政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力與服務(wù)規(guī)范[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________1.屬于

范圍的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，服務(wù)對(duì)象提出申請(qǐng)并作出書(shū)面承諾后，綜合窗口人員應(yīng)進(jìn)行容缺受理。[單選題]*容缺受理(正確答案)一次性告知限時(shí)辦結(jié)告知承諾2.飾品佩戴總件數(shù)不應(yīng)超過(guò)

件。[單選題]*123(正確答案)43.以下符合綜窗人員儀容儀表要求的是:

[單選題]*女士鞋跟5厘米以上皮帶上掛鑰匙男士留鬢角飾品總數(shù)不應(yīng)超過(guò)3件(正確答案)4.以下不屬于服務(wù)過(guò)程中禁忌行為的是:

[單選題]*遲到早退空崗串崗?fù)普喅镀づ宕鹘渲?正確答案)5.服務(wù)過(guò)程中不應(yīng)出現(xiàn)以下著裝行為:

[單選題]*頭發(fā)黑色或者深棕色挽袖(正確答案)著裝整潔衣物無(wú)破損6.以下不屬于服務(wù)過(guò)程中禁忌行為的是:

[單選題]*在樓梯間吸煙工作臺(tái)擺放私人物品男士不留胡須(正確答案)單手指人或物7.以下不屬于服務(wù)過(guò)程中禮貌用語(yǔ)的是:

[單選題]*請(qǐng)帶好您的隨身物品請(qǐng)您核對(duì)后簽收你說(shuō)的不對(duì)(正確答案)您的困難可以理解，但我們不能違反工作規(guī)定，請(qǐng)您諒解8.綜合出件人員工作內(nèi)容包括:

[單選題]*核對(duì)現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取人身份信息，填寫(xiě)送達(dá)回執(zhí)(正確答案)指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象填寫(xiě)申請(qǐng)材料接聽(tīng)回復(fù)咨詢(xún)電話(huà)引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象有序取號(hào)9.對(duì)申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)或

一次性告知服務(wù)對(duì)象需要補(bǔ)齊補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容。"[單選題]*五個(gè)工作日內(nèi)(正確答案)四個(gè)工作日內(nèi)三個(gè)工作日內(nèi)二個(gè)工作日內(nèi)10.窗口工作人員應(yīng)提前

分鐘到崗準(zhǔn)備[單選題]*A.20B.10(正確答案)C.5D.不用提前11.服務(wù)對(duì)象咨詢(xún)、申請(qǐng)辦理線(xiàn)上線(xiàn)下政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，被詢(xún)問(wèn)的首位綜合窗口人員為

。[單選題]*首問(wèn)負(fù)責(zé)人(正確答案)負(fù)責(zé)人咨詢(xún)?nèi)藘?yōu)先責(zé)任人12.以下不屬于綜窗人員發(fā)型要求的是:

[單選題]*頭發(fā)應(yīng)保持清爽、清潔發(fā)色為黑色或深棕色男士留鬢角(正確答案)女士長(zhǎng)發(fā)扎起或盤(pán)起13.以下不屬于綜窗人員著裝要求的是:

[單選題]*敞懷(正確答案)著裝整潔佩戴工牌深色皮鞋14.以下不屬于綜窗人員飾品要求的是:

[單選題]*佩戴深色皮帶皮帶上掛鑰匙(正確答案)佩戴耳釘佩戴項(xiàng)鏈15.以下不屬于綜窗人員服務(wù)文明用語(yǔ)的是:

[單選題]*您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?您好，正在幫您查詢(xún)，請(qǐng)稍等這個(gè)問(wèn)題不清楚，你問(wèn)別人吧(正確答案)您好，請(qǐng)?jiān)诘群騾^(qū)稍作等待16.以下屬于綜窗人員服務(wù)禁忌的是:

[單選題]*扎堆聊天(正確答案)戴耳釘戴手表戴項(xiàng)鏈17.以下不屬于綜合引導(dǎo)人員工作內(nèi)容的是:

[單選題]*引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象有序取號(hào)協(xié)助服務(wù)對(duì)象使用自助服務(wù)設(shè)備維持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)秩序提供網(wǎng)辦事項(xiàng)的網(wǎng)上受理審核(正確答案)18.以下不屬于服務(wù)過(guò)程中禮貌用語(yǔ)的是:

[單選題]*請(qǐng)帶好您的隨身物品請(qǐng)您核對(duì)后簽收不知道(正確答案)您的困難可以理解，但我們不能違反工作規(guī)定，請(qǐng)您諒解19.綜合出件人員工作內(nèi)容包括:

[單選題]*核對(duì)現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取人身份信息，填寫(xiě)送達(dá)回執(zhí)(正確答案)指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象填寫(xiě)申請(qǐng)材料接聽(tīng)回復(fù)咨詢(xún)電話(huà)引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象有序取號(hào)20.以下屬于綜合引導(dǎo)人員工作內(nèi)容包括但不限于

[單選題]*履行咨詢(xún)、受理、告知等職責(zé)，及時(shí)跟進(jìn)事項(xiàng)辦理進(jìn)度提供失物招領(lǐng)、打印復(fù)印等便民服務(wù)，并為有需求的服務(wù)對(duì)象提供愛(ài)心服務(wù)箱、應(yīng)急藥物包、助殘?jiān)O(shè)施等(正確答案)接收審批部門(mén)移交的證照、文件等，通知服務(wù)對(duì)象領(lǐng)取或告知服務(wù)對(duì)象從網(wǎng)上查詢(xún)結(jié)果提供全程即時(shí)的在線(xiàn)咨詢(xún)、在線(xiàn)導(dǎo)辦服務(wù)21.在政務(wù)服務(wù)中心通過(guò)

方式提供政務(wù)服務(wù)咨詢(xún)引導(dǎo)、申請(qǐng)受理、材料流轉(zhuǎn)、辦結(jié)通知、結(jié)果送達(dá)等相關(guān)服務(wù)的工作人員簡(jiǎn)稱(chēng)綜合窗口人員。[單選題]*電話(huà)申請(qǐng)郵寄申請(qǐng)線(xiàn)上線(xiàn)下(正確答案)22.培訓(xùn)方式宜搭建數(shù)字化培訓(xùn)平臺(tái)，組織綜合窗口人員進(jìn)行“

”的集中學(xué)習(xí)、研討、自學(xué)等[單選題]*線(xiàn)上+線(xiàn)下(正確答案)線(xiàn)上+現(xiàn)場(chǎng)線(xiàn)下+現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)+電話(huà)23.政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)統(tǒng)一配備、管理綜合窗口人員，宜通過(guò)政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)等方式，結(jié)合實(shí)際可按照線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)內(nèi)容每個(gè)窗口

的人員比例配置綜合窗口人員。[單選題]*1:11:1.2(正確答案)1:1.51:224.應(yīng)建立健全監(jiān)督考核制度，對(duì)綜合窗口人員進(jìn)行監(jiān)督考核，并將考核結(jié)果合理應(yīng)用，督促其持續(xù)改進(jìn)

提升。[單選題]*群眾滿(mǎn)意度企業(yè)滿(mǎn)意度工作滿(mǎn)意度服務(wù)滿(mǎn)意度(正確答案)25.辦事人取號(hào)以后來(lái)到窗口辦理業(yè)務(wù)，綜合窗口人員首先應(yīng)說(shuō)“

”[單選題]*您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么事項(xiàng)(正確答案)坐下吧您您辦什么業(yè)務(wù)您把材料給我吧26.業(yè)務(wù)辦理完成后邀請(qǐng)辦事人評(píng)價(jià)，綜合窗口人員應(yīng)對(duì)辦事人說(shuō)“

”[單選題]*麻煩您幫我點(diǎn)一下您幫我點(diǎn)一下評(píng)價(jià)請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)作出評(píng)價(jià)，謝謝(正確答案)您在這幫我點(diǎn)一下27.當(dāng)辦事人詢(xún)問(wèn)審批時(shí)間時(shí)，綜合窗口人員應(yīng)對(duì)辦事人說(shuō)“

”[單選題]*您回去等電話(huà)吧您好，辦結(jié)時(shí)間為XX天，有問(wèn)題會(huì)及時(shí)給您打電話(huà)溝通(正確答案)您等著審核吧不確定多少天28.根據(jù)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，辦事人問(wèn)的事項(xiàng)非綜合窗口受理事項(xiàng)時(shí)，禁忌對(duì)辦事人說(shuō)“

”[單選題]*您好，稍等幫您查一下電話(huà)您好，這是XX電話(huà)，請(qǐng)您打電話(huà)咨詢(xún)您好，請(qǐng)您去XX窗口辦理我不知道，你去問(wèn)XX(正確答案)29.服務(wù)對(duì)象咨詢(xún)、申請(qǐng)辦理

政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，被詢(xún)問(wèn)的首位綜合窗口人員為首問(wèn)負(fù)責(zé)人。[單選題]*現(xiàn)場(chǎng)線(xiàn)上線(xiàn)下(正確答案)線(xiàn)上線(xiàn)下30.對(duì)申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)或原則上

個(gè)工作日內(nèi)一次性告知服務(wù)對(duì)象需要補(bǔ)齊補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容。[單選題]*0.51(正確答案)2331.下列關(guān)于對(duì)綜合窗口人員面部要求中，說(shuō)法錯(cuò)誤的是

[單選題]*佩戴眼鏡的，應(yīng)保持鏡片完好清潔面部應(yīng)自然得體，保持牙齒清潔、口氣清新女士可著職業(yè)淡妝，香水氣味可以濃烈一些(正確答案)口紅宜顏色柔和32.下列關(guān)于對(duì)綜合窗口人員發(fā)型要求中，說(shuō)法錯(cuò)誤的是

[單選題]*頭發(fā)應(yīng)保持清爽、清潔女士過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)可以自然披在肩膀上(正確答案)發(fā)色為黑色或深棕色禁止剃光頭33.以下

不是對(duì)綜合窗口男士工作人員的要求[單選題]*面部清潔可著職業(yè)淡妝(正確答案)不留胡須不露鼻毛34.下列關(guān)于對(duì)綜合窗口人員儀容儀表要求中，說(shuō)法正確的是

[單選題]*最多可以佩戴5件飾品佩戴眼鏡的，應(yīng)保持鏡片完好清潔，發(fā)色為黑色或深紅色可以留長(zhǎng)指甲，但是不涂艷色指甲油女士鞋跟宜低于4厘米(正確答案)35.綜合窗口人員在提供幫辦服務(wù)時(shí)，可以使用以下

文明用語(yǔ)[單選題]*對(duì)不起，我真不知道您好，請(qǐng)別說(shuō)話(huà)，我在想事情您好，這是業(yè)務(wù)辦理的流程，您有什么問(wèn)題可以問(wèn)我(正確答案)快點(diǎn)，我下班了36.《政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力與服務(wù)規(guī)范》是2022年12月27日發(fā)布，

正式實(shí)施。[單選題]*2022年12月31日2023年1月1日2023年4月1日(正確答案)2023年4月28日37.政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員的職業(yè)素質(zhì)不包含

[單選題]*愛(ài)崗敬業(yè)、廉潔自律嚴(yán)于律己、秉公執(zhí)法(正確答案)細(xì)致準(zhǔn)確、合作協(xié)同熱情服務(wù)、文明有禮38.對(duì)申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)或原則上

個(gè)工作日內(nèi)一次性告知服務(wù)對(duì)象需要補(bǔ)齊補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容。[單選題]*1(正確答案)35739.不屬于首問(wèn)負(fù)責(zé)人職責(zé)范圍的，

應(yīng)主動(dòng)說(shuō)明情況，并告知或引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象到相關(guān)承辦窗口或部門(mén)咨詢(xún)辦理。[單選題]*首問(wèn)負(fù)責(zé)人(正確答案)咨詢(xún)?nèi)藛T引導(dǎo)人員受理人員40.綜合窗口人員接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，提供線(xiàn)下服務(wù)的，應(yīng)主動(dòng)示意服務(wù)對(duì)象

。[單選題]*出示證件就坐(正確答案)出示材料取號(hào)41.綜合窗口人員迎候服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象需求，提供無(wú)障礙、適老等便利化政務(wù)服務(wù)，為特殊服務(wù)對(duì)象提供

[單選題]*無(wú)障礙服務(wù)愛(ài)心服務(wù)幫辦代辦服務(wù)優(yōu)先服務(wù)(正確答案)42.政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)統(tǒng)一配備、管理綜合窗口人員，宜通過(guò)政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)等方式，結(jié)合實(shí)際可按照線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)內(nèi)容每個(gè)窗口

的人員比例配置綜合窗口人員[單選題]*1:11:1.2(正確答案)1:1.31:1.543.宜搭建

培訓(xùn)平臺(tái)，組織綜合窗口人員進(jìn)行“線(xiàn)上+線(xiàn)下”的集中學(xué)習(xí)、研討、自學(xué)等。[單選題]*科技化智能化數(shù)字化(正確答案)信息化44.審批部門(mén)應(yīng)組織

為綜合窗口人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。[單選題]*綜窗人員審批工作人員首席代表(正確答案)部門(mén)專(zhuān)業(yè)務(wù)員二、多選題45.綜合引導(dǎo)人員工作內(nèi)容包括:

*引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象有序取號(hào)(正確答案)協(xié)助服務(wù)對(duì)象使用自助服務(wù)設(shè)備(正確答案)維持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)秩序(正確答案)提供網(wǎng)辦事項(xiàng)的網(wǎng)上受理審核46.綜合咨詢(xún)?nèi)藛T工作內(nèi)容包括:

*接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、回復(fù)綜合咨詢(xún)電話(huà)(正確答案)提供全程即時(shí)在線(xiàn)咨詢(xún)、在線(xiàn)導(dǎo)辦服務(wù)(正確答案)為特殊群體提供幫辦代辦服務(wù)(正確答案)記錄、上報(bào)服務(wù)對(duì)象反映的意見(jiàn)建議(正確答案)47.綜合窗口人員應(yīng)具備但不限于以下知識(shí):

*理論知識(shí)(正確答案)業(yè)務(wù)知識(shí)(正確答案)操作知識(shí)(正確答案)服務(wù)禮儀知識(shí)(正確答案)48.綜合窗口人員應(yīng)具備但不限于以下技能:

*業(yè)務(wù)受理技能(正確答案)操作使用技能(正確答案)人際交往溝通技能(正確答案)運(yùn)營(yíng)管理技能49.以下屬于綜窗人員服務(wù)制度的是

*首問(wèn)負(fù)責(zé)(正確答案)一次性告知(正確答案)限時(shí)辦結(jié)(正確答案)容缺受理(正確答案)50.工作結(jié)束后，綜合窗口人員應(yīng):

*及時(shí)留存和交接文檔資料(正確答案)將辦公用品、工作資料等物品入柜(正確答案)關(guān)閉電腦等辦公設(shè)備電源(正確答案)整理辦公區(qū)域衛(wèi)生(正確答案)51.綜窗人員發(fā)型應(yīng)當(dāng):

*前不遮眉，側(cè)不擋臉(正確答案)剃光頭發(fā)色為黑色或深棕色(正確答案)女士散發(fā)不可過(guò)肩(正確答案)52.以下屬于綜窗人員著裝要求的是:

*著統(tǒng)一正裝或制服(正確答案)女士鞋跟宜低于4厘米(正確答案)男士鞋跟宜低于3厘米(正確答案)不應(yīng)出現(xiàn)挽袖、卷褲腿等(正確答案)53.綜窗人員服務(wù)過(guò)程中不可出現(xiàn)以下用語(yǔ):

*不清楚(正確答案)急什么，沒(méi)看我正忙著嗎！(正確答案)快點(diǎn)，我要下班了(正確答案)找領(lǐng)導(dǎo)去，我管不著(正確答案)54.綜合窗口人員應(yīng)當(dāng)向服務(wù)對(duì)象履行一次性告知義務(wù)。包括一次性告知辦理事項(xiàng)

、

、

、

等相關(guān)信息。*法定條件(正確答案)申請(qǐng)材料(正確答案)法定程序(正確答案)承諾時(shí)限(正確答案)55.對(duì)申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)

或原則上

一次性告知服務(wù)對(duì)象需要補(bǔ)齊補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容。*當(dāng)場(chǎng)(正確答案)1個(gè)工作日內(nèi)(正確答案)次日四個(gè)工作日56.服務(wù)過(guò)程中禁止使用的用語(yǔ)

*不行(正確答案)不清楚(正確答案)您好您請(qǐng)坐57.服務(wù)過(guò)程中禁止出現(xiàn)的行為包括:

*遲到(正確答案)早退(正確答案)未經(jīng)請(qǐng)假外出(正確答案)離崗報(bào)備58.綜合咨詢(xún)?nèi)藛T工作內(nèi)容包括但不限于:

*提供政策文件獲取、內(nèi)容解答服務(wù)。對(duì)于未進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心的事項(xiàng)，幫助服務(wù)對(duì)象查詢(xún)辦理地點(diǎn)、咨詢(xún)電話(huà)等(正確答案)記錄、上報(bào)服務(wù)對(duì)象反映的意見(jiàn)建議(正確答案)接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、回復(fù)綜合咨詢(xún)電話(huà)(正確答案)提供全程即時(shí)的在線(xiàn)咨詢(xún)、在線(xiàn)導(dǎo)辦服務(wù)(正確答案)59.綜合受理人員工作內(nèi)容包括但不限于:

*履行咨詢(xún)、受理、告知等職責(zé)，及時(shí)跟進(jìn)事項(xiàng)辦理進(jìn)度(正確答案)按照公布的辦事指南，指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象填寫(xiě)申請(qǐng)材料，查看服務(wù)對(duì)象提交申請(qǐng)材料的完整性和一致性。依據(jù)審批部門(mén)授權(quán)范圍，做出是否收件或受理的決定，并出具相應(yīng)憑證(正確答案)將信息準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)，進(jìn)行材料登記、回執(zhí)打印，并將材料流轉(zhuǎn)至審批部門(mén)(正確答案)提供網(wǎng)辦事項(xiàng)的網(wǎng)上受理審(正確答案)60.綜合受理人員工作內(nèi)容包括:

*將信息準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)(正確答案)提供網(wǎng)辦事項(xiàng)的網(wǎng)上受理審核(正確答案)依據(jù)審批部門(mén)授權(quán)范圍，做出是否收件或受理的決定(正確答案)接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、回復(fù)綜合咨詢(xún)電話(huà)61.綜合出件人員的工作內(nèi)容包括:

*接收審批部門(mén)移交的證照、文件等(正確答案)提供郵寄結(jié)果物服務(wù)(正確答案)進(jìn)行郵寄登記并保留郵寄憑證(正確答案)提供全程即時(shí)在線(xiàn)咨詢(xún)62.綜合窗口人員應(yīng)具備以下技能:

*政務(wù)服務(wù)申報(bào)材料審核(正確答案)語(yǔ)言表達(dá)、溝通協(xié)調(diào)(正確答案)政務(wù)服務(wù)辦公設(shè)備操作(正確答案)受理決定文書(shū)出具(正確答案)63.綜合窗口人員宜具備以下技能:

*情緒管理(正確答案)人員管理(正確答案)客服管理(正確答案)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理(正確答案)64.以下屬于綜窗人員服務(wù)禁忌行為的是:

*在衛(wèi)生間吸煙(正確答案)擅自挪動(dòng)辦公電腦位置(正確答案)丟、拋文件資料(正確答案)在窗口吃東西(正確答案)65.以下屬于綜窗人員儀容儀表要求的是:

*不可噴香水男士不留胡須(正確答案)不可涂指甲油不應(yīng)佩戴耳環(huán)、手鏈等飾品(正確答案)66.綜合窗口能力要求包括哪三大方面:

*知識(shí)(正確答案)技能(正確答案)特長(zhǎng)素質(zhì)(正確答案)67.綜合窗口人員是指在政務(wù)服務(wù)中心通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下方式提供政務(wù)服務(wù)

、

、

、

、

等相關(guān)服務(wù)的工作人員。*咨詢(xún)引導(dǎo)(正確答案)申請(qǐng)受理(正確答案)材料流轉(zhuǎn)(正確答案)辦結(jié)通知(正確答案)結(jié)果送達(dá)(正確答案)68.綜合窗口人員包括

、

、

、

。*綜合引導(dǎo)人員(正確答案)綜合咨詢(xún)?nèi)藛T(正確答案)綜合受理人員(正確答案)綜合出件人員(正確答案)69.綜合窗口人員應(yīng)具備但不限于以下素質(zhì):

*愛(ài)崗敬業(yè)、廉潔自律(正確答案)盡職盡責(zé)、勤于鉆研(正確答案)細(xì)致準(zhǔn)確、合作協(xié)同(正確答案)熱情服務(wù)、文明有禮(正確答案)善于傾聽(tīng)、主動(dòng)溝通(正確答案)70.綜合出件人員工作內(nèi)容包括但不限于:

*接收審批部門(mén)移交的證照、文件等，通知服務(wù)對(duì)象領(lǐng)取或告知服務(wù)對(duì)象從網(wǎng)上查詢(xún)結(jié)果(正確答案)核對(duì)現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取人身份信息，填寫(xiě)送達(dá)回執(zhí)(正確答案)提供郵寄結(jié)果物服務(wù)，進(jìn)行郵寄登記并保留郵寄憑證(正確答案)落實(shí)限時(shí)辦結(jié)、容缺受理、告知承諾的服務(wù)制度71.在招聘或選用綜合窗口人員時(shí)，應(yīng)考慮下列要素:

*身體條件和心理素質(zhì)(正確答案)政治立場(chǎng)以及道德品行(正確答案)奉獻(xiàn)意識(shí)、保密意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、廉潔意識(shí)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)(正確答案)學(xué)習(xí)能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通協(xié)調(diào)能力和應(yīng)急處突能力(正確答案)72.監(jiān)督考核應(yīng)通過(guò)“

”“

”等形式反饋監(jiān)督情況。*表?yè)P(yáng)臺(tái)(正確答案)曝光臺(tái)(正確答案)73.以下屬于服務(wù)文明用語(yǔ)的是

*“您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)核對(duì)?！?正確答案)“請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)作出評(píng)價(jià)，謝謝。”(正確答案)“您好嗎，我將為您錄入系統(tǒng)，請(qǐng)耐心等待。”(正確答案)“我問(wèn)什么您就答什么！”74.以下屬于服務(wù)過(guò)程中的禁忌行為的是

*遲到、早退(正確答案)妝容、飾品、發(fā)型夸張(正確答案)大聲喧嘩、嬉鬧(正確答案)態(tài)度生硬、推諉扯皮(正確答案)75.哪些是證件發(fā)放時(shí)的文明用語(yǔ)

*A.您好，請(qǐng)問(wèn)您需要領(lǐng)取哪項(xiàng)結(jié)果/批準(zhǔn)文件?(正確答案)B.請(qǐng)您出示受理通知書(shū)/網(wǎng)上審批短信。(正確答案)C.請(qǐng)稍等，我為您查找您的批準(zhǔn)文件。(正確答案)D.這是您的批準(zhǔn)文件，請(qǐng)您核對(duì)后簽收。(正確答案)76.收到服務(wù)對(duì)象表?yè)P(yáng)贊許時(shí)的服務(wù)用語(yǔ):

*謝謝您的支持(正確答案)感謝您對(duì)我們的鼓勵(lì)(正確答案)很高興得到您的認(rèn)可(正確答案)這是我們應(yīng)該做的(正確答案)77.服務(wù)對(duì)象書(shū)面承諾已經(jīng)符合告知的

、

、

，愿意承擔(dān)不實(shí)承諾的法律責(zé)任時(shí)，綜合窗口人員應(yīng)受理相關(guān)事項(xiàng)*條件(正確答案)標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)要求(正確答案)材料78.服務(wù)對(duì)象在辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，

，

或

，綜合窗口人員應(yīng)向服務(wù)對(duì)象主動(dòng)告知所辦事項(xiàng)是否屬于容缺受理范圍。*主要申請(qǐng)材料齊全且符合法定形式(正確答案)次要申請(qǐng)材料有欠缺(正確答案)存在瑕疵但不影響實(shí)質(zhì)性審核時(shí)(正確答案)主要申請(qǐng)材料有欠缺79.對(duì)不予受理或已受理未予批準(zhǔn)的，應(yīng)一次性告知不予受理或未予批準(zhǔn)的理由與依據(jù)，并在送達(dá)決定書(shū)中告知服務(wù)對(duì)象依法享有

或

的權(quán)利。*A.予以受理B.已批準(zhǔn)C.申請(qǐng)行政復(fù)議(正確答案)D.提起行政訴訟(正確答案)80.服務(wù)流程要求應(yīng)做好到崗準(zhǔn)備，包括但不限于:

*辦公設(shè)備、操作系統(tǒng)、服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行正常(正確答案)業(yè)務(wù)受理需用的表單、樣表模板等文件資料齊備、擺放規(guī)范(正確答案)簽字筆、電話(huà)等定位擺放整齊(正確答案)電腦、打印機(jī)、高拍儀器/掃描槍、評(píng)價(jià)器、座椅等擺放整齊(正確答案)81.工作結(jié)束后，綜合窗口人員應(yīng):

*及時(shí)留存和交接文檔資料(正確答案)將辦公用品、工作資料、文件、印章等相關(guān)物品入柜(正確答案)關(guān)閉工作電腦、評(píng)價(jià)器及其他相關(guān)設(shè)備，關(guān)閉所有辦公設(shè)備電源(正確答案)整理辦公區(qū)域物品及衛(wèi)生，做到桌面干凈無(wú)雜物、地面整潔無(wú)垃圾、墻面不亂掛、柜臺(tái)臺(tái)面整潔(正確答案)82.以下對(duì)著裝的要求中，說(shuō)法正確的是

*應(yīng)著統(tǒng)一正裝或制服，佩戴工作牌。著裝整潔，無(wú)褶皺，無(wú)異味。不應(yīng)出現(xiàn)披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿等(正確答案)正裝或制服、領(lǐng)帶或領(lǐng)花應(yīng)干凈整潔、無(wú)破損、無(wú)污跡，衣扣完好、齊全、扣齊(正確答案)應(yīng)著深色皮鞋。女士鞋跟宜低于4厘米，男士鞋跟宜低于3厘米(正確答案)根據(jù)公共衛(wèi)生事件要求，按照規(guī)定進(jìn)行防護(hù)。(正確答案)83.在《政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力與服務(wù)規(guī)范》中，從以下

方面對(duì)綜合窗口人員儀容儀表進(jìn)行了規(guī)范

*發(fā)型(正確答案)面部(正確答案)手部(正確答案)著裝(正確答案)飾品(正確答案)84.在提供引導(dǎo)服務(wù)時(shí)，可以使用以下

用語(yǔ)*對(duì)不起，我真不知道，我不是窗口工作人員您好，先生/女士，請(qǐng)您攜帶好您的材料和個(gè)人物品，隨我乘坐電梯到XX層X(jué)X號(hào)窗口辦理業(yè)務(wù)?！?正確答案)您好，您辦理的業(yè)務(wù)在XX層X(jué)X號(hào)窗口受理，您可以到XX處乘坐電梯或滾梯到XX層窗口辦理?！?正確答案)“XX在大廳XX側(cè)，我?guī)^(guò)去?！?正確答案)85.在提供咨詢(xún)服務(wù)時(shí)，可以使用以下

用語(yǔ)*您別著急，這里立刻幫您核實(shí)情況。(正確答案)您好，您咨詢(xún)的事項(xiàng)暫未進(jìn)駐XX政務(wù)服務(wù)中心，這里是為您查詢(xún)的相關(guān)部門(mén)電話(huà)和地址，您可以聯(lián)系一下(正確答案)對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我暫時(shí)答復(fù)不了您，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話(huà)，等我核實(shí)后會(huì)盡快回復(fù)您，好嗎(正確答案)您好，我現(xiàn)在正在為您查詢(xún)，請(qǐng)您再稍等一下，謝謝您的理解與支持。”(正確答案)86.政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員作為直接服務(wù)企業(yè)和群眾辦事的一線(xiàn)隊(duì)伍，其自身

直接影響著政府在人民群眾心中的形象。*工作能力(正確答案)工作素養(yǎng)(正確答案)服務(wù)態(tài)度(正確答案)精神面貌(正確答案)87.根據(jù)《政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力與服務(wù)規(guī)范》綜合引導(dǎo)人員的工作內(nèi)容包括

*引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象有序取號(hào)(正確答案)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求，指引其到相應(yīng)的服務(wù)區(qū)域或位置(正確答案)提供失物招領(lǐng)、打印復(fù)印等便民服務(wù)，并為有需求的服務(wù)對(duì)象提供愛(ài)心服務(wù)箱、應(yīng)急藥物包、助殘?jiān)O(shè)施等(正確答案)協(xié)助服務(wù)對(duì)象使用自助服務(wù)設(shè)備(正確答案)協(xié)助檢查和維護(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，維持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)秩序等協(xié)助檢查和維護(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，維持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)秩序等(正確答案)88.根據(jù)《政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力與服務(wù)規(guī)范》綜合咨詢(xún)?nèi)藛T的工作內(nèi)容包括

*提供政策文件獲取、內(nèi)容解答服務(wù)。對(duì)于未進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心的事項(xiàng)，幫助服務(wù)對(duì)象查詢(xún)辦理地點(diǎn)、咨詢(xún)電話(huà)等(正確答案)記錄、上報(bào)服務(wù)對(duì)象反映的意見(jiàn)建議(正確答案)接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、回復(fù)綜合咨詢(xún)電話(huà)(正確答案)提供全程即時(shí)的在線(xiàn)咨詢(xún)、在線(xiàn)導(dǎo)辦服務(wù)(正確答案)為特殊群體提供幫辦代辦服務(wù)(正確答案)89.根據(jù)