物業(yè)質(zhì)量管理體系文件一、目標(biāo)規(guī)鑰匙委托管理工作，確保妥善保管好托管鑰匙。二、適用圍適適用于特定情況下業(yè)主委托保管鑰匙及未入住單位鑰匙管理。三、職責(zé)1、服務(wù)處主管負(fù)責(zé)組織、安排鑰匙管理工作。2、服務(wù)處職員負(fù)責(zé)依據(jù)本程序?qū)嵤┩泄荑€匙日常管理工作。四、程序關(guān)鍵點(diǎn)1、管理處能夠進(jìn)行鑰匙保管圍(1)開發(fā)商交樓后，業(yè)主未入住時(shí)由開發(fā)商托管鑰匙。(2)特定情況下業(yè)主托管鑰匙。特定情況是指：業(yè)主確有實(shí)際生活、工作困難確需托管鑰匙，不至于給物業(yè)部工作帶來額外事端情況。2、開發(fā)商托管鑰匙(1)物業(yè)接管驗(yàn)收工作結(jié)束后，物業(yè)部能夠依據(jù)發(fā)展商托管要求接管未入住單位鑰匙。(2)接管過來鑰匙由服務(wù)處職員清楚標(biāo)明鑰匙單位編碼并整齊有序放置在鑰匙柜中。(3)鑰匙發(fā)放工作詳見《入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》3、業(yè)主在特定情況下托管鑰匙(1)業(yè)主委托保管鑰匙時(shí)，服務(wù)處職員應(yīng)按《業(yè)主托管鑰匙委托書》（一式兩聯(lián)）要求填寫日期、單位編號(hào)、業(yè)主姓名、鑰匙數(shù)量、托存原因及領(lǐng)取鑰匙要求等項(xiàng)目。(2)管理員就尤其向業(yè)主說明本物業(yè)部不負(fù)擔(dān)為業(yè)主保管庭財(cái)產(chǎn)責(zé)任，業(yè)主同意后，請(qǐng)業(yè)主在《業(yè)主托管鑰匙委托書》“業(yè)主署名”欄署名確定。(3)管理員將《業(yè)主托管鑰匙委托書》第二聯(lián)交業(yè)主保管。(4)管理員將《業(yè)主托管鑰匙委托書》上相關(guān)內(nèi)容登記在《業(yè)主托管鑰匙記錄表》內(nèi)，并在托管鑰匙上貼上標(biāo)有業(yè)主姓名標(biāo)識(shí)，然后將鑰匙整齊有序放置在鑰匙柜中保留。4、托管鑰匙管理(1)管理處有維修或空置房管理需要使用托管鑰匙時(shí)，由服務(wù)處職員在借用人辦理鑰匙借用手續(xù)后，將鑰匙交給借用人。鑰匙借用手續(xù)辦理程序?yàn)椋航栌萌嗽凇督栌描€匙記錄表》中如實(shí)填寫借用日期、鑰匙編號(hào)、數(shù)量、預(yù)借期、借鑰匙原因、借用人聯(lián)絡(luò)電話等內(nèi)容，然后署名確定。(2)辦理鑰匙退還手續(xù)時(shí)，服務(wù)處職員應(yīng)在查對(duì)鑰匙數(shù)量后，在《借用鑰匙記錄表》中標(biāo)注鑰匙退還日期，并在“接收人”一欄署名確定。(3)服務(wù)處主管應(yīng)安排服務(wù)處職員依據(jù)各類記錄表統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)鑰匙借還情況，發(fā)覺借期超出三天不還鑰匙者，應(yīng)致電借鑰匙部門或個(gè)人催還。(4)當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙匯報(bào)時(shí)，服務(wù)處職員應(yīng)按《鑰匙管理備忘錄》要求統(tǒng)計(jì)事件經(jīng)過并報(bào)服務(wù)處主管；服務(wù)處主管和房地產(chǎn)開發(fā)商業(yè)主聯(lián)絡(luò)，取得同意后，采取補(bǔ)配鑰匙或換鎖方法確保遺失鑰匙單位安全，服務(wù)處職員將處理結(jié)果統(tǒng)計(jì)在《鑰匙管理備忘錄》中。(5)業(yè)主或業(yè)主指定領(lǐng)鑰匙人前來領(lǐng)取鑰匙時(shí)，管理員憑《業(yè)主證》領(lǐng)鑰匙人身份證移交鑰匙給領(lǐng)鑰匙人。同時(shí)應(yīng)在《業(yè)主托管鑰匙記錄表》中標(biāo)注移交日期，請(qǐng)業(yè)主領(lǐng)鑰匙人署名確定。在無任何證件證實(shí)索匙者為鑰匙所屬單位業(yè)主業(yè)主指定領(lǐng)鑰匙人時(shí)，服務(wù)處職員不得將鑰匙轉(zhuǎn)交。5、全部和鑰匙管理相關(guān)統(tǒng)計(jì)應(yīng)由部門歸檔保留兩年。五、統(tǒng)計(jì)1、《業(yè)主托管鑰匙委托書》2、《業(yè)主托管鑰匙記錄表》3、《借用鑰匙記錄表》4、《鑰匙管理備忘錄》一級(jí)物業(yè)管理企業(yè)體系文件程序文件目錄序號(hào)編號(hào)標(biāo)題頁碼版號(hào)/狀態(tài)14.2.3文件控制程序3A/024.2.4質(zhì)量統(tǒng)計(jì)控制程序3A/035.4.1質(zhì)量目標(biāo)控制程序2A/045.5.3內(nèi)部溝通控制程序2A/055.6.0管理評(píng)審控制程序2A/066.2.0人力資源及培訓(xùn)控制程序4A/076.3.0基礎(chǔ)設(shè)施控制程序2A/086.4.0工作環(huán)境控制程序2A/097.1.0服務(wù)過程策劃程序2A/0107.2.2服務(wù)要求評(píng)審程序2A/0117.2.3和用戶溝通程序3A/0127.4.1采購(gòu)控制程序3A/0137.4.2供方評(píng)價(jià)和選擇程序3A/0147.5.1-01物業(yè)項(xiàng)目拓展控制程序4A/0157.5.1-02物業(yè)前期介入控制程序2A/0167.5.1-03物業(yè)接管/入伙控制程序4A/0177.5.1-04日常服務(wù)控制程序2A/0187.5.1-0401服務(wù)計(jì)劃控制程序2A/0197.5.1-0402設(shè)備管理控制程序6A/0207.5.1-0403清潔管理控制程序1A/0217.5.1-0404綠化管理控制程序1A/0227.5.1-0405裝修管理控制程序2A/0237.5.1-0406安全管理控制程序2A/0247.5.1-0407消防管理控制程序2A/0257.5.1-0408公共設(shè)施控制程序1A/0267.5.1-0409會(huì)所管理控制程序1A/0277.5.1-0410小區(qū)文化控制程序2A/0287.5.1-0411緊急情況控制程序3A/0297.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序2A/0307.5.4用戶財(cái)產(chǎn)控制程序2A/0317.5.5物品防護(hù)控制程序2A/0327.6.0監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序3A/0338.2.1用戶滿意控制程序2A/0348.2.2內(nèi)審控制程序3A/0358.2.3服務(wù)監(jiān)視和測(cè)量控制程序2A/0368.3.0不合格品控制程序3A/0378.4.0數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)控制程序2A/0388.5.1糾正方法控制程序2A/0398.5.2預(yù)防方法控制程序2A/0文件控制程序1．0目標(biāo)經(jīng)過對(duì)質(zhì)量體系文件和資料控制管理，確保其有嚴(yán)格分類、編號(hào)、審核、同意、發(fā)放、管理和更改要求。2．0范圍適適用于全部質(zhì)量體系文件、資料管理和控制。各單位是指各部門和各管理處統(tǒng)稱。3．0職責(zé)3．1質(zhì)管部對(duì)各單位質(zhì)量體系文件控制進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)控。3．2各單位文件管理員負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件和資料接收、分類、編號(hào)、整理、存檔、更改及發(fā)放等工作。4．0程序4．1質(zhì)量體系文件和資料制訂、審核、同意4.1.1企業(yè)全部質(zhì)量體系文件和資料制訂、審核、同意按下列要求實(shí)施。序號(hào)文件名稱文件等級(jí)制訂及修改審核同意1質(zhì)量手冊(cè)一級(jí)質(zhì)管部管理者代表總經(jīng)理2程序文件二級(jí)質(zhì)管部質(zhì)管部主管管理者代表3作業(yè)指導(dǎo)書部門管理手冊(cè)三級(jí)各部門部門經(jīng)理主管領(lǐng)導(dǎo)管理處工作手冊(cè)三級(jí)各管理處管理處主任管理者代表4質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表格四級(jí)相關(guān)單位單位主管單位主管5法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)等外來文件五級(jí)外部機(jī)構(gòu)單位主管單位主管4．2質(zhì)量體系文件和資料發(fā)放4.2.1質(zhì)量手冊(cè)《文件發(fā)放名單》由總經(jīng)理審批，由質(zhì)管部建立發(fā)放統(tǒng)計(jì)。4.2.2程序文件發(fā)放名單由質(zhì)管部確定，并建立發(fā)放統(tǒng)計(jì)。4.2.3作業(yè)指導(dǎo)書由相關(guān)制訂單位確定發(fā)放名單，并建立發(fā)放統(tǒng)計(jì)。4.2.4工程類標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)圖樣等由工程部建檔、編號(hào)，設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、圖紙等由工程部負(fù)責(zé)管理。法規(guī)和條例由質(zhì)管部控制，蓋受控章發(fā)放，文件管理人員建立文件發(fā)放統(tǒng)計(jì)。4.2.5法律法規(guī)類文件由質(zhì)管部負(fù)責(zé)搜集，對(duì)搜集到文件組織相關(guān)人員進(jìn)行識(shí)別，確定其時(shí)效性和發(fā)放范圍等。4.2.6以上文件發(fā)放情況應(yīng)由相關(guān)單位人員填寫《發(fā)放統(tǒng)計(jì)》，各部門只需在《發(fā)放統(tǒng)計(jì)》上簽字即可，管理處應(yīng)在收文后2日內(nèi)填寫《收文統(tǒng)計(jì)》。4.2.7文件使用人員必需使用封面加蓋紅色受控章受控文件。4．3質(zhì)量體系文件和資料保管4.3.1質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、部門工作手冊(cè)、項(xiàng)目管理方案、質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表格及法規(guī)、國(guó)家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)類（工程、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)類文件除外）文件原件，由發(fā)出部門專員保留，并在質(zhì)管部立案一份復(fù)印件。文件保管人和持有些人應(yīng)妥善保管文件，不得隨意損壞、復(fù)印、拷盤及丟失。4.3.2對(duì)各級(jí)文件管理，各單位均應(yīng)建立對(duì)應(yīng)《文件清單》，其內(nèi)容應(yīng)立即更新。4.3.3存檔作廢文件在封面加蓋“作廢章”。4．4質(zhì)量體系文件和資料有效性控制4.4.1為確保企業(yè)質(zhì)量體系文件和資料有效性能夠得到控制，對(duì)其采取版本號(hào)、修改狀態(tài)號(hào)控制最新版本。版本號(hào)用A、B、C……表示第一、第二、第三版……；用0、1、2……表示未經(jīng)修改、第一、第二次修改……。當(dāng)本冊(cè)內(nèi)容有三分之二以上章節(jié)發(fā)生修改或運(yùn)行三年后，在本冊(cè)文件需更改即由A版升B版、B版升C版等依次實(shí)施。4.4.2相關(guān)部門在文件更改后，將最新更改頁及修改統(tǒng)計(jì)發(fā)放至受控文件部門，并將原頁蓋作廢章收回，保留一份存檔，其它銷毀。4．5質(zhì)量體系文件和資料更改4.5.1文件更改可由企業(yè)各級(jí)人員依據(jù)文件實(shí)施情況向相關(guān)部門提出更改意見，責(zé)任部門主管確定更改意見并實(shí)施，填寫《文件修改統(tǒng)計(jì)》報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。4.5.2質(zhì)量體系文件和資料更改通常由原審批人同意，如因特殊情況必需取得審批需提供依據(jù)背景資料，以確保更改適宜性。4．6質(zhì)量體系文件和資料分類和編號(hào)4.6.1質(zhì)量手冊(cè)：****――QM（標(biāo)準(zhǔn)號(hào)碼）（文件名稱）4.6.2程序文件：****――COP（要素序號(hào)）（文件名稱）4.6.3作業(yè)指導(dǎo)書：****――WI/（單位代碼）—（三位自然數(shù)序號(hào)）（文件名稱），如《人事工作管理手冊(cè)》中WI/R—001“人力資源部職責(zé)”。部門單項(xiàng)工作手冊(cè)：****——WI/（相關(guān)文件簡(jiǎn)稱），如工程部《建筑、裝飾管理手冊(cè)》為WI/ZX。4.6.4標(biāo)書：****――BS/（單位代碼）—（名稱）4.6.5管理方案：****――FA/（管理處代碼）—（文件名稱）4.6.6技術(shù)圖樣****――JT/（單位代碼）—（名稱）4.6.7圖紙：****――TZ/（單位代碼）—（名稱）4.6.8標(biāo)準(zhǔn)：****――BZ/（單位代碼）—（名稱）4.6.9法規(guī)：****——FG/（單位代碼）—（名稱）4.6.10程序文件統(tǒng)計(jì)表格：****――QR—（程序編號(hào)）—（兩位自然數(shù)序號(hào)）4.6.11各單位統(tǒng)計(jì)表格：****——QR—（三位自然數(shù)序號(hào)）（單位代碼）4．7文件借閱4.7.1依據(jù)工作需要，經(jīng)單位主管同意后本企業(yè)人員能夠借閱相關(guān)文件，借閱人應(yīng)在借出方《借閱統(tǒng)計(jì)》上簽字，并注明借閱期限，通常文件借閱期為一周。4.7.2文件管理人員和借閱人有責(zé)任在雙方協(xié)議期內(nèi)溝通，并辦理相關(guān)歸還手續(xù)。4.7.3對(duì)借閱文件應(yīng)妥善保管，不得損壞或私自復(fù)印。4．8公開文件控制4.8.1公開文件是指企業(yè)面向用戶公布或發(fā)放各類文件，如業(yè)主條約、住戶手冊(cè)、住戶須知、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、通知、公開信等。4.8.2公開文件內(nèi)容和標(biāo)識(shí)控制由負(fù)責(zé)編制或搜集單位負(fù)責(zé)。4.8.3公開文件標(biāo)識(shí)應(yīng)結(jié)合實(shí)際給管理，如業(yè)主條約、住戶手冊(cè)等印刷品無須有狀態(tài)標(biāo)識(shí)，但在文件清單中應(yīng)有明確編號(hào)和狀態(tài)號(hào)；通知?jiǎng)t應(yīng)按企業(yè)統(tǒng)一格式和要求進(jìn)行標(biāo)識(shí)。4.8.4各類公開文件在得到對(duì)應(yīng)權(quán)限同意后方可發(fā)放給用戶，審批統(tǒng)計(jì)應(yīng)留用備查。5．0相關(guān)文件和統(tǒng)計(jì)QR-4.2.3-01《文件發(fā)放名單》QR-4.2.3-02《文件清單》QR-4.2.3-03《文件修改統(tǒng)計(jì)》QR-4.2.3-04《發(fā)放統(tǒng)計(jì)》QR-4.2.3-05《收文統(tǒng)計(jì)》QR-4.2.3-06《借閱統(tǒng)計(jì)》QR-4.2.3-07《五類文件清單》質(zhì)量統(tǒng)計(jì)控制程序0目標(biāo)使質(zhì)量統(tǒng)計(jì)完整、正確、清楚，能夠?yàn)橘|(zhì)量體系有效運(yùn)行及服務(wù)達(dá)成要求要求提供證實(shí)，為質(zhì)量連續(xù)改善提供依據(jù)。0范圍適適用于企業(yè)各類質(zhì)量統(tǒng)計(jì)和表格管理。0職責(zé)3．1質(zhì)管部負(fù)責(zé)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)管理程序?qū)嵤?．2各單位負(fù)責(zé)和各自相關(guān)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)建立和檢驗(yàn)。4．0程序4．1質(zhì)量統(tǒng)計(jì)包含能夠直接或間接地證實(shí)質(zhì)量體系要素運(yùn)行有效性，服務(wù)滿足規(guī)范要求、法規(guī)要求和協(xié)議要求全部證據(jù)，分類以下：1）質(zhì)量體系實(shí)施方面統(tǒng)計(jì)。如文件收發(fā)統(tǒng)計(jì)、協(xié)議評(píng)審統(tǒng)計(jì)、項(xiàng)目分包方檔案、設(shè)備管理統(tǒng)計(jì)、糾正方法統(tǒng)計(jì)、檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備檢定統(tǒng)計(jì)、糾正預(yù)防方法統(tǒng)計(jì)、用戶投訴處理統(tǒng)計(jì)、職員培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)等。2）服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)證方面統(tǒng)計(jì)。如內(nèi)審統(tǒng)計(jì)、進(jìn)貨物資驗(yàn)證統(tǒng)計(jì)、管理評(píng)審統(tǒng)計(jì)、服務(wù)標(biāo)識(shí)和可追溯性統(tǒng)計(jì)等。4．2質(zhì)量表格分類編號(hào)4.2.1質(zhì)量表格采取以下形式分類編號(hào)：1）程序文件質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表格編號(hào)：****——QR————表格序號(hào)，從01開始依次排列要素編號(hào)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)標(biāo)志企業(yè)名稱2）各單位質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表格編號(hào)：QR——☆☆單位代碼，一個(gè)或三個(gè)字符質(zhì)量表格標(biāo)志表格序號(hào)，從001開始依次排列質(zhì)量表格標(biāo)志4.2.2單位代碼和單位名稱對(duì)應(yīng)以下：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：董事長(zhǎng)—01總經(jīng)理—02管理者代表—03副總經(jīng)理—04副總經(jīng)理—05總會(huì)計(jì)師—06助理總經(jīng)理—07部門代碼：質(zhì)量管理部—M、工程管理部—G、清潔綠化部—Q、教育培訓(xùn)部—E、人力資源部—R、小區(qū)文化部—Z、安保部—B、財(cái)務(wù)部—C、辦公室—O、會(huì)計(jì)部—K管理處代碼：五洲大廈—WZG、銀海山莊—YSG、銀海華庭—YHG管理處各班組代碼：維修班—WXB、護(hù)衛(wèi)班—HWB、清潔班—QJB、財(cái)務(wù)室—CWB、車庫(kù)崗—CKB、大堂崗—DTB、道口崗—DKB、巡查崗—XLB、消防中心—XFB、服務(wù)中心—FWB、會(huì)所—HSB、超市—CSB。4．3體系文件分發(fā)號(hào)控制4.3.1質(zhì)量手冊(cè)（QM）、程序文件（COP）由質(zhì)管部發(fā)放。發(fā)放號(hào)：QM—單位代碼、COP—單位代碼如發(fā)放給銀海華庭管理處《質(zhì)量手冊(cè)》發(fā)放號(hào)是：QM—HLG4.3.2各部門作業(yè)指導(dǎo)書由該部門負(fù)責(zé)發(fā)放。發(fā)放號(hào)：作業(yè)指導(dǎo)書編號(hào)—單位代碼如安保部《安全保衛(wèi)管理手冊(cè)》（WI/B）給銀海華庭發(fā)放號(hào)是：WI/B—HLG4.3.3某一項(xiàng)工作作業(yè)指導(dǎo)書由相關(guān)部門負(fù)責(zé)發(fā)放。發(fā)放號(hào)：WI/相關(guān)部門代碼——相關(guān)文件簡(jiǎn)稱——單位代碼如教育培訓(xùn)部培訓(xùn)計(jì)劃發(fā)放給銀海華庭，則對(duì)應(yīng)文件發(fā)放號(hào)為：WI/E—PXJH—HLG。4.3.4管理處負(fù)責(zé)將文件發(fā)放給各班組、相關(guān)人員。發(fā)放號(hào)：該文件編號(hào)—班組代碼/人職員作牌代碼如銀海華庭將《建筑裝飾管理手冊(cè)》發(fā)放給維修班發(fā)放號(hào)為：WI/G—WXB4.3.5單位發(fā)放文件1年為一次統(tǒng)計(jì)周期，文件發(fā)放統(tǒng)計(jì)為：發(fā)放號(hào)：?jiǎn)挝淮a—00X（X為自然數(shù)）—四位年份文件名稱如質(zhì)管部第5號(hào)文件《4月份月檢情況通告》發(fā)文統(tǒng)計(jì)為：M—005—《4月份月檢情況通告》4.3.6第4.3.5條漢字件范圍包含除QM、COP、WI系列及QR系列以外資料，QR系列發(fā)放不需填寫發(fā)放號(hào)，只需填寫《發(fā)放統(tǒng)計(jì)》。4．4質(zhì)量統(tǒng)計(jì)填寫4.4.1質(zhì)量統(tǒng)計(jì)填寫努力爭(zhēng)取真實(shí)、正確、完善和字跡工整，不得有造假和亂涂亂改現(xiàn)象。4．5質(zhì)量統(tǒng)計(jì)搜集保管4.5.1質(zhì)量統(tǒng)計(jì)搜集保管由各單位指定專員負(fù)責(zé)，并在收文2日內(nèi)填寫《統(tǒng)計(jì)表格清單》。要求統(tǒng)計(jì)清楚完整，不許可有破壞殘缺，簽字手續(xù)應(yīng)齊全。不符合上述要求統(tǒng)計(jì)，相關(guān)人員不予接收。在質(zhì)量統(tǒng)計(jì)使用期內(nèi)，文件管理人員必需確保質(zhì)量統(tǒng)計(jì)完整無缺。4．6質(zhì)量統(tǒng)計(jì)借閱4.6.1依據(jù)工作需要，經(jīng)單位主管同意，本企業(yè)人員可借閱存檔統(tǒng)計(jì)，應(yīng)填寫《借閱統(tǒng)計(jì)》。借閱期通常以三天為限，文件保管人員負(fù)責(zé)辦理借閱手續(xù)并監(jiān)督相關(guān)人員按期歸還，文件歸還時(shí)，應(yīng)確保完整無損。4．7《統(tǒng)計(jì)表格清單》內(nèi)容包含序號(hào)、編號(hào)、名稱、狀態(tài)、對(duì)應(yīng)文件、責(zé)任部門、保留期限等。4．8失效質(zhì)量統(tǒng)計(jì)處理4.8.1超出保留期或失效質(zhì)量統(tǒng)計(jì)或表格，由各單位保管人員在接到新表格統(tǒng)計(jì)后負(fù)責(zé)銷毀。5．0相關(guān)文件和統(tǒng)計(jì)QR-4.2.4-01《統(tǒng)計(jì)表格清單》QR-4.2.3-06《借閱統(tǒng)計(jì)》質(zhì)量目標(biāo)控制程序1．0目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)控制程序是確保企業(yè)質(zhì)量方針開展，實(shí)現(xiàn)用戶滿意具體方法，是評(píng)價(jià)體系有效性關(guān)鍵判定指標(biāo)。2．0范圍企業(yè)內(nèi)和質(zhì)量目標(biāo)相關(guān)組織及其組織行為。3．0職責(zé)3．1總經(jīng)理負(fù)責(zé)同意企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)及企業(yè)年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖。3．2管理者代表負(fù)責(zé)同意、監(jiān)控各單位質(zhì)量目標(biāo)和工作目標(biāo)實(shí)施。3．3辦公室負(fù)責(zé)制訂企業(yè)三年發(fā)展計(jì)劃和年度企業(yè)工作關(guān)鍵點(diǎn)。3．4質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門制訂企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)和工作目標(biāo)。3．5質(zhì)管部負(fù)責(zé)編制企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)和年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖。3．6各單位負(fù)責(zé)制訂及實(shí)施和本單位相關(guān)質(zhì)量目標(biāo)和工作目標(biāo)。4．0程序4．1質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容應(yīng)包含以下多個(gè)方面：對(duì)連續(xù)改善方面承諾表現(xiàn)；物業(yè)項(xiàng)目標(biāo)要求，包含其固有特征和給予特征；3）滿足實(shí)現(xiàn)用戶要求所需資源、過程、文件、活動(dòng)等。4．2質(zhì)量目標(biāo)制訂4.2.1企業(yè)各部門依據(jù)本部門年度工作總結(jié)及相關(guān)工作統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，制訂出相關(guān)年度計(jì)劃及相關(guān)控制指標(biāo)，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，提交給辦公室。4.2.2辦公室依據(jù)上級(jí)企業(yè)對(duì)本企業(yè)發(fā)展期望，并參考各部門工作總結(jié)和工作展望制訂出企業(yè)三年滾動(dòng)發(fā)展計(jì)劃、年度工作關(guān)鍵點(diǎn)及部分具體指標(biāo)。4.2.3質(zhì)管部依據(jù)企業(yè)年度工作關(guān)鍵點(diǎn)及對(duì)應(yīng)體系文件要求，制訂出企業(yè)年度質(zhì)量目標(biāo)。4.2.4質(zhì)管部依據(jù)企業(yè)同意質(zhì)量目標(biāo)，結(jié)合企業(yè)工作關(guān)鍵點(diǎn)內(nèi)容，制訂企業(yè)《年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》，管理處據(jù)此制訂適宜管理矩陣圖。4．3質(zhì)量目標(biāo)發(fā)放4.3.1質(zhì)管部在質(zhì)量目標(biāo)和工作方針目標(biāo)管理矩陣圖同意后一周內(nèi)發(fā)放給全部單位。4.3.2管理處應(yīng)在收文后兩周內(nèi)制訂出本單位管理矩陣圖，報(bào)管理者代表同意后實(shí)施。4．4質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施4.4.1各部門應(yīng)把相關(guān)質(zhì)量目標(biāo)分解到《月工作計(jì)劃》中實(shí)施，并經(jīng)過部門例會(huì)形式對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，并保留相關(guān)會(huì)議統(tǒng)計(jì)和《出席會(huì)議人員簽到表》。4.4.2各部門在每個(gè)月前3個(gè)工作日內(nèi)，將本月工作計(jì)劃上報(bào)給企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)，并由部門責(zé)任人向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)上月工作完成情況。4.4.3質(zhì)管部經(jīng)過月檢、季檢形式對(duì)管理處質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)控。4.4.4管理處于每個(gè)月前5個(gè)工作日內(nèi)，將上月工作完成情況和本月工作計(jì)劃交到質(zhì)管部，質(zhì)管部負(fù)責(zé)搜集、統(tǒng)計(jì)相關(guān)信息，并上報(bào)管理者代表。4．5調(diào)整4.5.1企業(yè)任何人對(duì)質(zhì)量目標(biāo)調(diào)整可提出調(diào)整提議，由質(zhì)管部負(fù)責(zé)搜集。4.5.2質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行評(píng)議，在關(guān)鍵責(zé)任部門主管同意調(diào)整條件下，由質(zhì)管部報(bào)企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，填寫相關(guān)統(tǒng)計(jì)，報(bào)總經(jīng)理同意。4.5.3調(diào)整后，相關(guān)單位負(fù)責(zé)各自調(diào)整職責(zé)內(nèi)工作。5．0相關(guān)文件和統(tǒng)計(jì)QR-5.4.1-01《工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》QR-5.4.1-02《月工作計(jì)劃》QR-5.4.1-03《出席會(huì)議人員簽到表》內(nèi)部溝通控制程序1．0目標(biāo)企業(yè)應(yīng)建立合適內(nèi)部溝通渠道，確保有效溝經(jīng)過程，確保對(duì)體系有效性進(jìn)行充足溝通。2．0范圍企業(yè)內(nèi)部各單位、層次之間溝通。3．0職責(zé)3．1管理者代表負(fù)責(zé)保障溝通渠道建立，匯總各單位溝通信息。3．2單位主管負(fù)責(zé)本部門內(nèi)部溝通，并主動(dòng)和相關(guān)單位進(jìn)行有效溝通。3．3每位職員應(yīng)注意日常信息搜集，為內(nèi)部溝通提供良好素材。4．0程序4．1部門間溝通4.1.1各部門應(yīng)建立每七天一次例會(huì)制度，會(huì)議由部門主管負(fù)責(zé)召開。4.1.2例會(huì)內(nèi)容以總結(jié)上周工作完成情況和布署下周工作為主，并以會(huì)議簽到形式保留相關(guān)統(tǒng)計(jì)。4.1.3部門間因工作牽涉面和檢驗(yàn)覆蓋面關(guān)系，有必需對(duì)本部門下周開展工作情況和相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，并將聯(lián)絡(luò)情況填寫在《內(nèi)部溝通統(tǒng)計(jì)》上。4.1.4各部門保留本部主動(dòng)溝通相關(guān)統(tǒng)計(jì)，對(duì)幫助其它部門溝通只需在召集部門溝通統(tǒng)計(jì)上簽字認(rèn)可。4.1.5部門間溝通形式有以下多個(gè)：參與對(duì)方例會(huì)和對(duì)方人員溝通由主管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)部門主管會(huì)議4.1.6部門間問題傳輸由發(fā)覺部門填寫《企業(yè)總部問題轉(zhuǎn)呈單》，并由對(duì)方簽字確定。4.1.7各部門應(yīng)對(duì)本部門接手事項(xiàng)按時(shí)、認(rèn)真處理。4．2部門和管理處溝通4.2.1在管理處發(fā)覺問題后，對(duì)通常問題由管理處電話通知或上訪到相關(guān)部門即可。4.2.2對(duì)較復(fù)雜或較嚴(yán)重問題，由管理處填寫《管理處對(duì)企業(yè)部門問題轉(zhuǎn)呈單》，并立即反饋到相關(guān)部門。4.2.3相關(guān)部門應(yīng)立即處理，并立即反饋到管理處，并由主任簽字認(rèn)可。4.2.4部門主動(dòng)反饋到管理處信息，接聽電話人員必需立即將相關(guān)信息正確登記，屬企業(yè)內(nèi)部事務(wù)登記在工作統(tǒng)計(jì)上，屬用戶信息類應(yīng)登記在《和用戶溝通記錄表》中，并加以注明由部門轉(zhuǎn)告。4．3管理處間溝通4.3.1管理處間應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)交流和溝通，方法由相互參觀、派人培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等方法進(jìn)行。4.3.2管理處間溝通應(yīng)統(tǒng)計(jì)在主任和辦公室工作統(tǒng)計(jì)上，接待方還應(yīng)登記在相關(guān)表格上，如職員培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)、出席會(huì)議人員簽到表等。4．4信息分為內(nèi)部信息和外來信息兩部分，識(shí)別有價(jià)值信息給予登記，并以“*”表示外來信息。4.4.1管理層每位職員全部應(yīng)建立自己信息統(tǒng)計(jì)，操作層可將相關(guān)信息統(tǒng)計(jì)在對(duì)應(yīng)表格上。4.4.2信息統(tǒng)計(jì)以工作日志、日常筆記形式存在，務(wù)必做到統(tǒng)計(jì)正確、清楚，有追溯性。4.4.3對(duì)于內(nèi)部有價(jià)值信息，相關(guān)人員以工作日志形式登記即可。4.4.4對(duì)于外部信息，管理處應(yīng)登記在《和用戶溝通記錄表》上。4.4.5全體職員全部有責(zé)任接收信息和統(tǒng)計(jì)相關(guān)信息，各單位應(yīng)將信息處理情況在周例會(huì)上進(jìn)行相關(guān)評(píng)審，并將評(píng)審和處理情況作為會(huì)議統(tǒng)計(jì)輸出。5．0相關(guān)統(tǒng)計(jì)QR-5.5.3-01《內(nèi)部溝通統(tǒng)計(jì)》管理評(píng)審控制程序0目標(biāo)確保企業(yè)質(zhì)量管理體系是適宜、充足、有效，并能滿足標(biāo)準(zhǔn)和方針、目標(biāo)要求。0范圍企業(yè)最高管理層對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行評(píng)審。0職責(zé)3．1總經(jīng)理負(fù)責(zé)管理評(píng)審及同意《管理評(píng)審計(jì)劃》、《管理評(píng)審匯報(bào)》。3．2管理者代表負(fù)責(zé)審核《管理評(píng)審計(jì)劃》、《管理評(píng)審匯報(bào)》。3．3質(zhì)管部負(fù)責(zé)編寫《管理評(píng)審計(jì)劃》、《管理評(píng)審匯報(bào)》。3．4質(zhì)管部負(fù)責(zé)相關(guān)文件搜集和發(fā)放、保管。3．5各單位負(fù)責(zé)準(zhǔn)備相關(guān)管理評(píng)審資料。4．0程序4．1評(píng)審計(jì)劃制訂4.1.1質(zhì)管部應(yīng)于每次管理評(píng)審會(huì)議前兩周擬出該次《管理評(píng)審計(jì)劃》，經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審批后提前一周發(fā)放給各單位主管。各單位主管應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、全方面正確把握《管理評(píng)審計(jì)劃》，準(zhǔn)備好和各自相關(guān)議題議案并形成書面材料。4.1.2評(píng)審計(jì)劃包含評(píng)審目標(biāo)、評(píng)審依據(jù)、評(píng)審組織、評(píng)審地點(diǎn)、評(píng)審時(shí)間、評(píng)審內(nèi)容等。4．2評(píng)審內(nèi)容4.2.1依據(jù)近期內(nèi)審匯報(bào)、服務(wù)質(zhì)量匯總資料及其它相關(guān)質(zhì)量、安全、環(huán)境保護(hù)等關(guān)鍵信息，對(duì)體系運(yùn)作是否達(dá)成三性一率要求進(jìn)行正確評(píng)審；1）內(nèi)審結(jié)果是否正確，質(zhì)量體系運(yùn)作是否有效；2）服務(wù)質(zhì)量是否符合物業(yè)使用人要求或要求；用戶對(duì)投訴處理反饋是否感到滿意；3）質(zhì)量體系是否連續(xù)、有效和適宜；是否達(dá)成企業(yè)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)要求要求；4）服務(wù)過程實(shí)施和監(jiān)控是否達(dá)成預(yù)期目標(biāo)，服務(wù)符合性怎樣；5）預(yù)防和糾正方法實(shí)施是否有效；6）以往管理評(píng)審中提出問題是否有效、按時(shí)處理；7）質(zhì)量改善提議；8）其它需評(píng)審內(nèi)容。4．3評(píng)審結(jié)果4.3.1每次管理評(píng)審后應(yīng)形成完整評(píng)審匯報(bào)。評(píng)審匯報(bào)應(yīng)具體統(tǒng)計(jì)相關(guān)評(píng)審內(nèi)容結(jié)果。4.3.2對(duì)評(píng)審中提出不合格項(xiàng)，由相關(guān)單位提出糾正方法，按《糾正方法控制程序》實(shí)施.4.3.3管理者代表負(fù)責(zé)驗(yàn)證糾正方法實(shí)施效果，立即向總經(jīng)理匯報(bào)糾正方法實(shí)施情況，并確保不合格關(guān)閉。4．4評(píng)審匯報(bào)管理4.4.1質(zhì)管部負(fù)責(zé)在同意評(píng)審匯報(bào)后一周內(nèi)將其發(fā)放給和會(huì)相關(guān)單位，正本由質(zhì)管部存檔。匯報(bào)正本和全部副本各項(xiàng)內(nèi)容應(yīng)完全一致，但管理者代表應(yīng)在正本上填寫驗(yàn)證相關(guān)方法落實(shí)情況，評(píng)審匯報(bào)保留期為3年。4．5總經(jīng)理負(fù)責(zé)每十二個(gè)月最少組織一次管理評(píng)審，時(shí)間間隔不超出十二個(gè)月度。4．6必需時(shí)總經(jīng)理有權(quán)決定臨時(shí)進(jìn)行管理評(píng)審。4．7管理評(píng)審以會(huì)議形式進(jìn)行，參與人員為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、部門主管及中心或獨(dú)立管理處主任等人員。5．0相關(guān)文件和統(tǒng)計(jì)COP8.5.1《糾正方法控制程序》COP8.5.2《預(yù)防方法控制程序》QR-5.6.0-01《管理評(píng)審計(jì)劃》QR-5.6.0-02《管理評(píng)審匯報(bào)》QR-5.6.0-03《管理評(píng)審簽到表》人力資源及培訓(xùn)控制程序1．0目標(biāo)確保企業(yè)內(nèi)和質(zhì)量活動(dòng)相關(guān)人員能力能夠得到技術(shù)支持。企業(yè)應(yīng)不停增強(qiáng)職員質(zhì)量意識(shí)，滿足其經(jīng)過培訓(xùn)教育提升工作能力需要，并依據(jù)職員能力和意識(shí)合理調(diào)配人力資源。2．0范圍適適用于企業(yè)人力資源管理活動(dòng)和培訓(xùn)工作。3．0職責(zé)3．1人力資源部負(fù)責(zé)企業(yè)人力資源開發(fā)、管理、考評(píng)、使用工作，制訂《年度招聘計(jì)劃》，并組織實(shí)施。3．2人力資源部負(fù)責(zé)職員崗位調(diào)配，依據(jù)職員能力和專長(zhǎng)合理安排工作。3．3人力資源部負(fù)責(zé)管理人事檔案及相關(guān)資料信息。3．4制訂人事管理工作各項(xiàng)規(guī)章制度并負(fù)責(zé)實(shí)施。3．5指導(dǎo)各二級(jí)單位搞好人事管理各項(xiàng)工作。3．6教育培訓(xùn)部負(fù)責(zé)企業(yè)培訓(xùn)工作，并制訂企業(yè)年度培訓(xùn)計(jì)劃。3．7教育培訓(xùn)部負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作計(jì)劃組織實(shí)施、績(jī)效考評(píng)、統(tǒng)計(jì)證書保管等。3．8各部門負(fù)責(zé)制訂本部門年度培訓(xùn)計(jì)劃，并幫助教育培訓(xùn)部實(shí)施具體培訓(xùn)工作。3．9質(zhì)管部在月檢或季檢時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)管理處培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施和效果進(jìn)行檢驗(yàn)。3．10各管理處負(fù)責(zé)操作、落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃并作好相關(guān)統(tǒng)計(jì)。4．0程序4．1人力資源統(tǒng)籌4.1.1職員能力要求1）人力資源部組織各單位依據(jù)質(zhì)量管理體系要求，確定各級(jí)職員崗位職責(zé)。2）人力資源部依據(jù)企業(yè)各個(gè)崗位需要合理調(diào)配職員。對(duì)個(gè)人能力判定是依據(jù)其受教育程度、愛好專長(zhǎng)、培訓(xùn)情況、現(xiàn)有技能及以往工作經(jīng)歷等方面進(jìn)行綜合評(píng)議。4.1.2人員招聘1）各單位在需要增加人員時(shí)，按企業(yè)要求填寫《人力資源申請(qǐng)表》，交人力資源部處理。2）因企業(yè)發(fā)展或工作需要，需要招聘人員時(shí)，人力資源部應(yīng)適時(shí)制訂《年度招聘計(jì)劃》或分別制訂《季度招聘計(jì)劃》，在計(jì)劃中要明確對(duì)應(yīng)聘人員能力要求。4.1.3人員調(diào)配1）人力資源部依據(jù)職員崗位工作表現(xiàn)進(jìn)行轉(zhuǎn)正、續(xù)約或年度考評(píng)，發(fā)覺職員不宜所在崗位職責(zé)要求時(shí)，應(yīng)立即調(diào)換職員崗位。2）職員崗位發(fā)生改變時(shí)，應(yīng)按要求程序辦理調(diào)配、進(jìn)行培訓(xùn)等工作。3）人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)操作層崗位調(diào)配，依據(jù)企業(yè)決議實(shí)施對(duì)管理層職員崗位調(diào)配。4.1.4企業(yè)實(shí)施全員勞動(dòng)協(xié)議制，職員協(xié)議期限為十二個(gè)月，期滿續(xù)簽或終止。4.1.5人力資源部負(fù)責(zé)搜集、審查、保留全部職員人事檔案和相關(guān)學(xué)歷、簡(jiǎn)歷、等級(jí)、能力證實(shí)資料。4．2培訓(xùn)4.2.1培訓(xùn)目標(biāo)：不停提升職員質(zhì)量意識(shí)和工作能力。4.2.2企業(yè)或各單位在制訂培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)應(yīng)考慮以下內(nèi)容：1）企業(yè)發(fā)展計(jì)劃及目標(biāo)要求；2）質(zhì)量管理體系要求；3）崗位能力需求。4.2.3培訓(xùn)計(jì)劃每十二個(gè)月1月15日前，由各部門主管制訂本部門年度培訓(xùn)計(jì)劃并報(bào)培訓(xùn)部審核。培訓(xùn)部在2月15日前，依據(jù)部門年度培訓(xùn)計(jì)劃和其崗位職責(zé)制訂企業(yè)年度培訓(xùn)計(jì)劃。企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后實(shí)施。對(duì)關(guān)鍵培訓(xùn)或臨時(shí)專題培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)部在具體實(shí)施前還應(yīng)制訂對(duì)應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃或通知，明確受訓(xùn)人員、地點(diǎn)、日程安排及資源需求，經(jīng)同意后實(shí)施。5）培訓(xùn)部依據(jù)改變情況可增改企業(yè)《年度培訓(xùn)計(jì)劃》，經(jīng)同意后實(shí)施。4.2.4培訓(xùn)內(nèi)容：重視對(duì)職員進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)方面培訓(xùn)和專業(yè)技能培訓(xùn)。1）企業(yè)管理制度和企業(yè)文化A、企業(yè)工作宗旨、工作精神教育；B、企業(yè)文化、企業(yè)規(guī)章；C、職員守則教育；D、人事勞動(dòng)紀(jì)律及保衛(wèi)、安全、防火教育。2）專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能A、管理人員：質(zhì)量管理及質(zhì)量管理體系、職業(yè)道德、物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)、崗位職責(zé)。B、維修人員：設(shè)備操作、維護(hù)、保養(yǎng)專業(yè)技能、作業(yè)規(guī)程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)。C、護(hù)衛(wèi)人員：工作標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)、紀(jì)律、禮儀禮貌、各項(xiàng)規(guī)章、相關(guān)政策、法令、消防知識(shí)、隊(duì)列、體能等專業(yè)知識(shí)和技能、職業(yè)道德教育。4.2.5培訓(xùn)實(shí)施及效果考評(píng)1）為確保培訓(xùn)質(zhì)量，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或人員資質(zhì)需經(jīng)認(rèn)定。2）職員參與合適培訓(xùn)可確保其滿足其職責(zé)要求和利于職員個(gè)人發(fā)展。3）崗位培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)。4）培訓(xùn)形式有外派學(xué)習(xí)、委托講課或現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)培訓(xùn)、內(nèi)部自行培訓(xùn)。5）培訓(xùn)部依據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃組織相關(guān)部門定時(shí)以筆試、口試、實(shí)操等形式進(jìn)行考評(píng)，以確保培訓(xùn)效果?？荚u(píng)試卷、分?jǐn)?shù)均應(yīng)留檔保留在培訓(xùn)部或相關(guān)部門。6）對(duì)特殊技術(shù)工種及專業(yè)技術(shù)人員實(shí)施持證上崗制。4．3崗前培訓(xùn)4.3.1各相關(guān)單位負(fù)責(zé)對(duì)所轄新職員進(jìn)行崗前培訓(xùn)。對(duì)新職員崗前培訓(xùn)要求使其了解質(zhì)量方針和熟悉崗位職責(zé)，掌握必備工作技能和方法。4.3.2培訓(xùn)內(nèi)容1）了解企業(yè)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及企業(yè)發(fā)展計(jì)劃；2）了解所在單位、崗位工作性質(zhì)、特點(diǎn)和必備工作技能；3）了解其所在崗位職責(zé)、工作規(guī)范和職業(yè)道德規(guī)范。4.3.3崗前培訓(xùn)可采取由主管人員出具評(píng)定意見方法考評(píng)，并將考評(píng)意見填入《職員崗前培訓(xùn)考評(píng)表》中，對(duì)同意錄用人員，同時(shí)將考評(píng)結(jié)果填入《職員培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)》中。4．4轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)4.4.1對(duì)因工作需要及人事調(diào)整人員轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，要求其掌握新任崗位必備工作技能和方法，重新含有上崗條件。4.4.2培訓(xùn)內(nèi)容1）熟悉所在部門、崗位工作性質(zhì)、特點(diǎn)和必備工作技能；2）熟悉所在崗位職責(zé)、工作規(guī)范和職業(yè)道德規(guī)范。4.4.3轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)可采取由主管人員出具評(píng)定意見方法考評(píng)，將考評(píng)結(jié)果填入《職員轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)考評(píng)表》中。對(duì)于轉(zhuǎn)崗到特殊技術(shù)工種或?qū)I(yè)技術(shù)崗位人員，必需時(shí)需外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使其持有相關(guān)崗位上崗證書。將其考評(píng)結(jié)果及證書填入到《職員培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)》及《職員證書一覽表》。4．5在崗培訓(xùn)培訓(xùn)部和各單位對(duì)所轄職員經(jīng)過崗位交流、服務(wù)講解和對(duì)特殊技術(shù)工種和專業(yè)技術(shù)人員升考、評(píng)審對(duì)職員進(jìn)行在崗培訓(xùn)。使其滿足企業(yè)質(zhì)量管理體系要求要求?？荚u(píng)方法可采取口試、筆試或?qū)嵅俨⒂芍鞴苋藛T出具評(píng)定意見三種方法。4．6外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)4.6.1特殊技術(shù)工種及專業(yè)技術(shù)崗位要求上崗培訓(xùn)及等級(jí)升考培訓(xùn)需參與外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。考評(píng)結(jié)果以培訓(xùn)部門頒發(fā)上崗證書為依據(jù)。4.6.2對(duì)根據(jù)主管要求參與技術(shù)、技能培訓(xùn)及業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)政策培訓(xùn)，需參與外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。考評(píng)結(jié)果以培訓(xùn)部門出具考評(píng)結(jié)論為依據(jù)，若無考評(píng)結(jié)論應(yīng)視為考評(píng)不合格。4．7委托講課或現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)培訓(xùn)4.7.1依據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展需要所需進(jìn)行業(yè)務(wù)技能、知識(shí)培訓(xùn)可采取委托講課或現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)培訓(xùn)?？梢罁?jù)培訓(xùn)要求及培訓(xùn)內(nèi)容，必需時(shí)可采取筆試答卷考評(píng)方法考評(píng)。4．8各級(jí)部門內(nèi)部自行培訓(xùn)4.8.1依據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)需要，企業(yè)各單位可依據(jù)實(shí)際情況對(duì)相關(guān)職員進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，內(nèi)部培訓(xùn)可采取由主培人員以口試或筆試答卷方法進(jìn)行考評(píng)。4．9對(duì)質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)4.9.1對(duì)職員質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)應(yīng)貫穿于企業(yè)整體培訓(xùn)之中，讓職員意識(shí)到其所從事活動(dòng)相關(guān)性和關(guān)鍵性，和怎樣為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。4．10激勵(lì)方法4.10.1人力資源部應(yīng)配合總經(jīng)理以滿足工作標(biāo)準(zhǔn)能力來選擇人員，而且經(jīng)過制造發(fā)明性工作方法和更多參與機(jī)會(huì)來發(fā)揮組織內(nèi)每個(gè)組員潛力。4.10.2培訓(xùn)部應(yīng)經(jīng)過開展信息交流會(huì)，傳輸信息文件來加強(qiáng)職員之間溝通，以提升全體人員協(xié)作意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。4．11統(tǒng)計(jì)保留4.11.1人力資源部及管理處應(yīng)將所轄職員個(gè)人信息、身份及變動(dòng)信息統(tǒng)計(jì)，并立即更新。4.11.2培訓(xùn)部及管理處負(fù)責(zé)所轄職員培訓(xùn)及考評(píng)統(tǒng)計(jì),并將相關(guān)內(nèi)容統(tǒng)計(jì)在相關(guān)統(tǒng)計(jì)上。5．0相關(guān)文件和統(tǒng)計(jì)：WI/R《人事工作管理手冊(cè)》WI/E《教育培訓(xùn)管理手冊(cè)》WI/PXJH《年度培訓(xùn)計(jì)劃》QR-6.2.0-01《職員證書一覽表》基礎(chǔ)設(shè)施控制程序1．0目標(biāo)經(jīng)過對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目基礎(chǔ)設(shè)施管理，可合理地利用設(shè)備、機(jī)具等多種資源，使全部設(shè)施在使用過程中能夠滿足提供服務(wù)要求，并達(dá)成有效利用資源目標(biāo)。2．0范圍適適用于企業(yè)管理范圍內(nèi)場(chǎng)地、設(shè)施、設(shè)備及支持性服務(wù)等。3．0職責(zé)3．1辦公室負(fù)責(zé)對(duì)機(jī)關(guān)辦公場(chǎng)所、辦公設(shè)施設(shè)備、車輛等設(shè)施進(jìn)行管理。3．2辦公室、安保部負(fù)責(zé)對(duì)電話、電腦網(wǎng)絡(luò)及對(duì)講機(jī)等通訊器材管理。3．3工程部負(fù)責(zé)管理項(xiàng)目全階段水、電、氣等基礎(chǔ)設(shè)施確保。3．4相關(guān)部門負(fù)責(zé)根據(jù)文控要求對(duì)圖紙、標(biāo)準(zhǔn)、說明書等進(jìn)行管理。3．5管理處負(fù)責(zé)各自轄區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施標(biāo)識(shí)、維護(hù)和保養(yǎng)等管理工作。3．6相關(guān)部門負(fù)責(zé)幫助管理處進(jìn)行場(chǎng)地維護(hù)和支持性服務(wù)提供。4．0程序4．1辦公場(chǎng)所管理4.1.1辦公室負(fù)責(zé)企業(yè)辦公場(chǎng)所及部門位置安排。各部門應(yīng)在指定區(qū)域內(nèi)合理安排部門人員、資料、設(shè)備等。4.1.2按部門分布位置機(jī)關(guān)分成8個(gè)片區(qū)，每個(gè)片區(qū)由相關(guān)部門進(jìn)行環(huán)境、秩序、衛(wèi)生、資源方面管理。4.1.3會(huì)計(jì)部對(duì)辦公設(shè)備進(jìn)行編號(hào)，職員對(duì)責(zé)任于己設(shè)備、設(shè)施、用具進(jìn)行使用和保管。4．2辦公車輛管理4.2.1企業(yè)用車由辦公室統(tǒng)一安排，部門如需申請(qǐng)用車，應(yīng)于事前向辦公室提出用車申請(qǐng)。4.2.2辦公室同意用車后，派出車輛，車輛行車路線應(yīng)遵守申請(qǐng)過程中行程、目標(biāo)、時(shí)間。4.2.3對(duì)申請(qǐng)用車得到同意后，在非客觀原因或外來原因造成延誤由用車部門主管負(fù)責(zé)。4．3通訊工具管理4.3.1辦公室負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)機(jī)關(guān)電話、INTEL網(wǎng)絡(luò)使用進(jìn)行管理。4.3.2職員應(yīng)遵守企業(yè)相關(guān)要求，直線電話禁撥聲訊臺(tái)，分機(jī)嚴(yán)禁上網(wǎng)。4.3.3安保部負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)對(duì)講機(jī)管理，具體內(nèi)容見《安全保衛(wèi)管理手冊(cè)》。4．4公共設(shè)施設(shè)備管理4.4.1工程部按企業(yè)相關(guān)文件對(duì)管理項(xiàng)目各階段公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理，詳見《建筑/裝飾管理手冊(cè)》、《顧問項(xiàng)目工作手冊(cè)》及《設(shè)備管理工作手冊(cè)》。4．5管理處分別根據(jù)企業(yè)相關(guān)文件要求內(nèi)容，分別對(duì)辦公場(chǎng)所、辦公車輛、通訊工具進(jìn)行嚴(yán)格管理，并對(duì)公共設(shè)施設(shè)備按攝影關(guān)要求進(jìn)行日常管理。4.5.1管理處職員在離開工作崗位時(shí)，不得對(duì)其使用電腦或內(nèi)容進(jìn)行任何破壞行為，尤其是一些管理處擁有系統(tǒng)性軟件。由管理處主管監(jiān)督。4．6提供支持性服務(wù)4.6.1各單位應(yīng)在推行職責(zé)時(shí)完全遵守企業(yè)要求，并能夠提供后延性支持服務(wù)。4.6.2部門應(yīng)經(jīng)過對(duì)供方施加影響使其對(duì)提供服務(wù)或產(chǎn)品負(fù)責(zé)，并提供合適后延性服務(wù)。5．0相關(guān)文件和統(tǒng)計(jì)WI/G《建筑/裝飾管理手冊(cè)》WI/GW《顧問項(xiàng)目工作手冊(cè)》WI/S《設(shè)備管理工作手冊(cè)》WI/B《安全保衛(wèi)管理手冊(cè)》工作環(huán)境控制程序0目標(biāo)為職員發(fā)明良好工作環(huán)境，消除一切影響環(huán)境不良原因。2．0范圍企業(yè)內(nèi)工作、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)等全部工作環(huán)境控制。0職責(zé)3．1各單位主管負(fù)責(zé)對(duì)所管理范圍內(nèi)人員情緒、心理掌握，充足發(fā)揮每位職員發(fā)明力和工作潛能?？刂坪霉ぷ鳝h(huán)境中物原因，包含衛(wèi)生、震動(dòng)、噪音、光、空氣流通等原因。3．2人力資源部應(yīng)控制好人原因，在企業(yè)內(nèi)部努力爭(zhēng)取發(fā)明良好人際關(guān)系。按政府相關(guān)要求負(fù)責(zé)向職員發(fā)放勞動(dòng)保護(hù)用具和福利用具。3．3各單位主管負(fù)責(zé)對(duì)所在工作場(chǎng)所、服務(wù)場(chǎng)所、職員集體宿舍、職員食堂等工作、生活環(huán)境安全衛(wèi)生檢驗(yàn)。4．0程序4．1對(duì)工作環(huán)境管理包含人和物兩個(gè)原因管理。4．2對(duì)人原因管理。4.2.1充足發(fā)揮職員潛能及發(fā)明性。各級(jí)管理人員要求所屬職員按要求崗位職責(zé)和作業(yè)指導(dǎo)書工作，還要重視發(fā)揮職員潛能和發(fā)明性，根據(jù)“全員參與”質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過開展職員工作評(píng)定、激勵(lì)職員多提合理化提議等方法，為職員提供愈加好參與環(huán)境，使管理工作不停創(chuàng)新和改善。4.2.2對(duì)職員情緒及心理穩(wěn)定管理各級(jí)管理者要經(jīng)過觀察、交友、談話等方法，掌握本單位職員思想動(dòng)態(tài)，并盡可能地調(diào)整職員不良心理狀態(tài)，融洽職員之間人際關(guān)系，確保各項(xiàng)工作高效、順利進(jìn)行。人力資源部要為各單位配置好人員，發(fā)明良好工作環(huán)境。4.2.3安全規(guī)則和勞動(dòng)保護(hù)1）管理處操作人員要遵照自己工作職責(zé)，嚴(yán)格按作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行操作，預(yù)防質(zhì)量、安全事故發(fā)生。2）維修人員、施工人員要嚴(yán)格實(shí)施深圳市安全操作要求進(jìn)行作業(yè)，高空、帶電作業(yè)時(shí)要做好勞動(dòng)保護(hù)，帶好工具，做好作業(yè)防護(hù)。4．3對(duì)物原因管理4.3.1物原因包含：食堂管理、工作場(chǎng)所衛(wèi)生、噪音、夏日冷氣要求控制溫度等原因。4.3.2管理處要對(duì)食堂進(jìn)行嚴(yán)格管理，要定時(shí)組織食堂職員進(jìn)行體檢，有慢性傳染病者不得在食堂從事工作。4.3.3管理處每日要對(duì)食堂、工作場(chǎng)所衛(wèi)生進(jìn)行巡查，質(zhì)管部每個(gè)月、季檢驗(yàn)要對(duì)公共宿舍衛(wèi)生、工作場(chǎng)所進(jìn)行認(rèn)真檢驗(yàn)，并填寫清潔綠化月檢表。4.3.4空調(diào)在夏日室內(nèi)外溫差控制不超出100C，可能情況下設(shè)定溫度為230C，風(fēng)量置于中等。4.3.5施工現(xiàn)場(chǎng)要避免噪音擾民，在住宅區(qū)工地要避免在夜間及午休時(shí)施工。4.3.6泵房、風(fēng)機(jī)房要避免噪音超標(biāo)，機(jī)體安裝要嚴(yán)格根據(jù)安裝規(guī)范操作，要有減震方法和防噪設(shè)施。4.3.7各管理處對(duì)易燃、易爆物品要進(jìn)行隔離存放。要根據(jù)國(guó)家相關(guān)安全管理要求進(jìn)行物品管理。5．0相關(guān)文件和統(tǒng)計(jì)EQM《環(huán)境管理手冊(cè)》服務(wù)過程策劃控制程序0目標(biāo)經(jīng)過對(duì)策劃控制，使策劃工作有序開展，達(dá)成企業(yè)要求目標(biāo)。對(duì)服務(wù)過程策劃，識(shí)別出為用戶提供服務(wù)所需過程，確定過程所需資源，制訂過程控制方法。0范圍適適用于企業(yè)向用戶提供服務(wù)，包含對(duì)日常提供服務(wù)，對(duì)潛在用戶提供服務(wù)，對(duì)用戶提供新服務(wù)，對(duì)新管理區(qū)域管理服務(wù)。3．0職責(zé)3．1企業(yè)負(fù)責(zé)向用戶提供服務(wù)總策劃，經(jīng)過對(duì)企業(yè)《年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》實(shí)現(xiàn)和控制來實(shí)施。3．2管理處依據(jù)企業(yè)策劃負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)服務(wù)過程策劃，由管理處主任制訂管理處矩陣圖，報(bào)管理者代表同意后實(shí)施。3．3新接項(xiàng)目標(biāo)服務(wù)策劃由相關(guān)管理處編制入伙方案，報(bào)管理者代表同意后實(shí)施。4．0程序4．1管理處依據(jù)企業(yè)對(duì)每個(gè)管理項(xiàng)目標(biāo)要求確定服務(wù)范圍、內(nèi)容及實(shí)施方案和計(jì)劃?？蓞⒖家韵聝?nèi)容：1）管理評(píng)審中發(fā)覺服務(wù)中需改善方面。2）用戶要求和期望。3）協(xié)議、委托書要求。4）法律、法規(guī)及相關(guān)規(guī)范要求。5）社會(huì)需求。6）企業(yè)質(zhì)量體系要求目標(biāo)。4.1.1管理處于確定目標(biāo)時(shí)應(yīng)有質(zhì)量目標(biāo)、工作目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)目標(biāo)及其它目標(biāo)等。4．2達(dá)成服務(wù)要求所應(yīng)有過程4.2.1各單位應(yīng)識(shí)別達(dá)成目標(biāo)所要有過程，過程識(shí)別應(yīng)確?？刂颇芰?，可使過程有效運(yùn)行，并達(dá)成預(yù)定目標(biāo)。4.2.2各單位在識(shí)別過程時(shí)應(yīng)考慮過程之間相互關(guān)系，并對(duì)此加以必需控制。4.2.3服務(wù)過程應(yīng)有對(duì)應(yīng)文件支持，文件中應(yīng)明確服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。4．3過程資源需求4.3.1管理處負(fù)責(zé)為管理項(xiàng)目配置實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需人員。4.3.2企業(yè)各單位為管理項(xiàng)目配置實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需物資資源。制訂控制方法4.4.1管理處負(fù)責(zé)制訂過程中驗(yàn)證方法；4.4.2管理處負(fù)責(zé)制訂過程中確實(shí)定方法；4.4.3相關(guān)單位負(fù)責(zé)制訂過程中監(jiān)視方法；4.4.4相關(guān)單位負(fù)責(zé)制訂過程中檢驗(yàn)方法；4.4.5相關(guān)單位負(fù)責(zé)制訂過程中試驗(yàn)方法。4．5各單位人員在確定實(shí)現(xiàn)過程及服務(wù)滿足要求時(shí)，能夠提供所需統(tǒng)計(jì)作為證據(jù)。5．0相關(guān)文件和統(tǒng)計(jì)COP7.5.1-01《物業(yè)項(xiàng)目拓展控制程序》COP7.5.1-02《物業(yè)前期介入控制程序》COP7.5.1-03《物業(yè)接管入伙控制程序》COP7.5.1-04《日常服務(wù)控制程序》QR-5.4.1-01《年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》服務(wù)要求評(píng)審控制程序0目標(biāo)在提供服務(wù)之前，經(jīng)過服務(wù)要求評(píng)審，正確了解用戶及委托方要求，確保要求得四處理，確保企業(yè)含有提供服務(wù)能力。0范圍適適用于本企業(yè)在向用戶提供服務(wù)承諾之前或簽定協(xié)議之前，對(duì)已識(shí)別用戶要求及分別要求附加要求實(shí)施評(píng)審，包含標(biāo)書、重大物業(yè)管理協(xié)議、通常協(xié)議、口頭訂單等要求。3．0職責(zé)3．1總經(jīng)理指導(dǎo)和同意標(biāo)書或重大物業(yè)管理協(xié)議要求評(píng)審。2商務(wù)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)單位對(duì)標(biāo)書或重大物業(yè)管理協(xié)議進(jìn)行評(píng)審，并負(fù)責(zé)填寫相關(guān)統(tǒng)計(jì)。3．3相關(guān)單位負(fù)責(zé)對(duì)本單位簽署通常性協(xié)議進(jìn)行評(píng)審，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后有效。3．4質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織對(duì)用戶要求識(shí)別和評(píng)審，并作好相關(guān)統(tǒng)計(jì)。5部門主管和管理處各級(jí)主管負(fù)責(zé)口頭訂單要求評(píng)審。4．0程序4．1明確標(biāo)書、協(xié)議、口頭訂單對(duì)服務(wù)要求4.1.1相關(guān)單位應(yīng)組織人員開展市場(chǎng)調(diào)查，和供方、委托方保持常常溝通，從而真正了解對(duì)方真實(shí)需要，方便確定服務(wù)要求。4.1.2管理處、質(zhì)管部和用戶緊密溝通，了解其暗示要求，并將暗示要求明確化。4.1.3相關(guān)單位應(yīng)確定服務(wù)過程中包含法規(guī)要求及關(guān)注其變更情況。4.1.4各單位應(yīng)明確企業(yè)對(duì)服務(wù)要求。4．2服務(wù)要求評(píng)審4..2.1總經(jīng)理督促商務(wù)部在標(biāo)書送交前及物業(yè)管理協(xié)議簽署前召集相關(guān)人員對(duì)標(biāo)書及協(xié)議對(duì)服務(wù)要求進(jìn)行評(píng)審，對(duì)評(píng)審結(jié)果以《標(biāo)書評(píng)審統(tǒng)計(jì)》、《協(xié)議評(píng)審統(tǒng)計(jì)》形式保留。4.2.2企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)人員對(duì)通常性協(xié)議要求進(jìn)行評(píng)審，應(yīng)有相關(guān)《協(xié)議評(píng)審統(tǒng)計(jì)》。4.2.3各單位主管組織相關(guān)人員對(duì)通?？陬^定單要求進(jìn)行評(píng)審，應(yīng)保留相關(guān)評(píng)審會(huì)議統(tǒng)計(jì)。4.2.4質(zhì)管部負(fù)責(zé)將搜集到集中反應(yīng)用戶信息以匯報(bào)形式提交相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審。4．3對(duì)協(xié)議評(píng)審確實(shí)保應(yīng)考慮以下多個(gè)方面：服務(wù)要求（通常性、特殊性要求）得到要求，各項(xiàng)內(nèi)容明確、合理。服務(wù)要求應(yīng)符合現(xiàn)行法規(guī)、法律要求。企業(yè)是否含有能力滿足要求要求。4．4服務(wù)要求改變控制4.4.1當(dāng)服務(wù)要求改變時(shí)，應(yīng)重新評(píng)審。4.4.2若物業(yè)協(xié)議中發(fā)覺問題，商務(wù)部應(yīng)在2天內(nèi)通知對(duì)方，立即對(duì)協(xié)議進(jìn)行更改并重新評(píng)審，評(píng)審內(nèi)容記入《協(xié)議評(píng)審統(tǒng)計(jì)》。4.4.2評(píng)審后更改內(nèi)容應(yīng)在相關(guān)評(píng)審統(tǒng)計(jì)上明確標(biāo)識(shí)并正確傳達(dá)成相關(guān)方面。4.4.3參與評(píng)審相關(guān)人員應(yīng)在《協(xié)議評(píng)審統(tǒng)計(jì)》及對(duì)應(yīng)方法統(tǒng)計(jì)上署名以表示同意已評(píng)審內(nèi)容。4.4.4對(duì)已經(jīng)評(píng)審且未改變服務(wù)要求可不再進(jìn)行評(píng)審。4.4.5通常協(xié)議或口頭訂單改變?cè)u(píng)審可按以上程序?qū)嵤?．0相關(guān)文件和統(tǒng)計(jì)QR-7.2.2-01《標(biāo)書評(píng)審統(tǒng)計(jì)》QR-002T《協(xié)議評(píng)審統(tǒng)計(jì)》和用戶溝通控制程序0目標(biāo)經(jīng)過連續(xù)和用戶保持多個(gè)方法溝通，對(duì)服務(wù)過程相關(guān)信息立即有效地搜集和分析，確保企業(yè)提供服務(wù)滿足用戶要求。2．0范圍適適用于和用戶全方位溝通，包含提供服務(wù)前、服務(wù)時(shí)和服務(wù)后各階段。3．0職責(zé)3．1管理處要建立多種渠道，經(jīng)過為用戶提供服務(wù)，立即獲取多種信息，達(dá)成和用戶有良好溝通目標(biāo)。3．2質(zhì)管部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)企業(yè)管理服務(wù)工作滿意度和用戶意見。3．3管理處于實(shí)施各項(xiàng)協(xié)議或訂單時(shí)，要和用戶溝通，征求其對(duì)協(xié)議或訂單實(shí)施情況評(píng)價(jià)。4．0程序4．1和用戶進(jìn)行溝通信息4.1.1企業(yè)負(fù)責(zé)提供服務(wù)信息，包含業(yè)主條約、業(yè)主/用戶手冊(cè)、住戶須知、各類通知。4.1.2管理處負(fù)責(zé)實(shí)施日常管理信息和和用戶相關(guān)信息。4.1.3管理處代發(fā)外部信息，如政府文件、社團(tuán)信息等。4．2溝通渠道和方法4.2.1管理處于為用戶提供服務(wù)中經(jīng)過電話、走訪等方法征求用戶意見，并將其意見統(tǒng)計(jì)在《和用戶溝通記錄表》上，立即對(duì)意見進(jìn)行處理并作出回復(fù)。4.2.2企業(yè)及管理處經(jīng)過通告、文件、通知、網(wǎng)絡(luò)等方法將管理、服務(wù)信息向用戶傳輸。4.2.3當(dāng)用戶或委托單位問詢服務(wù)項(xiàng)目問題時(shí)，接待人員應(yīng)具體給予解答，超出服務(wù)范圍應(yīng)立即說明。4.2.4管理處于實(shí)施協(xié)議或訂單時(shí)，依據(jù)服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)具體情況及用戶要求，經(jīng)過電話、傳真、現(xiàn)場(chǎng)參觀等方法和用戶溝通，使用戶立即掌握協(xié)議或訂單實(shí)施情況。如協(xié)議或訂單需修改，協(xié)議實(shí)施單位應(yīng)立即和用戶溝通。4．5搜集用戶反饋意見方法4.5.1在各管理區(qū)域公布企業(yè)投訴電話，隨時(shí)歡迎用戶對(duì)企業(yè)管理提出意見。4.5.2管理處實(shí)施二十四小時(shí)值班制度，鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，統(tǒng)計(jì)和處理多種問題。在辦公室、財(cái)務(wù)室、維修班、護(hù)衛(wèi)班必需各有一本《和用戶溝通記錄表》，隨時(shí)登記相關(guān)信息。該表應(yīng)存放在固定崗位，不能由私人保管。4.5.3管理處每個(gè)月要對(duì)維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行回訪，填寫維修回訪統(tǒng)計(jì)，以用戶簽字為準(zhǔn)。4.5.4每個(gè)月管理處對(duì)搜集到用戶意見進(jìn)行識(shí)別、核實(shí)。對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)有能力處理，要主動(dòng)處理并根本處理，并將結(jié)果通知提供者。質(zhì)管部在檢驗(yàn)中要對(duì)處理用戶意見結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。4.5.5管理處應(yīng)主動(dòng)主動(dòng)和業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主代表溝通，傾聽意見，相關(guān)會(huì)議及信息要登記。4.5.6每十二個(gè)月由質(zhì)管部統(tǒng)一安排企業(yè)管理工作意見咨詢表。管理處向用戶發(fā)放意見表，并立即進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，集中反應(yīng)問題要認(rèn)真做出公開回復(fù)。4.5.7各單位主動(dòng)向用戶宣傳“五洲家園服務(wù)網(wǎng)”，可經(jīng)過網(wǎng)上交流和意見處理增加和用戶溝通。4．6投訴接待和處理4.6.1部門接待投訴1）在接到投訴后，應(yīng)耐心傾聽，在合適時(shí)刻作出對(duì)應(yīng)、正確解釋。在接聽完成后，應(yīng)主動(dòng)告訴對(duì)方投訴電話號(hào)碼，由質(zhì)管部受理。2）將相關(guān)信息統(tǒng)計(jì)在《用戶來訪/投訴處理單》上，并依據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行轉(zhuǎn)交或處理。A、質(zhì)管部負(fù)責(zé)對(duì)職員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量方面投訴查處。B、工程部負(fù)責(zé)和土建、裝修、設(shè)備相關(guān)投訴內(nèi)容處理。C、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)和收費(fèi)相關(guān)投訴處理。D、包含經(jīng)濟(jì)賠償/賠償、針對(duì)管理處主任或副主任投訴由企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)處理。E、若投訴為函件形式，經(jīng)企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可作出回復(fù)或復(fù)函。F、若需多個(gè)部門聯(lián)合會(huì)診、處理，則由關(guān)鍵承接部門負(fù)責(zé)組織，相關(guān)部門應(yīng)該全力配合。G、相關(guān)管理處必需推行根本處理問題（讓用戶滿意）職責(zé)，全力配合企業(yè)部門工作，不許可出現(xiàn)內(nèi)部信息傳輸不立即、不正確、不全方面情況。對(duì)于管理處匯報(bào)情況不負(fù)責(zé)任、嚴(yán)重失實(shí)，一經(jīng)查處證實(shí)，相關(guān)人員必需負(fù)擔(dān)全部責(zé)任。3）若出現(xiàn)本部門不能處理問題，應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并按領(lǐng)導(dǎo)指示進(jìn)行工作。4）對(duì)投訴事項(xiàng)完全處理后，應(yīng)由承接部門主動(dòng)聯(lián)絡(luò)對(duì)方，問詢意見，并致謝?？蓪?duì)方期望、提議等信息反應(yīng)在《用戶來訪/投訴統(tǒng)計(jì)處理單》后面。投訴事項(xiàng)處理結(jié)束后，3天內(nèi)應(yīng)將相關(guān)統(tǒng)計(jì)交到質(zhì)管部，由質(zhì)管部負(fù)責(zé)保留。4.6.2管理處接待投訴管理處各職員將收到投訴信息立即傳輸?shù)焦芾硖庌k公室，由辦公室人員識(shí)別投訴性質(zhì)和類別，對(duì)有效投訴必需填寫《用戶來訪/投訴處理單》，不得遺漏。2）對(duì)企業(yè)轉(zhuǎn)交投訴問題必需在《和用戶溝通記錄表》上登記，并對(duì)此作出處理。3）通常管理處本身能夠處理投訴，應(yīng)獨(dú)立處理，不得推諉。若需企業(yè)幫助處理，可直接和相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，各部門必需主動(dòng)配合。4）在處理完成后，應(yīng)盡可能聯(lián)絡(luò)用戶在統(tǒng)計(jì)上簽字確定，用戶簽字作為處理問題證據(jù)之一，管理處不得仿簽。5）管理處應(yīng)在問題處理后，對(duì)此事作出對(duì)應(yīng)原因分析和采取預(yù)防方法。對(duì)于重大投訴處理應(yīng)填寫《糾正方法匯報(bào)》和《預(yù)防方法匯報(bào)》。6）管理處必需在用戶要求期限內(nèi)處理問題，如需延期，則應(yīng)主動(dòng)告訴對(duì)方，以得到對(duì)方諒解。5．0相關(guān)文件和統(tǒng)計(jì)QR-7.2.3-01《業(yè)主條約》QR-7.2.3-02《業(yè)主/用戶手冊(cè)》QR-7.2.3-03《和用戶溝通記錄表》QR-7.2.3-04《用戶來訪投訴處理單》采購(gòu)控制程序0目標(biāo)企業(yè)應(yīng)確保采購(gòu)物品和接收服務(wù)符合協(xié)議、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求，確保企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。2．0范圍適適用于直接影響服務(wù)質(zhì)量采購(gòu)物品和接收服務(wù)，如設(shè)備零配件、提供給用戶使用物品等。3．0職責(zé)3．1工程部負(fù)責(zé)企業(yè)大宗和批量物品采購(gòu)及物品供給商選擇和評(píng)定。3．2部門和管理處采購(gòu)主管負(fù)責(zé)200元以下零星物品采購(gòu)及經(jīng)工程部授權(quán)能夠自行采購(gòu)物品購(gòu)置。3．3部門和管理處采購(gòu)主管負(fù)責(zé)采購(gòu)計(jì)劃制訂和采購(gòu)物品驗(yàn)證統(tǒng)計(jì)單填寫。3．4企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)和管理處主任負(fù)責(zé)采購(gòu)計(jì)劃審批。4．0程序4．1合格供方選擇4.1.1合格供方依據(jù)以下三條進(jìn)行選擇：1）品牌優(yōu)良、價(jià)格合理；2）含有營(yíng)業(yè)執(zhí)照或?qū)?yīng)政府批文企業(yè)；3）提供物品/服務(wù)質(zhì)量良好和信譽(yù)很好商家或廠家。4.1.2工程部和管理處應(yīng)建立《合格供方名單》，作為企業(yè)供方選擇，主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審批《合格供方名單》，實(shí)施部門應(yīng)隨時(shí)依據(jù)實(shí)際供貨關(guān)系來評(píng)定供方，合格供方增刪應(yīng)由審批人審批。合格供方可分為物品類供方和服務(wù)供方。4．2采購(gòu)計(jì)劃控制4.2.1采購(gòu)按實(shí)際情況可分為計(jì)劃采購(gòu)、臨時(shí)采購(gòu)和緊急采購(gòu)。4.2.2管理處、部門采購(gòu)主管負(fù)責(zé)在每個(gè)月5日前編制該月采購(gòu)計(jì)劃并報(bào)主任或企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)審批，采購(gòu)計(jì)劃應(yīng)說明物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、需要日期、單價(jià)、質(zhì)量要求（必需時(shí)）等。4.2.3對(duì)臨時(shí)采購(gòu)物品，采購(gòu)主管應(yīng)在當(dāng)日填寫或補(bǔ)填《采購(gòu)計(jì)劃審批表》，并報(bào)審批人審批，采購(gòu)日期按實(shí)際發(fā)生日期填寫，要求用顯著標(biāo)識(shí)（*）注明。4.2.4對(duì)緊急采購(gòu)物品，采購(gòu)物品應(yīng)在實(shí)際采購(gòu)發(fā)生2日內(nèi)補(bǔ)填《采購(gòu)計(jì)劃審批表》，并報(bào)審批人審批，采購(gòu)人按實(shí)際發(fā)生日期補(bǔ)填相關(guān)統(tǒng)計(jì)，要求用標(biāo)識(shí)（J）標(biāo)明。4.2.5采購(gòu)文件包含（每次依據(jù)采購(gòu)情況需要，選擇以下一個(gè)或多個(gè)）：1）采購(gòu)協(xié)議2）采購(gòu)計(jì)劃審批表3）采購(gòu)管理規(guī)程4）合格供方名單4.2.6在上述采購(gòu)文件中，由申請(qǐng)單位表述出擬采購(gòu)物品相關(guān)信息，包含：1）對(duì)供方物品/服務(wù)質(zhì)量要求、安全要求、驗(yàn)收規(guī)范，采購(gòu)物品參數(shù)、規(guī)格、數(shù)量等。2）對(duì)供方加工、服務(wù)過程，供貨交付程序要求。3）對(duì)供方設(shè)備及人員資格要求。4）對(duì)供方質(zhì)量管理體系要求（優(yōu)先選擇經(jīng)過ISO質(zhì)量管理體系認(rèn)證供方）。4.2.7大宗物品采購(gòu)應(yīng)在工程部確定采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)中采購(gòu)。4.2.8價(jià)值在2千元以上單件物品需要申請(qǐng)人填寫《固定資產(chǎn)配置審批表》，并報(bào)企業(yè)逐層審批。4．3采購(gòu)物品驗(yàn)證4.3.1采購(gòu)物品須經(jīng)過物品使用人或相關(guān)資質(zhì)人員驗(yàn)證合格后方可使用或入庫(kù)，驗(yàn)證人員和采購(gòu)主管分別在《采購(gòu)物品驗(yàn)證統(tǒng)計(jì)》上按要求統(tǒng)計(jì)和確定。對(duì)于臨時(shí)和緊急采購(gòu)物品，采購(gòu)主管和驗(yàn)證人員必需做到先驗(yàn)證后使用，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證，以確保購(gòu)進(jìn)物品是需要合格品。事后相關(guān)人員應(yīng)立即填寫（采購(gòu)發(fā)生日期2日之內(nèi)）相關(guān)統(tǒng)計(jì)，填寫采購(gòu)日期為實(shí)際發(fā)生日期，并按上面要求標(biāo)識(shí)標(biāo)明。4.3.3對(duì)驗(yàn)證不合格物品按《不合格品控制程序》采取對(duì)應(yīng)方法。4.3.4協(xié)議要求時(shí)間，用戶能夠?qū)Σ少?gòu)物品進(jìn)行驗(yàn)證。4.3.5驗(yàn)證方法包含目測(cè)、試用、檢驗(yàn)、測(cè)量、工藝驗(yàn)證等。4.3.6在供方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證1）若協(xié)議要求需在供方現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證采購(gòu)物品時(shí)，由工程部組織相關(guān)單位在供方處對(duì)所購(gòu)物料現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證。2）采購(gòu)人員應(yīng)事先和供方做好驗(yàn)證安排及驗(yàn)證方法，方便驗(yàn)收活動(dòng)順利實(shí)施。4.3.7物品使用人在供方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證若使用人要求在供方現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證物品時(shí)，由采購(gòu)人員和使用人在供方現(xiàn)場(chǎng)共同實(shí)施驗(yàn)證。采購(gòu)人員應(yīng)事先和供方和使用人聯(lián)絡(luò)安排妥當(dāng)，方便驗(yàn)收活動(dòng)順利實(shí)施。5．0相關(guān)文件和統(tǒng)計(jì)COP8.3.0《不合格品控制程序》COP7.4.2《供方評(píng)價(jià)和選擇控制程序》QR-7.4.1-01《采購(gòu)計(jì)劃審批表》QR-7.4.1-02《采購(gòu)物品驗(yàn)證統(tǒng)計(jì)》QR-7.4.1-03《合格供方名單》供方評(píng)價(jià)和選擇控制程序0目標(biāo)經(jīng)過對(duì)提供產(chǎn)品或服務(wù)供方評(píng)價(jià)和選擇，確保選擇合格供方來確保企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。2．0范圍為企業(yè)提供材料、物品和服務(wù)供方評(píng)價(jià)、選擇和控制（物業(yè)管理委托方除外）。3．0職責(zé)3．1企業(yè)各單位負(fù)責(zé)權(quán)限內(nèi)供方選擇，并對(duì)其進(jìn)行定時(shí)評(píng)價(jià)，確保合格。3．2企業(yè)部門對(duì)相關(guān)專業(yè)供方選定和評(píng)價(jià)結(jié)果須經(jīng)企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)同意。3．3管理處對(duì)供方選定和評(píng)價(jià)結(jié)果須經(jīng)管理處主任同意。4．0程序4．1選擇供方4.1.1企業(yè)對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量且符合以下條件供方必需在評(píng)價(jià)后，方可由其為企業(yè)或用戶提供物品或服務(wù)。4.1.2供方作為正式法人，條件符合以下條件之一，應(yīng)參與本企業(yè)選擇評(píng)價(jià)和復(fù)評(píng)：提供物品/服務(wù)覆蓋本企業(yè)管理范圍30%以上；提供物品/服務(wù)金額超出元/年；提供物品/服務(wù)次數(shù)在10次以上/年。4.1.3依據(jù)供方提供物品/服務(wù)對(duì)質(zhì)量影響程度，應(yīng)從以下多個(gè)方面有選擇進(jìn)行評(píng)價(jià)：1）營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、經(jīng)營(yíng)許可證含有條件；2）了解社會(huì)及其它用戶對(duì)其能力評(píng)價(jià)及后續(xù)服務(wù)反應(yīng)；3）內(nèi)部管理情況（相同條件下優(yōu)先選擇ISO9001認(rèn)證供方）；4）現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、考察統(tǒng)計(jì)；5）必需時(shí)考慮物品、服務(wù)試用結(jié)構(gòu)；6）價(jià)格原因；7）特殊要求，如政府指定企業(yè)、關(guān)鍵設(shè)備部件型式試驗(yàn)匯報(bào)等；8）其它要求。4.1.4選擇供方主管部門按上述條款內(nèi)容對(duì)供方進(jìn)行評(píng)價(jià)，必需時(shí)相關(guān)單位也應(yīng)參與評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)意見及合格是否結(jié)果應(yīng)填寫在《供方評(píng)價(jià)表》中經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可成為合格供方,并登記在《合格供方名單》，合格供方應(yīng)在三家以上供給商中擇優(yōu)而定。4．2供方行為監(jiān)督4.2.1相關(guān)部門依據(jù)主管領(lǐng)導(dǎo)同意合格供方，確定和供方合作協(xié)議、協(xié)議、訂單，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后，確定相關(guān)正式文本。4.2.2實(shí)施部門依據(jù)已簽署相關(guān)文件要求供方具體實(shí)施。4.2.3在供方為企業(yè)提供物品/服務(wù)時(shí)，相關(guān)部門應(yīng)依據(jù)相關(guān)文件和標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)其進(jìn)行檢驗(yàn)，填寫相關(guān)統(tǒng)計(jì)，并保留供方相關(guān)關(guān)鍵質(zhì)量統(tǒng)計(jì)。4.2.4如發(fā)覺問題，實(shí)施部門應(yīng)在2日內(nèi)會(huì)同相關(guān)部門和供方查明原因，并在5日內(nèi)通知供方,要求其限期整改；相關(guān)部門還應(yīng)對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，整改合格可繼續(xù)使用，不然可依據(jù)協(xié)議、文件等要求解除其合格供方資格。4．3合格供方評(píng)審4.3.1對(duì)供方評(píng)審按協(xié)議簽定實(shí)施，對(duì)沒有要求評(píng)審周期供方進(jìn)行評(píng)審頻次不得低于1次/年。4.3.2評(píng)審對(duì)象為《合格供方名單》中供方，對(duì)社會(huì)信譽(yù)好大企業(yè)在條件許可情況下主動(dòng)要求對(duì)方配合評(píng)審。4.3.3相關(guān)部門應(yīng)依據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)對(duì)供方進(jìn)行評(píng)審，并填寫《合格供方年度評(píng)審統(tǒng)計(jì)》。4.3.4評(píng)審內(nèi)容是供方當(dāng)年提供物品/服務(wù)實(shí)際情況，包含供給質(zhì)量、品牌、立即性、價(jià)格、后續(xù)服務(wù)、環(huán)境影響等方面評(píng)審。4.3.5評(píng)審依據(jù)是對(duì)其進(jìn)行檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)及整改統(tǒng)計(jì)、供方協(xié)議及協(xié)議實(shí)施情況等資料。4.3.6評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)1）對(duì)物品及服務(wù)質(zhì)量評(píng)審：依據(jù)物品驗(yàn)證方法及標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所供物品進(jìn)行驗(yàn)證。依據(jù)驗(yàn)證結(jié)果統(tǒng)計(jì)，來確定對(duì)方是否保持合格供給商資格。如不合格物品累計(jì)超出抽查數(shù)量10%，企業(yè)將考慮重新選定新合格供方。對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)審依據(jù)各管理處反饋意見進(jìn)行，并確定供方是否合格。2）對(duì)物品品牌評(píng)審：品牌應(yīng)和企業(yè)所確定此項(xiàng)物品合格品牌相符，不應(yīng)為假冒偽劣之物（如沒有訂購(gòu)品牌，則供貨質(zhì)量應(yīng)滿足品牌質(zhì)量，價(jià)格大致相當(dāng)）。如十二個(gè)月內(nèi)有三次（含三次）以上違反，則將考慮重新選定合格供方。3）物品/服務(wù)立即性評(píng)審：供方應(yīng)遵照合相同要求立即到位提供物品/服務(wù)，不超出2日。緊急采購(gòu)時(shí)，不得超出3小時(shí)。無特殊情況（此種情況由企業(yè)掌握），延期交付超出三次（含三次），企業(yè)應(yīng)考慮重新選定合格供方。價(jià)格方面評(píng)審：供方所提供物品/服務(wù)價(jià)格應(yīng)合理，單種物品/服務(wù)價(jià)格依據(jù)當(dāng)日各供方供貨平均價(jià)格上浮不超出5%。如上浮超出5%（市場(chǎng)調(diào)查除外），企業(yè)應(yīng)拒絕驗(yàn)貨，這類事情如發(fā)生三次（含三次）以上，企業(yè)應(yīng)考慮重新選定合格供方。后續(xù)服務(wù)評(píng)審：后續(xù)服務(wù)應(yīng)根據(jù)雙方協(xié)議或協(xié)議要求實(shí)施，并在不能達(dá)成我方標(biāo)準(zhǔn)或要求條件下，應(yīng)在我方要求時(shí)間內(nèi)完成相關(guān)整改工作，直到驗(yàn)收合格。對(duì)十二個(gè)月內(nèi)后續(xù)服務(wù)出現(xiàn)3次以上不合格，應(yīng)給供方警告通知。在評(píng)審時(shí)，應(yīng)考慮環(huán)境保護(hù)方面要求。在有新環(huán)境保護(hù)產(chǎn)品推出時(shí)，在價(jià)格及質(zhì)量許可情況下，提議采取環(huán)境保護(hù)產(chǎn)品或綠色產(chǎn)品。4.3.7對(duì)未達(dá)成評(píng)審要求供方可取消其合格供方資格。5．0相關(guān)文件和統(tǒng)計(jì)QR-7.4.2-01《供方評(píng)價(jià)表》QR-7.4.2-02《合格供方年度評(píng)審統(tǒng)計(jì)》物業(yè)項(xiàng)目拓展控制程序0目標(biāo)確保企業(yè)物業(yè)項(xiàng)目拓展工作有序及正常進(jìn)行，提升物業(yè)項(xiàng)目拓展工作效率。2．0范圍適適用于企業(yè)內(nèi)和物業(yè)項(xiàng)目拓展相關(guān)組織及其組織行為。3．0職責(zé)3．1總經(jīng)理負(fù)責(zé)同意企業(yè)物業(yè)項(xiàng)目拓展工作方針及企業(yè)年度物業(yè)項(xiàng)目拓展工作目標(biāo)。商務(wù)部負(fù)責(zé)企業(yè)物業(yè)項(xiàng)目拓展工作，在全國(guó)范圍內(nèi)對(duì)外承接物業(yè)管理項(xiàng)目。商務(wù)部片區(qū)責(zé)任人負(fù)責(zé)本片區(qū)內(nèi)物業(yè)項(xiàng)目標(biāo)拓展工作。4．0程序4．1物業(yè)項(xiàng)目拓展運(yùn)作步驟圖物業(yè)項(xiàng)目信息獲取有效聯(lián)絡(luò)和發(fā)展商初步交涉有效跟蹤及聯(lián)絡(luò)洽談全權(quán)委托物管方法確實(shí)定顧問管理確定協(xié)議咨詢服務(wù)協(xié)議評(píng)審簽約項(xiàng)目資料移交，幫助其它單位做好項(xiàng)目跟進(jìn)辦理結(jié)案工作2物業(yè)項(xiàng)目信息獲取4.2.1各部門及個(gè)人應(yīng)幫助商務(wù)部進(jìn)行物業(yè)項(xiàng)目信息搜集，對(duì)信息識(shí)別由商務(wù)部負(fù)責(zé)。1）物業(yè)項(xiàng)目信息搜集有以下路徑：A、實(shí)地搜集新建、在建或已建物業(yè)項(xiàng)目信息；B、參觀各類房地產(chǎn)交易會(huì)；C、搜集項(xiàng)目在報(bào)刊雜志、網(wǎng)絡(luò)信息及電視、廣播等各類媒體上廣告宣傳；D、物業(yè)管理主管部門及政府相關(guān)機(jī)構(gòu)推介；E、中介機(jī)構(gòu)及房地產(chǎn)相關(guān)行業(yè)之各類企業(yè)單位推介；F、公私關(guān)系之熟人、好友及已簽約發(fā)展商推介；G、主動(dòng)上門聯(lián)絡(luò)發(fā)展商；H、參與項(xiàng)目標(biāo)公開招投標(biāo)或邀請(qǐng)招投標(biāo)；I、其它路徑。物業(yè)項(xiàng)目實(shí)地考察要素A、物業(yè)類型、規(guī)模及定位(經(jīng)過實(shí)地或模型、效果圖、銷售價(jià)格等了解項(xiàng)目檔次定位等)；B、所在區(qū)域及其地理位置；C、開、完工時(shí)間及其開盤、入伙時(shí)間；D、發(fā)展商聯(lián)絡(luò)方法、背景資料及其物業(yè)管理合作意向；E、對(duì)于新市場(chǎng)，須充足調(diào)查當(dāng)?shù)匚锕芮闆r，包含配套法規(guī)、收費(fèi)情況、物管消費(fèi)心理、發(fā)展前景等；其它可于第一時(shí)間搜集到信息。4.2.2商務(wù)部將搜集到項(xiàng)目信息各類要素進(jìn)行整理分析，和發(fā)展商作深入接洽，盡可能多接高級(jí)次、大規(guī)模樓盤或很好商業(yè)、寫字樓等能為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益項(xiàng)目。4．3有效聯(lián)絡(luò)及跟蹤洽談4.3.1商務(wù)部項(xiàng)目跟蹤人員經(jīng)過面談、電話、傳真、電子郵件、郵政速遞等方法和發(fā)展商銷售主管、發(fā)展商物管事宜主管、發(fā)展商決議高層人仕聯(lián)絡(luò)。聯(lián)絡(luò)洽談內(nèi)容及有效統(tǒng)計(jì)1）了解項(xiàng)目具體情況，索取項(xiàng)目總平面圖及其相關(guān)圖紙、資料。2）了解項(xiàng)目發(fā)展商實(shí)力背景、以往業(yè)績(jī)，發(fā)展商對(duì)項(xiàng)目物業(yè)管理合作意向等。3）向發(fā)展商推介本企業(yè)發(fā)展規(guī)模、實(shí)力背景、管理業(yè)績(jī)。4）在項(xiàng)目跟蹤過程中如發(fā)生部門內(nèi)部工作調(diào)整或企業(yè)人事變動(dòng)等情況，原項(xiàng)目責(zé)任人及接手職員必需認(rèn)真做好項(xiàng)目移交工作，原項(xiàng)目責(zé)任人必需提供物業(yè)項(xiàng)目文字資料、完備有效聯(lián)絡(luò)統(tǒng)計(jì)等全套資料及發(fā)展商有效聯(lián)絡(luò)人員聯(lián)絡(luò)方法，原項(xiàng)目責(zé)任人須安排接手人和該項(xiàng)目發(fā)展商有效聯(lián)絡(luò)人員面談一次。4物業(yè)管理方法確實(shí)定:4.4.1依據(jù)企業(yè)提供三種物業(yè)管理方法，分別為全權(quán)委托管理服務(wù)型、顧問管理服務(wù)型、咨詢策劃管理服務(wù)型，商務(wù)部應(yīng)從為本企業(yè)爭(zhēng)取最大利益角度出發(fā)，并結(jié)合物業(yè)實(shí)際情況、發(fā)展商合作意向等確定提議發(fā)展商采納物業(yè)管理方法。5協(xié)議評(píng)審4.5.1協(xié)議評(píng)審日常工作程序1）部門職員依據(jù)和發(fā)展商洽談意見，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議范本擬制協(xié)議稿，編制版本號(hào)，經(jīng)自審后和項(xiàng)目資料一并提交部門責(zé)任人。部門責(zé)任人就和標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議中有改動(dòng)或可商談條款進(jìn)行審查（包含文字和內(nèi)容），簽字確定后提交企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審查。企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)就協(xié)議中相關(guān)關(guān)鍵條款進(jìn)行審查（著重于內(nèi)容），簽字確定后返回。準(zhǔn)協(xié)議經(jīng)企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)審查后提交企業(yè)總經(jīng)理、其它主管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門對(duì)協(xié)議關(guān)鍵條款進(jìn)行評(píng)審，填寫《協(xié)議評(píng)審統(tǒng)計(jì)》并經(jīng)評(píng)審人員簽字確定。協(xié)議經(jīng)評(píng)審后由部門職員依據(jù)批復(fù)意見修訂協(xié)議稿并負(fù)責(zé)立即報(bào)發(fā)展商。4．6簽約4.6.1簽約協(xié)議必需根據(jù)協(xié)議中約定份數(shù)用企業(yè)統(tǒng)一標(biāo)書紙打印，并確保在每份協(xié)議每頁右下角處蓋上企業(yè)小圓章，將此份協(xié)議隨對(duì)外經(jīng)濟(jì)協(xié)議會(huì)簽單交企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可。4.6.2商務(wù)部準(zhǔn)備簽約前期準(zhǔn)備工作，并負(fù)責(zé)通知相關(guān)出席人員。4.6.3簽約時(shí)甲、乙雙方須隨協(xié)議交換文件：加蓋企業(yè)公章營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件及法人代表證實(shí)書（如非本司法人簽署該協(xié)議，則需再準(zhǔn)備法人代表授權(quán)委托書）。4.6.4甲、乙雙方按協(xié)議上約定份數(shù)保留協(xié)議原件。4．7項(xiàng)目資料移交4.7.1和發(fā)展商資料移交1）商務(wù)部發(fā)函通知發(fā)展商相關(guān)本企業(yè)工作移交事宜。需要話，在發(fā)文中提醒發(fā)展商立即支付協(xié)議近期款，并通知本企業(yè)銀行帳戶及財(cái)務(wù)部相關(guān)人員聯(lián)絡(luò)方法。和辦公室資料移交1）發(fā)函通知辦公室簽約事實(shí)。2）把兩份簽約協(xié)議原件交辦公室，并由辦公室負(fù)責(zé)為財(cái)務(wù)部復(fù)印一份。3）辦公室應(yīng)將發(fā)展商關(guān)鍵聯(lián)絡(luò)人及聯(lián)絡(luò)方法傳輸給財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門。4.7.3和財(cái)務(wù)部資料移交發(fā)函通知財(cái)務(wù)部簽約事實(shí)。要求財(cái)務(wù)部做好收款跟蹤事宜，并配合其工作。4．8辦理結(jié)案工作4.8.1項(xiàng)目責(zé)任人填寫《項(xiàng)目檔案交接清單》并向部門檔案管理責(zé)任人交接全套資料。4.8.2商務(wù)部應(yīng)和相關(guān)部門及項(xiàng)目管理處責(zé)任人開會(huì)、交待工作。5．0相關(guān)文件和統(tǒng)計(jì)WI/T《市場(chǎng)拓展工作手冊(cè)》物業(yè)前期介入控制程序0目標(biāo)為了企業(yè)盡早了解物業(yè)項(xiàng)目標(biāo)設(shè)計(jì)、施工情況，確保物業(yè)項(xiàng)目在接管驗(yàn)收時(shí)能夠達(dá)成物業(yè)管理所要求條件，便于管理。2．0范圍適適用于已經(jīng)簽署協(xié)議還未入伙管理項(xiàng)目標(biāo)管理服務(wù)。3．0職責(zé)3．1商務(wù)部負(fù)責(zé)前期介入階段接洽、統(tǒng)籌、組織、考察、提議等全方位工作。3．2相關(guān)單位負(fù)責(zé)幫助商務(wù)部進(jìn)行準(zhǔn)備工作。4．0程序4．1依據(jù)協(xié)議或開發(fā)商要求，商務(wù)部定時(shí)或不定時(shí)組織企業(yè)顧問團(tuán)赴現(xiàn)場(chǎng)考察，從物業(yè)管理角度提出書面專業(yè)提議。各單位應(yīng)主動(dòng)配合顧問團(tuán)工作。4．2依據(jù)協(xié)議或開發(fā)商要求，商務(wù)部組織教員對(duì)開發(fā)商前期物管人員、操作層職員及項(xiàng)目銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及崗位專業(yè)培訓(xùn)，并安排好具體相關(guān)事宜。4．3相關(guān)單位應(yīng)配合開發(fā)商樓宇營(yíng)銷宣傳、推廣需要，提供企業(yè)介紹、關(guān)鍵業(yè)績(jī)證書、在管物業(yè)圖片及資質(zhì)等級(jí)證書等資料。4．