醫(yī)院改善就醫(yī)感受，提升患者體驗(yàn)案例醫(yī)院堅持“以人為本、以病人為中心”，始終把解決病患需求放在第一位，從患者就醫(yī)感受出發(fā)，優(yōu)化各項(xiàng)工作流程，改善醫(yī)療服務(wù)，讓患者在就醫(yī)過程中充分體驗(yàn)醫(yī)院的“人文關(guān)懷”！在醫(yī)患關(guān)系緊張的當(dāng)前社會，人們對醫(yī)院的第一感受是“冰冷，冷漠”，重要的原因就是醫(yī)院人文關(guān)懷的缺失，鐘南山院士曾說過：“當(dāng)前科技界浮躁不踏實(shí)，醫(yī)學(xué)人文精神淪落”，所以重拾醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，提升醫(yī)學(xué)生命溫度，是擺在我們面前的重要課題。人文精神與醫(yī)療技術(shù)是醫(yī)療服務(wù)的兩個方面，如車之兩輪，鳥之雙翼，缺一不可。我科把人文關(guān)懷應(yīng)用到服務(wù)改善過程之中，打造科室親情文化建設(shè)，營造溫暖的就醫(yī)視覺、聽覺、感覺環(huán)境，為醫(yī)學(xué)生命注入溫度，大大改善了患者的就醫(yī)感受。開展自評為了更好地了解患者的就醫(yī)感受和需求，醫(yī)院通過自評的方式進(jìn)行調(diào)研，以促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的提升，從而改善就醫(yī)感受。醫(yī)院的環(huán)境和設(shè)施是患者就醫(yī)的第一印象，也是患者評價醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。因此，醫(yī)院應(yīng)該對院內(nèi)的環(huán)境和設(shè)施進(jìn)行全面自評，包括醫(yī)院的衛(wèi)生情況、床位和就診區(qū)域的布局、醫(yī)療設(shè)備的齊全程度等方面。醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量是患者就醫(yī)的核心需求，也是患者評價醫(yī)院的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。因此，醫(yī)院應(yīng)該對院內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面自評，包括醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度和技能水平、醫(yī)療流程的順暢程度、醫(yī)患溝通的效果等方面。醫(yī)院的安全管理是患者就醫(yī)的基本保障，也是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。因此，醫(yī)院應(yīng)該對自己的安全管理進(jìn)行全面的自評，包括醫(yī)療事故的防范措施、醫(yī)療設(shè)備的安全檢測、醫(yī)護(hù)人員的衛(wèi)生防護(hù)措施等方面。患者測評患者體驗(yàn)滿意度調(diào)查可以從患者需求出發(fā)，按患者給出的建議和意見進(jìn)行整改，從而提高服務(wù)質(zhì)量。積極組織開展患者滿意度評價工作，每季度年開展一次院級患者滿意度調(diào)查，長期開展出院患者隨訪及滿意度調(diào)查工作，長期開展在院患者滿意度調(diào)查工作，每月匯總報院級審批，對調(diào)查隨訪反饋問題及時交相關(guān)職能部門整改落實(shí)。堅持每季度組織召開一次院級患者座談會，收集患者對醫(yī)院的意見和建議。每半年召開一次領(lǐng)導(dǎo)小組會議討論處理滿意度調(diào)查、投訴管理、醫(yī)療糾紛、患者座談會、行風(fēng)督導(dǎo)員等途徑反饋的意見建議，印發(fā)整改通知，督促相關(guān)科室整改，全面改進(jìn)管理水平。主動熱情的服務(wù)患者已病人為中心，為病人提供全方位、全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足病人的需求；轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識。在主動服務(wù)質(zhì)量管理措施上，需清楚地認(rèn)識到：主動服務(wù)意識的提高，為病人提供高質(zhì)量到位的服務(wù)是我院辦院的靈魂。在院內(nèi)的服務(wù)管理中，采取對同心圓服務(wù)模式的貫徹和考核。在全程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量管理中，推行以服務(wù)咨詢向院前延伸，服務(wù)質(zhì)量要向院后拓展的主動服務(wù)管理責(zé)任制。推行主動服務(wù)管理制的目的是：發(fā)揚(yáng)全體員工的主人翁精神，強(qiáng)化主動服務(wù)意識，培養(yǎng)主動服務(wù)作風(fēng)，做到“到我為止”，提高主動服務(wù)素質(zhì)，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)和服務(wù)能力的提高，形成整體的服務(wù)梯隊，凝聚整體服務(wù)合力，體現(xiàn)“人文關(guān)懷”，從而提高服務(wù)質(zhì)量。通過對醫(yī)院環(huán)境、設(shè)備、服務(wù)、安全管理等方面的自評，可以找到自身的不足之處，及時進(jìn)行改善；通過患者測評，以患者為需求為主，從而進(jìn)行各方面的調(diào)整；通過主動熱情的服務(wù)患者，體現(xiàn)