ICS35.240A10中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)電子商務(wù)業(yè)務(wù)術(shù)語E-國家市場監(jiān)督管理總局國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會ⅠGB／T38652—2020前言 引言 2基礎(chǔ)術(shù)語 3電子商務(wù)模式 4電子商務(wù)交易過程相關(guān)方 5交易前過程 6交易中過程 7交易后過程 8交易管理 9消費(fèi)者服務(wù) 10交易數(shù)據(jù)分析 參考文獻(xiàn) 索引 ⅢGB／T38652—2020本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由全國電子業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(SAC/TC83)提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：阿里巴巴（中國）有限公司、淘寶（中國）軟件有限公司、安徽藝標(biāo)信息科技有限公司、浙江天貓技術(shù)有限公司、杭州市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、杭州國家電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測處置中心、中國國際電子商務(wù)中心、河北標(biāo)準(zhǔn)化研究院、浙江信源電器制造有限公司、安徽泰藍(lán)飛邦區(qū)塊鏈科技有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：朱紅儒、陳麗平、蔣宏、許燕君、陳彥、李琳、霍壽鵬、龔月芳、趙霽飛、蔣奕平、ⅣGB／T38652—2020電子商務(wù)涉及的技術(shù)、應(yīng)用領(lǐng)域眾多，相關(guān)名詞術(shù)語也層出不窮，為統(tǒng)一認(rèn)識和理解，方便行業(yè)的順暢交流，亟須對電子商務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)術(shù)語進(jìn)行規(guī)范和統(tǒng)一，促進(jìn)電子商務(wù)的健康、可持續(xù)發(fā)展。本標(biāo)準(zhǔn)中，電子商務(wù)交易業(yè)務(wù)術(shù)語條目的選擇遵循以下原則：a)《中華人民共和國電子商務(wù)法》中相關(guān)條款明確規(guī)定的術(shù)語；b)電子商務(wù)日常交易業(yè)務(wù)中高頻使用的術(shù)語；c)電子商務(wù)領(lǐng)域獨(dú)有的、新出現(xiàn)并在行業(yè)內(nèi)廣受認(rèn)可的術(shù)語；d)電子商務(wù)領(lǐng)域的其他國家標(biāo)準(zhǔn)中已有規(guī)定的術(shù)語，本標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀做引用或改寫。GB／T38652—2020電子商務(wù)業(yè)務(wù)術(shù)語本標(biāo)準(zhǔn)界定了電子商務(wù)交易業(yè)務(wù)相關(guān)的術(shù)語和定義。本標(biāo)準(zhǔn)適用于電子商務(wù)交易業(yè)務(wù)及相關(guān)應(yīng)用領(lǐng)域。2基礎(chǔ)術(shù)語2.1電商通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營活動。2.2電子商務(wù)平臺為交易的雙方或多方提供信息發(fā)布、信息遞送、數(shù)據(jù)處理等一項或多項服務(wù)，實現(xiàn)交易撮合目的的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。注：改寫GB/T35408—2017,定義2.1.2。2.3電子商務(wù)經(jīng)營者通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)從事銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營活動的自然人、法人和非法人組織，包括電子商務(wù)平臺經(jīng)營者、平臺內(nèi)經(jīng)營者以及通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營者。2.3.1電子商務(wù)平臺經(jīng)營者在電子商務(wù)中為交易雙方或者多方提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營場所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)，供交易雙方或者多方獨(dú)立開展交易活動的法人或者非法人組織。2.3.2平臺內(nèi)經(jīng)營者通過電子商務(wù)平臺銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營者。3電子商務(wù)模式3.1B2B電子商務(wù)---企業(yè)賣家對企業(yè)買家的電子商務(wù)模式。3.2B2c電子商務(wù)---企業(yè)賣家對個人買家的電子商務(wù)模式。12GB／T38652—20203.3電子商務(wù)基于個人買家的需求，企業(yè)賣家設(shè)計生產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的電子商務(wù)模式。3.4電子商務(wù)個人賣家對個人買家的電子商務(wù)模式。3.5電子商務(wù)通過線上營銷和線上購買的方式帶動線下經(jīng)營和線下消費(fèi)的電子商務(wù)模式。3.6跨境電子商務(wù)分屬不同關(guān)境的交易主體，通過互聯(lián)網(wǎng)達(dá)成交易、進(jìn)行支付結(jié)算，并通過跨境物流送達(dá)商品、完成交易的經(jīng)營活動。3.7移動電子商務(wù)通過無線終端進(jìn)行的電子商務(wù)模式。注：無線終端有多種形式，如手機(jī)、掌上電腦等。[GB/T35408—2017,定義2.1.4]3.8社交電子商務(wù)基于人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，利用互聯(lián)網(wǎng)社交工具，從事商品或服務(wù)銷售的電子商務(wù)模式。3.9團(tuán)購由電子商務(wù)經(jīng)營者發(fā)起的，多個買家聯(lián)合起來加大與商家的談判能力，以求得優(yōu)惠價格的購物方式。4電子商務(wù)交易過程相關(guān)方4.1會員在電子商務(wù)平臺登記注冊的組織或個人。4.2訪客未以會員身份登錄電子商務(wù)平臺的訪問者。4.3用戶電子商務(wù)平臺各項服務(wù)的使用者，包括會員和訪客。4.4買家顧客在電子商務(wù)平臺上購買商品或接受服務(wù)的用戶。3GB／T38652—20204.5賣家通過電子商務(wù)平臺、自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等信息網(wǎng)絡(luò)從事銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營活動的自然人、法人和非法人組織。4.6商家通過電子商務(wù)平臺、自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等信息網(wǎng)絡(luò)從事銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營活動的企業(yè)類型的賣家。4.7物流服務(wù)提供者為電子商務(wù)平臺經(jīng)營者、賣家和買家提供配送服務(wù)的組織或個人。4.8電子支付服務(wù)提供者為電子商務(wù)交易相關(guān)方提供支付服務(wù)的組織或個人。4.9廣告服務(wù)提供者為電子商務(wù)交易過程或活動提供廣告服務(wù)的組織或個人。第三方軟件提供者以第三方身份提供軟件或軟件服務(wù)的組織或個人。代運(yùn)營服務(wù)提供者受賣家委托，以賣家名義進(jìn)行店鋪運(yùn)營管理等工作的組織或個人。品牌權(quán)利人擁有品牌商標(biāo)等的所有權(quán)或使用權(quán)的組織或個人。知識產(chǎn)權(quán)權(quán)利人對作品、商標(biāo)、專利等智力勞動成果享有所有權(quán)的主體。5交易前過程5.1注冊訪客按電子商務(wù)平臺經(jīng)營者的要求，提供相關(guān)信息，獲取平臺會員賬號的過程。5.2入駐賣家按電子商務(wù)平臺經(jīng)營者的招商要求，提交開店申請，經(jīng)電子商務(wù)平臺經(jīng)營者審核并允許賣家開展經(jīng)營活動的過程。5.3店鋪賣家通過電子商務(wù)平臺銷售商品或提供服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營場所。4GB／T38652—20205.4店鋪域名店鋪在電子商務(wù)平臺上的網(wǎng)絡(luò)地址。5.5實名驗證電子商務(wù)平臺經(jīng)營者驗證會員身份真實性的過程。5.6實人驗證電子商務(wù)平臺經(jīng)營者驗證會員的身份與本人的對應(yīng)性，確保身份真實性的過程。5.7實地驗證電子商務(wù)經(jīng)營者對會員或相關(guān)的企業(yè)通過現(xiàn)場檢驗、實地考察等方式，確保相關(guān)信息真實性的過程。5.8類目按商品的屬性進(jìn)行分類的結(jié)構(gòu)化目錄。5.9類目屬性指定類目下的商品和服務(wù)所具有的共同特征。類目授權(quán)電子商務(wù)平臺經(jīng)營者授予賣家在某些類目下發(fā)布并經(jīng)營商品的行為。品牌授權(quán)品牌權(quán)利人或有權(quán)使用者出具品牌授權(quán)書，將其所擁有或代理的商標(biāo)或品牌授予被授權(quán)者使用。[GB/T35408—2017,定義3.2.6]一級授權(quán)品牌權(quán)利人直接向商家進(jìn)行品牌授權(quán)。注：品牌權(quán)利人的分公司、全資子公司、國內(nèi)唯一總代理（僅適用于國外品牌權(quán)利人）等的授權(quán)可視為品牌權(quán)利人的授權(quán)。[GB/T35409—2017,定義3.4]多級授權(quán)商家通過一個及以上轉(zhuǎn)授權(quán)間接獲得品牌權(quán)利人的品牌授權(quán)。[GB/T35409—2017,定義3.5]近似品牌在電子商務(wù)平臺購物時產(chǎn)生混淆或誤認(rèn)的品牌。禁售商品依照相關(guān)法律法規(guī)、部門規(guī)章、規(guī)范性文件、行政指令等禁止交易的特定商品或服務(wù)，或者電子商務(wù)GB／T38652—2020平臺經(jīng)營者通過協(xié)議、規(guī)則、用戶通知明確告知的不適宜在該平臺交易的特定商品或服務(wù)。注：相關(guān)禁止性要求包括對該特定商品或服務(wù)的經(jīng)營行為及相關(guān)信息的發(fā)布行為。限售商品平臺內(nèi)經(jīng)營者依法應(yīng)當(dāng)取得行政許可方可經(jīng)營的特定商品或服務(wù)，或者電子商務(wù)平臺經(jīng)營者通過協(xié)議、規(guī)則等明確設(shè)立的需要經(jīng)營者取得一定資質(zhì)方可經(jīng)營的特定商品或服務(wù)。注：相關(guān)限制性要求包括對該特定商品或服務(wù)的經(jīng)營行為及相關(guān)信息的發(fā)布行為。6交易中過程6.1下單買家在電子商務(wù)平臺上點擊確認(rèn)購買商品或服務(wù)的行為。6.2訂單買家向賣家同一時間拍下單款或多款商品或服務(wù)的合約。6.3訂單確認(rèn)買家對交易訂單的商品或服務(wù)、價格、配送方式、物流信息等內(nèi)容進(jìn)行核實確認(rèn)的過程。6.4在線客服客服人員通過互聯(lián)網(wǎng)在線與客戶進(jìn)行溝通、處理、反饋、維護(hù)客戶關(guān)系的服務(wù)方式。6.5電話客服客服人員通過電話與客戶進(jìn)行溝通、處理、反饋、維護(hù)客戶關(guān)系的服務(wù)方式。6.6電子優(yōu)惠券由電子商務(wù)平臺經(jīng)營者或賣家設(shè)立，用于買家抵扣商品價格的一種交易抵價券。6.7購物車在電子商務(wù)交易過程中裝載待支付商品或服務(wù)的虛擬容器。6.8在線支付交易雙方通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的支付行為。6.9貨到付款買家收貨確認(rèn)后再付款的支付方式。包郵賣家對所售商品承擔(dān)承諾條件下的發(fā)貨運(yùn)費(fèi)的服務(wù)。運(yùn)費(fèi)險保險公司為投保該險種的電子商務(wù)平臺買家支付綁定商品退貨運(yùn)費(fèi)的保險服務(wù)。56GB／T38652—2020發(fā)貨賣家按照訂單發(fā)出商品的過程。7交易后過程7.1簽收買家收到商品后簽字確認(rèn)的過程。7.2拒收買家在收到商品后拒絕簽收的行為。7.3代收買家委托第三方代為簽收商品的行為。7.4確認(rèn)收貨買家在電子商務(wù)平臺確認(rèn)簽收的過程。7.5延長收貨買家通過電子商務(wù)平臺的訂單頁面提交延后接收商品信息的過程。7.6破損補(bǔ)寄買賣雙方約定，買家簽收商品后在約定時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)商品破損，由賣家提供補(bǔ)寄服務(wù)的過程。7.7交易評價完成交易后，由買家對購買的商品或服務(wù)，在滿足其要求和期望的程度等方面進(jìn)行的衡量、評定、評估以及反饋的過程。注1：從交易全過程而言，這些評價可包含咨詢、購買、支付、配送、售后服務(wù)、糾紛處理等某個過程或全過程。注2：改寫GB/T35408—2017,定義4.4。7.8虛假評價評價人為達(dá)到某種目的，不以客觀事實為依據(jù)，給予與事實不符的評價。注：改寫GB/T35408—2017,定義4.7。7.9店鋪評分電子商務(wù)平臺經(jīng)營者根據(jù)交易評價規(guī)則對店鋪進(jìn)行的評價活動。會員提供相應(yīng)的客觀證據(jù)證明自身不存在違規(guī)行為的過程。交易糾紛處理電子商務(wù)平臺經(jīng)營者根據(jù)買方或賣方的申請，針對交易糾紛判定責(zé)任歸屬，并對所涉及的商品、資7GB／T38652—2020金、賠償?shù)茸龀鎏幚淼倪^程。大眾評審由一定數(shù)量符合評定條件的評判人員，以主動申領(lǐng)、投票表決的方式完成判定任務(wù)的評價方法。客戶滿意度客戶感知的服務(wù)效果與客戶期望值相比較后得出的結(jié)果，體現(xiàn)客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。8交易管理8.1交易規(guī)則電子商務(wù)平臺經(jīng)營者對商戶、顧客開展交易活動的方式、履行的義務(wù)和限制基本權(quán)利等要求的規(guī)定。8.2商品下架根據(jù)電子商務(wù)平臺管理需要或賣家經(jīng)營需要，將商品從在線狀態(tài)轉(zhuǎn)為下線狀態(tài)，且不可被買家購買。8.3商品刪除根據(jù)平臺管理需要或賣家經(jīng)營需要，刪除產(chǎn)品對應(yīng)鏈接的行為。8.4商品屏蔽電子商務(wù)經(jīng)營者采取的讓商品的信息在搜索結(jié)果中不展現(xiàn)的措施。8.5店鋪屏蔽電子商務(wù)平臺經(jīng)營者采取的讓會員店鋪在平臺內(nèi)搜索結(jié)果頁面無法展示，或停止為店鋪提供信息遞送服務(wù)的措施。8.6店鋪關(guān)閉電子商務(wù)平臺經(jīng)營者采取的斷開店鋪以及店鋪內(nèi)所有商品和服務(wù)網(wǎng)址鏈接，或停止為店鋪以及店鋪所有商品和服務(wù)信息提供遞送服務(wù)的措施。注：改寫GB/T35408—2017,定義3.2.9。8.7限制發(fā)布商品在特定時段、特定區(qū)域，制約賣家對特定商品與服務(wù)的信息進(jìn)行發(fā)布的措施。8.8限制營銷活動對違反交易規(guī)則的賣家實施限制參加電子商務(wù)平臺上的營銷活動的措施。8.9限制買家行為禁止買家在電子商務(wù)平臺購買商品。8GB／T38652—2020限制網(wǎng)站登錄禁止會員登錄電子商務(wù)平臺網(wǎng)頁及相關(guān)客戶端。濫發(fā)信息用戶未按法律法規(guī)、電子商務(wù)平臺相關(guān)規(guī)則及發(fā)布要求發(fā)布商品或服務(wù)信息，妨害相關(guān)方權(quán)益的行為，包括但不限于：廣告信息；b)與實際不符的信息；d)商品要素不一致的信息；f)其他行業(yè)特殊要求的信息。發(fā)布未經(jīng)準(zhǔn)入商品賣家未經(jīng)電子商務(wù)平臺經(jīng)營者備案或?qū)彶?，發(fā)布需要準(zhǔn)入類目所屬的商品或信息。描述不符賣家實際銷售的商品或提供的服務(wù)，與在電子商務(wù)平臺展示的商品或服務(wù)信息不一致的情況。違背承諾賣家未按照約定向買家提供承諾的服務(wù)的行為。延遲發(fā)貨除特殊商品外，賣家在買家付款后實際未在平臺規(guī)定時間內(nèi)發(fā)貨，或定制、預(yù)售及其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時間的商品，賣家實際未在約定時間內(nèi)發(fā)貨的行為。神秘抽檢為監(jiān)管平臺商品的質(zhì)量，由相關(guān)人員以普通消費(fèi)者身份在賣家店鋪中下單購買樣品，交由具備相關(guān)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗檢測并做合格判定的行為。濫用會員權(quán)利會員不以消費(fèi)為目的，不合理利用會員權(quán)利損害他人合法權(quán)益、妨害平臺運(yùn)營秩序的行為。虛假交易通過不正當(dāng)方式獲得商品銷量、店鋪評分、信用積分等不當(dāng)利益的行為。保證金賣家根據(jù)平臺協(xié)議約定的條款和條件及其他公示規(guī)則的規(guī)定繳存并止付鎖定于賣家的第三方交易賬戶的資金。9GB／T38652—20209消費(fèi)者服務(wù)9.1基礎(chǔ)保障服務(wù)電子商務(wù)經(jīng)營者在相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的范圍內(nèi)，提供的退貨、配送等保障消費(fèi)者基礎(chǔ)權(quán)益的服務(wù)。9.2交易約定服務(wù)電子商務(wù)經(jīng)營者在提供基礎(chǔ)保障服務(wù)之外提供的旨在提升消費(fèi)者體驗的服務(wù)。10交易數(shù)據(jù)分析客單價平均成交金額，反映一個時間段內(nèi)用戶購買的能力。瀏覽時長統(tǒng)計周期內(nèi)，用戶瀏覽商品頁面的平均時長?；钴S會員數(shù)統(tǒng)計周期內(nèi)，在商品頁面開展電子商務(wù)活動行為的會員數(shù)。轉(zhuǎn)化率統(tǒng)計周期內(nèi)，完成轉(zhuǎn)化目標(biāo)行動的總次數(shù)占總訪問次數(shù)的比例。商品動銷率統(tǒng)計周期內(nèi)，商品累計銷售數(shù)量占商品期末庫存數(shù)量的比例。庫存周轉(zhuǎn)率統(tǒng)計周期內(nèi)，年度銷售商品成本占當(dāng)年平均庫存價值總額的比例。售罄率統(tǒng)計周期內(nèi)，實際銷售貨品零售價占總進(jìn)貨零售價的比例?？爝f投訴率統(tǒng)計周期內(nèi)，有客戶投訴的快遞占發(fā)出快遞的比例。包裹破損率統(tǒng)計周期內(nèi)，破損包裹占發(fā)出包裹的比例。包裹遺失率統(tǒng)計周期內(nèi)，丟失包裹占發(fā)出包裹的比例。GB／T38652—2020退款率統(tǒng)計周期內(nèi)，當(dāng)期退款筆數(shù)占當(dāng)期支付成交筆數(shù)的比例。退款糾紛率統(tǒng)計周期內(nèi)，申請電子商務(wù)平臺經(jīng)營者介入或由電子商務(wù)平臺經(jīng)營者主動介入的退款筆數(shù)占退款總筆數(shù)的比例。退款自主完結(jié)率統(tǒng)計周期內(nèi)，賣家自主完結(jié)退款筆數(shù)占全部退款完結(jié)筆數(shù)的比例。注：退款包括售中和售后的僅退款和退貨退款。責(zé)任糾紛率統(tǒng)計周期內(nèi)，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者最終判定為賣家責(zé)任的糾紛數(shù)占消費(fèi)者申請電子商務(wù)平臺經(jīng)營者介入的糾紛數(shù)的比例。登錄轉(zhuǎn)化率統(tǒng)計周期內(nèi)，網(wǎng)站登錄會員數(shù)占網(wǎng)站登錄用戶數(shù)的比例。成交轉(zhuǎn)化率統(tǒng)計周期內(nèi)，下單購買的用戶數(shù)占網(wǎng)頁瀏覽的用戶數(shù)的比例。熟客率統(tǒng)計周期內(nèi)，成功購買三次以上的獨(dú)立訪客數(shù)量占所有購買商品的獨(dú)立訪客數(shù)量的比例。店鋪動銷率統(tǒng)計周期內(nèi)，有成交的商品數(shù)占在線商品數(shù)的比例。GB／T38652—2020[1]GB/T19000—2016質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語[2]GB/T35408—2017電子商務(wù)質(zhì)量管理術(shù)語[3]GB/T35409—2017電子商務(wù)平臺商家入駐審核規(guī)范[4]SB/T10693—2012網(wǎng)絡(luò)購物術(shù)語[5]中華人民共和國電子商務(wù)法[6]中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法[7]中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法[8]中華人民共和國廣告法GB／T38652—2020索漢語拼音索引B包裹破損率9包裹遺失率包郵6保證金8C成交轉(zhuǎn)化率D大眾評審7代收73代運(yùn)營服務(wù)提供者…………4.11登錄轉(zhuǎn)化率第三方軟件提供者…………4.10電話客服65電商21電子商務(wù)21電子商務(wù)經(jīng)營者3電子商務(wù)平臺22電子商務(wù)平臺經(jīng)營者………2.3.1電子優(yōu)惠券66電子支付服務(wù)提供者…………4.8店鋪53店鋪動銷率店鋪關(guān)閉86店鋪評分79店鋪屏蔽85店鋪域名54訂單62訂單確認(rèn)63多級授權(quán)5F發(fā)布未經(jīng)準(zhǔn)入商品…………8.12發(fā)貨6訪客42G購物車67引顧客4廣告服務(wù)提供者H會員4活躍會員數(shù)貨到付款6J基礎(chǔ)保障服務(wù)9交易規(guī)則8交易糾紛處理交易評價7交易約定服務(wù)9近似品牌5禁售商品