柜面服務(wù)技巧指導(dǎo)目錄HYPERLINK怎樣面對(duì)激動(dòng)用戶HYPERLINK當(dāng)用戶填寫憑證或表格有問題時(shí)怎樣告訴她HYPERLINK怎樣撫慰需要等候用戶情緒HYPERLINK投訴處理程序HYPERLINK柜面服務(wù)中適宜應(yīng)酬語(yǔ)HYPERLINK介紹業(yè)務(wù)技巧HYPERLINK怎樣面對(duì)用戶指責(zé)HYPERLINK打招呼關(guān)鍵性HYPERLINK接打電話技巧HYPERLINK微笑技巧HYPERLINK用戶對(duì)我們實(shí)施制度不了解時(shí)怎么辦HYPERLINK和用戶交流中語(yǔ)言使用技巧平息用戶不滿技能保持平靜、不去打岔。用心于用戶所關(guān)心事情。面對(duì)口頭人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。降低其它工作和電話干擾。體態(tài)專注、面部表情適宜。和對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信。耐心地聽完對(duì)方全部敘述后再作出回復(fù)。合適做些統(tǒng)計(jì)。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感了解。讓用戶知道所允諾幫助是真誠(chéng)。知道在什么時(shí)候請(qǐng)求她人幫助。語(yǔ)氣自信而殷勤。不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油措辭。避免指責(zé)自己同事或企業(yè)引發(fā)了麻煩。不滿用戶走了以后，能控制自己情緒HYPERLINK返回怎樣面對(duì)激動(dòng)用戶先別急于處理問題，而應(yīng)先扶平用戶情緒，然后再來(lái)處理用戶問題。別把用戶話看得太認(rèn)真，實(shí)際上她們所說(shuō)全部是因?yàn)榧?dòng)而口不擇言，并不一定是那么回事。記住：用戶不是對(duì)你個(gè)人有意見——即使看上去是如此。當(dāng)碰到這么用戶時(shí)，務(wù)必保持冷靜，仔細(xì)聽。處理問題時(shí)，一定要針對(duì)問題，不要針對(duì)人。HYPERLINK返回當(dāng)用戶填寫憑證或表格有問題時(shí)怎樣告訴她1、對(duì)事不對(duì)人你沒有填對(duì)。(×)這張表格中還有部分東西需要我們填一下。(√)不要直接指出用戶錯(cuò)誤。2、用“我”來(lái)替換“你”你弄錯(cuò)了/你誤會(huì)了。(×)對(duì)不起，我沒有講清楚……(√)不要責(zé)備用戶。假如有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能地用“我”字開頭。3、避免下命令你應(yīng)該/你必需……(×)請(qǐng)你……/您看是不是能夠這么…….(√)有禮貌地把命令重新表述為請(qǐng)求。HYPERLINK返回怎樣撫慰需要等候用戶1，空閑等候比有事做等候感覺時(shí)間長(zhǎng)，所以，預(yù)知用戶將較長(zhǎng)時(shí)間等候時(shí)，可找報(bào)紙或雜志給用戶看。2，沒進(jìn)入程序等候比進(jìn)入程序等候感覺時(shí)間長(zhǎng)，所以，讓用戶明白你已經(jīng)正在為她辦理業(yè)務(wù)。3，有迷惑等候感到時(shí)間長(zhǎng)，所以，先解釋為何需要用戶長(zhǎng)時(shí)間等候。4，沒有時(shí)間范圍等候比預(yù)先知道、明確時(shí)間等候感到時(shí)間長(zhǎng)，所以，可先通知用戶大約要等多長(zhǎng)時(shí)間。5，沒有解釋等候比有解釋等候感到時(shí)間長(zhǎng)，所以，多作解釋。6，不合理等候比合理等候感到時(shí)間長(zhǎng)，所以，讓用戶明白她等候是必需。HYPERLINK返回投訴處理程序快速處理程序(柜員)專注地傾聽客人訴說(shuō)，正確領(lǐng)會(huì)客人意思，把握問題關(guān)鍵所在。確定問題性質(zhì)可按本程序處理,如意識(shí)到不能按本程序處理,剛轉(zhuǎn)入通常處理程序。必需時(shí)察看投訴相關(guān)業(yè)務(wù)資料，快速作出判定。向客人致歉，作必需解釋，請(qǐng)客人稍為等候，自己立即和相關(guān)部門取得聯(lián)絡(luò)。跟進(jìn)處理情況，向客人問詢對(duì)處理意見，作簡(jiǎn)短祝辭。對(duì)投訴通常處理程序(營(yíng)業(yè)室經(jīng)理)第一,傾聽客人訴說(shuō)，確定問題較復(fù)雜，應(yīng)按本程序處理。第二,請(qǐng)客人移步至不引人注意一角，對(duì)情緒沖動(dòng)客人或由外地剛抵達(dá)客人，應(yīng)奉上茶水。第三,耐心，專注地傾聽客人陳說(shuō)，不打斷或反駁客人。用合適表情表示自己對(duì)客人遭遇同情，必需時(shí)作統(tǒng)計(jì)。第四,區(qū)分不一樣情況，妥善處理第五,著手調(diào)查。必需時(shí)向上級(jí)匯報(bào)情況，請(qǐng)示處理方法，作出處理意見。第六,把調(diào)查情況和客人進(jìn)行溝通，向客人作必需解釋，爭(zhēng)取客人同意處理意見。第七,向相關(guān)部門落實(shí)處理意見，監(jiān)督、檢驗(yàn)相關(guān)工作完成情況。第八,再次傾聽客人意見。第九,把事件經(jīng)過(guò)及處理情況整理文字材料，存檔備查。HYPERLINK返回柜面服務(wù)中適宜應(yīng)酬語(yǔ)1．迎接用戶時(shí)

您好，歡迎光臨。歡迎您光臨。

2．寒喧語(yǔ)

早上（中午，下午，晚上）好

今天天氣不錯(cuò)。

天氣開始暖和起來(lái)了。

天氣開始冷起來(lái)了，您要多注意??！

下這么大雨，您還特意來(lái)我們行，辛勞了!

3．表示感謝語(yǔ)言

謝謝。謝謝您再次光臨。

大老遠(yuǎn)跑到這兒來(lái)，真是太感謝了!多謝您幫助4．回復(fù)用戶

是。

是。

知道了。

5．有事要離開用戶時(shí)

對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我有事要離開一會(huì)。

抱歉，請(qǐng)稍等一會(huì)。麻煩您等一下對(duì)不起，我離開一下，立即就回來(lái)。

6．被用戶催促時(shí)

實(shí)在對(duì)不起，立即就好。

請(qǐng)?jiān)俚纫幌隆Ｗ屇玫攘?。?duì)不起，讓您等候多時(shí)了。

7.問詢用戶時(shí)

對(duì)不起，請(qǐng)問是……?

8．向用戶道歉時(shí)

對(duì)不起。

實(shí)在不好意思。

很抱歉。

9．使用戶為難時(shí)候

讓您為難，真不好意思。

給您添麻煩了。

真是過(guò)意不去。

請(qǐng)?jiān)彙?0．說(shuō)完全懂了時(shí)候

明白了……。知道您意思了。聽明白了。清楚了，請(qǐng)您放心。

11．被用戶問住了時(shí)

不好意思，我去問一問，請(qǐng)稍等。

我有點(diǎn)搞不懂，讓我去問問經(jīng)辦人。

12．收現(xiàn)金時(shí)候

謝謝，這是找您xxxx元,請(qǐng)收好。

這是您回單,請(qǐng)收好。

請(qǐng)您查對(duì)一下數(shù)目。拿好您存單(折\卡)，您慢走！

13．聽用戶說(shuō)不滿時(shí)

不好意思。

實(shí)在對(duì)不起。

對(duì)不起，給您添麻煩了。

我給您立即查一查，請(qǐng)稍等。

給您添很多麻煩了。

以后，我會(huì)多注意，請(qǐng)放心。

謝謝您指出我們工作中不足,我們會(huì)改善。

14.請(qǐng)用戶坐時(shí)

您好，請(qǐng)坐。

請(qǐng)坐，讓您久等了。

16．送用戶時(shí)

您走好。您慢走。

謝謝，歡迎再次光臨.17．當(dāng)要打斷用戶談話時(shí)對(duì)不起，我能夠占用一下你時(shí)間嗎？。對(duì)不起，能夠打攪你一下嗎？不一樣情況針對(duì)性用語(yǔ)見到來(lái)到柜臺(tái)前用戶“您好，歡迎光臨”,”您好,請(qǐng)問您要辦什么業(yè)務(wù)”稱呼用戶應(yīng)使用：您、老師、師傅、先生、大姐、小姐等禮貌稱謂辦完業(yè)務(wù)后,對(duì)用戶表示感謝“謝謝您！”“歡迎再次光臨！”顧額致謝并離別時(shí)可使用“沒相關(guān)系！””不客氣”“歡迎下次光臨！”等激勵(lì)性話語(yǔ)不能立即接待用戶“對(duì)不起，讓您久等了”介紹新業(yè)務(wù),新產(chǎn)品時(shí)“我為您仔細(xì)解釋一下這項(xiàng)業(yè)務(wù)，好嗎？”“請(qǐng)您看一看我們業(yè)務(wù)介紹，好嗎？”等讓用戶等候以后“抱歉，讓您久等了！”在請(qǐng)教用戶時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)問您貴姓”在向用戶道歉時(shí)“很抱歉，給您添麻煩了”HYPERLINK返回介紹業(yè)務(wù)技巧把握時(shí)機(jī)基礎(chǔ)禮儀：零干擾——不要進(jìn)行強(qiáng)迫服務(wù)，影響客人。掌握分寸——時(shí)間合適，語(yǔ)言合適介紹關(guān)鍵：人無(wú)我有——同類產(chǎn)品中她人沒有我有；人有我優(yōu)——一樣產(chǎn)品，我質(zhì)量最好；人優(yōu)我新——介紹我行創(chuàng)新之處。HYPERLINK返回怎樣面對(duì)用戶指責(zé)1、不要試圖辯解2、真誠(chéng)地致歉3、幫用戶出主意處理問題例：用戶指責(zé)我們柜員機(jī)老吞卡不要說(shuō)：“不好意思，我們這臺(tái)柜員機(jī)老吞卡”、“是不是你卡常常和磁性物質(zhì)接觸”表示道歉：“實(shí)在對(duì)不起”、“對(duì)不起，給您添麻煩了”幫用戶處理問題：“我們立即幫你處理，請(qǐng)你帶XX資料，在XX天來(lái)取”、“可能是你卡常常和磁性物質(zhì)接觸，我給你一個(gè)小冊(cè)子，能夠?qū)⒖ㄑb在里面”HYPERLINK返回打招呼關(guān)鍵性禮節(jié)禮貌是服務(wù)人員最基礎(chǔ)素質(zhì)要求打招呼是有禮貌一個(gè)外在表現(xiàn)打招呼代表我們對(duì)她人表示關(guān)注和尊重打招呼是我們工作職責(zé)和工作內(nèi)容打招呼表示我們珍愛自己工作，尊重用戶HYPERLINK返回接打電話技巧接電話不讓鈴聲響得太久，應(yīng)立即接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)平靜后再接電話。接電話時(shí)，和話筒保持合適距離，說(shuō)話聲量大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。熱情問候并報(bào)出企業(yè)或部門名稱。如：“您好！浦發(fā)銀行！”假如對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確號(hào)碼。確定對(duì)方單位和姓名，問詢來(lái)電事項(xiàng)，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。聽對(duì)方講話時(shí)不能緘默，不然對(duì)方會(huì)認(rèn)為您不在聽或沒有愛好。扼要匯總和確定來(lái)電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)立即處理。說(shuō)聲“再見”，對(duì)方掛后再掛。打電話準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍平靜，嘴里不含東西，琢磨好說(shuō)話內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)氣。撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。做自我介紹，扼要說(shuō)明打電話目標(biāo)和事項(xiàng)。問詢和確定對(duì)方姓名、所在部門和職位。統(tǒng)計(jì)對(duì)方談話內(nèi)容并給予確定。假如對(duì)方不在，而事情不關(guān)鍵或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告。電話內(nèi)容不能代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)向代接電話者問詢對(duì)方去處和聯(lián)絡(luò)方法，或把自己聯(lián)絡(luò)方法留下，讓對(duì)方回來(lái)后回電話。感謝對(duì)方或代接電話者，并有禮貌地說(shuō)聲“再見”。代接電話來(lái)電找人不在時(shí)：告訴對(duì)方不在理由，如出差。如對(duì)方問到，應(yīng)盡可能告訴她所找人什么時(shí)間回來(lái)。禮貌地問詢對(duì)方工作單位、姓名和職位，主動(dòng)問詢對(duì)方是否留言，如留言，應(yīng)具體統(tǒng)計(jì)并給予確定，并表示會(huì)立即轉(zhuǎn)達(dá)。假如對(duì)方不留言，則掛斷電話。對(duì)方掛后再掛。接到埋怨和投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不和對(duì)方爭(zhēng)吵，并表示立即處理。如不是本部門責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來(lái)電者該找哪個(gè)部門，找誰(shuí)和怎么找。來(lái)電找人正在接電話時(shí)，告訴對(duì)方她所找人正在接電話，主動(dòng)問詢對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。假如留言，則統(tǒng)計(jì)對(duì)方留言、單位、姓名和聯(lián)絡(luò)方法。假如等一會(huì)兒，則將話筒輕輕放下，通知被找人接電話。假如被叫人正在接一個(gè)關(guān)鍵電話，一時(shí)難以結(jié)束，則請(qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再來(lái)電話。切忌讓對(duì)方莫名地久等。不管接電話還是打電話,全部保持微笑,對(duì)方看不到你微笑,但能感認(rèn)為到.HYPERLINK返回微笑技巧第一，和眼睛結(jié)合當(dāng)你在微笑時(shí)候，你眼睛也要“微笑，”不然，給人感覺是“皮笑肉步笑”。眼睛會(huì)說(shuō)話，也會(huì)笑。假如內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時(shí)，那眼睛笑容一定很感人。第二，和語(yǔ)言結(jié)合微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)，不要光笑不說(shuō)，或光說(shuō)不笑。第三，和身體結(jié)合微笑要和正確身體語(yǔ)言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給用戶以最好印象。HYPERLINK返回用戶對(duì)我們實(shí)施制度不了解時(shí)怎么辦利用三F法，并以主動(dòng)態(tài)度尋求為用戶處理問題3F法：用戶感受、她人感受、發(fā)覺（Fell,Felt,Found）.3F是一個(gè)表示體諒了解回復(fù)主體結(jié)構(gòu)，你能夠在它面附上其它回復(fù)。認(rèn)可用戶感受，而且提供一個(gè)用戶能聽得進(jìn)去說(shuō)明?！拔伊私饽阍趺磿?huì)有這么感受（Fell）,其它人也曾經(jīng)有過(guò)這么感受（Felt）,

不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，她們發(fā)覺（Found）,這種要求是為了保護(hù)她們資金安全。”HYPERLINK返回和用戶交流中語(yǔ)言使用技巧常常說(shuō)“你能……嗎？”說(shuō)“你能……嗎？”這有利于：1、消除大家通常聽到“你必需……”時(shí)不愉快。這三個(gè)字會(huì)令大多數(shù)人惱火。用“你能……嗎？”是一條快捷地得到你想要東西路徑。2、避免責(zé)備對(duì)方“你原來(lái)應(yīng)該……”所帶來(lái)不利影響。當(dāng)用戶聽到“你原來(lái)應(yīng)該……”時(shí)，幾乎會(huì)不由自主地產(chǎn)生防范心理。這時(shí)，能夠用“你能不能……”來(lái)替換“你原來(lái)應(yīng)該……”用“你能夠……”來(lái)替換“不”當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說(shuō)“不”時(shí)，會(huì)得到她人諒解。不要說(shuō)：“今天不行，你必需等到明天才拿得到