酒店前臺接待崗位職責【篇一：酒店前臺接待崗位職責及工作流程】前臺領(lǐng)班接待崗位職責及工作內(nèi)容1.【管理層級關(guān)系】直接上級：部門經(jīng)理2.【崗位職責】（1）負責前臺的日常管理工作，以身作則并保證前臺全體員工認真執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度。（2）制定、修改、完善前臺管理程序及工作程序；（3）制定本崗位的培訓計劃，不斷提高員工業(yè)務技能和文化修養(yǎng)，樹立賓客服務的良好職業(yè)道德規(guī)范；（4）負責收集員工在工作中的各種案例，負責將客人的各種對酒店服務及設(shè)施設(shè)備的意見反饋給部門；（5）負責檢查和控制前臺的服務質(zhì)量；（6）與預訂部、房務中心保持良好的溝通與協(xié)調(diào)，確?？腿嗽谟喎恳蟮玫郊皶r的滿足和保證，最大限度的提高客房住宿率；（7）與銷售部、餐飲部等有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，確保團隊、會議客人的各項要求得到盡快落；（8）與前臺收銀保持密切聯(lián)系和緊密配合，確保住店客人的帳單準確無誤；（9）負責對員工進行工作質(zhì)量評估與考核；（10）做好對客服務用品的領(lǐng)用工作；（11）按時完成部門下達的其它各項指令。3.【工作內(nèi)容】（1）參加經(jīng)理主持的部門工作會議，并將會議精神及時傳達；（2）主持整個前臺及行政樓層管理工作；（3）制定并開展本崗位培訓，提高員工業(yè)務技能；（4）每周召開分部培訓及工作總結(jié)會；（5）對員工儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備情況進行檢查，確保運轉(zhuǎn)正常；（6）檢查員工對當日客情及每日酒店活動熟悉情況；（7）根據(jù)當日工作情況進行合理工作分配，并對其工作質(zhì)量進行檢查；（8）當日散客、團隊、會議的排房是否符合訂單及特殊要求并落實好；（9）抽查在店客人入住登記單的填寫質(zhì)量及電腦信息錄入是否符合標準；（10）檢查memo及通報的落實情況；（11）整理前臺轉(zhuǎn)交物品；（12）每日對員工進行績效考核及評估，每月向經(jīng)理呈報考核結(jié)果；（13）負責前臺與其他部門的協(xié)調(diào)與溝通；（14）按時完成部門下達的其它各項指令。前臺接待崗位職責及工作內(nèi)容一、前臺崗位職責與工作內(nèi)容【管理層級關(guān)系】直接上級：前臺領(lǐng)班【崗位職責】（1）銷售客房；（2）為住店客人辦理入住手續(xù)并安排房間包括散客、團隊、常住客、預訂客和非預訂客人）；（3）掌握住客動態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)；（4）為客人辦理換房、調(diào)整房價等情況，并跟蹤預離房間狀態(tài)；（5）提供對客及對內(nèi)的咨詢及留言、轉(zhuǎn)交物品工作；（6）協(xié)調(diào)對客服務；【工作內(nèi)容】1、崗前認真閱讀交班本，了解并落實上一班移交的事項。查閱發(fā)文了解當天會議情況以提供各種問訊服務。2、根據(jù)預訂情況提前做好預訂客人的房間安排并準備好房卡。3、對預訂的團隊做好房間安排并準備好房卡，將團隊相應信息送達客房及總機。4、辦理客人入住登記手續(xù)，確保資料的錄入準確、及時。5、辦理住店客人用房及在店客人換房、房價變更手續(xù)。6、核對并落實預訂中特殊要求或vip接待的落實情況。7、積極推銷并努力完成銷售任務。8、收集在店客人的各種特殊需要及反饋意見，并呈報大堂副理。9、接收散客的臨時入住及預訂。10、熟記常客及vip客人姓名、職務，提供個性化服務。11、根據(jù)客人要求辦理延遲退房或延期離店手續(xù)。6、向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。二、辦理客人入住流程：1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。2、接待服務要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。5、確認客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，ps房客的代辦事項：morningcall、請勿打擾、查無此人……等事項。8、前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在辦理入住過程中，出現(xiàn)失誤。三、辦理客人離店手續(xù)：1、每天中午12：00為房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客（x先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。ps：1、當天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡：a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。b如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。c如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續(xù)的員工負責。d因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。3、電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。4、房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責。否的話，由當班前臺員工負責。四、整理當班營業(yè)額1、根據(jù)當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。2、下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業(yè)額。3、將統(tǒng)計好的當班營業(yè)額，填好投款單，打印當班報表，繳納給財務。五、電話轉(zhuǎn)接聽服務1、外線接聽：“您好！鄲城商務賓館前臺部！我是李x，請問有什么可以幫到您的……”a如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；b如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公司室領(lǐng)導是否接通xx的來電，否的話，告知來電人員：xx經(jīng)理不在，或是在開會。c如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘簒x電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達嗎？或是留下聯(lián)系方式，xx回來，再回電給您。2、內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是……”4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。六、拔打電話注意事項：1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。2、工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務信息的傳達。3、通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。6、通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。七、解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：a表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。b語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。c談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。7、對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導。8、對客人提出合理建議、批評和投訴