客服部工作手冊編號NSJ-KF-001文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部客服主管崗位職責(zé)版本/修訂A/01頁碼第1頁/共2頁匯報上級：項目經(jīng)理督導(dǎo)下級：客服管家相關(guān)協(xié)調(diào)部門：工程部、秩序維護(hù)部、保潔部、綠化部一、內(nèi)部管理建設(shè)1.負(fù)責(zé)部門人員管理及組織環(huán)境建設(shè)。2.負(fù)責(zé)定時查閱、更新部門相關(guān)法律法規(guī)并根據(jù)法律法規(guī)相關(guān)要求對部門工作及相關(guān)方施加影響。3.負(fù)責(zé)部門人員培訓(xùn)及督促實施部門體系文件工作。4.負(fù)責(zé)部門年度、月度工作計劃及總結(jié)。5.負(fù)責(zé)部門年度、月度預(yù)算制訂及監(jiān)督實施情況。6.負(fù)責(zé)督導(dǎo)部門對于物業(yè)管理軟件正常應(yīng)用。7.負(fù)責(zé)統(tǒng)籌并監(jiān)督部門及業(yè)主檔案系統(tǒng)建立、管理、完善。8負(fù)責(zé)定制部門采購計劃及監(jiān)督管理本部門固定資產(chǎn)。9.負(fù)責(zé)部門人員考評、錄用及人員崗位調(diào)整工作。10.負(fù)責(zé)合理定制部門人員班次，審核部門考勤。11.負(fù)責(zé)關(guān)心了解本部門職員情況，極大程度調(diào)動部門職員主動性，并確保部門團(tuán)體建設(shè)。12.負(fù)責(zé)編擬、修訂及完善本部門各項規(guī)章制度及工作步驟。13.負(fù)責(zé)上級領(lǐng)導(dǎo)交辦其它任務(wù)。二、對客服務(wù)1.負(fù)責(zé)督導(dǎo)業(yè)主接房、裝修等相關(guān)服務(wù)步驟規(guī)范實施。2.負(fù)責(zé)督導(dǎo)日常業(yè)主服務(wù)規(guī)范實施。3.負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排并督導(dǎo)檢驗對業(yè)主日常溝通實施及效果，如造訪、問卷調(diào)查、用戶活動等，確保立即處理落實用戶意見、提議并立即反饋。4.負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排并督導(dǎo)每十二個月定時組織多種形式用戶聯(lián)誼活動策劃、組織實施及效果反饋、活動總結(jié)。客服部工作手冊編號NSJ-KF-001文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部客服主管作業(yè)指導(dǎo)書版本/修訂A/01頁碼第2頁/共2頁5.負(fù)責(zé)督導(dǎo)每個月或定時對業(yè)主進(jìn)行造訪，并組織會同其它部門共同研討，協(xié)調(diào)處理業(yè)主提議或意見，監(jiān)督落實、反饋。6.負(fù)責(zé)督導(dǎo)對業(yè)主進(jìn)行各項費用收繳工作。7.負(fù)責(zé)督導(dǎo)每六個月進(jìn)行業(yè)主意見調(diào)查，并組織會同其它業(yè)務(wù)部門共同研討，協(xié)調(diào)處理業(yè)主提議或意見，監(jiān)督落實、反饋。8.負(fù)責(zé)接待并處理業(yè)主投訴，監(jiān)督處理結(jié)果和業(yè)主溝通，直至業(yè)主滿意。9.負(fù)責(zé)處理業(yè)主發(fā)生事小說件，并立即有效地進(jìn)行處理。上報項目經(jīng)理。10.負(fù)責(zé)監(jiān)督小區(qū)各類標(biāo)識設(shè)置、更新及維護(hù)工作。11.負(fù)責(zé)參與并監(jiān)督小區(qū)環(huán)境及形象巡視，包含清潔、綠化、裝修現(xiàn)場形象、關(guān)鍵區(qū)域形象等，統(tǒng)計不良之處并監(jiān)督跟進(jìn)處理結(jié)果。三、其它：1.負(fù)責(zé)或組織安排和市政行政主管部門（街道辦事處及其下屬單位、稅務(wù)局等）及企業(yè)上級主管單位溝通聯(lián)絡(luò)，并保持良好關(guān)系。2.負(fù)責(zé)和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或其它相關(guān)部門工作協(xié)調(diào)，保持內(nèi)部溝通順暢?？头抗ぷ魇謨跃幪朜SJ-KF-002文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部管家崗位作業(yè)指導(dǎo)書版本/修訂A/01頁碼第1頁/共58頁匯報上級：部門主管督導(dǎo)下級：無相關(guān)協(xié)調(diào)部門：工程部、秩序維護(hù)部、保潔部、綠化部一、內(nèi)部管理建設(shè)1.參與實施部門組織環(huán)境建設(shè)。2.參與實施部門人員培訓(xùn)。3.參與實施部門工作年度、月度總結(jié)。4.參與實施部門年度、月度預(yù)算制訂及監(jiān)督實施。5.參與實施部門體系文件建立、完善。6.保障部門管理范圍固定資產(chǎn)處于良好狀態(tài)。7.了解相關(guān)法律法規(guī)內(nèi)容。8.負(fù)責(zé)本部門全部文件管理工作，對文件資料進(jìn)行整理、歸檔工作，將相關(guān)要求、通知立即送相關(guān)人員傳閱、簽收。9.發(fā)覺上訪人員立即向上級領(lǐng)導(dǎo)報。二、對客服務(wù)1.和前一班值班人員進(jìn)行交接，發(fā)覺問題立即提出并上報部門主管，做好統(tǒng)計。2.耐心解答業(yè)主疑問，認(rèn)真處理業(yè)主投訴。將情況具體統(tǒng)計于業(yè)主投訴意見表中，立即跟進(jìn)處理，并交于部門經(jīng)理；處理不了問題應(yīng)立即上報。3.了解小區(qū)各方面基礎(chǔ)情況，熟知業(yè)主名稱、所在單元及家庭人員情況，留心業(yè)主需要，熱心解答問詢。4.負(fù)責(zé)實施日常服務(wù)內(nèi)容。5.負(fù)責(zé)實施對業(yè)主日常溝通，包含月度造訪、問卷調(diào)查、用戶活動等，了解業(yè)主意見、提議并立即反饋。6.配合完成每十二個月多種形式業(yè)主聯(lián)誼活動，了解業(yè)主意見及提議。客服部工作手冊編號NSJ-KF-002文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部管家崗位作業(yè)指導(dǎo)書版本/修訂A/01頁碼第2頁/共58頁7.參與實施定時對業(yè)主進(jìn)行造訪，了解業(yè)主意見、提議并立即反饋。8.參與實施每六個月進(jìn)行用戶問卷調(diào)查，了解業(yè)主意見、提議并立即反饋。9.負(fù)責(zé)接待并幫助處理業(yè)主投訴，跟進(jìn)處理結(jié)果和業(yè)主溝通，直至業(yè)主滿意。10.幫助部門經(jīng)理處理業(yè)主發(fā)生事小說件，完成回訪工作。11.參與實施對小區(qū)業(yè)主進(jìn)行日常管理，包含辦公安全管理、環(huán)境管理、裝修管理等。12.負(fù)責(zé)落實小區(qū)各類標(biāo)識日常管理，包含標(biāo)識巡視、設(shè)置、更新及維護(hù)工作等。13.配合完成小區(qū)節(jié)日裝飾工作。14.負(fù)責(zé)小區(qū)環(huán)境及形象巡視工作，包含小區(qū)內(nèi)外圍清潔、綠化、裝修現(xiàn)場形象、關(guān)鍵區(qū)域形象等，統(tǒng)計不良之處并監(jiān)督跟進(jìn)處理結(jié)果。三、物業(yè)形象1.注意儀容儀表，以良好素質(zhì)、專業(yè)服務(wù)維護(hù)物業(yè)形象.2.女職員著淡妝上崗，保持辦公環(huán)境整齊。3.站姿端正，不得倚靠，并主動向業(yè)主問好。4.接待處人員見到用戶時，要起身服務(wù)問候并解答相關(guān)問題。5.接聽電話時注意服務(wù)用語，三聲內(nèi)必需接起電話：“您好，服務(wù)中心”。四、其它1.配合和市政行政主管部門（街道辦事處及其下屬單位、稅務(wù)局等）及企業(yè)上級主管單位溝通聯(lián)絡(luò)，并保持良好關(guān)系。2.配合部門領(lǐng)導(dǎo)或其它相關(guān)部門工作協(xié)調(diào)，保持內(nèi)部溝通順暢?？头抗ぷ魇謨跃幪朜SJ-KF-003文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部前臺接待崗位作業(yè)指導(dǎo)書版本/修訂A/01頁碼第1頁/共58頁匯報上級：部門主管督導(dǎo)下級：無相關(guān)協(xié)調(diào)部門：工程部、秩序維護(hù)、保潔部、綠化部一、內(nèi)部管理建設(shè)1.參與實施部門組織環(huán)境建設(shè)。2.參與實施部門人員培訓(xùn)。3.參與實施部門工作年度、月度總結(jié)。4.參與實施部門年度、月度預(yù)算制訂及監(jiān)督實施。5.參與實施部門體系文件建立、完善。6.參與實施物業(yè)管理軟件正常應(yīng)用。7.了解部門環(huán)境原因清單、危險源辨識，和相關(guān)法律法規(guī)內(nèi)容。8.負(fù)責(zé)業(yè)主資料檔案管理，設(shè)置、管理、完善業(yè)主檔案系統(tǒng)，并注意隨時更新。9.每日統(tǒng)計工程維修單情況，設(shè)置完成及未完成工作單統(tǒng)計表。二、對客服務(wù)1.負(fù)責(zé)實施業(yè)主接房、裝修相關(guān)服務(wù)步驟。2.和前一班值班人員進(jìn)行交接，發(fā)覺問題立即提出并上報部門經(jīng)理，做好統(tǒng)計。3.每日整理業(yè)主報刊包裹并進(jìn)行發(fā)放，填寫發(fā)放統(tǒng)計。4.耐心解答業(yè)主疑問，認(rèn)真處理業(yè)主投訴。將情況具體統(tǒng)計于業(yè)主投訴意見表中，立即跟進(jìn)處理，并交于部門主管；處理不了問題應(yīng)立即上報。5.負(fù)責(zé)實施日常服務(wù)內(nèi)容。6.負(fù)責(zé)接待并幫助處理業(yè)主投訴，跟進(jìn)處理結(jié)果和業(yè)主溝通，直至業(yè)主滿意。7.幫助部門主管處理業(yè)主發(fā)生事小說件，完成回訪工作。8.負(fù)責(zé)對業(yè)主相關(guān)管理費及其它費用收繳工作。客服部工作手冊編號NSJ-KF-003文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部前臺接待崗位作業(yè)指導(dǎo)書版本/修訂A/01頁碼第2頁/共58頁三、物業(yè)形象1.注意儀容儀表，以良好素質(zhì)、專業(yè)服務(wù)維護(hù)物業(yè)形象.2.女職員著淡妝上崗，保持辦公環(huán)境整齊。3.站姿端正，不得倚靠，并主動向業(yè)主問好。4.接待處人員見到用戶時，要起身服務(wù)問候并解答相關(guān)問題。5.接聽電話時注意服務(wù)用語，三聲內(nèi)必需接起電話：“您好，服務(wù)中心”。四、其它1.配合和市政行政主管部門（街道辦事處及其下屬單位、稅務(wù)局等）及企業(yè)上級主管單位溝通聯(lián)絡(luò)，并保持良好關(guān)系。2.配合部門領(lǐng)導(dǎo)或其它相關(guān)部門工作協(xié)調(diào)，保持內(nèi)部溝通順暢?？头抗ぷ魇謨跃幪朜SJ-KF-004文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部前臺工作步驟作業(yè)指導(dǎo)書版本/修訂A/01頁碼第1頁/共2頁1.目標(biāo)規(guī)范前臺日常工作，確保向業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、快捷服務(wù)，提升業(yè)主滿意度。2.適用范圍適適用于南山郡物業(yè)用戶服務(wù)中心前臺工作管理。3.前臺工作程序3.1前臺工作時間為早上9:00分至晚上5:30分。3.2前臺交接班步驟和要求：前臺前臺客服人員天天于上班時間前十分鐘到崗，查前臺公用物品、設(shè)備及關(guān)鍵工作事項交班人員在下交班人員在下班前15分鐘將前臺物品擺放整齊有序，臺面、轉(zhuǎn)椅潔凈無雜物交班人員認(rèn)真做好工作統(tǒng)計，將需要跟進(jìn)工作如實交班人員認(rèn)真做好工作統(tǒng)計，將需要跟進(jìn)工作如實、清楚向接班人員進(jìn)行書面交接。接班人員應(yīng)主動查閱上一班接班人員應(yīng)主動查閱上一班統(tǒng)計，問詢工作完成情況，有跟進(jìn)工作，應(yīng)跟進(jìn)并統(tǒng)計完整3.3每日下班前提前十分鐘將前臺遺留工作轉(zhuǎn)至值班人員負(fù)責(zé)，確保信息通暢。3.4每日上班時將了解前一天晚上值班情況，并查看統(tǒng)計信息，并對未完成工作事項進(jìn)行跟進(jìn)處理。4.前臺客服人員關(guān)鍵工作事項4.1辦理入?。阂罁?jù)企業(yè)《入住辦理作業(yè)指導(dǎo)》為業(yè)主辦理入住手續(xù)。4.2辦理裝修：依據(jù)企業(yè)《裝修辦理作業(yè)指導(dǎo)》為業(yè)主辦理裝修手續(xù)?？头抗ぷ魇謨跃幪朜SJ-KF-004文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部前臺工作步驟作業(yè)指導(dǎo)書版本/修訂A/01頁碼第2頁/共2頁4.3報事、報修服務(wù)：依據(jù)《維修作業(yè)指導(dǎo)》落實各服務(wù)步驟。4.4特約服務(wù)：依據(jù)《特約服務(wù)實施作業(yè)指導(dǎo)》辦理相關(guān)手續(xù)。4.5鑰匙管理服務(wù)：依據(jù)《鑰匙管理作業(yè)指導(dǎo)》提供鑰匙借用服務(wù)。4.6業(yè)主投訴處理：依據(jù)《投訴處理作業(yè)指導(dǎo)》接待、處理、分發(fā)各類投訴4.7郵件代收服務(wù)：依據(jù)《郵件代收作業(yè)指導(dǎo)》步驟落實服務(wù)。4.8辦公設(shè)備、設(shè)施管理。4.8.1前臺服務(wù)人員于接班后立即檢驗前臺范圍內(nèi)各類設(shè)備、設(shè)施，（包含電腦、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、空調(diào)、辦公家俱等），檢驗其是否符合擺放標(biāo)準(zhǔn)位置，是否整齊美觀，是否完好無損等，如有異常，立即調(diào)整或和部門主管聯(lián)絡(luò)處理。4.8.2非內(nèi)部職員使用企業(yè)設(shè)備設(shè)施，前臺人員應(yīng)按企業(yè)相關(guān)要求收取有償服務(wù)費，全部收費必需開具收據(jù)。5.支持文件和統(tǒng)計《入住辦理作業(yè)指導(dǎo)》《辦理裝修作業(yè)指導(dǎo)》《特約償服務(wù)實施作業(yè)指導(dǎo)》《維修作業(yè)主指導(dǎo)》《郵件收發(fā)作業(yè)指導(dǎo)》《投訴處理作業(yè)指導(dǎo)》《報事報修統(tǒng)計》《前臺工作統(tǒng)計《郵件收發(fā)記錄表》《鑰匙借用記錄表》《投訴統(tǒng)計表》《用戶服務(wù)單》客服部工作手冊編號NSJ-KF-005文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部入住辦理作業(yè)指導(dǎo)書版本/修訂A/01頁碼第1頁/共3頁1.目標(biāo)按規(guī)范步驟正確無誤地為業(yè)主辦理入住手續(xù)，提升業(yè)主對物業(yè)服務(wù)滿意度。2.適用范圍適適用于南山郡物業(yè)用戶服務(wù)中心前臺人員為業(yè)主辦理入住手續(xù)。3.職責(zé)3.1部門主管及相關(guān)職能部門人員負(fù)責(zé)依據(jù)本指導(dǎo)對門崗工作進(jìn)行質(zhì)量檢驗工作。3.2部門主管負(fù)責(zé)依據(jù)本指導(dǎo)進(jìn)行管理工作落實。3.3客服前臺當(dāng)班人員負(fù)責(zé)依據(jù)本指導(dǎo)要求實施和自查。4.程序關(guān)鍵點4.1辦理入住手續(xù)資料準(zhǔn)備《住戶手冊及管理條約》、《重慶市新建商品房屋質(zhì)量確保書和重慶市新建商品房屋使用說明書》4.2辦理入住手續(xù)表格準(zhǔn)備《業(yè)主基礎(chǔ)情況記錄表》、《業(yè)主接房檢驗表》、《房屋空置申請表》、《業(yè)主入住文件、物品簽收清單》4.3辦理入住手續(xù)流圖程：（見下表）客服部工作手冊編號NSJ-KF-005文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部入住辦理作業(yè)指導(dǎo)書版本/修訂A/01頁碼第2頁/共3頁11、業(yè)主持《入住通知書》、購房協(xié)議、收據(jù)、身份證等資料到物業(yè)服務(wù)中心22、前臺人員確定業(yè)主身份，準(zhǔn)備接房資料3、前臺人員率領(lǐng)業(yè)主到地產(chǎn)財務(wù)完清相關(guān)費用，收據(jù)更換發(fā)票，地產(chǎn)財務(wù)在會簽單上簽字4、業(yè)主交齊身份證復(fù)印件及其家庭組員照片，填寫業(yè)主基礎(chǔ)情況記錄表5、前臺人員3、前臺人員率領(lǐng)業(yè)主到地產(chǎn)財務(wù)完清相關(guān)費用，收據(jù)更換發(fā)票，地產(chǎn)財務(wù)在會簽單上簽字4、業(yè)主交齊身份證復(fù)印件及其家庭組員照片，填寫業(yè)主基礎(chǔ)情況記錄表5、前臺人員通知工程人員、管家陪同業(yè)主驗房6、驗房完成后，業(yè)主回客服中心預(yù)繳3個月物業(yè)服務(wù)費7、客服前臺和業(yè)主交接鑰匙及其它相關(guān)物品，業(yè)主在《物品、文件簽收清單》上簽收確定。8、整理業(yè)主資料，交由管家建立業(yè)主檔案。房屋存在問題，由工程人員房屋存在問題，由工程人員在接房檢驗表上統(tǒng)計，交由前臺發(fā)放整改工作單，管家跟進(jìn)回復(fù)業(yè)主按兩書要求整改完成后通知業(yè)主接房按兩書要求整改完成后通知業(yè)主接房4.4房屋驗收：4.4.1管家、工程人員持《業(yè)主接房檢驗表》率領(lǐng)業(yè)主或業(yè)主委托人一起到現(xiàn)場驗收房屋。業(yè)主驗收完成后，由工程人員在《業(yè)主接房檢驗表》統(tǒng)計驗收情況，同時將室內(nèi)水、電、氣表讀數(shù)統(tǒng)計其中，并請業(yè)主在《接房檢驗表》簽字確定同意交房，物業(yè)工程人員和業(yè)主共同簽字后交回客服前臺存檔。4.4.2業(yè)主認(rèn)為房屋存在質(zhì)量問題，由工程人員填寫《業(yè)主接房意見表》方便和相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)整改事項。4.5注意事項：4.5.1非業(yè)主本人辦理接房時，受委托人必需出具業(yè)主本人書面委托書，客服客服部工作手冊編號NSJ-KF-005文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部入住辦理作業(yè)指導(dǎo)書版本/修訂A/01頁碼第3頁/共3頁前臺必需對委托內(nèi)容進(jìn)行核實。4.5.2入住手續(xù)辦理完成前，前臺客服人員必需了解業(yè)主是否對房屋進(jìn)行裝修。如業(yè)主表示在兩個月內(nèi)不會對房屋進(jìn)行裝修，請業(yè)主填寫《房屋空置申請》，并通知業(yè)主房屋空置期間，依據(jù)《重慶市物業(yè)管理收費管理措施要求》物業(yè)服務(wù)費經(jīng)業(yè)主和、物業(yè)企業(yè)雙方確定水、電、氣三表均未走動情況下，能夠按50%收取。5.支持性文件和統(tǒng)計《用戶服務(wù)人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)》《住戶手冊及管理條約》、《重慶市新建商品房屋質(zhì)量確保書和重慶市新建商品房屋使用說明書》《業(yè)主基礎(chǔ)情況記錄表》《業(yè)主接房檢驗表》《房屋空置申請表》《業(yè)主入住文件、物品簽收清單》客服部工作手冊編號NSJ-KF-006文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部辦理裝修立案作業(yè)指導(dǎo)書版本/修訂A/01頁碼第1頁/共5頁1．目標(biāo)范裝修管理工作，保障公共設(shè)施正常使用、房屋安全和外觀統(tǒng)一美觀。2．適用范圍用于南山郡項目業(yè)主裝修管理工作3.職責(zé)3.1用戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)業(yè)主進(jìn)行裝修手續(xù)辦理及各部門間協(xié)調(diào)工作。3.2負(fù)責(zé)裝修申請審核及配合工程部對違章裝修處理。3.3工程部專業(yè)人員負(fù)責(zé)依據(jù)本作業(yè)指導(dǎo)書實施裝修施工檢驗、驗收工作。3.4工程部水電專業(yè)人員負(fù)責(zé)裝修施工中水電管理。3.5財務(wù)人員負(fù)責(zé)核收裝修管理費用。3.6秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)裝修現(xiàn)場施工人員管理。3.7保潔部負(fù)責(zé)裝修垃圾清運及垃圾堆放管理工作。4.裝修手續(xù)辦理步驟4.1裝修申請和審批步驟說明4.1.1申請：業(yè)主需提前向用戶服務(wù)中心提出裝修申請（租賃戶必需持業(yè)主委托書）。申請時如實填寫《裝修申請表》各項內(nèi)容。需提交相關(guān)圖紙資料為：裝修單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）；資質(zhì)等級證書復(fù)印件（加蓋公章）；裝修方案（壹套）符合《住宅使用說明書》要求；施工現(xiàn)場責(zé)任人和進(jìn)場人員名單、一寸免冠彩色照片兩張，身份證、暫住證復(fù)印件。如業(yè)主自裝，還需簽署《自裝承諾書》。4.1.2.審核和審批：客服助理接到裝修申請當(dāng)日，將《裝修申請表》及施工相關(guān)圖紙資料交給工程部進(jìn)行審批工作。工程部依據(jù)《裝修管理服務(wù)手冊》、《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》、《裝修施工承諾書》及結(jié)構(gòu)圖紙給審核：客服部工作手冊編號NSJ-KF-006文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部辦理裝修立案作業(yè)指導(dǎo)書版本/修訂A/01頁碼第2頁/共5頁——檢驗裝修設(shè)計是否對房屋結(jié)構(gòu)、外墻立面、公共設(shè)施設(shè)備造成改動、檢驗裝修設(shè)計是否有嚴(yán)重消防隱患；檢驗是否有其它違章情況。在確定裝修設(shè)計不會對房屋安全、公共設(shè)施設(shè)備正常使用及房屋外觀造成不良影響時，應(yīng)該在一個工作日內(nèi)給出審批意見；工程部審批完成后，如無特殊需要和業(yè)主進(jìn)行溝通時，進(jìn)行項目各部門轉(zhuǎn)簽，隨即報項目經(jīng)理審批，應(yīng)該在一個工作日內(nèi)給出審批意見；客服助理將審批后裝修申請通知業(yè)主,對需要業(yè)主修改設(shè)計,應(yīng)通知業(yè)主修改。4.2裝修申請取得同意后，業(yè)主和裝修責(zé)任人一同到用戶服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù)。4.2.1和業(yè)主及施工單位簽署《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》、《裝修安全消防協(xié)議書》。用戶服務(wù)中心將審批后《裝修申請表》同施工單位提供相關(guān)資料圖紙附在一起交用戶服務(wù)中心收費管理員。4.2.2收費管理員按《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》上相關(guān)內(nèi)容收取相關(guān)費用并在《裝修申請表》上注明。業(yè)主或施工單位應(yīng)交納一定數(shù)額裝修確保金；施工單位應(yīng)交納一定數(shù)額施工人員證件押金及工本費。4.2.3費用交清后，客服助理將《裝修申請表》中相關(guān)內(nèi)容填于《裝修情況一覽表》中。4.2.3費用交清后，客服助理將《裝修申請表》中相關(guān)內(nèi)容填于《裝修情況一覽表》中。4.2.4為業(yè)主辦理《裝修施工許可證》，并通知施工單位將此證貼于門外，裝修后憑收據(jù)及該證退還押金。《裝修施工許可證》留復(fù)印件一份轉(zhuǎn)給秩序維護(hù)部備份存檔。4.2.5業(yè)主裝修手續(xù)辦理完成，施工隊伍于進(jìn)場裝修之日起開始到用戶服務(wù)中心辦理施工人員出入證。4.2.6客服助理將業(yè)主裝修資料原件歸入業(yè)主檔案中。4.2.7將辦理裝修情況通知安全組、環(huán)境組及工程部，內(nèi)容以下：業(yè)主房號、裝修位置（室內(nèi)或室外）、裝修起止日期、裝修企業(yè)名稱、現(xiàn)場負(fù)客服部工作手冊編號NSJ-KF-006文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部辦理裝修立案作業(yè)指導(dǎo)書版本/修訂A/01頁碼第3頁/共5頁責(zé)人姓名及聯(lián)絡(luò)電話；業(yè)主所交費用：裝修確保金。4.3施工人員出入證辦理4.3.1施工單位須提供施工現(xiàn)場責(zé)任人和進(jìn)場人員名單、一寸免冠彩色照片兩張，身份證、暫住證復(fù)印件到用戶服務(wù)中心前臺接待組辦理。證實施一戶一人二證。4.3.3費用交清后，用戶服務(wù)中心人員將辦理出入證所需物品轉(zhuǎn)交秩序維護(hù)部辦理《施工人員出入證》。4.3.4辦理后，由秩序維護(hù)部登記在《施工人員記錄表》上。4.3.5許可證和出入證因保管不善而遺失應(yīng)立即補辦，補辦應(yīng)繳工本費10元/證。4.3.6秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)按對應(yīng)規(guī)程對施工人員進(jìn)行管理。4.4裝修巡查4.4.1裝修巡查依據(jù)各部門相關(guān)步驟進(jìn)行裝修巡查。4.5裝修驗收4.5.1裝修驗收步驟依據(jù)工程部相關(guān)步驟進(jìn)行驗收。4.5.2.1業(yè)主裝修完成，由業(yè)主本人在用戶服務(wù)中心提出第一次裝修驗收申請，填寫《房屋裝修驗收表》，并約定首次驗收日期立即間。（預(yù)約時間提前兩個工作日）4.6.2.2用戶服務(wù)中心通知工程維修人員上門根據(jù)驗收表各項進(jìn)行驗收，如無違規(guī)問題，在驗收表上簽字確定，將驗收表返回工程部由部門責(zé)任人簽字。4.6.2.3如已經(jīng)過驗收，用戶服務(wù)中心通知施工單位歸還全部施工證件，憑收據(jù)可退還押金。4.6.2.4收費管理員依據(jù)退回收據(jù)退還對應(yīng)押金，并在驗收表上注明，收款人簽字確定。用戶服務(wù)中心人員將《房屋裝修驗收表》歸入驗收檔案中，備查。4.6.2.5裝修確保金在裝修驗收合格90以后憑收據(jù)退還原繳納人。5．裝修步驟圖客服部工作手冊編號NSJ-KF-006文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部辦理裝修立案作業(yè)指導(dǎo)書版本/修訂A/01頁碼第4頁/共5頁用戶∕業(yè)主物業(yè)施工單位是是是否否發(fā)放裝修申請表開始提交施工資料審核結(jié)束申請室內(nèi)裝修填寫審核簽署裝飾裝修服務(wù)協(xié)議簽署裝飾裝修服務(wù)協(xié)議簽署裝飾裝修服務(wù)協(xié)議交納裝修確保金出具確保金收據(jù)辦理施工人員出入證統(tǒng)計存檔入室裝修交納裝修確保金客服部工作手冊編號NSJ-KF-006文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部辦理裝修立案作業(yè)指導(dǎo)書版本/修訂A/01頁碼第5頁/共5頁6．統(tǒng)計6.1《裝修申報表》6.2《裝修情況一覽表》6.3《裝修施工許可證》6.4《房屋裝修驗收表》客服部工作手冊編號NSJ-KF-007文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部特約服務(wù)實施作業(yè)指導(dǎo)書版本/修訂A/01頁碼第1頁/共3頁1.目標(biāo)規(guī)范報事報修步驟，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效特約服務(wù)，提升業(yè)主滿意度。2.適用范圍適適用于南山郡物業(yè)用戶服務(wù)中心為用戶提供室內(nèi)設(shè)備設(shè)施安裝維修、家政服務(wù)、商務(wù)服務(wù)等特約服務(wù)。3.職責(zé)3.1部門主管及相關(guān)職能部門人員負(fù)責(zé)依據(jù)本指導(dǎo)對門崗工作進(jìn)行質(zhì)量檢驗工作。3.2部門主管負(fù)責(zé)依據(jù)本指導(dǎo)進(jìn)行管理工作落實。3.3客服前臺、管家負(fù)責(zé)依據(jù)本指導(dǎo)要求實施和自查。3.4財務(wù)收費人員負(fù)責(zé)收取特約服務(wù)費用。4.工作程序4.1特約服務(wù)4.1.1特約服務(wù)制訂步驟:管理處管理處依據(jù)年度用戶滿意度調(diào)查制訂特約服務(wù)項目及價格 制訂《特約服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)》制訂《特約服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)》在用戶服務(wù)中心醒目位置張貼在用戶服務(wù)中心醒目位置張貼 客服部工作手冊編號NSJ-KF-007文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部特約服務(wù)實施作業(yè)指導(dǎo)書版本/修訂A/01頁碼第2頁/共3頁4.2特約服務(wù)實施步驟：業(yè)主申請?zhí)丶s服務(wù)項目業(yè)主申請?zhí)丶s服務(wù)項目業(yè)主申請?zhí)丶s服務(wù)項目業(yè)主申請?zhí)丶s服務(wù)項目客服前臺依據(jù)業(yè)關(guān)鍵求提供特約服務(wù)信息，將業(yè)主姓名、房號及聯(lián)絡(luò)電話、服務(wù)項目登記于《報事報修統(tǒng)計表》中客服前臺依據(jù)業(yè)關(guān)鍵求提供特約服務(wù)信息，將業(yè)主姓名、房號及聯(lián)絡(luò)電話、服務(wù)項目登記于《報事報修統(tǒng)計表》中客服前臺依據(jù)業(yè)關(guān)鍵求提供特約服務(wù)信息，將業(yè)主姓名、房號及聯(lián)絡(luò)電話、服務(wù)項目登記于《報事報修統(tǒng)計表》中客服前臺依據(jù)業(yè)關(guān)鍵求提供特約服務(wù)信息，將業(yè)主姓名、房號及聯(lián)絡(luò)電話、服務(wù)項目登記于《報事報修統(tǒng)計表》中客服前臺依據(jù)《報事報修統(tǒng)計表》中服務(wù)項目填寫《用戶服務(wù)單》，派服務(wù)人員上門服務(wù)客服前臺依據(jù)《報事報修統(tǒng)計表》中服務(wù)項目填寫《用戶服務(wù)單》，派服務(wù)人員上門服務(wù)服務(wù)人員將《用戶服務(wù)單》交由服務(wù)對象簽字認(rèn)可后，交回客服前臺服務(wù)完成當(dāng)日無法處理服務(wù)人員將《用戶服務(wù)單》交由服務(wù)對象簽字認(rèn)可后，交回客服前臺服務(wù)完成服務(wù)人員將未完成原因反饋給客服前臺，客服管家依據(jù)未完原因立即跟進(jìn)處理過程，立即回復(fù)用戶處理措施和處理時間，并在《報事報修統(tǒng)計表》上作對應(yīng)統(tǒng)計服務(wù)人員將未完成原因反饋給客服前臺，客服管家依據(jù)未完原因立即跟進(jìn)處理過程，立即回復(fù)用戶處理措施和處理時間，并在《報事報修統(tǒng)計表》上作對應(yīng)統(tǒng)計客服前臺依據(jù)《用戶服務(wù)單》監(jiān)督特約服務(wù)質(zhì)量和立即性，立即回訪客服前臺依據(jù)《用戶服務(wù)單》監(jiān)督特約服務(wù)質(zhì)量和立即性，立即回訪。客服前臺將《用戶服務(wù)單》第二聯(lián)交財務(wù)收取費用，第三聯(lián)按編號客服前臺將《用戶服務(wù)單》第二聯(lián)交財務(wù)收取費用，第三聯(lián)按編號歸存，并在月末匯總后存檔服務(wù)完成服務(wù)完成服務(wù)人員將《用戶服務(wù)單》交由服務(wù)對象簽字認(rèn)可后，交回客服前臺服務(wù)人員將《用戶服務(wù)單》交由服務(wù)對象簽字認(rèn)可后，交回客服前臺客服部工作手冊編號NSJ-KF-007文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部特約服務(wù)實施作業(yè)指導(dǎo)書版本/修訂A/01頁碼第3頁/共3頁4.3提供特約服務(wù)注意事項4.3.1前臺人員必需對服務(wù)項目有明確了解，避免信息出現(xiàn)差錯。4.3.2上門服務(wù)人員不得直接向業(yè)主收取現(xiàn)金，應(yīng)由財務(wù)人員統(tǒng)一收取。4.3.3業(yè)主對特約服務(wù)投訴，按《投訴處理作業(yè)指導(dǎo)》處理。4.3.4用戶服務(wù)中心每十二個月最少應(yīng)對用戶特約服務(wù)進(jìn)行一次滿意度調(diào)查，必需時，修訂服務(wù)項目，改善服務(wù)質(zhì)量。5.支持文件統(tǒng)計《用戶服務(wù)人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)》《報事報修統(tǒng)計表》客服部工作手冊編號NSJ-KF-008文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部維修作業(yè)指導(dǎo)書版本/修訂A/01頁碼第1頁/共3頁1.目標(biāo)規(guī)范管理區(qū)域內(nèi)各類報修工作，提升維修工作效率，確保多種維修工作得到立即有效處理，確保服務(wù)質(zhì)量。2.適用范圍適適用于南山郡物業(yè)公共區(qū)域、業(yè)主專有部分及企業(yè)內(nèi)部各類設(shè)備設(shè)施報修處理。3.職責(zé)3.1客服前臺負(fù)責(zé)接待、派單、跟進(jìn)、回復(fù)業(yè)主報事及日常投訴事項接待處理。3.2客服管家負(fù)責(zé)每日檢驗報修未完成項并協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實處理。3.3工程部負(fù)責(zé)報修內(nèi)容實施及質(zhì)量控制，同時負(fù)責(zé)用工、用料及維修結(jié)果反饋。3.4財務(wù)負(fù)責(zé)特約維修費用審核、統(tǒng)計及收繳。3.5綜合部負(fù)責(zé)所需材料采購及對維修用料監(jiān)控。3.6部門主管和其它相關(guān)部門責(zé)任人依據(jù)本指導(dǎo)對維修工作質(zhì)量進(jìn)行檢驗。4.工作程序見步驟圖客服部工作手冊編號NSJ-KF-008文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部維修作業(yè)指導(dǎo)書版本/修訂A/01頁碼第2頁/共3頁4.1業(yè)主自有部分及企業(yè)內(nèi)部報修程序用戶報修客服前臺受理報修用戶報修客服前臺受理報修填寫《用戶服務(wù)單》填寫《用戶服務(wù)單》20分鐘20分鐘不能抵達(dá)現(xiàn)場,客服前臺需致電業(yè)主解釋原因,并跟進(jìn)完工時間維修人員20分鐘維修人員20分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場維修維修人員將《用戶服務(wù)單》返回客服前臺維修人員將《用戶服務(wù)單》返回客服前臺,客服前臺依據(jù)完成情況電話或口頭回訪用戶滿意度。維修完成客服前臺將《用戶服務(wù)單》第二聯(lián)交財務(wù)收取費用，第三聯(lián)按編號歸存，并在月末匯總后存檔留存客服前臺將《用戶服務(wù)單》第二聯(lián)交財務(wù)收取費用，第三聯(lián)按編號歸存，并在月末匯總后存檔留存4.2公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)服務(wù)管家對報事事項，進(jìn)行查驗，同時向用戶或報事部門了解對報修處理結(jié)果滿意情況，并將回訪內(nèi)容統(tǒng)計在《報事報修記錄表》上。業(yè)主4.3工程整改報修步驟業(yè)主4.3.1步驟圖報事／投訴、反饋報事／投訴、反饋直接商議客服前臺直接商議客服前臺不能處理確定責(zé)任、分解任務(wù)（以《內(nèi)部工作聯(lián)絡(luò)單》或《工作聯(lián)絡(luò)函》形式）不能處理確定責(zé)任、分解任務(wù)（以《內(nèi)部工作聯(lián)絡(luò)單》或《工作聯(lián)絡(luò)函》形式）處理完成處理完成不能處理事件工程隊 不能處理事件工程隊物業(yè)維修隊“物業(yè)維修隊“三方協(xié)議”類承建單位快速反應(yīng)快速反應(yīng)品質(zhì)保障部品質(zhì)保障部客服部工作手冊編號NSJ-KF-008文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部維修作業(yè)指導(dǎo)書版本/修訂A/01頁碼第3頁/共3頁4.3.2客服人員應(yīng)通知業(yè)主，就其所報事項，客服將會采取怎樣方法進(jìn)行處理及隨時向業(yè)主通報其所投訴事項進(jìn)展情況。5.相關(guān)統(tǒng)計《報事報修統(tǒng)計表》《用戶服務(wù)單》《工作聯(lián)絡(luò)單》客服部工作手冊編號NSJ-KF-009文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部投訴處理作業(yè)規(guī)程指導(dǎo)書版本/修訂A/01頁碼第1頁/共4頁1.目標(biāo)為維護(hù)業(yè)主利益，改善服務(wù)方法提升服務(wù)質(zhì)量，確保業(yè)主投訴能立即、正確、合理地得四處理。2.范圍適適用于園區(qū)內(nèi)業(yè)主/使用人、用戶、開發(fā)商、分包商及其它關(guān)系企業(yè)。3.職責(zé)3.1客服中心前臺接待組負(fù)責(zé)投訴信息統(tǒng)計、分析、處理、匯總和回訪?？头芗壹爸鞴茇?fù)責(zé)投訴初步協(xié)調(diào)和處理，全部投訴要第一時間上報項目經(jīng)理。3.2被投訴部門負(fù)責(zé)對業(yè)主提出相關(guān)本部門問題進(jìn)行立即整改，并將結(jié)果反饋至客服中心前臺接待組并上報總經(jīng)理。4.工作要求4.1投訴處理步驟圖投訴受理人把投訴情況具體統(tǒng)計在《業(yè)主投訴統(tǒng)計表》投訴受理人把投訴情況具體統(tǒng)計在《業(yè)主投訴統(tǒng)計表》上客服中心前臺接待組將投訴反饋給項目經(jīng)理客服中心前臺接待組將投訴反饋給項目經(jīng)理相關(guān)部門經(jīng)理對投訴做出妥善處理，并將投訴處理意見報項目經(jīng)理指示相關(guān)部門經(jīng)理對投訴做出妥善處理，并將投訴處理意見報項目經(jīng)理指示客服中心客服中心前臺接待組將項目經(jīng)理指示后投訴處理意見存檔，將復(fù)印件交相關(guān)部門存檔客服中心前臺接待組依據(jù)指示內(nèi)容立即進(jìn)行業(yè)主回訪客服中心前臺接待組依據(jù)指示內(nèi)容立即進(jìn)行業(yè)主回訪客服部工作手冊編號NSJ-KF-009文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部投訴處理作業(yè)規(guī)程指導(dǎo)書版本/修訂A/01頁碼第2頁/共4頁4.2投訴處理步驟圖說明4.2.1業(yè)主投訴前臺接待組接到電話投訴、書面投訴或當(dāng)面投訴時，要認(rèn)真傾聽投訴內(nèi)容，具體統(tǒng)計在《投訴匯總統(tǒng)計表》中，要依據(jù)所投訴內(nèi)容通知投訴人物業(yè)企業(yè)回復(fù)時間。4.2.2在聽取投訴時，須堅持“五清楚”，“一匯報”處理標(biāo)準(zhǔn)，并在《投訴匯總統(tǒng)計表》中具體統(tǒng)計相關(guān)內(nèi)容，并根據(jù)投訴處理程序?qū)嵤??！拔迩宄?，“一匯報”標(biāo)準(zhǔn)4.2.2.1聽清楚在接待投訴時，應(yīng)耐心聽投訴人講完，聽清楚投訴內(nèi)容，要不時點頭或用其它方法表示你在認(rèn)真聽。不得打斷投訴人說話，更不能急于表態(tài)。4.2.2.2問清楚待投訴人講完后，要深入問清相關(guān)情況。切忌和投訴人正面反駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)投訴人敘述清楚實際情況。4.2.2.3跟清楚受理投訴要一跟到底，直到問題得四處理并回復(fù)投訴人為止。對不能處理投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向投訴人講清楚，并確定下次回復(fù)時間。4.2.2.4復(fù)清楚對受理投訴在充足了解相關(guān)情況后，應(yīng)立即把處理結(jié)果回復(fù)給投訴人，以表明投訴已得到足夠重視和妥善處理。4.2.2.5記清楚處理投訴后，應(yīng)把投訴事項、處理過程及結(jié)果清楚地統(tǒng)計于《投訴匯總統(tǒng)計表》上。4.2.2.6“一匯報”對投訴情況要立即上報上級領(lǐng)導(dǎo)，并將投訴內(nèi)容及處理結(jié)果統(tǒng)計在投訴調(diào)查理統(tǒng)計》上，并上報?？头抗ぷ魇謨跃幪朜SJ-KF-009文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部投訴處理作業(yè)規(guī)程指導(dǎo)書版本/修訂A/01頁碼第3頁/共4頁4.3處理4.3.1投訴處理分類投訴種類回復(fù)方法回復(fù)時間通常性投訴電話回復(fù)或面訪回復(fù)30分鐘內(nèi)關(guān)鍵投訴面訪回復(fù)12小時內(nèi)重大投訴電話回復(fù)加面訪回復(fù)30分鐘內(nèi)電話回復(fù)處理情況，12小時內(nèi)面訪回復(fù)4.3.2投訴種類描述4.3.2.1通常性投訴類別園區(qū)內(nèi)裝修噪音、異味影響業(yè)主正常休息。園區(qū)公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題。業(yè)主室內(nèi)電器故障及各類設(shè)施需要維修。業(yè)主郵件包裹遺失或拖延。園區(qū)公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園林花卉問題。當(dāng)接到通常性電話投訴時，客服助理將情況統(tǒng)計在《投訴匯總統(tǒng)計表》后，向碰到重大投訴，超出部門處理權(quán)限，須將投訴事項上報項目經(jīng)理，通常在30分鐘內(nèi)將處理情況回復(fù)投訴人。處理完成后，填寫《投訴調(diào)查處理統(tǒng)計》，客服中心前臺接待組按業(yè)主回訪步驟對業(yè)主進(jìn)行回訪,并填寫《回訪統(tǒng)計表》》4.4匯總客服中心前臺接待組每個月對業(yè)主投訴/提議進(jìn)行整理、匯總，通報結(jié)果，改善工作、存檔。客服中心前臺接待組要針對投訴，和相關(guān)部門共同研究制訂糾改方法，確保糾改方法有效地實施，以利于用戶服務(wù)工作改善和服務(wù)質(zhì)量連續(xù)地提升。將結(jié)果上報項目經(jīng)理。5.歸檔由用戶服務(wù)中心前臺接待組負(fù)責(zé)投訴歸檔。6.回訪客服部工作手冊編號NSJ-KF-009文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部投訴處理作業(yè)規(guī)程指導(dǎo)書版本/修訂A/01頁碼第4頁/共4頁對于投訴業(yè)主/使用人、用戶、開發(fā)商，在經(jīng)過一段時間后，對其進(jìn)行回訪，問詢業(yè)主是否滿意，是否有其它方面意見或提議，方便提升我們服務(wù)7.相關(guān)統(tǒng)計《投訴匯總統(tǒng)計表》《回訪統(tǒng)計表》《投訴調(diào)查處理統(tǒng)計》客服部工作手冊編號NSJ-KF-010文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部空置房管理作業(yè)指導(dǎo)書版本/修訂A/01頁碼第1頁/共1頁一．目標(biāo)保障小區(qū)房屋結(jié)構(gòu)、配套設(shè)施完好和外觀統(tǒng)一美觀二．適用范圍南山郡空置房管理三．置房管理工作及標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)名稱節(jié)點任務(wù)程序、關(guān)鍵及標(biāo)準(zhǔn)時限相關(guān)資料檢驗內(nèi)容程序☆客服助理每十天巡檢一次；每次雨后巡檢一次，并填寫《空置房巡檢統(tǒng)計表》☆依據(jù)季節(jié)改變，安排人員客服助理，聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門定時對空置房進(jìn)行開窗通風(fēng)、散熱。必需時應(yīng)進(jìn)行烘干處理，預(yù)防墻面、天花板發(fā)霉、門窗變形。并具實填寫《空置房巡檢統(tǒng)計表》，如發(fā)生異常時應(yīng)在《空置房巡檢管理表》上進(jìn)行跟蹤、檢驗，直至關(guān)閉1個工作日☆每個月定時派單保潔人員進(jìn)行一次例行清潔。1個工作日☆每次巡樓后應(yīng)將空置房維護(hù)管理情況統(tǒng)計在工作統(tǒng)計中，每十二個月匯總一次上交用戶服務(wù)中心保留，保留期直至空置房售出后十二個月關(guān)鍵☆檢驗統(tǒng)計填寫完整標(biāo)準(zhǔn)☆嚴(yán)格、認(rèn)真四、相關(guān)統(tǒng)計空置房巡視統(tǒng)計客服部工作手冊編號NSJ-KF-010文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部空置房鑰匙借用作業(yè)指導(dǎo)書版本/修訂A/01頁碼第1頁/共1頁一．目標(biāo)避免鑰匙在移交過程中丟失，確保各部門連續(xù)高效工作。二．適用范圍南山郡項目三．管理內(nèi)容活動作業(yè)內(nèi)容崗位相關(guān)作業(yè)統(tǒng)計鑰匙借用鑰匙借用范圍：轉(zhuǎn)讓租賃房、整改及其它需借用鑰匙情況。鑰匙借用人只能是物業(yè)各職能部門職員或企業(yè)內(nèi)部職員。鑰匙借用時借用人需在《鑰匙領(lǐng)用記錄表》上登記，說明借用原因，時間等，經(jīng)辦人簽字確定。鑰匙應(yīng)該日歸還，由經(jīng)辦人簽收。若因工程整改或其它原因需長久借用，則借用人需每三天到用戶中心查對其借用鑰匙，并重新簽字借用。用戶中心職員職能部門職員《鑰匙借用記錄表》鑰匙管理業(yè)主留存或領(lǐng)取鑰匙需在《業(yè)主物品領(lǐng)用記錄表》（業(yè)主檔案袋內(nèi)）上登記確定，并由相關(guān)責(zé)任人在《鑰匙統(tǒng)計表》中實時更新。業(yè)主留用鑰匙放入專門鑰匙柜鎖定。每七天對《鑰匙領(lǐng)用登記本》進(jìn)行清查，追還鑰匙；每個月對全部留存鑰匙進(jìn)行清理。追查遺失鑰匙，落實責(zé)任人，并給業(yè)主更換門鎖或配置新鑰匙。用戶中心職員《鑰匙統(tǒng)計表》四．相關(guān)統(tǒng)計4.1《鑰匙借用記錄表》4.2《鑰匙留用統(tǒng)計表》客服部工作手冊編號NSJ-KF-011文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部郵件代收管理作業(yè)指導(dǎo)書版本/修訂A/01頁碼第1頁/共2頁1.目標(biāo)明確郵件遞送步驟，確保正確發(fā)放到戶。2.范圍適適用于客服中心前臺接待組全體職員。3.職責(zé)3.1客服中心前臺接待組負(fù)責(zé)郵件分揀工作，遞送工作由安全組負(fù)責(zé)。3.2客服助理進(jìn)行清點和登記郵件時，統(tǒng)計需清楚、具體正確。分揀郵件須正確無誤，確保效率。3.3郵件從送抵到遞送完成，必需在1小時內(nèi)完成。3.4客服中心前臺接待組負(fù)責(zé)各項統(tǒng)計表格存檔工作。4.步驟圖送抵送抵清點、統(tǒng)計清點、統(tǒng)計分揀分揀通知通知遞送遞送簽收簽收統(tǒng)計存檔統(tǒng)計存檔客服部工作手冊編號NSJ-KF-011文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部郵件代收管理作業(yè)指導(dǎo)書版本/修訂A/01頁碼第2頁/共2頁5.工作步驟5.1清點登記：郵件送抵后，首優(yōu)異行清點和登記工作，報刊按實際清點數(shù)量、種類登記在《客服中心特種郵件收發(fā)統(tǒng)計表》上。5.2分揀郵件：5.2.1報刊根據(jù)郵件所寄別墅號碼分區(qū)進(jìn)行分揀。5.2.2特種郵件由專員遞送。5.3遞送、簽收：5.3.1特種郵件清點登記完成后，由客服助理打電話問詢是否需要將郵件送至家中，如業(yè)關(guān)鍵求到前臺領(lǐng)取，應(yīng)提醒業(yè)主攜帶相關(guān)證件，以備查驗。5.3.2報刊郵件分揀完成后，客服助理將需投遞特種郵件轉(zhuǎn)給秩序維護(hù)部責(zé)任人安排人員進(jìn)行投遞。5.3.3如業(yè)主需要將特種郵件送至家中，應(yīng)立即安排人員進(jìn)行遞送工作。5.3.4特種郵件須由收件人在《客服中心特種郵件收發(fā)統(tǒng)計表》上簽收，并由遞送人檢驗后簽字。5.4檢驗統(tǒng)計、保留統(tǒng)計：5.4.1由客服主管每日檢驗《客服中心特種郵件收發(fā)統(tǒng)計表》。5.4.2分類保留多種統(tǒng)計表。6.相關(guān)文件《客服中心特種郵件收發(fā)統(tǒng)計表》客服部工作手冊編號NSJ-KF-012文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部業(yè)主檔案管理作業(yè)指導(dǎo)書版本/修訂A/01頁碼第1頁/共2頁1.目標(biāo)規(guī)范業(yè)主檔案管理工作。2.適用范圍適適用于南山郡物業(yè)用戶服務(wù)中心前臺接待組業(yè)主檔案保管和跟蹤（動態(tài)管理）。3.職責(zé)3.1用戶服務(wù)中心前臺接待組負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主檔案保管和跟蹤工作。3.2用戶服務(wù)中心客服助理負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程具體實施業(yè)主檔案保管和跟蹤。4.檔案管理4.1業(yè)主檔案內(nèi)容4.1.1開發(fā)商銷售部簽發(fā)后《入住通知書》；4.1.2經(jīng)業(yè)主簽署后《防火安全責(zé)任書》；4.1.3《業(yè)主基礎(chǔ)情況記錄表》；4.1.4《物品、資料接收清單》；4.1.5《房屋驗收單》；4.1.6《業(yè)主/住戶信息記錄表》；4.1.7業(yè)主身份證復(fù)印件；4.1.8《裝修申請表》、相關(guān)圖紙和裝修施工隊資料；4.1.9其它應(yīng)保留資料。4.2業(yè)主檔案制作4.2.1依據(jù)檔案規(guī)格準(zhǔn)備對應(yīng)檔案封皮。4.2.2在檔案掛夾標(biāo)貼紙上填寫業(yè)主別墅號。4.3將業(yè)主相關(guān)資料存放在對應(yīng)檔案袋內(nèi)。4.4按檔案袋內(nèi)業(yè)主檔案相關(guān)內(nèi)容登記在《業(yè)主檔案目錄》上，內(nèi)容包別墅號碼、業(yè)主姓名、收樓辦理日期、面積、序號、檔案名稱、歸檔日期、歸檔人等內(nèi)容。4.5將各業(yè)主檔案按別墅區(qū)、別墅號前后次序排列在檔案柜中?？头抗ぷ魇謨跃幪朜SJ-KF-012文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部業(yè)主檔案管理作業(yè)指導(dǎo)書版本/修訂A/01頁碼第2頁/共2頁4.6業(yè)主檔案跟蹤4.6.1當(dāng)發(fā)生下列情況改變時，客服助理應(yīng)將改變情況統(tǒng)計在業(yè)主檔案中：通訊電話聯(lián)絡(luò)方法發(fā)生改變時；業(yè)主發(fā)生更替時；業(yè)主戶內(nèi)水、電、氣表需更換時，重新統(tǒng)計新表對應(yīng)號碼等內(nèi)容。4.7業(yè)主檔案屬絕密檔案，除用戶服務(wù)中心前臺接待組人員以外，其它人員如需查閱須報用戶服務(wù)中心主任同意，在用戶服務(wù)中心辦理登記手續(xù)后方可查閱。4.8業(yè)主檔案只許可查閱，不得借出。4.10含有電腦軟件辦公系統(tǒng)能夠?qū)⒏鳂I(yè)主資料輸入電腦軟件進(jìn)行管理。5.統(tǒng)計《檔案查閱/借閱/復(fù)印記錄表》客服部工作手冊編號NSJ-KF-013文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部問卷調(diào)查作業(yè)指導(dǎo)書版本/修訂A/01頁碼第1頁/共4頁一．目標(biāo)規(guī)范用戶對服務(wù)評價、提議搜集和分析工作，使服務(wù)信息能得以立即反饋，確保服務(wù)滿足用戶合理要求，提升服務(wù)質(zhì)量。二．范圍適適用于客服中心前臺接待組征集業(yè)主對服務(wù)情況評價、提議工作。三．職責(zé)客服中心前臺接待組負(fù)責(zé)問卷調(diào)查活動計劃及實施過程。相關(guān)部門責(zé)任人對用戶提出相關(guān)本部門問題進(jìn)行立即處理。項目經(jīng)理負(fù)責(zé)用戶問卷調(diào)查活動同意，并對有不滿意項用戶安排造訪?？头抗ぷ魇謨跃幪朜SJ-KF-013文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部問卷調(diào)查作業(yè)指導(dǎo)書版本/修訂A/01頁碼第2頁/共4頁四．工作要求調(diào)查步驟圖前臺接待組設(shè)計問卷調(diào)查活動方案開始審批經(jīng)過前臺接待組設(shè)計問卷調(diào)查活動方案開始審批經(jīng)過客服助理將調(diào)查問卷發(fā)至客服助理將調(diào)查問卷發(fā)至各業(yè)主回收調(diào)查問卷回收調(diào)查問卷統(tǒng)計、分析問卷調(diào)查數(shù)據(jù)及信息，統(tǒng)計、分析問卷調(diào)查數(shù)據(jù)及信息，針對業(yè)主提出問題通知相關(guān)部門整改項目經(jīng)理安排面訪不滿意業(yè)主項目經(jīng)理安排面訪不滿意業(yè)主結(jié)束結(jié)束4.1.1活動頻次：a）客服中心前臺接待組每六個月以“咨詢表”或“調(diào)查表”方法組織進(jìn)行一次意見咨詢或調(diào)查活動；客服中心前臺接待組“咨詢表”或“調(diào)查表”方法進(jìn)行該項活動頻次，可依據(jù)需要確定。客服部工作手冊編號NSJ-KF-013文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部問卷調(diào)查作業(yè)指導(dǎo)書版本/修訂A/01頁碼第3頁/共4頁4.1.2活動計劃：a）在活動進(jìn)行前，客服主管應(yīng)編制對應(yīng)計劃，內(nèi)容包含開展此次咨詢或調(diào)查活動目標(biāo)、咨詢或調(diào)查對象，“咨詢表”或“調(diào)查表”設(shè)計、發(fā)放數(shù)量、時間及人員安排等；b）計劃同意：客服中心前臺接待組活動實施計劃由項目經(jīng)理同意。4.1.3“咨詢表”或“調(diào)查表”：a）設(shè)計“咨詢表”或“調(diào)查表”應(yīng)清楚描述提供管理和服務(wù)等過程中需經(jīng)住戶評價項目和內(nèi)容；b）業(yè)主（住戶）評價能夠設(shè)定為“很滿意”、“滿意”、“通?！薄ⅰ安粷M意”、幾項。4.1.4“咨詢表”或“調(diào)查表”由負(fù)責(zé)實施該項活動責(zé)任人組織發(fā)放和回收，“咨詢表”或“調(diào)查表”回收率標(biāo)準(zhǔn)上不應(yīng)低于發(fā)放數(shù)量75%。4.1.5統(tǒng)計分析：a）進(jìn)行咨詢意見可采取調(diào)查表法或排列圖法分別對搜集住戶意見進(jìn)行統(tǒng)計分析；b）對業(yè)主（住戶）評價為“滿意”、“很滿意”、“通常”可確定為滿意項。滿意率計算方法見附錄；c）統(tǒng)計分析結(jié)果應(yīng)由客服助理整理形成統(tǒng)計分析匯報；d）統(tǒng)計分析匯報，經(jīng)客服主管審核后，分發(fā)至經(jīng)理和相關(guān)部門。4.2提供服務(wù)能夠經(jīng)過回訪方法驗證職員服務(wù)過程及結(jié)果用戶是否滿意、是否符合質(zhì)量要求。4.3咨詢活動中被住戶評價為不滿意項目，由責(zé)任部門責(zé)任人采取“糾正措施”。4.4立即聯(lián)絡(luò)。為方便業(yè)主（住戶）進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，管理處公布投訴電話，方便立即接收住戶評價和需求。4.5信息服務(wù)。企業(yè)設(shè)置通告欄，立即公布包含住戶權(quán)益相關(guān)事項。4.6客服中心前臺接待組應(yīng)保留活動計劃、回收“咨詢表”及滿意率統(tǒng)計和資料，保留期為兩年?？头抗ぷ魇謨跃幪朜SJ-KF-013文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部問卷調(diào)查作業(yè)指導(dǎo)書版本/修訂A/01頁碼第4頁/共4頁五．相關(guān)統(tǒng)計《調(diào)查表》《調(diào)查匯總表》 客服部工作手冊編號NSJ-KF-016文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部業(yè)主報修回訪管理作業(yè)指導(dǎo)書版本/修訂A/01頁碼第1頁/共2頁1.目標(biāo)有效工作統(tǒng)計憑證，完善項目派工單管理程序。2.適用范圍適適用于南山郡項現(xiàn)在臺接待組及工程部在接到業(yè)主報修后操作步驟。3.職責(zé)3.1用戶服務(wù)中心關(guān)鍵負(fù)責(zé)統(tǒng)計、通知、跟進(jìn)、信息反饋工作。4.業(yè)主報修及回訪工作操作規(guī)程4.1接到報修4.1.1前臺接待組接業(yè)主多種形式報修，均以《工程服務(wù)單》形式通報工程部。4.1.2依據(jù)《工程服務(wù)單》內(nèi)容，認(rèn)真填寫別墅號碼、報修時間、故障內(nèi)容、報修聯(lián)絡(luò)人及電話等項目，同時通知業(yè)主15分鐘內(nèi)到現(xiàn)場。4.1.3客服前臺開據(jù)《工程服務(wù)單》同時通知工程部，并登記在《報修統(tǒng)計表》中。4.1.4工程部人員接客服中心通知5分鐘內(nèi)抵達(dá)客服中心接單，客服人員將工程部接單人姓名統(tǒng)計在《報修統(tǒng)計表》中。4.1.5工程人員接單后，攜帶工含有品備件鞋套等物品，10分鐘內(nèi)抵達(dá)報修現(xiàn)場。4.2維修4.2..1每項報修在一小時內(nèi)不返單，客服前臺須聯(lián)絡(luò)工程部接單人員問詢維修情況，依據(jù)維修情況對業(yè)主立即進(jìn)行反饋。4.3返回《工程服務(wù)單》4.3.1維修完成后將《工程服務(wù)單》返還客服中心前臺接待組，將工單交于客服中心前臺接待組后主動向客服前臺講明維修情況，和后續(xù)跟進(jìn)工作，所述情況應(yīng)在工單上注明。4.3.2客服客服助理接到返還《工程服務(wù)單》后，將維修結(jié)果統(tǒng)計在《報修統(tǒng)計表》。4.3.3客服助理可依據(jù)業(yè)主報修情況、完成情況及業(yè)態(tài)情況，選擇50%以上《工程服務(wù)單》進(jìn)行回訪，并將回訪結(jié)果填寫在《報修統(tǒng)計表》中?？头抗ぷ魇謨跃幪朜SJ-KF-016文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部業(yè)主報修回訪管理作業(yè)指導(dǎo)書版本/修訂A/01頁碼第2頁/共2頁4.3.4派工單統(tǒng)計表每日由前臺接待組責(zé)任人，工程責(zé)任人進(jìn)行匯簽。4.3.5回訪結(jié)果。如業(yè)主對維修不滿意或未達(dá)成要求，應(yīng)立即通知工程部，由工程部責(zé)任人上門進(jìn)行查看，并制訂處理方案，通報客服，直至業(yè)主滿意問題關(guān)閉。4.3.6如遇當(dāng)日處理不了維修，客服助理每日統(tǒng)計在《客服工作交接統(tǒng)計》中，進(jìn)行跟進(jìn)，直至維修完成。5.歸檔6.相關(guān)統(tǒng)計《派工單》《回訪統(tǒng)計表》客服部工作手冊編號NSJ-KF-017文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部客服中心巡查管理作業(yè)指導(dǎo)書版本/修訂A/01頁碼第1頁/共1頁目標(biāo)規(guī)范巡視檢驗工作適用范圍南山郡客服中心3.服務(wù)中心巡檢程序3.1服務(wù)中心工作人員應(yīng)定時對小區(qū)進(jìn)行巡視檢驗，片區(qū)主管每日早晨9:00－12:00，下午13:00－17:30巡檢小區(qū)，其它人員按工作計劃安排時間對小區(qū)進(jìn)行巡視。3.2巡檢人員必需根據(jù)《物業(yè)企業(yè)工作禮儀規(guī)范》在小區(qū)內(nèi)巡視，向住戶展示良好精神面貌和工作作風(fēng)。3.3負(fù)責(zé)檢驗小區(qū)公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、園林綠化、房屋裝修、公共設(shè)施設(shè)備等，具體為：3.3.1檢驗小區(qū)環(huán)境和衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)（綠地、綠籬、喬灌木無損壞，公共場全部沒有亂扔垃圾、亂晾衣物，有沒有影響正常休息噪聲源）。3.3.2檢驗小區(qū)內(nèi)是否有違章行為（有沒有亂搭、亂建、墻壁有沒有亂涂亂畫、張貼廣告，有沒有亂擺攤點）。3.3.3檢驗公共設(shè)施設(shè)備是否完好（標(biāo)識、路牌、警示牌、垃圾箱無破損，照明燈、裝飾燈是否齊全，兒童游樂設(shè)施是否完好）。3.3.4檢驗小區(qū)是否有不安全隱患（房屋是否出現(xiàn)嚴(yán)重破損，消防設(shè)施配置是否齊全，室外輸電線是否完好，有沒有亂拉亂搭，小區(qū)內(nèi)有沒有可疑人員活動）。3.3.5檢驗小區(qū)房屋裝修現(xiàn)場是否規(guī)范作業(yè)（彩條布搭掛是否齊全，現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生情況是否完好，是否按要求進(jìn)行裝修，有沒有打承重梁、墻、柱）。3.4巡檢人員發(fā)覺上述問題時，如本人能進(jìn)行勸戒、阻止、處理，應(yīng)給予立即處理，不然立即將問題統(tǒng)計下來，巡檢回來后，根據(jù)清潔衛(wèi)生園林綠化由保潔綠化部負(fù)責(zé)，市政公共設(shè)施設(shè)備由維修部負(fù)責(zé)，小區(qū)安全由秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)程序，依據(jù)問題聯(lián)絡(luò)對應(yīng)部門處理。3.5巡檢人員必需對巡檢中出現(xiàn)重大未立即處理問題進(jìn)行跟蹤檢驗，若仍未處理，繼續(xù)聯(lián)絡(luò)督促相關(guān)部門進(jìn)行處理，同時作好統(tǒng)計，直至問題完全處理。4.相關(guān)統(tǒng)計：《巡視檢驗統(tǒng)計》《工作聯(lián)絡(luò)單》客服部工作手冊編號NSJ-KF-018文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部客服日常行為規(guī)范作業(yè)指導(dǎo)書版本/修訂A/01頁碼第1頁/共3頁1.目標(biāo)對客服中心（前臺接待組）工作人員日常行為進(jìn)行規(guī)范，統(tǒng)一要求，塑造企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。2.范圍適適用于客服中心（前臺接待組）全體職員。3.職責(zé)客服中心主任（前臺接待組）負(fù)責(zé)本部門日常行為規(guī)范培訓(xùn)、監(jiān)督和考評。4.行為規(guī)范4.1電話接聽4.1.1辦公區(qū)域內(nèi)電話鈴響三聲內(nèi)接起電話。4.1.2自報崗位“您好！客服中心”。4.1.2語氣自然平緩，語氣輕柔。4.1.3接聽電話時要專注并認(rèn)真做好統(tǒng)計，不能左顧右盼，不得同時做其它事情。4.1.4結(jié)束通話時，等候并確定對方已掛斷電話再輕輕放下聽筒。4.1.5當(dāng)班時間接打私人電話不得超出三分鐘。4.2儀容儀表4.2.1客服人員每日到崗前，先行檢驗自己儀容儀表，男職員不準(zhǔn)蓄須，兩側(cè)鬢角不能過耳。女職員化淡妝，不留長指甲，不涂有色指甲油，不佩戴個性夸張首飾。4.2.2當(dāng)班時間穿戴企業(yè)統(tǒng)一配發(fā)工服和飾物，工服要保持潔凈整齊，無污跡，穿深色襪子、深色皮鞋。4.2.3工牌佩戴左胸口上方位置。4.3辦公區(qū)域4.3.1提前十分鐘抵達(dá)工作崗位，做好上班文件及物品準(zhǔn)備工作。4.3.2辦公區(qū)域內(nèi)不準(zhǔn)大聲說笑，談?wù)摵凸ぷ鳠o關(guān)問題。4.3.3辦公區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁打、罵、跑、跳等行為。4.3.4辦公區(qū)域內(nèi)不準(zhǔn)斜靠辦公桌椅，不準(zhǔn)在辦公桌椅上亂涂畫，要珍惜辦公設(shè)客服部工作手冊編號NSJ-KF-018文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部客服日常行為規(guī)范作業(yè)指導(dǎo)書版本/修訂A/01頁碼第2頁/共3頁備設(shè)施。4.3.5工作環(huán)境不準(zhǔn)吃零食，并保持口氣清新，不吃辛辣、蔥蒜等有異味食品。4.4用戶接待4.4.1業(yè)主/用戶前來前臺辦理相關(guān)手續(xù)時，要起立微笑問好，表情自然親切，態(tài)度真誠。4.4.2眼光平視，不要斜視或不看業(yè)主/用戶。4.4.3指導(dǎo)業(yè)主/用戶落座時右手掌五指并攏，掌心向上平伸指向方位。4.4.4接待老年或兒童用戶要耐心細(xì)致，聽清、問清業(yè)主/用戶需求。4.5業(yè)主/用戶造訪4.5.1需要造訪業(yè)主/用戶時，先致電給業(yè)主/用戶，問詢方便造訪日期、時間及地點。4.5.2在約定造訪時間，要按時赴約，假如打電話時間和預(yù)約時間不是一天情況下，需要提前對造訪時間進(jìn)行再次確定。4.5.3抵達(dá)業(yè)主/用戶家敲門時要平緩，連續(xù)三聲為一組，得到許可后再進(jìn)入家中。4.5.4造訪過程中，要對造訪專題進(jìn)行溝通，不講粗話，不講私密話語，不議論其它業(yè)主及企業(yè)人員。4.5.5舉止得體大方，不卑不亢，傾聽業(yè)主/用戶對企業(yè)意見和提議，虛心接受。4.5.6造訪結(jié)束后，要對打攪業(yè)主/用戶表示歉意，同時對業(yè)主/用戶提議和意見表示感謝。4.6稱謂稱呼4.6.1通常稱男士為“先生”，女士為“**女士”。4.6.2知道某人官職時，在其姓氏后加上其官職如“王總經(jīng)理，李局長”。4.6.3公共區(qū)域內(nèi)碰到業(yè)主/用戶，要禮貌打招呼問好，如“早上好！”“中午好！”“晚上好！”或“某先生好！”某女士好！”并示意讓路由業(yè)主/用戶先行。4.7文件管理4.7.1工作文件表格填寫認(rèn)真，字跡工整，無亂涂抹現(xiàn)象。4.7.2對需歸檔文件等要立即歸檔存放，安全保管，關(guān)鍵文件及業(yè)主/用戶資料要嚴(yán)格保密，嚴(yán)禁泄露?？头抗ぷ魇謨跃幪朜SJ-KF-018文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部客服日常行為規(guī)范作業(yè)指導(dǎo)書版本/修訂A/01頁碼第3頁/共3頁4.7.3辦公文件擺放整齊，分類存放。4.7.4收、發(fā)文件要按日期、類型等分別存檔。4.7.5用戶檔案按區(qū)域號、別墅號分別存放，便于檢索。5.相關(guān)文件《職員手冊》客服部工作手冊編號NSJ-KF-018文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部服務(wù)中心日常管理規(guī)程作業(yè)指導(dǎo)書版本/修訂A/01頁碼第1頁/共4頁為規(guī)范本部門日常工作安排、職員行為、管理步驟，強化部門工作紀(jì)律，作到合理調(diào)度，促進(jìn)部門管理水平，提升服務(wù)品質(zhì)，向住戶充足展示企業(yè)形象，特制訂本措施。一、基礎(chǔ)道德準(zhǔn)則遵照企業(yè)“人性化、親情化、個性化”服務(wù)理念，本著用戶第一，服務(wù)創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)中心提倡遵紀(jì)遵法，忠誠敬業(yè)，扎實刻苦職業(yè)道德。本部門全部職員一切行為，全部必需以維護(hù)企業(yè)利益、住戶利益、部門利益和對個人、對社會負(fù)責(zé)為目標(biāo)。二、工作時間1、本部門職員工作時間，因崗位不一樣而有所差異2、服務(wù)中心實施前臺值班制3、A班工作時間：9：00—17：304、B班工作時間：10：30-19：00三、工作職責(zé)1、各崗位工作內(nèi)容，參見各崗位作業(yè)文件；2、管家關(guān)鍵職責(zé)：A、入住手續(xù)辦理；B、接收住戶裝修進(jìn)場申請；C、每日2次小區(qū)巡檢，并做好巡檢統(tǒng)計；D、用戶關(guān)系建立；E、每個月1-15日清理、催收物管費；F、處理用戶投訴；G、作好會議統(tǒng)計；H、做好交接班統(tǒng)計；I、重大事件案例分析；J、幫助本部門其它同事做好工作；K、其它在管理措施中要求、部門責(zé)任人分配、實際情況需要工作任務(wù)。3、前臺接待工作職責(zé)：客服部工作手冊編號NSJ-KF-018文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部服務(wù)中心日常管理規(guī)程作業(yè)指導(dǎo)書版本/修訂A/01頁碼第2頁/共4頁A、接收住戶服務(wù)申請；B、辦公器材使用及保護(hù)；C、處理住戶投訴；D、緊急、突發(fā)事件處理；E、鑰匙管理；F、收取各項物業(yè)服務(wù)費用；G、做好值班、交接班及工作分配統(tǒng)計；H、重大事件案例分析；I、其它在管理措施中要求，部門責(zé)任人分配，實際情況需要工作任務(wù)。4、共同工作職責(zé)：A、文件制作、遞送；B、每個月16日前完成物業(yè)收費通知單制作，確保每個月17日通知單遞送工作按時完成；C、每個月25日前完成上月物業(yè)費用收繳率統(tǒng)計，并報部門責(zé)任人及總經(jīng)理；D、責(zé)任范圍內(nèi)財務(wù)手續(xù)辦理；E、住戶檔案管理；F、內(nèi)部資料管理；G、小區(qū)活動組織；H、重大事件案例分析；I、幫助其它同事做好部門工作；J、其它在管理措施中要求、部門責(zé)任人分配、實際情況需要工作任務(wù)。6、每日早會，到會人員應(yīng)作好對應(yīng)統(tǒng)計工作，前臺接待在交待需片區(qū)處理事務(wù)后，有權(quán)要求該片區(qū)管家在值班統(tǒng)計后簽字確定。如未簽字確定，且該事務(wù)未立即辦理者，前臺接待將作為第一責(zé)任人，接收處理。片區(qū)管家有義務(wù)將辦理進(jìn)展或辦結(jié)情況立即通知值班人員。未通知，而造成值班人員解釋有誤，片區(qū)管家將作為第一責(zé)任人，接收處理。四、工作分配，匯報程序1、按項目要求，工作分配事宜遵照逐層分配標(biāo)準(zhǔn)，分配程序為：項目經(jīng)理部門主管職員客服部工作手冊編號NSJ-KF-018文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部服務(wù)中心日常管理規(guī)程作業(yè)指導(dǎo)書版本/修訂A/01頁碼第3頁/共4頁因特殊情況，已接收非直屬上級分配工作職員或其它人員，應(yīng)在接收工作后15分鐘內(nèi)立即上報直屬上級。工作匯報遵照逐層上報標(biāo)準(zhǔn)，上報程序為：職員部門主管項目經(jīng)理企業(yè)除對直屬上級投訴外，嚴(yán)禁越級上報。各工作任務(wù)接收人，可對上級分配工作提出建設(shè)性改善意見，但必需無條件實施直屬上級分配工作。拒不實施，或工作實施有誤、且造成損失和投訴者，按企業(yè)相關(guān)要求嚴(yán)厲處理。非工作實施原因，而是工作任務(wù)本身合理性和可實施性問題造成損失和投訴，下達(dá)任務(wù)者負(fù)擔(dān)全責(zé)，實施人無責(zé)任。其它部門工作需本部門協(xié)作辦理時，應(yīng)由對應(yīng)該事部門主管人員告之本部門主管人員，由本部門主管人員再做工作分配，工作完成后立即回復(fù)。工作紀(jì)律1、服務(wù)中心各崗位工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守服務(wù)中心職員禮儀規(guī)范；2、前臺接待，應(yīng)提前5-10分鐘到崗，做好上崗前準(zhǔn)備；4、前臺接待應(yīng)確保每日17：30-19：00值守前臺。如因故確需離開，應(yīng)請其它同事代為值守。此時段內(nèi)，前臺崗位出現(xiàn)空缺5分鐘，視為脫崗，按考評細(xì)則扣除對應(yīng)得分；5、全部工作人員全部有義務(wù)為前臺值班人員暫代值守任務(wù)；6、除因?qū)嵤┬^(qū)巡檢，為住戶代辦相關(guān)手續(xù)，提供相關(guān)服務(wù)及文件傳輸?shù)缺匦韫ぷ魍?，任何職員不得在工作時間擅離工作崗位，不得串崗；7、任何職員因公離開服務(wù)中心，應(yīng)在留言板上注明去向，并攜帶好通訊工具，方便聯(lián)絡(luò)。如未注明去向，或去往地點不實，或同一日內(nèi)出現(xiàn)三次以上無法聯(lián)絡(luò)情況，不管因何原因，一律視為無故曠工一日，以這類推。8、因故獲準(zhǔn)臨時離創(chuàng)辦公地點職員，應(yīng)根據(jù)服務(wù)中心交接班管理措施，交待好工作。如有遺漏，按考評細(xì)則扣除對應(yīng)分?jǐn)?shù)。9、全部職員，均不得將個人情緒帶入工作當(dāng)中。10、不得有詆毀企業(yè)、同事之行為；11、全部職員，均應(yīng)保持個人辦公桌整齊，辦公用具、文件應(yīng)擺放在辦公桌使用人右側(cè)。下班后，除電話、筆筒、花盆外全部物品，如：文件、文具等，客服部工作手冊編號NSJ-KF-018文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部服務(wù)中心日常管理規(guī)程作業(yè)指導(dǎo)書版本/修訂A/01頁碼第4頁/共4頁一律收入抽屜內(nèi)或辦公桌下側(cè)文件架上或文件架旁；椅子收入辦公桌下；12、工作時間，不得聚眾聊天說笑或大聲喧嘩；13、注意保持清潔、良好辦公環(huán)境。不得在辦公區(qū)內(nèi)化妝、吸煙、食用水果、點心或其它食品。14、上班期間，非特殊原因，不得私自會客，不得帶和企業(yè)工作、業(yè)務(wù)無關(guān)人員進(jìn)入本部門或其它部門。15、上班期間，非特殊原因，不得做和工作無關(guān)事。未經(jīng)同意，不得隨意上網(wǎng)，不得看電視，不得占用辦公電話聊天，不得看報，確因工作需要，應(yīng)在休息室或住戶不能直接看到地方查閱。16、不得私自為住戶提供有償服務(wù)，一經(jīng)發(fā)覺，當(dāng)事人須做出賠償、負(fù)擔(dān)罰款，并將被退回綜合部，按企業(yè)相關(guān)要求處理。19、不得乘工作之便，無故利用企業(yè)資源，為住戶負(fù)擔(dān)特約服務(wù)發(fā)生費用。一經(jīng)發(fā)覺，當(dāng)事人必需做出對應(yīng)賠償、負(fù)擔(dān)罰款，并將被退回綜合部，按企業(yè)相關(guān)要求進(jìn)行處理。20、部門全部些人員有義務(wù)保守企業(yè)經(jīng)營機(jī)密，持有機(jī)密文件、保留住戶檔案職員，務(wù)必需妥善保管。未經(jīng)企業(yè)或住戶授權(quán)、同意，嚴(yán)禁對外提供。非工作范圍或工作需要機(jī)密文件掌握，視為竊取企業(yè)機(jī)密，將追究對應(yīng)責(zé)任，錄入檔案，并按企業(yè)相關(guān)要求作開除處理。二．考勤按企業(yè)《職員手冊》實施客服部工