目錄

目錄..............................................................................1

第一章小二街企業(yè)文化...........................................................4

第二章規(guī)范運(yùn)行.................................................................5

一、門店形象.................................................................5

二、門店安全.................................................................6

三、商品促銷.................................................................12

四、賣場(chǎng)時(shí)間規(guī)定............................................................16

五、員工考勤與休假管理.....................................................16

第三章服務(wù)禮儀...............................................................18

一、服務(wù)規(guī)范.................................................................18

二、文明行為規(guī)范............................................................23

三、投訴處理................................................................23

第四章各崗位工作流程..........................................................35

一、店長(zhǎng)崗位職貢............................................................35

二、店長(zhǎng)重要工作內(nèi)容........................................................36

三、收銀員崗位職責(zé)及工作流程...............................................37

第五章工作紀(jì)律................................................................39

一、“六條禁令”.............................................................39

二、常規(guī)規(guī)定................................................................39

三、紀(jì)律處分................................................................42

第六章員工成長(zhǎng)與福利..........................................................43

一、入職規(guī)定................................................................45

二、常規(guī)例會(huì)、培訓(xùn)........................................................46

三、績(jī)效考核表...............................................................5

四、解雇與辭工管理..........................................................30

五、福利制度.................................................................6

第七章有關(guān)操作實(shí)務(wù)............................................................7

一、保質(zhì)期操作要點(diǎn)...........................................................9

二、每周一盤操作要點(diǎn)........................................................W

三、商品陳列操作要點(diǎn)........................................................11

四、香煙經(jīng)營.................................................................16

五、錢物管理.................................................................17

六、送外賣...................................................................18

七、檢查面包、鮮奶保質(zhì)期...................................................20

八、商品標(biāo)簽................................................................20

九、倉庫管理................................................................21

十、堆頭陳列圖片上傳流程...................................................21

十一、商品收貨流程..........................................................22

十二、代收包裹業(yè)務(wù)操作指導(dǎo).................................................24

十三、零錢兌換..............................................................25

十四、每周一盤操作指導(dǎo)......................................................26

十五、商品退貨操作流程......................................................27

十六、商品構(gòu)造調(diào)整操作流程.................................................29

十七、庫存及上下限維護(hù)....................................................30

十八、零售價(jià)維護(hù)操作........................................................32

十九、報(bào)貨操作要點(diǎn)..........................................................32

第八章食操作規(guī)范及設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)...............................................33

一、熟食制作...............................................................34

二、各類設(shè)備清洗與維護(hù)保養(yǎng).................................................49

第一章小二街企業(yè)文化

一、小二街文化

愿景打造中國版“711”便利店品牌

成就千萬草根創(chuàng)業(yè)創(chuàng)富夢(mèng)想

使命

提供億萬顧客便利品質(zhì)生活

關(guān)鍵價(jià)值觀孔方有道達(dá)濟(jì)天下

定位優(yōu)選、近鄰

我是誰口號(hào)專做數(shù)?數(shù)二的優(yōu)選正品

信任狀假一蜥十不好吃退貨

用人觀賽馬不相馬干掉野狗與小白兔

兩觀

業(yè)績(jī)觀江湖地位靠數(shù)字說話個(gè)人尊嚴(yán)靠業(yè)績(jī)維護(hù)

學(xué)習(xí)力學(xué)習(xí)力一一轉(zhuǎn)化力一一生產(chǎn)力

三力執(zhí)行力執(zhí)行力=責(zé)任*計(jì)劃*監(jiān)督*處理

行動(dòng)力目前！立即！立即！

原汁保鮮新鮮、原汁、保質(zhì)保鮮

溫度待客甜蜜點(diǎn)“歡迎光顧小二街”聲音招牌溫度營銷

四原則

清潔舒暢清潔衛(wèi)生視野舒暢陳列飽滿

數(shù)一數(shù)二品種齊全優(yōu)選正品

創(chuàng)新?lián)肀ё兓械膫ゴ髲淖兓_始

溝通所謂情商高就是會(huì)說話

五價(jià)值陽光熱情、陽光、帥氣

敬業(yè)腳踏實(shí)地專心做好每一種細(xì)節(jié)

誠信做誠實(shí)人辦誠實(shí)事

小二街人宣言

我是一名小二街人。

我樂觀、自信，工作努刀、勇于擔(dān)當(dāng)、快樂執(zhí)行！

我融入團(tuán)體，講真話、干實(shí)事、守規(guī)矩、求上進(jìn)，正能量。

我熱情禮貌，服務(wù)周到，做足百分，傳遞微笑、寬容、無私。

我相信，付出、汗水，才能與小二街共享成長(zhǎng)，我將全力以赴、立即行動(dòng)!

第二章規(guī)范運(yùn)行

一、門店形象

1、店外形象

內(nèi)容規(guī)定

1、店外地面5米以內(nèi)要潔凈、整潔，無污垢，無垃圾。

環(huán)境衛(wèi)生2、店門口不能堆放清潔工具。

3、門前垃圾桶、桌椅擺放整潔、無污漬。

1、墻壁和玻璃要操持潔凈、明亮、無亂張貼、無雜物。

墻壁玻璃2、按規(guī)定海報(bào)、無過期和其他海報(bào)，腰線標(biāo)志無破爛無褪色。

3、定期清潔，先用抹布、下班清潔巡擦拭一次，然后用報(bào)紙把積水

擦潔凈。

招牌燈箱1、燈箱無污垢、無破損。

2、大小招牌：夏天18：30-5：30,冬天18-6時(shí)啟動(dòng)，大招牌下燈

管同步。

2、店內(nèi)形象

內(nèi)容規(guī)定

1、地面清潔無塵、過道暢通，無亂堆亂放現(xiàn)象。

2、設(shè)備潔凈整潔：設(shè)備要隨時(shí)保潔，更不容許有蜘蛛網(wǎng)、灰塵沉淀。

3、燈光適度：店內(nèi)燈光明亮，24小時(shí)營業(yè)的門店24小時(shí)燈管全開，

地面衛(wèi)生地鐵店根據(jù)門店?duì)I業(yè)時(shí)間所有啟動(dòng)。

4、播放小二街音樂，音樂選擇要輕緩型，嚴(yán)禁播放節(jié)奏勁爆音樂。

每月30日前營銷主管會(huì)將下個(gè)月E1勺音樂下發(fā)至門店，各門店店長(zhǎng)于

月初1號(hào)安裝并播放。

5、墻壁、天花板：潔凈，無蜘蛛網(wǎng)。

6、綠植：潔凈清潔，無枯葉黃葉

1、商品陳列擺放整潔、無灰塵、無污垢、無雜物。

2、價(jià)目牌與商品對(duì)應(yīng)，位置對(duì)時(shí)。

商品形象

3、陳列位置符合顧客購置習(xí)慣，使顧客輕易看到。

4、季節(jié)性、節(jié)日期間、新品促銷和特價(jià)區(qū)商品陳列要明顯、醒目。

5、無破損、過期、近期商品。

6.商品所有正面陳列，整潔擺放、陳列飽滿無空位。鉤釘上的商品靠

前端放置。

二、門店安全

1、門店防騙

1.1商品被調(diào)包：常見煙被調(diào)包

防備：珍貴商品一次只能拿一種給顧客看，看完后要攻回，不要把商品所有放在收銀

臺(tái)上，同步不能讓珍貴物品離開自己的視線。珍貴做上隱藏標(biāo)識(shí)。

【我司內(nèi)部案例1:金匯店煙被調(diào)包案】

案情：2023年，金匯店麥姐接到一筆大單，一大款范的騙子，說要買香煙，讓麥姐從

煙柜里拿出整條的煙查看，一查看，幾乎把店里所有的整條煙都斷斷續(xù)續(xù)地看完。最終沒

有買煙離開。事后，麥姐感覺狀況不太對(duì)，再一細(xì)看柜內(nèi)的煙，發(fā)現(xiàn)煙都是被調(diào)包的假煙

To合計(jì)損失1700多元。

作案手法：2人配合，1人干擾營業(yè)員，并在假裝打量整條煙時(shí)干擾營業(yè)員視線，指

揮營業(yè)員拿這拿那，另1人藏著假煙進(jìn)店，并順手調(diào)包。

【我司內(nèi)部案例2：柏麗店煙詐騙案】

案情：2023年，柏麗店白班營業(yè)員上午接到一筆大單，很是開心。一騙子一進(jìn)門問：

有多少煙？我家要辦酒席，所有日勺煙都要了。合計(jì)5600元左右，但他只有4600元百元幣

值時(shí)，其他的都是5元和10元的。營業(yè)員心中竊喜。由于企業(yè)規(guī)定100元大鈔所有需簽

字，故她就將錢放在抽屜里（未鎖），想著簽名后再放到收銀箱里。騙子又叫營業(yè)員拿紅

牛、拿口香糖等。最終叫營業(yè)員開清單，并說：我先將煙拿上車先。然后就再也沒有回來。

營業(yè)員見久未回來，感覺不對(duì)，拉開抽屜一看，百元大鈔，只剩余2張。4400元不見了。

防止要點(diǎn)：

1.一次購置3條及以上不一樣煙種日勺都要提高警惕。

2.煙不要離開自己日勺視線和手的控制范圍。假如顧客又要看其他的，先把之前那條煙

收回放入柜內(nèi)先。

3.一次只拿一條煙出來給顧客看。

4.錢款不能放沒有鎖的推屜。

1.2識(shí)別假幣：

防備：要學(xué)會(huì)識(shí)別真假人民幣；遵守收銀流程，50元、100元面值要過驗(yàn)鈔機(jī)。

如先給你真錢100,然后說有零錢，他從你手中拿回100元后來又說零錢不夠，當(dāng)在次

給你100元的時(shí)候就換假錢了。

防備：大面額的錢到我們手上每次都要檢查一遍！純熟掌握真假幣辨別措施。

【我司內(nèi)部案例3:門店常見受騙情形】

常見日勺就是100元假鈔、半真半假。

防備：

1.掌握基本的驗(yàn)鈔技巧。

2.100元、50元大鈔都入驗(yàn)鈔機(jī)。

3.全新紙幣更要提高警惕。

4.

1.3冒充工作人員行騙：

防備：碰到不明或是不認(rèn)識(shí)的人，不要輕易相信。

若是總部的人，要先向指導(dǎo)員理解或打企業(yè)征詢；若是政府執(zhí)法部門，要查看工

作證；以上要確認(rèn)真?zhèn)尾⒆龊糜涗洝?/p>

【我司內(nèi)部案例4：柏麗店外賣單詐騙案】

案情：2023年初，柏麗店中班見到一人拿著送貨單進(jìn)店，并說：你們?nèi)萁悖ㄔ摰甑觊L(zhǎng)）

叫我送貨過來，要你付現(xiàn)金，你接下確認(rèn)一下。此人用自己的撥通一種后讓店

員接聽。店員一聽，果然是“容姐”的聲音。遂按送貨單支付了2023余元貨款。騙子揚(yáng)

長(zhǎng)而去。

防備：

1.錢只能進(jìn)不能出，除了店長(zhǎng)存錢外，員工沒有任何權(quán)限可以從錢柜內(nèi)拿錢出來。

2.確認(rèn)不能用對(duì)方的，而應(yīng)用店內(nèi)固話撥打伙伴確認(rèn)。

3.沒有處理過的事情，先打給你的上司確認(rèn)。

1.4外賣詐騙：

防備：時(shí)間太晚，叫外賣地點(diǎn)陌生或叫外賣人員陌生要謹(jǐn)慎；盡量委派男員工去做外

賣員。

【我司內(nèi)部案例5：迎賓煙詐騙案】

案情：2023年6月，迎賓店接到一種外賣，規(guī)定送幾條煙、某些小食到附近日勺賓

館，并規(guī)定換400多元零錢打麻將。迎賓店暑期工帶著以上錢物送貨，到了賓館樓下，對(duì)

方規(guī)定說把錢和煙給他拿著，然后讓暑期工上樓拿錢，自己就不見了。

防備：

1.門店不提供零錢兌換業(yè)務(wù)。

2.一手交錢、一手交貨。

3.人可以沒知識(shí)，但不能沒常識(shí)。

2、門店防盜

2.1店內(nèi)防盜

2.1.1遵守規(guī)章制度，店長(zhǎng)、管理層要以身作則。

2.1.2上班期間嚴(yán)禁員工攜帶現(xiàn)金進(jìn)入收銀臺(tái)，嚴(yán)禁員工當(dāng)班期間自購食品；對(duì)長(zhǎng)短

款進(jìn)行獎(jiǎng)懲，嚴(yán)禁員工常常打開餞柜清點(diǎn)營業(yè)款。

2.1.3招聘新員工時(shí)，有案底的不招錄。

2.1.4常常檢查監(jiān)控錄像，保證其正常運(yùn)行。

【我司內(nèi)部案例6：小伍小團(tuán)伙盜煙案】

案情：2023年下六個(gè)月，當(dāng)時(shí)企業(yè)只有3間門店，企業(yè)招錄了1名湖南永州籍楊某（39

歲、貿(mào)易生意失敗者），以大哥自居，常常請(qǐng)門店日勺員工一起夜宵等，后來發(fā)展到請(qǐng)幾種

伙伴上夜總會(huì)“娛樂”。后來發(fā)展到輪番請(qǐng)客上夜總會(huì)，但一般員工二三千的工資局限性

夠支撐如此奢侈的消費(fèi)。于是大家就常?！芭軉巍眮硗灯髽I(yè)的錢。

鋼哥發(fā)現(xiàn)每月盤點(diǎn)數(shù)不對(duì)（當(dāng)時(shí)各項(xiàng)制度不健全），就提出“虧損由員工負(fù)責(zé)”，這就

用稱于斷了監(jiān)守自盜的小偷員工的后路，并且小偷員工還鼓動(dòng)和游說其他不明真相日勺員

工，說這樣不對(duì)，對(duì)員工不公平，集體規(guī)定鋼哥廢除“新政”。鋼哥堅(jiān)持制度規(guī)范化、權(quán)

麥利一致日勺方針不變。于是小團(tuán)伙們籌劃更大膽的計(jì)劃，一是全體辭職；二是辭職的同步

于某晚到門店行偷，將煙柜里23條煙盜出。30分鐘后被鋼哥查出，鋼哥錄完口供后當(dāng)夜

將案犯4人送到派出所。

防止：

1.嚴(yán)禁小圈子。

2.挑戰(zhàn)企業(yè)制度者，一律淘汰。

3.有關(guān)制度嚴(yán)防自盜。

4.所有伙伴都應(yīng)誠信、自律。

【我司內(nèi)部案例7：范羅崗某晚班自盜案】

與上基本相似。

3、打給門店，說是總部財(cái)務(wù)叫門店把營業(yè)款存如某某帳號(hào)。

防備：碰到不明先聯(lián)絡(luò)上級(jí)。

2.2店外防盜

2.2.1定期做好門店門窗的牢固安全檢查工作，隨時(shí)鎖好倉庫門。

2.2.2保證按對(duì)日勺日勺收銀環(huán)節(jié)收銀，做好唱收唱付，熟悉門店商品，收銀時(shí)檢查商品

與外包裝與否相符。

2.2.3時(shí)刻保持警惕，留心顧客的一舉一動(dòng)，尤其是人多的時(shí)候一定要有人負(fù)責(zé)看場(chǎng)

及留心行為舉止著裝復(fù)雜顧客。

2.2.4做好門店顧客服務(wù)，做好商品推介，增長(zhǎng)與長(zhǎng)時(shí)間滯留顧客交流的機(jī)會(huì)，減少

顧客單獨(dú)在店鋪逗留時(shí)間。

【我司內(nèi)部案例8：迎賓店3女中學(xué)生盜竊案】

案情：陳白沙中學(xué)3個(gè)初中女生，常常一起到迎賓店行竊，將小食等藏于書包里面，

被迎賓店店長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)并抓獲。

處理：1.告知家長(zhǎng)過來，10倍罰金后領(lǐng)人。

2.報(bào)警，后經(jīng)警察調(diào)解，交10倍罰金后和解。

防止：1.對(duì)每一位顧客都要觀測(cè)其行為舉止與否正常C

2.電腦監(jiān)控平時(shí)要打開，并注意觀測(cè)。

3.人員較多時(shí)，另一名店員（非收銀員）要注意觀測(cè)其他顧客動(dòng)向。

騙術(shù)：打叫外賣，把員工騙走，其他人到店里面行騙。

防備：有員工送外面的時(shí)候，店里的員工要起稿警惕

2.3防搶

做好賣場(chǎng)的J氣氛。門店燈光明亮，櫥窗腰緩上不亂張貼海報(bào)，店內(nèi)商品陳列整潔。到

了晚上，店門外的大燈箱一定要打開，店里的燈光一定要明亮，很明亮的店給犯罪分子威

懾感；店里的商品陳列要整潔、衛(wèi)生，賣場(chǎng)環(huán)境很整潔，他人一看很專業(yè)，也會(huì)給犯罪分

子威懾感；店員要大聲地打招呼，播放適量聲音的音樂以表達(dá)精神很好，也暗示犯罪分子

不要輕舉妄動(dòng)。

2.3.2賣場(chǎng)（收銀臺(tái)后煙柜）不要放過多珍貴商品如旭酒等，收銀機(jī)中不要保留太多

現(xiàn)金，交接班時(shí)動(dòng)作迅速隱蔽，不要常常打開收銀箱，鑰匙不要掛在收銀箱上。到了晚上

10點(diǎn)-12點(diǎn)要結(jié)算一次營業(yè)款，將結(jié)算后的整張大鈔放于店里面的保險(xiǎn)處，不要放在收銀

機(jī)里面；珍貴商品要時(shí)刻做好清點(diǎn)，必要時(shí)放在倉庫，比方說一條條的香煙，收銀臺(tái)背面

的柜子里不要放太多整條香煙。

2.3.3夜班時(shí)保持精神飽滿，不要長(zhǎng)時(shí)間站在同一地方工作，嚴(yán)禁上班時(shí)玩、玩。

不要跟陌生人套近乎，他也許就是來踩點(diǎn)的，理解店里面有關(guān)狀況，等待時(shí)機(jī)下手；晚班

最佳能安排男的。（有條件的門店可裝治安聯(lián)防系統(tǒng)）

2.3.4如發(fā)生搶劫，不要打斗，保護(hù)自己為主，盡量仔細(xì)觀測(cè)搶匪的特性：年齡、身

高、口音、膚色、衣著、人數(shù)、兇器等，如有也許及時(shí)報(bào)警。

2.3.5注意收銀程序，嚴(yán)禁顧客將財(cái)物放在收銀臺(tái)，不得幫顧客照看行李物品等。

2.3.6不要隨意接受陌生人的香煙、小吃等，遇有陌生開車客人應(yīng)先收錢再給商品。

2.3.7嚴(yán)禁非本店員工進(jìn)入收輟臺(tái)和靠近錢箱。

假如不幸被搶劫了怎樣處理？可以采用如下的措施作為參照：

1、門店發(fā)生搶劫事件時(shí)，必須保持鎮(zhèn)靜，首先要保證自己的安全，不要和犯罪分

子直接對(duì)抗，人身安全受到威脅時(shí)應(yīng)設(shè)法逃脫；

2、記住搶劫者的容貌特性（年齡、身高、口音、膚色、穿著、人數(shù)、兇器等）危

瞼解除后立即報(bào)警；

3、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，保留好門店監(jiān)控錄像；

4、將狀況及時(shí)告知企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)；

5、直接性制服

3、識(shí)別假鈔的要點(diǎn)

識(shí)他人民幣紙幣真?zhèn)?，一般采用“一看、二摸、三聽、四測(cè)”的措施：

3.1看:

3.1.1看水?。旱谖逄兹嗣駧鸥魅瘎e紙幣的固定水印位于各券別紙幣票面正面左側(cè)的

空白處，迎光透視，可以看到立體感很強(qiáng)的水印。100元、50元紙幣日勺固定水印為毛澤東

頭像圖案。20元、10元、5元紙幣日勺固定水印為花卉圖案

3.1.2看安全線：第五套人民幣紙幣在各券別票面正面中間偏左，均有一條安全線。

100元、50元紙幣的安全緩，迎光透視，分別可以看到縮微文字“RVB100"、“RMB50”的

微小文字，儀器檢測(cè)均有磁性；20元紙幣，迎光透視，是一條明暗相間的安全線，10元、

5元紙幣安全線為全息磁性開窗式安全線，即安全線局部埋入紙張中，局部裸露在紙面上,

開窗部分分別可以看到由微縮字符“￥10”、“￥5”構(gòu)成的全息圖案，儀器檢測(cè)有磁性,

3.1.3看光變油墨：第五套人民幣100元券和50元券正面左下方日勺面額數(shù)字采用光變

墨印刷。將垂直觀測(cè)日勺票面假斜到一定角度時(shí)，100元券E勺面額數(shù)字會(huì)由綠變?yōu)樗{(lán)色；50

元券日勺面額數(shù)字則會(huì)由金色變?yōu)榫G色。

3.1.4看票面圖案與否清晰，色彩與否鮮艷，對(duì)接圖案與否可以對(duì)接上。第五套

人民幣紙幣的陰陽互補(bǔ)對(duì)印圖案應(yīng)用于100元、50元和10元券中。這三中券別日勺正面

左下方和背面右下方都印有一種圓形局部圖案。迎光透視，兩幅圖案精確對(duì)接，組合

成一種完整日勺古錢幣圖案。

3.2摸：

3.2.1摸人像、盲文點(diǎn)、中國人民銀行行名等處與否有凹凸感。手工雕刻頭像

3.2.2摸紙幣與否薄厚適中，挺括度好。

3.3聽：

即通過抖動(dòng)現(xiàn)金使其發(fā)出聲響，根據(jù)聲音來辨他人民幣真?zhèn)?。人民幣日勺張，具?/p>

挺括、耐折、不易扯破日勺特點(diǎn)。手持現(xiàn)金用力抖動(dòng)、手指輕彈或兩手一張一弛輕輕對(duì)

稱拉動(dòng)，能聽到清脆響亮日勺聲音。

3.4測(cè)：

即借助某些簡(jiǎn)樸的工具和專用的儀器來辨他人民幣真?zhèn)?。如借助放大鏡可以觀測(cè)

票面線條清晰度、膠、凹印縮微文字等；用紫外燈光照射票面，可以觀測(cè)現(xiàn)金紙張和

油墨的熒光反應(yīng)；用磁性檢測(cè)儀可以檢測(cè)黑色橫號(hào)碼日勺磁性。

第五套100元面額假人民幣（如下圖）的重要特性是：

（1）紙張：采用一般書寫紙，在紫外燈光照射下，票面呈藍(lán)白色熒光反應(yīng)。

（2）水?。河玫S色油墨印在票面正、背面水印位置的表面，垂直觀測(cè)，在票面

日勺正背兩面均可看到一種淡黃色毛澤東人頭像印刷圖案；迎光透視，固定人像水印輪

廓模糊，沒有浮雕立體效果。

（3）印刷：票面顏色較淺；采用膠版印刷，表面平滑，票面重要圖案無凹版印刷

效果，墨色平滑不厚實(shí)；票面主景線條粗糙，立體感差；票面線條均由網(wǎng)點(diǎn)構(gòu)成，呈

點(diǎn)狀構(gòu)造；無紅、藍(lán)彩色纖維。

(4)安全線：用無色油墨印在票面正面紙的表面，迎光透視，模糊不清；縮微文

字模糊不清；無磁性。

(5)陰陽互補(bǔ)對(duì)印圖案：古錢幣陰陽互補(bǔ)對(duì)印圖案錯(cuò)位、重疊。

(6)膠印縮微文字：膠印縮微文字模糊不清。

(7)凹印縮微文字：凹印縮微文字模糊不清。

(8)隱形面額數(shù)字：無限形面額數(shù)字。

(9)光變油墨面額數(shù)字：光變油墨面額數(shù)字不變色。

(10)無色熒光油墨印刷圖案：在紫外燈光照射下，無色熒光油墨“100”較暗淡，

顏色濃度及熒光強(qiáng)度較差。

(11)有色熒光油墨印刷圖案：在紫外燈光照射下，有色熒光油墨印刷圖案色彩單

一、較暗淡，顏色濃度及熒光強(qiáng)度較差。

(12)無色熒光纖維：無無色熒光纖維。

(13)冠字號(hào)碼：橫豎雙號(hào)碼中的黑色部分無磁性。

索賠：

自身我們的商品質(zhì)量有問題，客人吃了后來或是用了后來產(chǎn)生不良現(xiàn)象，規(guī)定

賠償。

措施：真誠日勺向客人道歉，在處理不了的狀況下聯(lián)絡(luò)經(jīng)理或者采購員，向顧客

明確處理意見，對(duì)客人作出對(duì)應(yīng)的賠償。

小細(xì)節(jié)：我們平常要仔細(xì)檢查商品質(zhì)量和保質(zhì)期，及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問題處理問題。

敲詐：

接口說吃了或用了某某商品對(duì)身體產(chǎn)生了不良反應(yīng)和影響，提出了超正常范圍

的賠償規(guī)定，這樣的人是有預(yù)謀或者團(tuán)體作案，氣勢(shì)洶洶，規(guī)定門店大額賠償。

措施：不要發(fā)生沖突，盡量理解到對(duì)方的真實(shí)意圖，詳細(xì)問題詳細(xì)分析，大事

化小，小事化了，必要時(shí)交警方處理。

防火（自然災(zāi)害）防止

1、禁在倉庫吸煙；

2、滅火器擺放在顯眼易拿的地方；

3、定期檢查電器、插座與否有電火花產(chǎn)生

4、嚴(yán)禁私自亂接亂拉電線，嚴(yán)禁超負(fù)荷使用插座

5、按照規(guī)定使用設(shè)施、設(shè)備、工具，嚴(yán)禁危險(xiǎn)作業(yè)

6、擦拭帶電設(shè)備須切斷電源，嚴(yán)禁使用濕毛巾擦試帶電設(shè)備；

7、打雷時(shí)關(guān)閉收款機(jī)及后臺(tái)電腦，防止被雷電擊壞；

8、保持賣場(chǎng)和倉庫的整潔潔凈

9、碰到火災(zāi)時(shí)撥打119

四、賣場(chǎng)時(shí)間規(guī)定

1、門店?duì)I業(yè)時(shí)間：24小時(shí)營業(yè)，特殊狀況以企業(yè)告知為準(zhǔn)。

2、員工上班時(shí)間：

非24小時(shí)店，早班上班時(shí)間在開店前20分鐘到位；其他人員提前10分鐘到位。

五、員工考勤與休假管理

項(xiàng)目員工考勤與休假管理規(guī)范內(nèi)容

1（1）做六休一，調(diào)休。每周五16時(shí)前向人事上報(bào)下周休息計(jì)劃，以及備選休假日期。

2（1）所有員工上下班須親自打卡，違規(guī)替代人和被替代人扣發(fā)當(dāng)日工資。打卡狀況作為出勤考核

根據(jù)。上下班忘掉打卡者，應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)經(jīng)門店店長(zhǎng)證明并簽卡，每月經(jīng)店長(zhǎng)簽卡次數(shù)不是過3

次。

（2）上下班考勤：提前1。分鐘抵達(dá)門店，提前5分鐘交班，錯(cuò)班人員提前30分鐘交班。

（3）就餐時(shí)間：就餐時(shí)間不超過30分鐘，且中班必須在上班前吃完中餐。

（4）遲到或者早退3分鐘以上，扣罰1元/分鐘，遲到3分鐘以內(nèi)，下班按雙倍補(bǔ)回，初次不扣

全勤。

（5）遲到或者早退1小時(shí)以上2小時(shí)以內(nèi)，扣罰50元/次，合計(jì)3次以上（含）加曠工一次。

（6）20分鐘）非惡意遲到,10分鐘，當(dāng)日補(bǔ)班50分鐘；非惡意遲到＞20分鐘，按1元/分鐘扣罰；＞1

小時(shí)＞2小時(shí)，按70元/次扣減。

4人事部負(fù)責(zé)全企業(yè)考勤審核，匯總工作，有權(quán)隨時(shí)對(duì)各個(gè)門店、部門考勤狀況進(jìn)行檢查、查對(duì)、

并負(fù)責(zé)考勤監(jiān)督管理。

5原則上不容許臨時(shí)請(qǐng)假

6年休假，每次累加不得超過3天。年終清零

第三章服務(wù)禮儀

一、服務(wù)規(guī)范

(-)七聲服務(wù)

七聲兩到手。即顧客進(jìn)店有招呼聲、問詢聲；收銀有收付、有找零聲；顧客離店有道

別聲；交流溝通時(shí)有贊美聲、指導(dǎo)聲、簡(jiǎn)介聲；商品雙手送到顧客于；錢票雙手送到顧客

手。

七聲服務(wù)：迎賓聲；問詢聲；唱收唱付聲；送客聲；贊美聲；指導(dǎo)聲；簡(jiǎn)介聲。

打招呼：上午好(…)，歡迎光顧小二街

問洵需求：請(qǐng)問有什么可以幫到您的。

好的，您隨便看看，有需要隨時(shí)叫我。

指導(dǎo)：這邊請(qǐng)，您需要的東西在這邊。

贊美聲：美女，你今天的發(fā)型真好看。

簡(jiǎn)介：先生/女士，我來給您簡(jiǎn)介一下。

唱收唱付：一共X元，收您X元，找您X元。

送賓：請(qǐng)慢走，歡迎下次光顧。

話術(shù)原則：聲音應(yīng)響亮，不能無力、害羞，目視顧客，面帶微笑，身體前傾并點(diǎn)頭表達(dá)歡

迎。

規(guī)定：迎接顧客階段，聲音洪亮，積極熱情，時(shí)刻保持微笑，端莊站立，表情自然，

注視關(guān)懷，引導(dǎo)顧客將所需商品放在收銀臺(tái)。

（二）甜蜜點(diǎn)：

甜蜜點(diǎn)構(gòu)成元素：微笑+聲音招牌+贊美+良好的購物體驗(yàn)

微笑：對(duì)顧客要露出真誠的微笑（以甜美與露牙齒為原則）。

聲音招牌：歡迎光顧小二街。

贊美：

贊美顧客的技巧。

巧妙的贊美能使經(jīng)營效果倍增，適時(shí)贊美顧客的衣著、發(fā)型、氣色、小孩等

“美女,你的衣服真漂亮”

“美女，你的發(fā)型很顯氣質(zhì)”

“老板，今天氣色不錯(cuò)，是不是有什么喜事？”

“美女，你兒子真可愛”

良好的購物體驗(yàn)：一切站在顧客的角度思索問題。

（三）儀容儀表

1、服務(wù)心態(tài)和態(tài)度

（1）高度一品牌傳播者，企業(yè)代言人，變化顧客購物觀念，

專心、真誠的服務(wù)每位顧客

（2）發(fā)自內(nèi)心的微笑，不是虛偽的微笑

（3）尊重、親切、朋友

（4）善用身體語言、尤其是眼睛透露真誠

（5）說話聲調(diào)柔和、適中

（6）要懂得傾聽

2、儀容儀表原則化

儀容儀表一一站姿

（1）挺胸直立，伸直腰肌和膝蓋

（2）下鎖自然后縮，雙肩放松

（3）面帶微笑，眼睛正視，目光柔和日勺置于顧客面部（同性看其雙眼，異性則看其

兩眼之間），但不可一直停留，看一會(huì)兒就轉(zhuǎn)開一下子。

（4）雙手于前方交叉輕握

嚴(yán)禁：雙手換胸、叉腰、插入口袋、腳叉開、斜靠、晃動(dòng)上半身、抖腳、神情呆板、

笑容不真誠等

儀容儀表一一走姿

（1）身子擺正

（2）伸直腰肌

（3）面帶微笑、眼睛正視

（4）雙手自然日勺小弧度擺動(dòng)

（5）跨度以輕松自然為準(zhǔn)

（6）敏捷、充斥活力、激情

嚴(yán)禁：有氣無力、彎腰鴕背、歪歪扭扭、大搖大擺、快跑、跳躍

儀容儀表---頭發(fā)

（1）保證潔凈、無異味

（2）發(fā)型自然，不遮眉眼，不做奇特發(fā)型，整潔、不散亂

（3）若發(fā)質(zhì)太差應(yīng)染發(fā)，但不染黑色以外的染發(fā)品

（4）頭飾款式及色調(diào)應(yīng)與發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)

（5）男性最佳用睹哩水，女性不能散發(fā)。

儀容儀表一一鞋子

（1）常洗常清潔，保持潔凈、光亮

（2）色調(diào)、款式簡(jiǎn)潔，與服飾相稱

（3）以運(yùn)動(dòng)鞋為首選

儀容儀表---妝素

（1）著淡妝，色彩搭配應(yīng)怖調(diào)

（2）若有脫妝，應(yīng)臨時(shí)離開迅速補(bǔ)妝

（3）不得涂純透明以外的指甲油

嚴(yán)禁：濃妝、不化妝

儀容儀表---著裝

（1）穿戴整潔，不得有異味或濃烈香水味

（2）款式、顏色應(yīng)與工作環(huán)境相稱，大方得體

（3）上身必須著工作服

（4）下身必須穿著牛仔褲

嚴(yán)禁：穿裙子、短褲、其他長(zhǎng)褲

儀容儀表---首飾

（1）不可佩戴太多或太貴的首飾，只能相稱于當(dāng)?shù)匾话闼?/p>

（2）款式、顏色與服飾等相協(xié)調(diào)

（3）耳環(huán)只能佩帶圓形，不能佩帶墜形

（4）其他首飾不得夸張

儀容儀表----雙手

（1）養(yǎng)成洗手習(xí)慣，保持潔凈

（2）合適保養(yǎng)，保持細(xì)威

（3）指甲每三天應(yīng)修剪一次，保持潔凈，與手指平整

5、收銀流程-收銀8部曲

笫一步：當(dāng)顧客付款的時(shí)候，員工應(yīng)與顧客有眼神接觸、微笑、點(diǎn)頭，說："早上'上

午'中午'下午'晚上好或您好”。

第二步：將每件商品逐一進(jìn)機(jī)和報(bào)價(jià)，盡量不用來法（補(bǔ)充闡明：,,請(qǐng)問需要購物袋

嗎？”）

第三步：當(dāng)所有商品進(jìn)機(jī)后，告訴顧客消費(fèi)總額，說：“謝謝，您一共消費(fèi)了XX”，或

者直接說：“您好，一共XX”。

第四步：確認(rèn)費(fèi)用計(jì)入方式-購物卡、積分卡、銀行卡、外送、購物卷

第五步：顧客給錢，雙手接過錢，并問詢與否有散錢/確認(rèn)購物卡姓名及號(hào)碼告訴顧

家，說i°您好'謝謝收您XX錢。

第六步：將零錢、小票'積分卡'銀行卡雙手交給顧客，說謝謝，找您XX錢！

第七步：在收銀臺(tái)不忙的狀況下，有顧客在付款的時(shí)候可以進(jìn)行附加推銷商品，例如:

特價(jià)、促銷、新商品等。

接聽管理制度

1.必須在鈴聲響起的三聲之內(nèi)接聽，如碰到一人當(dāng)班，有顧客收銀的狀況，先跟

顧客收銀，之后再回?fù)軉栐儭?/p>

2.接聽時(shí)，必須帶筆跟記錄的交接本在旁邊，以便記錄接聽日勺重要內(nèi)容。（需要即可

告知店長(zhǎng)日勺，告知店長(zhǎng)并在交班本記錄店長(zhǎng)的處理方案，不需要及時(shí)處理的，要提

醒店長(zhǎng)閱讀）。

3.接聽時(shí)要親切禮貌，原則日勺話術(shù)是：您好，小二街便利店。常常使用“請(qǐng)”，“謝謝”、

“對(duì)不起”“請(qǐng)稍等”“讓您久候了”等文明用語。

4.接到顧客投訴時(shí)，必須做好顧客投訴記錄，并幾下顧客的聯(lián)絡(luò)方式，以便于追蹤。

5.接聽的過程中，應(yīng)適時(shí)發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對(duì)方明了你正在仔細(xì)聆聽。通話完

畢后，應(yīng)將聽筒輕輕放下C

二、文明行為規(guī)范

不拘小節(jié)：不良站姿、走姿；伸懶腰、打哈欠；靠柜、發(fā)愣、胡思亂想；說話語速過

快，手勢(shì)過多，口頭語；站位影響顧客購物。

三、投訴處理

1、怎樣處理投訴

1.1處理顧客投訴應(yīng)有的態(tài)度

*正面而開放地接受投訴

*不需要由于顧客投訴而反感或膽怯

本你就是企業(yè)代表

1.2顧客不會(huì)理會(huì)誰的責(zé)任，只會(huì)關(guān)注問題處理

*誠懇道歉

*不要試圖推卸責(zé)任

1.3視投訴為企業(yè)的利益

*承認(rèn)投訴

*積極跟進(jìn)

*答謝反應(yīng)意見的顧客

1.4令顧客懂得他倍受重視

*切勿輕率、滿不在意

1.5異地而處

*體會(huì)顧客日勺感受

1.6專心聆聽、保持耐性

*精確掌握所有資料

*不要一知半解

*不要假裝自己明白

*不要打斷對(duì)方發(fā)言

1.7控制情緒、冷靜處理

*清除成見

*不要?jiǎng)优?/p>

*不要爭(zhēng)執(zhí)

*對(duì)事不對(duì)人，應(yīng)正面面對(duì)事情，不應(yīng)針對(duì)顧客或被顧客的態(tài)度影響自己的情緒

2、處理投訴的環(huán)節(jié)

2.1應(yīng)先安撫顧客心情

2.2立即道歉

2.3理解顧客投訴問題所在

2.4給出處理方案

1.產(chǎn)品知識(shí)：熟悉產(chǎn)品質(zhì)量原則等知識(shí)，能精確回答顧客提問，解答顧客疑問。

2.接待禮儀：

顧客前來投訴、征詢時(shí)，應(yīng)面帶微笑，口齒清晰，聲音親切：

要用溫和的目光正視對(duì)方，說話時(shí)表情、動(dòng)作要適中。

規(guī)范3.禮貌用語，禮貌耐心、解釋仔細(xì)、道歉誠懇、處理及時(shí)

內(nèi)容4.處理原則：4.1貫徹“不好吃退貨”；

4.2及時(shí)將顧客投訴事件反饋到有關(guān)部門，針對(duì)突發(fā)事件有應(yīng)變處理能力：

4.3緊急事情，應(yīng)迅速有有關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)，井精確傳達(dá)顧客需求：

4.4對(duì)于顧客口頭、或書面提出的投訴規(guī)定，應(yīng)于當(dāng)日提出處理意見、接待調(diào)

查及貫徹處理意見，最長(zhǎng)不得超過48小時(shí)，滿意率及完結(jié)率應(yīng)到達(dá)98%以上。

流程話術(shù)

1.細(xì)心聆聽及弄清晰投訴的原因先生/小姐，有什么可以幫你的嗎？

投訴接2.誠意道歉和體諒真不好意思，給你添麻煩了

待工作3.表達(dá)重視我明白您的意思！

流程4.搜集資料，確認(rèn)無誤（檢查實(shí)物先生/小姐，請(qǐng)問您有購物小票嗎？

與小票等）

5.提出合理而可行的處理措施：（1）先生/小姐，麻煩您等一下，我去叫我的

5.1商品自身存在質(zhì)量問撅，應(yīng)給卜司來C

顧客調(diào)換或退貨：食品類直接退（2）先生/小姐，我?guī)湍鷵Q一件好嗎？

換貨。（3）先生/小姐,不好意思,您要的那件沒貨,

5.2由于顧客使用不妥而使商品不如給您換件好嗎？

出現(xiàn)問題，應(yīng)耐心解釋其對(duì)的使用（4）先生/小姐，我們立即給您安排送貨。

措施，使顧客充足理解，到達(dá)共識(shí)；（5）先生/小姐，我們立即給您退貨。

5.3無法到達(dá)共識(shí)，提請(qǐng)有關(guān)部門

鑒定，如煙。

6.獲得對(duì)方同意，并記錄客戶信息請(qǐng)問您貴姓、號(hào)碼是多少？

7.交待跟進(jìn)措施，與顧客道別同步：1.調(diào)查原因；2.給出處理方案。

8.繼續(xù)跟進(jìn)，直至問題完滿處理.能現(xiàn)場(chǎng)處理的現(xiàn)場(chǎng)處理.24小時(shí)內(nèi)回訪

1.調(diào)查原因要把癥結(jié)及有關(guān)負(fù)責(zé)人查清：

整改

2.對(duì)有關(guān)負(fù)責(zé)人員及部門予以一定的懲罰：

提高

工總結(jié)事件原因，提出改善對(duì)策，以便杜絕此類現(xiàn)象的再次發(fā)生

尤其強(qiáng)調(diào)：

1.原則：“假一賠十、不好吃退退”。

2.食品類，顧客說不好吃時(shí)，無條件退貨，并將食品打包上交營銷督導(dǎo)，由企業(yè)督導(dǎo)、干

配、老總試吃，確認(rèn)與否下架。

顧客投訴登記表

店日期:

客戶訂單交運(yùn)日期

品名單價(jià)數(shù)量合計(jì)金額

投訴原因

順客投訴規(guī)定賠償元折扣為元退貨數(shù)量

金額

店長(zhǎng)意見

督導(dǎo)意見

財(cái)務(wù)部意見

總經(jīng)理指示

顧客投訴處理月報(bào)表

年月

受理日結(jié)案日客戶投品名數(shù)量金額合計(jì)投訴處備注

期期訴處理理成果

單號(hào)碼

顧客退貨單

日期購貨日期

小票單據(jù)號(hào)

外包裝與否顧客簽名

完整

品名數(shù)量單價(jià)金額合計(jì)金額退貨原因

退貨商品替代商品退貨商品替代商品退貨商品替代商品

商品名稱

編碼

單價(jià)

數(shù)量

合計(jì)

差異金額

收銀員店長(zhǎng)行對(duì)

退換貨原則流程

1）退換貨的時(shí)限

因商品口味不佳，我們的口號(hào)是不好吃，當(dāng)場(chǎng)退貨c一般商品在購置15天內(nèi)可辦

理退換貨，功能性商品發(fā)售7天內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，可以退貨，超過15天一般做代

理保修處理。

2）退換貨原則

序號(hào)退換貨的原則退貨換貨

1有質(zhì)量問題的商品，在退貨時(shí)間內(nèi)

2有質(zhì)量問題的商品，超過退貨的時(shí)限，在換

貨時(shí)間內(nèi)。

3有質(zhì)量問題的商品，超過換貨時(shí)限

4一般性商品無質(zhì)量問題，但不影響重新銷售

出J。

5一股性商品無質(zhì)且：?jiǎn)栴}，但有明顯使用痕

跡。

6通過顧客加工或尤其為顧客加工后，無質(zhì)量

問題。

7因顧客使用、維護(hù)、保養(yǎng)不妥或自行拆裝導(dǎo)

致?lián)p壞的。

8個(gè)人衛(wèi)生用品，如內(nèi)褲，襪子

9門店發(fā)售的“清倉品”

10消耗性商品如電池、膠卷

11贈(zèng)品

退貨的流程

序號(hào)環(huán)節(jié)詳細(xì)闡明

1受理顧客H勺商品、憑證審核顧客與否有本店的收銀小票，購

置時(shí)間，所購商品與否屬于不可退換

商品

2聽取顧客H勺陳敘細(xì)心得聆聽顧客陳說有關(guān)的埋怨和

規(guī)定,判斷與否屬干商品的質(zhì)量問

題。

3判斷屬否符合退貨原則結(jié)合企業(yè)的I政策及顧客服務(wù)的原則，

靈活處理，說服顧客到達(dá)一致的見

解。如不能滿足顧客日勺規(guī)定而顧客予

以堅(jiān)持的話，應(yīng)請(qǐng)店長(zhǎng)來處理。

4顧客商議處理方案提出處理方案，盡量讓顧客選擇換貨

5決定退貨雙方同意退貨

6判斷權(quán)限退貨的金額與否在處理的權(quán)限范圍

內(nèi)

7

填寫退貨單，收回票證填寫“退貨單”，收回憶客H勺收銀小

票

8現(xiàn)場(chǎng)退現(xiàn)金在收銀機(jī)現(xiàn)場(chǎng)操作退現(xiàn)金程序，并將

交易碼填寫在“退貨單”上，將退貨

小票與收銀小票釘在“退貨單”上，

以備待查。

9退貨商品的處理將退貨商品放在退貨商品區(qū)，營業(yè)結(jié)

束后經(jīng)店長(zhǎng)復(fù)核立案。

商品H勺換貨流程

序號(hào)環(huán)節(jié)詳細(xì)闡明

1受理顧客的商品、憑證.審核顧客存有本店的收銀小票，購置時(shí)間，所購商品

與否屬于不可退換商品

2聽取顧客的陳敘細(xì)心得聆聽顧客陳說有關(guān)的埋怨和規(guī)定，判斷與否屬于商

品3H勺質(zhì)量問題

3判斷屬否符合換貨原則結(jié)合企業(yè)的政策及顧客服務(wù)的原則，靈活處理，說服顧客

到達(dá)?致的見解。如不能滿足顧客的規(guī)定而顧客予以堅(jiān)持

的話，應(yīng)請(qǐng)店長(zhǎng)來處理

4決定換貨雙方同意調(diào)換同品類商品或同類商品甚至不一樣商品。

VC填寫“換貨憑證”，并選購填寫“換貨憑證”，顧客憑“換貨單”選購要更換的商品

商品

辦理換貨在收銀機(jī)現(xiàn)場(chǎng)操作換貨處理，實(shí)行多退少補(bǔ)現(xiàn)金法，并將

填寫在“換貨單”上，收回票據(jù)，將退換貨小票粘在“換

貨單”卜.以備待杳C

7換貨商品的處理將退貨商品放在換貨商品區(qū)，營業(yè)結(jié)束后經(jīng)店長(zhǎng)復(fù)核立

案。如換貨商品是生鮮食品，應(yīng)立即返回賣場(chǎng)，并在“換

貨憑證”上注明。

五、賣場(chǎng)營銷氣氛營造規(guī)范

項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容

大量的營銷爆炸門店5步一種營銷爆炸點(diǎn)，給顧客感覺活動(dòng)諸多。

點(diǎn)

明顯的價(jià)格牌越大越清晰的價(jià)格牌，越有廉價(jià)的感覺

吸引人的價(jià)格吸引人的價(jià)格，并非犧牲諸多毛利。甚至賠本，而是讓顧客第一眼看到的商

品的價(jià)格，覺得''物超所值"，其中也許犧牲毛利，也有也許毛利諸多。

熱烈的叫賣聲顧客?進(jìn)門店員工的歡迎用語：歡迎光顧小二街，**買一送一，吸引顧客去

理解，讓其產(chǎn)生購置沖動(dòng)。

熱烈的選購人潮1）一種活動(dòng)點(diǎn)會(huì)吸引一堆人圍觀，顧客1內(nèi)好奇心就會(huì)有人想進(jìn)去看一看的想

法

怎樣選定特價(jià)商品

選擇特價(jià)品的目的：為了出于商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)需要，運(yùn)用節(jié)假日、換季、開業(yè)或其他時(shí)機(jī)，減少商品價(jià)格，抓住

顧客“求廉”心理，吸引顧客，以推進(jìn)消費(fèi)。

1）活動(dòng)時(shí)間的選定

店長(zhǎng)根據(jù)經(jīng)營需要從時(shí)令、季節(jié)、商品消費(fèi)時(shí)間、客流量分析或其他時(shí)間段。

2）特價(jià)商品品種的選定

可根據(jù)同行的狀況，結(jié)合商圈消費(fèi)者的需求、推出適合自己商圈內(nèi)消費(fèi)者的多種特價(jià)商品，其品種、數(shù)

量、進(jìn)價(jià)、特價(jià)價(jià)格要合理。選定的特價(jià)品必須貨源充足、質(zhì)量穩(wěn)定、品牌有代表性、屬于平常需要商

品等特性。

特價(jià)商品明細(xì)

店名；填表人：特價(jià)時(shí)間（月日至月0）

商品編碼名稱原價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)特價(jià)售價(jià)特價(jià)預(yù)期銷特價(jià)損益額

（元）（元）售（箱）（元）

總計(jì)

營業(yè)員服務(wù)規(guī)范

項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容

進(jìn)店時(shí)顧客入店時(shí)應(yīng)立即放下手上跟顧客打招呼問好；“歡迎光顧小二街”，熱情、積極、

積極地為顧客、選購、推薦商品。

接待顧客1）顧客選購商品時(shí)，店員應(yīng)與顧客保持“1米距離”H勺工作原則

2）顧客能切身感受營業(yè)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3）營業(yè)員應(yīng)關(guān)注顧客的眼睛，問顧客與否需要協(xié)助

4）顧客假如不喜歡在購置商品時(shí)你跟這他，這時(shí)你應(yīng)當(dāng)微笑這說：“假如有需要可

以隨時(shí)告訴我”

售后清理如顧客購物較多時(shí)，營業(yè)員應(yīng)積極協(xié)助顧客提、拿、送商品。

商品歸位：經(jīng)顧客挑選后，貨架上的商品輕易出現(xiàn)錯(cuò)位現(xiàn)象，營業(yè)員需及時(shí)將商品

調(diào)整到位。

配對(duì)管理商品：有些成配對(duì)的商品，如拖鞋、襪子等營業(yè)員要隨時(shí)檢查、清查，保

證左右、型號(hào)、大小、顏色配對(duì)對(duì)的。

折疊整頓商品：有些選擇性比較強(qiáng)的商品，如毛巾，經(jīng)顧客挑選后亂堆亂放，營業(yè)

員要及時(shí)進(jìn)行折疊、折疊、堆放好。

挑選整頓商品：整頓被弄混的熟食，營業(yè)員在整頓時(shí)將煮爛的商品清除出去，并分

類歸好。

添補(bǔ)商品：及時(shí)添加貨架上已經(jīng)賣缺的商品，保證貨架上商品陳列豐滿，不能出現(xiàn)

空位，以免影響顧客購物情緒。

檢查商品價(jià)格標(biāo)價(jià)簽：隨付檢查商品標(biāo)價(jià)簽，標(biāo)價(jià)簽齊全，必須實(shí)行一物一簽，標(biāo)

價(jià)簽與商品及系統(tǒng)價(jià)格一致，

營業(yè)員上班前工作制度

員工提前10分鐘到門店，做好上班前的準(zhǔn)備工作

營業(yè)員上班中工作制度

第一條商品歸位經(jīng)顧客挑選后，貨架上的商品輕易出現(xiàn)錯(cuò)位現(xiàn)象，營業(yè)員需及時(shí)將商品調(diào)整到位。

第二條配對(duì)管理商品：有些成配對(duì)的商品，如拖鞋、襪子等營業(yè)員要隨時(shí)檢行、清行，保證左右、型號(hào)、

大小、顏色配對(duì)對(duì)的。

第三條