變更管理流程ISSUE1.0Page2學習完此課程，您將會:了解變更定義，變更分級；了解變更管理流程業(yè)務目標；了解主要環(huán)節(jié)的操作及角色職責；目標Page3變更流程相關(guān)定義流程概述流程圖流程關(guān)鍵點關(guān)鍵職責案例討論內(nèi)容介紹Page4定義1.變更:本流程中的變更特指引起客戶網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，并存在高風險的服務操作活動，包含但不限于設(shè)備軟件升級，重要單板更換，及網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)調(diào)整等。(參考《變更分級標準》中的內(nèi)容)；

2.變更經(jīng)理:指對變更前組織評審，變更中實施監(jiān)控，以及變更后組織進行總結(jié)的責任人，該角色通常是地區(qū)部和代表處技術(shù)服務產(chǎn)品經(jīng)理及其委托人。3.變更評審委員會（ChangeAdvisoryBoard,Abbreviation:CAB）:指為決策某一變更是否要實施及何時實施而成立的臨時團隊，該團隊成員包括但不限于代表處或辦事處產(chǎn)品經(jīng)理、服務經(jīng)理、技術(shù)服務主任、市場客戶經(jīng)理、地區(qū)部高級督導，總部專家等。Page5流程概述起點:判斷實施方案符合《變更分級標準》,提出變更請求；起點:判斷實施方案符合《變更分級標準》,提出變更請求；起點:判斷實施方案符合《變更分級標準》,提出變更請求；起點:判斷實施方案符合《變更分級標準》,提出變更請求；起點:判斷實施方案符合《變更分級標準》,提出變更請求；起點:判斷實施方案符合《變更分級標準》,提出變更請求；起點:判斷實施方案符合《變更分級標準》,提出變更請求；起點:判斷實施方案符合《變更分級標準》,提出變更請求；起點:判斷實施方案符合《變更分級標準》,提出變更請求；評審授權(quán)方案準備實施評估閉環(huán)變更申請Page6流程圖-1Page7流程圖-2Page8關(guān)鍵點1.變更申請:所有符合《變更分級標準》中定義為變更的業(yè)務活動都應在GCRMS系統(tǒng)中建立變更單，按照變更管理流程進行管理；

2.評審授權(quán):根據(jù)《變更分級標準》確定本次申請是否符合變更管理范疇以及變更的級別。變更的級別根據(jù)操作風險影響程度，客戶等級，變更實施的成本3個緯度分為Normal,Important,veryimportant3個級別。Normal變更僅需要變更管理經(jīng)理評審，Important和veryimportant變更需要CAB評審。不同級別的變更評審，CAB成員不一樣，見《CAB評審操作指導書》。對于所有暫緩的變更單，變更經(jīng)理負責對遺留變更單的跟蹤處理，在合適的時候重新決策或組織決策對于Normal級別的變更，變更經(jīng)理指定變更實施責任人。對于Important和VeryImportant級別的變更，變更實施責任人由變更經(jīng)理推薦，經(jīng)CAB成員批準確定。對于VeryImportant的重大變更項目，需要成立由辦事處、地區(qū)部和總部共同確定的項目組組織實施。Page9關(guān)鍵點3.方案準備:依據(jù)《變更實施方案（模板）》、《××產(chǎn)品軟件升級指導書》、與軟件版本配套的《××產(chǎn)品版本說明書》等進行變更實施方案的編寫。Normal和Important級別的變更由地區(qū)部方案審核人進行審核，VeryImportant的變更由總部方案審核人進行審核。技術(shù)服務的方案審核人需對最終整體方案正確性負責，即使與研發(fā)人員共同進行方案的審核，研發(fā)人員對所分配審核內(nèi)容負責。方案技術(shù)評審，必須給出具體評審意見。按照《變更準備操作指導書》的要求完成變更準備，包括版本申請、資料申請、備件申請、儀器儀表申請、遠程接入環(huán)境準備等。其中資料申請中需注意 《版本說明書》的定制和遞交，以及產(chǎn)品手冊的申請.變更經(jīng)理根據(jù)《變更準備Checklist》檢查實施準備情況；Page10關(guān)鍵點4.實施:嚴格按照《變更實施方案》的步驟進行操作。必須按照《現(xiàn)場服務作業(yè)指導書》的規(guī)范進行服務。如果變更操作失敗，按照《變更實施方案》中的倒回計劃進行倒回。如果業(yè)務不能在《變更實施方案》計劃的倒回時間內(nèi)完成業(yè)務倒回，需啟動《重大事故恢復處理流程》。根據(jù)需要，變更實施期間，地區(qū)部或總部方案審核人需提供遠程支持服務。變更操作完成后，把定制后的《版本說明書》及獲取到的產(chǎn)品手冊和資料光盤遞交給客戶，對于客戶需要進行軟件光盤更新的則遞交軟件光盤，并由客戶在變更實施的報告中簽收。完成實施后5個工作日內(nèi)，刷新CEAS系統(tǒng)中相關(guān)設(shè)備檔案。實施責任人輸出《變更實施總結(jié)報告》報告給變更經(jīng)理；5.評估閉環(huán):《變更實施總結(jié)報告》評審:對于Normal級別的變更，由變更經(jīng)理評審并完成報告優(yōu)化，對應Important和VeryImportant級別變更，由變更經(jīng)理組織CAB成員共同評審，根據(jù)討論意見完成報告的優(yōu)化。提交《變更實施總結(jié)報告》給客戶，獲得客戶對該次變更實施的反饋意見和是否成功的結(jié)論。Page11關(guān)鍵職責流程角色角色職責對應崗位變更請求人（CR)負責發(fā)起變更，并提交給相應的變更經(jīng)理進行審核是否實施變更經(jīng)理(CM)負責變更分級與初審，對于級別較高的變更，負責組織CAB評審，對變更總體負責代表處專業(yè)服務部XX產(chǎn)品維護Leader片區(qū)產(chǎn)品線高級督導片區(qū)產(chǎn)品線產(chǎn)品經(jīng)理擔任。變更評審委員會（CAB）負責參與變更評審，對變更的總體負責代表處專業(yè)服務部XX產(chǎn)品維護Leader、服務經(jīng)理、技術(shù)服務主任、市場客戶經(jīng)理、片區(qū)XX產(chǎn)品線高級督導，總部專家等總部方案審核人（HE）對某變更的方案有效性和可實施性、及時性負責總部相關(guān)產(chǎn)品的專家或研發(fā)人員地區(qū)部方案審核人（RE）對某變更的方案有效性和可實施性、及時性負責片區(qū)XX產(chǎn)品線高級督導變更實施責任人（RO）負責變更實施，對變更實施的過程質(zhì)量和結(jié)果負責代表處專業(yè)服務部產(chǎn)品維護工程師地區(qū)部專業(yè)服務部XX產(chǎn)品維護機動支持工程師。Page12變更實施方案模板主要目錄內(nèi)容:變更概述:局點概況，目的，版本描述變更準備:時間安排，人員組成及職責（客戶，華為現(xiàn)場，華為后方），設(shè)備運行情況檢查，風險及應對措施，變更前檢查工作變更操作步驟:變更步驟 ，測試驗證，失敗倒回方案，備件等變更變更后工作:觀察，資料提供，軟件提供，培訓變更倒回方案:變更失敗定義倒回總體說明倒回前信息收集倒回步驟設(shè)備狀態(tài)檢查倒回測試倒回風險分析Page13案例討論案例一：在廣東某商業(yè)網(wǎng)主機版本升級中，據(jù)合同應在XX年10月29日進行升級，但當有關(guān)升級人員如期到達局方時，卻發(fā)現(xiàn)局方仍未做好升級前的準備工作，升級推遲一星期。一周后的11月6日00：00又對此局進行版本升級，由于軟件問題導致43#模塊無法加載。此時其它23個RSMII已經(jīng)全部成功，認為43#模塊也可以成功。不斷嘗試加載，直至08：00問題仍未解決，鑒于該模塊地位比較重要，實放號碼1800多，用戶多為政府機關(guān)、商業(yè)、酒店，升級小組方?jīng)Q定全面恢復。至11：50該商業(yè)網(wǎng)全面恢復R002版。至此本次R003版本升級宣告失敗。該次升級失敗造成11月6日通訊中斷5小時以上的重大事故，對用戶造成了很大的影響。存在問題：1、變更前未將《變更實施方案》提交客戶