維交消護(hù)通防維護(hù)運(yùn)行運(yùn)設(shè)房護(hù)管隊(duì)環(huán)車治境輛安維交消護(hù)通防維護(hù)運(yùn)行運(yùn)設(shè)房行施屋管維設(shè)理護(hù)備信行息政處人理事管協(xié)社理調(diào)區(qū)監(jiān)服文控務(wù)化說明：內(nèi)部管理實(shí)施直線型，降低步驟，確保運(yùn)行效率。依據(jù)項(xiàng)目標(biāo)交付情況分階段配置職員。首批職員到位時間為交付前1個月內(nèi)；其它職員陸續(xù)聘用。部分部門主管可采取兼職方法。管理步驟內(nèi)部工作步驟系統(tǒng)上級指示上級指示跟蹤調(diào)整跟蹤調(diào)整跟蹤調(diào)整責(zé)任人崗位主管項(xiàng)目責(zé)任人責(zé)任人崗位主管項(xiàng)目責(zé)任人分企業(yè)經(jīng)理各類計劃性工作各類計劃性工作各類非計劃性工作實(shí)施情況反饋實(shí)施情況反饋實(shí)施情況反饋各類非計劃性工作緊急情況請示說明：●內(nèi)部工作步驟是一個連續(xù)封閉回路系統(tǒng)?！穹制髽I(yè)依據(jù)分企業(yè)年、月、周計劃和非計劃性工作發(fā)出指令，由各級主管負(fù)責(zé)安排落實(shí)、進(jìn)行有效監(jiān)控并定時將指令實(shí)施情況向經(jīng)理反饋。●分企業(yè)經(jīng)理、各級主管既是指揮者，又是監(jiān)督者。集計劃、組織、控制于一身，避免管理步驟出現(xiàn)缺漏和盲點(diǎn)，有效確保管理立即到位。2、信息反饋系統(tǒng)（1）、管理處反饋系統(tǒng)上級業(yè)主上級業(yè)主職員媒體其它下屬相關(guān)部門、人員管理處接收信息公布指令下屬相關(guān)部門、人員管理處反饋信息分企業(yè)匯報請示分企業(yè)反饋信息反饋信息（2）、分企業(yè)反饋系統(tǒng)上級業(yè)主上級業(yè)主下級職員媒體其它下屬相關(guān)部門、人員分企業(yè)接收信息公布指令下屬相關(guān)部門、人員分企業(yè)反饋信息反饋信息說明：控制中心接收并立即處理各方面信息，并跟蹤督查。接收指令下屬部門和人員必需快速制訂方法、落實(shí)指令并立即反饋?！裨谫|(zhì)量控制上，對不合格服務(wù)制訂糾正偏差方法。用工須知㈠、對個人素質(zhì)控制因?yàn)橘|(zhì)量是分企業(yè)各個部門和全體職員共同努力結(jié)果，是分企業(yè)整個工作和管理水平綜合表現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量好壞是和每一名職員親密相關(guān)。每一位職員工作全部直接或間接地影響著分企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，每一位組員全部負(fù)擔(dān)著和自己工作相關(guān)質(zhì)量職責(zé)。所以，為了取得所期望質(zhì)量，每位職員個人素質(zhì)必需符合崗位要求。㈡、勞動條例1、聘用標(biāo)準(zhǔn)⑴、招聘職員標(biāo)準(zhǔn)是依據(jù)分企業(yè)工作需要，依據(jù)應(yīng)聘者是否適合應(yīng)聘崗位職務(wù)素質(zhì)和培養(yǎng)潛質(zhì)，并以該職位人員應(yīng)含有完備知識和操作技能作為考評標(biāo)準(zhǔn)“公開招聘，擇優(yōu)錄用”。⑵、用人標(biāo)準(zhǔn)是優(yōu)勝劣汰，能者任用，不能勝任者勸退或解聘。2、培訓(xùn)期應(yīng)聘職員全部有培訓(xùn)期，學(xué)習(xí)所應(yīng)聘崗位業(yè)務(wù)范圍、本物業(yè)基礎(chǔ)情況及分企業(yè)規(guī)章制度，培訓(xùn)期通常為七天至十五天，能夠依據(jù)具體情況確定。如需延長，須由主管報經(jīng)理審核同意。經(jīng)培訓(xùn)考評后合格方可試用。3、試用期⑴、新錄用職員全部有試用期，以考評其實(shí)際工作表現(xiàn)和適應(yīng)能力。試用期通常為3個月，也能夠依據(jù)具體情況縮短或延長。如需縮短或延長，一樣由部門主管報分企業(yè)經(jīng)理審核同意，但試用期最長不得超出6個月，最短不得低于1個月。⑵、試用期內(nèi)違反分企業(yè)要求或不稱職者，分企業(yè)可隨時解聘，而不作任何賠償。4、調(diào)職分企業(yè)因工作需要或職員工作表現(xiàn)能力適合是否，能夠決定職員工作調(diào)整。5、晉升分企業(yè)對于工作能力強(qiáng)，表現(xiàn)良好或有特殊貢獻(xiàn)職員，在認(rèn)為合適時候，能夠給晉升。晉升后第1至3個月屬試用期，試用期滿后，工作表現(xiàn)滿意者則正式任職，不然取消晉升任命。6、辭職職員在協(xié)議期內(nèi)，因有特殊原因需要辭職時，須提前15天書面知會行政部或繳交半個月工資額作為違約金，獲準(zhǔn)后按要求辦理相關(guān)手續(xù)。若職員未按上述要求而私自離職，將不給該職員任何證實(shí)，并扣回該職員1個月工資總額以替換通知。試用期內(nèi)職員須提前7天遞交辭職申請，或以7天實(shí)際工資替換通知。7、解聘⑴、職員在工作期間有重大過失，或?qū)儆谄赣脜f(xié)議相關(guān)解聘條款，分企業(yè)有權(quán)隨時解聘該職員而不做任何賠償。⑵、因業(yè)務(wù)調(diào)整或管理方面有改變而產(chǎn)生冗員，分企業(yè)有權(quán)淘汰人數(shù)，但需提前15天書面通知職員。⑶、認(rèn)為職員不宜本職員作而又不可能調(diào)職，可提前書面通知職員，給予解聘。㈢、其它事項(xiàng)下列事項(xiàng)如有變更，職員須在變更后7天內(nèi)通知分企業(yè)。1、個人變更事項(xiàng)；2、住址和通訊方法；3、婚姻和家庭。㈣、工資管理1、崗位設(shè)置及條件依據(jù)分企業(yè)經(jīng)營規(guī)模和發(fā)展需要，本著“精簡、效能”標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置內(nèi)部經(jīng)營管理機(jī)構(gòu)和部門，并根據(jù)職責(zé)范圍和工作任務(wù)、崗位任職條件，定崗、定員、定責(zé)、定費(fèi)。2、崗位工資等級評定方法⑴、職員經(jīng)招聘入職后，依據(jù)任職資格確定工作崗位。⑵、試用期人職員資依據(jù)新聘人員從事崗位，按對應(yīng)崗位試用期工資標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。3、工資發(fā)放月薪發(fā)放日為次月10日。各管理處于次月初將考勤等情況上報分企業(yè)行政財務(wù)部，由行政財務(wù)部計算并經(jīng)核準(zhǔn)后發(fā)放。4、工資變動管理⑴、建立職員工資動態(tài)管理。職員評定崗級后，工資根據(jù)崗位標(biāo)準(zhǔn)套入對應(yīng)檔次，做到薪隨崗定，崗變薪變，易崗易薪。⑵、依據(jù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和目標(biāo)計劃，由分企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)研究決定調(diào)升和下浮職員工資百分比，以增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展后勁。⑶、工資調(diào)整實(shí)施考評制。對于職員表現(xiàn)將依據(jù)獎懲制度實(shí)施，發(fā)覺有違紀(jì)現(xiàn)象，立即填寫“違規(guī)統(tǒng)計表”按對應(yīng)處罰標(biāo)準(zhǔn)在當(dāng)月工資中扣除。⑷、獎勵實(shí)施評選制。經(jīng)過自我評議、群眾評議、領(lǐng)導(dǎo)評議評出優(yōu)異給獎勵。薪酬制度㈠、總則1、為了充足地肯定職員工作表現(xiàn),并激勵職員愈加好地提升工作業(yè)績,依據(jù)《中國勞動法》及其它相關(guān)法律法規(guī)，特制訂本制度。2、職員個體薪酬依據(jù)個人技能、業(yè)績（包含個人業(yè)績、團(tuán)體業(yè)績、分企業(yè)業(yè)績）、工作年限、學(xué)歷、崗位等原因來確定。3、分企業(yè)總體薪酬依據(jù)行業(yè)水平和分企業(yè)財務(wù)情況來確定；分企業(yè)薪酬標(biāo)準(zhǔn)將保持在行業(yè)中上水平，在當(dāng)?shù)赜驌碛斜容^顯著競爭優(yōu)勢。4、本制度自3月1日開始實(shí)施。㈡、薪酬組成1、職員薪酬由固定薪酬、激勵薪酬和津貼福利三部分組成。2、固定薪酬包含年功工資、素質(zhì)工資、崗位工資、考評工資四部分。3、激勵薪酬包含績效掛鉤工資、年底獎金、單項(xiàng)獎金和尤其獎金四部分。4、津貼福利包含伙食津貼、通訊及交通津貼、季節(jié)津貼、節(jié)日津貼和社會保障福利六部分。5、因?yàn)椴灰粯訊徫豢冃Э荚u方法不一樣，故各崗位薪酬組成及激勵薪酬比重也不一樣。㈢、固定薪酬1、年功工資⑴、年功工資表現(xiàn)了分企業(yè)對長久為分企業(yè)工作職員感謝。⑵、職員工作年滿1年后（含試用期），開始計算年功工資。⑶、年功工資每十二個月增加50元，達(dá)成300元后停止。2、素質(zhì)工資⑴、素質(zhì)工資表現(xiàn)了分企業(yè)對職員綜合素質(zhì)肯定和提升崗位專業(yè)技能激勵。⑵、素質(zhì)工資發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)（暫定）：①、學(xué)歷：高中（中專）100元；大學(xué)本、?？?50元；碩士及以上200元。②、所從事崗位專業(yè)資格：初級50元；中級100元；高級150元。③、技能及經(jīng)驗(yàn)考查標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)以下事實(shí)：和業(yè)務(wù)相關(guān)知識和經(jīng)驗(yàn)掌握程度；對所做業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)精通程度；使所做業(yè)務(wù)或工作得到發(fā)展程度；有沒有能力為分企業(yè)作出貢獻(xiàn)特殊技能；是否出過事故、有過過失和事故、過失大??；指導(dǎo)和統(tǒng)率下級能力大小。依據(jù)考查結(jié)果，部分確定本項(xiàng)素質(zhì)工資等級（每級根據(jù)固定薪酬中2%計算，共5級）。3、崗位工資⑴、因?yàn)楦鲘徫恍枰?fù)擔(dān)對應(yīng)工作職責(zé)，特發(fā)放不一樣崗位工資。⑵、崗位工資關(guān)鍵用于職員行使崗位職責(zé)利益賠償。⑶、依據(jù)職員職務(wù)、責(zé)任和工作內(nèi)容不一樣，崗位工資也有所不一樣。⑷、崗位工資依據(jù)職員崗位改變情況隨時進(jìn)行調(diào)整。⑸、崗位工資發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)（見附表）。4、考評工資⑴、固定薪酬中20%為考評工資（見附表）。⑵、對于工作考評結(jié)果不合格或違反分企業(yè)獎懲要求職員，按百分比部分或全部扣除考評工資（細(xì)則另定）。⑶、管理人職員作考評關(guān)鍵對象為基礎(chǔ)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、工作表現(xiàn)、工作態(tài)度等。⑷、操作人職員作考評關(guān)鍵對象為工作表現(xiàn)、工作態(tài)度等。舉例——工作態(tài)度考查標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)以下事實(shí)：對本職員作責(zé)任心；遵守分企業(yè)規(guī)章制度情況；服從上級命令情況；和同事是否協(xié)調(diào)，能否合作共事；對材料、低值易耗品、機(jī)械設(shè)備或生產(chǎn)工具使用、處理態(tài)度；出勤率高低和遲到早退和為私事外出等現(xiàn)象發(fā)生頻率；工作時勞動態(tài)度；推行往來客商諾言態(tài)度和接待用戶態(tài)度；對下級指導(dǎo)態(tài)度和下級對其尊敬程度；對分企業(yè)內(nèi)部秩序和氣氛帶來何種影響；對工作場所整理、整理及管理好壞；在分企業(yè)內(nèi)外，是否有埋怨、發(fā)怨言等現(xiàn)象和這種現(xiàn)象出現(xiàn)頻率；有否公物私用，或浪費(fèi)公物，私自拿走分企業(yè)物品情況和這種情況發(fā)生頻率。㈣、激勵薪酬1、管理人員績效掛鉤工資⑴、分企業(yè)為了保障經(jīng)營績效，特設(shè)置績效掛鉤工資。⑵、績效掛鉤工資每個月按管理人員固定薪酬一定百分比計提：序號職位百分比副經(jīng)理30%經(jīng)理助理30%部門經(jīng)理、主任25%部門副經(jīng)理、副主任25%部門主管、主任助理22%管理處主管、工程師20%事務(wù)助理、技術(shù)員20%文員、收費(fèi)員等15%⑶、績效掛鉤工資每三個月考評發(fā)放一次，不跨年度。⑷、績效掛鉤工資考評對象為績效考評指標(biāo)、出勤和工作表現(xiàn)。2、年底獎金⑴、依據(jù)分企業(yè)效益，標(biāo)準(zhǔn)上以不低于當(dāng)年稅后凈利潤50%百分比發(fā)放年底獎。⑵、年底獎依據(jù)職員職位、職級、個人工作業(yè)績等發(fā)放。⑶、標(biāo)準(zhǔn)上須工作六個月以上才含有發(fā)放年底獎資格。⑷、年底獎由分企業(yè)經(jīng)理評定并發(fā)放。3、單項(xiàng)獎金⑴、為了激勵單個項(xiàng)目標(biāo)良好運(yùn)作，特設(shè)置單項(xiàng)獎金。⑵、單項(xiàng)獎金關(guān)鍵針對短期或臨時性項(xiàng)目。⑶、獎金額度視項(xiàng)目效益（效果）而定。⑷、單項(xiàng)獎由分企業(yè)經(jīng)理評定并發(fā)放。4、尤其獎金⑴、為了激勵職員主動參與管理、主動熱情服務(wù)，特設(shè)置尤其獎金（如“學(xué)習(xí)優(yōu)異獎”、“優(yōu)異提議獎”、“委屈獎”等）。⑵、尤其獎金設(shè)置方法、種類依據(jù)分企業(yè)當(dāng)初情況，能夠隨時進(jìn)行調(diào)整。⑶、尤其獎金采取隨時發(fā)放方法。㈤、津貼和福利1、伙食津貼標(biāo)準(zhǔn)：4元/天（按職員當(dāng)月實(shí)際工作日計發(fā)）。2、通訊津貼和交通津貼標(biāo)準(zhǔn)（見附表）。3、季節(jié)津貼標(biāo)準(zhǔn)：防暑津貼8元/人/月（每十二個月7、8、9三個月）；保暖津貼8元/人/月（每十二個月1、2二個月）。4、節(jié)日津貼節(jié)日津貼由分企業(yè)視總企業(yè)要求及節(jié)日情況決定。5、社會保障福利取適當(dāng)事人同意,分企業(yè)為主管級以上職員額外辦理社會養(yǎng)老保險、社會失業(yè)保險及社會醫(yī)療保險等（保險費(fèi)用總額由分企業(yè)和個人各負(fù)擔(dān)50%）。㈥、試用期薪酬1、試用期固定薪酬為轉(zhuǎn)正后固定薪酬80%。2、試用期期間發(fā)放伙食津貼、通訊和交通津貼、季節(jié)津貼（第二個月起）。3、當(dāng)月轉(zhuǎn)正薪酬按當(dāng)月實(shí)際轉(zhuǎn)正天數(shù)發(fā)放。㈦、薪酬調(diào)整分企業(yè)結(jié)合分企業(yè)財務(wù)情況及同行業(yè)薪酬標(biāo)準(zhǔn)，每十二個月對職員薪酬標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整。薪酬調(diào)整步驟：1、財務(wù)部門依據(jù)分企業(yè)財務(wù)情況，每十二個月初向分企業(yè)經(jīng)理提出職員薪酬標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整提議，并填具《職員薪酬調(diào)整提議表》交經(jīng)理審批。2、經(jīng)理同意后，由主管經(jīng)理會同財務(wù)部門，結(jié)合分企業(yè)總體財務(wù)情況及分企業(yè)發(fā)展需求，參考同行業(yè)薪酬標(biāo)準(zhǔn)，確定新職員薪酬標(biāo)準(zhǔn)上報分企業(yè)經(jīng)理同意后實(shí)施。㈧、常規(guī)提薪標(biāo)準(zhǔn)1、出現(xiàn)下列情況之一者，喪失提薪資格：⑴、錄用不滿十二個月；⑵、因工傷之外原因致使缺勤累計數(shù)達(dá)成30天以上；⑶、在上十二個月度中，停職達(dá)成十天以上。⑷、在上十二個月度中，受到過四次以上處罰。⑸、正在提出辭職申請。⑹、給分企業(yè)造成較大經(jīng)濟(jì)損失和較大不良影響。㈨、其它1、薪酬發(fā)放實(shí)施保密制，任何人均不得向她人泄露自己或她人薪酬額度，亦不得泄露分企業(yè)薪酬制度。2、薪酬制度解釋權(quán)在分企業(yè)。3、分企業(yè)有權(quán)隨時調(diào)整本制度。福利制度（一）休假(1)各部門休息日依崗位情況定出，實(shí)施輪休制。具體休息日視工作需要由各部門責(zé)任人預(yù)先排定，報行政財務(wù)部立案。(2)職員享受國家法定有薪假期（元旦1天，五一節(jié)3天，國慶節(jié)3天，春節(jié)3天）。若因工作需要不能在法定假期休息及因工作需要加班人員，分企業(yè)安排補(bǔ)假或發(fā)放假期工資。(3)正常假期加班未休息職員應(yīng)依程序申報“加班申請單”，“加班申請單”應(yīng)事先交經(jīng)理同意并交行政財務(wù)部立案，事后補(bǔ)單一律不計加班。（二）補(bǔ)助(1)每個月按實(shí)際工作天數(shù)發(fā)放職員4元/天工作餐補(bǔ)助。(2)依據(jù)職員工種差異，為其配置不一樣工作服(制服管理要求附后)。(3)多種社會養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險等等均包含在工資總額內(nèi)。（三）其它福利等參考企業(yè)相關(guān)要求實(shí)施。行為規(guī)范（一）基礎(chǔ)要求（1）遵守國家政策法令、法規(guī)，遵守南京市市民行為規(guī)范，遵守分企業(yè)一切規(guī)章制度。無條件服從主管安排，親密配合主管及部門工作。（2）職員必需以無私態(tài)度對待工作，團(tuán)體精神是企業(yè)首要精神；敬業(yè)精神是團(tuán)體之精神支柱；服務(wù)精神是企業(yè)利潤源泉。（3）自覺接收業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考評，努力提升工作技藝。（4）如實(shí)填寫各類表格，提供有效證件，不得隱瞞或假造。（5）嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，按要求要求開展工作，工作場所嚴(yán)禁無關(guān)人員逗留。（6）講究社會公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守分企業(yè)機(jī)密，廉潔奉公，維護(hù)集體利益和分企業(yè)聲譽(yù)。（7）珍惜公物及公用設(shè)施，保持環(huán)境衛(wèi)生，節(jié)電、節(jié)水、注意防火。（8）勤儉節(jié)省，注意節(jié)能和廢物利用，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。（9）衣容整齊，精神飽滿，待人熱情，文明用語。（10）關(guān)心分企業(yè)，主動提出合理化提議，為分企業(yè)作貢獻(xiàn)。（二）工作態(tài)度（1）服從領(lǐng)導(dǎo)——不折不扣地服從上級工作安排及工作調(diào)配。（2）嚴(yán)于職守——堅守本職崗位，不得私自離崗、串崗或睡崗。（3）正直老實(shí)——對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和用戶要以誠相待，不得陽奉陰違。（4）團(tuán)結(jié)協(xié)作——各部門之間、職員之間相互配合，同心協(xié)力地處理困難。（5）勤勉高效——發(fā)揚(yáng)勤奮扎實(shí)精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)工作。（三）服務(wù)態(tài)度（1）禮貌——這是職員對用戶和同事基礎(chǔ)態(tài)度，在任何時刻均應(yīng)使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。（2）樂觀——以樂觀態(tài)度對待工作和工作中困難。（3）友善——微笑是表現(xiàn)友善最合適表示方法，所以應(yīng)以微笑迎接用戶及和同事相處。（4）熱情——對待用戶要求應(yīng)認(rèn)真、周到，對待同事要熱情真誠，對待工作要熱情勤奮。（5）耐心——對用戶要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，在不違反分企業(yè)要求前提下盡可能為用戶排憂解難。（6）平等——要一視同仁地對待每一用戶、職員，不能有貧富之分、厚此薄彼。（四）儀表規(guī)范職員儀表是反應(yīng)企業(yè)整體素質(zhì)第一面，儀容儀表好壞、端莊是否是服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵方面。1、儀表要求（1）工作時間穿本單位要求統(tǒng)一工作服，佩戴服務(wù)標(biāo)志。（2）工作服要整齊，領(lǐng)帶、領(lǐng)花挺括潔凈，系戴端正，扣齊紐扣，鞋襪整齊，皮鞋要保持光亮。（3）頭發(fā)要整齊、梳理整齊，不得有頭皮屑。（4）發(fā)型要講究：女職員：前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，不準(zhǔn)梳奇形怪狀發(fā)式；男職員：不留長發(fā)、大鬢角和胡須。（5）鞋子不得沾灰塵和油漬。（6）雙手保持清潔，指甲內(nèi)不得留有污物，夏季手臂保持清潔。（7）女職員能夠化淡妝，使用淡香型香水；不準(zhǔn)留長指甲和涂有色指甲油；不許可當(dāng)眾化妝。（8）上班時間不準(zhǔn)穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋；不準(zhǔn)帶有色眼鏡。2、舉止要求站姿：（1）堅持站立服務(wù)。站立時肩平、頭正、挺胸、收腹，雙眼平視前方，眼神自然，不左顧右盼，兩手自然下垂或在體前交叉，身體正直平衡，保持微笑狀態(tài)。切忌側(cè)身亂靠、往返走動、手足無措或雙手插在褲袋。精神飽滿，落落大方，隨時準(zhǔn)備為用戶服務(wù)。（2）不能彎腰駝背，也不能肩膀向一側(cè)傾斜。不能叉腰抱胸，不能將手放在兜內(nèi)。（3）雙腳稍微拉開呈30度角。（4）不準(zhǔn)背靠它物或趴在服務(wù)臺上。坐姿：和業(yè)主交談或其它活動需要坐下時，應(yīng)保持上身挺直，坐姿優(yōu)美端莊。坐下后不前俯后仰、身體扭曲，不搖腿蹺腿，不將腳放在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上。行姿：（1）行走時挺胸、收腹，上身保持垂直平穩(wěn)，身體重心略向前傾，兩臂前后自然擺動，不要把手插進(jìn)口袋，不左右搖擺。行走時速度適中，不過快過慢。注意前方，預(yù)防和人沖撞。路遇業(yè)主，面帶微笑，主動問好，側(cè)身禮讓。引導(dǎo)業(yè)主行進(jìn)，先問好，用手指示方向，走在用戶右前方或側(cè)身略向業(yè)主，保持1.5至2步距離；業(yè)主在過道或樓梯間時，不能從業(yè)主中間穿過，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方移步后再從側(cè)面經(jīng)過。在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）。（2）職員行走，通?？坑覀?cè)。和來賓同行時，要讓來賓走在前面；遇通道比較狹窄，有來賓從對面過來時，職員應(yīng)主動停下來靠在邊上，讓來賓先經(jīng)過，但切不可背對著來賓。（3）行走時不能將手放入兜內(nèi)，也不能雙手抱胸或背手。（4）如多人同時行走時，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧。（5）如引領(lǐng)來賓時走在來賓左前方兩步遠(yuǎn)處，行至轉(zhuǎn)彎處伸手示意。（6）和來賓同行時，不能忽然搶道穿行；在許可情況下給來賓一定程度示意后方能越行。3、眼光要求（1）注視對方時間應(yīng)占談話時間三分之一，不然給人不信任感受。（2）注視位置要合適。通常社交場所應(yīng)注視對方雙眼和嘴之間三角區(qū)，談公事時注視眼部以上位置能保持主動。（3）輕輕一瞥，表示愛好或敵意，疑慮或批評，所以，要尤其注意不要讓這種眼光流露出來。（4）切忌閉眼，因?yàn)檫B續(xù)一秒鐘或更長時間閉眼，表示排斥、厭煩、不放在眼里意思。總而言之，職員應(yīng)合適利用語言和眼光表示對用戶熱情關(guān)注。4、行為要求（1）服務(wù)動作要輕。（2）在來賓面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。（3）路遇熟悉來賓要主動打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所和來賓相遇時，應(yīng)主動禮讓。（4）不要隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑。5、手勢要求（1）手勢要正規(guī)、得體、適度、手掌向上。（2）在指導(dǎo)方向時，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對方是否已看清目標(biāo)。（3）在介紹或指路時，不能用一個手指比劃。（4）談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。（5）在使用手勢時，還應(yīng)注意克服自己不良習(xí)慣。（五）個人衛(wèi)生要求（1）常常刷牙，保持口腔清潔，上崗前三小時內(nèi)不得吃有異味食物，保持說話口無異味。（2）發(fā)式要按要求要求梳理整齊。（3）要做到勤洗手、勤洗澡、勤剪發(fā)、勤剪指甲。（4）工作服要勤洗勤換，保持整齊。（5）皮鞋要勤擦油，保持光亮，鞋和襪子要保持清潔。（6）不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。（六）語言要求（1）語氣親切，音量適度，講一般話。（2）適時利用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“打攪了”、“別客氣”、“請稍候”等禮貌用語。（3）稱呼要適當(dāng)，不要用“哎、喂”等不禮貌語言。（4）不準(zhǔn)粗言粗語，高聲喊叫。（5）語速不要太快，要清脆簡明，不要有含糊之音。（6）同來賓講話時，精神要集中，眼睛注視對方，要細(xì)心傾聽，不能東張西望，左顧右盼，不要和來賓靠得太近，應(yīng)保持一公尺左右。（7）語言簡練、明確、充滿熱情。（8）遇見來賓主動打招呼，一直賓問好。（9）對來賓要求無法滿足時，應(yīng)說“對不起”表示抱歉。（10）講究語言藝術(shù)，說話努力爭取語意完整，合乎語法。（11）適時利用六大接待用語：您來了，明白了，請稍等片刻，讓您久等了，真對不起，謝謝。（七）工作行為規(guī)范（1）提前5分鐘到崗，做好清潔及準(zhǔn)備工作（需交接班提前15分鐘到崗）。（2）上班時按時簽到，不得委托她人簽到，也不得替換她人簽到。（3）辦公設(shè)施擺放整齊有序，桌面整齊。（4）出入辦公室開門、關(guān)門動作輕便，進(jìn)入上級領(lǐng)導(dǎo)或其它部門辦公室和用戶室內(nèi)，應(yīng)先在門外輕扣門三下，取得同意后方可入內(nèi)。若進(jìn)去時門是關(guān)著，出來時則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。（5）維護(hù)平靜、嚴(yán)厲工作氣氛，不得在辦公室、走廊內(nèi)大聲喧嘩、喧華，有事應(yīng)走到相關(guān)人員面前輕聲交待。（6）工作時間不談?wù)摵凸ぷ鳠o關(guān)事宜，或到其它辦公室隨意走動、閑聊。不離崗、串崗、脫崗。（7）工作時間不干私事，不接待私人探訪，不私自會客，不得瀏覽和工作無關(guān)書籍雜志、報紙。（8）工作時間標(biāo)準(zhǔn)上不準(zhǔn)接打私人電話；如有急事，通話時間不宜超出3分鐘。嚴(yán)禁當(dāng)著業(yè)主打私人電話、談家事、談股票。（9）上班時間不吃零食、飲酒、吸煙、下棋、打撲克、不得在辦公室內(nèi)化妝。（八）服務(wù)態(tài)度本企業(yè)職員不管何時何地，應(yīng)有用戶至上熱情服務(wù)精神。1、電話禮儀規(guī)范（1）電話鈴響三聲內(nèi)應(yīng)該接聽電話，超出三次應(yīng)先道歉：“對不起，讓您久等了?！保?）接電話者應(yīng)先說“您好”，然后自報家門，語氣平和。（3）對方撥錯電話號碼應(yīng)說：“對不起，您撥錯電話了，這里是×××，請再撥一次，再見?！保?）不時用“嗯”、“是”、“好”表示聆聽，明白對方意思后應(yīng)立即給合適反饋。（5）通話聲音輕柔、自然，音量適中，不影響她人。（6）通常情況下，電話應(yīng)由撥打人先掛斷，通話完成應(yīng)說“再見”，不得用力擲聽筒。（7）接電話時事先準(zhǔn)備統(tǒng)計本，關(guān)鍵事宜統(tǒng)計后還需要復(fù)述確定一次。（8）電話統(tǒng)計應(yīng)有處理一欄，寫明轉(zhuǎn)達(dá)給部門、何人及處理結(jié)果。（九）電梯禮儀規(guī)范（1）職員須按要求乘坐電梯。（2）乘坐電梯時，應(yīng)注意先下后上，并主動上前先拉開門或按住電梯按鈕，請同行用戶、領(lǐng)導(dǎo)、女士或來訪人員先行，切不可和業(yè)主爭搶電梯。（3）乘坐電梯應(yīng)文明、禮貌、謙讓，不要旁若無人地大聲說笑。（十）業(yè)主投拆1、電話投拆接到業(yè)主投拆電話時，態(tài)度要冷靜、溫和、謙虛、禮貌，語氣適中。不管業(yè)主投拆所反應(yīng)情況是否屬實(shí)或正確，接待人員全部應(yīng)立即向業(yè)主表示歉意，同時將業(yè)主單位名稱、座次號、投拆原因和時間認(rèn)真統(tǒng)計下來，并答應(yīng)用戶會立即將她（她）意見匯報給相關(guān)人員處理。書面投拆接到用戶書面投訴時，態(tài)度要友好，對用戶投訴信件應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)地閱讀，同時向用戶承諾立即將意見上報，并會將處理結(jié)果立即反饋給她（她）。當(dāng)面投訴假如碰到用戶當(dāng)面投訴時，應(yīng)以慎重、富有同情心態(tài)度注意傾聽，問清用戶姓名、座號及投訴事項(xiàng)，認(rèn)真做好書面統(tǒng)計，并當(dāng)面致歉。投訴處理接到用戶投訴后，應(yīng)立即做出反應(yīng)，采取方法，依據(jù)具體情況分別處理：（1）管理中心接待人員對自己職權(quán)范圍內(nèi)能夠處理投訴，應(yīng)立即按攝影關(guān)工作程序處理。（2）對自己一時處理不了，或是超出了自己職權(quán)范圍投訴，不要扯皮推諉，應(yīng)立即向主管上級匯報，或是通知管理中心采取有效方法處理。（3）對用戶投訴應(yīng)立即跟進(jìn)、落實(shí)。問題處理完后，在要求處理時間過后10分鐘內(nèi)，要主動向用戶問詢處理情況及對處理結(jié)果意見。投訴注意事項(xiàng)（1）企業(yè)每一位職員碰到用戶投訴時，全部應(yīng)遵守以上標(biāo)準(zhǔn)，不得推脫或置之不理。（2）在聽取用戶當(dāng)面投訴時，不要試圖辯解或不時打斷用戶談話，也不要隨便輕易地許愿或允諾，更不得和用戶當(dāng)面爭吵、論是論非。應(yīng)該坦誠地告訴用戶，她所講意見將受到企業(yè)重視。（3）在就投訴問題向用戶作解釋時，不能順著甚至引導(dǎo)用戶一起埋怨企業(yè)其它部門，使用戶對企業(yè)整體形象產(chǎn)生懷疑，這么無助于問題處理，并給企業(yè)造成不好影響。（十一）接待來訪規(guī)范（1）遇有來訪人及領(lǐng)導(dǎo)等客人進(jìn)辦公室，應(yīng)點(diǎn)頭示意并立即放下手中工作起身相迎、問好，客人入座后，自己方可坐下。（2）盡可能少讓客人久等，不然應(yīng)誠懇地表示歉意。（3）業(yè)主站著時，接待人不要坐著談話；最好請來訪者坐下才談話，有條件時應(yīng)送上一杯茶。（4）在業(yè)主面前站立，應(yīng)兩臂自然下垂或雙手相握放在腹前，兩手不能背在身后、叉腰、交叉于胸前或雙手插入口袋。（5）相關(guān)人員不在，應(yīng)禮貌地代為約定時間。（6）前臺崗位工作人員，不得私自離崗位；如遇特殊情況離崗，必需在門口留言，說明原因及何時有些人在，并致歉意。（7）她人相互交談時，不要隨意去旁聽或插話。若需打斷，應(yīng)等對方談話告一段落時，說聲“對不起，我打斷一下能夠嗎？”得到許可后再插話。（8）送業(yè)主時，應(yīng)等業(yè)主站起來后再起身，親切道別。業(yè)主伸手后再握手離別。（十二）會議禮儀規(guī)范（1）參與分企業(yè)舉行多種會議、培訓(xùn)，應(yīng)按時到會，不得遲到或早退。（2）會議過程中，要保持端莊坐姿、站姿，認(rèn)真聆聽，維護(hù)會議氣氛。不得在場下交頭接耳、哄談、喧華。（3）待宣告散會時方可退場。（4）開會、聽課時應(yīng)自覺將手機(jī)、呼機(jī)關(guān)閉或打震動。（5）會議退場時應(yīng)讓領(lǐng)導(dǎo)先行，井然有序地退場，不得搶先擁擠、大聲喧嘩。文明用語為深入加強(qiáng)精神文明建設(shè)，提升職員素質(zhì)，樹立良好企業(yè)形象，特制訂本文明用語規(guī)范（要求使用一般話）。1.0職員日常見語：1.1問候語：你好！早晨（早上）好！1.2祝賀語：節(jié)日好！節(jié)日愉快！恭喜發(fā)財！祝您好運(yùn)!萬事勝意！一路順風(fēng)！1.3歡迎語：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導(dǎo)！1.4見面語：請進(jìn)！請坐！請用茶！1.5致歉語：對不起！請原諒！請諒解！1.6祈請語：請關(guān)照！請指正！請稍候！請稍等！請留步！1.7致謝語：謝謝！多謝關(guān)照！多謝指正！1.8辭別語：再見！Bye-bye！晚安！2.0各專業(yè)職員服務(wù)語言步驟規(guī)范：2.1接待來電來訪語言步驟：（見下頁）

接到電話接到電話接待來訪您好！鵬基物業(yè)，請問有什么事？您好！請坐！請用茶！請問有什么事？問明事由后：快速判定處理問題方法、時間；關(guān)鍵事項(xiàng)作好記載；請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)：“我們將在（）時間內(nèi)為你處理（服務(wù)）”如遇有處理不了或難以回復(fù)問題，或請示領(lǐng)導(dǎo)后再回復(fù)，或做耐心解釋。請問還有什么事？請問還有什么事？謝謝，再見歡迎再來，您慢走，再見！有沒有沒有有2.2其它專業(yè)服務(wù)語言步驟（見相關(guān)文件）3.0護(hù)管員服務(wù)文明禮貌用語：3.1當(dāng)來訪客人進(jìn)入值班區(qū)域時，（起身）“請問先生（小姐……）：您有什么事？（您找誰？）”3.2當(dāng)有上級領(lǐng)導(dǎo)、外賓在領(lǐng)導(dǎo)陪同下來到時，（起身相迎，立正敬禮）“歡迎光臨”、“請多指教”、“多謝指導(dǎo)”等。3.3在接待用戶報案時，“先生（小姐），別急，慢慢講”，當(dāng)報案人說準(zhǔn)用戶樓座號及姓名后“請您出示證件”，查畢交還證件時，“謝謝合作”；在明確案情后，“請稍候”，立即向值班室匯報，并通知用戶處理措施、時間。3.4在巡查中，當(dāng)發(fā)覺有違反治安管理?xiàng)l例人和事時，主動上前問詢“請問先生（小姐），發(fā)生了什么事？”需要向當(dāng)事人作調(diào)查時，“對不起，請到值班室?guī)椭覀冋{(diào)查”。3.5在巡查中發(fā)覺違章時，給予阻止，并遵守《管理服務(wù)文明用語》之對應(yīng)要求。阻止違章時均要敬舉手禮。4.0車輛管理服務(wù)文明禮用語：4.1當(dāng)車輛停在道口擋車器前時，上前立正敬舉手禮，“請先生（小姐）用行駛證（或其它有效證件）換取車位牌（卡）”，當(dāng)從司機(jī)手中接過征件時，“謝謝合作”；當(dāng)后面有車輛在排隊(duì)等候時，“對不起，久等了！”4.2當(dāng)發(fā)覺有車輛違章停泊時，“先生（小姐），對不起，請您按位泊車”（或“請不要停在人行道”、“請不要停在綠化地”、“請不要停在路口”等）”。4.3當(dāng)發(fā)覺有車輛未關(guān)好門、窗（自行車、摩托車未上鎖）時，“先生（小姐），請關(guān)好車門、窗（請鎖好車）。”4.4當(dāng)出場車輛有可疑之處，需問詢時，“請問，先生（小姐）貴姓？住哪層哪座？屬何單位？”、“請出示證件。”并立即向隊(duì)長或值班室匯報，請示處理措施，退還證件時，說“對不起，謝謝！”4.5當(dāng)司機(jī)（或車主）對停車、放行、收費(fèi)等問題有疑問時，應(yīng)耐心解釋“對不起，我們按……要求辦事（收費(fèi)），請諒解！”5.0保潔員服務(wù)文明禮貌用語：5.1當(dāng)正進(jìn)行清潔工作或?qū)嵤┬l(wèi)生檢驗(yàn)時，對過往行人“先生（小姐），請讓一下，謝謝！”5.2當(dāng)發(fā)覺有影響整齊、妨礙觀瞻現(xiàn)象時，主動上前“對不起，請珍惜公共衛(wèi)生！”、“請不要隨地吐痰！”、“先生（小姐）請不要隨手扔垃圾！”、“請將（）扔到垃圾桶、果皮箱里！”，對亂扔垃圾行為有所更正時“多謝合作！”、“對不起，謝謝！”5.3當(dāng)有些人對影響清潔行為不更正，反而刁難時，應(yīng)耐心解釋“請別生氣，請支持我們工作，請諒解！”5.4當(dāng)發(fā)覺兒童亂涂亂畫時，“兒童，聽話，不要亂涂、亂畫?！?.5當(dāng)發(fā)覺有些人在電梯內(nèi)吸煙時“先生，請不要吸煙，請將煙熄滅！”5.6當(dāng)發(fā)覺未按要求清運(yùn)裝修垃圾或雜物時，“請不要在（）地上堆放垃圾，請立即運(yùn)走，請打掃潔凈”，并和管理中心聯(lián)絡(luò)。SERVICE服務(wù)概念S-SMILE（微笑），要求職員對每一位業(yè)主、用戶提供微笑服務(wù)。E-EXCELLENT（出色），要求職員將每一項(xiàng)微小服務(wù)全部做得很出色。R-READY（準(zhǔn)備好），要求職員隨時隨地準(zhǔn)備為業(yè)主、用戶服務(wù)。V-VIEWING（看待），要求職員把每一位業(yè)主、用戶全部看作是需要提供特殊服務(wù)對象。I-INVITING（邀請），要求職員在每次服務(wù)結(jié)束時，全部真誠告訴業(yè)主、用戶愿意隨時對其提供服務(wù)。C-CREATING（發(fā)明）要求每一位職員精心發(fā)明出使業(yè)主、用戶能夠享受其熱情服務(wù)氣氛。E-EYE（眼光），要求每一位職員一直用熱情好客眼光關(guān)注業(yè)主、用戶，估計需求，制訂服務(wù)綱要，使業(yè)主和用戶時時感受到職員在關(guān)心自己?？记诠芾砉ぷ鲿r間每七天工作時間按攝影關(guān)崗位要求實(shí)施。辦公室上班時間：（1）夏季（每十二個月5月份～10月份）上班時間：早晨8∶00～12∶00下午1∶30～5∶30（2）冬季（每十二個月11月份～第二年4月份）上班時間：早晨8∶30～12∶30下午1∶30～5∶30因?yàn)槲飿I(yè)管理企業(yè)服務(wù)特征，非正常上班時間均需安排義務(wù)值班，值班人員各項(xiàng)紀(jì)律要求同正常上班?？记诤灥剑?）職員工作日上、下班必需簽到/打卡。（2）在崗時不能做任何和崗位不相關(guān)事情。（3）職員因公外出或安排其它臨時性工作任務(wù)而未能簽到，應(yīng)于到崗時簽到，并注明原因，經(jīng)部門責(zé)任人確定交行政財務(wù)部備查。通常既未到又未說明原因，一律以曠工論處。嚴(yán)禁代（托）人簽到。（4）遲到：超出上班時間15分鐘以內(nèi)到崗者，作遲到一次處理。（5）早退：未到下班時間無故提前下班者，作早退一次處理。（6）曠工：無特殊情況，超出上班時間30分鐘以上到崗、未到下班時間30分鐘以上提前下班者，均作曠工處理（2小時內(nèi)計曠工半天，2小時以上計曠工一天）。請、休假1、病假（1）病假一天以內(nèi)，當(dāng)事人須填寫請假申請單，報部門、管理處責(zé)任人審批。事后應(yīng)提交診療證實(shí)給部門責(zé)任人審閱后交分企業(yè)備查。（2）病假一天以受騙事人須填寫請假申請單，經(jīng)部門、管理處責(zé)任人同意后，報經(jīng)理助理審核同意（兩天以上須經(jīng)經(jīng)理同意）；事后應(yīng)出具醫(yī)院證實(shí)。（3）突發(fā)性疾病可電話通知部門、管理處責(zé)任人，事后補(bǔ)請假申請單及醫(yī)院證實(shí)。（4）如沒有按以上程序辦理病假手續(xù)，而沒有上班，一律按曠工處理。（5）病假期間不計發(fā)工資。2、事假（1）當(dāng)事人須填寫請假申請單，注明請假事由，按程序報批后（審批程序和權(quán)限和病假相同），方可休假。（2）部門、管理處責(zé)任人事假須填寫請假申請單經(jīng)經(jīng)理助理審批、經(jīng)理同意后方可休假。特殊情況不能事先請假，須電話向經(jīng)理請假，事后補(bǔ)辦手續(xù)。（3）如沒有按以上程序辦理請假手續(xù)而沒有上班一律按曠工處理。（4）事假期間不計發(fā)工資。3、因公外出（1）分企業(yè)職員上班期間須堅守崗位，不得隨意外出。如有外出，必需按要求辦理審批手續(xù)。（2）職員外出必需由上一級領(lǐng)導(dǎo)同意。獎懲要求處罰細(xì)則本要求意在加強(qiáng)企業(yè)規(guī)范管理，確保各項(xiàng)日常管理工作全方面、順利開展，從而愈加好地為業(yè)主和用戶提供高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。處罰措施各級主管人員（班長、主管、助理、主任、經(jīng)理）在巡檢中，對違規(guī)下級職員均可按處罰細(xì)則扣分標(biāo)準(zhǔn)開具扣分單。發(fā)覺其它部門職員違規(guī)應(yīng)立即向其主管通報，按處罰細(xì)則扣分標(biāo)準(zhǔn)開具扣分單。被罰人署名以示收四處罰通知。每個月30日匯總交分企業(yè)行政財務(wù)部。若被罰人認(rèn)為處罰不公，可向主任或上級申訴?！た鄯謽?biāo)準(zhǔn)（通用部分）：儀容儀表上班時不按要求著裝、不佩帶工作證扣1分/次；公共場所行為、言行舉止不文明、不端正扣1分/次；留長發(fā)、長胡須、染怪異發(fā)型扣1分/次；上班時精神不飽滿、儀容儀表不整齊扣1分/次。工作紀(jì)律遲到、早退、離崗扣4分/次；未經(jīng)許可，上班時間私自外出扣4～10分/次，情節(jié)嚴(yán)重給予解聘；不按時交接班、私自調(diào)班、換班扣5分/次；上班時間喝酒（包含上班前）、吸煙、吃東西、聊天、打鬧、會客、看書報、干私活扣2～5分/次；不遵守企業(yè)規(guī)章制度、違反工作紀(jì)律扣2～5分/次；不服從上級領(lǐng)導(dǎo)管理，工作期間不聽從調(diào)配扣4分/次；拒簽扣分單扣5分/次。工作素質(zhì)對待本職員作不能認(rèn)真負(fù)責(zé)，偷懶怠惰扣2～4分/次；不能勇于負(fù)擔(dān)責(zé)任，為自己工作中過失找借口、逃避、推諉責(zé)任扣2～5分/次；對工作中違規(guī)行為不立即匯報扣4分/次；發(fā)覺企業(yè)財產(chǎn)丟失或損壞時，不向相關(guān)部門匯報扣4分/次；不能做到令行嚴(yán)禁扣5分/次；接到聯(lián)絡(luò)單或業(yè)主電話后不立即處理、完工后不立即匯報、統(tǒng)計扣3～5分/次；對業(yè)主投訴置之不理扣4分/次；在為業(yè)主或用戶服務(wù)過程中，和其發(fā)生沖突扣5～10分/次，情節(jié)嚴(yán)重者給予嚴(yán)厲處理；在工作過程中造成企業(yè)物料嚴(yán)重浪費(fèi)或貪污企業(yè)財物，賠償對應(yīng)損失，同時扣10分/次，并給予開除；10、在為業(yè)主或用戶服務(wù)過程中，私自收費(fèi)、收受業(yè)主饋贈，沒收物品并扣10分/次，同時視情節(jié)輕重給予嚴(yán)厲處理直至開除；11、利用工作之便私自接活，一經(jīng)發(fā)覺，扣10分/次，同時視情節(jié)輕重給予嚴(yán)厲處理直至開除；12、乘工作之便，偷竊業(yè)主或企業(yè)物品，一經(jīng)發(fā)覺，扣10分/次，除追究刑事責(zé)任外，立即開除；13、相關(guān)工作重地，私自帶人出入?yún)⒂^扣10分/次，造成嚴(yán)重后果追究其經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任；14、犯有其它嚴(yán)重錯誤，對外損壞企業(yè)聲譽(yù)扣10分/次，立即開除。15、威脅上級、毆打她人或唆使她人打人，扣10分/次，視情節(jié)輕重給予嚴(yán)厲處理直至開除；造成嚴(yán)重后果追究其法律責(zé)任?！た鄯謽?biāo)準(zhǔn)（專題部分）：責(zé)任人交接班工作脫節(jié)，隊(duì)伍管理混亂扣4分/次；帶班（監(jiān)管）期間內(nèi)，維修報修工作不立即、處理業(yè)主事務(wù)不立即，影響企業(yè)聲譽(yù)扣2～5分/次；工作時間睡覺、脫崗，扣10分/次；對上級領(lǐng)導(dǎo)交辦任務(wù)，不能按時、按質(zhì)、按量完成扣2～5分/次；工作期間，班組職員不著裝上崗或聚集聊天，扣帶班2～5分/次；處理事情不公正，造成團(tuán)體失和扣5分/次；對本班組本部門職員違紀(jì)現(xiàn)象不立即處理和上報扣5分/次；相關(guān)運(yùn)行質(zhì)量統(tǒng)計不按時統(tǒng)計和上交扣3～5分/次；多種會議和集體活動，不推行請假手續(xù)、無故缺席，扣5分/次。管理人員日常管理服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，遭到業(yè)主投訴扣2～5分/次；資料處理不規(guī)范扣2分/次；對業(yè)主投訴置之不理扣10分/次；辦公臺有污漬、辦公用具擺放不整齊、工作臺面雜亂扣2分/次；在具體工作或活動中不能以身作則起帶頭作用扣2～5分/次。對本本部門職員違紀(jì)現(xiàn)象不立即處理和上報扣5分/次；維修部職員維修時服務(wù)態(tài)度差，用戶每反應(yīng)一次扣1分/次；接到派工單或業(yè)主報修電話后，不立即處理、完工后不立即匯報統(tǒng)計扣3～5分/次；維修工作質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，遭到業(yè)主投訴扣2～5分/次；在為業(yè)主或用戶服務(wù)過程中要做到工完、料盡、場地清，不然扣5分/次；利用工作之便私自接活，一經(jīng)發(fā)覺，扣10分/次，立即開除；保潔部職員（見《保潔工作標(biāo)準(zhǔn)》）護(hù)管員（見《護(hù)管工作手冊》）二、處罰細(xì)則說明本細(xì)則中每一分扣罰人民幣5元，在當(dāng)月考評工資中扣除。一般職員處罰程度為100元，班長為120元，主管以上為150元，副主任（部門經(jīng)理級）以上為200元。職員每個月被罰超出程度時，給予勸退或解聘。班長以上被罰超出程度時，降級或解聘。分企業(yè)保留對扣分或處分最終決議權(quán)，對本制度扣分標(biāo)準(zhǔn)也可作必需更改。獎勵細(xì)則在工作中主動進(jìn)取，每避免一起重大事故發(fā)生，企業(yè)給予嘉獎100元/次；在工作中做到打不還手，罵不還口，并能靈活將重大問題處理好，嘉獎100元/次；工作熱情、周到，得到業(yè)主和用戶表彰，同時收到業(yè)主或用戶致送表彰信、錦旗等，嘉獎50～100元/次；參與多種比賽成績優(yōu)異者，獎100元/次；為企業(yè)節(jié)省相當(dāng)成本或給企業(yè)帶來相當(dāng)額度創(chuàng)收，視情況給予嘉獎。項(xiàng)目拓展獎勵措施見相關(guān)文件。考評管理考評制度為針對分企業(yè)每一個組員在每個月及各個期段，依據(jù)個人在工作中表現(xiàn)所進(jìn)行一個考評制度，并作為核查試用職員及正式職員業(yè)績依據(jù)之一。職員考評時間為每個月5日前或年度末；二、考評結(jié)果再綜合出勤情況，依據(jù)最終考評評定情況做出獎懲抉擇。考評等級分為“優(yōu)、良、中、差”四等，中層以上干部職員以88分制方法計分，其它職員以80分制方法計分；評分時“優(yōu)”等不宜超出20%，“差”等控制在10%以內(nèi)?！た荚u實(shí)施措施考評對象和考評人分企業(yè)副經(jīng)理、部門經(jīng)理和副經(jīng)理、管理處主任、副主任、主任助理等由分企業(yè)經(jīng)理考評；分企業(yè)文員、管理處事務(wù)主管、事務(wù)助理、收費(fèi)員、資料員、維修工、護(hù)管班長等由各部門或項(xiàng)目責(zé)任人考評；護(hù)管副班長、組長、護(hù)管員由護(hù)管班長考評。二、考評措施考評評定表分為（詳見附表）：表Ⅰ、表Ⅱ：中層以上干部職員（含試用）使用表Ⅲ、表Ⅳ：其它職員（含試用）使用審核及核定：（1）通常管理人員由其自評，再由各部門或項(xiàng)目責(zé)任人評分后，將考評統(tǒng)計表上交分企業(yè)管理培訓(xùn)部。計算方法為：考評分=本人評分×30%+上級評分×70%（2）中層以上干部職員先由其本人自我評分，分企業(yè)管理培訓(xùn)部將評定結(jié)果報分企業(yè)經(jīng)理評分后進(jìn)行綜合審核完成評定。計算方法為：考評分=本人評分×30%經(jīng)理評分×70%（3）除護(hù)管班長外其它護(hù)管員由班長考評后，將表格上交分企業(yè)管理培訓(xùn)部，在統(tǒng)計表中能夠簡單詞語如“提議培養(yǎng)”、“提議解聘”等提出評語。三、考勤1、有下列情形之一者，當(dāng)月考評不得為“優(yōu)”等：（1）中途離職；（2）除公休假外，有其它請假統(tǒng)計者；（3）有處罰扣分者；2、有下列情形之一者，當(dāng)月考評“差”等：（1）中途離職，未依要求辦理離職手續(xù)；（2）曠職統(tǒng)計；（3）全部未依要求辦理請假手續(xù)者；（4）無特殊原因沒有完成當(dāng)月計劃任務(wù)；四、考評效用1、每個月考評作為試用職員錄用是否，正式職員是否升遷依據(jù)；2、十二個月度內(nèi)累計2次為“差”者，給予降級或解聘處理。3、連續(xù)3個月考績?yōu)椤皟?yōu)”或十二個月度內(nèi)累計6個月為“優(yōu)”者，給予獎勵或晉級。五、考評評定表由管理培訓(xùn)部提供。崗前培訓(xùn)試用期考評崗前培訓(xùn)試用期考評任職考評工作崗位淘汰（形成人員流動）每十二個月業(yè)績考評崗位空缺分企業(yè)內(nèi)部調(diào)整人才市場招聘甄選測試面試不合格者不合格者不合格者不合格者合格者合格者合格者合格者合格者合格者合格者不合格者不合格者不合格者不合格者不合格者辦公室管理制度·值班制度分企業(yè)于節(jié)假日及工作時間外應(yīng)辦一切事務(wù)，除由主管人員在各職守內(nèi)負(fù)責(zé)外，應(yīng)另派職員值班處理下列事項(xiàng)：臨時發(fā)生事件及必需時采取各項(xiàng)應(yīng)急方法。指揮監(jiān)督保安人員及值勤工人。預(yù)防災(zāi)難、偷竊及其它危機(jī)事項(xiàng)。隨時注意清潔衛(wèi)生、安全方法和公務(wù)保密。企業(yè)交辦其它各項(xiàng)事宜。本企業(yè)職員值班，其時間要求以下：自星期一至星期六每日晚上七時半起至次日早晨上班時間止。節(jié)假日：日班早晨八時起至下午五時止（可隨辦公時間變更而變更）。夜班下午五時半起至次日早晨八時止。職員值班安排表由各部門、管理處編排，于上月底公布并通知值班人員按時值班。并應(yīng)配置值日牌，寫明值班職員姓名標(biāo)識于顯著地方。值班職員應(yīng)根據(jù)要求時間在指定場所連續(xù)實(shí)施任務(wù)，不得中途停歇或隨意外出，并須在本企業(yè)或企業(yè)內(nèi)所指定地方食宿。值班職員如遇有事情發(fā)生可先行處理，事后方可匯報。如遇其職權(quán)不能處理，應(yīng)立即通報并請示主管領(lǐng)導(dǎo)辦理。值班職員收到電文/傳真應(yīng)分別依下列方法處理：屬于職權(quán)范圍內(nèi)可即時處理。非職權(quán)所及，視其性質(zhì)應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門責(zé)任人處理。密件或限時信件應(yīng)立即原封保管，于上班時呈送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。值班職員應(yīng)將值班時處理事項(xiàng)填寫值班統(tǒng)計表，于交班后送主管領(lǐng)導(dǎo)檢驗(yàn)。值班職員如遇緊急事件處理適當(dāng)，使企業(yè)降低損失者，企業(yè)視其情節(jié)給嘉獎。值班職員在值班時間內(nèi)，擅離職守應(yīng)給記大過處分，因情節(jié)嚴(yán)重造成損失者，從重論處。值班職員因病和其它原因不能值班，應(yīng)先行請假或請其它職員代理并呈準(zhǔn)，出差時亦同。代理者應(yīng)負(fù)一切相關(guān)責(zé)任。本企業(yè)職員值班時可領(lǐng)取值班津貼，其標(biāo)準(zhǔn)另定。·值班人員管理要求堅守工作崗位，不得擅離職守，不做和值班無關(guān)事項(xiàng)。熟悉業(yè)務(wù)，認(rèn)真鉆研，熟悉業(yè)務(wù)水平，文明值班。主動妥善處理好職責(zé)范圍內(nèi)一切業(yè)務(wù)。重大、緊急和超出職責(zé)范圍內(nèi)事務(wù)。應(yīng)立即向主管或相關(guān)部門、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報和請示，以確保工作正常進(jìn)行。加強(qiáng)安全責(zé)任，保守機(jī)密，不得向無關(guān)人員泄露相關(guān)企業(yè)內(nèi)部情況。維護(hù)好室內(nèi)秩序，做到整齊衛(wèi)生，嚴(yán)禁在工作時間大聲喧嘩，無關(guān)人員不得隨便進(jìn)入辦公室或值班室。珍惜公物，杜絕浪費(fèi)。堅持批評和自我批評，團(tuán)結(jié)互助，相互尊重。遇有特殊情況需換班或代班者必需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，不然責(zé)任自負(fù)。按要求時間交接班，不得遲到、早退，并在交班前寫好值班統(tǒng)計，方便分清責(zé)任?！び脩舴?wù)管理要求用戶服務(wù)人員能夠由事務(wù)助理兼任。用戶服務(wù)人員上班須著工作裝、化淡妝。用戶服務(wù)人員應(yīng)按以下要求工作：提前15分鐘到崗，穿工作服，整理值班臺面，列明當(dāng)日應(yīng)辦理事宜。用戶服務(wù)人員對待業(yè)主、同事或其它客人，要禮貌大方，熱情周到，對來找領(lǐng)導(dǎo)客人，要問清事先有沒有預(yù)約，并主動通知被找領(lǐng)導(dǎo)；客人到領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，應(yīng)主動遞送茶水；客人離開后，應(yīng)立即收拾茶杯。用戶服務(wù)人員下班前應(yīng)先關(guān)好電器并檢驗(yàn)各辦公室，發(fā)覺里面沒人時，應(yīng)鎖門關(guān)燈，做到人離燈滅。如有職員確因工作需要須加班時，要通知其離開時鎖門關(guān)燈，確保妥當(dāng)后，方可離開。用戶服務(wù)人員須妥善處理業(yè)主、住戶意見和投訴，立即歸納、分送給對應(yīng)對象。用戶服務(wù)人員有義務(wù)、有責(zé)任立即搜集、歸納各方意見，起信息管道樞紐作用?！る娫捠褂霉芾硪笃髽I(yè)電話，關(guān)鍵是作為方便和外界溝通，方便開展業(yè)務(wù)之用，如非急事，企業(yè)職員不得在企業(yè)內(nèi)接打私人電話；因急事接打私人電話不得超出3分鐘。職員接電話，用語應(yīng)盡可能簡練、明確、以降低通話時間。接聽外線電話標(biāo)準(zhǔn)用語為：“您好，鵬基物業(yè)”。當(dāng)對方通知分機(jī)電話時，說請稍等，如分機(jī)占線，說電話占線，請稍后再打。其它內(nèi)容視情況回復(fù)，總要求是規(guī)范、簡練、禮貌。企業(yè)不許可職員在企業(yè)打私人長途電話。行政、管理部門因工作需要打長途電話，需親自填寫長途電話申請單，注明部門、通話人、對方地域及單位，因何業(yè)務(wù)通話等。打私人電話，電話費(fèi)由其雙倍支付。企業(yè)為高層領(lǐng)導(dǎo)住宅裝電話并報電話費(fèi)。其它職員不考慮住宅電話使用問題?！ぢ殕T打卡管理要求本企業(yè)職員上下班打卡/簽到，依據(jù)本措施辦理。本企業(yè)職員早晨上下班、下午上下班應(yīng)打卡/簽到。本企業(yè)職員下午加班者，普遍下班時間無須打卡/簽到，待加班完成才予打卡/簽到。本企業(yè)職員因事早退或出差需要離開企業(yè)，且當(dāng)日不再返回企業(yè)者，應(yīng)經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后才能離開企業(yè)。而且必需注明事項(xiàng)及原由。職員上下班，必需親自打卡/簽到，若替人打卡/簽到，代打卡（簽到）者及被打卡（簽到）者，均給記大過一次處分。上班中因事外出者，其出入均無須打卡，但需向主管領(lǐng)導(dǎo)或指定人員提出外出申請單，經(jīng)核準(zhǔn)后轉(zhuǎn)交前臺文員，前臺文員將其出入時間填妥備查。上下班忘記打卡/