價(jià)值網(wǎng)絡(luò)視角下制造業(yè)服務(wù)化的價(jià)值創(chuàng)造模式案例分析—以珠江鋼琴為例摘要制造業(yè)服務(wù)化是全球性的發(fā)展趨勢(shì)，也是制造企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代謀取高端發(fā)展和擴(kuò)大總體收益的必由之路。然而，由于缺乏管理經(jīng)驗(yàn)和信息資源溝通，依舊存在制造業(yè)向制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的創(chuàng)新能力不足問題，在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)＋環(huán)境下，不同行業(yè)的企業(yè)間協(xié)作越來越頻繁，對(duì)于企業(yè)間的技術(shù)交流及信息交互能力也提出了更高的要求。價(jià)值網(wǎng)絡(luò)理論強(qiáng)調(diào)跨行業(yè)的協(xié)作，增加了價(jià)值創(chuàng)造的機(jī)會(huì)，因此本研究根據(jù)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)理論研究制造業(yè)服務(wù)化的價(jià)值創(chuàng)造模式。以珠江鋼琴為案例研究對(duì)象，通過實(shí)地訪談及收集二手資料，對(duì)采集到的的信息進(jìn)行分類和分析。研究發(fā)現(xiàn)，通過將價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中參與主體分為核心企業(yè)、供應(yīng)商、分銷商、顧客和其他合作者，可將制造業(yè)服務(wù)化的價(jià)值創(chuàng)造模式分為產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)的價(jià)值創(chuàng)造模式以及顧客需求服務(wù)的價(jià)值創(chuàng)造模式兩種。通過與行業(yè)內(nèi)外多主體在價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中的密切協(xié)作，這兩種模式都能有效提升傳統(tǒng)制造企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造能力。關(guān)鍵詞：制造業(yè)服務(wù)化；價(jià)值網(wǎng)絡(luò)；價(jià)值創(chuàng)造模式；案例研究目錄1緒論 11.1研究背景 11.2研究意義 11.3研究方法和內(nèi)容 21.3.1研究方法 21.3.2研究?jī)?nèi)容 21.4研究創(chuàng)新點(diǎn) 32文獻(xiàn)綜述和理論框架 42.1制造業(yè)服務(wù)化 42.1.1制造業(yè)服務(wù)化的定義 42.1.2制造業(yè)服務(wù)化的價(jià)值創(chuàng)造模式 52.2價(jià)值網(wǎng)絡(luò) 72.2.1價(jià)值網(wǎng)絡(luò)定義 72.2.2本文對(duì)于價(jià)值網(wǎng)絡(luò)的定義 82.3對(duì)現(xiàn)有研究的評(píng)價(jià) 92.4本研究的理論框架 93調(diào)查方法 113.1案例企業(yè)介紹 113.2一二手資料收集 124案例分析 劉海潮（2007）進(jìn)一步擴(kuò)展了參與進(jìn)行創(chuàng)造價(jià)值活動(dòng)的各方參與者類別，即價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中參與者包含制造企業(yè)本身、消費(fèi)者、同行對(duì)手、合作對(duì)象（代理商、供應(yīng)商等）以及其他參與價(jià)值創(chuàng)造的主體REF_Ref73454708\r\h[32]。2.2.2本文對(duì)于價(jià)值網(wǎng)絡(luò)的定義本文主要采用胡大立對(duì)于價(jià)值網(wǎng)絡(luò)的定義，即認(rèn)為價(jià)值網(wǎng)絡(luò)是不同經(jīng)營范圍領(lǐng)域的企業(yè)進(jìn)行“價(jià)值交換”性質(zhì)的合作而形成多元化價(jià)值體系，傳統(tǒng)制造業(yè)在向制造服務(wù)化轉(zhuǎn)型過程中，與企業(yè)內(nèi)部各部門、員工和顧客以及外部消費(fèi)者、其他行業(yè)合作者如軟件開發(fā)公司、網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)等展開密切協(xié)作和資源共享，形成以核心制造企業(yè)為中心，充分調(diào)動(dòng)各方參與主體積極性和能動(dòng)性，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)外部資源整合、分工明確而行之有效的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)。2.3對(duì)現(xiàn)有研究的評(píng)價(jià)當(dāng)前大部分學(xué)者的研究主要集中于價(jià)值網(wǎng)絡(luò)在企業(yè)內(nèi)部以及生產(chǎn)產(chǎn)品中的應(yīng)用，對(duì)于價(jià)值網(wǎng)絡(luò)在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)+和大數(shù)據(jù)信息交互上的新運(yùn)用研究還較少，并且很少涉及價(jià)值網(wǎng)絡(luò)原理在傳統(tǒng)制造行業(yè)的應(yīng)用。此外，國內(nèi)外學(xué)者對(duì)于傳統(tǒng)制造企業(yè)向服務(wù)化轉(zhuǎn)型升級(jí)的研究中往往從服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)、VCC和價(jià)值共創(chuàng)理論視角下進(jìn)行研究，較少關(guān)注在價(jià)值網(wǎng)絡(luò)視角下的鋼琴制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型以及價(jià)值創(chuàng)造的過程。已有研究不足：（1）已有的制造業(yè)服務(wù)化價(jià)值創(chuàng)造模式主要是圍繞企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值創(chuàng)造和企業(yè)與顧客價(jià)值共創(chuàng)，缺乏對(duì)企業(yè)間協(xié)作價(jià)值共創(chuàng)模式的深入分析；（2）價(jià)值網(wǎng)絡(luò)理論主要應(yīng)用于電信運(yùn)營商、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商等的銷售與服務(wù)提供研究而很少用于制造業(yè)服務(wù)化的研究。2015年５月，《中國制造2025》提出“中國應(yīng)加快制造業(yè)與服務(wù)的協(xié)同發(fā)展，促進(jìn)生產(chǎn)型制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)變”，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了價(jià)值網(wǎng)絡(luò)在聯(lián)系企業(yè)內(nèi)外部資源整合上的重要性。需要我們對(duì)于價(jià)值網(wǎng)絡(luò)在協(xié)調(diào)各方資源以促進(jìn)制造業(yè)服務(wù)化變革中的作用進(jìn)行進(jìn)一步研究。2.4本研究的理論框架根據(jù)上述文獻(xiàn)綜述可知，價(jià)值網(wǎng)絡(luò)是一種核心企業(yè)內(nèi)外多個(gè)參與企業(yè)和主體之間整合資源、信息交互、相互協(xié)作的多元化價(jià)值體系。在服務(wù)型制造行業(yè)中，由于企業(yè)內(nèi)外多主體共同參與創(chuàng)造價(jià)值，因此價(jià)值網(wǎng)絡(luò)的組成主體通常有五個(gè)，即核心企業(yè)、供應(yīng)商、分銷商、顧客和其他合作者，核心企業(yè)通過利益鏈條與企業(yè)內(nèi)外參與產(chǎn)品制作和提供服務(wù)的相關(guān)企業(yè)進(jìn)行合作，參與合作的企業(yè)可以互相便捷地交流技術(shù)，整合資源擴(kuò)大整體優(yōu)勢(shì)，交換用戶反饋的信息并及時(shí)做出反應(yīng)和調(diào)整以滿足消費(fèi)者需求，從而在制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型過程中提升整體價(jià)值創(chuàng)造能力。根據(jù)價(jià)值主張——價(jià)值創(chuàng)造——價(jià)值捕獲三階段模型研究理論，制造業(yè)服務(wù)化的價(jià)值創(chuàng)造模式可以分為提出服務(wù)價(jià)值主張繼而進(jìn)行服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造，最終進(jìn)行服務(wù)價(jià)值捕獲三個(gè)階段，隨著制造業(yè)向制造服務(wù)化轉(zhuǎn)型變革的加深而層層遞進(jìn)，將產(chǎn)品與服務(wù)相結(jié)合最終實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造。綜合以上研究，構(gòu)建如圖1所示的本文研究模型。價(jià)值主張價(jià)值創(chuàng)造價(jià)值捕獲其他合作者顧客供應(yīng)商核心企業(yè)分銷商其他合作者顧客供應(yīng)商核心企業(yè)分銷商模塊企業(yè)參與者圖1本文研究的理論框架3調(diào)查方法3.1案例企業(yè)介紹廣州珠江鋼琴集團(tuán)股份有限公司建于1956年。聚焦樂器文化產(chǎn)業(yè)，圍繞核心能力的培育，長(zhǎng)期從事鋼琴的研發(fā)、制造、銷售與服務(wù)，成為“全球最大的鋼琴制造商”、最具國際競(jìng)爭(zhēng)力的中國樂器龍頭企業(yè)和最具國際影響力的民族品牌。珠江鋼琴集團(tuán)擁有全球最大的鋼琴木材加工基地和最先進(jìn)的木材處理設(shè)備，在全國同行率先通過了ISO9001、ISO14001、ISO10012等國際標(biāo)準(zhǔn)的管理體系認(rèn)證，被國際樂器制品協(xié)會(huì)授予“里程碑”獎(jiǎng)，是“國家級(jí)創(chuàng)新型試點(diǎn)企業(yè)”，近年來珠江鋼琴堅(jiān)持實(shí)施創(chuàng)新戰(zhàn)略，以技術(shù)中心為主體，以培育自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)為核心，實(shí)現(xiàn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的全面提升，從傳統(tǒng)制造型企業(yè)逐步成長(zhǎng)為一個(gè)擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)、自主品牌和持續(xù)創(chuàng)新能力的創(chuàng)新型企業(yè)。目前，珠江鋼琴業(yè)務(wù)以及產(chǎn)品涉及鋼琴、數(shù)碼樂器、音樂制品、教育培訓(xùn)、小額信貸等領(lǐng)域，面向全球的營銷渠道已經(jīng)初步建立并不斷完善豐富。同時(shí)珠江鋼琴集團(tuán)是中國樂器同行唯一一家擁有“國家級(jí)技術(shù)中心”的“高新技術(shù)企業(yè)”，是鋼琴產(chǎn)品及零部件的國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、鋼琴制造技能標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)教材的起草單位，是國內(nèi)鋼琴制造技術(shù)的領(lǐng)航者。珠江鋼琴集團(tuán)擁有臥式鋼琴、立式鋼琴、木材加工處理三大生產(chǎn)基地，已形成年產(chǎn)8.5萬架鋼琴的生產(chǎn)規(guī)模，是“全球最大的鋼琴制造商”。目前，珠江鋼琴集團(tuán)年產(chǎn)銷量達(dá)十三萬多架，占有國內(nèi)鋼琴市場(chǎng)30%以上的份額，產(chǎn)銷規(guī)模穩(wěn)居全球第一位，成為國際知名的品牌。由上述可知：第一：自改革開放以來，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下和政府政策扶持之下，珠江鋼琴由一家小型鋼琴制造廠逐漸發(fā)展轉(zhuǎn)型成為一家國際化的鋼琴生產(chǎn)、服務(wù)、培訓(xùn)提供商，與眾多國內(nèi)外生產(chǎn)商、原料供應(yīng)商以及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等展開深度而廣泛的跨領(lǐng)域合作，在此過程中，由單一生產(chǎn)制造向制造服務(wù)化進(jìn)行轉(zhuǎn)型。第二：珠江鋼琴產(chǎn)品種類豐富、銷量和市場(chǎng)占有率穩(wěn)居世界前列，珠江鋼琴集團(tuán)旗下?lián)碛兄榻⒗锾孛桌?、愷撒堡、京珠、威騰五大品牌的鋼琴，年總產(chǎn)銷量突破16萬架，銷售輻射全球112個(gè)國家和地區(qū)，占有全球市場(chǎng)25%以上的份額，國內(nèi)市場(chǎng)覆蓋全國大中城市，市場(chǎng)占有率保持在35%以上，在2020年中國品牌價(jià)值評(píng)價(jià)結(jié)果通知書中，珠江鋼琴集團(tuán)品牌強(qiáng)度為893，品牌價(jià)值為50.14億元，穩(wěn)居鋼琴制造業(yè)第一位。第三：珠江鋼琴與眾多不同行業(yè)和領(lǐng)域的企業(yè)和團(tuán)體有著深度而廣泛的合作，例如1995年與日本雅馬哈進(jìn)行合資，學(xué)習(xí)日本鋼琴企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；a(chǎn)模式，提升鋼琴質(zhì)量穩(wěn)定性；2005年與世界高端鋼琴品牌——美國斯坦威公司展開技術(shù)和生產(chǎn)合作，提升其生產(chǎn)質(zhì)量監(jiān)控、生產(chǎn)管理、技術(shù)服務(wù)等能力；高薪聘請(qǐng)海內(nèi)外鋼琴設(shè)計(jì)名家和演奏大師，在技術(shù)生產(chǎn)、產(chǎn)品調(diào)試和品牌推廣等方面全面提升戰(zhàn)略能力；2016年與阿里云、廣東惠爾云網(wǎng)絡(luò)科技等互聯(lián)網(wǎng)公司達(dá)成戰(zhàn)略合作，打造互聯(lián)網(wǎng)樂器服務(wù)平臺(tái)，進(jìn)行產(chǎn)業(yè)融合，構(gòu)建珠江鋼琴“制造-租售-服務(wù)-教育”的產(chǎn)業(yè)鏈閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)發(fā)展多元化，促進(jìn)集團(tuán)由樂器制造業(yè)向文化產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型。所以珠江鋼琴與其價(jià)值網(wǎng)絡(luò)內(nèi)外部成員協(xié)作密切，珠江鋼琴基于價(jià)值網(wǎng)絡(luò)的價(jià)值創(chuàng)造模式與本文研究方向高度契合，因而選擇珠江鋼琴作為案例研究對(duì)象，符合案例研究樣本選取的“代表性”和“典型性”原則。3.2一二手資料收集本文通過一手資料與二手資料相結(jié)合的方式進(jìn)行案例調(diào)查，資料收集路徑詳見表1。本文對(duì)珠江鋼琴在價(jià)值網(wǎng)絡(luò)視角下的價(jià)值創(chuàng)造模式進(jìn)行線上調(diào)研和實(shí)地訪談，在2021年4月5日和2021年5月12日對(duì)南通市如東縣珠江鋼琴專賣店進(jìn)行實(shí)地訪談和公眾號(hào)調(diào)研，訪談對(duì)象為店內(nèi)兩名銷售人員、售后服務(wù)人員、高校鋼琴培訓(xùn)教師及店內(nèi)客戶等。為了保證訪談結(jié)果的準(zhǔn)確性和完整性，本文除了深度訪談的形式之外，還包括試用珠江鋼琴不同產(chǎn)品、體驗(yàn)裝配、調(diào)琴、培訓(xùn)等售后服務(wù)；本文選擇半結(jié)構(gòu)化的詢問方式，每一次訪談人數(shù)不少于兩人，且會(huì)對(duì)處于同一部門的不同員工提問相同的問題，如果出現(xiàn)回答相差較大的情況，則會(huì)繼續(xù)詢問第三個(gè)相同部門中的人，以此類推，直至得到大部分人都傾向的回答，此外，本文也會(huì)根據(jù)回答者的回答思路進(jìn)一步追蹤提問，這樣也能保證訪談結(jié)果的準(zhǔn)確和完整性。表1資料收集路徑表資料類型資料來源資料獲取方法一手資料銷售人員及售后人員訪談采訪南通市如東縣珠江鋼琴專賣店的銷售人員參與式觀察試用珠江鋼琴產(chǎn)品、體驗(yàn)裝配、調(diào)試、維修等售后服務(wù)其他方式公眾號(hào)客服咨詢二手資料官網(wǎng)公開可查詢資料、媒體報(bào)道、知網(wǎng)相關(guān)學(xué)術(shù)論文、公眾號(hào)推送文章等瀏覽官網(wǎng)查詢企業(yè)公開信息，通過騰訊視頻、B站等視頻網(wǎng)站搜索專業(yè)訪談、企業(yè)報(bào)道等，通過知網(wǎng)查閱相關(guān)文獻(xiàn)，通過微信公眾號(hào)推文了解企業(yè)最新動(dòng)態(tài)以及顧客反饋等除了采納一手資料的結(jié)果之外，本文也收集了二手資料，收集渠道主要包括以下三種：（1）珠江鋼琴集團(tuán)官網(wǎng)資料：珠江鋼琴重點(diǎn)領(lǐng)域信息公開欄、企業(yè)基本信息、企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況-2020年第一季度報(bào)告全文及公司動(dòng)態(tài)等；（2）企業(yè)內(nèi)部資料：企業(yè)宣傳手冊(cè)、內(nèi)部人員撰寫的報(bào)告和論文；（3）知網(wǎng)論文、公眾號(hào)文章、報(bào)紙報(bào)道等資料：珠江鋼琴集團(tuán)發(fā)展報(bào)告、珠江鋼琴集團(tuán)開設(shè)的鋼琴培訓(xùn)活動(dòng)及贊助的比賽。4案例分析本文根據(jù)價(jià)值主張——價(jià)值創(chuàng)造——價(jià)值捕獲三階段模型劃分價(jià)值網(wǎng)絡(luò)視角下鋼琴制造業(yè)服務(wù)化的價(jià)值創(chuàng)造模式，將價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中的各方參與者分為五個(gè)類別，分別為核心企業(yè)、合作者、經(jīng)銷商、顧客以及其他合作者。4.1產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)的價(jià)值創(chuàng)造模式產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)的價(jià)值創(chuàng)造模式以產(chǎn)品為主體，圍繞產(chǎn)品給消費(fèi)者提供相應(yīng)服務(wù)，并在服務(wù)提供的過程中為核心企業(yè)和各方參與者創(chuàng)造價(jià)值。91琴趣是珠江鋼琴提供產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)的重要子品牌，目前提供三項(xiàng)鋼琴養(yǎng)護(hù)服務(wù)：調(diào)律，整理，整音。價(jià)值主張：根據(jù)對(duì)銷售人員的訪談，我們得知珠江鋼琴旗下91琴趣的企業(yè)口號(hào)是“91琴趣——愛琴保鮮專家，為愛琴保鮮，給千萬琴主提供優(yōu)質(zhì)鋼琴保養(yǎng)、教育服務(wù)”，“調(diào)律，讓鋼琴音準(zhǔn)更佳；整理，讓鋼琴手感更好；整音，讓鋼琴音色更美。”其核心在于為顧客提供優(yōu)質(zhì)維修服務(wù)，使鋼琴保持良好狀態(tài)。（1）通過媒體、公眾號(hào)、珠江鋼琴總部官網(wǎng)將價(jià)值主張傳遞給不同層次的消費(fèi)者：“今日頭條報(bào)道：‘91琴趣宣布上線，百億級(jí)鋼琴維修養(yǎng)護(hù)市場(chǎng)進(jìn)入快車道’”“珠江鋼琴‘91琴趣平臺(tái)’發(fā)布會(huì)由騰訊、新浪、鳳凰以及人民網(wǎng)等多家媒體進(jìn)行深入報(bào)道”。此外，珠江鋼琴總部官網(wǎng)也特別開辟了91琴趣服務(wù)一欄對(duì)91琴趣的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行介紹。（2）調(diào)律服務(wù)獲得鋼琴家一致好評(píng)，各大鋼琴名家紛紛為91琴趣進(jìn)行宣傳代言，進(jìn)一步向消費(fèi)者傳遞91琴趣的價(jià)值主張：G20鋼琴王子吳牧野說：“每一次的演出，從演奏技巧到感情投入，我都力求完美。但一場(chǎng)完美的演奏，除了鋼琴家的努力，還需要一位優(yōu)秀調(diào)律師的支持。我的鋼琴，就是由91琴趣的調(diào)律師調(diào)律的。希望每一位演奏者都能在91琴趣找到最適合自己的調(diào)律師。”“一個(gè)好的調(diào)律師，能讓鋼琴家的演奏發(fā)揮得更好，所以我對(duì)調(diào)律師的要求，不亞于對(duì)我自己的要求。為我調(diào)琴的調(diào)律師已經(jīng)在91琴趣注冊(cè)了，我可以在91琴趣平臺(tái)隨時(shí)隨地找到我需要的調(diào)律師，這對(duì)鋼琴家和調(diào)律師來說都很方便?！袊撉偌沂逭\”（3）各地分銷商在進(jìn)行銷售的過程中也向消費(fèi)者推薦91琴趣，向消費(fèi)者傳遞其“專注鋼琴養(yǎng)護(hù)，為顧客的愛琴長(zhǎng)期保持良好狀態(tài)提供保障”的價(jià)值主張?！霸陬櫩唾徺I了我們的鋼琴產(chǎn)品之后，我們也會(huì)及時(shí)地向顧客推薦91琴趣的保修服務(wù)，以滿足顧客對(duì)于鋼琴的養(yǎng)護(hù)售后服務(wù)的實(shí)際需求?！眱r(jià)值創(chuàng)造：（1）珠江鋼琴總部從每架鋼琴的銷售利潤(rùn)中提取一定額度付給91琴趣，作為其為新顧客提供第一次免費(fèi)調(diào)律服務(wù)的補(bǔ)貼費(fèi)用。“凡已購買制指定品牌鋼琴，且成功驗(yàn)證琴身碼，即可獲得91琴趣提供的一次免費(fèi)鋼琴調(diào)律服務(wù)?！保?）根據(jù)主辦方需求，派遣調(diào)律師為各地鋼琴比賽提供調(diào)律服務(wù)，從而創(chuàng)造價(jià)值?！白?009年開始，由珠江鋼琴與其他各單位合作的‘珠江?愷撒堡’全國青少年鋼琴大賽在全國范圍內(nèi)展開，91琴趣與主辦方進(jìn)行合作，派遣資深調(diào)律師負(fù)責(zé)比賽全程調(diào)律工作，確保賽事專用鋼琴處于最佳狀態(tài)，助力比賽完美進(jìn)行?！保?）91琴趣平臺(tái)注冊(cè)調(diào)律師不僅可為珠江鋼琴新老顧客提供調(diào)弦服務(wù)，同時(shí)也給需要鋼琴維修和保養(yǎng)的其他品牌鋼琴用戶提供相應(yīng)服務(wù)。售后人員稱“來我們這里保養(yǎng)鋼琴的客戶，也有很多是使用其他品牌的鋼琴，但是出于對(duì)我們優(yōu)質(zhì)維修保養(yǎng)以及調(diào)律服務(wù)的信賴，也經(jīng)常選擇在我們店內(nèi)進(jìn)行鋼琴維護(hù)?！眱r(jià)值捕獲：價(jià)值捕獲（Valuecapture）是指企業(yè)通過正確的機(jī)制，使企業(yè)有吸引力的價(jià)值定位產(chǎn)生利潤(rùn)。它要解決的是“企業(yè)在何處盈利?如何創(chuàng)新性盈利?”即各方參與者如何獲取利潤(rùn)的問題。（1）集團(tuán)內(nèi)部：珠江鋼琴總部會(huì)將相應(yīng)額度的調(diào)律服務(wù)費(fèi)用支付給為新顧客提供第一次免費(fèi)調(diào)律服務(wù)的91琴趣。“雖然我們給顧客購買的鋼琴提供一次免費(fèi)調(diào)律服務(wù)，但是我們91琴趣會(huì)得到珠江鋼琴總部的服務(wù)補(bǔ)貼費(fèi)用，用來彌補(bǔ)我們的人工、技術(shù)支出?！保?）賽事主辦方給91琴趣支付調(diào)律費(fèi)用：“出于對(duì)高質(zhì)量比賽效果的需求，需要有專業(yè)調(diào)律師在比賽舉辦過程中給鋼琴提供細(xì)致的維護(hù)，各地的鋼琴賽事主辦方都會(huì)向我們購買這一類調(diào)律服務(wù)，比如各地鋼琴協(xié)會(huì)、地方藝術(shù)協(xié)會(huì)、各大高校等舉辦的鋼琴演奏大賽往往都有這種需求，由我們根據(jù)比賽規(guī)模和參賽者使用的鋼琴派遣相應(yīng)資質(zhì)的調(diào)律師全程跟隊(duì)提供服務(wù)?！保?）明星調(diào)律師提供更細(xì)致精準(zhǔn)的調(diào)律服務(wù)，從而獲得更高利潤(rùn)：“近年來，由于我們招聘并培養(yǎng)了很多高級(jí)調(diào)律師，很多國際性的重要鋼琴演奏賽事也會(huì)請(qǐng)到我們進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)律服務(wù)，這種比賽對(duì)于鋼琴的品質(zhì)和調(diào)試技術(shù)要求都相對(duì)較高，所以我們會(huì)派出我們的明星調(diào)律師，像G20峰會(huì)文藝演出制定調(diào)律師杜志鐘就多次為郎朗、李云迪、理查德克萊曼、羅伯特威爾斯等著名鋼琴演奏大師音樂會(huì)調(diào)律?！保?）珠江鋼琴新老顧客和其他品牌鋼琴用戶可以通過91琴趣門店、官網(wǎng)、公眾號(hào)和移動(dòng)端APP等線下線上平臺(tái)咨詢預(yù)約鋼琴調(diào)律、維修保養(yǎng)服務(wù)。通過給不同的顧客提供相應(yīng)調(diào)律服務(wù)獲取利潤(rùn)：“我們官網(wǎng)的調(diào)律價(jià)格是399元每架，服務(wù)時(shí)間為45-90分鐘，依鋼琴種類和鋼琴實(shí)際狀況而定，如果還需要鋼琴整理服務(wù)，價(jià)格即為699元，時(shí)間一至兩小時(shí)不等，調(diào)律+整理+整音三件套服務(wù)價(jià)格更為優(yōu)惠，為959元，可以通過我們的微信公眾號(hào)或者400電話進(jìn)行價(jià)格咨詢和服務(wù)預(yù)約。為廣大鋼琴用戶提供維護(hù)服務(wù)也是我們主要的收入來源?！?.2顧客需求服務(wù)的價(jià)值創(chuàng)造模式顧客需求服務(wù)的價(jià)值創(chuàng)造模式是以滿足顧客在使用過程中的實(shí)際需求為中心提供相關(guān)服務(wù)從而給企業(yè)、顧客和其他參與者創(chuàng)造價(jià)值。價(jià)值主張：珠江鋼琴藝術(shù)教室的價(jià)值主張是：“以音樂素質(zhì)教育為己任，融合多方優(yōu)質(zhì)資源，為中小藝術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)賦能，助力每一個(gè)音樂教育夢(mèng)想?！狈?wù)是一切經(jīng)濟(jì)交換的根基，作為價(jià)值的共同創(chuàng)造者，顧客對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量、安全性、價(jià)格和售后服務(wù)的需求愈發(fā)擴(kuò)大，消費(fèi)者越來越追求個(gè)性化定制服務(wù)，通過對(duì)店內(nèi)售后人員和顧客的訪談得知：“顧客會(huì)將自己使用鋼琴的體驗(yàn)和遇到的問題向我們的銷售門店和官方網(wǎng)站、公眾號(hào)的售后板塊進(jìn)行反饋，售后人員會(huì)及時(shí)將這些信息與設(shè)計(jì)、生產(chǎn)部門分享溝通，以便迎合消費(fèi)者的實(shí)際需求，不斷改進(jìn)我們的產(chǎn)品?！币虼酥榻撉俨粌H是生產(chǎn)產(chǎn)品，對(duì)于在售出產(chǎn)品后所附加的培訓(xùn)、保養(yǎng)維修等售后服務(wù)方面更加重視。珠江鋼琴與配件供應(yīng)商進(jìn)行深度合作，為顧客提供細(xì)致的售后服務(wù)，根據(jù)售后人員的回答，我們得知“珠江鋼琴對(duì)于每一架售出的鋼琴提供免費(fèi)送貨上門及裝配服務(wù)，與專業(yè)物流公司合作，各地分銷商由本地倉進(jìn)行提貨，縮短客戶提貨時(shí)間同時(shí)避免長(zhǎng)途運(yùn)輸對(duì)鋼琴可能造成的損壞?！币虼?，顧客對(duì)于售后裝配和維修服務(wù)的滿意度較高，從而愿意購買珠江鋼琴產(chǎn)品。價(jià)值創(chuàng)造及價(jià)值獲?。海?）珠江鋼琴對(duì)于每一筆訂單按照商定好的比例抽成提供給售后服務(wù)公司作為利潤(rùn)，由售后服務(wù)公司給顧客提供相應(yīng)的售后服務(wù)，因此售后服務(wù)的價(jià)格是包含在產(chǎn)品售價(jià)當(dāng)中，由顧客承擔(dān)。（2）舉辦鋼琴夏令營以及師資、運(yùn)營、管理等訓(xùn)練營，收取報(bào)名、培訓(xùn)以及出行住宿等費(fèi)用?！爸榻撉偎囆g(shù)教室面向不同需求的顧客開辦了相應(yīng)技能、興趣培訓(xùn)訓(xùn)練營，針對(duì)青少年舉辦夏令營，以幫助初學(xué)者體驗(yàn)和學(xué)習(xí)鋼琴演奏的深厚文化和國際化影響；針對(duì)高校和企業(yè)對(duì)于管理和運(yùn)營方面的需求開辦了管理實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)營，致力于打造精英團(tuán)隊(duì)。根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容的不同，收取相應(yīng)費(fèi)用?！保?）為消費(fèi)者提供便捷的鋼琴培訓(xùn)服務(wù)：根據(jù)對(duì)銷售人員的訪談，得知“與諸多鋼琴培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展教育培訓(xùn)業(yè)務(wù)，培訓(xùn)收入已經(jīng)占據(jù)總收入30%以上。”分銷商不僅是作為珠江鋼琴的門店銷售平臺(tái)，同時(shí)也是線下鋼琴培訓(xùn)點(diǎn)，為消費(fèi)者提供便捷的鋼琴培訓(xùn)服務(wù)?！疤峁╀撉僭囉煤途€下教育培訓(xùn)，方便滿足顧客在選購珠江鋼琴之后進(jìn)行鋼琴培訓(xùn)的需求。在門店進(jìn)行培訓(xùn)的好處在于與顧客的溝通更加順暢，顧客出于信賴我們的產(chǎn)品，選擇購買珠江鋼琴，因此對(duì)于在所購買的門店進(jìn)行線下培訓(xùn)也就更容易接受?！保?）向大中專院校出售珠江鋼琴，同時(shí)與其進(jìn)行合作，舉辦各種校園鋼琴演奏比賽，提升學(xué)校音樂教育氛圍，同時(shí)給珠江鋼琴進(jìn)行了宣傳，滿足了合作雙方各自需求，進(jìn)一步提升服務(wù)價(jià)值獲取能力，讓用戶更好地使用產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值。“每年都有很多高校需要淘汰老舊鋼琴，他們經(jīng)常會(huì)給珠江鋼琴發(fā)送采購訂單，購買我們的產(chǎn)品?！保?）與網(wǎng)絡(luò)傳媒公司合作建立網(wǎng)上鋼琴教育授課平臺(tái)，“讓消費(fèi)者居家就可以學(xué)習(xí)鋼琴理論課程與演奏課程”，與各大音樂院校合作，聘請(qǐng)?jiān)盒＝處煟?，由其老師提供免費(fèi)入門輔導(dǎo)和付費(fèi)線上教育，在給老師帶來額外收入的同時(shí)進(jìn)一步吸引了消費(fèi)者。（6）聘請(qǐng)國內(nèi)外知名專家給學(xué)員進(jìn)行高端培訓(xùn)，提供個(gè)性化培養(yǎng)方案，滿足部分消費(fèi)者的高端需求，獲取更高的培訓(xùn)費(fèi)用?！拔覀兘oVIP學(xué)員提供名師一對(duì)一輔導(dǎo)服務(wù)，滿足這部分顧客對(duì)于快速提升自身鋼琴演奏水平的需求，單獨(dú)輔導(dǎo)的費(fèi)用比一般授課培訓(xùn)費(fèi)用高一些?！蓖瑫r(shí)提供網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)，進(jìn)一步開拓了服務(wù)提供者和消費(fèi)者的溝通渠道，使消費(fèi)者能夠及時(shí)溝通與反饋?zhàn)钚碌南M(fèi)體驗(yàn)。在節(jié)約了消費(fèi)者和企業(yè)自身的時(shí)間成本的同時(shí)，也極大減少了珠江鋼琴集團(tuán)對(duì)于場(chǎng)地租賃和裝修維護(hù)的支出。珠江鋼琴集團(tuán)提供產(chǎn)品支持和培訓(xùn)平臺(tái)投資，獲得培訓(xùn)收入的40%-50%，其他合作企業(yè)如阿里云、惠爾云等互聯(lián)網(wǎng)公司提供網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持，搭建網(wǎng)絡(luò)授課平臺(tái)，獲得培訓(xùn)收入的20%-30%，鋼琴培訓(xùn)老師按培訓(xùn)時(shí)間獲取薪資，占培訓(xùn)收入的10%-15%，分銷商提供場(chǎng)地和吸納客源，獲得剩余利潤(rùn)。（7）將音樂教育與文化產(chǎn)業(yè)協(xié)同發(fā)展，成立文化教育產(chǎn)業(yè)基金，將音樂教育作為重點(diǎn)發(fā)展業(yè)務(wù)，組建了具有品牌影響力的藝術(shù)平臺(tái)，通過推出愛上鍵盤等線上系列課程、珠江鋼琴藝術(shù)教室、趣樂科技的GEEk智能樂器等藝術(shù)教育產(chǎn)品，形成了從樂器產(chǎn)品、課程教育、線上線下多渠道以及互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)一體化的生態(tài)體系。通過發(fā)展運(yùn)用文化傳媒等互聯(lián)網(wǎng)途徑發(fā)展音樂教育，提高服務(wù)營收利潤(rùn)，促進(jìn)其由傳統(tǒng)樂器制造業(yè)向文化服務(wù)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型。結(jié)論本研究基于參與主體和價(jià)值創(chuàng)造過程，構(gòu)建制造業(yè)服務(wù)化兩類價(jià)值網(wǎng)絡(luò)模式，進(jìn)一步擴(kuò)展了價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中參與主體的范圍，完善了制造業(yè)服務(wù)化價(jià)值創(chuàng)造模式的研究。將傳統(tǒng)制造業(yè)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)的組成主體分成五個(gè)：核心企業(yè)、供應(yīng)商、分銷商、顧客和其他合作者。依據(jù)根據(jù)價(jià)值主張——價(jià)值創(chuàng)造——價(jià)值捕獲三階段模型研究理論，將制造業(yè)服務(wù)化的價(jià)值創(chuàng)造模式分為產(chǎn)品需求服務(wù)的價(jià)值創(chuàng)造模式和顧客需求服務(wù)的價(jià)值創(chuàng)造模式兩種模式，分別分析了價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中不同參與主體參與價(jià)值創(chuàng)造的途徑，如表2?？偨Y(jié)出基于價(jià)值網(wǎng)絡(luò)理論的鋼琴制造業(yè)與行業(yè)內(nèi)外主體間的協(xié)作、創(chuàng)造價(jià)值的方式和過程。為其他制造行業(yè)在價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中多主體參與協(xié)作進(jìn)行服務(wù)化價(jià)值創(chuàng)造提供了一些理論依據(jù)和參考方法。表2價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中各主體價(jià)值創(chuàng)造路徑價(jià)值創(chuàng)造模式價(jià)值創(chuàng)造過程參與主體協(xié)作方式產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)價(jià)值主張核心企業(yè)、分銷商、其他合作者媒體平臺(tái)宣傳；分銷商推薦；鋼琴家代言價(jià)值創(chuàng)造核心企業(yè)、供應(yīng)商、分銷商、顧客、其他合作者新用戶指定服務(wù)；維護(hù)、調(diào)試比賽設(shè)備；為老顧客和其他顧客提供服務(wù)價(jià)值捕獲核心企業(yè)、顧客、其他合作者銷售利潤(rùn)提取；比賽主辦方支付費(fèi)用；App、官方平臺(tái)獲取收益顧客需求服務(wù)價(jià)值主張核心企業(yè)、分銷商、顧客、其他合作者媒體平臺(tái)宣傳；分銷商推薦；顧客反饋需求價(jià)值創(chuàng)造核心企業(yè)、供應(yīng)商、分銷商、顧客、其他合作者提供專業(yè)售后服務(wù)；舉辦各類夏令營；建立線上授課平臺(tái)；提供名師培訓(xùn)服務(wù)；向?qū)W校出售鋼琴；與文化傳媒協(xié)作，提供文化藝術(shù)教育價(jià)值捕獲核心企業(yè)、顧客、其他合作者售后服務(wù)獲利；夏令營報(bào)名費(fèi)用收取；培訓(xùn)收入分成；銷售利潤(rùn)提??；文化教育產(chǎn)業(yè)基金收益囿于筆者實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和個(gè)人能力，本研究依然存在很多不足，缺少對(duì)于珠江鋼琴價(jià)值鏈的充分研究以及對(duì)于珠江鋼琴高層管理者的訪談，在以后的研究中可以就此進(jìn)行進(jìn)一步分析。參考文獻(xiàn)Vandermerwe,S.&Rada,J.ServitizationofBusiness:AddingValuebyAddingService[J].EuropeanManagementJournal,1988,6(4):314-324.RciskinED,WhiteAL,KauffmanJJ,ctal.ScrvicizingtheChemicalSupplyChain[J].JournalofIndustrialEcology,1999,3(23):19-31.DaviesA.IntegratedSolutions:TheChangingBusinessofSystemsIntegration[J].OxfordUniversityPress,2003.LuIY,LinLH,WuGC.Applyingoptionstoevaluateserviceinnovationsintheautomotiveindustry[J].InternationalJournalofTechnologyManagement,2005,32(3):339-3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