城鄉(xiāng)客運(yùn)站公共服務(wù)水平提升與評(píng)價(jià)體系建設(shè)實(shí)踐考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估城鄉(xiāng)客運(yùn)站公共服務(wù)水平的提升與評(píng)價(jià)體系建設(shè)實(shí)踐，通過考察考生對相關(guān)理論知識(shí)和實(shí)際操作技能的掌握程度，促進(jìn)城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.城鄉(xiāng)客運(yùn)站公共服務(wù)水平提升的首要任務(wù)是：（）

A.提高車輛舒適度

B.降低票價(jià)

C.優(yōu)化服務(wù)流程

D.加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

2.評(píng)價(jià)城鄉(xiāng)客運(yùn)站公共服務(wù)水平的主要指標(biāo)不包括：（）

A.運(yùn)行效率

B.安全保障

C.環(huán)境衛(wèi)生

D.媒體曝光率

3.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)體系中，不屬于顧客滿意度指標(biāo)的是：（）

A.等待時(shí)間

B.服務(wù)態(tài)度

C.車輛清潔度

D.車票購買便利性

4.城鄉(xiāng)客運(yùn)站實(shí)現(xiàn)信息化管理的關(guān)鍵技術(shù)是：（）

A.GPS定位

B.無線通信

C.云計(jì)算

D.5G網(wǎng)絡(luò)

5.城鄉(xiāng)客運(yùn)站提升服務(wù)質(zhì)量的主要途徑不包括：（）

A.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

B.優(yōu)化服務(wù)流程

C.提高車輛配置

D.減少政府監(jiān)管

6.下列不屬于城鄉(xiāng)客運(yùn)站公共服務(wù)范圍的是：（）

A.線路咨詢

B.行李寄存

C.醫(yī)療救護(hù)

D.票務(wù)代理

7.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)的周期通常為：（）

A.每年一次

B.每季度一次

C.每月一次

D.每周一次

8.下列關(guān)于城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)體系的說法，正確的是：（）

A.評(píng)價(jià)體系應(yīng)完全由政府制定

B.評(píng)價(jià)體系應(yīng)完全由企業(yè)自行制定

C.評(píng)價(jià)體系應(yīng)由政府和企業(yè)共同制定

D.評(píng)價(jià)體系應(yīng)由顧客自行制定

9.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)的目的是：（）

A.增加客運(yùn)收入

B.提升企業(yè)形象

C.改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

D.減少運(yùn)營成本

10.下列關(guān)于城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)方法，不屬于定量評(píng)價(jià)的是：（）

A.投票調(diào)查

B.問卷調(diào)查

C.專家評(píng)審

D.實(shí)地觀察

11.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果的主要用途是：（）

A.宣傳推廣

B.提高知名度

C.改進(jìn)服務(wù)

D.降低成本

12.下列關(guān)于城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，不屬于服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的是：（）

A.安全標(biāo)準(zhǔn)

B.服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)

C.車輛設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)

D.運(yùn)行時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)

13.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)過程中，應(yīng)遵循的原則不包括：（）

A.公平性

B.客觀性

C.全面性

D.秘密性

14.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告應(yīng)包括的內(nèi)容不包括：（）

A.評(píng)價(jià)目的

B.評(píng)價(jià)方法

C.評(píng)價(jià)結(jié)果

D.評(píng)價(jià)總結(jié)

15.下列關(guān)于城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)體系的說法，正確的是：（）

A.評(píng)價(jià)體系應(yīng)只關(guān)注服務(wù)質(zhì)量

B.評(píng)價(jià)體系應(yīng)只關(guān)注運(yùn)行效率

C.評(píng)價(jià)體系應(yīng)綜合考慮服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)行效率

D.評(píng)價(jià)體系應(yīng)只關(guān)注顧客滿意度

16.城鄉(xiāng)客運(yùn)站提升服務(wù)質(zhì)量的根本途徑是：（）

A.增加投資

B.優(yōu)化管理

C.改進(jìn)技術(shù)

D.提高員工素質(zhì)

17.下列關(guān)于城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)方法，不屬于定性評(píng)價(jià)的是：（）

A.案例分析

B.專家評(píng)審

C.問卷調(diào)查

D.實(shí)地觀察

18.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告的編寫應(yīng)遵循的結(jié)構(gòu)不包括：（）

A.引言

B.評(píng)價(jià)目的和方法

C.評(píng)價(jià)結(jié)果

D.評(píng)價(jià)建議

19.下列關(guān)于城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)體系的說法，正確的是：（）

A.評(píng)價(jià)體系應(yīng)只關(guān)注內(nèi)部管理

B.評(píng)價(jià)體系應(yīng)只關(guān)注外部顧客

C.評(píng)價(jià)體系應(yīng)綜合考慮內(nèi)部管理與外部顧客

D.評(píng)價(jià)體系應(yīng)只關(guān)注社會(huì)責(zé)任

20.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)過程中，應(yīng)關(guān)注的數(shù)據(jù)不包括：（）

A.客流量

B.等待時(shí)間

C.員工滿意度

D.車輛事故率

21.下列關(guān)于城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)體系的說法，正確的是：（）

A.評(píng)價(jià)體系應(yīng)只關(guān)注服務(wù)質(zhì)量

B.評(píng)價(jià)體系應(yīng)只關(guān)注運(yùn)行效率

C.評(píng)價(jià)體系應(yīng)綜合考慮服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)行效率

D.評(píng)價(jià)體系應(yīng)只關(guān)注顧客滿意度

22.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告的編寫應(yīng)遵循的原則不包括：（）

A.客觀性

B.全面性

C.簡潔性

D.創(chuàng)新性

23.下列關(guān)于城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)體系的說法，正確的是：（）

A.評(píng)價(jià)體系應(yīng)只關(guān)注服務(wù)質(zhì)量

B.評(píng)價(jià)體系應(yīng)只關(guān)注運(yùn)行效率

C.評(píng)價(jià)體系應(yīng)綜合考慮服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)行效率

D.評(píng)價(jià)體系應(yīng)只關(guān)注顧客滿意度

24.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)過程中，應(yīng)關(guān)注的服務(wù)環(huán)節(jié)不包括：（）

A.購票環(huán)節(jié)

B.上車環(huán)節(jié)

C.行車環(huán)節(jié)

D.下車環(huán)節(jié)

25.下列關(guān)于城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)體系的說法，正確的是：（）

A.評(píng)價(jià)體系應(yīng)只關(guān)注服務(wù)質(zhì)量

B.評(píng)價(jià)體系應(yīng)只關(guān)注運(yùn)行效率

C.評(píng)價(jià)體系應(yīng)綜合考慮服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)行效率

D.評(píng)價(jià)體系應(yīng)只關(guān)注顧客滿意度

26.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告的編寫應(yīng)遵循的要求不包括：（）

A.結(jié)構(gòu)完整

B.語言規(guī)范

C.內(nèi)容詳實(shí)

D.保密性強(qiáng)

27.下列關(guān)于城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)體系的說法，正確的是：（）

A.評(píng)價(jià)體系應(yīng)只關(guān)注服務(wù)質(zhì)量

B.評(píng)價(jià)體系應(yīng)只關(guān)注運(yùn)行效率

C.評(píng)價(jià)體系應(yīng)綜合考慮服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)行效率

D.評(píng)價(jià)體系應(yīng)只關(guān)注顧客滿意度

28.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)過程中，應(yīng)關(guān)注的服務(wù)細(xì)節(jié)不包括：（）

A.導(dǎo)航指示

B.宣傳海報(bào)

C.車內(nèi)照明

D.車內(nèi)音樂

29.下列關(guān)于城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)體系的說法，正確的是：（）

A.評(píng)價(jià)體系應(yīng)只關(guān)注服務(wù)質(zhì)量

B.評(píng)價(jià)體系應(yīng)只關(guān)注運(yùn)行效率

C.評(píng)價(jià)體系應(yīng)綜合考慮服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)行效率

D.評(píng)價(jià)體系應(yīng)只關(guān)注顧客滿意度

30.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告的編寫應(yīng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)不包括：（）

A.國家標(biāo)準(zhǔn)

B.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

C.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

D.地方標(biāo)準(zhǔn)

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.城鄉(xiāng)客運(yùn)站提升公共服務(wù)水平需要考慮的因素包括：（）

A.線路規(guī)劃

B.車輛配置

C.服務(wù)設(shè)施

D.人力資源

E.技術(shù)支持

2.評(píng)價(jià)城鄉(xiāng)客運(yùn)站公共服務(wù)水平的關(guān)鍵指標(biāo)有：（）

A.運(yùn)行準(zhǔn)時(shí)率

B.票價(jià)合理性

C.服務(wù)態(tài)度

D.安全保障

E.顧客滿意度

3.以下哪些措施有助于城鄉(xiāng)客運(yùn)站提高服務(wù)效率：（）

A.引入自動(dòng)化售票系統(tǒng)

B.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

C.優(yōu)化調(diào)度流程

D.提高車輛維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

E.增加班次密度

4.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)體系應(yīng)包括以下內(nèi)容：（）

A.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

B.運(yùn)行效率指標(biāo)

C.顧客滿意度調(diào)查

D.安全管理規(guī)范

E.資源配置優(yōu)化

5.以下哪些因素會(huì)影響城鄉(xiāng)客運(yùn)站的運(yùn)營成本：（）

A.車輛折舊

B.燃油價(jià)格

C.人力資源成本

D.技術(shù)更新投入

E.政策法規(guī)變化

6.以下哪些屬于城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)的定量分析方法：（）

A.統(tǒng)計(jì)分析

B.問卷調(diào)查

C.專家評(píng)審

D.實(shí)地觀察

E.案例分析

7.以下哪些是城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告中應(yīng)包含的內(nèi)容：（）

A.評(píng)價(jià)目的和背景

B.評(píng)價(jià)方法和過程

C.評(píng)價(jià)結(jié)果和分析

D.改進(jìn)建議和措施

E.評(píng)價(jià)結(jié)論和展望

8.以下哪些屬于城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)的定性分析方法：（）

A.深度訪談

B.文獻(xiàn)綜述

C.案例研究

D.專家評(píng)審

E.問卷調(diào)查

9.以下哪些措施有助于城鄉(xiāng)客運(yùn)站提升顧客滿意度：（）

A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

B.優(yōu)化服務(wù)流程

C.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

D.提高車輛舒適度

E.建立顧客反饋機(jī)制

10.以下哪些是城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)體系中的顧客滿意度指標(biāo)：（）

A.等待時(shí)間

B.服務(wù)態(tài)度

C.車輛清潔度

D.線路覆蓋范圍

E.票務(wù)購買便利性

11.以下哪些因素會(huì)影響城鄉(xiāng)客運(yùn)站的運(yùn)營效率：（）

A.線路規(guī)劃合理性

B.車輛調(diào)度效率

C.人力資源配置

D.技術(shù)支持水平

E.政策法規(guī)限制

12.以下哪些是城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)體系中的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：（）

A.安全標(biāo)準(zhǔn)

B.服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)

C.車輛設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)

D.運(yùn)行時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)

E.環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

13.以下哪些是城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)體系中的運(yùn)行效率指標(biāo)：（）

A.線路運(yùn)行速度

B.車輛周轉(zhuǎn)率

C.乘客上座率

D.票務(wù)銷售額

E.員工工作效率

14.以下哪些措施有助于城鄉(xiāng)客運(yùn)站降低運(yùn)營成本：（）

A.優(yōu)化車輛使用

B.加強(qiáng)能源管理

C.提高員工技能

D.優(yōu)化線路規(guī)劃

E.減少政府補(bǔ)貼

15.以下哪些是城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)體系中的安全管理規(guī)范：（）

A.車輛安全檢查

B.駕駛員資質(zhì)管理

C.乘客安全管理

D.應(yīng)急預(yù)案制定

E.安全教育培訓(xùn)

16.以下哪些是城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)體系中的資源配置優(yōu)化措施：（）

A.人力資源優(yōu)化

B.資金投入優(yōu)化

C.物資采購優(yōu)化

D.技術(shù)升級(jí)優(yōu)化

E.管理流程優(yōu)化

17.以下哪些是城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)體系中的服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)：（）

A.候車環(huán)境

B.導(dǎo)航指示

C.公共衛(wèi)生間

D.無障礙設(shè)施

E.宣傳欄

18.以下哪些是城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)體系中的環(huán)境衛(wèi)生健康標(biāo)準(zhǔn)：（）

A.空氣質(zhì)量

B.溫濕度控制

C.噪音控制

D.照明設(shè)施

E.清潔衛(wèi)生

19.以下哪些是城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)體系中的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（）

A.顧客咨詢處理

B.投訴處理

C.顧客滿意度調(diào)查

D.顧客關(guān)系管理

E.顧客忠誠度培養(yǎng)

20.以下哪些是城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)體系中的社會(huì)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)：（）

A.環(huán)保意識(shí)

B.社會(huì)公益

C.誠信經(jīng)營

D.責(zé)任擔(dān)當(dāng)

E.公平競爭

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.城鄉(xiāng)客運(yùn)站提升公共服務(wù)水平的關(guān)鍵在于______和______的有機(jī)結(jié)合。

2.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)體系的建立應(yīng)遵循______、______和______的原則。

3.城鄉(xiāng)客運(yùn)站提升服務(wù)質(zhì)量的首要任務(wù)是______。

4.評(píng)價(jià)城鄉(xiāng)客運(yùn)站公共服務(wù)水平的主要指標(biāo)包括______、______和______。

5.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)體系中的顧客滿意度指標(biāo)通常包括______、______和______。

6.評(píng)價(jià)城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)效率的常用指標(biāo)有______、______和______。

7.城鄉(xiāng)客運(yùn)站提升服務(wù)效率的措施包括______、______和______。

8.評(píng)價(jià)城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的定量分析方法主要包括______、______和______。

9.評(píng)價(jià)城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的定性分析方法主要包括______、______和______。

10.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告中應(yīng)包含______、______和______等部分。

11.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果的分析應(yīng)包括______、______和______。

12.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)的改進(jìn)建議應(yīng)針對______、______和______等方面提出。

13.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)的周期通常為______、______和______。

14.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告的編寫應(yīng)遵循______、______和______的要求。

15.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)過程中，應(yīng)關(guān)注的數(shù)據(jù)包括______、______和______。

16.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)過程中，應(yīng)關(guān)注的服務(wù)環(huán)節(jié)包括______、______和______。

17.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)過程中，應(yīng)關(guān)注的服務(wù)細(xì)節(jié)包括______、______和______。

18.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告中，應(yīng)包含______、______和______等結(jié)論。

19.城鄉(xiāng)客運(yùn)站提升服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)支持包括______、______和______。

20.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)體系中的安全標(biāo)準(zhǔn)主要包括______、______和______。

21.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)體系中的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要包括______、______和______。

22.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)體系中的運(yùn)行效率標(biāo)準(zhǔn)主要包括______、______和______。

23.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)體系中的顧客滿意度標(biāo)準(zhǔn)主要包括______、______和______。

24.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)體系中的環(huán)境衛(wèi)生健康標(biāo)準(zhǔn)主要包括______、______和______。

25.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)體系中的社會(huì)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)主要包括______、______和______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.城鄉(xiāng)客運(yùn)站公共服務(wù)水平提升的唯一目標(biāo)是降低票價(jià)。（）

2.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)體系的建立應(yīng)由企業(yè)單獨(dú)負(fù)責(zé)。（）

3.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果的分析應(yīng)僅關(guān)注數(shù)據(jù)指標(biāo)。（）

4.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告的編寫可以不包含改進(jìn)建議。（）

5.顧客滿意度調(diào)查是城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)的唯一定量分析方法。（）

6.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)的周期可以無限延長，無需固定。（）

7.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)過程中，實(shí)地觀察可以替代問卷調(diào)查。（）

8.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果的分析應(yīng)完全基于專家意見。（）

9.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)體系中的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)完全一致。（）

10.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告的編寫應(yīng)追求文字的華麗和語言的創(chuàng)新。（）

11.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)過程中，顧客滿意度調(diào)查應(yīng)僅限于站內(nèi)乘客。（）

12.城鄉(xiāng)客運(yùn)站提升服務(wù)效率的最佳方法是增加車輛數(shù)量。（）

13.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)體系中的安全標(biāo)準(zhǔn)可以忽視乘客的緊急疏散要求。（）

14.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)過程中，應(yīng)忽略員工的培訓(xùn)與激勵(lì)。（）

15.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果的分析應(yīng)完全基于歷史數(shù)據(jù)。（）

16.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)體系中的運(yùn)行效率標(biāo)準(zhǔn)與顧客滿意度標(biāo)準(zhǔn)同等重要。（）

17.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告的編寫應(yīng)完全遵循企業(yè)內(nèi)部格式規(guī)范。（）

18.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)過程中，應(yīng)排除非正式渠道的顧客反饋。（）

19.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)體系中的社會(huì)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益無關(guān)。（）

20.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告的編寫應(yīng)確保所有信息來源的真實(shí)性。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請結(jié)合實(shí)際案例，分析城鄉(xiāng)客運(yùn)站提升公共服務(wù)水平的關(guān)鍵因素，并闡述如何通過這些因素的提升來改善乘客體驗(yàn)。

2.闡述城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)體系建設(shè)的意義，并列舉至少三種評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的方法及其優(yōu)缺點(diǎn)。

3.論述如何運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)提升城鄉(xiāng)客運(yùn)站的服務(wù)效率和顧客滿意度，并舉例說明具體的技術(shù)應(yīng)用。

4.請就城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)體系在實(shí)際應(yīng)用中可能遇到的問題和挑戰(zhàn)進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)的解決方案。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某城鄉(xiāng)客運(yùn)站近年來在提升公共服務(wù)水平方面采取了一系列措施，包括優(yōu)化線路規(guī)劃、更新車輛設(shè)施、加強(qiáng)員工培訓(xùn)等。請分析該客運(yùn)站在提升公共服務(wù)水平方面取得的成績和存在的問題，并提出進(jìn)一步改進(jìn)的建議。

2.案例題：

某地城鄉(xiāng)客運(yùn)站引入了信息化管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了票務(wù)在線支付、車輛定位跟蹤等功能。然而，在實(shí)際運(yùn)營過程中，乘客對系統(tǒng)的使用體驗(yàn)并不理想。請分析該客運(yùn)站信息化管理系統(tǒng)中存在的問題，并探討如何改進(jìn)以提升乘客滿意度。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.D

3.D

4.A

5.D

6.D

7.A

8.C

9.C

10.D

11.C

12.D

13.D

14.D

15.C

16.B

17.D

18.D

19.C

20.D

21.C

22.D

23.C

24.D

25.D

二、多選題

1.A,B,C,D,E

2.A,B,C,D,E

3.A,B,C,D,E

4.A,B,C,D,E

5.A,B,C,D,E

6.A,B,C

7.A,B,C,D,E

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D,E

10.A,B,C,D,E

11.A,B,C,D,E

12.A,B,C,D,E

13.A,B,C,D,E

14.A,B,C,D,E

15.A,B,C,D,E

16.A,B,C,D,E

17.A,B,C,D,E

18.A,B,C,D,E

19.A,B,C,D,E

20.A,B,C,D,E

三、填空題

1.服務(wù)質(zhì)量，顧客需求

2.公平性，客觀性，全面性

3.優(yōu)化服務(wù)流程

4.運(yùn)行效率，服務(wù)質(zhì)量，顧客滿意度

5.等待時(shí)間，服務(wù)態(tài)度，車輛清潔度

6.線路運(yùn)行速度，車輛周轉(zhuǎn)率，乘客上座率

7.引入自動(dòng)化售票系統(tǒng)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，優(yōu)化調(diào)度流程

8.統(tǒng)計(jì)分析，問卷調(diào)查，專家評(píng)審

9.深度訪談，文獻(xiàn)綜述，案例分析

10.評(píng)價(jià)目的和背景，評(píng)價(jià)方法和過程，評(píng)價(jià)結(jié)果和分析

11.評(píng)價(jià)結(jié)果，分