第二部分

辦公室實(shí)務(wù)工作

第一章

理論指引

一、辦公室事務(wù)辦公室事務(wù)就是指辦公室的工作事務(wù)和操作實(shí)務(wù)。辦公室工作人員以文秘人員為主，所以辦公室事務(wù)通常又被稱為文秘工作或文秘人員工作。二、辦公室事務(wù)管理的特征專業(yè)性主動(dòng)性分散性繁雜性服務(wù)性三、辦公室管理的主要作用

（一）橋梁紐帶作用（二）參謀助手作用①及時(shí)、全面、準(zhǔn)確地為組織領(lǐng)導(dǎo)提供有價(jià)值的信息與情況②依據(jù)組織中心工作適當(dāng)?shù)亟M織調(diào)查和研究③依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意圖做好重要文稿的起草工作④對(duì)組織的重大事件的處理提出合理的、有價(jià)值的、有參考意義的建議四、加強(qiáng)辦公室綜合事務(wù)管理措施（一）（二）辦公室綜合事務(wù)管理手段科學(xué)化（三）改變綜合事務(wù)管理模式，完善自身管理綜合事務(wù)管理思想現(xiàn)代化1、樹立全局意識(shí)2、樹立效率意識(shí)3、樹立創(chuàng)新意識(shí)定崗定責(zé)，建立健全崗位責(zé)任體系建設(shè)辦公室綜合事務(wù)管理文化，更新人才結(jié)構(gòu)（四）（五）第三章

第1節(jié)辦公室布局及辦公環(huán)境管理訓(xùn)練目的：掌握辦公環(huán)境布置原則，能夠根據(jù)現(xiàn)有條件對(duì)辦公室進(jìn)行合理布局。掌握辦公室環(huán)境的維護(hù)與管理方法，能夠營(yíng)造健康、安全的辦公室環(huán)境，能夠維護(hù)辦公室責(zé)任區(qū)的工作環(huán)境，進(jìn)行安全檢查，應(yīng)對(duì)辦公環(huán)境出現(xiàn)的緊急情況。訓(xùn)練學(xué)時(shí)：2學(xué)時(shí)一、了解辦公室布置的基本原理

1、辦公環(huán)境的定義硬件環(huán)境包括辦公室所在地、建筑設(shè)計(jì)、室內(nèi)空氣、光線、顏色、辦公設(shè)備及辦公室的布置等外在客觀條件。軟件環(huán)境包括辦公室的工作氣氛、工作人員的個(gè)人素養(yǎng)、團(tuán)體凝聚力等社會(huì)環(huán)境。2、辦公室布局的類型(1)開(kāi)放式辦公室不設(shè)個(gè)人專用辦公室；辦公室工作人員的地位級(jí)別主要不是用辦公位置來(lái)確定，不設(shè)傳統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)座位，而是憑承擔(dān)的任務(wù)來(lái)確定位置；組合工作間的材料豐富多樣。（2）封閉式辦公室按照辦公職能設(shè)置分隔為若干個(gè)相對(duì)獨(dú)立辦公室。開(kāi)放式辦公室封閉式辦公室總裁辦公室3、優(yōu)化辦公環(huán)境的原則(1)方便實(shí)用。(2)舒適整潔。(3)和諧統(tǒng)一。(4)安全保密。4、辦公室布置注意事項(xiàng)⑴機(jī)構(gòu)的建制和辦公空間的分類(2)組織工作的性質(zhì)或內(nèi)容(3)部門間的工作聯(lián)系(4)辦公室的間隔方式(5)辦公用具(6)員工位置安排(7)光線設(shè)計(jì)(8)常用辦公設(shè)施和設(shè)備5、進(jìn)行辦公室布置的具體程序1對(duì)各部門的業(yè)務(wù)及工作內(nèi)容與性質(zhì)加以考察與分析，以明確各部門及各員工間的關(guān)系。2列表將各部門的工作人員及其工作分別記載下來(lái)，按工作人員數(shù)及辦公所需空間，設(shè)定其空間大小。3根據(jù)工作需要，決定所需的家具、桌椅等，列表分別詳細(xì)記錄。4依據(jù)上面所得結(jié)果，加以研究與計(jì)劃，繪制辦公室座位布置圖，然后依圖加以布置。二、管理和維護(hù)辦公環(huán)境1、整理美化辦公環(huán)境個(gè)人工作區(qū)的環(huán)境管理上司辦公室的整理和美化公務(wù)活動(dòng)區(qū)的環(huán)境管理2、辦公環(huán)境的安全管理1）在上崗前學(xué)法懂法，學(xué)習(xí)了解有關(guān)安全生產(chǎn)、勞動(dòng)保護(hù)的規(guī)定和本組織的規(guī)章制度2)主動(dòng)識(shí)別工作場(chǎng)所存在的隱患，并在職權(quán)范圍內(nèi)排除①識(shí)別辦公室中的安全隱患②了解安全辦公環(huán)境的基本要求3)如果發(fā)現(xiàn)個(gè)人職權(quán)無(wú)法排除的危險(xiǎn)，有責(zé)任和義務(wù)報(bào)告、跟進(jìn)，直到解決；最后，將異常情況的發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、處理等過(guò)程認(rèn)真記錄在本公司的隱患記錄及處理表上第2節(jié)辦公效率和時(shí)間管理訓(xùn)練目的：學(xué)會(huì)有效地利用工作時(shí)間，精密地安排工作，有條不紊地做事。訓(xùn)練學(xué)時(shí)：1學(xué)時(shí)一、了解時(shí)間管理的原則和方法

1、時(shí)間管理：將某一時(shí)間段中已經(jīng)明確的工作任務(wù)清晰地填入時(shí)間表，提醒使用人和相關(guān)人按照時(shí)間表的進(jìn)程行動(dòng)，有效管理時(shí)間、保證完成任務(wù)的簡(jiǎn)單方法。2、管理時(shí)間的法則著名管理學(xué)家斯蒂芬·科維(StephenR.Covey)，把工作按照要和緊急兩個(gè)不同的程度進(jìn)行劃分，分為四個(gè)“象限”，據(jù)此進(jìn)行間管理。類別

特征

相關(guān)事宜第I象限重要而又緊迫的事件人事危機(jī)、客戶投訴、快到期的任務(wù)、財(cái)務(wù)危機(jī)等第Ⅱ象限重要但不緊迫的事件改善和建立人際關(guān)系、新的機(jī)會(huì)、人員培訓(xùn)、制訂防范措施等第Ⅲ象限不重要但緊迫的事件不速之客，行政檢查，某些會(huì)議、電話、信件等第Ⅳ象限不重要不緊迫的事件客套閑談、無(wú)聊信件、個(gè)人愛(ài)好等----ABCD法則A、緊急重要B、不緊急重要C、緊急不重要D、不緊急不重要3、時(shí)間表的分類(1)年度、季度時(shí)間表(2)月時(shí)間安排表(3)周時(shí)間安排表⑷日時(shí)間表制作工作日志的程序?qū)τ谑止ぬ顚懙墓ぷ魅罩就ǔＲ獪?zhǔn)備兩本，一本為上司使用，一本為自己使用。(1)提前了解上司工作和活動(dòng)的信息，并在上司和秘書兩份日志上填入，并于當(dāng)日一早再次確定和補(bǔ)充。(2)提前在自己的日志上清楚標(biāo)出自己當(dāng)日應(yīng)完成的工作。(3)輸入或填寫的信息要清楚、方便閱讀，保持日志整潔，最好先用鉛筆填寫，確認(rèn)后，再用水筆正式標(biāo)明，還可以使用不同色彩以示區(qū)分。(4)輸入或填寫的信息要完整，標(biāo)明各項(xiàng)活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)絡(luò)人姓名等必要信息。(5)輸入或填寫的信息要準(zhǔn)確，當(dāng)日出現(xiàn)情況變化，應(yīng)立即更新日志，并告知上司出現(xiàn)的變化。(6)在上司日志變化的同時(shí)，應(yīng)更改自己的日志，并做好變更的善后工作。(7)在自己的日志上要清楚標(biāo)出為上司的有關(guān)活動(dòng)所做的準(zhǔn)備，并逐項(xiàng)予以落實(shí)。(8)協(xié)助或提醒上司執(zhí)行日志計(jì)劃，在需要時(shí)能幫助上司排除干擾。二、制作工作日志的程序1、上司的日志2、秘書的日志秘書的日志內(nèi)容除包含上司的日志內(nèi)容外，還需要有：上司的各項(xiàng)活動(dòng)需要秘書協(xié)助準(zhǔn)備的事宜，例如，為上司某某會(huì)議準(zhǔn)備發(fā)言稿、會(huì)議議程、訂機(jī)票；為上司的××?xí)劜輸M合同和訂餐等；上司交辦自己的工作，例如，為簽字儀式聯(lián)系地點(diǎn)、媒體等準(zhǔn)備工作：自己職責(zé)中應(yīng)做的工作、活動(dòng)，例如撰寫半年工作總結(jié)，參加值班等。(2)提前在自己的日志上清楚標(biāo)出自己當(dāng)日應(yīng)完成的工作。(3)輸入或填寫的信息要清楚、方便閱讀，保持日志整潔，最好先用鉛筆填寫，確認(rèn)后，再用水筆正式標(biāo)明，還可以使用不同色彩以示區(qū)分。(4)輸入或填寫的信息要完整，標(biāo)明各項(xiàng)活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)絡(luò)人姓名等必要信息。(5)輸入或填寫的信息要準(zhǔn)確，當(dāng)日出現(xiàn)情況變化，應(yīng)立即更新日志，并告知上司出現(xiàn)的變化。(6)在上司日志變化的同時(shí)，應(yīng)更改自己的日志，并做好變更的善后工作。(7)在自己的日志上要清楚標(biāo)出為上司的有關(guān)活動(dòng)所做的準(zhǔn)備，并逐項(xiàng)予以落實(shí)。(8)協(xié)助或提醒上司執(zhí)行日志計(jì)劃，在需要時(shí)能幫助上司排除干擾。領(lǐng)導(dǎo)的工作日志

表3-6××××工作日志

×年×月×日

星期×

時(shí)間內(nèi)容地點(diǎn)備注9：0010：0011：0012：0013：0014：0015：0016：0017：00秘書的工作日志

表3-7××××工作日志

×年×月×日

星期×

時(shí)間內(nèi)容資料物品準(zhǔn)備備注9：0010：0011：0012：0013：0014：0015：0016：0017：00

3、管理上司的工作日志(1)確保上司日志信息的保密，只給上司授權(quán)的人查閱；如果要同時(shí)送給司機(jī)、上司家屬、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的話，詳略程度是不同的。(2)工作日志通常要準(zhǔn)備兩本，保持兩本工作日志信息一致和準(zhǔn)確，若上司有了新安排，應(yīng)立即補(bǔ)充，并且每天要進(jìn)行檢查和更新；(3)熟悉上司工作習(xí)慣和約會(huì)時(shí)間的長(zhǎng)短，每天最早和最晚可安排約會(huì)的時(shí)間，以便安排的約會(huì)符合要求；(4)熟悉上司用餐和休息的時(shí)間，以便安排約會(huì)避開(kāi)上司的休息。(5)安排的活動(dòng)之間留有10分鐘左右的間隔或適當(dāng)?shù)目障叮詡浠顒?dòng)時(shí)間的拖延或新添臨時(shí)的、緊急的情況；(6)進(jìn)行項(xiàng)目的時(shí)間調(diào)整、變更，仍然遵循輕重緩急的原則，并將變更的情況報(bào)告上司，慎重處理；(7)確定變更后，應(yīng)立即做好有關(guān)善后工作，例如通知對(duì)方，說(shuō)明理由，防止誤解等；(8)再次檢查工作日志是否已經(jīng)將變更后的信息記錄上，防止漏記、錯(cuò)記。第3節(jié)辦公用品和現(xiàn)金管理訓(xùn)練目的：了解企業(yè)設(shè)立申請(qǐng)程序及相關(guān)表格的填寫方法；掌握管理零用現(xiàn)金的方法。一、了解辦公用品的管理1、辦公用品的類別①辦公家具類③文具類④耗材類②辦公設(shè)備類2、庫(kù)存控制和庫(kù)存監(jiān)督(1)庫(kù)存控制②最大庫(kù)存量①最小庫(kù)存量③再定貨量①最小庫(kù)存量最小庫(kù)存量(基本天數(shù))=(訂貨和交貨間隔期+1天)量問(wèn)題：每天要用去A4紙張2令，訂貨和交貨間隔期為5天，最小庫(kù)存量應(yīng)該是多少？答案最小庫(kù)存量(基本天數(shù))=訂貨和交貨間隔期+1天最小庫(kù)存量(基本天數(shù))=（5+1）×2令=12令從公式可以知道，如果每天要用去A4紙張2令，訂貨和交貨間隔期為5天，則最小庫(kù)存量就是6天份，最小庫(kù)存量應(yīng)該是12令。②最大庫(kù)存量最大庫(kù)存量=2×平均庫(kù)存量－最小庫(kù)存量最小庫(kù)存量的計(jì)算單位依然為天數(shù)。平均庫(kù)存量有期初平均量庫(kù)存、期末平均量庫(kù)存、12個(gè)月總和平均庫(kù)存等。用不同的平均庫(kù)存量，會(huì)得出不同的數(shù)據(jù)。在庫(kù)存量的不同階段，應(yīng)采用不同的平均庫(kù)存量。③再定貨量再定貨量=日用量×運(yùn)送時(shí)間+最小庫(kù)存量任務(wù)情境：公司每天要用去A4紙張半令，運(yùn)送時(shí)間需要20天，最小量庫(kù)存是10令，請(qǐng)問(wèn)：再定貨量就是多少？答案：公司每天要用去A4紙張半令，運(yùn)送時(shí)間需要20天，最小量庫(kù)存是10令，因此再定貨量就是：再定貨量=日用量×運(yùn)送時(shí)間+最小量庫(kù)存1／2×20+10=20(令)。(2)庫(kù)存監(jiān)督①檢查庫(kù)存物品申請(qǐng)表和庫(kù)存卡，從而了解各部門和某個(gè)人使用物品的情況，其目的是防止物品的過(guò)度使用，這種庫(kù)存監(jiān)督可能每月1次。庫(kù)存控制卡的內(nèi)容：項(xiàng)目、單位、庫(kù)存參考號(hào)、最大庫(kù)存量、最小庫(kù)存量、再定貨量、日期、接收、發(fā)放、余額②定期檢查庫(kù)存記錄卡，了解庫(kù)存物品的項(xiàng)目和最大、最小庫(kù)存量和再訂購(gòu)量，其目的是了解公司發(fā)展變化后，在使用方式改變的情況下是否需要重新調(diào)整這些量；也通過(guò)監(jiān)督處理那些過(guò)期的和多余的物品。這種監(jiān)督通常1年檢查2次；③檢查實(shí)際庫(kù)存，將庫(kù)存中實(shí)際存放的物品余額對(duì)照卡片上的余額相比較，看是否有出入，其目的是防止浪費(fèi)和被盜，準(zhǔn)確計(jì)算庫(kù)存價(jià)值，剔除那些從未申請(qǐng)使用的物品；發(fā)現(xiàn)和糾正庫(kù)存記錄的不正確填寫。這種監(jiān)督通常有規(guī)定的時(shí)間間隔，例如1年4次。3、辦公用品的訂購(gòu)程序(1)了解辦公用品需求——秘書(2)提出購(gòu)買申請(qǐng)——購(gòu)買設(shè)備（用品）人或部門(7)物品驗(yàn)收——秘書(3)初審購(gòu)置單——本部門負(fù)責(zé)人(4)財(cái)務(wù)審批——財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)人(5)終審購(gòu)置單——單位主管領(lǐng)導(dǎo)人(6)照單購(gòu)物——本單位負(fù)責(zé)物品采購(gòu)的部門或人員(8)物品登記——秘書注意事項(xiàng)：；(2)辦理進(jìn)貨手續(xù)。(1)保留一張購(gòu)貨訂單4、辦公用品的發(fā)放程序1填寫領(lǐng)用單2審批領(lǐng)用單3領(lǐng)用單蓋章留底登記領(lǐng)物4二、零用現(xiàn)金的管理(1)必須建立一本零用現(xiàn)金賬簿(2)內(nèi)部工作人員需要使用領(lǐng)取零用現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)填寫“零用現(xiàn)金憑單”零用現(xiàn)金憑單編號(hào)項(xiàng)目和用途申請(qǐng)人簽名金額日期審批人簽名日期賬頁(yè)編號(hào)支付日期(3)秘書要認(rèn)真核對(duì)零用現(xiàn)金憑單，經(jīng)授權(quán)人審批簽字后，方可將現(xiàn)金支付給需用者。(4)秘書要認(rèn)真核對(duì)領(lǐng)取者提交的發(fā)票等證據(jù)上的用途、內(nèi)容、金額是否與零用現(xiàn)金憑單上填寫的完全一致，然后將發(fā)票等證據(jù)附在零用現(xiàn)金憑單后面。(5)每當(dāng)支出一筆現(xiàn)金，秘書均須及時(shí)在零用現(xiàn)金賬簿上記錄。(6)當(dāng)支出的費(fèi)用達(dá)到一定數(shù)額后或月末，秘書再到財(cái)務(wù)部門報(bào)銷并將現(xiàn)金返還到零用現(xiàn)金箱中進(jìn)行周轉(zhuǎn)。第4節(jié)值班管理訓(xùn)練目的：了解值班工作的特點(diǎn)、內(nèi)容、流程、類型和注意事項(xiàng)，掌握值班工作的要求和方法技巧，能夠進(jìn)行值班安排和做好值班工作。一、值班工作的主要內(nèi)容值班內(nèi)容值班電話記錄記好值班日志做好信息傳遞值班接待記錄二、值班管理的工作程序制訂值班制度與值班規(guī)定編制值班安排表通知并給領(lǐng)導(dǎo)班子發(fā)放值班表

值班人員做值班記錄

重大事件做值班報(bào)告值班結(jié)束交接班

注意事項(xiàng)(1)必須當(dāng)面交接，不能委托他人；(2)交清值班記錄，說(shuō)明在班內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題及處理方法；(3)值班人在值班記錄上簽名，確認(rèn)記錄內(nèi)容。三、值班管理制度(1)信息處理制度(2)崗位責(zé)任制度(3)保密制度(4)交接班制度四、編制各類值班表值班表值班日志值班報(bào)告外來(lái)人員登記表接待記錄表公務(wù)接洽記錄本電話記錄專用記錄本表3-9值班表

值班人

帶班人

時(shí)間

姓名所在單位

電話

姓名

電話

月日—月日

月日—月日

月日—月日

月日—月日表3-10值班日志時(shí)間

日時(shí)分—日時(shí)分

值班人記事

待辦事項(xiàng)內(nèi)容承辦事項(xiàng)

接班人簽字處理結(jié)果表3-11值班報(bào)告報(bào)告事項(xiàng)來(lái)人、來(lái)電、來(lái)函單位

時(shí)間姓名

職務(wù)

電話內(nèi)容摘要：擬辦意見(jiàn)：主管批示：處理結(jié)果：報(bào)告單位：表3-12外來(lái)人員登記表序號(hào)姓名性別單位乘坐車輛攜帶物品辦理事項(xiàng)進(jìn)入時(shí)間出門時(shí)間備注表3-13接待記錄表來(lái)訪人姓名

來(lái)訪人單位

接待時(shí)間

年月日時(shí)分至年月日時(shí)分內(nèi)容：擬辦意見(jiàn)：主管意見(jiàn)：處理結(jié)果：

值班人簽字：表3-14公務(wù)接洽記錄本

來(lái)電來(lái)人單位

姓名

職務(wù)

接洽時(shí)間

年月日

接洽人

洽談事項(xiàng)

主管意見(jiàn)

處理結(jié)果

備注表3-15電話記錄專用記錄本編號(hào)：電話記錄

時(shí)間：年月日時(shí)分至?xí)r分來(lái)電單位發(fā)話人姓名來(lái)電單位電話號(hào)碼值班接話人姓名通話內(nèi)容摘要：主管意見(jiàn)：處理結(jié)果：

值班人簽字：第5節(jié)處理突發(fā)事件訓(xùn)練目的：了解突發(fā)事件的定義、特征、種類，掌握處理各種突發(fā)事件的原則、流程和方法措施。工作情境設(shè)置2016年5月19日上午，李總經(jīng)理正陪著公司的重要合作伙伴大風(fēng)汽車公司的李總經(jīng)理、趙經(jīng)理一行3人在公司廠區(qū)參觀。電梯在運(yùn)行過(guò)程中，突然停止，3人被困電梯2個(gè)小時(shí)。公司總經(jīng)理秘書陳好采取了一系列措施，正確處理了這起突發(fā)事件，受到領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)。一、了解突發(fā)事件的常識(shí)1、定義突發(fā)事件是指單位（組織）內(nèi)外環(huán)境中突然發(fā)生的不良事件或惡性事件。2、特征突發(fā)性危害性擴(kuò)散性3、類型按突發(fā)事件的引發(fā)因素的屬性劃分自然性突發(fā)事件人為性突發(fā)事件按突發(fā)事件的引發(fā)因素的范圍劃分內(nèi)因性突發(fā)事件外因性突發(fā)事件按突發(fā)事件的危害程度劃分一般突發(fā)事件嚴(yán)重突發(fā)事件按突發(fā)事件的涉及范圍劃分內(nèi)部突發(fā)事件外部突發(fā)事件二、突發(fā)事件處理的工作流程1、及早發(fā)現(xiàn)，馬上報(bào)告，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)2、查找問(wèn)題的原因3、成立臨時(shí)指揮中心4、控制源頭，釜底抽薪5、召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)三、注意事項(xiàng)1、一定要將供電電源切斷后再滅火，堅(jiān)持“先斷電、后滅火”的原則。2、如遇電視機(jī)著火，即使關(guān)掉電視機(jī)、甚至拔下插頭，機(jī)內(nèi)的元件仍然很熱，可能迸出熱焰及產(chǎn)生毒氣，熒光屏、顯像管也可能爆炸。如遇電腦著火，電腦也有同樣的危險(xiǎn)，故應(yīng)付的方法相同。3、電視機(jī)或電腦若散發(fā)出橡膠或塑料的氣味，或冒出白煙，應(yīng)馬上拔掉插頭，必須經(jīng)專業(yè)人員檢查后才可再用。電視機(jī)開(kāi)始冒煙或起火，應(yīng)馬上拔掉插頭或關(guān)掉總開(kāi)關(guān)，然后用濕地毯或棉被蓋住電視機(jī)，這樣既能阻止煙火蔓延，一旦爆炸，也可擋住熒光屏的玻璃碎片。4、切勿向失火的電視機(jī)或電腦潑水，因?yàn)闇囟韧唤禃?huì)使熾熱的顯像管爆裂。此外，電視機(jī)或電腦內(nèi)仍有剩余電流，潑水可能引起觸電。滅火時(shí)，為防止顯像管爆炸傷人，只能從側(cè)面或后面接近電視機(jī)或電腦，切勿揭起覆蓋物觀看。第6節(jié)接打電話訓(xùn)練目的：掌握接打電話的基本禮儀。工作情境設(shè)置陳好是天地公司新聘的總經(jīng)理秘書，周一上班時(shí)，她正在趕寫總經(jīng)理的工作總結(jié)，電話鈴響了好久，才拿起話筒：“你是誰(shuí)？不在。”就把電話重重一放?？偨?jīng)理在一旁看見(jiàn)了，很不滿意：“陳好，工作再忙也要注意禮儀，這關(guān)系到我們公司的形象問(wèn)題。”陳好應(yīng)該如何改進(jìn)接打電話的禮儀？一、接聽(tīng)與撥打電話的原則與基本要求1、表達(dá)規(guī)范、正確2、禮貌熱情，語(yǔ)氣清晰和婉3、簡(jiǎn)潔4、保密5、注意時(shí)間6、姿勢(shì)要正確631、接聽(tīng)電話在的流程二、接聽(tīng)電話2．電話鈴響在2-3聲之內(nèi)接起4．確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、事件、處理結(jié)果（如替他人傳達(dá)、讓對(duì)方再次來(lái)電或者給對(duì)方回電話等）1．電話旁準(zhǔn)備好紙筆記錄3、第一句問(wèn)候語(yǔ)：您好”或“早上好”第二句自報(bào)家門：“天地公司公關(guān)部”。“總辦，張娜?！钡谌渑鍖?duì)方的身份與目的“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”“請(qǐng)問(wèn)您是？您找哪位？”5、明確對(duì)方?jīng)]有其他事項(xiàng)之后，一般要等對(duì)方先說(shuō)之后再掛機(jī)。掛斷之前將對(duì)方的重要信息重復(fù)一遍。如果掉線重?fù)苤虑?。左手接打電?、應(yīng)對(duì)不同的電話找本人找上司或同事應(yīng)該再次問(wèn)候?qū)Ψ?，接著?wèn)明對(duì)方何事，在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理好此事①上司或同事正好在，秘書應(yīng)該首先問(wèn)明打電話者的身份以及來(lái)電意圖，請(qǐng)對(duì)方等待轉(zhuǎn)接，征詢上司或同事的意見(jiàn)是否接這個(gè)電話，上司或同事如同意接，就將電話轉(zhuǎn)過(guò)去②上司或同事不在，籠統(tǒng)地說(shuō)“對(duì)不起，某某現(xiàn)在不在”，或者“他出差了”。負(fù)責(zé)地為上司或同事轉(zhuǎn)達(dá)電話。先問(wèn)清來(lái)者的姓名、單位，并禮貌詢問(wèn)“我可以為您轉(zhuǎn)告嗎?”或“請(qǐng)放心，我一定轉(zhuǎn)告他，他下午在辦公室，到時(shí)你們?cè)俾?lián)系，好嗎?”重要的事情需要填寫電話記錄單。電話記錄單（來(lái)電）

來(lái)電者

受話者

對(duì)方單位

電話內(nèi)容

緊急程度

口緊急口正常

處理意見(jiàn)

記錄人

記錄時(shí)間領(lǐng)導(dǎo)不能馬上接電話，要讓客人等一兩分鐘。秘書而言盡量不要讓客人在等待中顯得急躁，當(dāng)他仍手持話筒等待時(shí)，秘書通常每隔20秒或30秒給客人打個(gè)招呼，“對(duì)不起，請(qǐng)稍等—下”、“對(duì)不起，讓您久等了，我們老總一分鐘之后就來(lái)?！边@樣不斷地打招呼，能減輕客人的焦慮。第五，如果是上司的熟人、朋友或親屬打來(lái)的電話，要注意措辭說(shuō)“總經(jīng)理現(xiàn)在出去了”等，讓對(duì)方?jīng)Q定怎么做。正在通話時(shí)，又有來(lái)電需要接。秘書要掌握以下幾個(gè)要領(lǐng)：①請(qǐng)正在交談的一方稍等，告訴他有電話打進(jìn)來(lái)，需要馬上處理。②迅速接聽(tīng)另一部電話，快速處理完，趕快回到第一個(gè)電話上。③如果第二個(gè)電話一時(shí)不能處理完，也不屬于緊急內(nèi)容，則應(yīng)該告訴他還有一個(gè)電話沒(méi)有結(jié)束，建議一會(huì)兒再給他回電話；然后馬上回到第一個(gè)電話上。如果第二個(gè)電話是緊急的事情，則要馬上向第一個(gè)來(lái)電者道歉，建議他先掛上電話稍等或快速處理完第一個(gè)電話。無(wú)論怎樣，回到第一個(gè)電話時(shí)，都要向來(lái)電者致歉。電話記錄單（來(lái)電）這天上午，天地公司總經(jīng)理劉明外出辦事，忘了帶手機(jī)。集團(tuán)公司董事長(zhǎng)找不著他，便給他的秘書琳達(dá)打電話：“關(guān)于某工程招標(biāo)的事，我要盡快聽(tīng)取劉明的匯報(bào)。劉明回來(lái)后，讓他給我來(lái)個(gè)電話?！绷者_(dá)說(shuō)一定轉(zhuǎn)達(dá)。要求按照任務(wù)要求練習(xí)作電話記錄。

來(lái)電者

受話者

對(duì)方單位

電話內(nèi)容

緊急程度

口緊急口正常

處理意見(jiàn)

記錄人

記錄時(shí)間秘書：“這是某某公司，電話是××××××，您是不是打錯(cuò)了？”接聽(tīng)特殊電話1：接聽(tīng)打錯(cuò)電話秘書：“您打錯(cuò)了”，就“啪”的一聲掛上電話?！币詼?zhǔn)確為第一原則，如果沒(méi)聽(tīng)清楚，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)“對(duì)不起，這一點(diǎn)我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍”。同時(shí)及時(shí)核對(duì)，防止語(yǔ)音混淆，尤其涉及到數(shù)字、電話號(hào)碼、人名、街名時(shí)更應(yīng)問(wèn)清，并要主動(dòng)重述一次，得到對(duì)方認(rèn)可為止。還應(yīng)借助書面語(yǔ)，在電話機(jī)旁放一個(gè)電話記錄本。參考標(biāo)準(zhǔn)：一、需要馬上辦理二、需要交辦三、需要提醒四、需要備忘五、可能沒(méi)有任何原因，只憑感覺(jué)有此必要。接聽(tīng)特殊電話2：接聽(tīng)重要電話電話鈴響了兩下，秘書小孫拿起話筒，聽(tīng)到一個(gè)流里流氣的聲音：“我是青山酒業(yè)集團(tuán)公司的客人，請(qǐng)問(wèn)貴公司旅社能否提供特殊服務(wù)？”接聽(tīng)特殊電話3：接聽(tīng)糾纏電話小孫（平靜而堅(jiān)定）：“對(duì)不起，先生。您喝多了，我公司旅社能為客人提供的全部服務(wù)項(xiàng)目都已經(jīng)放在《酒店服務(wù)指南》里，晚安?！保ā芭尽钡貟焐狭穗娫挘┯密浿幸?jiàn)硬暗示法，比如：“先生，您的電話我們已經(jīng)知道了，有消息會(huì)打電話給您，請(qǐng)別現(xiàn)在打電話催問(wèn)，越催越糟，越不利于事態(tài)的發(fā)展，請(qǐng)予以合作，不然我們也沒(méi)辦法幫您，再見(jiàn)?！保òl(fā)話者）：“請(qǐng)告訴你們經(jīng)理，如果他與民生企業(yè)合作，別怪我們不客氣?！薄苯勇?tīng)特殊電話5：接聽(tīng)恐嚇電話秘書要鎮(zhèn)定，并馬上做好錄音工作，以便后面再處理。（發(fā)話者）：“貴公司昨晚的招待很不錯(cuò)啊，那清蒸的雞肉很鮮又嫩又好吃，還有那雞湯也很好、油而不膩，你們那公關(guān)小姐長(zhǎng)得可真靚，身材又高又苗條，服務(wù)又好，她叫什么名字，我想和她交個(gè)朋友。還有你們李總很年輕……”接聽(tīng)特殊電話6：接聽(tīng)嘮叨電話秘書：“等下次我們?cè)俸煤谜写?，可現(xiàn)在我馬上要參加一個(gè)重要會(huì)議，真的對(duì)不起，再見(jiàn)?！?、接聽(tīng)電話時(shí)的注意事項(xiàng)(1)注意口齒清楚，而且不忘附和。(2)保證工作時(shí)間內(nèi)秘書的工作狀態(tài)。(3)如果辦公室里秘書正在接待客人，就盡量不要接電話。(4)一般來(lái)說(shuō)，誰(shuí)撥電話誰(shuí)先掛機(jī)，但是，如果對(duì)方比自己的地位高，那就應(yīng)該等對(duì)方掛機(jī)后自己才能放下電話。⑸注意自稱。禮儀修養(yǎng)1、撥打電話的時(shí)間？74職業(yè)形象行為舉止社交 接待 電話 辦公 餐飲三、拔打電話禮儀修養(yǎng)

什么時(shí)間打電話合適（公務(wù)電話）10：00-11：3014：00-16：00不要在早上7點(diǎn)以前、晚上10點(diǎn)以后、上班后1小時(shí)、下班前半小時(shí)及用餐時(shí)間打出，要有意識(shí)地避開(kāi)對(duì)方的通話高峰時(shí)間、業(yè)務(wù)繁忙時(shí)間、生理厭倦時(shí)間。如果在這些時(shí)間萬(wàn)不得已打電話影響了別人，不僅要講清楚原因，而且一定要說(shuō)一聲“對(duì)不起。”75職業(yè)形象行為舉止社交 接待 電話 辦公 餐飲接聽(tīng)電話撥打電話短信禮儀2、撥打電話的程序1、需要撥打的電話集中在一起，先理出要說(shuō)的要點(diǎn)。2、自報(bào)家門，說(shuō)明來(lái)意?！澳?，我是天地公司總經(jīng)理辦公室秘書陳好。我想找一下你們陳總?！?、確認(rèn)通話對(duì)象。4、征詢對(duì)方是否方便接聽(tīng)。一次通話時(shí)間控制在3分鐘之內(nèi)，若超過(guò)3分鐘則應(yīng)該先與對(duì)方商量：“可能會(huì)占用您比較長(zhǎng)的時(shí)間，您現(xiàn)在方便嗎？”5、以感謝結(jié)束。6、掛電話。應(yīng)由上級(jí)或長(zhǎng)輩先掛斷電話。平級(jí)誰(shuí)先撥叫對(duì)方就由誰(shuí)先掛斷。（等待線路接通至少要電話響6次以上再收線）3、注意事項(xiàng)：⑴熟練運(yùn)用“5W+1H”原則who何人（自報(bào)自己的姓名、身份、職務(wù)等）when何時(shí)（選擇合適的時(shí)間并詢問(wèn)對(duì)方是否方便通話）5Wwhere何地（選擇合適的通話場(chǎng)所及地點(diǎn)）what何事（想好并記錄自己的通話內(nèi)容）why何因（以簡(jiǎn)明清晰的語(yǔ)言表述通話的主要理由）1Hhow如何做（注意撥打電話的禮儀）⑵對(duì)錄音電話的應(yīng)對(duì)方法。要像對(duì)其本人一樣，以問(wèn)候始，以感謝終。簡(jiǎn)要說(shuō)明事情，留下自己的姓名和電話號(hào)碼。⑶如果自己上司的地位比對(duì)方高（特別是在本公司內(nèi)），應(yīng)該是先撥通對(duì)方的電話。對(duì)方接聽(tīng)電話之后，才把電話轉(zhuǎn)給上司。如果對(duì)方的地位比自己上司高或與上司相同，則應(yīng)在撥通對(duì)方秘書電話請(qǐng)求轉(zhuǎn)接之后，馬上把電話轉(zhuǎn)給上司。⑷向國(guó)外撥打電話首先要查明正確的國(guó)家及地區(qū)代碼和對(duì)方的電話號(hào)碼并記下這些號(hào)碼，還要記住每個(gè)國(guó)家的時(shí)差。⑸通話時(shí)，電話突然中斷，應(yīng)立即再撥并說(shuō)明通話中斷是線路故障所致，不要不了了之或等對(duì)方打過(guò)來(lái)，更不要罵罵咧咧或用粗暴的舉動(dòng)拿話筒出氣。⑹在以下這些時(shí)間不要為上司安排約會(huì)：上司快下班的時(shí)候，上司出差剛回來(lái)，節(jié)假日過(guò)后上司剛剛上班，上司連續(xù)召開(kāi)重要會(huì)議或活動(dòng)，上司的身體狀況不是太好時(shí)候，如果安排了這次會(huì)談，上司進(jìn)入下一項(xiàng)預(yù)定的工作的時(shí)間將十分緊迫。第7章印信管理訓(xùn)練目的：了解印章的種類，通過(guò)本實(shí)訓(xùn)掌握使用印章的一般原則。印信是組織對(duì)外聯(lián)系的標(biāo)志和行使職權(quán)的憑證管理一、印信管理(1)印章的分類(2)印章的規(guī)格、式樣和刻制(3)印章的啟用和停用(4)印章的管理和使用①（1）印章的分類分類正式印章鋼印手章戳記名章縮印專用印章(2)印章的規(guī)格、式樣和刻制國(guó)家對(duì)印章的規(guī)格、式樣和刻制都有明確的規(guī)定，印章必須在有公安部門頒發(fā)的特種行業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照的刻字單位刻制。私刻公章是違法行為?！缎谭l文》第二百八十條規(guī)定：【偽造、變?cè)?、買賣國(guó)家機(jī)關(guān)公文、證件、印章罪；盜竊、搶奪、毀滅國(guó)家機(jī)關(guān)公文、證件、印章罪；偽造公司、企業(yè)、事業(yè)單位、人民團(tuán)體印章罪；偽造、變?cè)臁①I賣身份證件罪】偽造、變?cè)?、買賣或者盜竊、搶奪、毀滅國(guó)家機(jī)關(guān)的公文、證件、印章的，處三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權(quán)利，并處罰金；情節(jié)嚴(yán)重的，處三年以上十年以下有期徒刑，并處罰金。偽造公司、企業(yè)、事業(yè)單位、人民團(tuán)體的印章的，處三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權(quán)利，并處罰金?！吨腥A人民共和國(guó)進(jìn)出口商品檢驗(yàn)法(2013年修正版)》第三十六條規(guī)定：偽造、變?cè)?、買賣或者盜竊商檢單證、印章、標(biāo)志、封識(shí)、質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志的，依法追究刑事責(zé)任；尚不夠刑事處罰的，由商檢機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得，并處貨值金額等值以下的罰款。印章刻制的名稱、規(guī)格等規(guī)定的對(duì)比表國(guó)務(wù)院關(guān)于國(guó)家行政機(jī)關(guān)和企業(yè)事業(yè)單位社會(huì)團(tuán)體印章管理的規(guī)定國(guó)發(fā)〔1999〕25號(hào)(3)印章的啟用和停用有關(guān)啟用印章的材料和印模直立卷歸檔，永久保存；啟用通知規(guī)定的生效之日起才能正式使用；通知有關(guān)單位該印章停用，并說(shuō)明停用的時(shí)間、原因；做好印章的繳銷工作。(4)印章的管理和使用（32字）專人保管《印章保管登記表》專地保管接印登記防盜備鎖勿給他人申請(qǐng)用印《用印申請(qǐng)單》正確用印用印登記《用印登記表》二、介紹信的管理(1)介紹信的分類(2)介紹信的管理和使用專人保管專地存放防盜加鎖務(wù)必審批存根記載存根存檔期限5年嚴(yán)禁空白檢查用印未用催回僅用一個(gè)不能轉(zhuǎn)借不能涂改涂改加章丟失報(bào)告普通介紹信存根介紹信專用介紹信第8節(jié)保密工作訓(xùn)練目的：了解《中華人民共和國(guó)保密法》和《黨和國(guó)家工作人員保密守則》的有關(guān)規(guī)定，掌握文秘工作信息保密的方法。工作情境設(shè)置天地公司計(jì)劃收購(gòu)?fù)袠I(yè)一家公司，為此要召開(kāi)3次新聞發(fā)布會(huì)，總經(jīng)理秘書陳好參加了這三次發(fā)布會(huì)的籌備工作，準(zhǔn)備相關(guān)的文件資料并主持籌備會(huì)的有關(guān)事宜。陳好應(yīng)該如何做好保密工作呢？一、了解秘書工作有關(guān)保密的法規(guī)《中華人民共和國(guó)保守國(guó)家秘密法》《中華人民共和國(guó)保守國(guó)家秘密法實(shí)施條例》《國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員保密守則》二、了解各類秘書工作的保密要求1、公文保密撰制階段擬稿印制發(fā)文傳遞階段履行簽收手續(xù)絕密文件辦理階段收文閱辦保管階段保存清退歸檔銷毀2、會(huì)議保密(1)會(huì)前保密與保衛(wèi)、保密部門聯(lián)系對(duì)與會(huì)人員進(jìn)行保密教育對(duì)會(huì)場(chǎng)應(yīng)進(jìn)行安全保密檢查(2)會(huì)間保密控制無(wú)關(guān)人員進(jìn)人會(huì)場(chǎng)秘密文件、筆記本要指定專人統(tǒng)一管理會(huì)議產(chǎn)生的秘密文件(3)會(huì)后保密對(duì)會(huì)場(chǎng)、住所進(jìn)行保密檢查會(huì)議分發(fā)的秘密文件與會(huì)人員需帶回本單位使用的秘密文件3、計(jì)算機(jī)保密①對(duì)涉及秘密的計(jì)算機(jī)工作人員，必須按機(jī)要干部的條件挑選；②計(jì)算機(jī)采用高頻脈沖電路工作，有較強(qiáng)的電磁波輻射，其輻射會(huì)將計(jì)算機(jī)信息帶出泄漏。因此，對(duì)涉密計(jì)算機(jī)應(yīng)加裝特殊保密電路或屏蔽；③新機(jī)啟用前，須請(qǐng)有關(guān)部門進(jìn)行安全保密檢查；④對(duì)計(jì)算機(jī)活動(dòng)進(jìn)行記錄，特別是終端的使用，其進(jìn)出時(shí)間、輸出和修改的數(shù)據(jù)，都應(yīng)有自動(dòng)記錄；⑤應(yīng)在軟件硬件上，對(duì)傳輸和存儲(chǔ)的信息資料加密；⑥要加強(qiáng)對(duì)機(jī)房、終端室、數(shù)據(jù)庫(kù)等的安全保衛(wèi)，有條件可使用電子門鎖，由計(jì)算機(jī)自動(dòng)記錄出入者和時(shí)間；⑦記錄有秘密信息的磁帶、磁盤應(yīng)與秘密文件同等加以管理。4、通訊保密①明碼、明語(yǔ)通訊嚴(yán)禁涉及秘密事項(xiàng)；②在有線通訊可以通達(dá)的地方，應(yīng)以有線為主，拍密碼電報(bào)必須是緊急而重要的事情；③嚴(yán)禁明碼、密碼混用，堅(jiān)持“密電密復(fù)”、“明電明復(fù)”的原則，也不應(yīng)“電來(lái)話復(fù)”，或“電來(lái)文復(fù)”；④不在無(wú)保密裝置的電話中，尤其是無(wú)線電話上涉及國(guó)家秘密；⑤不在無(wú)保密裝置的傳真機(jī)、電傳機(jī)上傳遞國(guó)家秘密；⑥密碼、密碼機(jī)的使用和保管都必須保證絕對(duì)安全。5、宣傳保密①凡欲公開(kāi)報(bào)道的信息，發(fā)稿前要預(yù)見(jiàn)社會(huì)效果，對(duì)可能損害黨和國(guó)家利益、聲譽(yù)，不利于外事交往的，對(duì)單位聲譽(yù)、形象以及實(shí)力有影響的信息，不得公開(kāi)發(fā)表；②涉及國(guó)家核心秘密以及沒(méi)公開(kāi)的數(shù)字、內(nèi)部規(guī)定不得外露；③嚴(yán)格執(zhí)行稿件送審制度，秘書未經(jīng)請(qǐng)示，不得擅自對(duì)外提供內(nèi)部秘密資料和發(fā)布內(nèi)部機(jī)要消息；④對(duì)內(nèi)部參考的內(nèi)容，要加上“請(qǐng)勿公開(kāi)引用”的說(shuō)明。6、科技信息的保密工作主要范圍：國(guó)家批準(zhǔn)的發(fā)明；可能成為發(fā)明的階段性成果；國(guó)外雖有但系保密的重要科學(xué)技術(shù)研究成果；國(guó)外沒(méi)有或國(guó)外雖有但系保密的技術(shù)決竅。秘書所能接觸的科技秘密雖有限，但也要注意：科學(xué)保密項(xiàng)目的密級(jí)要按國(guó)家規(guī)定的職責(zé)范圍和審批權(quán)限劃定；對(duì)外出售、轉(zhuǎn)讓、公布保密科技項(xiàng)目，應(yīng)嚴(yán)格履行審批手續(xù)，確保國(guó)家政治、經(jīng)濟(jì)利益；使用外單位的科技秘密負(fù)有保密義務(wù)；對(duì)代理專利業(yè)務(wù)中所了解的科技秘密，有保密責(zé)任；要做好科技檔案的保密工作。注意事項(xiàng)：①有關(guān)國(guó)家秘密及密級(jí)要遵照《國(guó)家秘密及密級(jí)具體范圍的規(guī)定》；②有關(guān)國(guó)家秘密的保密期限要遵照《國(guó)家秘密保密期限的規(guī)定》。第9節(jié)日常資料、名片、

文件、郵件管理訓(xùn)練目的：掌握每天給上司送文件資料的順序和時(shí)機(jī)，掌握確定保存文件期限的方法，掌握讓上司對(duì)一些急件進(jìn)行快速批閱的技巧，掌握整理名片的一般方法，掌握處理郵件的程序和方法。工作情境設(shè)置天地公司王總經(jīng)理工作繁忙，幾乎每天都能收到好多名片，他經(jīng)常亂擺亂放，沒(méi)空整理。作為總經(jīng)理秘書的陳好，每天前臺(tái)就會(huì)給她送來(lái)一大堆郵件、文件、報(bào)紙和其他資料，整理名片、郵件、文件、報(bào)紙和其他資料就成了陳好經(jīng)常要做的工作，陳好應(yīng)該如何去做?一、處理日常資料、文件1、送材料的時(shí)機(jī)：1天3次，急件急送2、給上司送材料的順序第一，電話留言、傳真、電子郵件、快遞、掛號(hào)信。第二，私人信件。第三，一般信函。第四，公司內(nèi)部通知。第五，雜志和樣本等。3、掌握確定保存文件期限的方法4、讓上司對(duì)一些急件進(jìn)行快速批閱的技巧第一，聽(tīng)取上司的意見(jiàn)；第二，自己提出建議；紅色的標(biāo)明“待閱文件夾”綠色的標(biāo)明“已閱文件夾”1、事先與上司約定好批閱急件的方式；2、在急件上貼張紅色便箋并放到紅色的“待閱文件夾”的最上面；3、即使上司未能快速批閱，秘書也不應(yīng)有任何怨言。二、整理名片的一般方法(1)在名片上記錄下客戶信息（2）歸類存放①收到一張新名片時(shí)的具體情況②交換名片者個(gè)人的資料③與他人的關(guān)系及相關(guān)資料④交換名片后其變化的情況⑤一般往來(lái)記錄⑥業(yè)務(wù)往來(lái)記錄（3）應(yīng)用具有名片管理功能的軟件或者具有掃描與識(shí)別功能的電子工具如名片掃描儀等對(duì)名片進(jìn)行整理和管理。三、整理名片的一般方法(1)在名片上記錄下客戶信息（2）歸類存放①收到一張新名片時(shí)的具體情況②交換名片者個(gè)人的資料③與他人的關(guān)系及相關(guān)資料④交換名片后其變化的情況⑤一般往來(lái)記錄⑥業(yè)務(wù)往來(lái)記錄（3）應(yīng)用具有名片管理功能的軟件或者具有掃描與識(shí)別功能的電子工具如名片掃描儀等對(duì)名片進(jìn)行整理和管理。三、郵件處理(1)收進(jìn)過(guò)程（2）歸類存放①郵件的分揀②郵件的拆封③郵件的登記④郵件的分辦①郵件的簽字②查核郵件③郵件的封裝④郵件的寄發(fā)第10節(jié)督查工作訓(xùn)練目的：了解督查工作的原則和方法。掌握督查工作的程序和方法。工作情境設(shè)置天地公司做出了關(guān)于加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量工作的重大決定，并將此次定下發(fā)到各分公司。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間，公司派出督查組到下屬分公司督查此決定的落實(shí)情況，作為督查紀(jì)的組長(zhǎng)，陳好準(zhǔn)備如何去做?一、了解督查工作的內(nèi)容及有關(guān)文件

1、督查的含義。督查又稱為督辦和查辦。督查工作是指秘書協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)，把已經(jīng)布置卻拖延不辦或辦理不力的工作自上而下地督促、檢查，使之妥善落實(shí)。2、我國(guó)有關(guān)督查工作的文件《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)督促檢查工作的通知》《中共中央辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)督