北京世紀(jì)高通科技有限公司內(nèi)審報告編寫：梁翠麗2021年2月27日審核：劉忠哲2021年2月28日審批：李世軍2021年2月28日內(nèi)部審核報告審核目的：1）審核XXIT服務(wù)能力管理體系符合GB/T28827.1《信息技術(shù)服務(wù)運維維護(hù)第1部分：通用要求》標(biāo)準(zhǔn)要求的程度及管理體系的有效性、符合性及適宜性；2）《信息技術(shù)服務(wù)運行維護(hù)服務(wù)能力成熟度模型》3）審核服務(wù)能力管理體系文件的充分性和適用性；4）審核服務(wù)能力管理體系的運行情況，為體系改進(jìn)提供依據(jù)；5）迎接ITSS第三方符合性評估檢查。審核依據(jù)：1）GB/T28827.1《信息技術(shù)服務(wù)運維維護(hù)第1部分：通用要求》；2）《信息技術(shù)服務(wù)運行維護(hù)服務(wù)能力成熟度模型》3）XXIT服務(wù)能力管理體系文件及運行記錄；4）合同/相關(guān)法律法規(guī)和其他要求。審核組成員：組長：李蓉一組：梁翠麗周宇孫曉巍王蕊二組:呂建國王文強趙南審核序號、時間及部門：（參見內(nèi)審實施計劃）審核序號：ITSSNS-01-2021審核日期：2021年8月4日至5日被審核部門：公司領(lǐng)導(dǎo)層、人力資源部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部、運維管理部及下設(shè)的服務(wù)臺、軟件支持部、系統(tǒng)支持部、網(wǎng)絡(luò)支持部、項目管理部、備件支持部。（具體詳見《內(nèi)部審核計劃》）審核情況綜述：1、2021年8月4日至5日就XX運維服務(wù)能力管理體系建立運行半年以來的運行情況進(jìn)行了GB/T28827.1-2012標(biāo)準(zhǔn)全條款及覆蓋運維管理部等涉及運維服務(wù)的部門第一次內(nèi)部審核。本次審核涉及包括管理層在內(nèi)的各部門，審核過程中得到了各部門的大力支持和配合，按計劃完成了本次審核，本次審核共發(fā)現(xiàn)不符合項1項，均為改進(jìn)項，發(fā)生在人力資源部。2、存在的主要問題：人力資源部相關(guān)培訓(xùn)，未能出示培訓(xùn)記錄。管理體系評價（包括：體系與標(biāo)準(zhǔn)的符合程度、實施效果、發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)體系運行的機制及措施等）：體系文件與標(biāo)準(zhǔn)的符合性評價建立符合通用要求及企業(yè)自身特點管理手冊和IT運維服務(wù)目錄，依照企業(yè)的IT運維服務(wù)目錄和運維服務(wù)需要制定相應(yīng)的程序文件（文件控制程序、記錄控制程序、內(nèi)審控制程序、管理評審控制程序、客戶滿意度測量程序、客戶投訴管理程序以及過程管理的8個程序文件等）、管理制度及記錄文件和計劃類文件，通過本次內(nèi)審，這些體系文件符合GB/T28827.1-2012標(biāo)準(zhǔn)的要求，適合XX和行業(yè)實際情況，具有可操作性，能夠持續(xù)滿足管理體系運行的需要。方針、指標(biāo)實現(xiàn)情況依據(jù)XX發(fā)展戰(zhàn)略和宗旨，建立了體系的方針和制定并分解了2021年度運維服務(wù)能力管理指標(biāo)，在體系運行中指標(biāo)基本得到實現(xiàn)，方針有效。人員、資源的控制及能力建立建立運行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)體系或機制，在制定培訓(xùn)時應(yīng)識別培訓(xùn)要求，并提供及時和有效的培訓(xùn)。技術(shù)研發(fā)保障了重點項目的開發(fā)進(jìn)度和實施進(jìn)度。同時引進(jìn)了系統(tǒng)監(jiān)控工具。過程管理過程管理方面編制了對應(yīng)的管理制度，同時利用ITSM服務(wù)流程管理系統(tǒng)平臺來實現(xiàn)過程的管理與過程的關(guān)聯(lián)?？傮w評價：XX建立符合通用要求及企業(yè)自身特點管理手冊和IT運維服務(wù)目錄，同時依照IT運維服務(wù)目錄和運維服務(wù)需要制定相應(yīng)的管理制度；規(guī)范運維服務(wù)合同（SLA協(xié)議）；明確組織組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)；建立了客戶服務(wù)部；確立了組織級的監(jiān)督服務(wù)機制；同時也建立了過程管理的PDCA循環(huán)機制。因此，管理體系整體有效，運行正常。但是，從本次內(nèi)審情況看還存在諸多問題：諸如流程不夠規(guī)范，制度落實不到位；缺乏有效的監(jiān)督機制；缺少完整的實施記錄；缺少改進(jìn)機制等，這些都有待我們進(jìn)一步持續(xù)改進(jìn)。審核報告發(fā)放范圍：管理層，受審核部門。其他需要說明的問題：由于本次內(nèi)審采用記錄等抽樣的方式，可能還存在沒有發(fā)現(xiàn)的問題，因此希望各部門及責(zé)任人能夠舉一反三地進(jìn)行查找改進(jìn)機會，