2011年1月4日2012年服務(wù)政策介紹哈飛汽車銷售公司服務(wù)部2011年服務(wù)工作規(guī)劃

C目錄2342012年對服務(wù)商的考評2012年度政策支持2012年度年度評比12011年服務(wù)政策思路第一部分:2012年服務(wù)政策思路哈飛汽車服務(wù)理念-根本

親情

專業(yè)

高效我們設(shè)身處地用心體驗(yàn)客戶的感受,真誠為客戶著想,真心為客戶服務(wù),像對待親人一樣服務(wù)我們的客戶,贏得客戶的信賴和忠誠。我們對客戶需求做出快速反應(yīng),當(dāng)客戶需要的時(shí)候,我們將在第一時(shí)間出現(xiàn),并快捷地解決客戶的問題。實(shí)施專業(yè)化服務(wù)。用規(guī)范的流程、專業(yè)的技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)的操作,為客戶提供專業(yè)服務(wù)。

專業(yè)

高效簡單實(shí)效快速

出發(fā)點(diǎn)

該出發(fā)點(diǎn)貫穿于整個(gè)2012年的服務(wù)政策基本要求-出發(fā)點(diǎn)25331-抓手2—2支隊(duì)伍建設(shè):經(jīng)銷商、服務(wù)管理5—5大能力提升:整體管理、快速響應(yīng)、技術(shù)維修、備件保供、客戶關(guān)懷能力3—關(guān)注3個(gè)指:標(biāo)滿意度、單車三包費(fèi)、一次修復(fù)率3—建設(shè)好3個(gè)體系:誠信和運(yùn)營管理體系、維修質(zhì)量管控體系、服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)體系1—打造一個(gè)口碑:傾心打造“可靠”服務(wù)口碑253312012年服務(wù)政策服務(wù)商的考評政策支持年度評比基礎(chǔ)管理與執(zhí)行服務(wù)商創(chuàng)新支持2012年服務(wù)政策構(gòu)成第二部分:2012年對服務(wù)商的考評基礎(chǔ)管理與執(zhí)行服務(wù)商創(chuàng)新支持服務(wù)商的考評銷售執(zhí)行服務(wù)執(zhí)行備件任務(wù)完成率一次修復(fù)率2012年服務(wù)商商服務(wù)測評體系A(chǔ)基礎(chǔ)管理與執(zhí)行考評基礎(chǔ)管理與執(zhí)行的構(gòu)成

考核計(jì)算方法介紹

考核結(jié)果應(yīng)用

123序號考核指標(biāo)指標(biāo)說明計(jì)分單位分值考核對象1銷售執(zhí)行為了衡量客戶在新車購買過程中的整體感受和滿意程度而進(jìn)行的針對經(jīng)銷商銷售管理能力方面的考核客服中心50銷售服務(wù)一體店2服務(wù)執(zhí)行為了衡量客戶在車輛維修過程中的整體感受和滿意程度而進(jìn)行的針對經(jīng)銷商售后服務(wù)管理能力方面的考核

客服中心1003備件任務(wù)完成率指服務(wù)商季度備件訂購金額與服務(wù)商季度備件任務(wù)指標(biāo)的比值

備件管理處1004一次修復(fù)率

即通過對進(jìn)店維修的一定數(shù)量客戶車輛（樣本量）進(jìn)行調(diào)查，確定的一次性解決全部故障的車輛數(shù)與樣本車輛總數(shù)的比率

客服中心50考評指標(biāo)構(gòu)成一級因子二級因子三級因子權(quán)重滿分銷售執(zhí)行（SSI）銷售啟動銷售人員對汽車配置、優(yōu)點(diǎn)和好處的解釋10%10銷售人員有沒有了解您的購車用途和要求5%5銷售人員銷售人員服務(wù)態(tài)度始終保持主動、熱情和耐心8%8銷售人員是否服裝統(tǒng)一4%4有沒有告訴您保修期限和保修范圍5%5在您購車過程中，銷售人員是否主動邀請您進(jìn)行試乘試駕4%4銷售人員有沒有送您離開4%4經(jīng)銷商設(shè)施產(chǎn)品信息的展示，如車型報(bào)價(jià)、介紹資料等15%15展示車輛陳列有序，方便看車5%5交車過程交車時(shí)，您的新車是否整潔、完好10%10交車時(shí)，講解新車功能，并進(jìn)行示范操作15%15書面文件對所有購車書面文件的解釋清晰（信息采集表、購車發(fā)票、合格證、說明書）7%7客戶關(guān)懷購車后仍然關(guān)心您，與您保持聯(lián)系（購車后三天內(nèi)有沒有打電話對您進(jìn)行回訪）8%8

100%100銷售執(zhí)行調(diào)查因子項(xiàng)目表

服務(wù)執(zhí)行調(diào)查因子項(xiàng)目表

一級因子二級因子三級因子權(quán)重滿分服務(wù)執(zhí)行（CSI）服務(wù)啟動服務(wù)顧問是否快速接車并安排維修/保養(yǎng)？7%7服務(wù)啟動服務(wù)站能否給您提供預(yù)約服務(wù)？（服務(wù)商與客戶約定維修保養(yǎng)/保養(yǎng)時(shí)間和項(xiàng)目，并非首保、例保提醒之類問題）7%7服務(wù)顧問服務(wù)顧問接待您時(shí)是否熱情禮貌？5%5服務(wù)顧問

維修車輛前，服務(wù)顧問詳細(xì)的向您解釋維修/保養(yǎng)內(nèi)容和收費(fèi)情況了嗎？7%7服務(wù)顧問服務(wù)顧問對您提出的問題是否給予解釋或解決？（對客戶提出的合理要求，確認(rèn)、跟蹤）6%6服務(wù)質(zhì)量交車時(shí)，車輛和維修前相比整潔程度如何？15%15服務(wù)后交車您感覺維修/保養(yǎng)收費(fèi)是否合理？7%7服務(wù)后交車維修保養(yǎng)結(jié)束后，是否有服務(wù)顧問陪同您取車？7%7經(jīng)銷商設(shè)施

您對顧客休息區(qū)環(huán)境設(shè)施是否滿意？（電視、飲水機(jī)、一次性紙杯、當(dāng)期報(bào)刊雜志）6%6經(jīng)銷商設(shè)施您對服務(wù)站的整體環(huán)境還滿意嗎？（停車場、接待室、維修車間、洗手間等區(qū)域）7%7經(jīng)銷商設(shè)施服務(wù)站所處的位置便利嗎？(是否有清晰的引導(dǎo)標(biāo)識)5%5維修后回訪維修結(jié)束三天內(nèi)服務(wù)站是否對您進(jìn)行了回訪？6%6備件保供您車輛所需要的備件服務(wù)站是否及時(shí)供應(yīng)？15%15

100%100一次修復(fù)率服務(wù)質(zhì)量車輛故障是否一次得到解決？50%50服務(wù)質(zhì)量車輛故障沒有得到解決的原因是什么？0%0備件任務(wù)確定

服務(wù)商季度任務(wù)指標(biāo)=｛［（前三個(gè)月的三包材料費(fèi)強(qiáng)保費(fèi)之和÷前三個(gè)月所屬區(qū)域內(nèi)服務(wù)商三包材料費(fèi)強(qiáng)保費(fèi)之和）×50%］＋［（前三個(gè)月的備件采購額之和÷前三個(gè)月所屬區(qū)域內(nèi)服務(wù)商備件采購額之和）×50%］｝×配送中心季度任務(wù)指標(biāo)A基礎(chǔ)管理與執(zhí)行基礎(chǔ)管理與執(zhí)行的構(gòu)成

考核計(jì)算方法介紹考核結(jié)果應(yīng)用123基礎(chǔ)管理與執(zhí)行得分計(jì)算方法服務(wù)商得分=銷售執(zhí)行得分+服務(wù)執(zhí)行得分+備件任務(wù)完成率得分+一次修復(fù)率得分說明:每月調(diào)查成功樣本量不足5個(gè)的經(jīng)銷商，其對應(yīng)的銷售執(zhí)行、服務(wù)執(zhí)行和一次修復(fù)率得分為零。基礎(chǔ)管理與執(zhí)行考核得分計(jì)算方法A基礎(chǔ)管理與執(zhí)行基礎(chǔ)管理與執(zhí)行的構(gòu)成

考核計(jì)算方法介紹綜合管理考評結(jié)果應(yīng)用123考評結(jié)果的應(yīng)用考評的最終得分對應(yīng)整車銷售服務(wù)部分0.45%的返點(diǎn)折扣。具體折扣計(jì)算方法為:K=0.45%×P/300P為參加季度考評的銷售服務(wù)一體店實(shí)際得分K為銷售服務(wù)一體店應(yīng)享受的折扣考核評價(jià)周期考核周期評價(jià)期兌現(xiàn)期2011年4季度2012年1月2012年2、3、4月2012年1季度2012年4月2012年5、6、7月2012年2季度2012年7月2012年8、9、10月2012年3季度2012年10月2012年11、12月及2013年1月B服務(wù)商創(chuàng)新支持為加強(qiáng)服務(wù)商日常服務(wù)激勵管理，提升服務(wù)商的服務(wù)創(chuàng)新能力，2012年本公司將對以下主要激勵項(xiàng)目給予考核激勵:創(chuàng)新支持條目分類激勵條款激勵金額/萬元第一條執(zhí)行創(chuàng)新積極維護(hù)區(qū)域市場口碑0.1-1第二條積極支持公司開展培訓(xùn)、會議或者重大活動0.1-5第三條營銷創(chuàng)新上報(bào)的方案適合全國推廣0.1-1第四條技術(shù)創(chuàng)新承擔(dān)區(qū)域?qū)＜夜ぷ?，為其他服?wù)商廣泛提供技術(shù)援助0.1-1第五條提出的技術(shù)改進(jìn)獲得廠家采納0.1-2第六條提供典型案例0.1-1第七條質(zhì)量信息反饋質(zhì)量信息反饋表填報(bào)及時(shí)、準(zhǔn)確、清晰的；質(zhì)量信息被本公司采納并進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)0.1-0.2第八條管理創(chuàng)新長期持續(xù)提供有價(jià)值市場信息0.1-1服務(wù)創(chuàng)新激勵兌現(xiàn)流程服務(wù)創(chuàng)新激勵兌現(xiàn)流程激勵審批單序號服務(wù)商代碼服務(wù)商名稱獎勵金額（元）獎勵依據(jù)具體提供部門

制表：

日期服務(wù)總監(jiān)：

日期：銷售分公司總經(jīng)理：

日期：財(cái)務(wù)審計(jì)部：

日期：第三部分:2012年度政策支持HSQV認(rèn)證支持服務(wù)流程服務(wù)形象通過規(guī)范服務(wù)形象及服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證,提升現(xiàn)有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)形象,提高客戶的認(rèn)同感,進(jìn)而增強(qiáng)哈飛汽車汽車品牌服務(wù)的核心競爭能力HSQV認(rèn)證HSQV認(rèn)證支持預(yù)約、接車、維修、質(zhì)檢、交車、回訪六個(gè)關(guān)鍵項(xiàng)目,每項(xiàng)考核分值在85分以上的算合格區(qū)域事業(yè)部對通過HSQV認(rèn)證的服務(wù)商每季度至少檢查一次

服務(wù)流程認(rèn)證停車場、客戶休息室、客戶接待室維修車間、備件庫房、經(jīng)理室6S管理、CI形象

服務(wù)形象認(rèn)證HSQV認(rèn)證支持服務(wù)商類型支持方案通過HSQV認(rèn)證的銷售服務(wù)一體店標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)單價(jià)×1.2其余服務(wù)商標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)單價(jià)級別總支持額度兌現(xiàn)時(shí)間A級6萬每月以備件支持的方式兌現(xiàn)一次，12個(gè)月內(nèi)兌現(xiàn)完總支持額度B級5萬C級3萬C級以下1萬激勵措施工時(shí)支持:備件支持:1.HSQV認(rèn)證驗(yàn)收結(jié)束后,即兌現(xiàn)相關(guān)激勵,銷售公司派員抽檢,對與事實(shí)不符的,扣回已兌現(xiàn)激勵,并予處罰。2.區(qū)域事業(yè)部服務(wù)經(jīng)理每月上報(bào)的HSQV兌現(xiàn)審批表,未申報(bào)的,立即停止兌現(xiàn)。每年可以購買服務(wù)用車、客服代步各一輛。購買服務(wù)用車,給予整車銷售標(biāo)準(zhǔn)價(jià)20%的優(yōu)惠。每年可以購買服務(wù)用車、客服代步各一輛。購買服務(wù)用車,給予整車銷售標(biāo)準(zhǔn)價(jià)20%的優(yōu)惠。工作車支持2011年2012年僅限于銷售服務(wù)一體店服務(wù)商代碼（加蓋公章）服務(wù)商名稱法人簽字欲購車型車型代碼HFJ-GZVIN碼：賣車經(jīng)銷商名稱（加蓋公章）區(qū)域事業(yè)部意見：簽字：年月日服務(wù)部管理處意見：簽字：年月日服務(wù)部意見：簽字：年月日財(cái)審部意見：簽字：年月日公司領(lǐng)導(dǎo)意見：簽字：年月日服務(wù)救援車購買申請審批表工作車支持客戶代步車購買申請審批表服務(wù)商代碼（加蓋公章）服務(wù)商名稱法人簽字欲購車型車型代碼HFJ-GZVIN碼：賣車經(jīng)銷商名稱（加蓋公章）區(qū)域事業(yè)部意見：簽字：年月日服務(wù)部管理處意見：簽字：年月日服務(wù)部意見：簽字：年月日財(cái)審部意見：簽字：年月日公司領(lǐng)導(dǎo)意見：簽字：年月日2011年2012年定點(diǎn)服務(wù)支持里程（公里）車輛補(bǔ)助人員補(bǔ)助（每人每天）單程40（含）公里以內(nèi)80元100元單程40～100（含）公里以內(nèi)140元100元單程100公里以上0.9元/公里往返累計(jì)100元里程（公里）車輛補(bǔ)助人員補(bǔ)助（每人每天）單程40（含）公里以內(nèi)80元100元單程40公里以上不分晝夜，按里程結(jié)算，即2.50元/公里（單程）100元僅限于銷售服務(wù)一體店提高了12年結(jié)算費(fèi)用定點(diǎn)服務(wù)支持附件1:2012年__月哈飛汽車定點(diǎn)服務(wù)報(bào)銷審批表服務(wù)站蓋章年月日服務(wù)商名稱:代碼:服務(wù)商名稱:代碼:服務(wù)商名稱:代碼:服務(wù)商名稱:代碼:服務(wù)商名稱:代碼:服務(wù)商名稱:代碼:服務(wù)商名稱:代碼:服務(wù)商名稱:代碼:服務(wù)商名稱:代碼:服務(wù)商名稱:代碼:服務(wù)商名稱:代碼:服務(wù)商名稱:代碼:服務(wù)商名稱:代碼:服務(wù)商名稱:代碼:服務(wù)商名稱:代碼:服務(wù)商名稱:代碼:服務(wù)商名稱:代碼:服務(wù)商名稱:代碼:服務(wù)商名稱:代碼:服務(wù)商名稱:代碼:服務(wù)商名稱:代碼:服務(wù)商名稱:代碼:服務(wù)商名稱:代碼:服務(wù)商名稱:代碼:服務(wù)商名稱:代碼:服務(wù)商名稱:代碼:服務(wù)商名稱:代碼:服務(wù)商名稱:代碼:服務(wù)商名稱:代碼:服務(wù)商名稱:代碼:服務(wù)商名稱:代碼:服務(wù)商名稱:代碼:服務(wù)商名稱:代碼:服務(wù)商名稱:代碼:服務(wù)商名稱:代碼:服務(wù)商名稱:代碼:服務(wù)商名稱:代碼:服務(wù)商名稱:代碼:服務(wù)商名稱:代碼:服務(wù)商名稱:代碼:服務(wù)商名稱:代碼:服務(wù)商名稱:代碼:外出救援支持標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)商須為客戶提供24小時(shí)救援服務(wù)，包括電話咨詢服務(wù)、拖車服務(wù)和現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)。在質(zhì)保期內(nèi)，因質(zhì)量問題而發(fā)生的救援服務(wù)費(fèi)用由哈飛汽車支持，標(biāo)準(zhǔn)如下:外出救援支持補(bǔ)貼項(xiàng)目2012年支持標(biāo)準(zhǔn)2011年支持標(biāo)準(zhǔn)外出救援補(bǔ)貼里程≤40公里：80元/次

里程＞40公里：不分晝夜，按里程結(jié)算，即2.50元/公里（單程）

過橋、過路費(fèi)另行報(bào)銷。

乘坐出租車的費(fèi)用不予報(bào)銷里程≤40公里：60元/次

里程＞40公里：不分晝夜，按里程結(jié)算，即1.00元/公里（往返）

過橋、過路費(fèi)另行報(bào)銷。

乘坐出租車的費(fèi)用不予報(bào)銷。

標(biāo)準(zhǔn)有明顯提高外出救援支持外出救援服務(wù)登記表外出救援服務(wù)登記表救援編號外出路線去救援地點(diǎn)回外出時(shí)間段年

月

日

時(shí)——

年

月

日

時(shí)救援往返路程

公里外出方式□服務(wù)車□火車□汽車□輪船

救援方式□現(xiàn)場維修

□拖回服務(wù)商處外出人員駕駛員維修人員救援車輛信息車型車牌號被救援車輛信息車型

底盤號車牌號

發(fā)動機(jī)號購車日期車輛使用性質(zhì)報(bào)修人車輛里程保修申請單號報(bào)修人聯(lián)系方式外出原因：

外出人員簽字：

日期：處理結(jié)果：

處理人簽字：

日期：用戶意見：

簽

字：

日期：外出救援費(fèi)用費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)商申請費(fèi)用結(jié)算室結(jié)算費(fèi)用交通費(fèi)（外出救援車費(fèi)）乘坐火車、汽車

憑票報(bào)銷，外出救援車依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)銷。元元過路過橋費(fèi)根據(jù)過路過橋發(fā)票報(bào)銷元元雇用拖車費(fèi)元元合

計(jì)元元服務(wù)經(jīng)理簽字：

年

月

日

（未蓋服務(wù)商章無效）備注:1.外出要求救援往返路程超過300公里以上，必須拍攝外出救援的現(xiàn)場照片（至少2張），包含清晰的外出救援車輛照片、被救援車輛照片（能夠識別車牌號碼、未上牌的拍攝車輛VIN碼銘牌）；2.外出救援結(jié)束，根據(jù)服務(wù)商按照本表上報(bào)的救援信息（質(zhì)量保證服務(wù)范圍內(nèi)），客服中心將在服務(wù)部管理系統(tǒng)中錄入救援派工單，派工單號為救援編號，如:20101010005；質(zhì)量保證服務(wù)范圍以外的救援，服務(wù)商將本表填寫一份存檔（費(fèi)用用戶自理），3結(jié)算工作服務(wù)商打印根據(jù)服務(wù)部管理系統(tǒng)中由派工單衍生而成的救援費(fèi)用結(jié)算申請單一式二份；一份（往返路程超過300公里的救援需附帶救援照片）寄回服務(wù)部結(jié)算室結(jié)算、一份服務(wù)商存檔；4.若一次救援多輛車輛，只允許申報(bào)一次外出費(fèi)用，申報(bào)方式按照外出救援距離最遠(yuǎn)的被救援車輛申報(bào)，不允許重復(fù)申報(bào)。外出救援支持工時(shí)單價(jià)（與2011年政策相比無變化）車型達(dá)標(biāo)店工時(shí)單價(jià)賽馬、賽豹、路尊大霸王30元/工時(shí)路寶14元/工時(shí)微車10元/工時(shí)工時(shí)單價(jià)計(jì)算方法: