技術(shù)方案建議技術(shù)方案項(xiàng)目背景項(xiàng)目概述本項(xiàng)目將對貴方集團(tuán)公司視頻會(huì)議系統(tǒng)及視頻會(huì)議室內(nèi)的音視頻設(shè)備、線路等相關(guān)設(shè)備進(jìn)行改造升級，將模擬信號設(shè)備和線路升級改造為數(shù)字信號設(shè)備和線路，從根本上解決設(shè)備老化、模擬信號易受干擾易衰減導(dǎo)致的視頻卡頓中斷等會(huì)議效果不佳的情況，同時(shí)新增安全保密電子記事本系統(tǒng)以及語音識別轉(zhuǎn)寫系統(tǒng)，提高辦公會(huì)議的信息化水平。本次改造后視頻流及內(nèi)容流顯示將由原模擬VGA顯示變?yōu)?080P數(shù)字高清顯示，實(shí)現(xiàn)雙流全高清傳輸，視頻會(huì)議視頻效果將顯著提升，滿足貴方集團(tuán)公司視頻辦公會(huì)議需求。需求分析本次系統(tǒng)改造后需滿足以下要求：所有輸入信號源、線路、中間信號處理設(shè)備剔除模擬設(shè)備，實(shí)現(xiàn)全數(shù)字化，顯示支持全高清標(biāo)準(zhǔn)（1080P）；視頻信號具備兼容性，保證雙流模擬VGA視頻信號接入；音頻設(shè)備升級使音頻傳輸播放流暢清晰，會(huì)議擴(kuò)聲系統(tǒng)升級參照GB50371《廳堂擴(kuò)聲系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范》中會(huì)議類擴(kuò)聲系統(tǒng)聲學(xué)指標(biāo)一級標(biāo)準(zhǔn)；集中控制系統(tǒng)各種接口設(shè)置合理優(yōu)化，穩(wěn)定高效；高峰廳增加安全保密電子記事本系統(tǒng)，方便參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)審閱會(huì)議文件；增加語音識別轉(zhuǎn)寫系統(tǒng)一套，可以靈活接入各視頻會(huì)議室（通過音頻線纜）。

項(xiàng)目售后服務(wù)方案技術(shù)支持和售后服務(wù)方案免費(fèi)保修服務(wù)我方為項(xiàng)目提供的硬件免費(fèi)質(zhì)保期為自項(xiàng)目到貨驗(yàn)收完成起三年，并提供終身維修；軟件免費(fèi)質(zhì)保期為自項(xiàng)目終驗(yàn)完成起一年，并提供終身維護(hù)；凡硬件配套的免費(fèi)軟件其免費(fèi)質(zhì)保期隨硬件執(zhí)行；質(zhì)保期內(nèi)我方提供免費(fèi)的技術(shù)咨詢；當(dāng)用戶系統(tǒng)升級或改造時(shí)，可以免費(fèi)提供優(yōu)化解決方案；定期提供免費(fèi)的技術(shù)培訓(xùn)。專業(yè)人員服務(wù)我方提供專門的維護(hù)和技術(shù)支持服務(wù)隊(duì)伍，為所提供的硬件和軟件產(chǎn)品提供持續(xù)的維護(hù)支持服務(wù)。7*24小時(shí)響應(yīng)本合同項(xiàng)目驗(yàn)收合格上線完成之日起，我方將為貴方免費(fèi)提供現(xiàn)場售后服務(wù)。在此期間，我方保證一名項(xiàng)目維護(hù)負(fù)責(zé)人的穩(wěn)定性，未經(jīng)貴方允許不得更換。我方免費(fèi)提供至少1名技術(shù)工程師對貴方長期服務(wù)，現(xiàn)場響應(yīng)時(shí)間不超過4小時(shí)，同時(shí)提供客戶服務(wù)中心7*24小時(shí)熱線或遠(yuǎn)程支持。質(zhì)保期后的服務(wù)對于質(zhì)保期后的服務(wù)，現(xiàn)場響應(yīng)時(shí)間不超過8小時(shí)，如果需要非本地技術(shù)/業(yè)務(wù)專家提供現(xiàn)場支持，響應(yīng)時(shí)間為24小時(shí)以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。軟件升級服務(wù)在免費(fèi)質(zhì)保期內(nèi)，我方承諾為貴方建立數(shù)據(jù)跟蹤信息，針對軟件的版本更新進(jìn)行快速響應(yīng)，提供軟件升級服務(wù)。在免費(fèi)質(zhì)保期內(nèi)，免費(fèi)提供產(chǎn)品最新版本的軟件許可及升級服務(wù)。在質(zhì)保期后未簽署系統(tǒng)升級及維護(hù)費(fèi)用合同的情況下，將按原版本軟件許可成交價(jià)的一定比例支付升級服務(wù)費(fèi)，比例不得超過原版本軟件成交價(jià)的10%。故障恢復(fù)服務(wù)在售后服務(wù)期間，一旦我方提供的系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我方技術(shù)人員確保24小時(shí)內(nèi)做到系統(tǒng)功能恢復(fù)。特殊情況下，我方要在貴方限定時(shí)間內(nèi)確保問題解決。詳見作為合同附件的“項(xiàng)目實(shí)施方案”、招標(biāo)文件及投標(biāo)文件中規(guī)定的相應(yīng)內(nèi)容。建檔服務(wù)我方將從工程設(shè)計(jì)開始建立完整的系統(tǒng)工程檔案，包括工程設(shè)計(jì)、施工、交付中的所有技術(shù)文件，并在系統(tǒng)交付時(shí)提供詳細(xì)的使用與培訓(xùn)的說明文件。同時(shí)建立系統(tǒng)維護(hù)檔案，包括：所有的設(shè)備的數(shù)量、型號、用途、設(shè)備編號、出廠日期、購買日期、使用中的故障記錄等，為系統(tǒng)的維護(hù)和設(shè)備的管理打好基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上，針對本項(xiàng)目特別建立檔案的動(dòng)態(tài)機(jī)制：即將長年跟蹤和記錄本系統(tǒng)的維護(hù)、故障信息，形成系統(tǒng)運(yùn)行診斷基礎(chǔ)。1）根據(jù)公司質(zhì)量體系要求，公司內(nèi)部存檔了項(xiàng)目的所有實(shí)施及驗(yàn)收文件，其中包括：☆《工程項(xiàng)目施工作業(yè)指導(dǎo)書》☆《系統(tǒng)使用說明書》☆《工程安裝圖紙及施工記錄》等以上質(zhì)量文件真實(shí)記錄的系統(tǒng)的連接方式、安裝位置及調(diào)試過程，為后續(xù)的維護(hù)、維修服務(wù)提供第一手的資料，提高了后續(xù)的服務(wù)效率。2）系統(tǒng)正式投入運(yùn)行后既進(jìn)入維護(hù)期，根據(jù)系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)特點(diǎn)，我公司已針對上述項(xiàng)目有針對性的建立了系統(tǒng)檔案，即：《系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)檔案》，其中包括：☆設(shè)備數(shù)量、品牌、型號、安裝位置☆設(shè)備序列號（出廠編號）☆設(shè)備出廠日期、購買日期、投入運(yùn)行日期☆設(shè)備故障維修記錄☆設(shè)備更換記錄☆系統(tǒng)升級記錄以上文件由我公司專職售后服務(wù)人員進(jìn)行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)更新，檔案正本由我方公司負(fù)責(zé)保存。遠(yuǎn)程技術(shù)支持我方承諾提供7*24小時(shí)遠(yuǎn)程技術(shù)支持，支持方式：電話、視頻、傳真及電子郵件，指定項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)受理貴方用戶要求?，F(xiàn)場維護(hù)服務(wù)當(dāng)涉及到本項(xiàng)目中的用戶系統(tǒng)發(fā)生異常情況，確認(rèn)無法通過遠(yuǎn)程維護(hù)解決問題的情況下，以及駐場工程師不具備解決條件的情況下，我方將安排專門的技術(shù)支持工程師現(xiàn)場完成維護(hù)行為。現(xiàn)場服務(wù)工程師負(fù)責(zé)故障檢查、故障排除工作。當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，我方公司負(fù)責(zé)對其進(jìn)行現(xiàn)場檢測。并按情況進(jìn)行設(shè)備的現(xiàn)場維修，或由我方公司負(fù)責(zé)將設(shè)備運(yùn)回我方公司進(jìn)行二次維修。維修完畢的設(shè)備由我方公司運(yùn)回使用地點(diǎn)，并由我方公司負(fù)責(zé)進(jìn)行恢復(fù)性的安裝調(diào)試。并提供系統(tǒng)設(shè)備損壞時(shí)，維修配件更換、修復(fù)等技術(shù)服務(wù)。公司接到用戶故障請求后，第一時(shí)間予以處理，如果電話指導(dǎo)不能處理，將派遣服務(wù)人員現(xiàn)場解決。定期巡檢及用戶回訪定期對設(shè)備及系統(tǒng)進(jìn)行巡檢和維護(hù)，每月派1-2名技術(shù)工程師對系統(tǒng)進(jìn)行定期巡檢及用戶回訪。對所有維護(hù)范圍內(nèi)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控并定期巡回檢查，并對使用中出現(xiàn)的設(shè)備故障進(jìn)行排除，以保障設(shè)備的良好運(yùn)行狀況。并對設(shè)備定期進(jìn)行檢查保養(yǎng)，保養(yǎng)內(nèi)容包括：設(shè)備的除塵、清潔、故障隱患的排除、設(shè)備狀況調(diào)整等。重要會(huì)議保障服務(wù)我方將在貴方有重大活動(dòng)時(shí)，提前對設(shè)備進(jìn)行檢查和調(diào)試，在貴方重大的會(huì)議召開前，我方承諾提供重要會(huì)議的人員保障服務(wù)，安排專業(yè)人員在北京總部提供現(xiàn)場的人員保障服務(wù)和設(shè)備的運(yùn)行保障服務(wù)。定期服務(wù)定期巡檢保養(yǎng)服務(wù)我方公司將向本項(xiàng)目提供定期巡檢保養(yǎng)服務(wù)，即：從系統(tǒng)交付之日起，每年12次的定期上門巡檢本項(xiàng)目所涉及的用戶系統(tǒng)，并進(jìn)行相應(yīng)的保養(yǎng)工作，內(nèi)容包括：故障隱患的排除、設(shè)備狀況調(diào)整、以及現(xiàn)場維修保養(yǎng)等服務(wù)并負(fù)責(zé)所供設(shè)備的故障檢查及修復(fù)，以及負(fù)責(zé)所供系統(tǒng)設(shè)備修復(fù)后的系統(tǒng)調(diào)整及技術(shù)調(diào)試等服務(wù)。具體服務(wù)內(nèi)容包括如下：序號設(shè)備巡檢保養(yǎng)具體服務(wù)內(nèi)容1執(zhí)行設(shè)備的定期巡檢制度定期對所有維護(hù)范圍內(nèi)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況進(jìn)行巡回檢查，并對使用中出現(xiàn)的設(shè)備故障進(jìn)行排除，以保障設(shè)備的良好運(yùn)行狀況。2執(zhí)行設(shè)備的定期保養(yǎng)制度對設(shè)備定期進(jìn)行檢查保養(yǎng)，保養(yǎng)內(nèi)容包括：投影備的除塵、清潔、故障隱患的排除、設(shè)備狀況調(diào)整、以及非現(xiàn)場維修保養(yǎng)等服務(wù)。定期電話回訪服務(wù)我方將定期對客戶的設(shè)備的運(yùn)行狀況進(jìn)行定期的電話回訪，并對使用中出現(xiàn)的設(shè)備問題進(jìn)行排除，對運(yùn)行中出現(xiàn)的技術(shù)問題進(jìn)行電話確認(rèn)和支持，以保障客戶對設(shè)備的良好使用。預(yù)防性維護(hù)服務(wù)針對本項(xiàng)目所涉及到的用戶系統(tǒng)及設(shè)備進(jìn)行定期的、以防止故障事故發(fā)生為主要目的的維護(hù)服務(wù)。系統(tǒng)評估及優(yōu)化服務(wù)針對本項(xiàng)目所涉及到的用戶系統(tǒng)及設(shè)備進(jìn)行定期的評估，并根據(jù)評估結(jié)果提出改進(jìn)方案建議的服務(wù)。評估內(nèi)容包括硬件性能評估；安全性評估；穩(wěn)定性評估。我方通過收集相應(yīng)的系統(tǒng)性能數(shù)據(jù)，設(shè)置測量基線，和利用率閥值，針對用戶使用的特點(diǎn)和系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，根據(jù)已經(jīng)積累的故障歷史數(shù)據(jù)，以及分析歷史數(shù)據(jù)來預(yù)防將來可能發(fā)生的問題，重新資源配置和調(diào)整，為用戶提供基于相關(guān)報(bào)告編制的性能改進(jìn)和優(yōu)化方案。日常操作管理服務(wù)提供技術(shù)支持人員到用戶現(xiàn)場；并進(jìn)行日常委托管理服務(wù)，代用戶進(jìn)行系統(tǒng)日常管理維護(hù)操作。培訓(xùn)服務(wù)我方將在系統(tǒng)交付后對客戶的管理和使用人員進(jìn)行多種方式的培訓(xùn)：包括在線及線下的培訓(xùn)服務(wù)，并提供詳細(xì)的使用說明書，內(nèi)容涵蓋：會(huì)議室集成設(shè)備、視頻系統(tǒng)說明書、系統(tǒng)連接圖、操作說明、使用注意事項(xiàng)、日常維護(hù)事項(xiàng)說明、易出故障說明、簡單故障排查說明等。我方將根據(jù)用戶在實(shí)際使用過程中的困難和問題進(jìn)行個(gè)別的現(xiàn)場指導(dǎo)和培訓(xùn)，并提供相關(guān)的使用建議和說明。

日常維護(hù)和使用管理方案日常維護(hù)流程我方采用的服務(wù)方式一般主要分為兩種，一種為技術(shù)人員現(xiàn)場服務(wù)，另一種是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場服務(wù)。技術(shù)人員現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范我方維護(hù)服務(wù)人員做到耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)，工作做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時(shí)匯報(bào)。嚴(yán)格遵守工作作息時(shí)間，嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程操作?，F(xiàn)場支持工程師著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場支持時(shí)必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。現(xiàn)場支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場支持工作時(shí)必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作?，F(xiàn)場支持時(shí)出現(xiàn)暫時(shí)無法解決的故障或其他新的故障時(shí)，告知用戶并及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑。故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細(xì)記錄問題的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時(shí)應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。問題記錄規(guī)范根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二類：咨詢類問題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當(dāng)場解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、快速和實(shí)時(shí)的特點(diǎn)，該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中止，對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進(jìn)行記錄。系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認(rèn)修改，需要經(jīng)過逐級提交、診斷、確認(rèn)、處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處理解決需要項(xiàng)目組的分析確認(rèn)，問題有解決方案后，將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：問題提交。貴方用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時(shí)，填寫系統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交我方服務(wù)支持中心。問題分析。我方服務(wù)中心接到用戶提交的問題單，要組織相應(yīng)人員對問題單中描述的問題進(jìn)行分析研判，確定問題的類型(技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題或者操作問題)。屬于技術(shù)問題，提交我方服務(wù)中心技術(shù)人員對存在的問題提出具體的處理意見和建議；屬于業(yè)務(wù)問題，提交我方服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理；屬于操作問題，可安排相關(guān)人員對問題提出人進(jìn)行解釋，并將系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。問題確認(rèn)、解決。我方服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，對提交的問題進(jìn)行歸類匯總和分析、確認(rèn)?？梢越鉀Q的，明確問題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，交維護(hù)人員進(jìn)行解決方案的實(shí)施。我方服務(wù)人員確認(rèn)是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。問題上報(bào)。我方服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，上報(bào)我方服務(wù)中心。問題回復(fù)。我方服務(wù)中心根據(jù)提交問題的進(jìn)行分析，制定解決方案并進(jìn)行實(shí)施的解決，同時(shí)做好變更記錄。將解決方案匯總后及時(shí)向問題提交單位或問題交辦單位作出回復(fù)，并將分析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交。事件管理規(guī)范事件管理目的是減少或消除存在或可能存在于日常維護(hù)服務(wù)中的干擾因素給維護(hù)服務(wù)帶來的影響，以確保用戶可以盡快恢復(fù)自己的正常工作。也就是說事件管理的目的就是排除隱患及快速恢復(fù)業(yè)務(wù)。排除隱患主要是通過巡檢提前發(fā)現(xiàn)隱患、通過培訓(xùn)降低人員誤操作?？焖倩謴?fù)業(yè)務(wù)是維護(hù)的關(guān)鍵訴求，事先準(zhǔn)備應(yīng)急預(yù)案及擇機(jī)演練是保證業(yè)務(wù)能夠被快速恢復(fù)的首選方法，從歷史事件中獲得業(yè)務(wù)快速恢復(fù)是備選方法，集中人力和物力解決意外事件并形成解決方案供后續(xù)事件查閱是必要的。如果存在軟件BUG或硬件故障，需要生成問題管理工單，從根本上杜絕事件再次發(fā)生。我方接收到的事件主要包括故障和服務(wù)請求。事件管理負(fù)責(zé)事件的調(diào)查、診斷、修復(fù)，其主要目標(biāo)是盡可能快地解決故障，以恢復(fù)受影響的業(yè)務(wù)。管理規(guī)范性為保證我方工程師整體質(zhì)量和突發(fā)情況的協(xié)調(diào)處置，我方成立本項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)，提高項(xiàng)目質(zhì)量管理和控制風(fēng)險(xiǎn)管理，對我方工程師的服務(wù)水平負(fù)總責(zé)。項(xiàng)目組職責(zé)包括但不限于以下：設(shè)立專門的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。我方安排客戶經(jīng)理或運(yùn)維經(jīng)理專人，根據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃負(fù)責(zé)項(xiàng)目整質(zhì)量管理和風(fēng)險(xiǎn)管理；我方定期與采購人相關(guān)管理部門進(jìn)行溝通和交流。對采購人節(jié)點(diǎn)服務(wù)訂單執(zhí)行過程中出現(xiàn)的各類風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行積極溝通協(xié)調(diào)，組織有效的應(yīng)對。采購人定期對我方進(jìn)行考核，考核指標(biāo)如報(bào)工數(shù)據(jù)及時(shí)性、人員平均服務(wù)期限、安全事故、現(xiàn)場管理等。我方承諾未經(jīng)采購人同意不允許將項(xiàng)目轉(zhuǎn)包或者分包給其他主體機(jī)構(gòu)。我公司建立以高級經(jīng)理為首的維護(hù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，設(shè)立專門的運(yùn)維服務(wù)咨詢中心，設(shè)立專門的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，配備包括視頻會(huì)議、會(huì)議室集成等各類維護(hù)工程師。服務(wù)咨詢?nèi)藛T和維護(hù)工程師經(jīng)過專門的培訓(xùn)，具備相應(yīng)的溝通能力、業(yè)務(wù)能力和技術(shù)能力。我方詳細(xì)描述組織機(jī)構(gòu)的構(gòu)成、人員配備及其各層級的職責(zé)分工。運(yùn)維服務(wù)組織架構(gòu)根據(jù)本項(xiàng)目的實(shí)際情況，我公司設(shè)立專項(xiàng)運(yùn)維項(xiàng)目部，采用項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，項(xiàng)目經(jīng)全權(quán)負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的運(yùn)維管理工作。運(yùn)維服務(wù)組織架構(gòu)圖如下：相關(guān)人員職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理：全權(quán)負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的運(yùn)維工作，是本項(xiàng)目運(yùn)維的直接責(zé)任人。運(yùn)維區(qū)域主管：負(fù)責(zé)本區(qū)域的運(yùn)維管理工作，是本區(qū)域運(yùn)維的直接責(zé)任人。維護(hù)工程師：項(xiàng)目維護(hù)的直接操作人，保證按運(yùn)維要求完成本區(qū)域的維護(hù)工作。運(yùn)維管理主管：對項(xiàng)目運(yùn)維工作進(jìn)行管理，充分做好后勤保障工作，保證一線運(yùn)維的正常工作和運(yùn)維情況總結(jié)、分析等，為項(xiàng)目經(jīng)理提供相關(guān)決策資料。服務(wù)臺接線員：故障情況接報(bào)和相關(guān)資料傳遞給故障派單員。故障派單員：分析接線員傳遞過來的故障情況，將故障情況傳遞給相應(yīng)的區(qū)域負(fù)責(zé)人。故障分析員：對疑難故障進(jìn)行分析、總結(jié)和歸類，為疑難故障處理提供依據(jù)和解決方案。監(jiān)督員：監(jiān)督故障處理流程和結(jié)果，定期向用戶做回訪，保證運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量。資料管理員：資料整理、歸類和存檔。后臺技術(shù)支持工程師：解決疑難故障，為一線運(yùn)維提供技術(shù)支持，提供電話支持和郵件支持等。項(xiàng)目運(yùn)維人員情況專門配備各專業(yè)維護(hù)工程師，負(fù)責(zé)項(xiàng)目整體實(shí)施運(yùn)維工作。我方項(xiàng)目經(jīng)理對項(xiàng)目進(jìn)行過程監(jiān)督和文檔管理。建立完善的管理制度、制定工作流程、人員考核制度（月度考核），確定維護(hù)人員的崗位職責(zé)（包括人員的上班時(shí)間、休息及備勤時(shí)間，上班時(shí)間的分配等內(nèi)容），能夠?qū)S護(hù)人員的工作進(jìn)行跟蹤及質(zhì)量監(jiān)督，要求有完備的文檔資料產(chǎn)生。編制維護(hù)手冊（建立相應(yīng)的系統(tǒng)檢測指南，規(guī)范系統(tǒng)檢測步驟），建立完備的維護(hù)過程文檔資料，統(tǒng)一格式、做好分類，最終建成維護(hù)文檔庫（利用日常積累的故障及解決方案對系統(tǒng)現(xiàn)狀進(jìn)行預(yù)先判斷），并采用一定的管理軟件進(jìn)行過程管理和維護(hù)的狀態(tài)管理。我方確保和提高系統(tǒng)設(shè)備的使用率，做好各類設(shè)備運(yùn)行狀況的記錄工作，保證維修工作快速有效，制定定期檢修及所有設(shè)備的巡檢計(jì)劃（按單位分類，做好登記并形成文檔形式遞交），提高設(shè)備的完好率和降低故障發(fā)生率。對所有設(shè)備進(jìn)行分類并登記在冊形成文檔，做好設(shè)備的管理、分配、調(diào)撥等工作，協(xié)助做好固定資產(chǎn)登記的工作。維護(hù)對象和范圍中，關(guān)鍵設(shè)備的維護(hù)需要很好的備件支持，我方提出一個(gè)備件設(shè)置方案，內(nèi)容包括：備件需求分析、備件清單及其合理性說明。在維護(hù)過程中，制定備件庫的領(lǐng)用登記辦法，確保備件能在需要時(shí)順利提供，同時(shí)確保備件保管的安全性。整體質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)管控我方公司已經(jīng)針對本項(xiàng)目制定了詳盡的設(shè)計(jì)、應(yīng)急處理預(yù)案和風(fēng)險(xiǎn)管控措施，整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但是，在服務(wù)維護(hù)過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對項(xiàng)目實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對各類突發(fā)事件，設(shè)計(jì)了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時(shí)提供了完整的應(yīng)急處理流程。應(yīng)急基本流程突發(fā)事件應(yīng)急策略系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)急方案是對中斷或嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的故障，如宕機(jī)、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)務(wù)中斷等，進(jìn)行快速響應(yīng)和處理，在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將損失降到最低。在系統(tǒng)維護(hù)過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對這種情況，我方公司設(shè)計(jì)了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)范檢查各個(gè)子系統(tǒng)硬件設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況和應(yīng)用軟件運(yùn)行情況，同時(shí)做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。對發(fā)現(xiàn)的問題在報(bào)各級負(fù)責(zé)人的同時(shí)，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時(shí)解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報(bào)，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。對發(fā)現(xiàn)的問題在報(bào)負(fù)責(zé)人的同時(shí)，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時(shí)解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報(bào)，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。公司不但擁有經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師，而且根據(jù)長期以來的客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，建立了常用知識庫，其中包括多種常見技術(shù)故障和突發(fā)事件的應(yīng)急策略。當(dāng)獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，技術(shù)支持人員可以立即從知識庫中獲取相應(yīng)的應(yīng)急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出相關(guān)解決方案，然后在第一時(shí)間以電話、郵件支持或現(xiàn)場服務(wù)的方式幫助用戶解決問題，盡最大努力減小突發(fā)事件對用戶日常應(yīng)用的影響。緊急情況預(yù)防措施應(yīng)急策略硬件損壞通訊系統(tǒng)硬件損壞確認(rèn)硬件系統(tǒng)損壞后，記錄保留原始設(shè)備配置信息，建議項(xiàng)目單位替換相關(guān)硬件。操作失誤加強(qiáng)培訓(xùn)力度，掌握培訓(xùn)效果，檢驗(yàn)操作人員操作水準(zhǔn)，提示注意事項(xiàng)。操作失誤未造成即成結(jié)果或數(shù)據(jù)未丟失情況下，保障數(shù)據(jù)安全，反之，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，進(jìn)行補(bǔ)救。對操作人員強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)配置丟失培訓(xùn)時(shí)強(qiáng)調(diào)使用前配置方法和步驟，并特別提示需在使用前按要求操作派出上門維護(hù)、培訓(xùn)人員重新配置，并耐心講解。數(shù)據(jù)丟失培訓(xùn)時(shí)強(qiáng)調(diào)使用過程中注意定期備份重要數(shù)據(jù)，日常維護(hù)過程中，上門服務(wù)人員實(shí)時(shí)備份數(shù)據(jù)并告知用戶協(xié)調(diào)有關(guān)部門，進(jìn)行補(bǔ)救，無法補(bǔ)救，提交報(bào)告說明原因。

突發(fā)事件應(yīng)急策略服務(wù)流程圖如下：

信息安全防控建立健全的安全保障制度、安全保密制度、用戶信息安全管理制度；建立健全的負(fù)責(zé)人、直接負(fù)責(zé)人、維護(hù)人員三級信息安全責(zé)任制和信息發(fā)布的審批制度；建立專門的標(biāo)準(zhǔn)機(jī)房及設(shè)備放置環(huán)境，放置各個(gè)子系統(tǒng)的硬件核心設(shè)備及終端側(cè)設(shè)備，保證系統(tǒng)有足夠功率的空調(diào)環(huán)境；機(jī)房門窗安全、牢固，防撬防盜性能好，非工作人員不得隨意進(jìn)入；設(shè)備性能穩(wěn)定、安全性好；視頻終端建立雙機(jī)熱備份機(jī)制，一旦主系統(tǒng)遇到故障或受到攻擊導(dǎo)致不能正常運(yùn)行，保證備用系統(tǒng)能及時(shí)替換主系統(tǒng)提供服務(wù)；關(guān)閉操作系統(tǒng)中暫不使用的服務(wù)功能，及相關(guān)端口，并及時(shí)用補(bǔ)丁修復(fù)系統(tǒng)漏洞，定期責(zé)殺病毒；提供集中式權(quán)限管理，針對不同的應(yīng)用系統(tǒng)、終端、操作人員，由系統(tǒng)管理員設(shè)置共享數(shù)據(jù)庫信息的訪問權(quán)限，并設(shè)置相應(yīng)的密碼及口令。不同的操作人員設(shè)定不同的用戶名，且定期更換，嚴(yán)禁操作人員泄漏自己的口令。對操作人員的權(quán)限嚴(yán)格按照崗位職責(zé)設(shè)定，并由系統(tǒng)管理員定期檢查操作人員權(quán)限；設(shè)備平時(shí)處于鎖定狀態(tài)，并保管好登錄密碼；后臺管理界面須設(shè)置超級用戶名及密碼，并綁定IP，以防他人登入；所有信息發(fā)布之前必須經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核；工作人員采集信息必須嚴(yán)格遵守國家的有關(guān)法律、法規(guī)和相關(guān)規(guī)定；用戶信息由工作人員專人負(fù)責(zé)管理，并執(zhí)行嚴(yán)格保密制度，未經(jīng)允許不得向他人泄露。維護(hù)支持資料在整個(gè)維護(hù)服務(wù)周期內(nèi)，我方公司與貴方用戶建立完善的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，我方公司及時(shí)提供維護(hù)服務(wù)的各種報(bào)告。包括每周運(yùn)維服務(wù)日志、重大故障維修報(bào)告、每月故障總結(jié)報(bào)告、每季度的設(shè)備和系統(tǒng)管理報(bào)告、每季度的系統(tǒng)維護(hù)總結(jié)報(bào)告，有針對性的系統(tǒng)優(yōu)化方案報(bào)告等。此外用戶還可根據(jù)實(shí)際情況需要，要求我方公司就特定事件提交說明報(bào)告。我方公司提供各種設(shè)備管理的原始數(shù)據(jù)（包括設(shè)備故障數(shù)據(jù)），接受貴方用戶和監(jiān)理單位的獨(dú)立檢查。系統(tǒng)設(shè)備日常維護(hù)在該套視訊系統(tǒng)中，MCU和終端都是采用嵌入式實(shí)時(shí)操作系統(tǒng)，按照電信級設(shè)備的要求設(shè)計(jì)，滿足電信級設(shè)備要求的穩(wěn)定性，業(yè)務(wù)系統(tǒng)都支持主備倒換，所有的設(shè)備都可以7×24小時(shí)運(yùn)行，系統(tǒng)支持無人職守方式長期功能。所以系統(tǒng)所需要的維護(hù)操作主要是維護(hù)視訊系統(tǒng)承載網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和例行設(shè)備巡查。對于日常會(huì)議的幾種模式，如點(diǎn)對點(diǎn)會(huì)議，多點(diǎn)會(huì)議，全公司大會(huì)議，可采用不同的維護(hù)方式。點(diǎn)對點(diǎn)會(huì)議時(shí)，兩個(gè)終端直接呼叫對方的號碼即可，無需其他人協(xié)助，如果呼叫失敗，則會(huì)反饋詳細(xì)的失敗信息（類似于對方忙等），根據(jù)反饋信息，用戶做少許操作即可完成互通。無需進(jìn)行維護(hù)，由使用者自己即可完成。小規(guī)模會(huì)議時(shí)，會(huì)議發(fā)起方通過使用遙控器選擇要開會(huì)的會(huì)場的方式召集會(huì)議（操作方式很簡單到只需要通過遙控器選中要開會(huì)的會(huì)場即可），呼叫發(fā)起后，業(yè)務(wù)調(diào)度系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)選擇合適的MCU資源，自動(dòng)的完成會(huì)議的召集和終端入會(huì)過程。會(huì)議過程中所有操作都可以通過遙控器由與會(huì)者自行完成，無需維護(hù)人員干預(yù)。召開大規(guī)模會(huì)議時(shí)，為了確保資源能夠有效獲得和保障會(huì)議的效果，建議在開會(huì)前由維護(hù)人員通過會(huì)議管理平臺預(yù)約召開會(huì)議或采用主叫呼集方式召開會(huì)議，會(huì)議召開后，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)上只需要在主席會(huì)場處安排一個(gè)維護(hù)人員即可，當(dāng)需要完成諸如會(huì)場切換等操作時(shí)，只需要維護(hù)人員通過遙控器在會(huì)議監(jiān)控器上操作完成，不需要各個(gè)MCU側(cè)和地市終端等會(huì)場有專人維護(hù)操作。總之，整個(gè)視訊系統(tǒng)在日常的使用和維護(hù)中還是比較簡單方便的。原廠商本地化支持華為技術(shù)有限公司辦事處覆蓋全國，在本地配置有長駐人員，提供7*24小時(shí)、快速現(xiàn)場響應(yīng)的服務(wù)，建有三級備品備件庫。對于設(shè)備故障，華為技術(shù)有限公司根據(jù)對業(yè)務(wù)造成的影響分為5種故障級別，分別為特級故障、一級故障、二級故障、三級故障、四級故障。對應(yīng)每級故障，華為終端有限公司提供相應(yīng)的技術(shù)支持服務(wù)。系統(tǒng)升級華為公司的終端和MCU全部支持遠(yuǎn)程升級功能，華為公司提供終端、MCU及系統(tǒng)軟件的終身升級服務(wù)，最新的軟件和技術(shù)資料可以通過華為公司的技術(shù)支持網(wǎng)站下載，也可通過華為各地辦事處技術(shù)支持人員獲得。華為公司提供7×24小時(shí)的400技術(shù)支持熱線服務(wù)，隨時(shí)處理您的求助。作為國內(nèi)最大的通信系統(tǒng)設(shè)備制造商，使用華為公司的設(shè)備可以免去您的后顧之憂。系統(tǒng)擴(kuò)容華為的視訊系統(tǒng)支持平滑的擴(kuò)容，用戶可根據(jù)實(shí)際情況靈活的選擇擴(kuò)容，具體如下：VP9600MCU單板擴(kuò)容華為高清MCU擁有強(qiáng)大的容量設(shè)計(jì)以及高帶寬的處理能力，能夠很好地適應(yīng)用戶網(wǎng)絡(luò)帶寬發(fā)展情況，方便擴(kuò)容視頻系統(tǒng)，擴(kuò)容時(shí)僅需更新單板上的扣板的License即可，節(jié)約成本，保護(hù)原有投資。MCU級聯(lián)擴(kuò)容對于規(guī)定容量配置的MCU，