姓名：所在分院：年級：班級：學號：計頁密封線第1頁共2頁課程結業(yè)考試試卷（A）領導審核簽字：考試科目：跨境電子商務客戶服務命題教師：適用年級：學年度：學期：考生人數：題號一二三四五總分核分人分數閱卷人注意事項：1.上述內容一律用楷書填寫清楚2.試題正文最好打印，不能打印的要用楷書工整書寫3.考生須用藍色（黑色）鋼筆（圓珠筆）答題4.答卷前將密封線內的項目填寫清楚，不許在密封線內答題5.如閱卷人沒有變更，每本試卷只需在第一份試卷上簽署閱卷人姓名，其余試卷可省略得分欄一、單項選擇題（每題2分共20分）1.關鍵客戶由位于“客戶金字塔”頂端的A級客戶與B級客戶組成，可以說是一個企業(yè)的核心客戶群體，通常占企業(yè)客戶總數的（）A.15％B.20％C.25％D.30％2售中客戶服務是指從客戶下單到客戶簽收貨物這一階段的客戶服務與溝通，這是體現賣家服務質量的（）環(huán)節(jié)A.關鍵B.第一C.首要D.重要3按消費者購買行為分類，跨境電子商務客戶可分為（）A.交際型客戶B.講價型客戶C.以上都是D.購買型客戶4產品推薦信為商務信函的一種，典型的產品推薦信有一些固定的內容，包括稱呼、正文、信尾敬語和（）A.題目B.落款C.日期D.簽名5以下（）屬于選品不當導致的客戶糾紛A.因貨源不穩(wěn)定引發(fā)客戶糾紛B.由于產品屬性展示有誤導致的貨不對版糾紛C.實際包裝與宣傳或描述不符而導致客戶糾紛D.物流信息的更新和提取錯誤6流失客戶的相對購買額流失客戶的平均購買額（）A.全部客戶的平均購買額B.部分客戶的平均購買額C.全部客戶的購買額D.部分客戶的購買額7員工是企業(yè)的名片，每個員工的言行都直接或間接地影響著（）的思維和情感，從而對客戶的（）產生推動或阻礙作用。A.客戶消費行為B.企業(yè)購買行為C.客戶購買行為D.企業(yè)消費行為8客戶關懷的特點（）A.針對性B.體貼性C.精細化D.以上都是9以營銷為導向的跨境電子商務客戶開發(fā)策略（）A.以有吸引力的產品或服務吸引跨境電子商務客戶B.以有吸引力的銷售渠道吸引跨境電子商務客戶C.以有吸引力的促銷組合吸引跨境電子商務客戶D.以有吸引力的質量吸引跨境電子商務客戶10跨境電子商務客戶信息管理的第一步驟是（）A.整合和處理跨境電子商務客戶信息，建立跨境電子商務客戶信息檔案B.跨境電子商務客戶信息收集C.跨境電子商務客戶關懷與營銷D.跨境電子商務客戶信息利用得分欄二、多項選擇題（每題3分共15分）11跨境電子商務客戶關系生命周期（）A.考察期B.形成期C.穩(wěn)定期D.衰退期12亞馬遜賣家賬戶健康（accounthealth）狀態(tài)主要有（）種不同顏色的符號標記A.綠色復選標記為優(yōu)秀B.黑色減號為中等C.紅色叉號為糟糕D.黃色感嘆號為一般13按客戶流失原因，跨境電子商務客戶流失可分為（）A.自然消亡類客戶流失B.趨利流失類客戶流失C.失望流失類客戶流失D.供求變化類客戶流失14跨境電子商務售中客戶服務異議可分為（）A.價格異議B.購物流程異議C.產品異議D.財力異議15跨境電子商務客戶忠誠度的內在影響因素（）A.信任B.客戶滿意度C.客戶價值D.客戶個人特征得分欄三、判斷題（每題3分共15分）1.客戶關系可能是單純的交易關系，可能是通信聯系，也可能是為客戶提供一種特殊的接觸機會，還可能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯盟關系。（）2.書中介紹了瑞典客戶滿意度指數模型、加拿大客戶滿意度指數模型、）歐洲客戶滿意度指數模型客戶滿意度衡量：理論模型和方法（）3.所謂有效的溝通，是指通過演講、會見、對話、討論、信件等方式準確、恰當地表達內容，以促使對方接受（）4.提高客戶滿意度需要調整的參數：找到權重大的關鍵期望指標、強調關鍵指標的重要性、設定關鍵指標、調整關鍵指標的權重（）5.企業(yè)與跨境電子商務客戶之間的關系建立標志是客戶的首次購買行為，此后該客戶的購買行為比較容易進行判定（）得分欄四、簡答題（每題10分共30分）1、簡述跨境電子商務客戶關系管理的作用。2.簡述產品包裝不當導致的客戶糾紛。3.簡述提升客戶忠誠度的方法。得分欄五、論述題（20分）1.假設你在eBay英國站開了一家手工飾品店鋪，需要提高客戶忠誠度來提高店鋪的銷售量，請就如何提升客戶忠誠度寫一篇報告。（10分）2.考拉海購營銷存在哪些問題？（10分）參考答案一、單項選擇題1-5：BDCDA6-10：ACDAB二、多項選擇題1.ABC2.ACD3.ABC4.ABCD5.BCD三、判斷題1.（√）2.（×）3.（√）4.（√）5.（×）四、簡答題1.在線客戶價值管理能夠給企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的利潤（2分）巨大的在線客戶資源是未來企業(yè)價值的源泉，管理好與在線客戶的關系將會為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的利潤（2分）整合在線客戶資源（1分）整合在線客戶資源有助于企業(yè)為客戶提供更快速、更周到的優(yōu)質服務，從而提髙客戶滿意度，吸引更多高質量的客戶（2分）降低企業(yè)的運營成本（1分）實施在線客戶價值管理后，企業(yè)將對客戶需求和自身有進一步的了解，從而實現對企業(yè)資源的整合、企業(yè)管理過程的規(guī)范化、企業(yè)員工客戶服務意識的增強以及企業(yè)創(chuàng)新能力的提升。（2分）（注：不簡述，只給一半分數。）2.實際包裝與宣傳或描述不符而導致客戶糾紛（2分）部分跨境電子商務賣家存在發(fā)貨時實際的包裝與其宣傳或描述的包裝不符的情況（1分）劣質包裝使商品在運輸途中受損，從而導致客戶糾紛（2分）牢固、安全的產品包裝可以使貨物在運輸途中減少破損，而劣質的產品包裝不但不美觀，還不利于保護貨物在運輸途中的安全，容易導致貨物破損，從而引發(fā)糾紛（1分）未按客戶要求進行包裝導致客戶糾紛（2分）產品包裝信息缺失，客戶無法及時聯系到賣家而導致客戶糾紛（2分）（回答貼近即可得分）（注：不簡述，只給一半分數。）3.努力實現客戶滿意（1分）增加客戶信任，增強情感維系（1分）：增加客戶信任和增強情感維系（1分）增加客戶的轉換成本（1分）要增加客戶的轉換成本，首先應了解競爭對手會從時間、金錢和情感中的哪些部分入手