客服溝通的步驟與技巧搜狗業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程目標(biāo)：理解溝通的含義及作用掌握與客戶溝通的步驟及技巧什么是溝通客服溝通四步曲有效溝通的技巧課程內(nèi)容：請(qǐng)大家聽(tīng)一段錄音客戶：喂，你好客服：你好，郭老師客戶：啊客服：昨天給您打您沒(méi)接，我是搜狗帳戶管理員客戶：啊客服：咱們搜狗帳戶余額已經(jīng)為零了客戶：啊，回去我看看客服：嗯行行，那您回去關(guān)注一下吧，好先這樣，郭老師再見(jiàn)請(qǐng)大家思考？這是一個(gè)什么場(chǎng)景的嗎？這是一個(gè)成功的溝通嗎？你認(rèn)為什么是溝通呢？溝通的含義為了設(shè)定的目標(biāo)，通過(guò)信息的交換，達(dá)成一致的過(guò)程。甲方乙方信息交換溝通的作用表達(dá)自己了解對(duì)方解決問(wèn)題達(dá)成一致增進(jìn)感情溝通作用表達(dá)自己了解對(duì)方達(dá)成一致解決問(wèn)題增進(jìn)情感做為客服,我們的日常工作都會(huì)做些什么？調(diào)結(jié)構(gòu)加詞寫(xiě)創(chuàng)意改匹配擴(kuò)地域。。。。。。改價(jià)格調(diào)預(yù)算改時(shí)段溝通是客服工作中的核心技能為了保質(zhì)保量的完成工作，需要客服不斷的與客戶溝通，說(shuō)服客戶接受我們的觀點(diǎn)、建議或方案等溝通是核心技能什么是溝通客服溝通四步曲有效溝通的技巧課程內(nèi)容：客服溝通四步曲4達(dá)成一致1準(zhǔn)備工作3處理異議2闡述主題客服溝通四步曲說(shuō)明四步是一個(gè)循環(huán)過(guò)程四步也許是一次溝通或多次溝通來(lái)完成的四步是溝通的基本步驟，在實(shí)際運(yùn)用中并非生硬的遵循這四步溝通前需準(zhǔn)備哪些內(nèi)容呢？溝通目標(biāo)進(jìn)入溝通主題前需要什么鋪墊？通過(guò)此次溝通想要達(dá)到什么目的？切入話題溝通中以備回應(yīng)客戶需了解什么情況？客戶情況需要了解客戶哪些情況呢？帳戶情況網(wǎng)站情況效果情況搜狗推廣階段企業(yè)網(wǎng)站階段線下銷售階段訂單量訂單的數(shù)量咨詢量網(wǎng)民咨詢企業(yè)的次數(shù)訪問(wèn)量

網(wǎng)民到達(dá)企業(yè)網(wǎng)站的次數(shù)

點(diǎn)擊數(shù)推廣結(jié)果被網(wǎng)民點(diǎn)擊的次數(shù)

展示數(shù)

推廣結(jié)果被網(wǎng)民查看的次數(shù)第一步：準(zhǔn)備工作溝通準(zhǔn)備工作表1、溝通目標(biāo)

2、切入話題

3、了解客戶情況帳戶情況目前日均消費(fèi)額（）重點(diǎn)關(guān)鍵詞排名位置（）創(chuàng)意撰寫(xiě)質(zhì)量：飄紅（）通順度（）相關(guān)性（）吸引力（）網(wǎng)站情況網(wǎng)站打開(kāi)速度：快（）中等（）慢（）打不開(kāi)（）網(wǎng)站內(nèi)容吸引度：好（）一般（）差（）網(wǎng)站聯(lián)系方式：顯著（）不顯著（）效果情況留言/郵件數(shù)量（）電話數(shù)量（）訂單數(shù)量（）4、備注

溝通切入話題角度歷史溝通角度：從承接之前的溝通話題切入推廣效果角度：從詢問(wèn)客戶的效果切入網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷角度：從行業(yè)動(dòng)態(tài)、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)工具及網(wǎng)站建設(shè)等切入公司活動(dòng)角度：從促銷活動(dòng)、會(huì)議等切入切入話題：錄音1請(qǐng)大家思考？錄音中使用了什么切入話題？溝通的目的是什么？切入話題：錄音1客服：喂你好周女士吧客戶：啊我是客服：我是搜狗王靜，咱們快遞過(guò)去取了嗎？客戶：沒(méi)有呀客服：他沒(méi)有來(lái)嗎？我昨天下午就派過(guò)去了，他上午有跟您聯(lián)系嗎？客戶：沒(méi)有聯(lián)系客服：那我再問(wèn)一下吧，您看我給您加多少呀客戶：先加一千吧客服：萬(wàn)一今天不去取明天才去取的話，大約周一才能回來(lái)，這周末咱們公司帳戶上線嗎客戶：周末你的意思是什么？客服：這周末按照國(guó)家規(guī)定，一般公司都是周六日上班的客戶：上線客服：上線是吧，那您是您自己調(diào)還是我給您調(diào)一下？客戶：你幫我調(diào)一下吧切入話題：歷史溝通角度：上次派快遞事宜溝通目的：中秋節(jié)周末時(shí)段推廣上線切入話題：錄音2請(qǐng)大家思考？錄音中使用了什么切入話題？溝通的目的是什么？切入話題：錄音2客戶：喂你好客服：喂你好，請(qǐng)問(wèn)是魏小姐嗎？客戶：啊，我是客服：你好，我是搜狗帳戶管理員余音，現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎？客戶：啊余音啊，還行你說(shuō)吧客服：是這樣的，我想跟您說(shuō)點(diǎn)帳戶的事，就是您最近推廣效果怎么樣??？客戶：效果呀，不是特別好客服：是嗎，我覺(jué)得也是，因?yàn)槲铱茨罱牧髁肯陆档耐斓目蛻簦菏菃?？怎么了，價(jià)格又低了？客服：不是，是因?yàn)樵蹅兊暮芏嚓P(guān)鍵詞質(zhì)量度都變成一顆星了，代表關(guān)鍵詞無(wú)法置左了，咱們的慢慢的流量下降了，就會(huì)影響量特別少客戶：質(zhì)量度怎么下降一顆星了？客服：對(duì)，以前是二或三顆星，是這樣的，關(guān)鍵詞質(zhì)量度不是有星級(jí)嗎？最高是三顆星，以前您原來(lái)都是二或三顆星，現(xiàn)在都變成一顆星了，關(guān)鍵詞都是一顆星無(wú)法置左，再提價(jià)也不能排在前面，所以必須將一顆星的詞轉(zhuǎn)移一個(gè)單元并且再撰寫(xiě)創(chuàng)意，然后質(zhì)量度才有所提升，之后您再提價(jià)，您的流量會(huì)越來(lái)越高，流量高了就多了，所以效果就越來(lái)越好了，明白嗎切入話題：推廣效果角度溝通目的：質(zhì)量度優(yōu)化第二步：闡述主題1、根據(jù)切入話題引入2、說(shuō)明此次溝通目的3、闡述對(duì)客戶的好處闡述主題：錄音請(qǐng)大家思考？錄音中切入話題是什么？說(shuō)明了溝通目的嗎？闡述對(duì)客戶的好處了嗎？闡述主題：錄音1客戶：喂你好客服：喂你好，我是帳戶管理員客戶：什么事？客服：續(xù)費(fèi)，咱們帳戶中余額不太多了，您抽空續(xù)上費(fèi)就行了客戶：好知道了客服：好，再見(jiàn)切入話題：無(wú)溝通目的：續(xù)費(fèi)闡述好處：無(wú)闡述主題：錄音2客戶：喂你好客服：喂您好，是王小姐吧？我是您搜狗帳戶管理員馬麗客戶：哦，馬麗呀，什么事?。靠头菏沁@樣，我昨天看到有關(guān)您行業(yè)的分析報(bào)告，報(bào)告中說(shuō)了您行業(yè)未來(lái)開(kāi)展趨勢(shì)，里面有幾個(gè)特征跟咱們公司特別吻合，我覺(jué)得對(duì)您公司非常有用，我整理了一下，給您發(fā)過(guò)去好嗎？客戶：哦好的，多謝你呀，還這么上心！客服：您太客氣了。對(duì)了，還有件事得跟您說(shuō)一下，咱們帳戶的余額不多了，您得趕快打款了，現(xiàn)在正是您推廣的旺季，找您的人肯定不少，要是推廣斷了，咨詢量會(huì)下降的，咱可不能在這節(jié)骨眼兒掉鏈子，您說(shuō)是吧切入話題：行業(yè)動(dòng)態(tài)溝通目的：續(xù)費(fèi)闡述好處：推廣旺季保證持續(xù)在線，提升量第三步：處理異議第四步：達(dá)成一致1、達(dá)成一致2、追蹤結(jié)果達(dá)成一致方法1、直接促成法：客服：王經(jīng)理，您現(xiàn)在是不是就可以把費(fèi)續(xù)上了？這樣不耽誤推廣，保證效果持續(xù)。2、同業(yè)刺激法：客服：王經(jīng)理那趕快續(xù)費(fèi)吧，要不一斷頓，你的潛在客戶立刻就被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手瓜分了。3、強(qiáng)化信心法：客服：王經(jīng)理別猶豫了，你還信不過(guò)我嘛？放心吧，我肯定給你弄好，現(xiàn)在就趕快續(xù)費(fèi)吧，就這么定了！課程內(nèi)容：什么是溝通客戶溝通四步曲有效溝通的技巧溝通的三個(gè)行為:問(wèn)、聽(tīng)、說(shuō)問(wèn)聽(tīng)說(shuō)問(wèn)題的兩種類型獲取信息可以讓對(duì)方盡情地闡述自己的觀點(diǎn)的問(wèn)題確認(rèn)信息為了幫助客戶進(jìn)行判斷，只能答復(fù)是或不是的問(wèn)題封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題比方：你喜歡工作的哪些方面？你有什么問(wèn)題嗎？比方：你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？?jī)煞N問(wèn)題類型的優(yōu)劣勢(shì)優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)封閉式問(wèn)題確認(rèn)信息，可以控制談話的內(nèi)容不利于收集信息，有壓迫感開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)客戶充分表達(dá)自己的觀點(diǎn)，使信息收集全面，有助于調(diào)節(jié)氣氛浪費(fèi)時(shí)間，容易偏離主題開(kāi)放式問(wèn)題的詢問(wèn)角度〔5W〕HOWWHENWHOWHYWHAT您打算怎么辦？從何時(shí)開(kāi)始的？是誰(shuí)跟您說(shuō)的呢？為什么會(huì)這樣認(rèn)為？您能說(shuō)一下具體情況嗎？問(wèn)：錄音請(qǐng)大家思考？錄音中客服通過(guò)提問(wèn)收集到想要的信息了嗎？錄音背景：客服此次溝通目的是向客戶推介新產(chǎn)品網(wǎng)盟，想通過(guò)詢問(wèn)了解客戶新車推廣情況及推廣預(yù)算問(wèn)：錄音1幾乎全是用封閉式問(wèn)題一次問(wèn)多個(gè)問(wèn)題——封閉式——封閉式——封閉式——封閉式——封閉式問(wèn)：錄音2——開(kāi)放式——開(kāi)放式——開(kāi)放式——封閉式問(wèn)的技巧開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題結(jié)合使用這兩種方式交替使用，能夠準(zhǔn)確判斷客戶的情況一次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題同時(shí)提出幾個(gè)問(wèn)題要對(duì)方回答，而對(duì)方往往只會(huì)記得其中的一個(gè)，或覺(jué)得無(wú)從談起問(wèn)演練時(shí)間課堂全員分五組，小組內(nèi)按A、B報(bào)數(shù)報(bào)A的人拿A卡、報(bào)B的人拿B卡手持A卡的學(xué)員需要通過(guò)多種提問(wèn)方式去嘗試探詢手持B卡的學(xué)員的真實(shí)需求請(qǐng)?jiān)敢馍吓_(tái)的學(xué)員分享案例一模擬場(chǎng)景練習(xí)案例二請(qǐng)大家想象以下幾個(gè)畫(huà)面鏡頭一：一個(gè)顧客急匆匆的來(lái)到某商場(chǎng)的收銀臺(tái)。鏡頭二：顧客說(shuō)：“剛剛你算錯(cuò)了50元……〞鏡頭三：收銀員小姐滿臉不快樂(lè)的說(shuō)：“你剛剛為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。〞鏡頭四：顧客：“那就謝謝你多給的50元了。〞鏡頭五：顧客揚(yáng)長(zhǎng)而去，收銀員目瞪口呆。傾聽(tīng)兩個(gè)層次：一要聽(tīng)到了，二要聽(tīng)懂了聽(tīng)的技巧聽(tīng)不要打斷對(duì)方確保把對(duì)方的話聽(tīng)完整不要輕易下判斷當(dāng)心中已作判斷，就表示你已不再傾聽(tīng)適時(shí)回應(yīng)表示你在認(rèn)真傾聽(tīng)用復(fù)述的方式確認(rèn)理解表示你在用心傾聽(tīng)，并且聽(tīng)懂了聽(tīng)：錄音請(qǐng)大家思考？錄音中客服做到了嗎？錄音背景：客服此次溝通目的是想了解客戶為什么不續(xù)費(fèi)了，并且盡可能的想抓住時(shí)機(jī)讓客戶續(xù)費(fèi)聽(tīng)：錄音1客服：王先生，想問(wèn)問(wèn)您為什么不續(xù)費(fèi)了？客戶：唉，生意不太好，前些日子是淡季，都沒(méi)什么生意，就先不續(xù)了?？头菏谴_實(shí)，咱們這個(gè)行業(yè)的淡旺季還是挺明顯的，不過(guò)越是在大家都不推廣的時(shí)候您推廣，效果才越是事半功倍。客戶看到您的幾率就更大了，對(duì)吧？客戶：我也知道斷了不好，不過(guò)前幾個(gè)月沒(méi)斷的時(shí)候效果也不怎么樣啊客服：所以您不續(xù)費(fèi)了，是覺(jué)得效果不好是嗎？〞客戶：對(duì)啊，我就是覺(jué)得你們搜狗推廣對(duì)我沒(méi)多少用，所以我不想做了。我之前……客服：〔打斷〕不會(huì)呀，我上次問(wèn)您，您說(shuō)效果還可以呀。而且我的好多客戶都是您這個(gè)行業(yè)，現(xiàn)在做得可好了。您肯定沒(méi)有評(píng)估過(guò)效果客戶：我剛剛不是要跟你說(shuō)嘛，我之前有評(píng)估，覺(jué)得效果不太好。算了，這次我先不續(xù)了適時(shí)的回應(yīng)對(duì)方輕易下判斷用復(fù)述確認(rèn)理解打斷對(duì)方聽(tīng)：錄音2客服：王先生，想問(wèn)問(wèn)您為什么不續(xù)費(fèi)了？客戶：唉，生意不太好，前些日子是淡季，都沒(méi)什么生意，就先不續(xù)了。客服：是確實(shí)，咱們這個(gè)行業(yè)的淡旺季還是挺明顯的，不過(guò)越是在大家都不推廣的時(shí)候您推廣，效果才越是事半功倍?？蛻艨吹侥膸茁示透罅耍瑢?duì)吧？客戶：我也知道斷了不好，不過(guò)前幾個(gè)月沒(méi)斷的時(shí)候效果也不怎么樣啊客服：所以您不續(xù)費(fèi)了，是覺(jué)得效果不好是嗎？〞客戶：對(duì)啊，我就是覺(jué)得你們搜狗推廣對(duì)我沒(méi)多少用，所以我不想做了。我之前有統(tǒng)計(jì)過(guò)，一天也就一兩個(gè)客服：哦是嘛，您覺(jué)得多少個(gè)您比較滿意？客戶：我覺(jué)得一天最少也得七八個(gè)客服：王先生，這個(gè)量跟您的投入及帳戶的關(guān)鍵詞、創(chuàng)意，網(wǎng)站等都有關(guān)系，您看這樣行嗎，您先把費(fèi)續(xù)上，我針對(duì)您的情況幫您做個(gè)優(yōu)化方案，盡力幫您做出滿意的效果客戶：嗯，那你先把方案給我發(fā)送來(lái)，我先看看下面哪段話更容易讓你動(dòng)心？說(shuō)的技巧強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶的利益說(shuō)用客戶聽(tīng)得懂的語(yǔ)言說(shuō)Feature屬性/特點(diǎn)產(chǎn)品所具有的特征Advantage優(yōu)勢(shì)/作用屬性或特點(diǎn)給客戶帶來(lái)的作用或優(yōu)勢(shì)Benefit利益作用或優(yōu)勢(shì)給客戶帶來(lái)的利益FAB原那么FABFAB例如1產(chǎn)品F（屬性/特點(diǎn)）A（作用/優(yōu)勢(shì)）B（利益）衣服100%純兔毛保暖穿著舒服粉紅色亮顯得人精神外貿(mào)單品其他家少有撞衫率低FAB例如2產(chǎn)品F（屬性/特點(diǎn)）A（作用/優(yōu)勢(shì)）B（利益）沙發(fā)真皮柔軟坐著舒服冰箱配有先進(jìn)電機(jī)省電節(jié)省電費(fèi)勺子不銹鋼不容易生銹使用時(shí)間長(zhǎng)FAB練習(xí)1、這種襯衣是由純麻紗織成的，透氣性好，你在炎熱的天氣下穿起來(lái)格外涼快F〔〕A〔〕B〔〕2、這臺(tái)空氣清新機(jī)的風(fēng)扇很小，非常的安靜，放在會(huì)議室，絕對(duì)不會(huì)影響到你們?cè)跁?huì)議室的交談F〔〕A〔〕B〔〕3、這間房子附近有一所學(xué)校，走過(guò)去只要五分鐘特別近，這樣孩子上學(xué)就非常方便F〔〕A〔〕B〔〕演練時(shí)間課堂全員兩人一對(duì)，A與BA、B學(xué)員各從身邊拿出一個(gè)物品A、B學(xué)員互相向?qū)Ψ竭M(jìn)行FAB說(shuō)明各組總結(jié)FAB，寫(xiě)在大白紙上請(qǐng)?jiān)敢夥窒淼纳吓_(tái)，其他組總結(jié)點(diǎn)評(píng)說(shuō)：錄音請(qǐng)大家思考？錄音中客服有強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶的利益嗎？錄音背景：客服向客戶介紹網(wǎng)盟說(shuō)：錄音1客服：網(wǎng)盟推廣它是多種形式的，咱們的搜索推廣只是單一的文字形式，你以文字的形式提交，然后展現(xiàn)的時(shí)侯以文字的形式展現(xiàn)。但是網(wǎng)盟推廣是怎么樣的呢？你可以提交圖片，你也可以提交FLASH就是動(dòng)畫(huà)形式的客戶：啊…客服：等于就是有兩種途徑。你平時(shí)看網(wǎng)頁(yè)時(shí)能感覺(jué)得到，文字信息吸引人眼球的程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如圖片的信息客戶：嗯對(duì)客服：圖片第一給人感覺(jué)是比較醒目，而且是一目了然的F：圖片、動(dòng)畫(huà)形式A：吸引人、醒目B：無(wú)說(shuō)：錄音2客服：整合互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容資源,覆蓋24類媒體，滿足各類廣告主的投放訴求,日均12億次廣告展現(xiàn),覆蓋4.3億中國(guó)網(wǎng)民,這樣的話，如果客戶做網(wǎng)盟推廣的話，它每天的曝光率或者是展現(xiàn)量肯定是特別特別好的，我這邊有好多客戶做了，因?yàn)檎宫F(xiàn)是不花錢(qián)的對(duì)吧？客戶：嗯對(duì)客服：展現(xiàn)不花錢(qián)，對(duì)品牌的提升，還有對(duì)企業(yè)知名度的提升都有好處的客戶：嗯F：整合互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容資源A：大量的展現(xiàn)和曝光B：品牌與知名度