醫(yī)院窗口服務規(guī)范管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)本制度旨在規(guī)范醫(yī)院窗口服務行為，提高患者就診體驗，保障患者合法權益。依據(jù)《中華人民共和國醫(yī)療衛(wèi)生法》，結合醫(yī)院實際情況，訂立本規(guī)范管理制度。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院全部窗口服務人員，并適用于全部患者和來訪人員。第三條引導原則窗口服務人員應以患者為中心，秉持服務至上的原則，供應優(yōu)質、高效和友好的窗口服務。第二章窗口服務流程第四條患者接待窗口服務人員應及時、熱誠地向患者問候，并自動了解患者的需求。窗口服務人員應向患者轉達醫(yī)院的就診流程和規(guī)定，供應準確的信息和答疑解惑。第五條預約掛號辦理窗口服務人員應耐性詢問患者的就診需求，供應合適的掛號建議。窗口服務人員應幫助患者辦理預約掛號手續(xù)，如需要身份證明、醫(yī)?？ǖ?，應及時告知患者。窗口服務人員應確保預約掛號信息的準確性，按規(guī)定填寫掛號票據(jù)，避開錯誤和遺漏。第六條繳費辦理窗口服務人員應向患者供應認真的費用明細，做到費用公示透亮。窗口服務人員應了解醫(yī)保政策，并幫助患者辦理醫(yī)保報銷手續(xù)。窗口服務人員應確保繳費流程的準確性和及時性，避開誤收、漏收或其他欠妥行為。第七條信息錄入和數(shù)據(jù)管理窗口服務人員應按規(guī)定對患者信息進行錄入和管理，確保信息的安全和私密。窗口服務人員應定期備份和歸檔患者信息，嚴禁私自泄露或竄改患者信息。窗口服務人員應樂觀搭配醫(yī)院的信息統(tǒng)計和報表工作，保證數(shù)據(jù)的準確和完整。第三章窗口服務行為第八條服務態(tài)度窗口服務人員應以微笑和友善的態(tài)度接待患者，避開冷漠和不耐煩的表現(xiàn)。窗口服務人員應盡量自動關懷患者的就診需求，供應溫馨服務，加添患者的滿意度。窗口服務人員應敬重患者的個人隱私和權益，嚴格保密患者信息。第九條服務效率窗口服務人員應熟識各項窗口服務流程，提高工作效率，縮短患者等待時間。窗口服務人員應減少窗口服務過程中的不必需環(huán)節(jié)和繁瑣工作，供應便捷的服務體驗。窗口服務人員應盡量避開服務錯誤和遺漏，如有疑問或不確定的情況應及時尋求上級引導。第十條投訴處理窗口服務人員應認真聽取患者投訴，樂觀解決問題，力求讓患者滿意。窗口服務人員應向患者解釋醫(yī)院的投訴處理流程，并定期將投訴情況報告給上級領導。窗口服務人員應保持服務記錄和溝通記錄的完整性，作為投訴處理的依據(jù)。第四章監(jiān)督與管理第十一條考核評估醫(yī)院將定期對窗口服務人員的服務態(tài)度、效率和工作成績進行評估和考核?？己私Y果將作為窗口服務人員績效的緊要依據(jù)，對優(yōu)秀人員予以嘉獎，對差別較大者進行培訓和引導。第十二條紀律執(zhí)行窗口服務人員應遵守醫(yī)院相關的紀律規(guī)定，嚴禁利用職務之便謀取私利或對患者進行欠妥行為。醫(yī)院將建立監(jiān)督機制，加強對窗口服務行為的抽查和巡查，對違規(guī)現(xiàn)象進行查處和處理。第十三條培訓和提升醫(yī)院將開展系統(tǒng)的窗口服務培訓，提升窗口服務人員的業(yè)務本領和服務意識。窗口服務人員應自動學習相關的法律法規(guī)和窗口服務知識，不絕提升自身素養(yǎng)和專業(yè)本領。第五章附則第十四條有效日期本制度自發(fā)布之日起生效，并由醫(yī)院管理負責人負責解釋。第十五條更改和修訂如有需要，本制度可依據(jù)實際情況進行更改和修訂，并及時通知相關人員。第十六條解釋權本制度解釋權歸醫(yī)院管理負責人全部，并由相關部門負責執(zhí)行。以上為《醫(yī)院窗口