PAGE處理客戶投訴的方法5篇

以下是網(wǎng)友分享的關(guān)于處理客戶投訴的方法的資料5篇，希望對(duì)您有所幫助，就愛閱讀感謝您的支持。

處理客戶投訴的方法篇1

處理客戶投訴的方法

沒有客戶投訴的公司是走不長(zhǎng)遠(yuǎn)的，只要正確有效處理了客戶投訴的公司才有可能不斷的前進(jìn)發(fā)展，以下是處理客戶投訴的一些方法技巧：

郵件投訴

1.1利用郵件。郵件有有點(diǎn)，也有很大的缺點(diǎn)，郵件能很方便的保存和記錄，邏輯性強(qiáng)證據(jù)性高，主觀意識(shí)少；缺點(diǎn)是郵件投訴者所投訴的內(nèi)容是文字性質(zhì)的，單方面的，使得被投訴企業(yè)無法進(jìn)行充分核實(shí)，不利于處理

2.2

當(dāng)客訴處理部門收到客訴郵件時(shí)，應(yīng)該第一時(shí)間回復(fù)客戶表達(dá)抱歉之意，但是也要表達(dá)清楚該客訴需要走公司的流程，需要相關(guān)部門核實(shí)，并告知相關(guān)部門的名稱和電話以及聯(lián)系人END

電話投訴

1.1

現(xiàn)在很多公司都開通了免費(fèi)投訴電話，全國(guó)任何一個(gè)地方的客戶都可以向公司總部投訴。因?yàn)槭请娫捒驮V，接電話者看不清那頭的人的態(tài)度和表情，問題的大小，但是接聽者要注意恭謙的傾聽，千萬(wàn)不要沒有聽完對(duì)方就掛了電話

2.2接聽者要盡可能的詢問情況的詳細(xì)情況，何時(shí)，何地，何人，何事及結(jié)果等；同時(shí)也要記下投訴者的姓名，地址，電話號(hào)碼，所購(gòu)商品名稱，商品問題

3.3

接聽者要告訴投訴者自己的姓名，部門，職位，以便以后客訴結(jié)束后回訪END訪問客訴

1.有些客戶會(huì)親自到公司投訴，一般這樣的客戶是對(duì)這次問題很重視，當(dāng)然也很重視兩公司的關(guān)系發(fā)展，不然他不會(huì)花時(shí)間盡力過來，這樣的客訴一定要認(rèn)真嚴(yán)肅的對(duì)待，而且接待者最好是部門經(jīng)理或公司經(jīng)理

2.2

如果能有條件，最好去會(huì)議室，要有專門的記錄員記錄詳細(xì)的情況，然后根據(jù)客戶的投訴，最好是帶著客戶一起去相關(guān)車間或生產(chǎn)線查看原始數(shù)據(jù)記錄，如果沒有記錄，那就看車間的生產(chǎn)過程讓客戶放心以后的訂單

處理客戶投訴的方法篇2

客戶投訴的處理方法

客戶關(guān)系的管理已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)保持和提高市場(chǎng)份額，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。而客戶投訴的處理，則是客戶關(guān)系管理中的重要內(nèi)容。處理好客戶投訴，是增加客戶信任、促進(jìn)再次購(gòu)買和實(shí)現(xiàn)良好人際傳播效應(yīng)的有效途徑，也是提升企業(yè)美譽(yù)度的最佳機(jī)會(huì)。

中國(guó)有句古話叫“不打不相識(shí)”，一見鐘情式的愛情不會(huì)永遠(yuǎn)牢固。只有經(jīng)過反復(fù)，得到烈火的歷練，關(guān)系才可能得到升華。我們不要怕客戶投訴，就像沖突管理已經(jīng)成為一種重要的管理技巧一樣，一定的問題的發(fā)生可能會(huì)成為我們與客戶增進(jìn)關(guān)系的重要手段，從而促進(jìn)企業(yè)美譽(yù)度在人際傳播方面的良好效果。

需要注意的是，客戶投訴的處理，是從售前就已經(jīng)開始了的。也就是說，很多的客戶問題是可以得到避免的。這包括業(yè)務(wù)人員要增加對(duì)產(chǎn)品的了解，提醒客戶產(chǎn)品使用的注意事項(xiàng)，以最易于理解的方式向客戶提供使用及保養(yǎng)說明書等。一旦發(fā)生的客戶投訴，則一定要把它看成是與客戶交流的良好機(jī)會(huì)。

對(duì)投訴的處理一定要及時(shí)及時(shí)會(huì)讓客戶感到自己的問題得到了重視。

及時(shí)地到達(dá)問題現(xiàn)場(chǎng)和及時(shí)地給予回復(fù)，是解決客戶投訴的第一步工作，也是能否成功解決客戶投訴的關(guān)鍵。這個(gè)過程給客戶的信號(hào)是：我的投訴得到了重視。切忌不要以為拖會(huì)解決問題，拖的結(jié)果只有兩種，一種是激起客戶的暴怒，搞得結(jié)果不可收拾，這還是好的；另一種結(jié)果是客戶的流失，那是對(duì)企業(yè)最大的損失。事實(shí)上，大多數(shù)客戶購(gòu)買了我們的產(chǎn)品，說明他們對(duì)我們是信任的，大多數(shù)人也能夠理解企業(yè)發(fā)生的一定錯(cuò)誤。只有及時(shí)地到達(dá)客戶身邊，你才有可能實(shí)現(xiàn)最佳的處理結(jié)果。

一、換位思考人與人之間的相互理解是化解矛盾的良藥，服務(wù)人員一定要學(xué)會(huì)換位思考，讓自己站在客戶的角度來看待問題。即便你很及時(shí)地到達(dá)了客戶那里，你還是很可能會(huì)遇到客戶發(fā)脾氣?？蛻魰?huì)對(duì)因?yàn)槟愕募皶r(shí)到達(dá)至少不再增添新的火氣，但及時(shí)并不足以讓客戶不發(fā)脾氣。這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)不要試圖去制止客戶的火氣，尊重他讓他發(fā)泄。要知道這個(gè)世界上有一條原理叫公平。當(dāng)客戶發(fā)泄得過了頭，而你又表現(xiàn)得那么有涵養(yǎng)，對(duì)他是那么的尊重，他往往會(huì)在平靜下來后覺得對(duì)不起你，甚至?xí)蚰愕狼?，這個(gè)時(shí)候難道還會(huì)有什么問題不好解決嗎？這叫不戰(zhàn)而屈人之兵。當(dāng)一個(gè)人被放到文明的環(huán)境中時(shí)，他也會(huì)用文明的方式解決問題。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行為甚至有可能是非人性的。

你所表達(dá)的足夠的理解和尊重不僅會(huì)平息他的怒火，也會(huì)將他感染到以理性來解決問題。這為你建立了一個(gè)平臺(tái)，這是我們要圓滿解決問題所必需的平臺(tái)。

二、傾聽傾聽會(huì)讓你了解客戶的真正意圖。

絕對(duì)不要以為你的誠(chéng)懇可以解決一切問題，你在移情讓其發(fā)泄的過程中要做好各種準(zhǔn)備工作，通過他的報(bào)怨了解他所認(rèn)為的真正問題是什么，他這次投訴真正要達(dá)到的結(jié)果是什么。千萬(wàn)不要主觀地認(rèn)為他是遇到了什么問題，也不要從其語(yǔ)言表面進(jìn)

行判斷。正如沙漠中的少女誤解了一時(shí)之需的大俠。一定要通過對(duì)其關(guān)注的焦點(diǎn)進(jìn)行分析歸納。也只有傾聽才能了解客戶的個(gè)性特點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)共鳴。

三、共鳴共鳴使我們與客戶以相同的旋律起舞。

通過傾聽，你可以開始逐漸插話。你的目的是將話題轉(zhuǎn)移到客戶平時(shí)可能比較關(guān)心的內(nèi)容上去。轉(zhuǎn)換話題的工作并不難，難的是如何通過傾聽了解到客戶可能最感興趣的話題，這需要一些技巧。比如客戶在談話中可能會(huì)提到希區(qū)柯克，那么說明他對(duì)懸念電影感興趣；如果他嘴里止不住冒洋文，你不妨同他談一談東西方文化；如果他講“我的企業(yè)是如何以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)待客戶”，那么你大可與之談?wù)勂髽I(yè)應(yīng)以何種理念進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。一旦你成功地轉(zhuǎn)換了話題，你已經(jīng)成功了70%。在那一個(gè)話題里，你們可以平等地進(jìn)行交流，在客戶的感情中，你們將從一種敵對(duì)關(guān)系走入一種朋友關(guān)系。伴隨著他的這一心理過程的發(fā)生，你要把握火候，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候重新回到眼前的糾紛話題，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他變得很溫順，很通情達(dá)理。此時(shí)他已經(jīng)在潛意識(shí)里把自己與你的公司之間的關(guān)系轉(zhuǎn)化成了你們之間的關(guān)系。所謂“莊生曉夢(mèng)迷蝴蝶”，角色轉(zhuǎn)換需要一定的時(shí)間，你必須抓住這個(gè)時(shí)間差，并固化這種朋友關(guān)系，將它帶入下一個(gè)階段。

四、談判前面都是基礎(chǔ)，都是在為這個(gè)環(huán)節(jié)做鋪墊。

這是整個(gè)投訴過程的核心階段。在這個(gè)階段，要綜合運(yùn)用多種手段，努力按本企業(yè)的既定原則解決問題。

（一）前期準(zhǔn)備工作1、了解企業(yè)對(duì)此類問題處理的基本原則。這是你基本的活動(dòng)空間，在比較多的時(shí)候，你有義務(wù)為企業(yè)維護(hù)利益。當(dāng)然這種維護(hù)是在使客戶接受的條件下，否則造成客戶流失比任何損失都大。

2、了解手中可用的牌。每個(gè)企業(yè)有各自的特點(diǎn)，因而你的牌可能會(huì)有所不同。但你應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造盡量多的牌來使自己的戰(zhàn)術(shù)更加豐富。延長(zhǎng)免費(fèi)售后服務(wù)期、無償更換或補(bǔ)償某些在客戶看來價(jià)值較高的附件、增加維護(hù)保養(yǎng)。你甚至可以做一些小禮品，在孩子和女性身上做一些感情投資，往往會(huì)事半功倍。要知道投訴的處理過程本質(zhì)上就是情緒的平息過程。

3、要具備盡量豐富的知識(shí)。在整個(gè)談話過程中，節(jié)奏的把握十分重要。每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)都要把握好，這就要求首先要對(duì)談話所處的過程進(jìn)行判斷?？蛻舻那榫w變化會(huì)通過他的形體語(yǔ)言表現(xiàn)出來，同時(shí)你也要用自己的形體語(yǔ)言引導(dǎo)客戶，這要求我們掌握心理學(xué)、形體學(xué)的知識(shí)；對(duì)客戶的情緒引導(dǎo)也要求準(zhǔn)確、生動(dòng)、富有感染力的表達(dá)能力?？傊?，這些都要求投訴處理人員具有良好的基本素養(yǎng)。

（二）談判中的注意事項(xiàng)

1、要向客戶顯示充分誠(chéng)意和信心，并表明你有足夠的權(quán)力解決問題。客戶最不想聽到的一句話是：“對(duì)不起，這事我也做不了主，我回去把您的意見反應(yīng)一下，如果我們領(lǐng)導(dǎo)同意，我們會(huì)盡快給您答復(fù)，如果領(lǐng)導(dǎo)不同意……”如果客戶不抽你，那么他真是夠通情答禮了。

2、不要跟客戶講公司的各項(xiàng)制度是怎樣規(guī)定的?？蛻糍?gòu)買的是公司的產(chǎn)品，是與公司構(gòu)成了平等的法律關(guān)系，雙方之間只適用合同范圍內(nèi)的法律關(guān)系，你公司的制度對(duì)客戶沒有任何的約束意義。與客戶談話的時(shí)候，你是以公司負(fù)責(zé)人的身份出面的，你們之間的談判的依據(jù)是法律和道理。如果你提到公司的規(guī)章制度，那么你就是降到了你在公司中所處的位置上，也就代表不了你的公司，自然就沒有權(quán)利與客戶談話?，F(xiàn)代消費(fèi)的趨勢(shì)都在逐步走向一站購(gòu)買，客戶哪里會(huì)高興就一個(gè)問題而與你們多次交涉？

3、談判當(dāng)中應(yīng)先小人，后君子。雖然我們一再?gòu)?qiáng)調(diào)與客戶在交流中應(yīng)保持良好的溝通氣氛，但絕不是說要一味地退讓，全盤接受客戶的方案。這是因?yàn)楫吘故且环N談判，而所有的談判都是因?yàn)榇嬖谥制?。有人說企業(yè)應(yīng)奉行“客戶總是對(duì)的”的經(jīng)營(yíng)原則，其實(shí)這是不現(xiàn)實(shí)的，它會(huì)將服務(wù)工作引入一個(gè)誤區(qū)：每一個(gè)客戶的要求都是不同的，如果都是對(duì)的，企業(yè)將無所適從，處處自相矛盾，失去原則。談判過程既要維護(hù)自己的立場(chǎng)，又要保證雙方是在一種理智的范圍內(nèi)。談判結(jié)果最好能達(dá)成比你的最低預(yù)期略好一點(diǎn)的方案，這樣你在后面的處理過程中將游刃有余。

方案的落實(shí)

談判方案答成后，落實(shí)工作一定要及時(shí)到位，包括賠償。越早處理，客戶的滿意程度越高。如果懸而不決，客戶不僅會(huì)對(duì)公司的效率畫上問號(hào)，也會(huì)加重其不滿情緒。如果你在前面的談判中成功地實(shí)現(xiàn)了既定目標(biāo)，那么在這個(gè)時(shí)候你可以故作慷慨地多送給客戶一些東西，客戶會(huì)因?yàn)榈玫搅艘馔怏@喜而帶給你更多的收獲。

跟蹤結(jié)果問題解決后的一定時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解問題產(chǎn)品的使用情況。這又是一個(gè)以巧取勝的措施。不要小看這個(gè)電話的作用，它可以使客戶對(duì)企業(yè)的信任成倍增長(zhǎng)，從而形成再次購(gòu)買或正向人際傳播。

眾所周知，從品牌管理的角度上講，品牌發(fā)展有3個(gè)階段：知名度、美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，客戶忠誠(chéng)是企業(yè)追求的重要目標(biāo)?？蛻舻倪@種忠誠(chéng)度形成的最重要途徑就是一次購(gòu)買后得到了企業(yè)的持續(xù)關(guān)懷而產(chǎn)生的高度信任以及情感偏好（客戶忠誠(chéng)的最高層次）?？傊?，我們應(yīng)把客戶投訴的處理看成是加深與客戶間的關(guān)系的難得機(jī)會(huì)，遇到問題后得到圓滿解決的客戶其忠誠(chéng)度要比合同執(zhí)行中一帆風(fēng)順的客戶忠誠(chéng)度高得多。客戶信任是最寶貴的資源，贏得了客戶將無往而不勝。

客戶投訴處理過程

客戶投訴顯示了企業(yè)的弱點(diǎn)所在，除了要隨時(shí)解決問題外，更應(yīng)不要讓同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生。世界聞名的日本T牌汽車廠，將“客戶投訴處理過程”分為六個(gè)階段加以處理：

步驟一：聽對(duì)方抱怨

首先不可以和客戶爭(zhēng)論，以誠(chéng)心誠(chéng)意的態(tài)度來傾聽客戶的抱怨。當(dāng)然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時(shí)候別忘了一定要記錄下來。依情況而定，變更“人、地、時(shí)”來聽的方法可使抱怨者恢復(fù)冷靜，也不會(huì)使抱怨更加擴(kuò)大。這種方法

稱為“三變法”。首先是變更應(yīng)對(duì)的人，必要時(shí)請(qǐng)出您的主管、經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，無論如何要讓對(duì)方看出您的誠(chéng)意。其次就是變更場(chǎng)所。尤其對(duì)于感情用事的客戶而言，變個(gè)場(chǎng)所較能讓客戶恢復(fù)冷靜。

最后應(yīng)注意不要馬上回答，要以“時(shí)間”換取沖突冷卻的機(jī)會(huì)。您可告訴他：“我回去后好好地把原因和內(nèi)容調(diào)查清楚后，一定會(huì)以負(fù)責(zé)的態(tài)度處理的?！边@種方法是要獲得一定的冷卻期。尤其客戶所抱怨的是個(gè)難題時(shí)，應(yīng)盡量利用這種方法。步驟二：分析原因

聆聽客戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點(diǎn)。經(jīng)驗(yàn)不豐富的銷售人員往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴(yán)重。銷售過程中所發(fā)生的拒絕和反駁的原因，是千差萬(wàn)別的，而抱怨的原因也是同理的，必須加以分析。其原因可認(rèn)為是以下三者：銷售人員的說明不夠、沒履行約定、態(tài)度不誠(chéng)實(shí)等原因所引起的，尤其是不履行約定和態(tài)度不誠(chéng)實(shí)所引起的投訴，很容易扭曲公司形象，使公司也受到連累。由于客戶本身的疏忽和誤解所引發(fā)的。由于商品本身的缺點(diǎn)和設(shè)備不良所引起的。這種情形雖然責(zé)任不在銷售人員，但也不能因此避而不見。

步驟三：找出解決方案

客戶的投訴內(nèi)容總不外乎“剛買不久就這么差”或“仔細(xì)一看發(fā)現(xiàn)有傷痕”……幾種形式。

這時(shí)，您要先冷靜地判斷這件事自己可處理嗎？或者必須由公司斡旋才能解決呢？如果是自己職權(quán)之外才能處理的，應(yīng)馬上轉(zhuǎn)移到其他部門處理。此時(shí)，銷售人員仍然必須負(fù)起責(zé)任，直到有關(guān)部門接手處理。

步驟四：把解決方案?jìng)鬟_(dá)給客戶解決方案應(yīng)馬上讓客戶知道。當(dāng)然在他理解前須費(fèi)番工夫加以說明和說服。

步驟五：處理客戶同意解決方式后應(yīng)盡快處理。處理得太慢時(shí)，不僅沒效果，有時(shí)會(huì)使問題惡化。

步驟六：檢討結(jié)果為了避免同樣的事情再度發(fā)生，您必須分析原因、檢討處理結(jié)果，記取教訓(xùn)，使未來同性質(zhì)的客戶投訴減至最少?；г篂闈M意有關(guān)研究報(bào)告表示，一次負(fù)面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補(bǔ)（全天下的男士早就熟諳此道——所以他們送玫瑰都是送整打的）。“當(dāng)場(chǎng)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤須具有相當(dāng)?shù)挠職夂推沸裕唤o人一個(gè)好感勝過一千個(gè)理由。”即使是因客戶本身錯(cuò)誤而發(fā)生的不滿，在開始時(shí)一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會(huì)增加更多的麻煩。這是在應(yīng)對(duì)客戶投訴時(shí)的一個(gè)重要法則。但是，一味地賠罪也是不當(dāng)?shù)模桓钡吐曄職獾臉幼臃炊鴷?huì)讓客戶誤以為您承認(rèn)錯(cuò)誤罷了。最好在處理時(shí)邊道歉，邊用應(yīng)對(duì)法使對(duì)方理解。

處理客訴四則:一.80/20法則80%精力預(yù)防20%精力處理二.及時(shí)法則快速解決不要拖延三.遷善法則一點(diǎn)投訴全面改善

四.補(bǔ)充法則杜絕借口100%損失150%補(bǔ)償確保滿意

目標(biāo):將訴怨變成商機(jī)

處理客戶投訴的方法篇3

這是我們?cè)诖髮W(xué)專業(yè)課上學(xué)習(xí)的處理客戶投訴的方法，希望對(duì)你有幫助：

一、客戶為什么要投訴

隨著社會(huì)法制意識(shí)的不斷增強(qiáng)，人們對(duì)消費(fèi)維權(quán)意識(shí)也不斷地提高。在各行各業(yè)不斷地承諾或加強(qiáng)對(duì)行業(yè)內(nèi)部的服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，如今的客戶見識(shí)多了、選擇廣了，要求也就更多了。我們沒辦法去選擇客戶，就只能學(xué)著去了解客戶。因此現(xiàn)在各企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)無非是對(duì)客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)都市生活步伐的加快，人們生活的節(jié)奏也隨之變快，客戶就要求我們?cè)谵k理業(yè)務(wù)時(shí)有快節(jié)奏的工作速度、高效率的工作效益。我們的產(chǎn)品和服務(wù)一旦達(dá)不到客戶的期望，他們就會(huì)感到不滿，這個(gè)時(shí)候的客戶便會(huì)少了一份耐性、少了應(yīng)有的寬容，不允許我們犯一點(diǎn)錯(cuò)誤，如果他們的需求一時(shí)間未被理解或者我們未能及時(shí)給予解決，他們有可能會(huì)選擇投訴，或者重新選擇別的供應(yīng)商。”用戶至上，專業(yè)服務(wù)”是所有企業(yè)的服務(wù)宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶的投訴.

投訴處理是一項(xiàng)集心理學(xué)、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務(wù)用戶;目標(biāo)是杜絕有效投訴;從而提高企業(yè)的聲譽(yù)及社會(huì)影響。

二、處理投訴的基本原則:

1、投訴的過程

當(dāng)客戶打來電話或直接投訴，我們要重視、關(guān)心、認(rèn)真地傾聽。在整個(gè)過程中我們都要表現(xiàn)出同情、理解和謙虛。在了解問題的同時(shí)重述客戶的問題，讓客戶充分感覺我們的重視程度。聆聽是一門藝術(shù)，從聆聽中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。我們?cè)隈雎牽蛻敉对V時(shí)，首先要保持冷靜，用親切和善的態(tài)度聆聽，適當(dāng)?shù)貙?duì)客戶進(jìn)行提問，以確定問題是什么，這樣才能表現(xiàn)出你的關(guān)心。不要急著做解釋,這樣反而會(huì)激怒客戶。并且要自始至終地有禮貌，表現(xiàn)出誠(chéng)摯接受客戶的態(tài)度，不要有任何不耐煩的情緒反應(yīng)。

2、真心誠(chéng)意地幫助用戶解決問題

用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個(gè)人都應(yīng)理解用戶的心情，努力識(shí)別及滿足他們的真正需求，滿懷誠(chéng)意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。

2、把”對(duì)”讓給用戶，鼓勵(lì)客戶發(fā)泄

用戶因?yàn)椴粷M才會(huì)來投訴，往往用戶的情緒會(huì)失控，這時(shí)，我們不該失控，要從對(duì)方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對(duì)的，也要把”對(duì)”讓給用戶，與用戶爭(zhēng)議會(huì)激發(fā)矛盾。，當(dāng)客戶向我們發(fā)怒時(shí)，我們只能退讓，在他們激化的情緒下我們要表現(xiàn)出足夠的誠(chéng)意，這個(gè)時(shí)候客戶就慢慢平息了。

3、用同理心和客戶溝通。當(dāng)客戶發(fā)泄完后，這個(gè)時(shí)候我們可以向其解釋，讓客戶覺得我們完全站在他的立場(chǎng)，充分做好道歉，其實(shí)道歉并不是我們真的做錯(cuò)了，這時(shí)候的道歉只是對(duì)投訴客戶的遭遇表示的同情，表示對(duì)現(xiàn)狀的理解。常用的語(yǔ)句是:對(duì)不起!我們的服務(wù)員給你造成麻煩，請(qǐng)問你現(xiàn)在有什么要求?這個(gè)時(shí)候我們就可以知道客戶到底需要什么。

4、迅速的處理。在探詢客戶說出問題的重點(diǎn)后，征求客戶的同意，如果客戶不接受你的辦法，請(qǐng)問他有什么提議或希望解決的辦法，不論是否有權(quán)決定，讓客戶隨時(shí)清楚地了解你的

進(jìn)程，如果你一時(shí)無法解決，可以在請(qǐng)示上一級(jí)后再?zèng)Q定答應(yīng)，但要主動(dòng)地和客戶保持聯(lián)絡(luò)。當(dāng)你將這件不愉快的事情解決之后，心須問:請(qǐng)問您覺得這樣處理可以嗎?你還有別的問題嗎?如果沒有，就多謝對(duì)方提出的問題。

從投訴的開始到結(jié)束，是一個(gè)牽涉面相當(dāng)廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過程:

接訴、聆聽、判斷處理、回訪、總結(jié)。

(1)接訴

禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)，;投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。無論是在現(xiàn)場(chǎng)接待還是電話、網(wǎng)絡(luò)接待客戶投訴都要做好接待環(huán)境的選擇，尤其是電話和網(wǎng)絡(luò)接待客戶投訴時(shí)更不能隨便。

(2)聆聽與記錄

誠(chéng)意聽取用戶的投訴。認(rèn)真記錄事故的要點(diǎn)。待客戶訴述后再向客戶重復(fù)一遍他所投訴的要點(diǎn)，并取得客戶的確認(rèn)。

(3)判斷、處理

用真心感謝用戶的關(guān)心和愛護(hù)?？焖倥袛?、迅速反映、及時(shí)處理。經(jīng)過判斷分析，當(dāng)找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)用戶。能當(dāng)場(chǎng)解決的當(dāng)場(chǎng)處理，不能當(dāng)場(chǎng)解決的應(yīng)當(dāng)告訴客戶將會(huì)怎樣處理，或向上司反映后會(huì)怎樣處理，爭(zhēng)取客戶的理解與支持。

(4)回訪

投訴處理完畢后，就及時(shí)回訪客戶，消除公司在客戶心中的負(fù)面印象?；卦L是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶溝通，搞好關(guān)系的最好機(jī)會(huì)。

(5)總結(jié)

最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生

處理客戶投訴的方法篇4

客戶投訴的處理

1處理客戶投訴的原則：

1.1不要逃避客戶的投訴或不滿。

1.2不可先入為主地認(rèn)為客戶的投訴是故意挑毛病，找麻煩，或此事不重要而有所輕忽怠慢。

1.3公司上下要負(fù)起責(zé)任，相互推卸，只會(huì)使對(duì)方火上加油。

1.4處理投訴之前，先處理客戶的情緒。

1.5以誠(chéng)懇的態(tài)度傾聽。

1.6要弄清楚導(dǎo)致顧客投訴的原因。

1.7接受客戶的批評(píng)與建議。

1.8靜聽對(duì)方把話說完，不在中途加入自己的意見或企圖強(qiáng)辯，不要有所爭(zhēng)議。

1.9尊重客戶。

1.10原諒客戶有時(shí)的無理取鬧。

1.11不要過于感情用事，或還以沖動(dòng)的言行。

1.12應(yīng)依時(shí)間.地點(diǎn).人物之間而改變說話內(nèi)容。

1.13不要急于下結(jié)論，但處理要迅速。

1.14必要時(shí)將情況及時(shí)報(bào)告上司。

1.15迅速思考并尋找解決問題的方法。

1.16尋求對(duì)方的諒解，并說明解決的辦法。

1.17若是因?yàn)榭蛻粽`會(huì)，弄錯(cuò)或操作錯(cuò)誤而產(chǎn)生投訴，切勿借此機(jī)會(huì)責(zé)備客戶或使其失面子．

1.18事情處理后，應(yīng)表示：若還有什么問題，別客氣，請(qǐng)?jiān)俑嬖V我們！表出積極了解與處理問題的態(tài)度。

1.19檢討結(jié)果，調(diào)查客戶的反映，不要讓歷史重演。

1.20處理投訴問題，切記事后跟進(jìn)是非常重要的環(huán)節(jié)。

1.處理客戶投訴的注意事項(xiàng)：

2.1介紹自己的名字，并表示樂意幫忙顧客。

2.2尊稱顧客的姓名。

2.3顧客激動(dòng)的批評(píng)，是為了發(fā)泄其不滿的情緒，這時(shí)你更要保持冷靜，千

萬(wàn)別把對(duì)方的批評(píng)當(dāng)作對(duì)自己的攻擊。

2.4留心聆聽顧客不滿的原因，并認(rèn)同對(duì)方的感受，針對(duì)顧客的感受提出疑問。

2.5給與回應(yīng)以表示你能體會(huì)到對(duì)方的感受。

2.6重復(fù)或簡(jiǎn)述令顧客不滿的原因，以表示你聽明白對(duì)方的問題。

2.7先處理顧客的情緒和感受，可重新建立他對(duì)我公司的信心，并讓對(duì)方冷

靜下來和你一同找出解決問題的辦法。

3.處理客戶的問題：

3.1詢問問題盡量了解事實(shí)的實(shí)況。

3.2重復(fù)客戶所講的問題，以印證和表示你了解情況。

3.3找出顧客希望得到幫助的所在。

3.4建議不同的解決方法，以便顧客選擇。

3.5若顧客提出你無法達(dá)成的要求，你可表示了解對(duì)方的需要，但同時(shí)讓他

了解你的權(quán)限和公司政策。

3.6若有需要時(shí)請(qǐng)顧客給你聯(lián)絡(luò)電話。

4.處理投訴及在困難情況的技巧：

4.1負(fù)責(zé)任

4.2即時(shí)行動(dòng)

4.3保持鎮(zhèn)靜

4.4感受身同

4.5樂意幫助

4.6聆聽.復(fù)述以便澄清，保持目光接觸。

4.7感謝顧客的意見。

4.8為顧客的不便而道歉。

5.處理投訴及在困難情況下的避諱

5.1逃避問題

5.2經(jīng)常向主管求助

5.3沒有了解問題便太快轉(zhuǎn)交同事處理

5.4太快走開

5.5驚慌

5.6爭(zhēng)辯

5.7找證明或借口

5.8說公司/其他部門/同事的不是

5.9過分承諾

5.10在顧客面前品評(píng)

5.11傳達(dá)含糊不清的信息

5.12不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬?語(yǔ)調(diào)

5.13當(dāng)作個(gè)人事件

5.14主觀判斷

5.15忘記承諾

*切記：在整個(gè)處理客戶投訴過程中切勿把責(zé)任歸咎于你的同事或公司的服務(wù)，這會(huì)令顧客對(duì)你和你的公司失去信心。此外也無須故意批評(píng)同行的服務(wù)。你只要表示出盡力幫助顧客.跟進(jìn)問題.便能給他留下良好的服務(wù)印象。

處理客戶投訴的方法篇5

顧客投訴處理的原則和方法

國(guó)內(nèi)營(yíng)銷管理研究專家、中國(guó)美發(fā)美容協(xié)會(huì)常務(wù)理事、廣東農(nóng)工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院專業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)委員、卡絲發(fā)型創(chuàng)作沙龍管理顧問、多家發(fā)廊連鎖機(jī)構(gòu)顧問。

美發(fā)行業(yè)

投訴是一種不滿和憤怒，同時(shí)也是一種信賴和期待的表現(xiàn)。如果發(fā)廊以正確的方法處理顧客投訴，同時(shí)采用一定的技巧，這樣才會(huì)化投訴為滿意。

1次失敗的處置會(huì)讓以往100次的滿意毫無價(jià)值。

掌握一定的顧客投訴處理的方法和技巧，就能顧客滿意，就能提高顧客滿意度，就能是顧客回頭消費(fèi)，就能留住老顧客。

一、投訴處理的四大原則

服務(wù)人員在處理顧客投訴時(shí)，要保持良好的心態(tài)，不急不躁，不緊不慢，千萬(wàn)不要與顧客爭(zhēng)論，因?yàn)槟恪摆A”得越多，失敗越大。

具體而言，投訴處理應(yīng)遵循以下四項(xiàng)原則：

1、不打無準(zhǔn)備之仗

面對(duì)顧客的投訴，事前有準(zhǔn)備就可以做到胸中有數(shù)、從容應(yīng)付，否則，就可能張皇失措，不能給顧客一個(gè)圓滿的答復(fù)，說服顧客。

實(shí)踐中，可以先收集顧客提出的投訴，并制定出標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)答語(yǔ)，要求服務(wù)人員記住并熟練運(yùn)用。這是處理投訴的一個(gè)很好的方法，具體程序如下：

◆把服務(wù)人員每天遇到的顧客投訴寫下來。

◆對(duì)各種投訴進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，依照其出現(xiàn)次數(shù)的多少排列順序，頻率越高就排得越前。

◆以集體討論的方式編制出恰當(dāng)?shù)膽?yīng)答語(yǔ)，整理成文章，要求服務(wù)人員記熟并熟練運(yùn)用。◆由老服務(wù)人員扮演顧客，輪流練習(xí)。

◆對(duì)練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進(jìn)行修改和提高。

◆對(duì)修改后的應(yīng)答語(yǔ)進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊(cè)子發(fā)給每個(gè)服務(wù)人員，以便隨時(shí)翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度。

2、把握最佳時(shí)機(jī)

正確地處理顧客投訴還關(guān)系到能否選擇最佳的時(shí)機(jī)，這是考察服務(wù)人員能力和素質(zhì)的重要條件之一，也是服務(wù)人員必備的基本功。

實(shí)驗(yàn)表明，優(yōu)秀的服務(wù)人員所遇到的顧客投訴的機(jī)會(huì)是一般服務(wù)水準(zhǔn)的服務(wù)人員的1/10。這主要是因?yàn)?，?yōu)秀的服務(wù)人員對(duì)顧客提出的投訴不僅能給予一個(gè)比較圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行處理。

服務(wù)人員對(duì)顧客投訴答復(fù)的時(shí)機(jī)有四種情況可以選擇：

1）在顧客投訴尚未提出前解答

防微杜漸，防患于未然，是消除顧客投訴的最好方法。服務(wù)人員覺察到顧客會(huì)提出何種投訴，并選擇在顧客提出之前，主動(dòng)提出并給予解釋，這樣可使服務(wù)人員爭(zhēng)取主動(dòng)，先發(fā)制人，從而避免因糾正顧客看法，或反駁顧客的意見而引起的不快。

顧客投訴的發(fā)生有一定的規(guī)律性。有時(shí)顧客雖沒有提出投訴，但他們的表情、動(dòng)作及談話的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)卻可能有所流露，服務(wù)人員覺察到這些變化，就可以搶先解答。

2）投訴提出后立即回答

絕大多數(shù)投宿需要立即作答，這既可以促進(jìn)顧客消費(fèi)，也是對(duì)顧客的尊重。

3）暫時(shí)保持沉默，過一段時(shí)間再回答

當(dāng)顧客提出的投訴出現(xiàn)以下情況時(shí)，應(yīng)暫時(shí)保持沉默，不要急于回答：

①投訴顯得模棱兩可，含糊其辭，令人費(fèi)解；

②投訴不攻自破；

③不是三言兩語(yǔ)解釋得清楚的；

④涉及較深的專業(yè)知識(shí)，超過了服務(wù)人員的能力水平。

3、給顧客留“面子”

做服務(wù)工作絕不能傷害顧客的面子，而且還要設(shè)法照顧他們的面子。顧客感到丟臉的事情很多，這就需要服務(wù)人員隨機(jī)應(yīng)變，給顧客臺(tái)階下，呵護(hù)他們的自尊。

無論顧客的意見是對(duì)是錯(cuò)，是深刻還是幼稚，服務(wù)人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，比如，不耐煩、心不在焉、耷拉著腦袋等，而應(yīng)該全神貫注，雙眼正視顧客，面帶微笑地聽取顧客的意見。不要使用生硬的語(yǔ)氣對(duì)顧客說“您錯(cuò)了”，“這個(gè)您都不懂”；也不能顯得比顧客知道更多，例如，“我給您解釋一下”、“您沒搞懂我說的意思”。這些說法，明顯地抬高了自己，貶低了顧客，會(huì)挫傷顧客的自尊心。

有的服務(wù)人員總是不服氣，總想證明自己是“對(duì)”的，因此，總是要挑明顧客是“不對(duì)”的，甚至逼著顧客承認(rèn)自己“不對(duì)”。正是這種心理氣跑了顧客，使發(fā)廊既失掉了顧客，又遭受了經(jīng)濟(jì)損失。正如一位發(fā)廊老板所言：“在我的發(fā)廊，客人‘指鹿為馬’，你就‘認(rèn)鹿為馬’。”

案例：

一天，劉先生要朋友到美發(fā)店洗頭，坐下后，他說要用上次用的清爽的洗發(fā)水。

剛開始洗時(shí)，劉先生滿面怒容，對(duì)服務(wù)人員抱怨道：“我來這里很多次了，今天給我用的洗頭水是不是變了，怎么感覺不一樣？”

服務(wù)人員立刻將此事報(bào)告領(lǐng)班。領(lǐng)班認(rèn)真檢查了一下，認(rèn)為這次洗發(fā)水和以前相比也沒有什

么變化。于是他們十分認(rèn)真地向客人解釋，確認(rèn)此次用的洗發(fā)水和原來用的一樣，并沒有什么變化，等等。就這樣領(lǐng)班與客人各執(zhí)己見，引來了周圍顧客好奇的目光。

劉先生的臉色越來越難看，氣憤地請(qǐng)領(lǐng)班當(dāng)場(chǎng)打開洗水看看，而領(lǐng)班居然真的當(dāng)著顧客的面打開洗水水瓶，并再次確認(rèn)自己的說法。

見此情景，劉先生惱羞成怒，認(rèn)為發(fā)廊不信任他，當(dāng)著這么多人的面，讓他下不來臺(tái)。他拒絕付賬，并揚(yáng)言以后再也不來此發(fā)廊消費(fèi)了。

4、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的

不管顧客如何批評(píng)我們，服務(wù)人員永遠(yuǎn)不要與他們爭(zhēng)辯，爭(zhēng)辯不是說服顧客的好方法。要堅(jiān)持“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，“把‘對(duì)’讓給顧客”，否則，失敗的永遠(yuǎn)是服務(wù)人員。

經(jīng)驗(yàn)不足的服務(wù)人員，聽見顧客投訴，馬上反駁回去，這完全沒有必要。先聽清楚顧客關(guān)心的問題是什么，然后酌情處理，方為上策。

二、有效處置顧客投訴的方法

服務(wù)人員是發(fā)廊面向顧客的一面窗口，服務(wù)人員的言談舉止和服務(wù)技能將直接影響到顧客的滿意、忠誠(chéng)和發(fā)廊外部形象。因此一名優(yōu)秀的服務(wù)人員不但應(yīng)該在工作態(tài)度、個(gè)人儀表、服務(wù)禮儀等方面具備很好的素養(yǎng)，而且還要熟練掌握顧客服務(wù)的技能。顧客投訴處理的方法和技巧就是服務(wù)人員掌握的一項(xiàng)重要技能，就如同駕駛員要學(xué)習(xí)駕車技能一樣，服務(wù)人員要掌握的不僅僅是如何面對(duì)抱怨的顧客，如何溝通，更重要的是如何有效地平息和處理顧客投訴，

讓顧客帶著抱怨來而載著滿意走。

1．“一站式服務(wù)法”

“一站式服務(wù)法”就是顧客投訴的受理人員從受理顧客投訴、信息收集、協(xié)調(diào)解決方案到處置顧客投訴全過程跟蹤服務(wù)。很多時(shí)候顧客是因?yàn)槲覀冊(cè)谔幚硗对V時(shí)流程繁瑣、職責(zé)不暢、推諉扯皮、手續(xù)過多等因素不情愿投訴或是投訴后又放棄了，這部分顧客對(duì)投訴是否能夠解決一直持有懷疑的態(tài)度?！耙徽臼椒?wù)法”就是為了消除顧客的這種疑慮，從受理到處置完畢都由專人負(fù)責(zé)的投訴處理方法，它能夠減少投訴處理的中間環(huán)節(jié)以提高處理效率、避免推諉扯皮、縮短處置時(shí)間，讓顧客體驗(yàn)到貼心、高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1）“—站式服務(wù)法”要求

◆快速受理人直接與顧客溝通，了解顧客的需求，協(xié)商解決方案，指導(dǎo)顧客辦理相關(guān)手續(xù)，簡(jiǎn)化處置流程，避免多人參與延誤時(shí)間，提高辦事效率；

◆簡(jiǎn)捷就是解決顧客投訴的時(shí)候省去復(fù)雜的處理環(huán)節(jié)；

◆無差錯(cuò)避免因壓縮流程、減少批準(zhǔn)手續(xù)產(chǎn)生差錯(cuò)，造成顧客重復(fù)投訴。

2）“一站式服務(wù)法”的實(shí)施要點(diǎn)

◆授權(quán)對(duì)于一個(gè)服務(wù)人員在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)該授予一定的權(quán)限，否則就有可能出現(xiàn)下述的情況，招致顧客的不滿：

服務(wù)人員：“很抱歉，這是發(fā)廊的規(guī)定，我沒有權(quán)利處理。”

顧客：“讓我去見你的上司?！?/p>

服務(wù)人員：“對(duì)不起，上司今天早上出去了．現(xiàn)在還沒有回來。”

①部分授權(quán)，發(fā)廊老板可以以制度的方式向服務(wù)人員授予一定的權(quán)限，比如：向顧客贈(zèng)品的補(bǔ)償、打折、免費(fèi)服務(wù)等。

②充分授權(quán)，發(fā)廊老板向受理人員充分授權(quán)，比如：無論什么，只要讓顧客滿意你都有權(quán)去做。

◆投訴流程整合整合投訴處理中增值的流程，刪減投訴處理中非增值流程。比如：處理顧客投訴時(shí)所面對(duì)的人多、流程復(fù)雜，審批手續(xù)繁瑣的情況，發(fā)廊設(shè)專人負(fù)責(zé)，一站式解決問題。

◆提升全員意識(shí)處理好顧客投訴，讓顧客滿意不是某—個(gè)人的事情，而是發(fā)廊內(nèi)部所有部門和員工共同的使命。發(fā)廊員工在意識(shí)上認(rèn)同和在行動(dòng)上執(zhí)行這個(gè)觀念，“一站式服務(wù)法”才能得到有效的實(shí)施。

2．“服務(wù)承諾法”

面對(duì)各種各樣的顧客和不同種類的投訴．經(jīng)常會(huì)遇到顧客的投訴是受理人員不能當(dāng)場(chǎng)解答或是處置的情況，比如：顧客投訴時(shí)，涉及人員較多，受理人員無法當(dāng)時(shí)就能確