終

胸

銷

售

攻

略

使用指南

本手冊為終端導購培訓教材系列中的“銷售篇”，是一本純粹的銷

售技巧的培訓手冊，您需要掌握了必備的專業(yè)知識之后，再學習本

手冊，效果會更佳！

第一章如何建立信賴感

建立信賴感，就是建立一種讓顧客對你信任并依賴的感覺。它是一個讓顧客接受你、喜歡你，到相信你

的過程。

01永遠不要向顧客推銷你的產品

建立信賴感的第一關鍵——調整心態(tài)，幫助顧客選擇合適的產品，而不是賺顧客的錢

02“一見鐘情”的力量——把握最關鍵的第一分鐘

你做到了嗎

你是沒精打采還是精神飽滿？

你有好心情嗎？有沒有微笑？

你看起來怎樣？化妝是否有些夸張？

你的穿著是否過于隨便？或者很怪異？

你說話的語氣是熱情洋溢，還是有氣無力？

你對迎面走來的顧客能給予熱情的服務嗎？

你能夠在與顧客溝通時表現出良好的素養(yǎng)嗎？

銷售冠軍的策略

每天提前20分鐘起床，在鏡子面前把自己打扮得更得體；

想象積極的事，讓自己的心情充滿陽光；

加快走路的速度；

運用"一四二呼吸法”，用1秒鐘吸最大一口氣，閉氣4秒，然后在2秒鐘內用嘴巴把氣呼出來，

重復20~30次；

問自己：如果自已不讓自己開心，誰乂能讓自己開心？

明白"工作是生活的一部分”的道理，樂于工作才能樂于生活，一定要熱愛自己的工作；

以“為顧客提供最優(yōu)質的服務”為自己的工作標準“

03立信賴感的第三關鍵——做一名家裝顧問

以建立關系為導向，采取幫助的心態(tài)；

讓自己成為家裝專家；

站在對方立場；

通過提問了解顧客的深層需求；

幫助顧客做決策。

04立信賴感的第四關鍵——表現你的專業(yè)水平

對于櫥柜導購員來說，什么叫專業(yè)？

非常熟悉產品的風格、結構、材質、價格、特性、內涵、特殊的生產工藝、售后服務、生產企業(yè)

的優(yōu)勢和品牌的影響力等；

對主要競爭對手的上述方面非常了解；

對櫥柜行業(yè)要有整體的認識；

懂得家裝知識；

顧客心理學。

05建立信賴感的第五關鍵——發(fā)自內心的贊美顧客

在與顧客交談的10分鐘內，找機會真心而乂自然地贊美對方，可以調解說話的氣氛，可以帶給顧客許多

開心，最重要的是，贊美顧客可以讓你快速建立顧客對你的信賴感。

★贊美語言錦集：

“您的看法很獨特，讓我受到了啟發(fā)！”

“從您說話可以看出，您真的很專業(yè)！”

“您看起來很青春時尚，只有這種時尚又高檔的櫥柜才適合您!"

“真的很羨慕您有這么好的新房子”

“像您這樣追求高品質生活的人，當然要選您看到的這種最有檔次的品牌!"

“看你們多幸福啊，全家人一起出頭看櫥柜!"

“如果我?guī)湍x的話，也選這種顏色，因為它才符合您的品味?！?/p>

“如果有機會，我一定要向您請教賺大錢的方法?！?/p>

“您的父母一定是很有學問，給您取了這么好聽的名字！”

“一聽您講話，就知道您一定是個很有影響力/很果斷/很熱情/很友好/思維很超前/人際關系很好/思考全

面/很有品味的人！”

“專家就是專家，提出的問題就是和一般人不一樣，都問到點子上了！”

“您是我們的大客戶/重要客戶嘛！’

06建立信賴感的第六關鍵——傾聽顧客的心聲

從心里角度分析，積極傾聽對方的談話，可以滿足他被關注、被里視以及受到尊里的需求。因此，要想

建立信賴感，導購人員需要做一名好的傾聽者.

銷售冠軍的策略

發(fā)問與傾聽

可以提些諸如“您認為這就是問題所在嗎？”“您的意思是？”“您能說得具體些嗎？”等問

題。這些問題有助于你獲得更多的信息，并了解問題的各個方面。

中立的態(tài)度

用“嗯……”和“有意思”等中性評價性語言表示你對談話感興趣，并鼓勵對方繼續(xù)說下去。這也是

最難的技巧之一,因為這要求你直正跟上對方談話的主題。

重復和確認

可用“按我的理解，您的計劃是……""您是說……"及"所以您認為……”等句式表明你在傾聽，并

明白對方的意思。重復的重要性在于讓你盡早發(fā)現有沒有曲解對方意思。

回應和反饋

常用的說法有“您的感覺是……”“您是不是認為自己沒有得到公平的待遇……”切記聽對方所言跟

知對方所想完全是兩回事。

總結核心內容

試著用“您的主要意思是……”等說法。不要第一個下結論，先聽他人的結論可能更有價值。

07建立信賴感的第七關鍵——適應顧客的行為習慣

銷售冠軍的策略

如果面對說話速度快的顧客，你也要用很快的速度和他講話，如果顧客說話很慢，你也應放慢說

話速度；

顧客說話聲音很大，你就說的大聲點；顧客說話聲音很小，你就讓自己的聲音也變小；

如果顧客坐下來，你也跟著坐下：顧客站起時，你也要站起,這不只是禮節(jié)問題，更是一

種心理技巧；

如果對方是果斷直接的人，你不妨也坦率直接一些；

如果對方來自農村，你應當說：“我小時候也住在農村，很喜歡那的生活”；

如果兒女帶父母一起選櫥柜時，你不妨在談話中也提到自己的父母：

如果顧客帶小孩一起看櫥柜時，你可以提到自己的小孩；

遇到新郎新娘一起來時，你可以提一提自己剛結婚時的喜悅之情。如果你還沒結婚呢，則

可以表示你對他們的羨慕和祝福。

08建立信賴感的第八關鍵一一表達同理心

就像對顧客表示贊美一樣，表達同理心（站在對方立場思考的一種方式）也是溝通中的一種潤滑劑。

★表達同理心的語言錦集：

“陳先生，和您現在的想法一樣，我也覺得這種清雅的顏色特別適合您”

“陳先生，我理解您的感受，這種情況很多人都碰到過。"

“陳先生，如果我是您，我也會這樣想。"

“陳先生，您說我們的產品很貴，我表示理解，同時……"

“陳先生，我完全理解您的感受，每個顧客都特別擔心售后服務問題，就算是我，我也會有這種擔

心，"

“陳先生，之前有一位顧客在看我們的產品的時候，和您一樣擔心這些問題，可是他用過之后一點擔心

也沒有了。"

“陳先生，您認為價格水分太高的想法我能理解，同時您要看是什么產品和品牌，對嗎？對于這種大品

牌您可以完全放心?！?/p>

“陳先生，您這樣配套很有道理?！?/p>

“陳先生，您認為我們的折扣有所保密我能理解，您看……”

“是啊，很多顧客也是在看過我們的產品后，重新預算廚房裝修的?！?/p>

09建立信賴感的第九關鍵一一不要攻擊你的競爭對手

永遠不要低估顧客的判斷能力，永遠不要攻擊競爭對手。想要贏得競爭對手有很多方法，為什么非

要說對方的壞話呢？這不正是對自己的有事不自信的表現嗎？當競爭對手的導購這樣做時，他正是在為

你創(chuàng)造銷售機會。

10建立信賴感的第九關鍵一一與顧客保持長期的關系

顧客購買我們的產品，從初步了解到決定購買是一個漫長的過程。在這個過程中，除了你之

外，

還有很多“競爭者”也正在努力的說服這位顧客，希望獲得這次成交的機會。如果這位顧客已經

是第二次或者第三次來到你的店里，而你還是記不住他的名字，不知道他對什么產品有興趣，不

了解顧客的真正需求的話，那么你注定是個失敗的導購員。

維持與顧客長期關系的好處

建立并增進信賴感；

更容易了解顧客的真正需求：

與顧客交朋友，就和現在不買，以后要買的時候他會考慮你：

有機會得到顧客的轉介紹。

與顧客維持長期的關系是櫥柜導購人員應該具備的一種態(tài)度和觀念。要做到這一點，需要導

購

員學會管理目標顧客。

銷售冠軍的策略

務必給顧客一個良好的第一印象；

對顧客的需求有一定的把握；

站在顧客朋友的立場介紹產品：

了解并記下顧客的相關信息，包括電話、需求、性格特點等：

公司新產品上市或有促銷活動時通知顧客；

節(jié)日時的促銷禮品別忘了為顧客留一份；

節(jié)日時打電話表示祝福：

記住顧客搬家的日期，一定打電話祝賀。

第二章90%的導購員常犯的錯誤

01跟著顧客轉，直到送出門——帶著顧客走，吸引并留下他

專賣店就是宣傳產品的窗口，導購員應當用最有效的方式告訴每一位顧客產品或品牌的獨

特優(yōu)勢在哪里；

對于閑逛型或好奇型的顧客，需耍在他們腦中植下一個對產品或品牌非常深刻的印象，這

樣做可以對品牌或者產品進行有效的宣傳，有助于口碑的建立以及增強顧客對產品的印象：

不要只是跟著顧客走，要想辦法與顧客互動起來（有幾種方法可以讓不開口的顧客講話：

一是先遞給顧客一份宣傳資料，再引導顧客講話；二是利用顧客的好奇心，對他說“您一定

要知道”“非常關鍵”等語言：三是多問“為什么”“怎么樣”：四是保持活力與熱情，提

高說話的興奮度，這樣可以感染顧客的情緒）

02問一句答一句，被動介紹——主動挖掘顧客需求

03只說自己想說的一告訴顧客需要的和想要的

銷售冠軍的策略

把自己想要說什么先忘掉，把心放在顧客身上；

留意顧客的每一個動作、眼神和語氣；

顧客檢查產品是否有油漆味時，你就應該告訴顧客產品環(huán)保優(yōu)勢及保障，并設法解除

他的疑慮：

顧客關注產品工藝時，你就告訴他產品材質及做工優(yōu)勢：

顧客琢磨價格時，你就告訴他企業(yè)優(yōu)勢、品牌影響力及產品無可替代的價值：

顧客不說話時，你就問他“怎么樣”“為什么”：

如果顧客沒有意識到產品的某一特性對他的好處，你要用他愛聽的方式把好處告訴他,

讓他認識到這一點可以為他解決某種問題。

04出售產品一一出售產品對顧客的好處

銷售失敗的原因

誤以為顧客買的是產品本身，只需要懂得產品的風格、材質、結構和功能等方面的知

識就夠了；

不懂得體會和觀察顧客選擇產品時的“購買價值觀”，也就是說顧客要購買這種產品

的深層理由。

銷售冠軍的策略

寫出各種產品的主要特點，尤其是競爭對手小具備的特點，以及這些特點能夠為顧客

帶來的好處；

把寫出來的產品特點和好處用流暢的語言將給顧客聽：

把競爭對手的導購員不會說的“好處說給顧客聽”，或者把競爭對手會說的“好處”

說得更好，顧客會真的認為你的產品更勝一籌：

讓顧客認為不買你的產品是他的一大損失。

05受顧客情緒的影響——用好心情感染顧客

銷售冠軍的策略

保持微笑與活力，這樣可以融化任何冰冷的凍土；

在接待顧客的時候，有意識地培養(yǎng)自己良好的情緒控制能力，不要受到顧客表情和態(tài)

度的影響，并用自己的熱情和誠懇去感染顧客的心情?：

可以向對方說：“冒昧的問一下，您今天看起來心情不太好？”也可以告訴顧客：

“如果你拿我當朋友的話，我就告訴您一件事！”顧客會訶什么事？你就充滿活力地對

他說：“心情好，一切都美好！”

注意語氣和語言，不要讓顧客生氣。

06不準備銷售說辭——不斷完善銷售說辭

銷售冠軍的策略

總結出產品和品牌的5點獨特優(yōu)勢，并把它整理成簡單直接的銷售語句，把他們熟記：

永遠記住：顧客提問就是你的機會，事先把顧客可能會訶到的問題列出來，并寫出最

佳答案；

每接待一位顧客后，都要對銷售說辭進行修改和完善，保障在面對下一名顧客時，你

的語言更有針對性。

07守株待兔，自然銷售——設定目標，并盡力達成

08只說不問一一攻心說服的提問法

提問語言錦集

“您是第一次還是第二次來看產品”

“您覺得這款“香雪”怎么樣呢？"

“您喜歡這種面材嗎？”

“您理想的廚房是什么樣的呢？”

“健康對家人很重要，對嗎？”

“您認為功能/品質和價格哪個更重要呢？”

“您認為這就是問題所在嗎？"

"您的意思是……？”

“您能說得具體一些嗎？”

“對于我們的產品，您還有哪些顧慮呢？”

“不知道您對我的介紹是否滿意呢？"

“您是不是認為自己沒有得到公平的待遇……”

“買一套櫥柜一用就是十幾二一年,對嗎？"

“我們的產品很優(yōu)惠，對嗎？"

“真正的好產品，價格一定比質量差的產品貢，對嗎？”

09不懂利用顧客見證——利用顧客見證的力量

把一些大客戶和大人物名單記下來，最好做成一個專門的《顧客見證紀錄冊》，在里

面紀錄下有助于說服顧客的詳細資料；

準備一些相關證明資料（銷售單、媒體評論等）；

與幾位老顧客建立良好的關系，必要時讓意向顧客自己打電話向見證顧客了解情況；

對顧客說；“您不相信我，但一定會相信我的客戶對吧！我可以給您電話，您自己問

問好嗎？”

第三章銷售實戰(zhàn)

01銷售基本“三步曲”

（1）顧客第一次來店參觀

?帶領顧客熟悉我們的展廳環(huán)境；

?介紹我們的產品和服務：

?初步了解顧客的需求（喜歡產品的顏色、款式和材料，預期在廚房裝修方面的投資的金額

等）。

（2）引導消費者進行丈量和設計

?通過與顧客的溝通讓對方自己了解到需要關注的問題并提供給對方可供選擇的方案。

?盡量多的提供給對方能解決他疑惑或對我們的產品有顧慮的合理說辭。

?讓消費者親自動手感受我們產品的優(yōu)點，增加對我們產品的認可度。

?陳述皮阿諾廚柜在實際使用中能帶給客戶的關鍵利益（如可靠的產品質量、科學合理的設計、良好

的售后服務等）。

?推薦給適合客戶廚房面積和對方生活習慣的設計方案。

（3）報價簽約

?與客戶確定最終的設計方案，詢問對方細方問題（大小是否合適，空間運用是否得體，電器配件的插

頭適當否以及上下柜的設計高度是否符合操作者的身高）。

?府房設計和客戶家的整體設計是否有沖突。

?安全問題的確定，換氣、煤氣管道等的確定。

?對簽定協議之前的各個項目進行再次的確認。

?售后服務等問題的答復。

?付款方式的確定（如有優(yōu)果或贈品贈送應說明）。

解除顧客反對意見：

導購員常遇到的反對意見：

“別家產品和你們的差不多，但是價格便宜多了?！?/p>

“這個價格算下來超出我的預算了。”

“你們的交貨期太長了?！?/p>

“我已打算訂購另外一家的產品了?！?/p>

“我太太比較喜歡B品牌。”“老公不同意。”

“如果你能送我一個……，我馬上就買?！?/p>

“現在房子還沒開始裝修，不著急?！?/p>

“都說你們賣櫥柜利潤很高?！?/p>

“這些證書并不能證明你們的產品就是好的?！?/p>

解除顧客反對意見的五個步驟

第一步：表達同理心。

“陳先生，我明白您的意思。”“有些顧客一樣也會這樣想?！?/p>

第二步：提問找原因。

“您說太貴，是與別家相比還是？"

第三步：根據顧客回答進行顧客反對意見的解除。

“我知道了，您是說與B品牌相比，我們的產品貴了一些，我理解您的想法，因為每個人都希

望買到最實惠的產品，對嗎？”

“對您來說，您是情愿使用更環(huán)保、品質更高的產品呢，還是情愿使用價格低一些但不能讓您

放心的產品？”

長遠來說，我相信健康和安心的生活對您來說更重要，多發(fā)資一點點在家人的健康和幸福上

面，其實是很值得的。"

第四步：確定對方的想法。

“您認為是這樣嗎？”"您也有相同的觀點，對嗎?"

第五步：嘗試促成。

“相信您這樣選擇是不會錯的，如果今天訂貨的話，”

成交方法及語言錦集：

1、“價格分解”成交法

我們的價格一客人的預算價格

“王先生，照這樣看來，我們雙方之間的價格差距應該是2000元，對吧？我們這套櫥柜的使用

壽命最少也有10年，對吧？”

“好，現在我們把2000元除以10年，那么每年您只要多投資200元，對嗎？"“這樣分解下

來，您每月平均只需要多投資16元左右。（停頓）王先生，您算算，每天只需要多投資多少呢？”

“是5角多?！薄巴跸壬?，您覺得每天多投資5角左右，就可以擁有這樣一套自己非常喜歡，又能

為家人帶來幸福和快樂的櫥柜，是不是非常值得呢？”

2、“一分錢一分貨”成交法

“王先生，您有沒有買過任何價格最便宜，而品質又最好的東西呢？”

“王先生，您會不會覺得一分價錢一分貨很有道理？”

“王先生，在這個市場上，我們的價格是很公道的，我可能沒辦法給您最低的價格，而且您也不見

得想要最低價格的產品，對嗎？但是，我可以給您.目前市場上同類產品中最有價值的成交條件0.

“王先生，有時候以價格為導向購買櫥柜，不完全是正確的。多沒資一點，您最多損失有限的一筆

錢，而投資太少的話，那您所付出的就更多了，因為您所購買的產品很可能無法帶給您所預期的滿

意度，您認為呢？"

3、“別家可能更便宜"成交法

“王先生，別家的價格可能真的比我們的價格低，其實我和您一樣，希望能夠以最低的價格買到最

高的品質?！?但我從未發(fā)現有任何一家公司可以以最低的價格提供最高品質的產品和最好的服務,

一分錢一分貨，是這樣的嗎？"

“王先生.根據您多年的經驗來看，以這個價格來購買我們的產品和服務，是很合理的，您說對

嗎？”

4、選擇成交法

“王先生，我是現在為您開單還是等一會兒？”

“王先生，您是先交訂金還是付合同金？”

“王先生，您計劃確定這個方案還是另一個方案？”

5、機會成交法

“王先生，優(yōu)惠期只剩最后三天了，您現在就確認一下吧！"

“王先生，現在確定下來的話，可以獲贈價值900元的贈品，贈品只剩最后幾件了，贈完為止，就

這么定了吧!"

6、大膽成交法

“王先生，您這么有眼光，當然就要選這種大品牌、高品質的產品對嗎？不如現在就確定了吧！.

“王先生，這么優(yōu)惠的價格買這么好的產品，機會難得，就確定不來吧!"

7、霸王成交法

預先按顧客想要的產品寫一份銷售訂單，當顧客來到店里再次看過:產品，又和你談了一陣子之后，

請他坐下來，然后把那份事先準備好的訂單拿出來，直接把筆和訂單一起遞給他，并對他說：‘您

看這樣有沒有問題，請簽個字吧!"

成交用語對照表

正確的說法錯誤的說法

確認簽單

擁有購買

投資花錢

書面文件合同、合約、協議書

恭喜您擁有謝謝您購買

02引導性服務很重要

在向客戶介紹我們產品的過程中忌熱情過度，不卑不亢很重要，應該耐心的向客戶介紹產品，

以專業(yè)知識引導客戶去觀察和選攔，提供一些建議，而不要強加一些自己的看法給客戶，要尊重客

戶的意見并滿足他的相關合理需求。

03店面管理的重要性

良好的店面管理是作好銷售的第一步，展廳作為消費者購買我們產品的交易地，其整體環(huán)境和

店面人員的接待將直接影響成交率。雖然店外其他銷售渠道的開發(fā)也非常重要，如果沒有良好的店

面為基礎，也是無法真正吸引消費者來購買我們的產品。店面的日常管理應包括店內展品的陳設、

裝飾品的擺放、店內環(huán)境的整潔和美觀、店外周邊環(huán)境的維護、店內導購人員的禮儀接待規(guī)范等等。

尤其是店長應該把管理細節(jié)化，體現“讓店的感覺更好！”

04對待客戶投訴需要有耐心

在F1常的工作，各專賣店銷售人員難免會接到一些客戶的投訴電話，對于客戶的抱怨不要急于

解釋，應先聽客戶說完，如果在設計交付過程中是由于我們的工蚱疏忽對客戶造成了損失一定要予

以盡快解決，如果是由于客戶的一些決定造成失誤的原則一是不能責怪客戶但要和對方說明原因讓

客戶理解。

05集一些客戶家的實景廚房照片

很多客戶在選擇櫥柜的時候常常會有一種顧慮：展廳的樣品貓實很漂亮但安裝在自己家里會是

怎樣一種情形呢？如果我們能夠在n常的工作中注意收集部分已經安裝了我們的櫥柜并已經在使用

的客戶家的實景照片（盡量選擇使用了半個月左右的），而且是多種門板材料和造型的，制作成照

片裝訂成冊，將是非常有效的銷售道具。

06設計過程中與客戶的細節(jié)溝通

在為客戶進行具體方案設計的時候設計師需要關注以下問題：

■使用廚房的頻率，如使用頻率高應建議客戶選擇一些酎臟性強而且日常清洗簡單方便的門板

材料。

■廚房的朝向問題，是否有長時間的陽光照射，如有類似情況可能就不是非常適合選用烤漆類

門板，時間久了會破壞門板的色澤。

■客戶家需要就餐人口的多少，如果人口眾多就需要考慮廚柜的儲藏功能，人口較少的三L之

家可能只需要少量物品的儲藏區(qū)域；如廚房比較大可以考慮設計一個早餐的就餐臺。

■經常使用廚房者的身高，便于設計方便其操作的操作臺高度以及吊柜的高度，方便客戶使用。

前期與客戶的溝通非常重要，應尊重客戶的合理要求，如客戶提出一些不合理或者我們無法實

現的要求則應該向客戶解釋并提供給對方可選的其他方案。

07在與客戶的交談中避免使用的一些話語舉例：

■“不是那樣的，應該是這樣的……”

■“你的預算比較少吧