黑龍江省公務(wù)員面試（情境處理類問題）模擬試卷14一、問答(本題共4題，每題1.0分，共4分。)1、近期某地發(fā)生了3人落水死亡事件，遇難者家屬在網(wǎng)上發(fā)帖指責(zé)海事局不作為，其他網(wǎng)友紛紛轉(zhuǎn)載跟帖。你是海事局宣傳部的工作人員，領(lǐng)導(dǎo)讓你來處理這件事，你怎么辦?標(biāo)準(zhǔn)答案：面對(duì)題目中所描述的問題，作為海事局宣傳部的一名工作人員，應(yīng)當(dāng)馬上對(duì)這件事情展開調(diào)查。具體我會(huì)這樣做：首先，在正式開展調(diào)查之前，先要澄清事實(shí)，防止事件繼續(xù)演變甚至惡化。針對(duì)網(wǎng)上的一些發(fā)帖和轉(zhuǎn)載做說明，公布該事件目前的狀態(tài)，由于暫時(shí)還未調(diào)查清楚事實(shí)的真相，因此，我們會(huì)嚴(yán)格調(diào)查此事，并且會(huì)在第一時(shí)間公布事情的調(diào)查結(jié)果。通過這樣的方式來消除多方猜疑。其次，馬上聯(lián)系遇難者家屬，對(duì)于遇難者的逝去表示哀悼。然后向家屬說明我們海事局的職責(zé)范圍，如果此次的落水事件是由于我們沒有及時(shí)采取行動(dòng)，則馬上展開內(nèi)部調(diào)查，同時(shí)，向家屬保證如果確實(shí)是我們不作為的責(zé)任，我們一定采取補(bǔ)償方案，請(qǐng)他們耐心等待并且在事情調(diào)查清楚之前暫停網(wǎng)上發(fā)帖，以免給我們的正常工作造成負(fù)面影響，希望他們能夠理解。再次，馬上展開調(diào)查。我會(huì)聯(lián)系遇難者的家屬，向他們了解遇難者當(dāng)天落水死亡的具體情況，希望他們能夠和我們一起開展調(diào)查，早日查清事情的真相。同時(shí)，聯(lián)系當(dāng)天執(zhí)勤的同事，向他們了解事發(fā)當(dāng)天的詳細(xì)情況。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)如果確實(shí)屬于我單位不作為導(dǎo)致事件的發(fā)生，則上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，組成專案調(diào)查小組，追究相關(guān)責(zé)任人的失職行為；如果經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)該悲劇事件的發(fā)生不是我單位的責(zé)任，則向遇難者家屬說明具體情況，然后請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)給予遇難者家屬一定的慰問金表示慰問，并且送上由我單位一些熱心同事捐助的善款。又次，在事件調(diào)查清楚之后，聯(lián)系媒體召開發(fā)布會(huì)，通報(bào)此次落水死亡事件發(fā)生的過程以及事實(shí)的真相，對(duì)于遇難者表示哀悼。如果確實(shí)是我單位的疏忽，則向廣大群眾表明態(tài)度，表示一定會(huì)嚴(yán)格調(diào)查事故責(zé)任人并給予處分；如果此事件并不是我單位的責(zé)任，則請(qǐng)各媒體澄清事件的真相，同時(shí)請(qǐng)網(wǎng)民刪除已經(jīng)轉(zhuǎn)發(fā)的帖子，為我單位正名。最后，在處理完所有的事情之后，我會(huì)建議單位建立此類事件的預(yù)警機(jī)制，在以后的工作中，如果再次遇到這類危機(jī)，就可以得到有效的化解，避免引起一些不必要的誤會(huì)而對(duì)我單位造成負(fù)面影響。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無解析2、單位派你和同事小周一起負(fù)責(zé)交通安全的宣傳活動(dòng)，在發(fā)放宣傳單時(shí)，有人闖紅燈過馬路，同事小周看見了上去制止，過路者覺得這事跟小周沒關(guān)系，不聽小周勸告，兩人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。請(qǐng)問，你該怎么處理?標(biāo)準(zhǔn)答案：我和小周負(fù)責(zé)這次交通安全的宣傳活動(dòng)，看到有人闖紅燈，小周上前制止是忠于職守的表現(xiàn)。但說話做事也應(yīng)該注意方式方法，盡量用委婉而不傷人的言語(yǔ)提醒或制止，小周和過路者產(chǎn)生沖突很可能是方法沒有用對(duì)。我會(huì)上前對(duì)兩人進(jìn)行勸阻，及時(shí)制止雙方的爭(zhēng)執(zhí)，將小周和這名過路者分開，并采用以下措施進(jìn)行處理：首先，我會(huì)走過去，請(qǐng)小周和這名過路者都先冷靜一下，跟這名過路者說明這樣爭(zhēng)執(zhí)下去不是解決問題的辦法，弄不好還會(huì)耽誤他的事情，所以先冷靜冷靜。我還會(huì)跟小周說，身為一名國(guó)家公務(wù)人員，應(yīng)該始終把人民群眾放在第一位，現(xiàn)在因?yàn)橐谎圆缓隙腿罕姲l(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，是不能克制自己、一時(shí)沖動(dòng)的錯(cuò)誤表現(xiàn)。而且這樣一直爭(zhēng)執(zhí)下去，損壞的將是我們整個(gè)部門的形象，希望小周能明白事情的嚴(yán)重性。所以，無論事情是誰對(duì)誰錯(cuò)，群眾不滿意就是我們的失職，我們應(yīng)該向過路者致歉。其次，過路者之所以覺得這件事和小周沒關(guān)系，甚至不聽勸告從而產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，有可能是著急趕路而不想被人打擾，還有可能是對(duì)我們此次宣傳活動(dòng)的目的不了解，以致產(chǎn)生了反感。就此，我會(huì)對(duì)耽誤了過路者的寶貴時(shí)間而誠(chéng)懇地致以歉意。同時(shí)，簡(jiǎn)明扼要地跟他說清楚我們這次活動(dòng)是為了普及交通安全知識(shí)和宣傳遵守交通秩序的重要性，對(duì)他闖紅燈進(jìn)行勸告，也是出于保障他的安全考慮，希望能夠得到他的理解。為了安撫他的情緒，還可以贈(zèng)送他宣傳冊(cè)和連環(huán)畫，間接達(dá)到宣傳的目的。最后，我會(huì)在該群眾離開后對(duì)小周恪盡職守的行為給予肯定，鼓勵(lì)他繼續(xù)保持這種認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。同時(shí)我也會(huì)提醒他在做群眾工作時(shí)應(yīng)該注意方法，盡量用委婉的措辭和謙和的態(tài)度。只有把自己當(dāng)成人民的公仆，才能真正取信于民，開展工作時(shí)才能達(dá)到事半功倍的效果。知識(shí)點(diǎn)解析：審題關(guān)鍵①“交通安全”“闖紅燈”交通安全問題是關(guān)乎生命的大問題，開展有關(guān)交通安全的宣傳活動(dòng)有利于幫助群眾樹立交通安全意識(shí)。在活動(dòng)開展過程中出現(xiàn)“闖紅燈”的行為，小周作為工作人員理應(yīng)出面制止，由此可以對(duì)群眾闖紅燈的行為定性是錯(cuò)誤的。②“同事小周制止”“不聽小周勸告”這里直接點(diǎn)明了同事小周與群眾和產(chǎn)生矛盾的原因，面對(duì)這種情況，考生可以在答題前思考一下群眾不聽勸告的根本原因是什么，比如是小周方式不恰當(dāng)，還是語(yǔ)言太直接等。思維訓(xùn)練思考1：此次宣傳活動(dòng)的目的是什么?思考2：作為公職人員，在與群眾溝通時(shí)應(yīng)該注意哪些方面的內(nèi)容?思考3：可以采取什么方式解決矛盾?思路引導(dǎo)3、某小區(qū)前業(yè)主委員會(huì)與A物業(yè)公司簽訂了合同，并且打算續(xù)簽。但換屆之后的新業(yè)主委員會(huì)決定不再續(xù)簽，導(dǎo)致居民紛紛停交物業(yè)費(fèi)。如果你是A物業(yè)公司經(jīng)理，你怎么辦?標(biāo)準(zhǔn)答案：原本的業(yè)主委員會(huì)愿意與我公司續(xù)簽合同，而換屆后的新業(yè)主委員會(huì)卻不愿意續(xù)簽，進(jìn)而導(dǎo)致了居民紛紛停交物業(yè)費(fèi)，這對(duì)我司造成了很大的影響。我作為物業(yè)公司的經(jīng)理，理應(yīng)采取一系列措施來勸說新業(yè)主委員會(huì)續(xù)簽。第一，集中精力與新的業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行溝通交涉，力爭(zhēng)能夠續(xù)簽。居民停交物業(yè)費(fèi)的原因主要是新業(yè)主委員會(huì)決定不再續(xù)簽，因此要解決居民停交物業(yè)費(fèi)的問題，就必須積極與新業(yè)主委員會(huì)交談，努力促成續(xù)簽。為此，首先，我會(huì)抱著謙虛誠(chéng)懇的態(tài)度，與業(yè)主委員會(huì)的各位業(yè)主進(jìn)行溝通，希望對(duì)方能夠開誠(chéng)布公地告知我不續(xù)簽合同的原因。如果是因?yàn)閷?duì)我們的服務(wù)有不滿意的地方，我會(huì)請(qǐng)他們提出來，并給出公司相應(yīng)的整改方案，協(xié)商進(jìn)行一定的修改；如果是對(duì)合同的一些條款有疑問，那么我們可以詳細(xì)解釋條款內(nèi)容。同時(shí)，我也會(huì)說明我公司經(jīng)過與前業(yè)主委員會(huì)簽約合作，已經(jīng)十分了解小區(qū)的物業(yè)情況，相比其他公司更具優(yōu)勢(shì)，同時(shí)，為了促成續(xù)簽，我會(huì)在公司能夠接受的范圍內(nèi)給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠條件，吸引新業(yè)主委員會(huì)的續(xù)簽，我相信通過我的努力會(huì)讓新業(yè)主委員同意續(xù)簽合同。第二，在與新業(yè)主委員會(huì)續(xù)簽成功的情況下，我會(huì)積極與新業(yè)主委員會(huì)和居民溝通，協(xié)商解決居民停交物業(yè)費(fèi)的問題。首先，我會(huì)通過小區(qū)的廣播或宣傳欄通知居民，我們已經(jīng)和新的業(yè)主委員會(huì)續(xù)簽，接下來會(huì)繼續(xù)為社區(qū)居民服務(wù)，希望社區(qū)居民主動(dòng)按時(shí)交納拖欠的物業(yè)費(fèi)，以免影響我們的正常服務(wù)。其次，同新業(yè)主委員會(huì)一起組織小區(qū)的業(yè)主大會(huì)，在會(huì)上進(jìn)一步解決物業(yè)費(fèi)拖欠問題，保證物業(yè)費(fèi)能夠及時(shí)繳納，同時(shí)與小區(qū)居民溝通，向小區(qū)居民征求對(duì)我們物業(yè)服務(wù)的意見和建議，我們會(huì)及時(shí)根據(jù)合理的建議進(jìn)行改正，從而提升我們的服務(wù)水平。知識(shí)點(diǎn)解析：暫無解析4、某村民在某酒店舉辦婚宴，參加婚宴的村民卻不同程度地出現(xiàn)了腹瀉等食物中毒癥狀，經(jīng)檢查確定為食物中毒?；檠缟习l(fā)生食物中毒后，村民們到酒店討要說法，酒店負(fù)責(zé)人不知去向，村民準(zhǔn)備砸酒店。假如你是社會(huì)治安員，請(qǐng)問你怎么辦?標(biāo)準(zhǔn)答案：婚宴上發(fā)生食物中毒事件后，村民們到酒店討要說法時(shí)酒店負(fù)責(zé)人不知去向，此時(shí)村民們氣憤情緒是可以理解的，但村民準(zhǔn)備因此就砸酒店卻是萬萬不可的。作為社會(huì)治安員，我會(huì)這樣處理：首先，我會(huì)安撫村民激動(dòng)的情緒，并視事態(tài)的發(fā)展情況，尋求同事支援。面對(duì)因氣憤而失去理智的村民，我會(huì)高聲呼喊，讓他們能夠聽到我的聲音，并冷靜下來聽我說話。如果村民聽到我的呼喊能夠冷靜下來，我會(huì)對(duì)村民的情緒進(jìn)行安撫，表示對(duì)他們的理解，并說明我會(huì)想方設(shè)法幫助他們；如果村民對(duì)我的呼喊置若罔聞，我會(huì)立即聯(lián)系同事前來支援，同時(shí)盡自己最大努力勸說村民，避免事態(tài)嚴(yán)重化。其次，待村民的情緒穩(wěn)定后，我會(huì)向他們說明砸酒店行為的不妥之處，并為他們指引解決此事的正確途徑。我會(huì)在他們情緒穩(wěn)定后，向他們講明他們討要說法、維護(hù)自身權(quán)益的想法是正確的，但在這種情況下砸酒店是違法的，他們這樣的沖動(dòng)行為不僅于事無補(bǔ)，還會(huì)給自己帶來麻煩，受到法律的懲處。在向他們說明此行為的危害后，我會(huì)告訴他們正確的維權(quán)渠道，并