《消費者權(quán)益保護法》

2025/2/1512025/2/1522025/2/1532010年10大消費者權(quán)益保護典型案例

1.經(jīng)銷商舊車當新車賣,被判雙倍賠償。

2.旅游行程改變,解除合同旅行社賠損失。

3.沐浴場消費時停車被盜，澡堂老板賠了11萬元。

4.地面不潔摔傷顧客，超市擔責9成。

5.雇員傷害就餐客人，老板承擔連帶責任。

6.弄虛作假漲物管費，法院判決撤銷業(yè)委會漲價公告。

7.櫥柜質(zhì)量不合格，業(yè)主拆除損失由廠方賠償。

8.房屋未經(jīng)竣工驗收不得交付，逾期交房開發(fā)商擔責。

9.制售假肥坑農(nóng)民，情節(jié)嚴重被判刑。

10.銷售假人血白蛋白，5人被判刑。2025/2/154中國消費者協(xié)會公布：十大“霸王條款”

■中國消費者協(xié)會公布十大“霸王條款”

（不平等格式條款）冷臉難看、冷凳難坐、冷言冷語難聽。投訴難投、索賠難索、商家廠家難斗。2025/2/155依法保護消費者的合法權(quán)益2025/2/156一、消費者權(quán)益保護法概說（一）消費者與消費者問題消費：“為了生產(chǎn)和生活需要而消耗物質(zhì)財富。”《新華詞典》☆在生產(chǎn)過程中生產(chǎn)工具、原料、勞動力的消費－生產(chǎn)消費生產(chǎn)消費的過程即生產(chǎn)的過程☆自然人為衣食住行和滿足精神文化需要的消費－生活消費。《消》法特指此類消費2025/2/157消費者：為滿足生活需要而購買、使用商品或接受服務的社會成員。（《消》法第二條）

個人

消費者集體

購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料的農(nóng)民（《消》法第五十四條）爭議點：單位是否屬于消費者。2025/2/158知假買假或疑假買假的人是否算作消費者?

“打假第一人”王海2025/2/1591998年，克林頓接見王海，稱其為中國消費者的保護者2025/2/1510一些大家容易混淆的問題比方說，商品房的買賣適用不適用《消費者權(quán)益保護法》。答案當然是肯定的。雖然商品房價格比較貴，但是也應當是商品，如果把商品房也作為商品去對待，就會出現(xiàn)消費者購買50萬的商品房之后，又返回50萬，又加賠一個50萬。好像對于商家來說，對開發(fā)商來說有點不公平。但是細想的話也公平。因為開發(fā)商經(jīng)濟實力往往比較雄厚，既然欺詐了消費者讓它承擔兩倍的懲罰性賠償責任，它既能負擔得起也能夠遏制開發(fā)商欺詐的行為。所以把商品房消費納入《消費者權(quán)益保護法》來調(diào)整、理論上沒有任何爭議。在實踐當中，對凈化房地產(chǎn)市場秩序也有好處。2025/2/1511一些大家容易混淆的問題醫(yī)院是不是經(jīng)營者？患者是不是消費者？在前幾年當中，也有爭論。其實，《消費者權(quán)益保護法》說得非常地清楚，消費者接受服務就受《消費者權(quán)益保護法》的保護。經(jīng)營者提供服務就要遵守《消費者權(quán)益保護法》。醫(yī)療的服務不僅僅是包括提供餐食的服務、提供住宿的服務、還包括診斷的服務、治療的服務、護理的服務這些都是服務的重要組成形態(tài)。那么，如何保護患者的權(quán)利？包括患者的知情權(quán)，還有患者的公平交易權(quán)選擇權(quán)，還有索賠權(quán)等等，對于患者來說《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定原則上都是適用的。2025/2/1512消費者問題問題產(chǎn)生的背景：工業(yè)革命使經(jīng)營者與消費者的關系產(chǎn)生了許多新的因素。1．商品生產(chǎn)的規(guī)模擴大化和商品的構(gòu)造復雜化2．壟斷的產(chǎn)生和銷售的組織化與手段的現(xiàn)代化3．力量對比的懸殊化2025/2/1513我國現(xiàn)狀：投訴案件直線上升，損害消費者的手段繁多，花樣百出。2010年某市數(shù)據(jù)：工商行政管理機關共受理消費申訴1012件；手機和藥品再度成為熱點；家電占27.7%，家用機械占3.6%，房屋及裝修建材占2.6%，農(nóng)用生產(chǎn)資料占3.4%，其他占1.3%。2025/2/1514（二）消費者運動消費者運動于19世紀中葉在英國發(fā)生。迅速波及工業(yè)化程度較高的西歐和北美。1960年，在美、英、澳、荷、比五國的消費者組織的發(fā)起下，國際消費者聯(lián)盟組織在海牙成立。1967年9月，我國消費者協(xié)會被接納為正式會員。2025/2/1515消費者主要投訴問題1、手機“三包”問題多2、電信重組棄客戶2、餐飲服務隱患多4、商品房群體糾紛多5、免費美容廣告圈套多6、手機發(fā)送虛假中獎短信息7、非法房屋、職業(yè)中介機構(gòu)行騙多8、桶裝水糾紛多2025/2/15161962年3月15日，美國總統(tǒng)肯尼迪在其國情咨文中正式采用了“消費者權(quán)利”一詞。并表述為：①安全的權(quán)利②了解的權(quán)利③選擇的權(quán)利④意見被尊重的權(quán)利后又補充了“獲得救濟的權(quán)利”。由此，國際消費者聯(lián)盟組織于1963年正式確定3月15日為“國際消費者權(quán)益日”。1985年4月9日，聯(lián)合國通過了《保護消費者準則》，1993年10月31日，我國通過了《消費者權(quán)益保護法》。2025/2/1517（三）消費者權(quán)益保護法概念：狹義→《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》廣義→所有有關法律法規(guī)調(diào)整對象：消費者在購買、使用商品和接受服務的過程中與經(jīng)營者產(chǎn)生的權(quán)利義務關系。1）消費者購買商品時與經(jīng)營者形成的關系2）消費者使用商品時與經(jīng)營者形成的關系3）消費者接受服務時與經(jīng)營者形成的關系可分解為以下三類：2025/2/1518（四）消費者權(quán)益保護法的基本原則1自愿、平等、公平、誠實信用原則2國家保護消費者的合法權(quán)益不受侵犯原則3．國家保護與社會監(jiān)督相結(jié)合的原則《消》法第六條規(guī)定：保護消費者的合法權(quán)益是全社會的共同責任。《消》法專章規(guī)定了國家對消費者合法權(quán)益的保護。2025/2/15191、國家優(yōu)先保護原則（特別保護）

消費者個人的自我保護→組成消費者組織自覺保護→國家保護、專門立法（部門法性質(zhì)）

基本原則“國家保護消費者的合法權(quán)益不受侵害”。“國家采取措施，保障消費者依法行使權(quán)利，維護消費者的合法權(quán)益”保護歷程國家保護優(yōu)先保護：向弱勢群體——消費者傾斜2025/2/15202、全社會保護原則“保護消費者的合法權(quán)益是全社會的共同責任”。國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權(quán)益的行為進行社會監(jiān)督。

大眾傳播媒介應當做好維護消費者合法權(quán)益的宣傳，對損害消費者合法權(quán)益的行為進行輿論監(jiān)督（L6）。3、保護適度原則

法律保護與經(jīng)濟發(fā)展水平相適應4、自愿、平等、公平、誠信原則

（經(jīng)營者與消費者的交易原則）2025/2/1521討論題你認為現(xiàn)在消費者有哪些合法權(quán)益被侵犯？應當如何更好地保護消費者的合法權(quán)益？如果你在消費時合法權(quán)益受到了侵犯，但受害并不大，你會怎么辦？2025/2/1522《消費者權(quán)益保護法》第二節(jié)消費者的權(quán)利2025/2/1523一、消費者權(quán)利

概說

2025/2/15241．消費者權(quán)利的概念即消費者權(quán)益保護法所確認的，在消費領域消費者能夠作出或不作出一定行為，以及其要求經(jīng)營者相應作出或不作出一定行為的許可或保障。2025/2/1525這一概念包含三層意思：（1）消費者在法定范圍內(nèi)有權(quán)作出或不作出一定行為，（2）消費者在法定或約定范圍內(nèi)，有權(quán)要求經(jīng)營者實施或不實施一定行為，（3）消費者在合法權(quán)益受到損害時，有權(quán)運用法律手段自我保護或請求國家機關保護。2025/2/15262、消費者權(quán)利的基本內(nèi)容聯(lián)合國《保護消費者準則》1．保護消費者的健康和安全；2．促進和保護消費者的經(jīng)濟利益；3．使消費者得到充分信息，以便作出選擇；4．接受有關消費知識教育；5．提供有效的賠償辦法；6．有組織與消費有關的團體的自由。2025/2/1527各國消費者權(quán)益保護立法都比較一致地賦予了消費者以下七項權(quán)利：1獲得完全保障權(quán)，2獲得正確資料權(quán)，3自由選擇權(quán)，4提出意見權(quán)，5獲得賠償權(quán)，6得到消費教育權(quán)，7得到健康環(huán)境權(quán)2025/2/1528消費者權(quán)益總括安全權(quán)知情權(quán)選擇權(quán)公平交易權(quán)獲得賠償權(quán)結(jié)社權(quán)獲得知識權(quán)人格尊嚴和民族風俗獲得尊重權(quán)監(jiān)督權(quán)2025/2/1529二、消費者權(quán)利

詳解2025/2/15301．消費者的安全權(quán)例：柴油燒傷案安徽渦陽縣農(nóng)民劉某與其13歲的女兒在使用縣石油公司加油站出售的柴油照明時，油氣突然爆炸燃燒，劉家父女雙雙陷入火海，燒得面目全非。鑒定為三級傷殘。房屋和家中家具用具大部燒毀。經(jīng)查：該柴油為劣質(zhì)產(chǎn)品，含有超量汽油成份。

［法治在線］銀行門前的劫案（22S）——儲戶在銀行營業(yè)廳被搶，可要求銀行承擔責任嗎？

2025/2/1531［法治在線］銀行門前的劫案

——儲戶在銀行營業(yè)廳被搶，可要求銀行承擔責任嗎？2025/2/1532《消》法第七條：消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。2025/2/1533A安全權(quán)的概念和特點《消》法中所稱的安全權(quán)，有其特定含義：

是指消費者在購買、使用、和接受服務時所享有的人身財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。

自我實現(xiàn)需要尊重需要友愛需要安全需要生理需要馬斯洛的需要層次2025/2/1534尊重需要

友愛需要

安全需要

生理需要自我實現(xiàn)需要

馬斯洛需求層次理論2025/2/1535特點：（1）相對于經(jīng)營者而言,即對于經(jīng)營者來說是法定義務（2）不只是被動行使，可以主動要求(《消》法第七條一款)2025/2/1536B安全權(quán)的實現(xiàn)范圍：人身安全權(quán)：指與權(quán)利主體的人身不可分離而無直接財產(chǎn)內(nèi)容的民事權(quán)利。包括生命健康權(quán)、姓名權(quán)、肖像權(quán)、榮譽權(quán)、名譽權(quán)、婚姻自主權(quán)等。財產(chǎn)安全權(quán)：指有直接財產(chǎn)內(nèi)容的民事權(quán)利。包括所有權(quán)、經(jīng)營權(quán)、繼承權(quán)等。在生活消費領域，直接受到威脅的主要是生命健康權(quán)和財產(chǎn)所有權(quán)。2025/2/1537要點1．消費者在購買使用日用消費品時，有權(quán)要求產(chǎn)品具有安全性或安全保障措施，不存在不合理的缺陷或安全隱患。2．消費者在購買使用食品、藥品、化妝品時，有權(quán)要求產(chǎn)品符合國家安全衛(wèi)生標準。3.消費者在接受服務時，有權(quán)要求服務設施、用具、環(huán)境及其提供的商品符合安全衛(wèi)生要求，不存在不合理的缺陷或安全隱患。

2025/2/15382消費者的知情權(quán)例：人造革皮衣充作真皮衣案：衡陽師院教師甘某得到某商場“優(yōu)惠券”一張，甘某持券到該商場，按“優(yōu)惠券”的八折付款購買了一件標價1888元的皮衣，標明為“水貂領真羊皮短大衣”的衣服。一周后，不慎劃破了大衣，正在惋惜時，卻發(fā)現(xiàn)是人造革的。經(jīng)鑒定：面料為人造革，“水貂領”實為兔毛。

2025/2/1539《消》法第八條規(guī)定:

消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關情況。2025/2/1540A知情權(quán)的概念和特點《消》法中的知情權(quán)的特定含義：消費者在購買使用商品或接受服務時所享有的知悉有關真實情況的權(quán)利。特點：1．

對象為特定商品或服務；2．

可主動行使。2025/2/1541B知情權(quán)的實現(xiàn)知情權(quán)的范圍大致如下：1．關于商品或者服務的基本情況2．關于商品的技術(shù)狀況3．關于商品或者服務的價格及售后服務情況案例：《美容糾紛》（CCTV）分析：廣告宣傳與知悉真情、安全保障權(quán)利。如，生活美容、醫(yī)療美容、整容手術(shù)（吸脂減肥、注射豐胸隆鼻、斷骨增高）。2025/2/1542思考一下

某公司生產(chǎn)銷售一款新車，該車在有些新設計上不夠成熟，導致部分車輛在駕駛中出現(xiàn)故障，甚至因此造成交通事故。事后，該公司拒絕就故障原因做出說明，也拒絕對受害人提供賠償。該公司的行為侵犯了消費者的哪些權(quán)利？

A．安全保障權(quán)B．知悉真情權(quán)

C．公平交易權(quán)D．獲取賠償權(quán)

［答案］ABD2025/2/1543［思考］廣告可否任意使用成語？（N）一見鐘情→一件鐘情百依百順→百衣百順好色之徒→好色之涂想入非非→想入菲菲志在必得→痔在必得與時俱進→與食俱進刻不容緩→咳不容緩無懈可擊→無屑可擊一枝獨秀→藝之獨秀色彩繽紛→設彩繽紛有藥好得更快些勁酒雖好，可不要貪杯2025/2/1544實現(xiàn)權(quán)利的途徑：（1）消費者有權(quán)要求經(jīng)營者按照法律法規(guī)規(guī)定的方式標明真實情況｛國家物價局《關于商品和收費實行明碼標價制度的規(guī)定》｝（2）消費者有權(quán)向經(jīng)營者了解商品或服務的有關情況（3）消費者因被欺詐或受引人誤解的宣傳而與經(jīng)營者交易的，有權(quán)主張無效。2025/2/15453．消費者的選擇權(quán)例：旅游景點出售套票：許多旅游區(qū)規(guī)定：一個景區(qū)有多個景點，參觀者買門票必須購買套票，有的規(guī)定全部都要購買，有的則規(guī)定了幾種搭配方式，有的甚至連纜車票都包含在內(nèi)。2025/2/1546《消》法第九條規(guī)定:消費者享有自主選擇商品或者服務的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選。2025/2/1547A選擇權(quán)的概念和特點概念：指消費者在購買商品或接受服務時所享有的自主選擇的權(quán)利。特點：1．選擇的客體是商品或服務2．具有主動性2025/2/1548B選擇權(quán)的實現(xiàn)1．消費者有權(quán)選擇經(jīng)營者2．消費者有權(quán)選擇商品或者方式3．消費者有權(quán)自主決定是否購買或接受服務4．消費者有權(quán)對商品或服務進行比較

2025/2/15494．消費者的公平交易權(quán)例：空心銀筷案：寶雞市黨某在一商場購得一雙銀筷，售價216元，售貨員聲稱是“實心純銀”，并在發(fā)票上作了注明。時隔幾日，黨某在另一家商場發(fā)現(xiàn)了同一廠家的純銀筷，但標明是“空心純銀”，售價116元。黨某即將自己買的銀筷拿去比較，發(fā)現(xiàn)從外包裝到重量均無二致，遂到自己購筷的商場要求解釋，商場堅持說是實心的。黨某遂交付鑒定，結(jié)論為空心。

2025/2/1550《消》法第十條規(guī)定:消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確（符合《定量包裝商品計量監(jiān)督規(guī)定》、《零售商品稱重計量監(jiān)督規(guī)定》、《商品計量違法行為處罰規(guī)定》）等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。2025/2/1551附：《商品計量違法行為處罰規(guī)定》的部分內(nèi)容：第四條：生產(chǎn)者定量包裝商品，實際量與標注量不符，責令改正。造成損失的，責令賠償損失，并處違法所得三倍以下的罰款，最多不超過3000元。第五條：銷售者定量包裝商品，實際量與標注量不符，責令改正。造成損失的，責令賠償損失，并處違法所得三倍以下的罰款，最多不超過3000元。無違法所得的，處1000元以下罰款。2025/2/1552第六條：銷售者銷售沒有計量偏差規(guī)定的商品，其實際量與結(jié)算量之差，超過國家規(guī)定使用的計量器具極限誤差的，責令改正。造成損失的，責令賠償損失。并處違法所得三倍以下的罰款，最多不超過2000元。第七條：收購者收購沒有計量偏差規(guī)定的商品，其實際量與結(jié)算量之差，超過國家規(guī)定使用的計量器具極限誤差的，責令改正。造成損失的，責令賠償損失。并處違法所得三倍以下的罰款，最多不超過2000元。

2025/2/1553A公平交易權(quán)的概念和特點《民法通則》第4條規(guī)定：“民事行為應當遵循自愿、平等、公平、等價有償、誠實信用的原則。”《消》法第十條一款規(guī)定：“消費者享有獲得公平交易的權(quán)利。”但絕對的公平是不存在的，它也只是一種衡平原則，是一種對雙方利益衡量的標準。其核心是消費者以一定的貨幣得到相應價值的商品或服務，此外，還包括交易是否自愿，消費心理是否得到滿足等。2025/2/1554B公平交易權(quán)的實現(xiàn)1．消費者在購買商品或接受服務時有權(quán)獲得質(zhì)量保障；2．消費者在購買商品或接受服務時有權(quán)以合理的價格成交；3．消費者在購買商品或接受服務時有權(quán)要求經(jīng)營者計量正確；①計量器具使用合乎規(guī)定；②計量準確。4．消費者在購買商品或接受服務時有權(quán)拒絕強制交易2025/2/1555（1）經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應當承擔的民事責任。

《關于處理侵害消費者權(quán)益行為的若干規(guī)定》

S3不得含有下述對消費者不公平、不合理的內(nèi)容：①讓消費者承擔應當由經(jīng)營者承擔的義務；②增加消費者的義務；③排除、限制消費者依法變更、解除合同的權(quán)利；④排除、限制消費者依法請求支付違約金、損害賠償、提起訴訟等法定權(quán)利。單方設定交易條件、責任減免等交易內(nèi)容的四種方式：

A．格式合同（格式條款、附合合同）

B．“通知、聲明、店堂告示”包括“說明、顧客須知、注意事項”等2025/2/1556（2）格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。［思考］飯店“謝絕客人自帶酒水或收取開瓶費”告示是否有效？《合同法》【格式條款無效的規(guī)定】第40條［實例點評］“商業(yè)企業(yè)格式條款”［東方時空］“3.15”日看霸王條款2025/2/15575．消費者的求償權(quán)例：某商店出售熱水器傷人案272廠某職工1997年在某商店商場購買了一臺燃氣熱水器，使用中發(fā)生爆炸，致家人中一人死亡，一人殘疾。商場以使用不當而拒賠，因熱水器已經(jīng)完全毀壞，受害者無法證明系產(chǎn)品質(zhì)量造成事故，商場也無法證明系使用不當造成事故。

2025/2/1558《消》法第十一條規(guī)定:消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。2025/2/1559A求償權(quán)的概念和特點

求償權(quán)的基本含義：當公民、法人或其他組織的合法權(quán)益受到不法侵害而致人身、財產(chǎn)損失時，有權(quán)獲得賠償。民事賠償是指在民事活動中，一方侵害了另一方的民事權(quán)利所應承擔的民事責任。具有明顯的補償性質(zhì)，賠償相當于損失。

2025/2/1560除一般民事索賠權(quán)的特征外的特點：（1）僅存在于消費領域（2）有懲罰性規(guī)定（如《消》法第四十九條：“經(jīng)營者提供商品或服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消資者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。”）2025/2/1561B求償權(quán)的賠償范圍及實現(xiàn)1．人身損害：醫(yī)療費、護理費、誤工收入；殘疾者生活自助具費、生活補助費、殘疾賠償金、由其撫養(yǎng)者必需的生活費；喪葬費、死亡賠償金、死者生前撫養(yǎng)者必需的生活費。２.財產(chǎn)損害：修理、重作、更換、退貨、補足、退款或賠償。

2025/2/1562關于懲罰性賠償《消》法第四十九條規(guī)定經(jīng)營者有欺詐行為時得雙倍賠償。原國家計委《禁止價格欺詐行為的規(guī)定》（2001－1－1實施）公布的十種形式

1虛假標價2兩套價格3模糊標價4虛夸標價5虛假折價6模糊贈售7隱蔽價格附加條件8虛構(gòu)原價9不履行價格承諾10質(zhì)量與價格、數(shù)量與價格不符2025/2/1563法律保護的主要措施1．從實體法上賦予消費者以求償權(quán)2．產(chǎn)品質(zhì)量不合格致人損害規(guī)定為無過錯責任3．程序上為求償權(quán)的實現(xiàn)提供保證：可選擇五種方式（雙方協(xié)商、消委調(diào)解、行政申訴、仲裁、訴訟）。2025/2/15646．消費者的結(jié)社權(quán)《消》法第十二條規(guī)定:消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益的社會團體的權(quán)利。

2025/2/1565A結(jié)社權(quán)的概念和特點它是《憲法》原則。（第35條）消費者的結(jié)社權(quán)指為維護自身的利益組織團體的權(quán)利。在商品經(jīng)濟條件下，經(jīng)營者與消費者的利益在一定程度上是對立的。而單個的消費者又處于弱勢。19世紀末，消費者運動成為了工人運動的一部分，并在運動中成立了自己的組織。20世紀60年代，消費者組織的國際合作開始出現(xiàn)，最終建立了“國際消費者聯(lián)盟組織”。2025/2/1566B結(jié)社權(quán)的實現(xiàn)社會團體成立程序：A預防制：必須履行登記手續(xù)，否則不合法。B追懲制：成立無須辦理手續(xù)，違法則予以追究。我國采取前者。2025/2/1567《社會團體登記管理條例》（1989）有關規(guī)定：條件：①章程②審查文件③會員和組織機④辦公起點⑤合法經(jīng)費來源⑥全國性的組織為法人不得從事商品經(jīng)營或營利性服務，也不得以牟利為目的向社會推薦商品或服務2025/2/15687．消費者的獲得知識權(quán)例：燃氣熱水器錯誤安裝致傷案退休職工于某從縣城一商店買回燃氣熱水器一臺，試水后，沒有將說明書裝入包裝箱內(nèi)交給于某。當天下午，于某徒弟小趙自帶工具到于家為其安裝在浴室里。晚上，于某外出回家不見于妻，但聞到了室內(nèi)有濃烈的煤氣味，遂沖進浴室，發(fā)現(xiàn)妻子赤身倒在浴室內(nèi)，熱水仍在放著。于某急忙將妻子送進醫(yī)院，經(jīng)過20小時搶救于妻脫險。各種費用花去3600元，單位只能報銷一半。于某找商場要求承擔另一半費用，但商場以并非質(zhì)量問題而拒絕.

2025/2/1569《消》法第十三條規(guī)定:消費者享有獲得有關消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利。消費者應當努力掌握所需商品或者服務的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識。2025/2/1570A獲得知識權(quán)的概念和特點獲得知識權(quán)（也稱獲得教育權(quán)）是我國公民的一項憲法權(quán)利（《憲法》第46條一款）。消費者的獲得教育權(quán)是公民獲得教育權(quán)的重要組成部分。含義為消費者享有獲得所需商品或服務的知識和使用技能的權(quán)利。并且它也是一種義務。（《消》法相應規(guī)定：消費者應當努力掌握、正確使用）2025/2/1571B獲得知識權(quán)的實現(xiàn)1．國家提供機會、創(chuàng)造條件2．社會和消費者組織應當幫助消費者實現(xiàn)這一權(quán)利3．經(jīng)營者應從技術(shù)角度宣傳有關知識4．消費者應當發(fā)揮自身主觀能動性2025/2/15728．消費者的人格尊嚴和民族風俗獲得尊重權(quán)《例A：上海一女大學生超市被搜身案1998年，上海某大學一女生到屈臣氏超市購物，出門時商場磁檢儀發(fā)出警報，保安即要求該生接受檢查，在外衣、書包中檢查未發(fā)現(xiàn)問題，但經(jīng)過磁檢儀時仍發(fā)出警報，保安即將該生帶到值班室內(nèi)，要求其脫下毛衣，使用手持磁檢儀檢查，仍發(fā)出警報。于是商場保安部強迫該生在只有兩名女保安在場的情況下，脫掉內(nèi)衣檢查，仍未發(fā)現(xiàn)問題，只好讓該生離開。該生回校后，羞氣交加，遂向法院起訴。

2025/2/1573《消》法第十四條規(guī)定:消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權(quán)利。2025/2/1574A消費者的人格尊嚴權(quán)人格尊嚴是法律賦予公民的基本權(quán)利（《憲法》38條、《民法通則》101條）主要指公民的姓名、名譽、榮譽、肖像等方面的權(quán)利。消費者的人格尊嚴是指消費者在購買商品或接受服務時所享有的姓名、名譽、榮譽、肖像不受經(jīng)營者侵犯的權(quán)利。2025/2/1575具體說：一是不得以任何借口就消費者所購買或接受的服務對為借口進行調(diào)戲、侮辱消費者；二是不得以任何借口限制、妨礙消費者的人身自由。2025/2/1576B消費者的民俗獲得尊重權(quán)《憲法》規(guī)定：各民族都有保持或改革自己的風俗習慣的自由。民族風俗習慣主要體現(xiàn)在生活習俗、婚喪嫁娶、禮儀服飾、飲食禁忌等方面。有的與漢族人的認識是大相違背的，只能予以尊重，即使是不良習俗，也只能通過說服促使其自愿放棄或改革。

2025/2/1577在消費領域，消費者民俗獲得尊重權(quán)，是指少數(shù)民族消費者在購買商品或接受服務時，所享有的本民族風俗習慣不受歧視、不受侵犯的權(quán)利。在可能的前提下，經(jīng)營者應當盡可能滿足其帶有民族意蘊的特殊要求。

2025/2/1578具體內(nèi)容如下：1．供應少數(shù)民族的商品要符合該民族的風俗習慣；2．備好少數(shù)民族特殊商品；3．尊重少數(shù)民族的婚喪禮儀；2025/2/15799．消費者的監(jiān)督權(quán)《消》法第十五條規(guī)定:消費者享有對商品和服務以及保護消費者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利。消費者有權(quán)檢舉、控告侵害消費者權(quán)益的行為和國家機關及其工作人員在保護消費者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對保護消費者權(quán)益工作提出批評、建議。2025/2/1580A監(jiān)督權(quán)的概念和特點我國《憲法》規(guī)定了公民的監(jiān)督權(quán)，消費者的監(jiān)督權(quán)是公民的監(jiān)督權(quán)在消費領域里的具體表現(xiàn)?！断贩ㄒ惨?guī)定：消費者享有對商品和服務以及消費者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利。2025/2/1581特點：范圍廣（1）對商品和服務進行監(jiān)督。發(fā)現(xiàn)問題可以及時向經(jīng)營者提出或舉報，對發(fā)生了或可能發(fā)生危害的商品和服務可以要求有關部門立即查處。（2）對國家機關及其工作人員在保護消費者權(quán)益工作中的違法行為進行監(jiān)督。（3）對保護消費者權(quán)益工作提出批評和建議2025/2/1582B監(jiān)督權(quán)的實現(xiàn)（1）國家機關自覺接受監(jiān)督并為實現(xiàn)消費者的監(jiān)督權(quán)提供條件；（2）經(jīng)營者應把自己的經(jīng)營活動自覺地置于消費者的監(jiān)督之下；（3）消費者應認識到監(jiān)督活動是權(quán)利也是義務（責任）。2025/2/1583經(jīng)營者的義務1、依法或依約履行義務2、聽取意見和接受監(jiān)督3、保障人身和財產(chǎn)安全4、不做虛假宣傳5、出具相應的憑證和單據(jù)6、提供符合要求的商品和服務7、不得從事不公平、不合理的交易8、不得侵犯消費者的人身權(quán)與消費者的權(quán)益基本相對2025/2/1584第三節(jié)：爭議的解決2025/2/15852025/2/1586（一）消費者權(quán)益爭議解決途徑

１．與經(jīng)營者協(xié)商和解２．請求消費者協(xié)會調(diào)解３．向有關行政部門申訴４．提請仲裁５．起訴2025/2/1587（二）經(jīng)營者賠償責任的確定１商品銷售者與生產(chǎn)者賠償責任的確定2025/2/1588《消》法第三十五條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。

2025/2/1589消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。消費者在接受服務時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務者要求賠償?！?025/2/1590（１）消費者僅僅買到了不合格商品，并未受到人身或財產(chǎn)損失的，可向銷售者要求賠償。理由是：此種情況下，銷售者所負的是產(chǎn)品瑕疵擔保責任，屬合同責任范疇。與消費者存在合同關系的產(chǎn)品提供者才負這種責任。2025/2/1591（２）消費者不僅買到了不合格商品，而且還受到人身或財產(chǎn)損失的，這時損失就超過了不合格產(chǎn)品本身?？梢韵蜾N售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。理由是：此種情況下，生產(chǎn)者和銷售者所負的是產(chǎn)品責任，屬侵權(quán)范疇。責任承擔者與受害者不一定要有合同關系。法律賦予了消費者對求償主體的選擇權(quán)。

2025/2/1592２服務者賠償責任的確定

2025/2/1593《消》法第三十五條3款規(guī)定：“消費者在接受服務時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務者要求賠償。”情形大致有二：1．服務質(zhì)量低劣，名不符實，使消費者權(quán)益受損。２．接受服務時人身權(quán)利和其他財產(chǎn)權(quán)益受損。2025/2/1594３企業(yè)分立、合并后賠償責任的確定2025/2/1595《消》法第三十六條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品或者接受服務時，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務的企業(yè)要求賠償?！?025/2/1596具體承擔1．企業(yè)分立后的責任確定：取決于分立時債務承擔的規(guī)定。A）分立協(xié)議約定由一個企業(yè)對外承擔責任的，由該企業(yè)承擔。B）分立協(xié)議沒有就對外承擔責任約定的，可向任一企業(yè)求償。2．企業(yè)合并的責任確定：由合并后的企業(yè)承擔。2025/2/1597４營業(yè)執(zhí)照使用者與持有者賠償責任的確定2025/2/1598《消》法第三十七條規(guī)定：“使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務，損害消費者合法權(quán)益的，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。”理由是，前者無照經(jīng)營本來就有過錯，再損害消費者的權(quán)益，是錯上加錯；后者也有明顯過錯，可視為幫兇。法律賦予消費者選擇權(quán)，這樣，消費者的權(quán)益就受到了雙重的保護。2025/2/1599５展銷會舉辦者與參展單位、柜臺出租者與租賃經(jīng)營者賠償責任的確定2025/2/15100《消》法第三十八條規(guī)定：“消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務者追償?！?025/2/151011．展銷會舉辦期間或租賃期間：可以向銷售者或者服務者要求賠償。2．展銷會舉辦或租賃期滿后：也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。理由是：前者賠償自不待言，后者雖未直接損害消費者權(quán)益，但舉辦展銷會或出租柜臺本身具有營利目的，或說二者是在分享利潤；且理應負責審查參展者或租賃者信譽及保證其在展銷會或租賃期間活動合法的義務，所以事后應承擔連帶賠償責任。2025/2/15102６廣告經(jīng)營者與經(jīng)營者法律責任的確定2025/2/15103《消》法第三十九條規(guī)定：“消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告的經(jīng)營者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址的，應當承擔賠償責任。”2025/2/151041．

消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告誤導提供商品或服務受損的，可以向經(jīng)營者要求賠償。2．

廣告經(jīng)營者發(fā)布虛假廣告，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。（無論是否造成損害）3．

虛假廣告發(fā)布者不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址的，應當承擔賠償責任。理由是，發(fā)布虛假廣告本身就違法，且與消費者權(quán)益受損存在因果關系。2025/2/15105經(jīng)銷商雙倍賠償2009年3月，王某從某汽車經(jīng)銷商購買提取長安悅翔豪華型新車一輛，支付價款58900元。當年5月，王某發(fā)現(xiàn)該車前方右側(cè)大面積有重新做漆的痕跡，后查詢到該經(jīng)銷商曾對該車進行過維修。王某起訴經(jīng)銷商，要求雙倍返還購車款并賠償其他經(jīng)濟損失。判決情況：南岸區(qū)法院審理認為，經(jīng)銷商隱瞞車輛存在的瑕疵，構(gòu)成對王某的欺詐。法院判決撤銷雙方購車協(xié)議，王某退還車輛，由經(jīng)銷商雙倍賠償購車款及其他損失13萬余元。市五中法院二審維持原判。法官點評：以舊充新、以次充好的銷售行為屬于欺詐行為，消費者可以請求雙倍賠償。本案中經(jīng)銷商將舊車當新車賣，欺騙消費者，理應受到制裁。2025/2/15106爭議的解決2025/2/151071、與經(jīng)營者協(xié)商和解

2、請求消費者協(xié)會調(diào)解

3、向有關行政部門申訴

4、依與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁

5、向人民法院提起訴訟（一）爭議解決的途徑2025/2/15108二、法律責任（一）民事責任（最常見、最普遍）（二）行政責任第四節(jié)法律責任（三）刑事責任2025/2/15109沐浴場停車被盜、澡堂老板賠償11萬

2010年4月，岑某到何某經(jīng)營的沐浴場所沐浴，在保安的指揮下，將車停放在100米處的公路邊。當晚岑某消費出來后發(fā)現(xiàn)車被盜，報警后仍未追回。該車價值22萬余元。判決情況：九龍坡區(qū)法院一審認為，因消費服務合同而產(chǎn)生車輛保管附隨義務關系，經(jīng)營者未盡附隨義務，導致車輛丟失，應當進行賠償?？紤]到消費者自身也不謹慎，判決經(jīng)營者賠償11萬余元。法官點評：附隨義務是在合同履行過程中，為輔助給付利益或周全保護對方人身或財產(chǎn)利益，當事人遵循誠實信用原則，根據(jù)合同性質(zhì)、目的與交易習慣而履行的通知、協(xié)助、保密、保護等給付義務之外之義務。未盡該義務給消費者造成損失的，應當賠償。2025/2/15110弄虛作假漲物管費、法院判撤銷漲價公告2010年8月，南岸某小區(qū)物管公司想調(diào)高物管費，采取捏造業(yè)主簽名的手段，妄稱多數(shù)業(yè)主同意，慫恿業(yè)主委員會通過漲價方案并公布。部分業(yè)主起訴要求撤銷該漲價公告。判決情況：南岸區(qū)法院審理認為，同意上調(diào)物管費的業(yè)主人數(shù)未過半數(shù)，業(yè)主委員會關于漲價的公告違法，遂判決撤銷。市五中法院二審維持原判。法官點評：業(yè)主決定建筑區(qū)劃內(nèi)重大事項應當遵循“面積、人數(shù)雙過半”原則；籌集、使用維修資金，改建、重建建筑物及附屬設施，還應經(jīng)三分之二以上業(yè)主同意。業(yè)主委員會決定違反規(guī)定侵犯業(yè)主權(quán)利的，業(yè)主可以請求人民法院撤銷。2025/2/15111案例一醫(yī)療服務無資質(zhì)美容失敗討說法(山西)

2010年2月1日，消費者孫女士舉報，羅蘭××美容spa生活館沒有醫(yī)療美容的資質(zhì)，但卻為消費者提供相關服務，致使孫女士美容失敗造成生理、心理的傷害，而美容院卻拒不承擔責任。市工商局12315中心接訴后，立即到該美容院進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該店確實無醫(yī)療美容服務資質(zhì)，最終，商家賠償消費者孫女士美容項目價值2000元。2025/2/15112案例二種子質(zhì)差致減產(chǎn)工商出手助維權(quán)

3月15日，壽陽縣馬首鄉(xiāng)河底村23戶村民舉報，去年他們所種植的玉米有嚴重缺苗斷壟現(xiàn)象，涉及農(nóng)田360畝，懷疑種子有問題。接訴后，壽陽縣工商執(zhí)法人員經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，23戶農(nóng)民所投訴的180袋玉米種，每袋價格70元—80元不等，但全部是同一品種——每袋8000粒的敦煌先鋒種業(yè)有限公司生產(chǎn)的先玉335，嚴重的地塊缺苗率達到40%—50%。在執(zhí)法人員的調(diào)解下，經(jīng)銷商于3月24日以每袋200元的標準全部給農(nóng)民兌現(xiàn)，農(nóng)民共獲賠3.6萬元。2025/2/15113案例三農(nóng)藥失靈莊稼病菜農(nóng)損失誰負責

2010年3月10日，夏縣張莊村九戶菜農(nóng)到運城市工商局12315中心申訴，反映他們購買運城一農(nóng)藥廠生產(chǎn)的速克靈、農(nóng)利靈農(nóng)藥，使用到種植的大棚韭菜上，致使九戶菜農(nóng)的大棚韭菜出現(xiàn)斑點病、灰霉病，造成巨大經(jīng)濟損失，與經(jīng)營者協(xié)商多次未果。經(jīng)查，該農(nóng)藥生產(chǎn)許可證已經(jīng)超過有效期，而且在標示上夸大適用范圍，另外經(jīng)銷商未向農(nóng)民說明使用注意事項，導致菜農(nóng)的韭菜染病，銷售價格受到影響。工商人員認為，經(jīng)營者明知農(nóng)藥生產(chǎn)許可證已經(jīng)超過有效期而未及時變更，同時夸大宣傳存在嚴重過錯。經(jīng)調(diào)解，由經(jīng)營者賠償9戶菜農(nóng)損失共計18600元，退還購藥款1000元。2025/2/15114案例四鍋爐控溫器失靈險釀事故難維權(quán)

2010年3月1日，市工商局12315指揮中心接到投訴，消費者于2009年12月12日在太原市晉玉新建筑工程機械有限公司購買了一個鍋爐上所用的機電器，用來控制鍋爐水溫。但在12月22日晚，機器突然失靈，導致消費者家的鍋爐燒到了100多℃，差點引起爆炸。消費者找到商家要求退貨，雙方未達成協(xié)議。后經(jīng)工商人員調(diào)解，被申訴方為消費者全額退款。2025/2/15115案例五劣質(zhì)水泥不粘墻墻磚脫落受損失

2010年4月3日，臨汾市堯都區(qū)消費者韓先生在房屋裝修時購買的鴻達牌水泥，出現(xiàn)不粘墻、不粘磚現(xiàn)象，造成近80平方米墻磚脫落損毀，向廠家說明情況，廠家不予理睬。消費者向臨汾市工商局12315指揮中心申訴，要求鴻達水泥廠賠償全部損失。接到申訴后12315工作人員親赴現(xiàn)場查看，并積極與廠家聯(lián)系，經(jīng)調(diào)解，廠家同意賠償消費者損失，此事得以圓滿解決。2025/2/15116案例六農(nóng)機配件不合格工商出面挽損失

2010年4月6日，運城市北相一位農(nóng)民在一汽車服務站更換一個農(nóng)用機增壓器后，因增壓器串油造成發(fā)動機報廢。5月19日該農(nóng)民和汽車服務站人員找到運城市12315指揮中心，反映增壓器經(jīng)銷商和生產(chǎn)廠家不積極賠償，要求幫忙解決問題。接到申訴后，運城市12315工作人員多方協(xié)調(diào)，最終為農(nóng)民和企業(yè)挽回經(jīng)濟損失近5萬元。此案也成為近年來中心調(diào)解成功的賠償數(shù)額最大的案例。2025/2/15117案例七保健品夸大宣傳12315調(diào)解退款

2010年4月23日，程先生在陽泉郊區(qū)藥店花3000元購買了紅宮平安膠囊，后發(fā)現(xiàn)說明書和經(jīng)銷商宣傳的不一樣，涉嫌夸大虛假宣傳，要求退貨，藥店不予退貨。消費者便申訴到陽泉市12315指揮中心。接訴后，工商人員調(diào)查了解到情況屬實，經(jīng)調(diào)解經(jīng)銷商退還當事人3000元。2025/2/15118案例八購買面粉屬過期