IBM服務(wù)不變情懷策劃方案例“IBM就是服務(wù)!”是美國(guó)IBM企業(yè)一句響徹全球口號(hào)，是IBM企業(yè)文化之精髓所在。IBM舉世著名，全稱國(guó)際商用機(jī)器企業(yè)，在世界計(jì)算機(jī)領(lǐng)域中首屈一指，是世界上最杰出企業(yè)之一。IBM企業(yè)服務(wù)表現(xiàn)于誠(chéng)、信、情、禮之中，形成一套IBM企業(yè)文化，它已向大家清楚證實(shí)：服務(wù)對(duì)于企業(yè)形象塑造多么關(guān)鍵，優(yōu)質(zhì)服務(wù)早已被視為企業(yè)最好管理法一把利刃，是企業(yè)信譽(yù)關(guān)鍵原因及可靠保障！IBM以服務(wù)充實(shí)了本身企業(yè)文化內(nèi)涵。旗幟鮮明企業(yè)文化，滴水不漏滲透到企業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理、研究發(fā)展乃至財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、職員培訓(xùn)之中。思想支配行動(dòng)，信念指導(dǎo)實(shí)踐。IBM有一套落實(shí)企業(yè)文化比較成熟經(jīng)營(yíng)管理制度和方法，且看IBM怎么做?IBM從用戶或用戶要求出發(fā)，幫助用戶安裝調(diào)試，排除故障，定時(shí)檢修，培養(yǎng)技術(shù)人員，立即解答她們提出多種技術(shù)問(wèn)題，提供產(chǎn)品說(shuō)明書和維修保養(yǎng)技術(shù)資料，聽取使用產(chǎn)品后評(píng)價(jià)和意見等。經(jīng)過(guò)多個(gè)多樣服務(wù)，使用戶或用戶達(dá)成百分之百滿意，從而建立起企業(yè)有口皆碑信譽(yù)，營(yíng)造出獨(dú)特IBM文化。IBM華特生經(jīng)理曾在《企業(yè)和信念》(ABusinessandltsBeliefs)一書中談到有利于企業(yè)經(jīng)營(yíng)成長(zhǎng)理念時(shí)，對(duì)服務(wù)作了一番剖析——伴隨時(shí)間推移，良好服務(wù)幾乎已經(jīng)成為IBM象征……多年以前，我們登了一則廣告，用一目了然粗筆字體寫著：“IBM就是最好服務(wù)象征！”我一直認(rèn)為這是我們有史以來(lái)最好廣告，因?yàn)樗芮宄乇硎境鯥BM真正經(jīng)營(yíng)理念——我們要提供世界上最好服務(wù)，和IBM所簽契約中，不只是機(jī)器出租，更包含全部服務(wù)項(xiàng)目。在中國(guó)，大部分企業(yè)經(jīng)理助理，通常只是替老板提提公文包、跑跑腿、傳輸公文，而IBM則專門選擇表現(xiàn)優(yōu)異業(yè)務(wù)人員擔(dān)任三年主管助理。在這整整三年中，她們只負(fù)責(zé)一項(xiàng)工作，就是對(duì)用戶埋怨或疑難，務(wù)必在二十四小時(shí)內(nèi)給予處理。IBM“集中服務(wù)”現(xiàn)象也很可觀。IBM用戶，Lanier企業(yè)資料處理責(zé)任人回想道：“記得有次我們發(fā)生問(wèn)題時(shí)，她們?cè)趲仔r(shí)之內(nèi)趕到了。為了我們問(wèn)題，她們請(qǐng)來(lái)了八位教授，其中最少有四位來(lái)自歐洲，一位來(lái)自加拿大，還有一位是從拉丁美洲趕來(lái)。”IBM主管行銷副總經(jīng)理羅杰斯特先生尤其指出了IBM提供服務(wù)金科玉律。她說(shuō)：IBM對(duì)用戶提出每一項(xiàng)提案計(jì)劃，全部必需符適用戶成本效益要求。她透露：IBM是以用戶、市場(chǎng)為導(dǎo)向，絕非技術(shù)！羅杰斯特并要求每一位業(yè)務(wù)人員：“為用戶服務(wù)時(shí)，就要像拿她薪水似為她做事。”這位副總強(qiáng)調(diào)：售后服務(wù)才是真正關(guān)鍵所在。為了確保常常和用戶有聯(lián)絡(luò)，IBM每個(gè)月定時(shí)評(píng)定用戶滿意程度，評(píng)定結(jié)果是對(duì)于職員，尤其是資深主管資金酬勞多寡，含有相當(dāng)大決定性。另外，每隔九十天，她們要作一次職員服務(wù)態(tài)度調(diào)查。IBM總企業(yè)高級(jí)主管也需要常常造訪用戶。她們認(rèn)為：一個(gè)人假如不了解她用戶，那么她怎能訂出一個(gè)受用戶歡迎政策呢?IBM對(duì)于業(yè)務(wù)人員密集訓(xùn)練和多種培訓(xùn)也是圍繞企業(yè)文化而展開?；A(chǔ)業(yè)務(wù)訓(xùn)練長(zhǎng)達(dá)十五個(gè)月，其中百分之七十時(shí)間用于在各分支機(jī)構(gòu)接收實(shí)務(wù)訓(xùn)練，百分之三十時(shí)間則花在教室里上課。另外，還有定時(shí)舉行多種高級(jí)訓(xùn)練課程。每十二個(gè)月有1000人以上，參與所謂“總經(jīng)理班”訓(xùn)練課程，由八位哈佛大學(xué)教授和六位IBM教授負(fù)責(zé)指導(dǎo)，關(guān)鍵目標(biāo)竟是：“教她們?cè)鯓佣聪た赡苜I電腦總經(jīng)理想法。”還有“財(cái)務(wù)主管班”，也是和哈佛大學(xué)合辦，每十二個(gè)月大約有10O0人左右接收訓(xùn)練，關(guān)鍵是學(xué)習(xí)各企業(yè)負(fù)責(zé)采購(gòu)財(cái)務(wù)主管想法。IBM要求：不管年資地位多高，企業(yè)每十二個(gè)月每人全部必需接收十五天在職訓(xùn)練，“總經(jīng)理班”“財(cái)務(wù)主管班”只是這個(gè)訓(xùn)練計(jì)劃中一部分面已。IBM這種對(duì)于服務(wù)品質(zhì)狂熱追求也有其冷酷、不近人情一面。比如每個(gè)業(yè)務(wù)代表對(duì)于用戶裝置機(jī)器，要負(fù)全責(zé)。比方說(shuō)，你是個(gè)IBM業(yè)務(wù)代表，當(dāng)?shù)谝淮卧煸L某用戶時(shí)，最近剛裝上IBM機(jī)器，有一部分必需搬走。盡管你才接下這家用戶，很可能是你前任引發(fā)退貨，但企業(yè)仍將從你薪水及紅利中扣除一部分，來(lái)賠償企業(yè)原來(lái)為了這筆生意，所付給前任業(yè)務(wù)代表傭金，由這套制度能夠看出IBM企業(yè)文化對(duì)于售后服務(wù)和維系用戶關(guān)系高度重視。另外部分IBM無(wú)情而特殊制度，更是把IBM文化推向了登峰造極境界。比如：聯(lián)合審核業(yè)務(wù)損失(JoiutlossReviews)，是由地域主管每個(gè)月會(huì)同分支機(jī)構(gòu)責(zé)任人，檢討失去用戶原因。除此之外，企業(yè)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理和全部資深主管天天全部對(duì)損失用戶原因進(jìn)行考證，一位職員回想道：“她們消息靈通得驚人，那天我失去了一位大用戶，我還沒(méi)來(lái)得及回辦公室，就有電話來(lái)問(wèn)詢?cè)?。?dāng)初就仿佛第二天全企業(yè)人全部要來(lái)找我算帳似。直到現(xiàn)在，我還搞不懂她們?cè)趺磿?huì)發(fā)認(rèn)為那么快。”很多IBM舊屬，到別處就職時(shí)，全部驚奇地發(fā)覺(jué)新企業(yè)并沒(méi)有這么嚴(yán)厲制度，所以面大感輕松。直到現(xiàn)在，大多數(shù)人全部有一個(gè)錯(cuò)覺(jué)，認(rèn)為IBM是世界上技術(shù)最優(yōu)異機(jī)器。這是IBM文化帶來(lái)光環(huán)效應(yīng)。不過(guò)公正而言，IBM在技術(shù)上僅是跟得上時(shí)代而己，教授們一致認(rèn)為：最少在過(guò)去十年里，IBM并非工業(yè)技術(shù)方面領(lǐng)導(dǎo)者。IBM成功全靠它那無(wú)懈可擊服務(wù)策略。IBM華特生先生在《企業(yè)和信念》中就曾論及到“大家會(huì)花很長(zhǎng)一段時(shí)間，推敲一個(gè)企業(yè)衰敗或倒閉之原因。技術(shù)、用戶偏好改換、流行風(fēng)尚轉(zhuǎn)變……全部是部分原因，極難說(shuō)哪千樣比較關(guān)鍵。問(wèn)題是這些原因本身是否就能決定企業(yè)成敗。我認(rèn)為一個(gè)企業(yè)成敗，在于它怎樣有效利用組織組員能力和才智，怎樣幫助大家找到共同目標(biāo)，和怎樣透過(guò)代代相傳改變而保持共同目標(biāo)和方向。信念發(fā)覺(jué)，能屹立數(shù)年大組織，并非得力于組織形態(tài)及行政技巧，而在于信念力量，和信念對(duì)于組織組員吸引力。所以我理念是：任何企業(yè)想要生存、成功，首先就必需擁有一套完整信念，作為一切政策和行動(dòng)最高準(zhǔn)則。其次，必需遵守那些信念。處于千變?nèi)f化世界里，要迎接挑戰(zhàn)，就必需準(zhǔn)備自我求變，而唯一不變就是信念。換句話說(shuō)，企業(yè)成功，關(guān)鍵是跟它基礎(chǔ)哲學(xué)、精神和驅(qū)策動(dòng)機(jī)相關(guān)。信念關(guān)鍵性遠(yuǎn)超出技術(shù)、資源、結(jié)構(gòu)、創(chuàng)新以立即效?！比A特生先生反復(fù)強(qiáng)調(diào)這個(gè)思想，我們現(xiàn)在冠之以企業(yè)文化，細(xì)心觀察業(yè)績(jī)優(yōu)異企業(yè)或企業(yè)，全部很清楚自己存在價(jià)值，對(duì)于制訂企業(yè)文化過(guò)程也十分認(rèn)真。很多杰出企業(yè)，正是以此不變企業(yè)文化，來(lái)適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)千變?nèi)f變。企業(yè)文化是企業(yè)個(gè)性，是企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)CI一個(gè)分支學(xué)科，是商業(yè)文化在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中內(nèi)在表現(xiàn)，是企業(yè)職員共同價(jià)值取向和行為準(zhǔn)則，由此凝結(jié)成強(qiáng)大向心力、凝聚力、責(zé)任感和使命感。我們常取笑那些沒(méi)主見人沒(méi)有性格，一樣道理，那些沒(méi)有企業(yè)文化企業(yè)又怎樣有個(gè)性，