商品部管理制度

服務區(qū)商品（客房）部工作職責

一、負責為司乘人員提供副食、飲料、煙酒、日用百貨、土特產(chǎn)、

工藝品等購物服務。

二、負責商品（客房）部超市、客房、倉庫與本部門員工的經(jīng)營、

管理工作。

三、貫徹執(zhí)行《食品安全法》、《流通領域食品安全管理辦法》等

有關法律法規(guī)，落實各項規(guī)章制度。

四、負責收集顧客對商品銷售服務的建議與需求,熟悉市場信息,

調(diào)整商品結構，豐富商品品種，不斷改進工作，提升服務品質(zhì)。

五、負責超市經(jīng)營數(shù)據(jù)的收集、分析與上報，完成本部門的目標

任務。

六、妥善解決顧客對商品質(zhì)量、客房服務方面的投訴。

七、負責登記住宿賓客信息，按照規(guī)定配備消防器材，做好防火、

防盜工作。

八、加強客房物耗管理，降低經(jīng)營成本。

九、負責客房經(jīng)營數(shù)據(jù)的收集、分析與上報，完成本部門的目標

任務。

十、負責本部門三項管理體系的有效運行、持續(xù)改進及標準體系

要求的其他有關工作。

十一、完成領導交辦的其他工作。

服務區(qū)商品（客房）部經(jīng)理崗位職責

一、在服務區(qū)主管經(jīng)理的領導下，全面負責商品（客房）部

的經(jīng)營、管理工作。

二、負責督導領班日常工作，檢查員工儀容儀表、作業(yè)規(guī)范、

崗位職責履行情況，填寫崗位流程自檢表。

三、每天高峰期時段務必在超市或者客房堅守崗位，負責管

理、處理商品（客房）部日常工作。

四、負責組織做好食品安全、住宿安全、防火防盜等安全管

理工作。

五、負責本部門員工學習、培訓計劃的制定。

六、負責抓好本部門員工的出勤、考勤工作，嚴格遵守組織紀律。

七、熟悉顧客需求及建議，掌握適銷商品與滯銷商品，制定

營銷計劃，豐富商品品種，調(diào)整商品結構，避免商品積壓；加速

資金周轉，提高資金使用效率。

八、負責組織實施超市、倉庫每月30日的商品盤點工作，發(fā)

現(xiàn)問題，追查原因，及時向服務區(qū)經(jīng)理報告。

九、妥善解決顧客對商品（客房）部的投訴；正確處理意外

及特殊事件，及時向服務區(qū)經(jīng)理報告。

十、每天對客房進行檢查，檢查客房、衛(wèi)生間環(huán)境衛(wèi)生是否符合

工作標準與要求；掌握客房入住信息。掌握貴賓信息，負責迎、送貴

賓與會議團體客人

十一、負責監(jiān)督、檢查、操縱客房各類物品、用具的使用情況，

采取有效措施，降低物耗，節(jié)約成本。

十二、根據(jù)上級下達的預算與目標，負責制定本部門年度、月度

經(jīng)營預算，分析報告年度、月度經(jīng)營情況；負責組織實施本部門的日

清月結工作。

十三、負責與其他部門溝通、協(xié)調(diào)，共同做好服務工作。

十四、完成領導交辦的其他工作。

服務區(qū)商品（客房）部主管崗位職責

一、負責顧客的接待、咨詢、投訴工作。

二、負責督導員工的儀容儀表、文明禮貌及標準工作程序。

三、熟悉河南省高速公路收費、超載超限、路政等有關政策；掌

握天氣、路況、貨運等有用信息；熟記河南名勝古跡、風土人情

等旅游資訊。

四、負責處理本部門顧客投訴與服務中遇到的問題。

五、協(xié)助商品（客房）部經(jīng)理完成日常的工作。

六、完成上級領導交辦的其他工作。

服務區(qū)商品（客房）部領班崗位職責

一、在商品（客房）部經(jīng)理的領導下，負責本部門員工的管理與

調(diào)度。

二、負責指導、監(jiān)督、檢查員工日常工作、儀容儀表；做好日常

十二、完成領導交辦的其他工作。

服務區(qū)商品（客房）部收銀員崗位職責

一、在商品（客房）部經(jīng)理領導下，在主管會計的業(yè)務指導下，

負責超市的收款工作，做到及時準確。當出現(xiàn)賬、單不符時，及時查

明原因，報告商品（客房）部經(jīng)理。

二、負責上崗前檢查收銀機裝置是否正常，準備好備用金；工作

時間不準攜帶私款。

三、熟練使用收銀機，熟知超市經(jīng)營商品的各類種類、貨號、價

格、規(guī)格、產(chǎn)地、擺放位置；在收款時要認真細致，唱收唱付，能夠

識別假幣。簽單結算時，務必通過服務區(qū)經(jīng)理同意，方可辦理。

四、負責營業(yè)款的安全管理，暫離崗位時，應及時將收銀臺錢柜

落鎖。

五、嚴格遵守財務制度，負責填制現(xiàn)金交款單與營業(yè)日報表，做

到現(xiàn)金、賬單、盤存表、實物（商品）相符；交班后30分鐘內(nèi)將當

天營業(yè)款、原始賬單上交財務。

六、完成領導交辦的其他工作。

服務區(qū)商品（客房）部超市服務員崗位職責

一、在領班的領導下，按照服務標準與作業(yè)規(guī)范，為顧客提供服

務。

二、每天按時參加班前、班后會，同意工作安排；嚴格執(zhí)行交接

班制度，按規(guī)定填寫交接班記錄。

三、熟知超市各類服務項目及經(jīng)營商品種類、生產(chǎn)日期、名稱、

產(chǎn)地、貨號、價格、特點、擺放位置等信息，提高業(yè)務素養(yǎng)水平及服

務質(zhì)量。

四、負責清理超市衛(wèi)生，保持購物環(huán)境干凈、舒適、整潔；每班

對超市衛(wèi)生進行一次清潔。

五、負責檢查商品質(zhì)量、保質(zhì)期，保證無變質(zhì)、破舊、過期商品,

商品價簽與商品一致，發(fā)現(xiàn)問題及時上報領班。

六、負責對商品及超市環(huán)境進行檢查，發(fā)現(xiàn)缺貨及時補齊，做到

商品擺放整齊、陳列豐滿，貨架衛(wèi)生整潔，購物環(huán)境舒適。

七、負責超市設施、設備的合理使用及日常保護，定期做好冰柜

除霜、除臭工作，確保設施設備正常運轉；發(fā)現(xiàn)損壞、丟失及時上報。

八、熟悉服務區(qū)的服務項目、服務設施與高速公路基本知識，以

便解答顧客詢問。

九、完成領導交辦的其他工作。

商品（客房）部客房服務員崗位職責

一、在領班的領導下，按照服務標準與作業(yè)規(guī)范，為賓客提供服

務。

二、嚴格執(zhí)行交接班制度，按規(guī)定填寫交接班記錄。

三、負責做到客房用品、用具、設施、設備等整潔、齊全與完好;

設施設備出現(xiàn)損壞、丟失時，及時向領班報告。

換；茶具、用品用具、潔具一天一消毒；一次性用品用具、毛巾、

浴巾等一天一換；衛(wèi)生間、垃圾桶一天一清理；客房定期通風，環(huán)境

優(yōu)雅。

五、隨時掌握客房入住狀況，把握（入住房、空房、退房、維修

房等）房態(tài)，提高客房入住率。

六、顧客結賬時，負責及時清點用品、用具、設施、設備是否齊

全完好。

七、積極參加學習與培訓，不斷提高業(yè)務水平與服務質(zhì)量。

八、熟悉服務區(qū)的服務項目、服務設施與高速公路基本知識，以

便解答顧客提問。

九、正確對待顧客投訴，并立即向領班報告。

十、完成領導交辦的其他工作。

服務區(qū)商品（客房）部超市、客房衛(wèi)生標準

一、超市衛(wèi)生標準：

（一）店面衛(wèi)生

1、店面門窗干凈無塵，玻璃明亮無污點。

2、店面外墻壁無明顯積塵，無大片污漬。

（二）店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生

1、地面整潔、光亮，無廢紙、雜物、垃圾、痰跡。邊角無衛(wèi)生

死角。

2、天花、墻角無蛛網(wǎng)，無明顯灰塵。

3、天花、墻面無大于25X25mm的脫落或者污漬，小于25X25mm

的脫落與污漬，每面墻不許多于三處，且不能在1m以上的位置。

4、玻璃、門窗光潔明亮，無明顯的污點、印跡。

5、超市內(nèi)無鼠跡、無蚊蠅。

（三）設備衛(wèi)生

1、商品柜臺、貨架外面、櫥窗、收款臺等設施，表面光潔明亮,

目測無塵、無污漬。用白色衛(wèi)生紙擦拭表面1m長應觀察不到紙上有

明顯的灰塵。

2、貨架的商品下面沒有明顯積塵。

3、設備表面應光亮，用手觸摸應觀察不到手指上有灰塵。

（四）商品衛(wèi)生

1、商品表面始終保持清潔衛(wèi)生，無灰塵、積土。

2、商品貨架標簽面對顧客，字跡清晰，表面清潔無污漬。

二、房間衛(wèi)生標準

（一）房門：鎖靈活、無手印，房號牌光亮干凈。

（二）墻面與天花板：無蜘蛛網(wǎng)、污跡、墻面無臟點。

（三）地腳板：地腳線、清潔完好、無灰塵。

（四）走廊地面、窗臺：干凈、無污跡。

（五）床：布草齊全清潔完好無污點，鋪法正確，床頭板無灰塵、

床墊定期翻轉。

（六）家具：干凈無灰塵，使用靈活，擺放整齊。

（七）抽屜：干凈無灰塵，使用靈活。

（八）電話：無異味、無灰塵，使用正常，定期清潔保養(yǎng)。

（九）電視及遙控器：保持清潔，定期保養(yǎng)，使用正常。

（十）燈具及開關：燈泡、燈罩清潔，使用正常、無塵，開關復

位。

（十一）垃圾桶：內(nèi)無雜物、每天清洗、保持整潔。

（十二）試衣鏡：鏡面明亮、位置端正、無手印、無灰塵。

（十三）衣柜：衣架、衣柜隔板無灰塵，每天清潔保養(yǎng)。

（十四）窗簾：干凈完好，使用正常。

（十五）窗玻璃：清潔明亮，窗臺、窗框干凈完好，開啟自如。

（十六）空調(diào)：空調(diào)格的清理，定期清潔保養(yǎng)，使用正常。

（十七）客人用品及消耗品：數(shù)量其全、正確擺放、干凈無塵。

（十八）茶杯：每天消毒、擺放整齊。

（卜九）賓客須知：內(nèi)容物齊全完整，擺放整齊。

（二十）電水壺：清潔衛(wèi)生，使用正常。

三、房間內(nèi)衛(wèi)生間標準

（一）衛(wèi)生間門：前后兩面干凈，關啟靈活。

（二）墻面：墻面無水漬，住客房每天都要清潔。

（三）天花板：無塵、無污跡、定期清潔。

（四）地面：無污跡、無頭發(fā)，住客房每天應清洗一遍。

（五）不銹鋼：無銹劑、無水漬，定期保養(yǎng)。

（六）洗手盆：干凈無積水，不銹鋼無水印，發(fā)亮無塵，每天消

毒。

（七）浴室燈：燈板無水漬無塵，定期清潔保養(yǎng)。

（八）浴室鏡、淋浴隔斷與玻璃窗：無水漬，發(fā)亮無痕，住客房

每天清潔一次。

（九）馬桶：里外清潔，使用正常，沖水流暢，每天消毒。

（十）抽風口排風扇：清潔、運轉正常，定期清潔保養(yǎng)。

（十一）客人用品及消耗品：品種、數(shù)量齊全，擺放正確、無灰

塵，托盤整潔。

（十二）漱口杯：發(fā)亮無塵，每天消毒，擺放整齊。

服務區(qū)商品（客房）部過程確認準則

一、客房茶具消毒過程

（一）應編制消毒操作規(guī)范，消毒人員熟悉消毒操作方法;

（二）消毒設備應符合消毒要求，狀態(tài)良好；

（三）消毒場所符合防疫部門規(guī)定的衛(wèi)生要求；

（四）保潔設備能滿足要求；

（五）消毒人員持健康證上崗；

（六）消毒記錄完整。

二、客房、購物服務過程

（一）服務人員持健康證上崗。服務人員能力應符合服務規(guī)范與

有關要求。

（二）環(huán)境與衛(wèi)生條件應符合衛(wèi)生管理制度與衛(wèi)生標準的要求。

（三）服務設施設備配備齊全，狀態(tài)良好。

（四）服務過程應有服務規(guī)范與服務提供規(guī)范。

（五）服務過程應有必要的記錄。

服務區(qū)商品（客房）部作業(yè)規(guī)范

一、營業(yè)員作業(yè)規(guī)范

作業(yè)準備：盤點表、筆、臺稱、標價簽、打價器

（一）顧客進店時，目光與藹凝視，使用“您好，歡迎光臨”文

明用語，迎客入店。

（二）顧客選購商品時，要主動介紹，顯出熱情。

（三）遇大件商品，協(xié)助顧客搬運。

（四）隨時檢查貨架商品，及時整理陳列面，商品正面面向顧客;

對銷量大、貨架結余量不足三分之一的商品，及時補貨。

（五）認真檢查所有商品的保質(zhì)期，發(fā)現(xiàn)將要過期的商品及時反

饋到領班處，報至商品（客房）部經(jīng)理，采取合適的解決措施。

（六）補貨時要做到新補充的商品放在后面；商品按用途、特性

分區(qū)陳列，同類商品縱向陳列；商品擺放遵循：左小右大，由低到高;

能豎不躺，上下對齊；正面朝外，不可倒置；易碎、較重、體積大的

商品宜放在貨架的下層。

（七）隨時檢查、清查商品，核對商品價格標簽，對易錯位、串

號的商品，按型號、類別、顏色等進行分類整理、歸位。

（八）留意顧客動態(tài)，做好商品的防損、防盜工作。

（九）及時做好營業(yè)中的衛(wèi)生清潔工作。

（十）作業(yè)檢查：文明服務；貨架商品豐滿無缺損、陳列整齊；

環(huán)境整潔。

注意事項：正確使用文明用語；商品包裝完整、清潔、無空架、

無價簽缺損現(xiàn)象；防止商品被盜被損，發(fā)現(xiàn)可疑人員密切注意動向，

并及時向領班報告。

二、收銀員作業(yè)規(guī)范

作業(yè)準備：收銀機、打印紙、備用金、購物袋、交款單、筆、

發(fā)票

（-）主動向顧客問好，使用“您好，歡迎光臨”文明用語。

（二）禮貌接過商品，快速準確掃描或者手動輸入商品條碼，結

算金額。

（三）同意顧客現(xiàn)金，唱收唱付，快速、準確結算。

（四）結算完畢，詢問顧客是否需要購物袋；根據(jù)商品特性，分

類將商品裝袋，小心遞交顧客。

（五）顧客離柜時，使用“請您慢走，歡迎下次光臨”，禮貌送

客。

（六）營業(yè)結束，整理收銀臺及周圍衛(wèi)生，清點現(xiàn)金，填寫交款

單，營業(yè)結束后在規(guī)定時間之內(nèi)將營業(yè)款上交財務部。

（七）作業(yè)檢查：文明服務；收銀機運轉正常；臺面清潔干凈。

注意事項：規(guī)范使用文明用語；禁止攜帶私款上崗；準確識別

假幣；發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金長、短款及時上報領班。

三、商品入袋作業(yè)規(guī)范

（一）結賬時，詢問顧客是否需要購物袋。如顧客需要，待顧客

選擇后，為顧客商品入袋。

（二）不一致性質(zhì)的商品務必分開入袋。

（三）硬與重的商品墊底裝袋。

（四）正方形或者長方形的商品裝入包裝袋兩側，作為支架。

（五）瓶裝或者罐裝商品放入袋中間，以免受撞擊而破碎，確定

附有蓋子的物品都已擰緊；冷凍品等易流出汁液的商品應先包裝好再

放入大包裝袋中，或者經(jīng)顧客同意不放入大包裝袋中。

（六）裝袋時要避免將不一致顧客的商品放入同一個袋中。

（七）對體積過大的商品要用繩子捆好，方便顧客提拿。

（八）作業(yè)檢查：裝入包裝袋的商品不能高過袋口，避免顧客提

拿不方便。

注意事項：提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，以防遺留在收銀

臺。

四、貨架、商品清潔作業(yè)規(guī)范

作業(yè)準備：刷子、抹布、清潔劑、橡皮手套

（一）分架將商品卸下，放入貨物框。

（二）用濕抹布將貨架擦拭干凈；做深層清潔時，先用紅色抹布

沾取清潔劑（按1：20比例與水勾兌）反復擦拭貨架，對頑固污漬，

涂抹清潔劑用刷子反復刷洗，直至貨架潔凈，再用黃色抹布擦去貨架

的殘余清潔劑。

（三）用干抹布擦干貨架。

（四）用另一塊干抹布將商品外包裝擦拭干凈后，依次上架，擺

放整齊。

（五）按以上作業(yè)規(guī)范對其他貨架進行逐一清潔。

（六）清潔工作，每天進行一次；深層清潔每層二、周五進行一

次；清潔工作在每晚23：00以后進行。

（七）作業(yè)檢查：貨架、商品整潔，無灰塵，無污漬，無水跡。

注意事項：對商品輕拿輕放。

五、地面清潔作業(yè)規(guī)范

作業(yè)準備：掃帚、畚箕、拖把、地刮、地推、水桶、刮刀、鋼絲

球

（-）清掃地面，對地面污漬、口香糖斑跡用刮刀清除；刮不完

全的斑跡用鋼絲球沾取清潔劑反復刷洗。

（二）用濕拖把全面拖拭地面，將地面拖拭干建。在工作地段放

置“小心路滑”告示牌。

（三）用地刮把地面污漬與水跡刮干凈，然后用干凈地推把地面

推干。

（四）地面清潔工作，每班每天至少一次。

（五）作業(yè)檢查：整體地面清潔，無衛(wèi)生死角，無雜物，無煙頭,

無蚊蠅，無口香糖斑跡，無污漬。

注意事項：對收款臺、角落進行完全清潔，不留衛(wèi)生死角；嚴禁

使用草酸、強酸性清潔劑；作業(yè)時，在工作地段放置“小心路滑”告

示牌。

六、玻璃門、窗清潔作業(yè)規(guī)范

作業(yè)準備：干抹布、抹水器、伸縮桿、玻璃刮、玻璃清潔劑、金

屬除銹劑、橡膠手套

（一）抹水器套在伸縮桿上，浸入玻璃清潔劑（按照1：10的比

例與水勾兌）中。

（二）把抹水器按在玻璃頂端，上下洗抹，有污跡的地方重點抹,

或者用玻璃刮清理干凈。

（三）用伸縮桿套好玻璃刮，刮去玻璃上的水跡。

（四）一洗一刮連貫進行。

（五）當玻璃的位置與地面較近時，可把抹水器與刮頭做橫向移

動。

（六）用干抹布擦去留下的水跡即可。

（七）全面清潔，每3天至少一次。

（八）發(fā)現(xiàn)有水跡、污漬，及時用抹布清潔，用抹布擦干。

（九）工具使用完畢，清理干凈，并存放于指定位置或者用于下

一項清潔工作。

（十）作業(yè)檢查：目測玻璃表面潔凈，無印記、無污垢、無水漬、

無雜物。

注意事項：注意門窗邊角的清潔；使用玻璃刮用力均勻，注意安

全。

七、客房整理作業(yè)規(guī)范

作業(yè)準備：工作車、床上用品、一次性用品、茶具、垃圾袋、煙

灰缸、抹布

（一）按規(guī)范開門進房，用頂門器把門支好，直到房間整理清潔

完畢。

（二）將房間里所有的燈具開關打開，檢查燈具是否有問題。發(fā)

現(xiàn)燈泡有損壞，立即登記并報告領班通知維修人員更換。

（三）觀察室內(nèi)情況，檢查顧客是否有遺留物品，房內(nèi)用品有無

丟失，空調(diào)、電視等電器及房內(nèi)設備是否有損壞，以便及時報告領班。

（四）拉開窗簾，打開玻璃窗，便于通風。注意拉開窗簾時應檢

查簾子是否脫鉤、破舊。

（五）清理煙灰缸與垃圾：將煙灰倒入臥室的垃圾簍中，倒煙灰

缸前，要檢查煙灰缸中的煙頭是否熄滅；收拾臥室、浴室內(nèi)的垃圾，

將垃圾放入垃圾簍中（注意檢查丟棄的物品中是否有賓客的物品）；

更換垃圾桶內(nèi)的垃圾袋，垃圾袋平整的套在垃圾桶內(nèi)，翻邊約5厘米。

（六）打開所有的抽屜與衣柜，清除垃圾、清除所遺留的物品，

放好衣架，撤去不合格的衣架。

（七）撤走用過的床單與枕套，把臟布草放進清潔車內(nèi)。撤床單

時，抖動幾次確認里面無衣物及其他物品。若發(fā)現(xiàn)床單、褥墊等有破

舊及受污染情況，應立即報告領班。收去臟布草后，放入相應數(shù)量的

干凈布草。禁止猛拉床單。

（八）做床（按作業(yè)規(guī)范進行操作）。

（九）整體清潔：從房門開始，按環(huán)形路線依次把房門、壁柜、

行李架（柜）、寫字臺、梳妝臺、電視機、燈具、窗臺、圈椅、水壺

（瓶）、沙發(fā)、茶幾、床頭柜、裝飾畫、空調(diào)開關等家具、電器用品

抹試干凈，不要漏擦，注意擦拭墻角線。

（十）清潔整理衛(wèi)生間，按照作業(yè)規(guī)范操作。

（十一）按照客房規(guī)定的數(shù)量與擺放規(guī)格逐一添補客用品與宣傳

品，用干凈托盤帶進消毒的茶水具、玻璃杯等。

（十二）整理完畢，環(huán)視客房，看是否有漏項，家具擺放的是否

正確，床整理的是否平整美觀，客用品是否齊全，窗簾是否拉上等，

最后進行地面清潔。

（十三）關掉所有的燈具與電源，鎖好房門。

（十四）登記客房清潔整理情況：每間客房清掃完成后，認真填

寫清掃的進出時間，布草、服務用品的使用與補充情況與需要維修的

項目與特別事宜等。

（十五）作業(yè)檢查：房間空氣清新，干凈整潔；物品完備、歸位

擺放整齊，設施設備可正常使用。客房服務人員不得使用客房內(nèi)設施,

不得使用房內(nèi)衛(wèi)生間，不得接聽客人電話，不得使用客房內(nèi)電話與外

界通話。

注意事項：進入有顧客住宿的房間進行清潔時要注意：進入客人

房間前務必先按門鈴或者敲門，確定房內(nèi)無人后再送入房間，房間若

有應聲，應征求顧客意見，得到顧客同意后才可進入房間；清掃時將

客人的文件、雜志、書報稍加整理，不能弄亂位置，不準翻看，關于

放在地上的物品，替顧客稍加整理，禁止自行處理或者丟棄；客人放

在床上或者搭在椅子上的衣服，如不整齊，可掛到衣柜里；睡衣、內(nèi)

衣要掛好或者疊好放在床上；不要輕易動顧客的衣物。關于女性用的

化妝品，要稍加整理，但不可挪動位置，即使化妝品用完了，也不得

將空瓶或者紙盒扔掉；要特別注意不要隨意觸摸顧客的照相機、計算

機、筆記本與錢包之類重要與貼身物品；擦壁柜時，搞大致衛(wèi)生即可,

但注意不要將客人衣物摘亂、搞臟；房間整理完畢，客人在房間時，

要向客人表示謝意，然后退后兩步，再轉身離開房間，出門后輕輕將

房門關上。

八、客房做床作業(yè)規(guī)范

作業(yè)準備：干凈的床單、被套、枕罩

(-)將床拉出約40厘米；檢查調(diào)整床及床墊，發(fā)現(xiàn)有污漬及

時更換；發(fā)現(xiàn)床架有突出的尖銳物體及時處理。

(二)床單定位：站在床的一側甩單，并一次到位；床單中線對

準床墊中心線；床單正面朝上。

（三）床單包角：包四個角，包角平整度成90度；床單的四邊

包進床墊下面，且繃緊。

（四）套被套：將被芯平鋪在床上；將被套外翻，把里層翻出；

使被套里層的床頭部分與被芯的床頭部分固定；手伸進被套里，緊握

住被芯部分的兩角，向內(nèi)翻轉，用力抖動，使被芯完全展開，使被套

四周飽滿；調(diào)整被套位置，使棉被床頭部分與床墊床頭部分齊平，棉

被的中線與床墊的中心線對齊；將棉被床頭部分翻折30厘米；將被

套開口封好。

（五）套枕套：抖開枕套平放于床上，右手握住枕芯，左手以食

指、中指、無名指打開枕套口，把枕芯套入枕套內(nèi)，注意枕芯不能外

露，四角飽滿，枕面無褶皺。枕芯平放于床頭中間，離床頭邊緣5公

分。注意枕套的開口背向床頭柜，折法一致。

（六）推床：將鋪好的床向前推進，與床頭吻合。

（七）作業(yè)檢查：床面潔凈、平整、美觀。

注意事項：按規(guī)范程序鋪設，床單、被罩、枕罩潔凈、無污跡。

九、客房清潔作業(yè)規(guī)范

作業(yè)準備：工作車、毛刷、抹布、消毒劑、掃帚、拖布、畚箕

（一）擦房門、衛(wèi)生間門：先擦門把手，再從上到下、從內(nèi)到外

用濕抹布擦凈門框、門板。注意檢查門板是否有脫漆、破舊現(xiàn)象，查

看門鎖是否靈活，并做好記錄。

（二）擦衣（壁）柜：用抹布適度地按下列順序擦拭：掛衣桿-

衣架-衣柜門。所有物品擦完后要按規(guī)定擺放好。注意查看衣架、掛

衣桿是否一應俱全。

（三）擦行李架及寫字臺、梳妝臺：用抹布依次擦拭行李柜、寫

字臺及梳妝臺表面與邊角，同時檢查家俱是否有脫漆或者破舊現(xiàn)象，

如有，應作好記錄。

（四）擦鏡面：用濕抹布擦拭鏡框后，用潮抹布擦拭鏡面后，再

用干抹布擦干。

（五）擦梳妝凳：凳邊周圍要擦，要檢查凳面有無頭發(fā)等雜物。

（六）擦電視：用柔軟的棉布擦屏幕；用干布擦機身、遙控器。

忌用濕布擦電視，擦電視機后應按規(guī)定調(diào)好頻道，并檢查遙控器是否

正常。

（七）擦電話、遙控器：先聽電話有無忙音，用潮抹布擦去話筒、

遙控器灰塵及污垢，再用消毒劑擦試。

（八）擦圈椅、茶幾：用潮布擦圈椅、保證無雜物、無污漬。杯

具一客一消毒，杯體內(nèi)外無茶漬、水漬。

（九）擦托盤：將托盤上的物品移開，用潮布擦拭托盤，去除污

漬，然后將物品復原。確保無塵、無水漬。

（十）擦水壺（瓶）：倒掉水瓶、電熱水壺內(nèi)的積水，用潮抹布

擦干壺（瓶）身，用消毒劑擦拭消毒，放回托盤。壺（瓶）具光亮、

無塵、無水漬、無異味。

（十一）擦床頭柜、板：用潮抹布從床頭柜、板上的木飾條開始

擦，一直擦到柜底。并檢查床底是否有雜物。注意避免擦到墻面及床

上布草。

（十二）擦燈具：用干抹布擦拭燈泡、燈罩、燈桿、燈座，燈架,

然后開燈檢查，切忌開燈清潔；檢查插座是否牢固，收好電線，保證

開關靈活。

（十三）擦開關板：用潮布擦拭開關板,確保無污漬、灰塵。注

意避免擦到墻壁。

（十四）擦裝飾畫：用潮抹布擦畫框，再用干抹布擦拭畫面，擺

正畫飾。

（十五）擦窗臺：先用濕抹布，再用干抹布擦干凈；推拉式玻璃

窗的滑槽如有沙類物，用毛刷清除；將玻璃窗與窗簾前后拉動一遍，

試其活動性。

（十六）擦地腳線：由順時針或者逆時針方向將房間地角線擦拭

干凈，確保無污漬、無灰塵。隱避處地角線，每兩周清潔一次。

（十七）清潔墻壁與天花板：用雞毛拽子清掃天花板（特別是角

落的）灰塵與蜘蛛網(wǎng)。

（十八）地面清潔：月掃帚將地面清掃后，再用潮拖布拖拭干凈。

（十九）作業(yè)檢查：室內(nèi)所有的家具、設備干凈、整潔、無塵；

檢查清潔用具是否留在客房內(nèi)。

注意事項：鏡面擦拭要注意不留布毛與手印、水漬；操作時要小

心，注意自身及物品安全;床上用品及一次性用品做到一客一清一換,

非一次性用品做到一客一消毒。

十、客房布草清洗作業(yè)規(guī)范

（一）首先在洗滌前將布草進行分類，使洗滌更具有針對性。

（二）按布草顏色分類：不一致顏色的布草分開清洗。

（三）按布草質(zhì)地分類：純棉、滌棉。

（四）按布草污垢程度分類：分為輕垢、中垢、重垢三類。

（五）沖洗：利用水與機械作用力，盡可能地把被洗物上的水溶

性污垢沖離，為主洗去污奠定良好的基礎，關于中、重污垢的洗滌通

常要使用高水位沖洗步驟。

（六）主洗：此過程是以水為介質(zhì)，以洗滌劑的物理化學作用，

洗衣機的機械作用對布草進行清洗。根據(jù)布草的分類，各服務區(qū)分別

設計不一致的洗滌程序，必要時，選擇不一致的洗滌劑，應規(guī)定洗滌

劑的加入量。

（七）漂白：此過程是主洗去污的補充步驟。要緊去除主洗步驟

中不能完全去掉的色素類污垢。白色布草使用氧化性漂白劑（氯漂

粉），有顏色的布草使用相匹配的彩漂。根據(jù)季節(jié)的不一致，各服務

區(qū)應規(guī)定漂洗的時間。

（八）清洗：清洗是一個擴散過程，讓織物中殘存含有污垢的洗

液成份向水中擴散。全自動洗衣機按標準程序進行清洗，手動的洗衣

機清洗三遍，每次時間為3—5分鐘。

（九）脫水：利用洗衣機滾筒高速旋轉時產(chǎn)生的離心力，使?jié)L筒

內(nèi)織物含水量最大限度地減低。關于纖細織物、毛織物、燈芯絨、針

織品、有飾物品衣物等不宜高速脫水，選擇中速脫水，而且短時間進

行。

（十）檢查：檢查脫水后的布草，如有污漬未清洗干凈，重新清

洗、脫水。

（十一）將脫水后的布草，哂干或者晾干。

十一、客房茶杯、口杯清洗消毒作業(yè)規(guī)范

（一）嚴格按照服務區(qū)服務規(guī)范要求，做到茶杯、口杯等潔具一

客一洗一消毒。

（二）茶杯、口杯的清洗、消毒應在專用的清洗池內(nèi)進行。

（三）把茶杯、口杯放在清洗池中，用清水浸泡約10—15分鐘。

（四）在水中加入適量的洗潔精，把茶杯、口杯清洗干凈。后用

清水沖洗干凈，杯子表面無污漬。

（五）放入消毒柜中消毒，按消毒柜規(guī)定程序進行消毒。

（六）茶杯、口杯消毒后，進行檢查，確保茶杯、口杯干凈無水

痕、無污漬。如沒有達到標準，重新進行清洗消毒。

（七）將消毒后的茶杯、口杯放入保潔柜里待用。

十二、客房衛(wèi)生間清潔作業(yè)規(guī)范

作業(yè)準備：抹布、干毛刷、馬桶刷、中性清潔劑、潔廁靈、消毒

劑、高壓噴壺

（一）清潔通風扇：用干布、小掃帚或者者干毛刷清掃通風扇上

的灰塵；注意不要在墻上留下痕跡。

（二）清潔天花板：用雞毛嬋子來清掃天花板（特別是角落的）

灰塵與蜘蛛網(wǎng)；注意清潔天花板時、不可站在馬桶或者者浴缸的邊緣。

（三）清潔馬桶：

1、沖洗馬桶，在桶體內(nèi)噴灑潔廁靈，在馬桶外及鄰近的墻壁噴

灑上清潔劑。

2、用濕抹布擦拭馬桶外面與馬桶鄰近的墻壁，擦拭與馬桶相通

的管子。在洗手盆中清洗抹布，擦拭梳妝臺底部的墻壁與排水管。

3、用馬桶刷刷洗馬桶內(nèi)部，注意清潔邊緣與蹲位；完成后在馬

桶中清洗刷子。注意：馬桶刷專門用來清潔馬桶內(nèi)部。

4、馬桶的水中放適量的消毒液，消毒時間為15-20分鐘。（完

成浴室其他清潔工作后，再回頭清潔馬桶）

5、消毒完成后，再次擦洗馬桶，最后再沖洗；用抹布擦拭馬桶

蓋子、邊緣與馬桶外部，再用干抹布擦干，然后蓋上蓋子。

（四）清潔浴室：

1、沖洗浴室。用抹布沾取少許中性清潔劑擦拭鍍輅金屬件，包

含開關、水龍頭、噴頭、把手、浴巾架等，并隨即用干抹布擦干、擦

亮，防止銹跡產(chǎn)生。

2、在浴室防滑墊上噴灑清潔劑，用刷子刷洗，再用濕抹布擦拭

干凈。

3、在浴室墻壁、皂盒上噴灑中性清潔劑，用濕抹布擦拭，再用

干抹布擦干，不留皂垢、水跡。

（五）清潔梳妝臺：用抹布沾取中性清潔劑擦拭梳妝臺、洗手盆

的污漬；用毛刷刷洗手盆的排水孔；用濕抹布擦拭所有物件、臺面，

再用干抹布擦干，避免留下水跡。

（六）擦拭梳妝鏡：用濕抹布擦拭后，再用干抹布將鏡子擦干、

擦亮。

（七）擦拭固定設備：用濕抹布擦拭毛巾架與衛(wèi)生間中其他的固

定設備。

（八）清潔工作完成后，將稀釋好的消毒劑裝入高壓噴壺，對浴

室墻面、梳妝臺面、洗手盆及其他固定設備進行全面噴灑消毒。

（九）補充物品：按擺放標準，補充客人用過的物品，保證房間

內(nèi)物品齊全完好并定位擺放，巾類干爽、潔凈。

（十）用濕拖布拖拭衛(wèi)生間地面，再用干拖布拖干。

（十一）清潔工作完成后，環(huán)視衛(wèi)生間，檢查是否有漏項與不符

合規(guī)范的地方；離房前，將浴簾拉開通風透氣；關閉電源后退出。

（十二）作業(yè)檢查：衛(wèi)生間環(huán)境干凈整潔，無污漬、無水跡、無

異味，無線頭、毛發(fā)與殘渣。

注意事項：進行清潔、消毒時，避免身體直接接觸清潔劑及消毒劑；

嚴禁使用強酸性清潔劑。清潔馬桶用的抹布與其他抹布分開，以防抹

布的交叉使用與污染；一次清潔工作完成后，即時對用過的抹布、拖

布進行消毒；不得用撤換下來的布草當抹布使用；設施、設備做到一

客一消毒；一次性用品一天一換；清潔浴室抹布為白色抹布。

十三、客房樓道、樓梯清潔作業(yè)規(guī)范

（一）每天至少清掃一次各樓層通道與樓梯臺階并拖洗干凈，并

隨時清理出現(xiàn)的污漬。

（二）將垃圾運送到垃圾房或者垃圾桶。

（三）用干凈的抹布擦抹各層的通道的防火門、消防栓柜、玻璃

窗內(nèi)側、燈具、樓梯扶手、護欄、墻面、墻根部分地腳線、指示牌等

公共設施，應保證每周循環(huán)保潔一次。

（四）清理樓梯口與通道擺放的垃圾桶內(nèi)的垃圾與煙灰。

（五）各梯間、通道的墻壁面、天花板應每周進行一次除塵。

（六）每小時巡視檢查樓道內(nèi)外衛(wèi)生1次,將煙頭，拉圾清掃干

凈。

十四、客房樓層公共衛(wèi)生間清潔作業(yè)規(guī)范

（一）準備清潔用品與清潔工具，打掃公共衛(wèi)生間。

（-）進入洗手間，打開門窗通風，用水沖洗便器，用馬桶刷刷

洗小便器，使便池保持表面光潔無水漬與印跡，四壁不能有污跡、不

能有異味產(chǎn)生。

（三）清掃地面垃圾、用毛巾從門開始順時針方向依次將墻面、

臺面、開關、門窗標牌等抹一遍，先用濕布擦玻璃與鏡子，然后用干

毛巾擦干凈。

（四）清倒垃圾簍垃圾，換新的垃圾袋后放回原處。

（五）補充卷紙、擦手紙與洗手液（按實際需要執(zhí)行）。

（六）環(huán)視衛(wèi)生間有無遺漏、死角，若衛(wèi)生間有異味，適量噴灑

香水或者空氣清新劑，確保清潔工具無外露，做好定期消毒。

（七）打掃完畢，退出衛(wèi)生間。

（八）每日進行一次全面清理，每隔半小時檢查一次，發(fā)現(xiàn)地面、

便池有污物時及時清理。

服務區(qū)商品（客房）部服務規(guī)范

一、超市服務規(guī)范

為規(guī)范超市服務人員的行為與購物環(huán)境，為顧客提供良好的服

務，制定本規(guī)范。本規(guī)范提出了購物服務的總體要求，適用于對服務

人員的管理與購物環(huán)境的管理。

（一）服務人員的儀容儀表與行為

服務人員包含：領班、售貨員、收銀員。儀容儀表與行為執(zhí)行《服

務區(qū)工作人員儀容儀表與行為規(guī)范》的有關規(guī)定。

（二）服務人員的服務技能

1、應熟知整個服務區(qū)提供的服務項目與基本情況，能夠解答客

人提出的有關問題。

2、超市服務員應熟悉服務區(qū)超市所經(jīng)營商品的種類、價格、擺

放位置及各類商品的基本知識。

3、超市服務員應熟練掌握《服務區(qū)工作人員儀容儀表與行為規(guī)

范》、《超市服務規(guī)范》、《超市服務提供規(guī)范》等各項規(guī)范與要求，并

能熟練的進行相應作業(yè)活動。

（三）超市設施的配置要求

超市按《服務區(qū)設施設備配備標準》配備相應的設施設備。除此

之外，還應按規(guī)定配備消防器材。

（四）購物環(huán)境與衛(wèi)生

1、店面要求：

(1)超市的門窗、招牌、外墻、店外照明應統(tǒng)一設計，應具有

新穎、鮮明、美觀的特點，達到傳遞商品信息與引導顧客的目的。

(2)店名的招牌、標志等用字應規(guī)范，均應安裝牢固。

2、購物場所的環(huán)境要求

(1)應有良好的采光、通風，保證顧客的身體健康。

(2)貨架排列整齊、美觀。商品陳列整齊，分區(qū)擺放，商品明

碼標價。商品的標簽應將商品的產(chǎn)地、價格、編碼等信息填寫清晰。

商品陳列架高度適中，便于顧客選擇商品。

(3)超市應分區(qū)設引導標識，使顧客對商品布局一目了然。各

類引導標識應醒目、易懂，標識用的圖形符號符合國家標準的規(guī)定。

(4)頂棚與墻應牢固，色調(diào)鮮明。地面鋪地磚，應耐磨、防滑、

不起塵、便于清潔。

(5)超市內(nèi)溫度保持在18-28℃,照度2100lxo

3、衛(wèi)生要求

滿足超市衛(wèi)生標準要求。

(五)超市服務

1、超市代顧客看管物品時，應保證顧客物品安全。在超市收銀

臺或者其他顯著位置加貼“請保管您的物品！”警示標識。

2、超市商品明碼標價，應定價合理，所有商品質(zhì)量應滿足要求,

食品類商品或者其他有保質(zhì)期應在保質(zhì)期內(nèi)。

3、當顧客呼叫時，服務人員應立即應聲，并在30秒鐘內(nèi)到顧客

面前，并幫助顧客提供服務。

4、超市售出的食品類商品，顧客還未離開超市且商品包裝未破

壞時能夠退換，當顧客離開超市或者商品包裝已破舊不予退換。假如

能夠確認是本店售出商品，而且屬質(zhì)量問題，任何時候能夠憑售貨小

票退換。

5、其它商品，假如能夠確認是本店售出商品，只要未使用或者

包裝完好無污損，7日內(nèi)可憑售貨小票退換。假如能夠確認是質(zhì)量問

題，一月內(nèi)能夠憑售貨小票退換。

二、超市服務提供規(guī)范

（-）服務前準備：

1、接班人員提早15分鐘到崗，穿著統(tǒng)一服裝,整理儀容儀表。

2、主管或者部門經(jīng)理召開班前會，通報工作情況，傳達上級指

令，向當班人員提出工作要求，分配工作任務，檢查人員著裝。

3、打掃衛(wèi)生，滿足衛(wèi)生標準要求。

4、檢查各類設備，使其狀態(tài)正常。

5、備足商品，整理貨架。

（二）迎客：

客人進入超市，門口迎客的服務人員應主動問候：“歡迎光臨二

（三）購物服務

1、當有下列情況出現(xiàn)時，服務人員應主動上前詢問：“請問，您

需要幫助嗎？”，并提供服務。

(1)當顧客長時間凝視某一種商品時；

(2)當顧客抬頭將視線從商品轉各服務人員時；

(3)當顧客好象在尋找什么商品的時候；

2、介紹商品

(1)實事求是，當好顧客參謀，多問不煩，多挑不厭。要尊重

顧客的意愿，有針對性地介紹商品。

(2)當顧客猶豫不決時，服務人員向顧客介紹商品的全面資料,

如商品的產(chǎn)地、生產(chǎn)廠家、特點、價格、性能、用途、使用方法等，

幫助顧客盡快做出決策。

(3)當顧客選定某種商品，還可主動介紹連帶商品。

(4)當顧客需要某種商品而本店暫時無貨時\可介紹有關替代

商品，要注意原商品的規(guī)格，型號用途與價格等方面相接近。

、3、拿遞商品

(1)商品要輕拿輕放，不能亂扔。遞給顧客商品時要用雙手，

不能背身將商品遞給顧客。

(2)帶尖、刃的商品遞給顧客時要把危險部件留給自己，把柄

遞給顧客。

(3)有圖案花形的商品，圖案花形的正面遞給顧客。

4、當顧客詢問時?，服務人員應立即應聲并提供服務。假如正在

為其它顧客服務，不能馬上提供服務時，應對顧客說：“請稍等一下,

我馬上過去」

5、當顧客欲購商品本店缺貨時，應推薦同類商品。并向顧客致

歉：“對不起！您要的商品本店無貨，可不能夠選考慮同類的其它商

品?！?/p>

6、顧客選定的商品較多或者較大較重時，服務人員應主動幫顧

客搬至收銀臺。

（四）收款、開票

1、面帶笑容，向顧客問候“您好，歡迎光臨”。

2、收銀員逐件將商品價格掃入收款機，或者人工輸入收款機。

3、全部商品輸入完畢，收銀員應主動報出商品總價格：“您購的

商品總價為XX元?！?/p>

4、應唱收唱付。收錢時應說：“收您XX錢"，找零時應說：“找

您XX錢，請收好！

5、當顧客要求時，收銀員為顧客提供發(fā)票。

6、當收款機顯示的商品資料與實物不符時

（1）收銀員輸錯時，收銀員應主動更換，并向顧客致歉。

（2）若遇到商品的品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符時，收銀員

應向顧客解釋，并及時通知服務人員換貨。

7、把商品裝進購物袋，把購物袋遞給顧客。

（五）糾紛的處理

1、假如發(fā)現(xiàn)顧客偷拿商品，應直接通知服務區(qū)安全疏導人員處

理。

2、假如服務人員與顧客發(fā)生其它糾紛，應通知領班處理。領班

不能處理時報商品（客房）部經(jīng)理處理。若商品（客房）部經(jīng)理不能

處理時，報服務區(qū)副經(jīng)理、經(jīng)理處理。

（六）送客

1、客人離店時，應主動與客人道別：“感謝你的光臨，歡迎下次

再來”

2、顧客購買大件物品，理貨員要主動送到門外。

三、客房服務規(guī)范

為規(guī)范客房服務人員的行為與服務環(huán)境，為顧客提供良好的服

務，制定本規(guī)范。本規(guī)范提出了客房服務的總體要求，適用于對服務

人員的管理與服務環(huán)境的管理。

（一）服務人員儀容儀表與行為

執(zhí)行《服務區(qū)工作人員儀容儀表與行為規(guī)范》

（二）服務人員的服務技能

1、總臺服務員應熟知客房的入住情況、客房的設施配置與價格,

與整個服務區(qū)提供的服務項目的基本情況，能夠解答客人提出的有關

問題。應熟練掌握《服務區(qū)工作人員儀容儀表與行為規(guī)范》、《客房服

務規(guī)范》、《客房服務提供規(guī)范》的有關內(nèi)容。

2、客房服務員應熟知客房的入住情況，熟知客房的設施設備配

置，能熟練操作客房內(nèi)的所有設施設備。

3、客房服務員應熟悉整個服務區(qū)提供的服務項目的基本情況，

能夠解答客人提出的有關問題。

4、客房服務員應熟練掌握《服務區(qū)工作人員儀容儀表與行為規(guī)

范》、《客房服務規(guī)范》、《客房服務提供規(guī)范》等各項規(guī)范與要求，并

能熟練的進行相應作業(yè)活動。

（三）客房的配置要求

客房設施設備按《服務區(qū)設施設備配備標準》或者標準客房配置

要求配置