專(zhuān)賣(mài)店XX版運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

運(yùn)

營(yíng)

管

理

手

冊(cè)

序

“駿德酒業(yè)”是一家全國(guó)性的、專(zhuān)業(yè)的進(jìn)口葡萄酒連鎖銷(xiāo)售公司。通

過(guò)多年的開(kāi)拓，現(xiàn)已成為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)“健康、優(yōu)質(zhì)、純正、放心葡萄酒”

的信心保證?，F(xiàn)在，駿德酒業(yè)差不多建立了全國(guó)系統(tǒng)的連鎖銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，建

立了專(zhuān)業(yè)的連鎖經(jīng)營(yíng)治理團(tuán)隊(duì)，制定了規(guī)范、系統(tǒng)、全面的連鎖經(jīng)營(yíng)治理

制度和長(zhǎng)遠(yuǎn)的進(jìn)展打算，為連鎖事業(yè)的進(jìn)一步進(jìn)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

為了規(guī)范駿德酒業(yè)品牌及其相關(guān)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)及推廣活動(dòng)，駿德（福建）

酒業(yè)特此制訂了針對(duì)駿德（福建）酒業(yè)專(zhuān)賣(mài)店運(yùn)營(yíng)的《駿德（福建）專(zhuān)賣(mài)

店運(yùn)營(yíng)治理手冊(cè)》，作為駿德（福建）酒業(yè)專(zhuān)賣(mài)店運(yùn)營(yíng)的指導(dǎo)手冊(cè)。

本《駿德（福建）專(zhuān)賣(mài)店運(yùn)營(yíng)治理手冊(cè)》中的所有內(nèi)容，其最終說(shuō)明

權(quán)歸屬于駿德（福建）酒業(yè)。

本《駿德（福建）專(zhuān)賣(mài)店運(yùn)營(yíng)治理手冊(cè)》中的所有內(nèi)容只適用于駿德

（福建）酒業(yè)授權(quán)的駿德酒業(yè)專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)治理。

定義

以下用語(yǔ)在本《駿德（福建）專(zhuān)賣(mài)店運(yùn)營(yíng)治理手冊(cè)》中的定義和意義

將適用于本手冊(cè)之全部?jī)?nèi)容，除非該詞語(yǔ)在上下文中顯示其他不同意義。

《運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》：“《運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》”在此代表《駿德（福建）專(zhuān)賣(mài)店運(yùn)營(yíng)治

理手冊(cè)》。

專(zhuān)賣(mài)店：“專(zhuān)賣(mài)店”在本手冊(cè)中代表由駿德（福建）酒業(yè)經(jīng)營(yíng)的專(zhuān)賣(mài)店。

總公司：“總公司”代表駿德（福建）酒業(yè)。

目錄

第一章駿德酒業(yè)品牌介紹

L1駿德酒業(yè)公司進(jìn)展歷程

L2“駿德酒業(yè)”品牌文化

1?3駿德酒業(yè)目標(biāo)

L4駿德酒業(yè)使命

L5駿德酒業(yè)社會(huì)榮譽(yù)

1?6駿德（福建）酒業(yè)的愿景

L7駿德（福建）酒業(yè)核心價(jià)值觀

第二章專(zhuān)賣(mài)店治理制度

2.1專(zhuān)賣(mài)店治理架構(gòu)

2.2專(zhuān)賣(mài)店人事治理制度

2.2.1職員報(bào)到、試用及轉(zhuǎn)正

2.2.2考勤治理制度

2.2.3假期及請(qǐng)假制度

2.2.4辭職、調(diào)職與解聘

2.2.5晉升制度

2.2.5儀容外表標(biāo)準(zhǔn)

第三章專(zhuān)賣(mài)店職員行為準(zhǔn)則

3.1銷(xiāo)售代表應(yīng)具備的認(rèn)識(shí)

3.L1銷(xiāo)售代表的工作使命和角色

3.L2銷(xiāo)售代表的工作職責(zé)與范疇

3.1.3銷(xiāo)售代表的角色

3.L4銷(xiāo)售代應(yīng)把握的差不多知識(shí)

3.2銷(xiāo)售代表應(yīng)把握具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)

3.2.1銷(xiāo)售代表應(yīng)具備的產(chǎn)品知識(shí)

3.2.2銷(xiāo)售代表應(yīng)具備的陳設(shè)知識(shí)

3.2.3銷(xiāo)售代表應(yīng)具備的服務(wù)知識(shí)

3.2.4銷(xiāo)售代表應(yīng)具備的銷(xiāo)售知識(shí)

第四章專(zhuān)賣(mài)店職員守則

第五章專(zhuān)賣(mài)店職員職責(zé)說(shuō)明

5.1店經(jīng)理/店助

5.1.1職位目標(biāo)

5.L2工作職責(zé)

5.L3店經(jīng)理工作能力（以下有些項(xiàng)目可通過(guò)具體數(shù)衡量）

5.2銷(xiāo)售代表

5.2.1銷(xiāo)售代表的工作職責(zé)

第六章專(zhuān)賣(mài)店?duì)I運(yùn)規(guī)范

6.1專(zhuān)賣(mài)店保養(yǎng)及清潔

6.2專(zhuān)賣(mài)店日常運(yùn)作程序

6.2.1營(yíng)業(yè)時(shí)刻

6.2.2營(yíng)業(yè)流程

6.2.3店內(nèi)備用金制度

6.4商品補(bǔ)貨、退貨、調(diào)貨程序

6.4.1新貨入庫(kù)

6.4.2貨品出樣

6.4.3補(bǔ)貨

6.4.4貨品出庫(kù)

第七章針對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的一些財(cái)務(wù)制度

7.1關(guān)于回款繳款規(guī)定

7.2關(guān)于正式發(fā)票的有關(guān)規(guī)定

7.3關(guān)于刷卡的有關(guān)規(guī)定

7.4關(guān)于應(yīng)收賬款的對(duì)賬制度

7.5收款收據(jù)開(kāi)具的規(guī)定

第八章俱樂(lè)部會(huì)員制度

8.1總則

8.2會(huì)員準(zhǔn)入制度

8.3會(huì)員福利

8.4隱私權(quán)愛(ài)護(hù)

8.5禮品領(lǐng)取注意事項(xiàng)

8.6會(huì)員積分與獎(jiǎng)勵(lì)方法

8.7積分兌換形式

8.8會(huì)員升級(jí)制度

8.9積分換領(lǐng)列表

8.10儲(chǔ)值卡

第九章總公司信息流治理

第十章各種表格的使用情形

第十一章關(guān)于專(zhuān)賣(mài)店安全問(wèn)題及措施

第一章駿德酒業(yè)品牌介紹

1.1駿德酒業(yè)公司進(jìn)展歷程

駿德酒業(yè)是一家用心于從事進(jìn)口葡萄酒商業(yè)流通及運(yùn)營(yíng)的企業(yè)。成

立于90年代，2000年開(kāi)始用心于進(jìn)口葡萄酒的經(jīng)營(yíng)，并于2001開(kāi)設(shè)

中國(guó)首家酒類(lèi)專(zhuān)賣(mài)店，至今在酒類(lèi)行業(yè)屹立了近二十年。在駿德酒業(yè)涉

足葡萄酒領(lǐng)域的十年，中國(guó)的葡萄酒市場(chǎng)經(jīng)歷了龐大的變化，駿德酒業(yè)

也取得長(zhǎng)足的進(jìn)展。

1995年駿德酒業(yè)創(chuàng)立于香港，前身用心于代理國(guó)際品牌的法國(guó)干邑及

蘇格蘭威士忌；

2000年，駿德酒業(yè)毅然轉(zhuǎn)型從事進(jìn)口葡萄酒代理業(yè)務(wù)，確立打造品牌

運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略，并于同年在廣州設(shè)立品牌運(yùn)營(yíng)中心；

2006年在福建晉江設(shè)立分公司；

2001年，駿德酒業(yè)在廣州開(kāi)設(shè)第一家品牌專(zhuān)賣(mài)店，并于同年成立駿德

酒業(yè)會(huì)員俱樂(lè)部；

2002年，分別在北京、上海、深圳、東莞設(shè)立辦事處，并以其為中心,

打造覆蓋全國(guó)的立體式運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)；

2006年，駿德酒業(yè)確立品牌授權(quán)運(yùn)營(yíng)模式，成為中國(guó)首家將進(jìn)口葡萄

酒行業(yè)與授權(quán)運(yùn)營(yíng)模式相結(jié)合企'也；

2007年，駿德酒業(yè)業(yè)務(wù)延伸至香港、澳門(mén)并在兩地設(shè)立辦事處；

2018年，面積超過(guò)2000平米的駿德酒業(yè)旗艦店（葡萄酒文化體驗(yàn)中心）

在廣州落成；

時(shí)至今日，駿德酒業(yè)已進(jìn)展成為:

-亞太地區(qū)9個(gè)辦事處；

-職員人數(shù)超過(guò)2000名；

-超過(guò)130家品牌專(zhuān)賣(mài)店；

-超過(guò)200個(gè)代理商、批發(fā)商和15200家渠道客戶(hù)；

-產(chǎn)品差不多實(shí)現(xiàn)覆蓋全國(guó)34個(gè)省、直轄市、自治區(qū)、專(zhuān)門(mén)行政區(qū)。

駿德（福建）酒業(yè)成立于2006年8月5日，同時(shí)也在晉江開(kāi)設(shè)了第一

家專(zhuān)賣(mài)店。歷經(jīng)5年成長(zhǎng)，駿德（福建）酒業(yè)已擁有完善的制度和構(gòu)架，

同時(shí)在福建各個(gè)都市擁有銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)，專(zhuān)賣(mài)店已達(dá)13家，公司職員近百人，

產(chǎn)品順利的進(jìn)入福建各大型商超。

1.2“駿德酒業(yè)”品牌文化

公司秉承“世界名釀薈萃，真誠(chéng)與眾共享”的宗旨，以“引領(lǐng)葡萄酒

飲用潮流”為目標(biāo)，以“傳播葡萄酒文化”為引力，以“全心全意為客戶(hù)

提供健康、優(yōu)質(zhì)、純正、放心葡萄酒”為己任，為中國(guó)消費(fèi)者出現(xiàn)世界級(jí)

的葡萄酒；

1.3駿德酒業(yè)目標(biāo)

A.將駿德酒業(yè)打造成行業(yè)內(nèi)最具體競(jìng)爭(zhēng)力的品牌，成為進(jìn)口葡萄酒行

業(yè)標(biāo)桿性企業(yè)，引領(lǐng)行業(yè)進(jìn)展潮流；

B.以品牌專(zhuān)賣(mài)店為中心，其它渠道為補(bǔ)充，建立完善起覆蓋全國(guó)區(qū)域

的多層次、立體式的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)；

C.與合作伙伴建立起高效且穩(wěn)健的合作模式，以開(kāi)創(chuàng)共贏的局面；

1.4駿德酒業(yè)使命

?駿德酒業(yè)將一如既往的為中國(guó)消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、豐富的葡萄酒產(chǎn)品；

?駿德酒業(yè)始終不遺余力傳播葡萄酒文化，提升消費(fèi)者對(duì)葡萄酒的認(rèn)

知，切實(shí)履行企業(yè)的社會(huì)責(zé)任；

?駿德酒業(yè)通過(guò)自律來(lái)引導(dǎo)和帶動(dòng)進(jìn)口葡萄酒行業(yè)朝著積極、健康的

方向進(jìn)展;

?駿德酒業(yè)愛(ài)護(hù)所代理的品牌及產(chǎn)品不受侵害；

?駿德酒業(yè)愛(ài)護(hù)合作伙伴的正當(dāng)權(quán)益不受侵害；

1.5駿德酒業(yè)社會(huì)榮譽(yù)

2003年1月榮獲中外名酒銷(xiāo)售信得過(guò)單位；

2006年10月榮獲第一批“廣東省放心酒批發(fā)示范企業(yè)”稱(chēng)號(hào)；

2006年榮獲“廣州地區(qū)放心酒示范商店”稱(chēng)號(hào)；

2006年榮獲“廣州十大放心酒金牌誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)企業(yè)”稱(chēng)號(hào)；

2018年12月榮獲“廣東餐飲三十年杰出供應(yīng)商”稱(chēng)號(hào)；

2019年3月，駿德酒業(yè)榮獲中國(guó)飯店業(yè)年會(huì)頒發(fā)的“中國(guó)飯店金馬獎(jiǎng)”

之“2018-2019年度最佳葡萄酒供應(yīng)商”稱(chēng)號(hào)。

1.6駿德（福建）酒業(yè)的愿景

成為福建進(jìn)口葡萄酒商業(yè)連鎖第一品牌。

1.7駿德（福建）酒業(yè)核心價(jià)值觀

?崇尚人一輩子而平等，相信雙手能夠改變命運(yùn)。

A善良

中國(guó)傳統(tǒng)文化歷來(lái)追求一個(gè)‘善”字：待人處事，強(qiáng)調(diào)心存善良、向善之美；與人交往，講究

與人為善、樂(lè)善好施；對(duì)己要求，主張獨(dú)善其身、善心常駐。播種善良，才能收藏期望。一個(gè)人能

夠沒(méi)有讓旁人驚羨的姿勢(shì)，也能夠忍耐“塊金少銀”的生活，但離開(kāi)了善良，卻足以讓人一輩子擱

淺和褪色一因?yàn)樯屏际巧狞S金。多一些善良，多一些謙讓?zhuān)嘁恍捜?，多一些明白得，?/p>

人們?cè)谏钪懈惺艿矫篮煤托腋?。這是善良的人們向往和追求的，也是我們勤勞善良的中華民族所

提倡和弘揚(yáng)的。

B正直

正直確實(shí)是要不畏強(qiáng)勢(shì)，敢做敢為，要能夠堅(jiān)持正道，要勇于承認(rèn)錯(cuò)誤。

正直意味著有勇氣堅(jiān)持自己的信念。包括有能力去堅(jiān)持你認(rèn)為是正確的東西，在需要的時(shí)候義

無(wú)反顧，并能公布反對(duì)你堅(jiān)信是錯(cuò)誤的東西。

C勤奮

最寶貴的勤奮，不光是軀體上的勤奮，而是精神上的勤奮，勤奮靠的是毅力，是永恒。

學(xué)業(yè)的粕深造詣來(lái)源于勤奮。

勒，確實(shí)是耍珍愛(ài)時(shí)刻，勤學(xué)習(xí)，勤技索，勤探究，勤實(shí)踐。

勤奮是成功的唯獨(dú)途徑。沒(méi)有它，天才也會(huì)變成呆子。

D腳踏實(shí)地，不走捷徑

做事踏實(shí)、實(shí)事求是、認(rèn)真、自信不虛浮。“無(wú)欲速，無(wú)見(jiàn)小利。欲速則不達(dá)，見(jiàn)小利則大事不

成"?！勇菲?/p>

這段話(huà)的意思是，不要圖快，也不要貪圖眼前的小利。圖快，反而達(dá)不到目；貪圖小利，則辦

不成大事C

E平等

平等是人和人之間的一種關(guān)系、人對(duì)人的一種態(tài)度。人和人之間的平等，不是指物質(zhì)上的“相

等”或“平均”，而是在精神上互相明白得，互相尊重把對(duì)方當(dāng)成和自己一樣的人來(lái)看待?，F(xiàn)代社會(huì)

的進(jìn)步，確實(shí)是人和人之間從不平等走向平等過(guò)程，是平等逐步實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。世界范疇內(nèi)各國(guó)

奴隸制度的消亡就證明了這一點(diǎn)。沒(méi)有人是天生的奴隸，生來(lái)就低他人一等，沒(méi)有人任由他人指使

卻生來(lái)沒(méi)有自己的思想。

F以人為本

以人為本的治理的差不多思想確實(shí)是人是治理中敢差不多的要索，人是能動(dòng)的，與環(huán)境是一種

交互作用：制造良好的環(huán)境能夠促進(jìn)人的進(jìn)展和企業(yè)的進(jìn)展；個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)是能夠和諧的，

將企業(yè)變成一個(gè)學(xué)習(xí)型組織，能夠使得職員實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)，在此過(guò)程中，企業(yè)進(jìn)一步了解職員使得

企業(yè)目標(biāo)更能表達(dá)職員利益和職員目標(biāo)；以人為本的治理要以人的全面進(jìn)展為核心，人的進(jìn)展是企

業(yè)進(jìn)展和社會(huì)進(jìn)展的前提。

G進(jìn)取

傾心努力向前，立志有所作為。進(jìn)取是一種向上的精神。進(jìn)取才能獲得人一輩子的輝煌；進(jìn)取

心意味著超越無(wú)能；進(jìn)取應(yīng)該成為終身之事。

H團(tuán)結(jié)

團(tuán)結(jié)，是由多種情感集合在一起而產(chǎn)生的一種精神。想要成為一個(gè)團(tuán)結(jié)優(yōu)秀的集體，只需要我

們都用貪誠(chéng)去面對(duì)集體中的每一個(gè)人，讓那個(gè)集體里的每一個(gè)人，都感受到心靈的溫順。假如一個(gè)

團(tuán)隊(duì)沒(méi)有團(tuán)結(jié)的耕神，那么那個(gè)團(tuán)隊(duì)就不能被成為團(tuán)隊(duì)，沒(méi)有團(tuán)結(jié)就可不能有理所因此的成功，這

是千百年來(lái)不變的道理，團(tuán)結(jié)確實(shí)是力量！

第二章專(zhuān)賣(mài)店治理制度

2.1專(zhuān)賣(mài)店治理組織架構(gòu)

專(zhuān)賣(mài)店管理委員會(huì)組織結(jié)構(gòu)圖

設(shè)ii?部渠道管理部預(yù)算/管控部產(chǎn)品規(guī)劃.部人力贊源部選址

企劃部專(zhuān)賣(mài)店管理部資金管理部?jī)?chǔ)運(yùn)流行政部裝修

r告就會(huì)計(jì)核我部

2.2專(zhuān)賣(mài)店人事治理制度

2.2.1職員報(bào)到、試用及轉(zhuǎn)正

一、入職

接到錄用通知后，須在指定日期到公司人力資源部報(bào)到，辦理入職手

續(xù)。如因故不能按期前往，應(yīng)即日與人力資源部取得聯(lián)系，另行確定報(bào)到

日期。

1.提供個(gè)人資料：

i.i報(bào)到后，需要向人力資源部出示身份證、學(xué)歷證明（畢業(yè)證書(shū)、學(xué)位證書(shū)等）；賣(mài)店新職

員都要縝寫(xiě)統(tǒng)一的《職員登記表》，匯同身份證復(fù)印件歸檔。

1.2提供公司指定醫(yī)院出具的近期體檢報(bào)告（肝功能、乙肝兩對(duì)半、胸透）；

1.3免冠彩色近照（1寸3張）；

1.4與原單位解除勞動(dòng)關(guān)系的證明文件；

2.職員在入職后被發(fā)覺(jué)應(yīng)聘時(shí)提供的資料不實(shí)，或者隱瞞重要個(gè)人資料

的，公司有權(quán)隨時(shí)解聘該職員而不必提早通知，亦不作任何補(bǔ)償。

3.辦理入職手續(xù)：

3.1領(lǐng)取降服、辦公用品及耳他相關(guān)資料；

3.2與試用部門(mén)負(fù)責(zé)人見(jiàn)面，同意工作安排，并與負(fù)責(zé)人指定的入職引導(dǎo)人見(jiàn)面；

3.3任何一位新加入公司的職員應(yīng)在正式報(bào)到時(shí)辦妥有關(guān)入取手續(xù)。

4.同時(shí)，職員為確保自身的各項(xiàng)權(quán)益，當(dāng)以下資料變更時(shí)，請(qǐng)?jiān)?0日內(nèi)

將更新的資料交人力資源部備案：

4.1身份證復(fù)印件；

4.2專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)；

4.3所參與的培訓(xùn)及獲得的有效證書(shū)；

4.4個(gè)人學(xué)歷變更。

二、試用

1.職員原則上均需要通過(guò)試用期。試用期之目的在于使職員和公司相

互加深了解，一方面公司亦籍此機(jī)會(huì)考察評(píng)估職員是否稱(chēng)職。

2.試用期視乎合同期而定,最短一個(gè)月，最長(zhǎng)不多于六個(gè)月。在試用期

內(nèi)不符合錄用條件者，公司可即予以解聘。如職員需爭(zhēng)取好表現(xiàn)而自

愿延長(zhǎng)試用期的，試用期重新運(yùn)算，在此期間仍達(dá)不到用工要求的，

公司仍舊有權(quán)終止聘用而不需進(jìn)行任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

.工在試用期內(nèi)，職員發(fā)覺(jué)工作不適合自己，應(yīng)提早三天通知直屬主管,

獲公司同意后方可離職。

三、轉(zhuǎn)正

1.新職員到崗一周內(nèi)，由人力資源部組織，培訓(xùn)進(jìn)展主管執(zhí)行對(duì)其進(jìn)行

企業(yè)制度、企業(yè)文化等方面的崗前培訓(xùn)。

2.新職員上崗后，必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

3.試用期間，由部門(mén)經(jīng)理對(duì)新職員進(jìn)行不定期考核。

4.新職員在各項(xiàng)考核中表現(xiàn)均為優(yōu)秀者，部門(mén)經(jīng)理能夠?yàn)槠渖暾?qǐng)?zhí)嵩甾D(zhuǎn)

正，填寫(xiě)《轉(zhuǎn)正審核表》，報(bào)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)，由人力資源部為其辦

理提早轉(zhuǎn)正手續(xù)。

5.新職員試用期滿(mǎn)，由其所在部門(mén)經(jīng)理會(huì)同人力資源部對(duì)其進(jìn)行考核，

考核合格者，由部門(mén)經(jīng)理填寫(xiě)《轉(zhuǎn)正審核表》，報(bào)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)，由

人力資源部為其辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)。

2.2.2考勤治理制度

一、上班時(shí)刻規(guī)定

1、專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)時(shí)刻為:09：00-22:00(可依照當(dāng)?shù)鼐唧w情形訓(xùn)整)。

2、上班時(shí)刻分為早班、中班.晚班。每天人員需提早十分鐘到店，做好交接工作。(中班可依

照當(dāng)?shù)鼐唧w情形有所調(diào)整)。

二、考勤治理制度

1、每天上、下班必須到店簽到本簽到，公司不定期進(jìn)行抽察。

2、超過(guò)上班時(shí)刻5分鐘未到位者，遲到一次。早于規(guī)定下班時(shí)刻離開(kāi)者，記為早退一次。遲到

5—30分鐘，罰款20元，30-60分鐘罰款50元，超過(guò)一小時(shí)，無(wú)正當(dāng)理由按曠工處理。

3、曠上一日扣除三天工資，連續(xù)曠上三天者，當(dāng)自動(dòng)離型處理。

4、營(yíng)業(yè)員必須服從店長(zhǎng)和公司的雙重治理。上班時(shí)刻不能擅自開(kāi)，有事離開(kāi)，需向店長(zhǎng)請(qǐng)假。

未請(qǐng)假而長(zhǎng)時(shí)刻脫崗者，罰款20元。

5、每月排班表，職員不得授白調(diào)班；若有事調(diào)班，必須經(jīng)店長(zhǎng)同意后，方可調(diào)班；未經(jīng)同過(guò)掩

自調(diào)班及改動(dòng)班表者，罰款10元。

6、因工作需要加班者，需由其上級(jí)向人力資源部申請(qǐng)，獲批后方可獵取加班工資。當(dāng)日加班后，

由其上級(jí)簽字后，于當(dāng)月31日前交公司人力資源部，逾期不補(bǔ)加班工資。

2.2.3假期及請(qǐng)假制度

一、假期

1、公休：每月公休為兩天。法定假日休息另計(jì)。

2、法定假日

(1)元旦一天；

(2)春節(jié)三天

(3)清明節(jié)一天；

(4)五一勞動(dòng)節(jié)一天；

(5)端午節(jié)一天；

(6)中秋節(jié)一天；

(7)國(guó)慶節(jié)三天。

一、請(qǐng)假制度與程序

1、假不論長(zhǎng)、短；不管什么假；除緊急情形外，一律憑請(qǐng)假單。經(jīng)店

經(jīng)理與銷(xiāo)售總監(jiān)同意，公司人力資源部批準(zhǔn)后方可休假。特珠情形

必須事后補(bǔ)請(qǐng)假單。

2、病假憑醫(yī)院所開(kāi)病例，病假無(wú)工資。

3、年假(指在公司服務(wù)滿(mǎn)一年者，可申請(qǐng)有薪年假)，申請(qǐng)須提早一

個(gè)星期申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方可休假。

請(qǐng)假程序：職員請(qǐng)假應(yīng)辦理請(qǐng)假手續(xù)。需經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后，報(bào)行政

人力資源部審核批預(yù)備案；三天以上者，除按上述批準(zhǔn)外，需呈副總

經(jīng)理批準(zhǔn).主管級(jí)以上治理干部請(qǐng)假超過(guò)二天,必須報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn).

如有緊急情形，不能事先請(qǐng)假，應(yīng)在兩小時(shí)以?xún)?nèi)通知本部門(mén)經(jīng)理和

行政人力資源部并在上班當(dāng)日補(bǔ)辦手續(xù)，否則以曠工計(jì)。

2.2.4辭職、調(diào)職與解聘

辭職：

因職員個(gè)人緣故辭去工作。營(yíng)業(yè)員辭職應(yīng)提早一個(gè)月寫(xiě)《辭職申請(qǐng)

表》，后給予相關(guān)人員簽完后，按申請(qǐng)表上終止工作日期辦理離職手續(xù)；未

按上述時(shí)刻通知的，應(yīng)以相等天數(shù)的薪金代替通知。

解聘：

1、職員因各種緣故不能勝任其工作崗位或公司因不景氣緣故裁員者，

辭退不受時(shí)刻限制，不再享有公司的各種福利制度。

2、開(kāi)除：嚴(yán)峻違反公司規(guī)章制度或有犯罪行為者。被開(kāi)除者不作任何

薪金結(jié)算。

3、自動(dòng)離職：職員無(wú)故曠工3日以上脫離其工作崗位者。自離者不作

任何工資結(jié)算。

職員辭離，應(yīng)向公司賠付下列費(fèi)用：

A、遺失職職員牌：20元/個(gè)；

B、遺失鑰匙：20元/把；

C、遺失或損壞降服費(fèi)用按成本估量。

注：職員不論依照上列任何條款臨時(shí)或永久離開(kāi)本公司者，均應(yīng)辦妥

移交，如因移交不清，致本公司發(fā)生損害者，均依法追究其賠償。

調(diào)職：

1、專(zhuān)賣(mài)店職員的轉(zhuǎn)調(diào)由區(qū)域負(fù)責(zé)人及相關(guān)部門(mén)、人力資源部協(xié)商，轉(zhuǎn)

呈人力資源部、總辦批準(zhǔn)，所有轉(zhuǎn)調(diào)均須填制《人事變動(dòng)表》交由人力資

源部辦理；

2、職員轉(zhuǎn)調(diào)職試用：一樣為一個(gè)月）期間，薪金依照原先的工作職位

核給；

3、職員收到轉(zhuǎn)調(diào)通知后，要在預(yù)定時(shí)刻內(nèi)完成原崗位的工作移交手續(xù);

4、當(dāng)職員辭職理由是因?yàn)榈貌坏脚鷾?zhǔn)轉(zhuǎn)調(diào)或是因?yàn)檗D(zhuǎn)調(diào)不愿就任新職

時(shí)，過(guò)后不得重新雇用。

2.2.5晉升制度

1、專(zhuān)賣(mài)店人員在組織編制內(nèi)顯現(xiàn)缺額，以現(xiàn)有職員為優(yōu)先晉升，如無(wú)

合適人選取，方能聘請(qǐng)。

2、專(zhuān)賣(mài)店人員各方面能力突出，按照實(shí)際要求能夠有以下晉升：

銷(xiāo)售代表（=＞店經(jīng)理二＞區(qū)域經(jīng)理總監(jiān)

3、在晉升的同時(shí)提交《人事變動(dòng)單》交予相關(guān)部門(mén)逐級(jí)審核批準(zhǔn)。

2.2.6儀容外表標(biāo)準(zhǔn)

一個(gè)良好的外表，整潔的儀容足以使進(jìn)入店鋪的顧客對(duì)我們的服務(wù)有

足夠的信心。因此，顧客服務(wù)的第一步確實(shí)是從自己的儀容入手。

以下為必須遵守的細(xì)則：

1、整潔儀容

（1）降服：

1、所有降服必須直及清潔

2、穿著降服的方法必須依從統(tǒng)一旨示。

3、如降服因穿過(guò)久而顯現(xiàn)殘舊現(xiàn)象，應(yīng)趕忙更換。

4、如是長(zhǎng)袖降服，除于貨倉(cāng)內(nèi)，或搬運(yùn)貨品外，不可卷起衣袖。

（2）鞋：必須穿著黑色中跟或平跟皮鞋，不得穿拖鞋及踩鞋跟。

（3）容：

1、頭發(fā)：梳理圣齊，不能染夸張麻色，并須保持清潔，男同事應(yīng)每天刮胡子并保持清新短發(fā)。

2、口紅：女同事必須涂上色彩較為自然的口紅，不可用深包系列或其他色系口紅。

3、指甲：

a、所有男女同事均不可留過(guò)長(zhǎng)的指甲，及涂夸張色彩（黑色、深紅色、藍(lán)色等）的指甲油。

b、倉(cāng)/貨后，必須清洗潔凈雙手后方可與客人接觸（必須保持指甲清潔）。

4、化妝：女同事應(yīng)化淡妝，整體感受清雅，明快（胭脂、眼影，薄

薄的粉底）。

5、不能配戴過(guò)多，或太夸張的首飾，工作時(shí)刻內(nèi)不能配戴墨鏡。

6、在店鋪內(nèi)應(yīng)保持健康形象，不可吸煙，不可說(shuō)粗言及不得嬉戲。

7、不能有不文明品味，上班前不吃蒜、蔥、韭菜等會(huì)產(chǎn)生異味的食

品。如于午、晚膳食用后，須以香口膠作為清除異味的方法。

8、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)不可討論顧客，公司或同事的不是。

二、養(yǎng)成文雅舉止

（1）站姿

A：錯(cuò)誤的站立姿勢(shì)

a.垂頭

b.含胸

c.聳肩

d.駝背

C.依靠物體

￡雙手抱在胸前

B：正確的站立姿勢(shì)

1、頭正，頸直，兩眼平視前方，表情自然明朗。

2、挺胸，雙肩平，微向后張，使上體自然挺立，上身肌肉微微放松。

3、收腹，收腹可使胸部突起，也能夠使臀部上抬，同時(shí)大腿肌同收緊，如此會(huì)給人以“力度感”。

4、兩肩自然下垂，雙手下垂放于身前。

5、兩腿提拔，膝蓋相抵，腳跟略為分開(kāi)，也可顯“丁”字形站立。

6、軀體重心通過(guò)兩腿中間，肢前端的位置上。

(2)坐姿

A：不正確的坐姿

1、后背彎曲

2、垂頭

3、聳肩

4、癱坐在椅子上

5、翹二朗腿并頻繁搖腰

6、雙腳大分叉或呈八字形，.嘆腳交叉，足尖翹起，半脫鞋，兩腳在地上蹭來(lái)蹭去

7、坐時(shí)手中不停地?cái)[弄東西，如發(fā)發(fā)，飾品、手指、成指之類(lèi)

B、正確的坐姿

1、坐下之前應(yīng)輕輕拉椅子，用右腿抵住椅背，輕輕用右手拉出，切誤推開(kāi)出大聲。

2、坐下的動(dòng)作不要太快或太極，在生或太輕，太快顯得有失效養(yǎng)，太慢則顯得無(wú)時(shí)刻觀念，太重

給人粗魯不雅的印象，太輕給人謹(jǐn)小慎微的感受，應(yīng)大方自然，不卑不亢。

3、坐下后上半身應(yīng)與桌子保持一個(gè)拳頭左右的距離，坐滿(mǎn)椅子的2/3,不要只坐一個(gè)角落或深陷

椅中。

4、坐下后上身應(yīng)保持直立，不要前傾或后仰，更不要搭拉肩膀、駝背、含胸等，給人以萎縮不振

6勺印象。

5、肩部放松，于自然下垂，交掛在膝上，五指并攏，或一手放在沙發(fā)或椅子扶手上，另一手放膝

上3

6、兩腿并攏，一樣不要忽期，千萬(wàn)不要抖動(dòng)。

7、坐著與人交談時(shí)，眼睛應(yīng)平視對(duì)方，但時(shí)刻不易過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短；也可使用手勢(shì)，但不可過(guò)多或過(guò)

大。

（3）走姿

A錯(cuò)誤的走姿

1、速度過(guò)快或過(guò)慢

2、體擺動(dòng)不優(yōu)美，上身擺動(dòng)過(guò)大

3、含胸

4、駝背

5、腳步拖地

B正確的走姿

1、速度適中，不要過(guò)憐惜或過(guò)慢，過(guò)快給人較浮印象，過(guò)慢則晶仔沒(méi)有時(shí)刻觀念，沒(méi)有活力

2、頭正頸直，兩眼平視前方，面帶微笑

3、上身挺拔，挺胸收腹

4、雙手自然前后擺動(dòng)

5、軀體重心應(yīng)落在肢掌前部,兩腿走在一條直線(xiàn)上，腳尖偏離中心線(xiàn)約10度

6、女同事腳步應(yīng)輕巧，有彈性,不應(yīng)有拖撻聲

（4）眼神禮儀

眼睛是心靈的窗口，人的思想動(dòng)向，內(nèi)心方法等都能夠從中看出來(lái)。

1、不能對(duì)客人長(zhǎng)時(shí)刻凝視，否則被視為一種無(wú)禮行為。

2、與客人的談話(huà)時(shí)，眼暗看對(duì)方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”。

（5）手勢(shì)禮儀

從手勢(shì)能夠看出一個(gè)人的修養(yǎng)、性格，因此我們應(yīng)注意手勢(shì)的幅度，

次數(shù)，力度等。

1、應(yīng)幸免的手勢(shì)

a、與人交談時(shí)，講到自己不要用指自己的鼻尖，而應(yīng)用手掌按在胸口上。

b、談到他人時(shí)，不可手指他人，更忌諱背后對(duì)人指點(diǎn)等不禮貌的手勢(shì)。

c、在客人面前，幸免抓頭發(fā)，玩飾物，掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表快樂(lè)時(shí)抬袖子等手勢(shì)動(dòng)作。

d、幸免對(duì)他人指手畫(huà)腳或手勢(shì)動(dòng)作過(guò)多過(guò)大微笑。每個(gè)店員在提洪服務(wù)時(shí)，臉上都要顯露出親切、

自然、熱情的笑容，顯示對(duì)客人的誠(chéng)摯“

第三章專(zhuān)賣(mài)店職員行為準(zhǔn)則

3.1銷(xiāo)售代表應(yīng)具備的認(rèn)識(shí)

3.1.1銷(xiāo)售代表的工作使命和角色

1）專(zhuān)賣(mài)店的銷(xiāo)售代表

銷(xiāo)售代表面對(duì)面地直截了當(dāng)與顧客溝通，他們的一舉一動(dòng)、一言一行

在顧客的眼中就代表一家專(zhuān)賣(mài)店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌，因此我們要時(shí)時(shí)

刻刻注意自己的一言一行，確保服務(wù)品質(zhì)，使顧客在“信任”的基礎(chǔ)上樂(lè)

于再次光顧。

2）信息的傳播溝通者

銷(xiāo)售代表對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的特賣(mài)、季節(jié)性?xún)?yōu)待、贈(zèng)品等各種促銷(xiāo)活動(dòng)的內(nèi)容,

活動(dòng)期限了如指掌，一旦顧客詢(xún)問(wèn)到有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，都給予詳細(xì)的解答。

3）顧客的生活顧問(wèn)

只有事先充分了解自己所銷(xiāo)的商品的特性、使用方法、用途、功能、

價(jià)值以及每一件貨品將會(huì)給顧客帶來(lái)的益處，才能夠適時(shí)地為顧客提供最

好的建議與關(guān)心。因此，一位優(yōu)秀的銷(xiāo)售代表，不僅在服務(wù)、業(yè)績(jī)上有好

的表現(xiàn)，同時(shí)還應(yīng)該是顧客的生活顧客，應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)上給予他們最

多的商品咨詢(xún)和建議上的關(guān)心。

4）服務(wù)大使

在現(xiàn)今如此猛烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將越來(lái)越多地來(lái)自于無(wú)形的

服務(wù)，一系列微小的服務(wù)改善都能戰(zhàn)勝顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，要明白有優(yōu)

質(zhì)的服務(wù)才是我們的取勝之道。

5）專(zhuān)賣(mài)店與消費(fèi)者之間的橋梁

作為專(zhuān)賣(mài)店與消費(fèi)者的橋梁，銷(xiāo)售代表要站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，將他

們的意見(jiàn)、建議與期望等情報(bào)傳達(dá)給專(zhuān)賣(mài)店，以便制定更好的經(jīng)營(yíng)策略和

服務(wù)策略。

3.1.2銷(xiāo)售代表的工作職責(zé)與范疇

1）通過(guò)在專(zhuān)賣(mài)店與消費(fèi)者交流，向消費(fèi)者宣傳產(chǎn)品和專(zhuān)賣(mài)店形象，提

高品牌知名度。

2）做好專(zhuān)賣(mài)店、產(chǎn)品的陳設(shè)以及安全愛(ài)護(hù)工作，保持產(chǎn)品與附帶用品

的擺放整齊、清潔、有序。

3）時(shí)刻保持良好的服務(wù)心態(tài)，制造舒服的購(gòu)物環(huán)境，積極向消費(fèi)者推

介，關(guān)心其正確選擇滿(mǎn)足他們需求的產(chǎn)品。

4）利用各種銷(xiāo)售技巧，營(yíng)造貨場(chǎng)顧客參與氣氛，提高顧客購(gòu)買(mǎi)愿望，

增加專(zhuān)賣(mài)店的營(yíng)業(yè)額。

5）收集顧客對(duì)貨品和專(zhuān)賣(mài)店意見(jiàn)、建議與期望，及時(shí)妥善的處理顧客

投訴，并向主管匯報(bào)。

6）收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息，并向主管匯報(bào)。

7）完成日、周、月（如銷(xiāo)售、補(bǔ)貨、盤(pán)點(diǎn)）報(bào)表等工作，并向主管

匯報(bào)。

8）完成上級(jí)主管交辦的各項(xiàng)工作，并堅(jiān)決實(shí)行專(zhuān)賣(mài)店的各項(xiàng)零售政策。

以上只是我們銷(xiāo)售代表最差不多的工作職責(zé)。

3.1.3銷(xiāo)售代表的角色

1）從專(zhuān)賣(mài)店的角度來(lái)看

盡管銷(xiāo)售代表工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的出于喜好,

有的兼而有之，不論為何，唯有專(zhuān)賣(mài)店的進(jìn)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)

才能得以圓滿(mǎn)實(shí)現(xiàn)。能夠說(shuō)專(zhuān)賣(mài)店是銷(xiāo)售代表進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系、與各式各樣

的“人”交往的媒介，對(duì)自我的磨練有專(zhuān)門(mén)大的關(guān)心。乂能夠說(shuō)專(zhuān)賣(mài)店是

銷(xiāo)售代表鍍金的學(xué)堂，在那個(gè)地點(diǎn)能夠增加社會(huì)體會(huì)，為以后的自我進(jìn)展

奠定基礎(chǔ)。既然在專(zhuān)賣(mài)店工作能夠得到這么多的益處，那么銷(xiāo)售代表就要

充分珍愛(ài)這一份工作，要清晰地了解專(zhuān)賣(mài)店的銷(xiāo)售代表有以下的特點(diǎn)：

⑴積極的工作態(tài)度

(2)飽滿(mǎn)的工作熱情

(3)良好的人際關(guān)系

(4)善于與同事合作

(5)熱誠(chéng)可靠

(6)獨(dú)立的工作能力

(7)具有創(chuàng)造性

(8)熱爰本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能

(9)充分了解商品知識(shí)

(10)明白顧客的真正需求

(11)能夠顯現(xiàn)出商品和商品的附加價(jià)值

(⑵達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)

(13)服從治理人員的領(lǐng)導(dǎo)

(14)虛心向有體會(huì)的人學(xué)習(xí)

05)虛心接受批評(píng)

(16)忠實(shí)于商店

2)從顧客的角度來(lái)看

由于銷(xiāo)售代表直截了當(dāng)與顧客接觸，其一舉一動(dòng)、一言一行直截了當(dāng)

關(guān)系到顧客對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的感受；又因?yàn)轭櫩褪卿N(xiāo)售代表生活來(lái)源的直截了當(dāng)

發(fā)放者，因此，銷(xiāo)售代表必須要獲知專(zhuān)賣(mài)店、貨品和自身的利弊所在，因

此顧客關(guān)于專(zhuān)賣(mài)店和銷(xiāo)售代表來(lái)講，其重要性不言而喻。那么顧客喜愛(ài)的

銷(xiāo)售代表有以下的特點(diǎn)：

(1)外表整潔

(2)有禮貌和耐心

(3)親切、熱情、友好的態(tài)度，樂(lè)于助人

(4)能提供快捷的服務(wù)

(5)竭盡全力為“自己”服務(wù)

(6)能回答所有問(wèn)題

(7)傳達(dá)正確而且準(zhǔn)確的信息

(8)介紹所購(gòu)貨品的特點(diǎn)

(9)能提出速設(shè)性的意見(jiàn)

(10)關(guān)懷顧客的利益，急顧客所急

(11)關(guān)心顧客做出正確的商品選搽

?耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求

(13)記住老顧客的偏好

應(yīng)時(shí)時(shí)謹(jǐn)記：每一位顧客差不多上我的好朋友我應(yīng)專(zhuān)門(mén)快樂(lè)地為他幫

忙關(guān)心他們的購(gòu)買(mǎi)貨品時(shí)作出最佳是我應(yīng)盡的責(zé)任我不能欺詐好朋友也不

冷落好朋友更不能強(qiáng)迫他們購(gòu)買(mǎi)某種貨品。

3.1.4銷(xiāo)售代應(yīng)把握的差不多知識(shí)

銷(xiāo)售代表自身素養(yǎng)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是阻礙

專(zhuān)賣(mài)店服務(wù)水準(zhǔn)的最重要因素之一。因此，新任銷(xiāo)售代表在上崗前，至少

需要同意八項(xiàng)差不多知識(shí)的培訓(xùn)。

1)了解公司(專(zhuān)賣(mài)店)

要充分了解所在公司的歷史狀況、得到過(guò)哪些榮譽(yù)、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量

治理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容，以及公司以后進(jìn)展方向等事項(xiàng)，另外，貨品

在市場(chǎng)上的行情、流通路徑等相關(guān)知識(shí)也應(yīng)涵蓋在內(nèi)。

2)了解行業(yè)和常用術(shù)語(yǔ)

對(duì)公司與行業(yè)知識(shí)的充分了解不僅能夠增加銷(xiāo)售代表對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的歸屬

感，更能夠增加銷(xiāo)售代表在銷(xiāo)售服務(wù)應(yīng)對(duì)時(shí)的信心，因?yàn)檫@兩項(xiàng)知識(shí)差不

多上專(zhuān)門(mén)重要的輔助銷(xiāo)售要點(diǎn)。

3)產(chǎn)品知識(shí)

產(chǎn)品知識(shí)是在銷(xiāo)售服務(wù)介紹時(shí)的差不多要點(diǎn)。因此，銷(xiāo)售代表耍將貨

品名稱(chēng)、種類(lèi)、價(jià)格、特點(diǎn)、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、顏色、

規(guī)格、流行性、推廣耍點(diǎn)、使用方法，愛(ài)護(hù)保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識(shí)牢記在心。

☆謹(jǐn)記：產(chǎn)品知識(shí)是至關(guān)重要的！

4）競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品

在工作過(guò)程中，銷(xiāo)售代表應(yīng)利用閑暇時(shí)刻，隨時(shí)注意同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

（類(lèi)似品、替代品）的舉動(dòng)，如銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售方式、市場(chǎng)活動(dòng)、價(jià)格變動(dòng)、

新品上市、人員變動(dòng)的情形等等，并將這些情形及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。

5）工作職責(zé)與工作規(guī)范

只有透徹明白得自己的工作職責(zé)與工作規(guī)范，隨時(shí)注意自身的儀容裝

扮、服飾穿著，才能理好的為顧客服務(wù)。

6）了解顧客特性與其購(gòu)買(mǎi)心理

由于消費(fèi)者個(gè)性化、差別化的消費(fèi)需求，銷(xiāo)售代表應(yīng)該站在顧客的立

場(chǎng)上去體會(huì)他的需求和方法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)特性與心理,

才能更好地向其提供生活建議。

7）銷(xiāo)售服務(wù)技巧

要成為一位現(xiàn)人化優(yōu)秀的銷(xiāo)售代表，必須對(duì)銷(xiāo)售工作有新的認(rèn)識(shí)，不

能總停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里，以為等顧客上門(mén)后，才是打招呼、銷(xiāo)售商

品的時(shí)刻。應(yīng)該努力學(xué)習(xí)并靈活運(yùn)用接待顧客時(shí)的差不多用語(yǔ)、應(yīng)對(duì)技巧

以及處理顧客埋怨等事項(xiàng)。

8）貨品陳設(shè)與展現(xiàn)的常識(shí)

依照商品的色彩與展現(xiàn)特點(diǎn)，或采取條列式、或采取對(duì)比式的陳設(shè)方

式來(lái)加強(qiáng)貨品的美感和質(zhì)感，達(dá)到刺激顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的目的。因此，銷(xiāo)售

代表們必須要明白得如何運(yùn)用色彩、構(gòu)圖、燈光來(lái)配合貨品的體積、造型、

外觀作最吸引人的陳設(shè)展現(xiàn)。

除了上面這八項(xiàng)銷(xiāo)售代表必須把握的知識(shí)以外，在專(zhuān)賣(mài)給店舉辦促銷(xiāo)

活動(dòng)時(shí)，銷(xiāo)售代表也一定耍通過(guò)活動(dòng)前的培訓(xùn)、詳細(xì)了解活動(dòng)的目的、時(shí)

刻、方法、產(chǎn)品知識(shí)（用于新產(chǎn)品促銷(xiāo)）等細(xì)節(jié)；并認(rèn)真領(lǐng)取各種促銷(xiāo)宣

傳品和活動(dòng)用具，以執(zhí)行好促銷(xiāo)活動(dòng)。

3.2銷(xiāo)售代表應(yīng)把握具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)

3.2.1銷(xiāo)售代表應(yīng)具備的產(chǎn)品知識(shí)

什么是葡萄酒？

定義：葡萄酒是用100%的葡萄汁，通過(guò)天然發(fā)酵而成的酒精飲料。

曲母

公式：糖分---------酒精+C02+水

葡萄的構(gòu)造

A------------------------->TiiJ萄第

ZZ~---------------------葩的皮

（（0°0°04----------------------果肉

\\。o__Jr-----------------------"俗?萄籽

--------------酵母

色素：葡萄酒的色素來(lái)自于葡萄皮，葡萄酒內(nèi)的單寧來(lái)自于葡萄莖、

葡萄皮及葡萄籽。

單寧：是將成為葡萄酒骨架的重要物質(zhì)，也有延長(zhǎng)葡萄酒壽命，抗氧

化作用。

葡萄酒種類(lèi)

?白葡萄酒一一色澤淺到淡黃，深到泛金黃色，通常為檸檬綠色，取料

能夠是白葡萄或紅（黑）葡萄或兩者混合；

?紅葡萄酒一一色澤淺到淡紅，深到深褐色，取料限于紅（黑）葡萄

?桃紅葡萄酒一一色澤淺到輕度桃紅，取料是紅葡萄；

?起泡酒一一以冒氣泡得名，散發(fā)的氣體為二氧化碳，通過(guò)天然發(fā)酵或

人工打氣生成；

香檳也是一種起泡酒，但只有法國(guó)香檳地區(qū)出產(chǎn)的起泡酒才能稱(chēng)為香檳。

?強(qiáng)化酒一一含一定白蘭地成分，口感分干性、甜性（波特酒、雪莉酒）。

葡萄酒類(lèi)型

一干紅、白、桃紅含糖量（每公升含糖量小于4.0g./L）；

-半干紅、白、桃紅含糖量（每公升含糖4.lg.T2.0g./L）；

一半甜紅、白、桃紅含糖量（每公升含糖12.lg.-50.0g./L）；

-甜紅、白、桃紅含糖量（每公升含糖50.lg./L或以上）。

世界聞名紅葡萄品種

CABERNETSAUVIGNON（赤霞珠）

特性：青椒及黑醋粟。橡木、香草、咖啡氣味。

MERLOT（梅洛）

特性：青椒及黑醋粟、巧克力及香料氣味。

TEMPRANILLO（泰利奧）

特性：草莓、香草、甘草、煙葉氣味。

SANGIOVESE（圣祖維斯）

特性：櫻桃、李子、香草、野味、青椒氣味

GAMAY（佳美）

特性：香蕉、口香糖、櫻桃、草莓氣味

PINOTNOIR（黑皮諾）

特性：草莓、紅莓子、可樂(lè)香料及野味氣味。

SYRAH（SHIRAZ）（施赫）

特性：煙熏、黑莓、胡椒、薄荷、干蜜棗味道。

PETITVERDOT（小偉度）

特性：黑櫻桃、色澤深紅、李子、棗子和香料氣味。

CABERNETFRANC（佛朗）

特性：紅莓和青草氣味，偶然也有鉛筆芯的氣味。

MALBEC梅碧

特性:櫻桃、香料氣味、皮革和李子味道

GRENACHE干那斯

特性：青椒、紅莓、露斯瑪莉香草氣味

BARBERA巴巴拉

特性：李子和櫻桃氣味，甜美香草味道

世界聞名白葡萄品種

CHARDONNAY（莎當(dāng)妮）

特性：西柚、菠蘿、奶油、果仁味道。

SAUVIGNONBLANC（白蘇維翁）

特性：熱情果、青草、煙熏、檸檬和西柚味道。

SEMILLON（賽蜜蓉）

特性：蜂蜜、橙皮果醬、蘋(píng)果味道。

PINOTGRIS/PINOTGRIGIO（灰皮諾）

特性：香料、煙熏、西柚和蘋(píng)果味道。

CHENINBLANC（白仙濃）

特性：蜂蜜、蘋(píng)果、杏仁、蜜桃

RIESLING（雷司令）

特性：蜂蜜、水蜜桃、荔枝、青檸味道。

GEWURZTRAMINER（特濃查曼娜）

特性：荔枝、水蜜桃、香料、玉桂。

MASCAT（蜜斯吉）

特性：香瓜、哈密瓜、荔枝、水蜜桃、青蘋(píng)果、雪梨

依照法國(guó)的AOC法令，在波爾多地區(qū)要緊種植種葡萄品種:

紅葡萄：赤霞珠，梅洛，佛朗，小偉度，梅碧

白葡萄：白蘇維翁,賽蜜蓉，密斯卡岱

紅葡萄酒的釀造過(guò)程

采摘?去莖A篩選?壓榨

灌瓶<儲(chǔ)存<乳酸發(fā)酵<發(fā)酵

白葡萄酒的釀造過(guò)程

桃紅酒釀造過(guò)程

采納紅葡萄酒釀造過(guò)程但葡萄汁與皮的接，時(shí)刻只有數(shù)小時(shí)或十多小

時(shí)就要與葡萄皮分開(kāi)，連續(xù)發(fā)酵過(guò)程。

飲用葡萄酒的溫度

干白：8℃—12℃

干紅（清新型）：15℃—17℃干紅（豐滿(mǎn)型）：17t—19℃

甜白（清新型）：5℃—10℃甜白（豐滿(mǎn)型）：8t-12C

起泡酒（香檳）：8七一12七

阻礙葡萄酒口味的因素

品種、土壤、地理、氣候、種植方法、釀造方法、儲(chǔ)存方法、服務(wù)技巧

斟酒的禮儀

?檢視完瓶塞，侍酒者應(yīng)給點(diǎn)酒人斟上約1/5杯的酒，用來(lái)檢驗(yàn)酒是否合格。如無(wú)問(wèn)題，侍酒者

便可先為客人上酒，最后方為點(diǎn)酒人或主人上酒。

?品酒的杯子最好是無(wú)色透亮的，以便看清酒的真正顏色。形狀敢好是郁金香型，杯口比杯身小，

可凝聚酒香；杯子必須有高股，不僅方便搖動(dòng)，也可幸免手將酒溫提高。

?倒酒時(shí)只要倒?jié)M酒杯的1/4-1；3即可，杯子最好大一點(diǎn)（容積約300-550ml）,搖動(dòng)時(shí)酒與空氣的

接觸面越大，能讓酒的香味更多地開(kāi)釋出來(lái)。

?至于香檳酒則戢好采納校長(zhǎng)型的高腳杯，而且要倒?jié)M酒杯的2乃，以便觀看酒色和氣泡

如何品嘗葡萄酒

觀看------旋動(dòng)-------聞一聞-------細(xì)嘗-------品嘗

葡萄酒的儲(chǔ)存

葡萄酒忌光線(xiàn)、溫差大、振動(dòng)、搖動(dòng)、異味

葡萄酒喜陰涼、恒溫、寧?kù)o、安定、無(wú)異味。

葡萄酒儲(chǔ)存溫度：15℃—17℃

葡萄酒出產(chǎn)國(guó)

世界要緊葡萄酒生產(chǎn)區(qū)域：地球南北緯30。?50。之間

北半球：法國(guó)、意大利、西班牙、德國(guó)、美國(guó)、葡萄牙、加拿大及中國(guó)。

南半球：澳洲、新西蘭、南非、智利及阿根廷

什么是新世界及舊世界？

?葡萄酒釀造歷史達(dá)數(shù)千年的國(guó)家被稱(chēng)為舊世界，其他進(jìn)展葡萄酒釀造

行業(yè)才二、三百年的國(guó)家則被稱(chēng)為新世界；

?舊世界（以歐洲的四大產(chǎn)酒國(guó)為代表）：法國(guó)（品質(zhì)最好）、意大利（產(chǎn)

量最高）、西班牙（種植面積最大）、德國(guó)、葡萄牙；

?新世界：澳洲、新西蘭、南非、智利、阿根廷、美國(guó)等；

?新舊世界的區(qū)別：

舊世界擁有悠久的釀酒歷史及種植歷史，傳統(tǒng)體會(huì)豐富，有明確的規(guī)范及法規(guī)制度等。

新世界由于體會(huì)尚淺，因此通過(guò)不斷提高技術(shù)改善品質(zhì)，因此技術(shù)先進(jìn)，但沒(méi)有統(tǒng)一的分級(jí)制

皮。

法國(guó)(France)十大產(chǎn)區(qū)

香檳Champagne、波爾多Bordeaux、布根地(勃艮第)Burgundy、阿爾薩斯Alsace,羅瓦爾(盧瓦爾)

LoireValley羅納河谷CoteDuRhone、南部(朗古度-胡斯朗、朗格多克-魯西狼)LanguedocRoussillon、

西南部South-West、寶祖利Beaujolais、普羅旺斯Provence。

意大利(Italy)要緊產(chǎn)區(qū)

貝蒙特Piemonte(Piedmont)、維納圖Veneto、杜斯根萊Tuscany(Toscana)、富利Friuli、西西里

Sicilyx普利亞Puglia等

德國(guó)(Germany)要緊產(chǎn)區(qū)

AHR哈爾、MOSEL-SAAR-RUWER莫森-沙爾-魯爾、(由2007年8月改為Mosel莫森)、RHEINGAU

茶茵需、RHEINHESSEN哈雷森、PFALZ科斯

西班牙(Spain)要緊產(chǎn)區(qū)

佩內(nèi)德斯Penedes、里奧哈Rioja、多羅河岸RiberaDelDuero、

華倫西亞Valencia、那雅拿Navarra等

澳洲(Australia)要緊產(chǎn)區(qū)

新南威爾斯NewSouthWales維多利亞Victoria、南澳SourhAustralia、西澳WestAustralia等

新西蘭(NewZealand)要緊產(chǎn)區(qū)

萬(wàn)寶龍Marlborough霍克斯HawkesBay、奧克蘭Auckland、吉斯伯恩Gisborne等

智利(Chile)要緊產(chǎn)區(qū)

中部產(chǎn)區(qū)CentralArea、亞岡卡加山谷AconcaguaValley、卡薩布蘭卡山谷CasablancaVallcy＞米

嫡山谷：MaipoValley高查加山谷Colchagua、馬利山谷MauleValley、比奧比奧山谷BioBioValley

等

阿根廷(Argentina)要緊產(chǎn)區(qū)

曼杜莎Mendoza、圣祖安St.Juan、里奧尼哥RioNegro、沙爾達(dá)Salta

南非(SouthAfrica)要緊產(chǎn)區(qū)

帕爾Paark羅拔臣Robertson、斯泰倫堡（布什）Stellenbosch、

黑地Swarland、圖爾巴Tulubagh,伍斯特Worcester

葡萄酒與健康

a、葡萄酒中含有糖類(lèi)、果膠質(zhì)、醇類(lèi)、有機(jī)酸、無(wú)機(jī)物質(zhì)、微量元素及幾十種氨基酸和多種維生素、

其維生素人含黃比鮮牛奶高一倍以上，同時(shí)含有人體所必需的13種微黃元素（鈣、鎂、磷、鈉、

鉀、氯、破鐵、銅、鋁、鋅、聯(lián)和鉆等）。

b、研究說(shuō)明，葡萄酒有某種物質(zhì)能,夠用于癌癥的預(yù)防.在人類(lèi)發(fā)覺(jué)的70種含有抗癌物質(zhì)的植物中,

葡萄的令量最豐富，在葡萄酒中以紅葡萄為最多C

c、葡萄酒中的葡萄施、果糖和多沖氨基酸能直截了當(dāng)被人體吸取。單寧酸等物質(zhì)，可增進(jìn)食欲。

<1、疾病最為有效，它能調(diào)劑人體新陳代謝，促進(jìn)血液循環(huán)，防止膽固醇增加，激發(fā)肝功能和防止衰老

的作用。長(zhǎng)期飲用不著可防止壞血病、貧血、降低血脂、促進(jìn)消化.研究說(shuō)明，適當(dāng)?shù)娘嬘闷咸?/p>

酒對(duì)預(yù)防癌癥和醫(yī)治心臟病差不多上有益的。

法國(guó)波爾多美度區(qū)分級(jí)

在1855年，法國(guó)正值拿破倫三世當(dāng)政.當(dāng)年法國(guó)巴黎的世博會(huì)，三

世國(guó)王想借巴黎世界博覽會(huì)的機(jī)會(huì)向全世界推廣波爾多葡萄酒。

為此,在波爾多商會(huì)的指示下，波爾多葡萄酒專(zhuān)家和經(jīng)紀(jì)人依照以往的

歷史記錄做出頂級(jí)紅葡萄酒和甜白葡萄酒的分級(jí)名錄.要緊紅葡萄酒分5個(gè)

級(jí)別：

其中一級(jí)莊園4家二級(jí)莊園15家.

三級(jí)莊園14家四級(jí)莊園10家五級(jí)莊園18家

除了一家格拉夫區(qū)的酒莊,其余60家均在美度區(qū)，一共有61家酒莊進(jìn)入名

單中。

自從1855年此分級(jí)唯獨(dú)變動(dòng)是在1973年將原先列為二級(jí)莊園的武當(dāng)

魯齊莊園破格提升為一級(jí)莊園.

1855年巴黎世博會(huì)還有另一項(xiàng)分級(jí)是對(duì)甜白葡萄酒的分級(jí).分為三個(gè)

等級(jí)。在甜白里，授予數(shù)百年來(lái)質(zhì)量持之以恒居首位的狄甘莊園為一級(jí)莊

園。

法國(guó)波爾多圣達(dá)美利安區(qū)分級(jí)

1959年圣達(dá)美利安制定了自己的評(píng)級(jí)制度，耍緊分后于1967年和

1985年對(duì)此分級(jí)進(jìn)行了修正。

圣達(dá)美利安區(qū)要緊分三個(gè)級(jí)別，分別為一等特級(jí)莊園，一級(jí)莊園，二級(jí)

莊園,其中一等特級(jí)里又分(A)類(lèi)，(B)類(lèi)。

此區(qū)有68個(gè)列級(jí)莊園,其中只有2個(gè)一等特級(jí)(A)類(lèi)莊園。

法國(guó)分級(jí)制度

法國(guó)的法律將葡萄酒分為4個(gè)等級(jí)：

1.法定產(chǎn)區(qū)酒(AOC)2.優(yōu)良地區(qū)餐酒(VDQS)(在2018年差不多取

消)

3.地區(qū)餐酒(VDP)4.日常餐酒(VDT)

1.法定產(chǎn)區(qū)酒(A0C):

①:原產(chǎn)地地區(qū)的葡萄品種、種植數(shù)量、釀造過(guò)程、酒精含量等都要得到專(zhuān)家認(rèn)證。

②:只能用原產(chǎn)地種植的葡萄齦制，絕對(duì)不可和別地葡萄汁勾兌。

③:AQC產(chǎn)量大約占法國(guó)葡萄酒總產(chǎn)量的60%。

④::酒瓶標(biāo)簽標(biāo)示為AppellationI產(chǎn)區(qū)名IControlcco

2.優(yōu)良地區(qū)餐酒(VDQS)(在2018年為了適應(yīng)歐盟普遍三級(jí)制，差不多取消此

級(jí)別》

①:是一般地區(qū)餐酒向AOC級(jí)別過(guò)渡所必須經(jīng)歷的級(jí)別。

②:假如在VDQS時(shí)期酒質(zhì)表現(xiàn)良好，則會(huì)升級(jí)為AOC。

③:產(chǎn)量只占法國(guó)葡萄酒總產(chǎn)量的2%。

④::酒瓶標(biāo)簽標(biāo)示為Appellation+產(chǎn)區(qū)名+QualiteSuperieure。

3.地區(qū)餐酒(VTP)

①:日常餐酒中最好的酒被升級(jí)為地區(qū)卷■酒。

②:地區(qū)餐酒的標(biāo)簽上能夠標(biāo)明品牌，年份以及產(chǎn)區(qū)。

③:能夠用標(biāo)明年份當(dāng)年的葡萄和產(chǎn)區(qū)內(nèi)的葡萄汁勾兌，但僅限于該年份和該產(chǎn)區(qū)內(nèi)的葡萄。

④:產(chǎn)量約占法國(guó)葡荀酒總產(chǎn)量的15%。

⑤:酒瓶杼簽標(biāo)學(xué)為VindePays+產(chǎn)區(qū)名。法國(guó)絕大部分的地區(qū)性酒產(chǎn)自南部地中海沿片。

4.日常餐泗(VDT)

①:是最低檔的葡萄酒，適合日常飲用。

②:能夠用不同地區(qū)的葡萄酒進(jìn)行勾兌而成.假如產(chǎn)區(qū)只標(biāo)明法國(guó),那就只能在該國(guó)家各產(chǎn)區(qū)的葡萄進(jìn)

行勾兌.不得用國(guó)外的葡萄。

③:通常正標(biāo)不標(biāo)明年份，表示能夠用不同年份混釀。

④:產(chǎn)黃約占法國(guó)葡萄酒總產(chǎn)量的23%八

⑤:酒瓶標(biāo)簽標(biāo)示為VindeTableo

法國(guó)布根地分級(jí)

布根地和波爾多不同，因布根地種植規(guī)模遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及波爾多.因此要緊以

葡萄園的質(zhì)量來(lái)分級(jí)。

布根地的法定管制A0C有99個(gè),而這些AOC又歸類(lèi)為4個(gè)等級(jí).等級(jí)的

制定條件包括了，地理,地質(zhì),氣候,葡萄酒的質(zhì)量和歷史背景。

1.特級(jí)葡萄園(AOCGrandCru)

最高等級(jí)的法定產(chǎn)區(qū),表現(xiàn)最高的葡萄園才被評(píng)入.所有特級(jí)在1988年

起一定要標(biāo)示"GrandCru”在酒標(biāo)上，能夠以此線(xiàn)索判定特級(jí)葡萄園.

直截了當(dāng)以該葡萄園的名稱(chēng)當(dāng)成是名稱(chēng)°

2.一級(jí)葡萄園(AOCPremierCru)

村莊級(jí)AOC的范疇里，有些表現(xiàn)好的葡萄園，能夠被提列為「一級(jí)

葡萄園」。命名時(shí)會(huì)標(biāo)上葡萄園名稱(chēng)并