某溫泉度假村管理手冊

1.1餐飲部組織機構(gòu)形式（機構(gòu)圖見酒店整體機構(gòu)圖）

餐飲部是酒店重要的經(jīng)營部門之」要緊為客人提供正常的餐飲、承辦各類類型、不?致檔次

的會議與宴會。餐飲部肩負著酒店幾乎二分之?的經(jīng)營任務指標，其出品質(zhì)量與服務質(zhì)量直接影響

著酒店在當?shù)?、周邊地區(qū)的社會聲譽，最終影響酒店的經(jīng)濟效益。

餐飲部在日常經(jīng)營中需要與各部門密切配合，合理地操縱營業(yè)成本與有關(guān)費用，科學地使用各

類設(shè)施設(shè)備同時做好養(yǎng)護丁作，做好食品安全與消防安全等有關(guān)T作c

1.2餐飲部職權(quán)范圍與工作內(nèi)容

餐飲部是酒店重要的業(yè)務經(jīng)營部門。其產(chǎn)品質(zhì)量與服務質(zhì)量直接影響客人用餐需要與酒店客源

市場聲譽，最終影響酒店經(jīng)濟效益。餐飲部的要緊工作任務是，在酒店副總經(jīng)理領(lǐng)導下，全面負責

餐飲部產(chǎn)品生產(chǎn)銷售活動的組織工作。具體包含：食品原材料請購計劃；廚房生產(chǎn)活動組織：餐廳

客源組織：產(chǎn)品銷售與服務等項工作。確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務。此外，餐飲部每年還

要根據(jù)市場環(huán)境與銷售活動需要，組織食品節(jié)等各項餐飲產(chǎn)品促銷活動，每次活動的組織方案、推

銷計劃、環(huán)境設(shè)計與布置等，都是由餐飲部提出具體方案，經(jīng)副總經(jīng)理批準后，由餐飲部與采購配

合完成。成本預算與操縱則由餐飲部與財務部共同完成。

第二章餐飲部各崗人員管理規(guī)范

2.1餐飲部各崗人員崗位職責與工作內(nèi)容

2.1.餐飲部經(jīng)理崗位職責與工作內(nèi)容

報告上級,副總經(jīng)理

督導下級：餐廳主管、餐廳領(lǐng)班

崗位職責：

（1）在酒店總經(jīng)理或者副總經(jīng)理領(lǐng)導下，貫徹酒店經(jīng)營方針與各項規(guī)章制度，認真貫徹領(lǐng)導決

策，全面負責餐飲前廳各項經(jīng)營管理工作。對酒店下達的目標管理責任制度與經(jīng)營利潤、營業(yè)收入、

費用率、部門優(yōu)質(zhì)服務率、安全無事故率等指標承擔領(lǐng)導責任。

（2）在財務部指導下，編制部門預算指標，在納入全店預算、形成計劃目標的基礎(chǔ)后，

使用靈活多樣的方式，全面組織與貫徹落實。

（3）掌握客人需求變化、客源狀況及市場需求變化，開展促銷活動，與各餐廳主管、廚師長商

定特殊食品與特殊菜式的推銷活動，做好組織工作。

（4）主持召開餐飲部工作會議，檢查餐廳的工作，督導直接下級，分析存在的問題，提出改進

措施，不斷提高餐飲部經(jīng)營水平、服務質(zhì)量與經(jīng)濟效益。

<5）協(xié)調(diào)餐飲部與前臺、客房、庫房、財務等部門的關(guān)系，負責大、中型宴會活動的督導、檢

查與重要客人的接待工作。

（6）掌握、操縱餐飲成本與費用開支，及時提出價格策略與價格調(diào)整方案，報總經(jīng)理或者副總

經(jīng)理審批后組織實施。

<7）考核各級管理人員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，督促、餐廳的培訓工作，提高人員素

養(yǎng)。

（8）制造部門內(nèi)部友好與諧的工作氣氛與工作環(huán)境，改善服務，提高標準，激勵員工，發(fā)揮下

屬骨干作用，并對其進行培養(yǎng)。評價員工工作表現(xiàn)，決定下屬員工的晉升，進展有益的員工關(guān)系。

<9）定期召開部門例會，傳達酒店有關(guān)指示，總結(jié)上期工作，聽取匯報，做好內(nèi)部協(xié)調(diào)，檢查

總結(jié)上次例會布置的工作實施情況，布置下期工作任務。

<10）宣傳、教育、落實消防安全、治安安全、交通安全等有關(guān)制度與法規(guī)。

2.1.2餐廳主管崗位職責與工作內(nèi)容

報告上級：餐飲部經(jīng)理

督導下級：餐廳領(lǐng)班

崗位職責：

1.H常工作

（1）參加餐飲部工作例會，聽取例會精神與工作部署。。

（2）組織召開所轄餐廳工作會議.

<3）采取走動式管理，指導餐廳領(lǐng)班靈活安排人員，確保服務質(zhì)量。

2.培訓

（1）根據(jù)部門現(xiàn)狀，有針對性地安排適合部門員工的培訓計劃與培訓內(nèi)容。

（2）積極參加部門內(nèi)與酒店的各類培訓。

3.內(nèi)部溝通

（1）經(jīng)常與廚師長溝通餐廳菜品售賣情況，適時調(diào)整銷售方案。

<2）確保上傳下達，抽查所屬員工對信息掌握的程度。

（3）保證與各餐廳之間的信息暢通，互相支持。

4.客戶關(guān)系

（1）鞏固老客戶、開發(fā)新客戶，配合宴會銷售部做好客戶維系工作。

5.銷售力度

（1）適時提出促銷方案并積極配合酒店與餐飲部的各類銷售活動。

6.費用操縱、其他

（1）制定餐廳低值易耗品的使用與回收制度，制訂能源消耗指標

（2）規(guī)范操作，監(jiān)控餐廳、宴會的餐具破舊，采取負責制降低破舊率。

（3）對申購的物品嚴格把關(guān)，做到物盡其用、物有所值.

（4）執(zhí)行上級布置的其他工作。

2.1.3餐廳領(lǐng)班崗位職責與工作內(nèi)容

報告上級：餐廳經(jīng)理

督導下級：餐廳員工

崗位職責：

1.日常工作

（1）參加餐廳與大堂工作例會，聽取例會精神與工作部署。。

（2）主持班前會，對預訂任務作較為周密:、全面的安排。

（3）合理編制排班表并監(jiān)督執(zhí)行：檢查員工儀容儀表。

（4）及時、靈活調(diào)配員工，確保服務的主動、周到、細致、協(xié)作。

（5）督導、檢查員工的服務操作及服務質(zhì)量，及時糾正員工出現(xiàn)的問題。

（6）巡視所屬區(qū)域，保持服務的?致性與對客服務的連續(xù)性。

（7）虛心聽取客人意見，禮貌送客。

（8）做好收檔的各項工作及安全工作。

2.培訓

（1）根據(jù)餐廳經(jīng)理安排的培訓計劃與培訓內(nèi)容，具體實施培訓工作。

（2）積極參加部門內(nèi)與酒店的各類培訓。

3.內(nèi)部溝通

（1）根據(jù)廳面菜品售賣情況，提出銷售調(diào)整方案。

（2）與餐廳經(jīng)理隨時溝通，確保工作的高效；關(guān)注員工的思想動態(tài)，確保員工良好的工作狀態(tài)。

4.客戶關(guān)系

（1）鞏固老客戶、開發(fā)新客戶，配合餐廳經(jīng)理做好客戶維系工作。

（2）做好每次的客戶接待工作，掌握客戶的餐飲喜好及習慣，及時反饋給餐廳經(jīng)理，做好客戶檔案。

（3）盡量滿足客戶提出的合理要求。

（4）根據(jù)客戶意見，盡可能地改善存在的不足，提高我們的工作質(zhì)量。

5.銷售力度

（1）落實酒店與餐飲部的各類銷售活動的執(zhí)行。

（2）盡可能地運用銷售技巧推銷菜品、酒水等有關(guān)餐飲產(chǎn)品。

6.費用操縱、其他

（1）監(jiān)督餐廳的低值易耗品的使用與回收。

（2）監(jiān)督規(guī)范操作，落實責任制降低破舊率。

（3）提出所需物品的申購。

（4）落實能源消耗指標，規(guī)范員工操作，盡可能地降低餐具破舊與丟失。

（5）執(zhí)行上級布置的其他工作。

（6）對申購物品提出合理化建議。

2.1.4餐廳服務員崗位職責與工作內(nèi)容

報告上級：餐廳領(lǐng)班

督導下級：無

崗位職責：

1.例會

（1）參加班前例會，聽取例會精神與工作部署。

2.餐前準備、檢查

（1）準備好托盤、餐巾紙、打火機等。

<2）檢查餐具、臺布等是否干凈、無破舊。

（3）檢查空調(diào)溫度是否合適。

（4）檢查背景音樂大小、曲目是否適合。

3.立崗、迎客

（1）保持標準站姿、面帶微笑迎候客人。

（2）主動問候客人，為客人拉椅讓座。

（3）提供鋪口布、上香巾、點菜等系列餐前服務。

（4）及時清理臺面，更換煙灰缸、幽酒、上菜、更換骨碟、分菜等餐中服務。

（5）隨時滿足客人提出的合理要求。

4.送別、收尾

（1）在客人示意結(jié)帳時，快速、準確地為客人結(jié)帳，并主動征求客人意見。

（2）為客人提供酒水寄存、食品打包等服務。

（3）主動為客人拉椅讓行，有效提醒客人將隨身物品攜帶好，將客人送至餐廳門口或者電梯口，歡

迎客人再次光臨。

（4）迅速地返回區(qū)域，快速地檢杳是否有遺留物品與易燃物品。

<5）清理、恢友餐臺。

￡.培訓、其他

（1）積極參加餐廳、餐飲部、酒店組織的各項培訓。

（2）積極執(zhí)行管理層指派的其他工作。

2.1.5傳菜服務員崗位職責與工作內(nèi)容

報告上級：餐廳領(lǐng)班

督導下級：無

崗位職責：

1.餐前準備：

（1）領(lǐng)取餐具、用具、各類調(diào)料與調(diào)味品，準備好潔凈的餐車與干凈的抹布。

（2）準時參加餐前會，熟悉工作內(nèi)容。

2.餐中服務

（1）接單后，按照前臺時間的要求，迅速將訂單送至廚房有關(guān)點（冷菜間、熱菜廚房、面點房等）

按照先后順序進行傳菜服務。

（2）跑菜要迅速，防止菜冷.對一些不符合質(zhì)量與規(guī)格要求的菜點，應向廚師長反映（如菜涼了.

裝盤不好、顏色不好等）。

（3）每跑一道菜，要在訂單上注照這道菜，對走完的訂單要復核一遍，避免出差錯。

（4）協(xié)助服務員撤換餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜臺整齊清潔。

3.收尾工作

(1)將用過的餐具刮清殘菜，分類疊放整齊，將各類飲料杯、水杯、酒杯分類倒置放入篋架欄內(nèi)，

將各類銀餐具分類排放好，急需的運往洗滌間洗滌消毒，將不銹鋼餐具、筷子、筷架分類放入筐中，

送洗滌間清洗后立即取回擦凈并放在規(guī)定的地方妥善儲存。

(2)將各類臺布、小毛巾、口布等布草抖凈雜物，并整齊扎放好、點數(shù)后，填寫清洗單送布草房清

洗，并按領(lǐng)取數(shù)將干凈的棉織品領(lǐng)回交給領(lǐng)班。

(3)清理餐具與備餐桌。

2.1.6酒水員崗位職責與工作內(nèi)容

報告上級：餐飲部經(jīng)理

督導下級：無

崗位職責：

1.對庫存物品要存放恰當，防止貨物積壓，作為防潮、防福、防鼠、防蠅等工作，擺放要整齊，取

用要方便。

2.負責庫房及庫管員辦公室的衛(wèi)牛.清理工作。加強安全措施，防火、防盜、防止一切不安全事故發(fā)

生。

3.及時提供采購計劃，合理保證最低存貨量，嚴禁物品空庫，影向正常營業(yè)。

1.庫管人員要經(jīng)常向廚師、服務員提供有關(guān)酒水等物料的進貨價格，以便搞好成本核算。提醒服務

員及時處理存放時間較長的酒水等。

5.報表及時，帳目清晰、準確無誤。對已出庫的物品有權(quán)監(jiān)督、檜查有關(guān)人員的使用情況，確實無

必要出庫的，庫管員有權(quán)提早收回。

2.1.7餐具庫管員崗位職責與工作內(nèi)容

報告上級：餐飲部經(jīng)理

督導下級：無

聯(lián)系部門：酒店各部門

崗位職責：

I.負責餐飲部所有餐具的庫房管理；

2.根據(jù)餐具消耗情況，及時從外庫調(diào)配補充，以確保餐廳使用：

3.根據(jù)庫存量提出進貨計劃單，報采購部；

4.為物品辦理入庫手續(xù)：

￡.將各類物品碼放整齊，要求布局合理、收發(fā)方便，同時符合國家過關(guān)的安全制度。保持庫房內(nèi)干

凈，整齊，貨源充足?

6.隨時檢查餐具的數(shù)量、質(zhì)量，并定期把庫存情況報告經(jīng)理：

7.負責開餐前餐具出庫與開餐后餐具入庫數(shù)量核對，確保數(shù)量一致：

8.負責為各餐廳提供餐具的發(fā)放出庫；

9.努力將餐具平均每月破舊率降至2%-4%o

2.1.8行政總廚崗位職責與工作內(nèi)容

報告上級：副總經(jīng)理

督導下級；中餐廳螞師長

聯(lián)系部門：采購部、財務部等

崗位職責：

1.食品成本操縱

（1）全面負責各廚房的日常運轉(zhuǎn)與日常管理，保證各餐廳的銷售需求，提供優(yōu)質(zhì)的菜品出品，并及

時進行成本操縱。

（2）及時熟悉客人的需求與意見，改進菜品生產(chǎn)，提高出成率與食品利潤。

（3）與采購部緊密聯(lián)系，及時熟悉市場變化，對采購的食品及原材料的質(zhì)量數(shù)量供應時間價格及供

貨情況加以操縱。

2.規(guī)章制度及程序

（1）參與制定廚房規(guī)章制度崗位工作程序與標準，并指揮落實。

3.例會

（1）參加酒店例會，聽取例會精碑與工作部署。

（2）根據(jù)例會精神，制定工作計劃，并監(jiān)督各部門落實情況。

4.內(nèi)部管理

<1）巡視檢查各部門考勤崗位工;乍程序及標準執(zhí)行情況。

（2）檢查廚房用具及設(shè)施設(shè)備的使用清潔保養(yǎng)情況。

（3）檢查各廚房環(huán)境R生清潔情況及原材料的儲存加工及出品。

（4）協(xié)調(diào)各廚房多環(huán)節(jié)銜接合作，合理調(diào)配各類物資，保證運轉(zhuǎn)正常。

<5）做好人事管理，合理評估下屬績效。

￡.培訓及其他

（I）定期組織廚房內(nèi)部關(guān)于技能技術(shù)產(chǎn)品知識的培訓。

（2）組織各廚房主廚完成菜品創(chuàng)新價格制定，積存并整理各式菜單的資料檔案。

2.1.9中餐廚師長崗位職責與工作內(nèi)容

報告上級：行政總廚

督導下級：廚師（主管）

聯(lián)系部門：采購部、財務部等

崗位職責：

1.主持中餐廚房的日常工作：

2.制訂，研究新菜單?

3.充分調(diào)動廚師的積極性，完成好工作，并加以監(jiān)督：

4.監(jiān)督出菜過程，嚴把質(zhì)量關(guān)：

5.制訂各式菜點的質(zhì)量標準，并負責培訓廚師技能：

6.監(jiān)督廚房的設(shè)備使用狀況；

7.制訂采購計劃，為菜點做好準備；

&對全廚房的員工做出評估獎懲；

g.做出廚房菜點的成本并加以操縱；

10.對班次進行合理的編排，監(jiān)督山菜順療與速度，制造良好的工作環(huán)境。有計劃地培訓員工專業(yè)技

術(shù)及安全知識。

2.L10廚師（主管）崗位職責與工作內(nèi)容

報告上級：廚師長

督導下級：廚師

聯(lián)系部門：采購部、財務部等

崗位職責：

1.負責爐灶工序的日常管理工作；

2.督導廚師按照操作程序與工藝要求烹制各類菜肴；

3.督導廚師正確操縱烹制的火候，正確使用及保管各類調(diào)料品：

4.檢查菜肴的質(zhì)量，把不符合質(zhì)量與規(guī)格標準的菜品退回重做：

5.負責菜品烹制的成本操縱；

匕向廚師長提供烹調(diào)調(diào)味品的申購單并負責貨物驗收工作；

7.檢查督導廚師做好食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生與安全消防工作；

S.協(xié)助廚師長對廚師進行培訓及績效考核；

S.負責每日下班前檢查爐灶燃油系統(tǒng)是否關(guān)閉，爐灶清潔工作是否做完;

10.負賁爐灶區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施的清潔、保護及保養(yǎng)工作：

11.完成領(lǐng)導交辦的其他任務。

2.1.11廚師崗位職責與工作內(nèi)容

報告上級：廚師長

督導下級：無

聯(lián)系部門：采購部、財務部等

崗位職責：

I.積極執(zhí)行上級分配的工作任務。

2.嚴格按照工作程序及標準操作。

3.及時清理所在工作區(qū)域的丑生。

4.及時冷敏食品蔬菜及剩余物品。

￡.清理冰箱冷庫，使用合適的容器盛裝不一致食品，并碼放整齊。

6.負責運送與領(lǐng)取各類通過批準的食品.

7.規(guī)范操作各類設(shè)施設(shè)備。

8.積極參加部門的業(yè)務與產(chǎn)品知識培訓，并努力學習提高。

2.1.12廚工崗位職責與工作內(nèi)容

報告上級：高級廚師（頭爐）

督導下級：無

聯(lián)系部門：采購部、財務部等

崗位職責：

1.服從高級府師的工作安排，負責做好食品原料的加工工作。

2.熟悉各類葷素食品原料的加工技術(shù)，懂得干貨浸發(fā)要領(lǐng)，掌握各廚房任務情況，做好原料準確，

準確、及時地做好加，制作工作。

3.嚴格執(zhí)行工作規(guī)程，確保質(zhì)量要求，選料用料注意節(jié)約，做到整料整用，次料次用，邊角料綜合

利用，切配制作注意規(guī)格，做到成本核算準確。

4.嚴格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》與各項衛(wèi)生制度，確保衛(wèi)生安全，做到加工場地干凈整潔，各類用具，

盛器清潔衛(wèi)生，個人衛(wèi)生符合要求。

5.愛護使用各類用具設(shè)備，負責做好保養(yǎng)、保管工作。

6.掌握各類動植物食品原料的粗加工折損率，做好各類食品原料的綜合利用。

2.1.13洗碗工崗位職責與工作內(nèi)容

報告上級：洗碗房領(lǐng)班

督導下級：無

聯(lián)系部門：酒店各部門

崗位職責；

1.按正確程序使用清潔劑、操作洗碗機，把餐廳廚房送來的餐具及時清洗，并碼放整齊。

2.清潔各自負責的衛(wèi)生區(qū)域。

3.遇有大型宴會，要協(xié)助領(lǐng)班準備餐具及垃圾桶、杯筐、刀叉筐等。

4.定期打磨所有銀器，保持清潔光亮。

，保護保養(yǎng)本崗所用設(shè)備。

C.負責銀器的保養(yǎng)。

第二章餐飲部工作標準化流程

3.1中餐廳工作標準化流程

3.1.1審核《成本月報表》

工作事項：審核《成本月報表》

工作標準化流程：

1.將“直接采購”項目數(shù)據(jù)與《收貨單》數(shù)據(jù)相核對；數(shù)據(jù)應相符。

2.將“庫房領(lǐng)用”項目數(shù)據(jù)弓庫房電腦賬一流水帳一食品提貨單數(shù)據(jù)相核對：數(shù)據(jù)應相符.

3.審核各廚房《調(diào)撥單》數(shù)據(jù)計算是否正確，無誤后與“內(nèi)部調(diào)撥單”項目相核對：數(shù)據(jù)應相符。

4.審核“業(yè)務招待費”項目數(shù)據(jù)計算、取數(shù)是否正確。

5.審核（海鮮收貨單）中海鮮價格、計算是否正確，無誤后與“海鮮采購”項目相核對：數(shù)據(jù)應

相符。

e.“收入”項目數(shù)據(jù)與“啟明星報表”數(shù)據(jù)相核對；數(shù)據(jù)應相符。

3.1.2正確接聽預定電話

工作事項；正確接聽預定電話

工作標準化流程：

1.電話鈴響三聲之內(nèi)接起。

2.使用適中的語速、甜美的語音對客人說：“中午好/下午好，XX中餐廳，XX為您服務」

3.如在春節(jié)、元旦、圣誕節(jié)活動期間，要先說："HappySpringFestival/HappyNew

Year!/MerryChristmas!HowmayIhelpYou?""您好，槐之鄉(xiāng)/菊蘭園，XXX為您服務！”

4.電話接聽無聲或者通話效果不好時，應該禮貌、耐心詢問：‘'您好！”如3遍“您好！”后無人應

答，方可掛斷電話。不可用：“喂？”或者其他不厭煩的言語。

5.通話斷斷續(xù)續(xù)時，應耐心等待，不斷地說“您好！”若在1分鐘后仍無法聽清，應該告之客人：

“對不起，請您重新?lián)芤幌?，好嗎？謝謝！”方可掛斷電話。

e.對客人通話要做出適當?shù)幕貞?如：“是”、“能夠”“好的”等。

7.詢問客人用餐人數(shù)：“先生/小姐，請問您大約幾位？”

8.詢問客人的單位：“先生/小姐，方便把您的單位留一下能夠嗎？”

9.客人不愿意留下單位時，要說：“先生/小姐，您最好能留一下您的單位名稱，這樣您的客人光臨

時，我們能幫您將客人引領(lǐng)到你預定的位置若客人執(zhí)意不肯，便不再勉強，不可有厭煩的態(tài)

度與語氣，同時要向客人致歉；“好的，先生/小姐，對不起！”

10.詢問客人姓氏：“先生/小姐,請問您貴姓？”

11.詢問客人的聯(lián)系方式：“XX先生/小姐，請幫我留一下您的聯(lián)系電話，好嗎？”

⑵記錄客人的聯(lián)系電話時，應盡可能留客人的移動電話：“XX先生/小姐，您可不能夠能留一卜您

的移動電話，假如什么情況，能及時聯(lián)系到您。”

13.如客人留的電話為外地電話號碼，應詢問客人是否有當?shù)氐穆?lián)系方式：“XX先生/小姐，您的電

話是外地的電話嗎？您是否具有當?shù)氐穆?lián)系方式？”

M.詢問客人到店時間：“XX先生/小姐，請問您大概幾點到？”

15.在將客人所有的預定資料都記錄后，要向客人復述預定資料：“XX先生/小姐，您一共是X位，

您是XX單位，聯(lián)系方式是XX,大概X點鐘到，給您留的臺是X號臺，您看還有什么問題吧？

16.詢問客人的特殊要求，關(guān)于客人的特殊要求要全面記錄，并為客人進行復述，防止出現(xiàn)遺漏與差

錯。

17.如客人有其他疑問或者特殊要求，要耐心回答與做解釋，切忌煩躁。

18.如客人無問題，要向客人說：“好的，XXX先生/小姐，您的要求我已經(jīng)都記錄好了！假如您有什

么問題或者者變動的話，您再來電話，好嗎？”

19.?？腿说绖e“XX先生/小姐，感謝您致電XX槐之鄉(xiāng)/菊蘭園，再見！”

20.等到客人掛斷電話之后，方可輕輕地掛斷電話。

21.將客人預定的內(nèi)容記錄在預定本上。

22.在第一時間通知廳面、后廚負責人。

3.1.3正確接聽其他電話

工作事項：正確接聽其他電話

工作標準化流程：

1.接聽電話的注意事項與以上電話服務相同。

2.如客人打錯電話或者撥其他部門時，我們要把客人的電話留下，再讓其他部門給客人問電話；“先

生/小姐，我會讓他們給您及時回電話。請您稍等一會兒。"你用電話通知客人要找的部門人員，

讓他們及時給客人回電。

3.如非酒店人員電話找尋酒店領(lǐng)導或者部門領(lǐng)導，要詢問清晰對方的有關(guān)資料：“對不起，先生/

小姐，他現(xiàn)在不在餐廳，您是否留一卜您的電話，由我?guī)湍D(zhuǎn)告，您看能夠嗎？”在對方留好電

話后，要盡可能詢問清晰對方的單位、姓名、職務等（一定要注意對酒店領(lǐng)導資料保密）。

4.如遇找尋餐廳艇務人員的電話，要婉轉(zhuǎn)向?qū)Ψ浇忉專骸皩Σ黄?，由于現(xiàn)在是工作時間，餐廳比較

忙，您看可不能夠留一下您的電話號碼，或者者您在餐廳閉餐后再打來電話！”對方留好電話號

碼后，要認真記錄，及時轉(zhuǎn)告。

5.與客人道別：“XX先生/小姐，感謝您致電XXX槐之鄉(xiāng)/菊蘭園，再見！”

6.等到客人掛斷電話之后，方可輕輕地掛斷電話。

33.1.5檢查核實預定

工作事項：檢查核實預定

工作標準化流程：

1.據(jù)客人預定電話，向客人致電。

2.電話接通后，說：“您好，請問是XXX先生/小姐嗎？”客人確認后，再說：“您好，XXX先生/小

姐，我是槐之鄉(xiāng)/菊蘭園，我們想與您再次確認一下您今天中午/晚上的預定，請問您沒有什么變

動吧？”

3.客人確認沒有變動后，要說：“好的，XXX先生/小姐，那我就幫您留好了，不好意思，打攪您了，

XXX先生/小姐,再見！”

4.客人回答可能取消，要說：“那我就幫您取消吧，歡迎您有的時候間再光臨我們酒店，XXX先生/

小姐,再見！”

氏若客人對預定仍不能確定的話，要向客人說：“要不這樣XXX先生/小姐，我們幫您把預定留到

XX點，（通常為客人預定時間多保留30分鐘）您看能夠嗎？”

e.但是如遇客人預留時間過長，能夠根據(jù)餐廳客人的用餐情況給客人預留，但要告知客人閉餐時間。

3.1.6預定滿時電話處理

工作事項：預定滿時電話處理

工作標準化流程：

1.首先向客人說明目前預定情況：“先生/小姐，現(xiàn)在餐廳已經(jīng)預定滿了，您先留下您的聯(lián)系方式，

我馬上與沒有到的客人聯(lián)系，假如有變動或者取消的預定，我會在第一時間通知您，您看能夠

嗎？”

2.認真記錄客人的姓名、單位、人數(shù)、聯(lián)系方式，掛機后迅速與已經(jīng)預定但還未到的客人進行聯(lián)系,

并將聯(lián)系結(jié)果在第一時間通知客人。

3.無法滿足客人要求時，要向客人致歉，并歡迎客人下次光臨。

3.1.7正確換洗布草

工作事項：正確換洗布草

工作標準化流程：

1.布草由專人負責管理。

2.根據(jù)布草的用途、污染程度、頓色、大小等分類整理。

3.清點好每種需要清洗的布草數(shù)量，并全面記錄在布草換洗本上。

4.將放置布草區(qū)域的雜物清理干凈。

5.將需要清洗的布草放在布草車匕待外洗布草公司員工來取。

6.外洗回來的布草要全面核對數(shù)量與質(zhì)量，出現(xiàn)問題當日與外洗公司溝通。質(zhì)量不合格要重新返工,

缺少布草要追回。

3.1.8瓷器衛(wèi)生檢查

工作事項：瓷器衛(wèi)生檢查

工作標準化流程：

L瓷器務必通過消毒，瓷器表面光亮、無水漬。

2.我器務必保證完好、無殘缺。

3.使用干凈的專用巾擦拭。

4.特殊瓷器擺臺時要佩帶白色棉制手套。

￡.有紋路、圖案標志的瓷器擺放的方向要一致。

3.1.9玻璃器皿衛(wèi)生檢查

工作事項：玻璃器皿衛(wèi)生檢查

工作標準化流程：

1.玻璃器皿務必通過清洗、沖洗、消毒三道程序。

2.玻璃器皿表面務必保證光亮、無水漬、無手印。

3.使用干凈、干燥的專用巾擦拭。

4.玻璃器皿務必保證完好、無殘缺。

￡.擺放時要注意握玻璃器皿的下半部分。

3.1.10設(shè)施設(shè)備檢查

工作事項：設(shè)施設(shè)備檢查

工作標準化流程：

1.空調(diào)運轉(zhuǎn)正常，溫度操縱在攝氏20—24度之間為宜。

2.所有照明設(shè)備運轉(zhuǎn)正常。

3.背景音樂音量適中、曲目符合。

4.電視機頻道、畫面、聲音、色彩等正常。

￡.通風換氣設(shè)備運轉(zhuǎn)正常、無特殊響聲。

6.沙發(fā)、桌椅、茶幾等干凈、牢固。

3.1.11環(huán)境衛(wèi)生檢查

工作事項：環(huán)境衛(wèi)生檢查

工作標準化流程：

2.咨客臺干凈、無雜物，菜單干凈、齊全、無卷頁。

3.地毯干凈，無污漬、無鼓包、無破舊。

4.窗臺干凈、無塵土，窗簾干凈、整齊。

E.綠色株擺葉片干凈，盆內(nèi)無煙頭等雜物。

C.門楣、門框、門把手干凈，踢腳線無灰塵。

7.裝飾掛畫懸掛端正，干凈、無破舊。

3.1.12工作臺檢查

工作事項：工作臺檢查

工作標準化流程：

1.臺面整潔、物品擺放合理有序。

2.托盤干凈，托盤墊布干凈、平整。

3.暖瓶干凈光亮、無手印、無水漬。

4.茶壺干凈、無茶漬，壺嘴無破舊。

￡.餐具柜中各類物品干凈、充足，擺放合理。

3.1.13餐臺衛(wèi)生檢查

工作事項：餐臺衛(wèi)生檢查

工作標準化流程：

1.餐臺干凈、無雜物、無水漬。

2.餐具干凈、光亮，無污漬、無破舊、無粘連。

3.玻璃器皿干凈、光亮，無污漬、無水漬、無手印、無破舊。

4.轉(zhuǎn)面干凈、光亮，轉(zhuǎn)面下面無雜物。

￡.口布、臺布、筷套等干凈、無破|口。

￡.桌花欣欣向榮無灰漬。

7.餐臺裝飾物干凈、鮮亮。

包餐椅牢固，無松動，椅腿.椅面干凈，無雜物.

9.餐臺下面無牙簽、餐巾紙等雜物。

3.1.14餐具柜物品擺放

工作事項：餐具柜物品擺放

工作標準化流程：

1.餐具柜中的物品擺放要本著合理、整齊、衛(wèi)生的要求。

2.餐具柜中的物品數(shù)量要根據(jù)區(qū)域的餐位數(shù)量定額。

3.餐具柜中的物品挖放要根據(jù)使用的先后順序、餐具品質(zhì)等來搜放。

4.餐具柜中的玻璃器皿不能疊放，骨碟、茶碟20個一落，煙灰缸4個一落，其他瓷器擺放要操縱

在一定的高度（注意安全）。

￡.餐具柜中的抽屜內(nèi)要擺放牙簽、餐巾紙、火柴、毛巾籃、筷架、瓷勺、分餐刀義勺等小件物品。

e.餐具柜與抽服中的物品一定要把入U與不入I」的分開。

3.1.15餐具補充

工作事項：餐具補充

工作標準化流程：

1.檢查所需補充的餐具是否干凈、完好。

2.使用干凈的專用的餐具運送筐盛裝餐具。

3.將盛裝的餐具擺放整齊、穩(wěn)固。

4.將餐具運送篋放置在服務車上。

5.運送過程要緩慢行走，防止造成過大的響聲與餐具破舊。

e.按照每個餐具柜中規(guī)定的數(shù)量補充相應的餐具，保證補充后的數(shù)量與規(guī)定數(shù)量?致。

7.大型宴會時補充餐具要根據(jù)宴會人數(shù)做相應的調(diào)整。

3.1.16客用品補充

工作事項：客用品補充

工作標準化流程：

1.牙簽的補充要小心拿捏，避免造成牙簽外包裝的損壞。

2.餐巾紙的折捶要統(tǒng)一，酒店標志統(tǒng)一向外，補充數(shù)量應為每客2張為標準量。

3.火柴的補充只補充到邊柜抽屜中，剩余的火柴要進行回收。

3.1.17毛巾補充

工作事項：毛巾補充

工作標準化流程：

1.選擇適量的干凈、完好的毛巾。

2.準備適量的溫水，添加2-3滴花露水。

3.將選擇的毛巾充分浸濕。

4.把服務臺擦拭干凈.

5.使用干凈的專用巾擦拭毛巾箱內(nèi)部，敞開毛巾箱門。

6.將擰干的毛巾平鋪在服務臺上。

7.折穆毛巾（注意反面朝里、松緊度一致、大小一致、標志向上）。

&將折疊好的毛巾整齊地放置在不銹鋼毛巾架上。

9.將放滿毛巾的毛巾架放回毛巾箱中。

10.關(guān)閉毛巾箱，把電源開關(guān)打開加熱消毒。

11.毛巾箱內(nèi)的毛巾加熱至燙手時要及時關(guān)閉電源。

12.根據(jù)不一致區(qū)域餐位數(shù)量補充，要保證至少每客三道毛巾。

13.未用完的毛巾要及時拿出，避免有異味產(chǎn)生。

3.1.18口布補充

工作事項：口布補充

工作標準化流程：

1.檢查口布是否干凈、完好。

2.選擇干凈、完好的口布在干凈的服務臺上折疊口布花。

3.口布花造型要挺括、不松散，主人位置的口布花造型特別要特別突出。

4.將燙洞、殘邊的口布折疊成茶壺墊碟蓮花座。

5.折疊口布要注意反正、新舊、色澤不一。

6.按照不一致區(qū)域的餐位數(shù)補充相應的口布（色澤、新舊程度一致）。

7.將多余出來的口布補充到相應的餐具柜中。

3.1.19臺布補充

工作事項；臺布補充

工作標準化流程：

1.檢查臺布是否干凈、完好。

2.根據(jù)餐桌的尺寸選擇合適的臺布。

3.臺布下垂四角距離地而高度一致。

4.臺布要平展、骨縫要正對主人位與副主人位。

3.1.20召開班前會

工作事項：召開班前會

工作標準化流程：

1.提早5分鐘到崗，按順序站立。

2.班前會組織者向大家問好，員工同樣回應。

3.執(zhí)行考勤制度，檢查儀容儀表。

4.傳達酒店例會內(nèi)容與酒店信息，使員工有效地熟悉。

5.通報昨日營業(yè)情況，對昨日出現(xiàn)的問題進行總結(jié)，分析原因，提出解決辦法。

6.夸獎工作表現(xiàn)好的員工~

7.檢查員工對昨日傳達的信息掌握的程度。

8.通報當餐廚房、、酒水供應情況（俗稱《沽清表》）。

9.將當餐的預定情況進行通報，關(guān)于已預定特殊客人的全面情況與特殊要求與嗜好進行通報與安

排。

10.將當餐的工作任務進行分配。

11.詢問所有員工有無疑問，感謝大家并散會。

12.例會時間盡量操縱在15分鐘以內(nèi)。

3.1.21問候客人

工作事項：問候客人

1：作標準化流程：

1.見到客人要微笑，點頭示意并向客人問好：中午好/晚上好，先生/小姐！”如是外賓，要用英文

問候。

2.如遇特殊節(jié)日要用節(jié)日問候語，如圣誕快樂，春節(jié)快樂。

3.如來客是較為熟悉的客人，要使用客人的姓氏、職務來稱呼客人（但是要根據(jù)實際情況與當時的

情形靈活掌握，由于有些客人不希望自己的身份被別人熟悉或者者在他人面前不喜歡讓他人感受

自己經(jīng)常光顧酒店）。

4.在餐廳或者者通道中遇到客人時，要禮貌讓行并微笑、熱情地問候客人。

反問候客人時要面帶微笑，舉止大方，目光與客人接觸，聲音柔與適中。

e.如客人離我們較遠要點頭示意，表示禮貌。

3.1.22引領(lǐng)客人

工作事項；引領(lǐng)客人

工作標準化流程：

1.熟悉餐廳的預定情況，檢查所屬區(qū)域的環(huán)境R生。

2.整理好儀容儀表，保持標準姿勢站立在咨客臺左側(cè)。

3.大堂迎客區(qū)域的工作人員不得超過2人。

4.而部保持自然的職業(yè)微笑。

5.主動向前迎候客人，距離客人1.5米左右，向客人微笑問好，詢問客人是否有預定。

e.如客人有預定，要將客人引領(lǐng)至預定的包房/餐臺。

7.如客人無預定，要征求客人意見，根據(jù)餐廳的布局將客人引領(lǐng)至滿意的餐臺。

&在客人左/右前方1米左右的距離引領(lǐng)客人。

S.引領(lǐng)手勢要規(guī)范，掌心向上，五指并攏，指尖指向前方。

10.引領(lǐng)客人時要與客人行走的速度保持一致。

11.引領(lǐng)過程中要不斷回頭示意并向客人說明行走的方向。

12.遇到通道拐彎處，要緊走幾步，側(cè)身面向客人，向客人說明需要拐彎。

13.關(guān)于攜帶大量物品的客人要主動上前幫助，表示熱情。

14.行動不便的客人，要主動上前迎候，詢問客人是否需要幫助，要表現(xiàn)出自然，熱情但只是度，不

可傷害與影響客人的自尊心。

3.1.23引領(lǐng)客人入座

工作事項：引領(lǐng)客人入座

工作標準化流程：

1.詢問客人是否滿意，主動熱情地為客人拉椅。

2.要根據(jù)客人的身份、年齡等進行先后安排。

3.雙手扶住椅背，右腿伸入椅子下方，將椅子移開原位，待客人入座時，再用右腿將椅子推回原位。

4.離開餐桌時，要預?？腿恕坝貌陀淇?！”退后三步再轉(zhuǎn)身離開。

3.1.24上衣套

工作事項：上衣套

工作標準化流程：

1.上衣套的作用

（1）防止客人的物品失盜。

（2）防止服務過程中出現(xiàn)失誤，污染客人衣物。

（3）保證客人衣物的平整。

2.上.衣套的步驟

（1）上衣套通常在大廳散臺提供，包房的客人能夠?qū)⒁挛镏苯訏煸谝录苌稀?/p>

（2）有客人將外套掛在餐椅背上時，需要提供衣套。

（3）在上衣套時要向客人說明：“您好，先生/小姐，幫您上衣套”（由于我們要動用客人的衣物，

防止客人產(chǎn)生誤解，因此務必向客人進行說明）。

（4）將客人的衣服先整理平整。

（5）將上好的衣套整理平整，防止客人的衣服產(chǎn)生褶皺.

（6）關(guān)于客人的衣物較長，容易包地時，要征得客人同意，將衣物折疊平整，再進行上衣套。

3.1.25掛衣帽

工作事項：掛衣帽

工作標準化流程：

1.觀察客人行為，主動為客人提供掛衣帽服務。

2.客人脫帽時，要雙手接過客人的帽子，掛在衣架的最上方，避免擠壓。

3.協(xié)助客人脫外套，客人將外套已經(jīng)伸出一側(cè)衣袖時，一手幫提好衣服領(lǐng)口處，一手幫客人撐好衣

袖，方便客人順利脫下外套。

4.提醒客人將衣物中的貴重物品與通訊工具隨身攜帶。

￡.將客人的衣物有次序地懸掛在衣架上。

e.原則上先賓后主、女士優(yōu)先，但也要視情況靈活進行。

3.1.26提供嬰兒椅

工作事項：提供嬰兒椅

工作標準化流程：

1.根據(jù)酒店現(xiàn)有嬰兒椅是否適合嬰兒來進行提供。

2.有客人攜帶嬰兒來酒店用餐時，要主動為其提供嬰兒椅。

3.提供嬰兒椅時要首先檢查嬰兒椅的安全及衛(wèi)生.清潔狀況。

4.在使用較為柔軟的布草進行鋪墊（酒店的嬰兒椅為木制，較冰涼）。

5.主動協(xié)助客人讓小客人坐到嬰兒椅中。

e.大于小客人的服務要表達的更加熱情，這樣會使客人更加的滿意。

7.主動幫小客人圍好口布，并將小客人面前的餐具進行調(diào)整，放置在其不容易夠到的地方，提醒客

人注意小客人玩弄，防止餐具傷到小客人。

3.1.27沏茶

工作事項：沏茶

工作標準化流程：

1.根據(jù)客人需求用茶壺或者海波杯沏茶。

2.所有的茶葉都要先進行洗茶，放入適量茶葉，加少許開水，晃動大約5秒，再將水倒掠。

3.在茶壺、或者海波杯中再添加開水至8分滿。

4.在添好開水后，要向客人說明：''您的茶剛沏上，需要浸泡2-3分鐘左右！”

5.如客人點菊花茶要跟好適量的冰糖，并帶好盛放冰糖的小勺。

3.1.28斟茶

工作事項：斟茶

工作標卷化流程；

1.待茶葉完全泡開后，按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則，順時針方向斟倒。

2.斟茶時，需要檢查茶壺墊的完好、平整。

3.右手大拇指握好壺把，其余四個手指托好茶壺墊碟。

4.距離近時，右手握壺，左手扶好茶壺蓋：距離遠時，能夠右手單獨操作。

5.注意感受茶水不是很多時，要留意茶壺蓋不要脫落。

6.困倒茶水以7分滿為宜。

7.隨時為客人添加茶水，以不打攪客人為準。

8.需要將茶壺放置在餐桌上時，要將茶壺放置在不膨響客人用餐的地方，壺嘴不要朝向客人。

9.客人的茶水變涼時，需要為客人重新更換熱茶及新茶具。

3.1.29鋪口布

工作事項：鋪口布

工作標準化流程：

1.遵循先賓后主、女士優(yōu)先的原則，順時針方向進行。

2.服務員在為客人服務時要向客人先說r“先生/小姐，打攪您一下！”

3.雙腳前后呈''丁"字步，右腳住前，伸入兩把餐椅中位置，左腳在后，支持身體，保持平衡。

4.將客人的口布在客人身后打開（左右手分別拿好口布花兩個頂角，打開即可）。

5.保持右手不變，左手捏好口布另一頂角，使口布呈倒三角形。

6.轉(zhuǎn)過身體，左右手配合，將口布平鋪于客人的腿上，鋪口布時右手向前。

7.男員工為女客人服務時，只需示意到位，不可過于殷勤，語言、姿勢與規(guī)范鋪法相同。

3.1.30派送毛巾

工作事項：派送毛巾

工作標準化流程：

1.準備與客人人數(shù)相同數(shù)量的毛巾籃，檢查毛巾籃是否干凈、完好。

2.將毛巾籃整齊、有序地放置在干凈的托盤中。

3.打開毛巾箱，等蒸汽完全散去后，使用毛巾夾取毛巾。

4.裝入毛巾籃中的毛巾要保證大小、密度一致。

5.關(guān)閉毛巾箱，將毛巾夾放回規(guī)定的位置。

e.左手托起托盤，快速地走到客人的餐臺旁邊。

7.派送毛巾時，要根據(jù)客人的身份高低與主次依次派送。

&從客人的右側(cè)按順時針方向進行派送，毛巾籃放置在客人餐具的左邊。

9.圓桌用餐或者人數(shù)較多時，能夠把相近的兩位客人的毛巾擺放在一起。

10.大型宴會時，能夠提早把毛巾籃擺放在桌面上（茶碟上方），使用干凈的銀制的大毛巾籃依次派

送。

11.派送毛巾時，手部不要觸碰到客人的毛巾。

3.1.31更換毛巾

工作事項：更換毛巾

工作標準化流程：

1.客人落座后服務第一?道毛巾。

2.客人用完蝦、蟹等帶皮、帶骨類食品后服務第二道毛巾。

3.客人用完點心后服務第三道毛巾。

4.視客人需要為客人更換毛巾，如客人毛巾始終未動過或者示意不用時，不必再為客人更換毛巾。

5.更換毛巾時，要先將毛巾籃與用過的毛巾一同撤掉。

6.更換毛巾時，用過的毛巾與毛巾籃不要與更換的毛巾接觸。

7.一次更換不完時，先不要撤掉客人用過的毛巾，同時要向客人說明：“請稍等，馬上為您更換新

毛巾

3.L32增加臺面上的餐具

工作事項：增加臺面上的餐具

工作標準化流程：

1.首先要確定客人準確的用輟人數(shù).

2.整理臺面餐具，留好增加餐具的位置。

3.在需要增加餐具的位置提早擺放好餐椅。

4.從餐具柜中取出需要增加的相應餐具，整齊有序地擺放在干凈的托盤匕

5.左手托托盤，右手拿餐具，按照中餐擺臺標準擺放各類餐具。

e.假如臺面較小，能夠?qū)⑴_面部分餐具撤掉（如茶碟）。

7.如客人已經(jīng)落座，需要客人配合時，要向客人說明：“先生/小姐，煩惱您讓一下，為您增加餐具,

謝謝。”

3.1.33收撤臺面上多余的餐具

1：作事項：收撤臺面上多余的餐具

1：作標準化流程：

1.首先要確定客人用餐的準確人數(shù)。

2.征求客人意見，請客人盡可能地坐均勻一些，客人同意后，挪動并擺好與客人用餐人數(shù)相符的餐

具。

3.將需要收撤的餐具整套擺放在干凈的托盤上，注意動作要輕、聲音要小。

4.將收撤的餐具整齊、有序地擺放在餐具柜中規(guī)定的位置。

￡.征求客人意見，將多余的餐椅擺放在餐臺的另一側(cè)或者收走。

3.1.34呈送菜牌

工作事項：呈送菜牌

工作標準化流程：

1.呈送菜牌通常是由資深服務員來進行，菜牌要盡量與客人人數(shù)相符。

2.呈送菜牌要遵循先賓后主、女士優(yōu)先的原則，順時針進行。

3.等客人落座后，向客人呈送菜牌時，要身體微微前傾，將菜牌打開至第一頁，右手握住菜牌右上

角，左手握住菜牌左下角，雙手遞送給客人，并向客人說：“這是菜牌，請您先過目」如是外賓

要說："Hereisthemenu,pleasehavealook.”

4.如客人不要馬上點菜，我們應該將菜牌合住放在餐桌的一角。

3.1.35點菜

工作事項：點菜

工作標準化流程：

1.先詢問客人：“您好，您看現(xiàn)在能夠點菜了嗎？”

2.主動為客人介紹與引導，先詢問客人所點冷菜品種，再詢問湯、小炒、海鮮，最后點.主食或者點

心。

3.客人對菜單十分熟悉時，要站立在距離客人50cM左右的位置記錄客人所點的菜品。

4.假如客人對菜單不是十分的熟悉或者拿不定主意點什么菜時，服務員要主動為客人進行介紹，需

要站在客人的右側(cè)（可根據(jù)實豕情況靈活掌握），上身前傾，為客人進行介紹。

5.介紹時需要先詢問客人喜歡的口味，有針對性的進行介紹，能夠引導客人進行點菜，并對客人點

菜的數(shù)量做好參謀，避免客人點菜過多造成浪費。

e.在對客人引導與建議時，一定要注意高價位的菜品，要婉轉(zhuǎn)地向客人說明，避免客人對菜品不熟

悉導致結(jié)帳時產(chǎn)生誤解與差錯。

7.如遇客人趕時間，點菜時一定要注意點菜技巧，盡可能向客人建議與介紹簡單速度較快的菜品。

&關(guān)于客人點菜的數(shù)量不夠時，也要婉轉(zhuǎn)的進行提醒，但最終還是要取決于客人的意見。

9.多臺客人等候點菜時，要對客人及時回應；“好的，您稍等，我馬上就來”，“今天客人較多，您

看先來點什么茶水”，“您先看看菜單，我稍后為您點菜”等，同時，請臨近的同事幫助客人沏茶、

點菜。

10.多臺客人點菜時，應盡量多詢問客人的喜好?，主動介紹快捷、相同的菜品，節(jié)約時間與方便廚房

操作。

3.1.36點酒水

工作事項：點酒水

工作標準化流程：

L根據(jù)餐廳現(xiàn)有的酒水向客人進行介紹。

2.介紹酒水時要說明酒水的產(chǎn)地、度數(shù)、香型、價格等特點。

3.啤酒時要詢問客人需要常溫還是冰鎮(zhèn)的。

4.向女士及兒童推銷各類飲料、鮮榨汁。

3.1.37正確書寫ORDER單

工作事項：正確書寫ORDER單

1：作標準化流程：

1.使用完整的四聯(lián)ORDER單，書寫時要工整、規(guī)范，字跡要清晰易懂。

2.在ORDER單上寫上日期、臺號、開單人姓名、客人人數(shù)、開單時間。

3.在ORDER的左側(cè)要注明菜品的單位：“如例、中、大、條、頭、位、個等”。

4.將各個檔口的出品分開開設(shè)：香煙、酒水開設(shè)在一起，交在吧臺；冷菜、熱菜、點心或者主食、

海鮮都交于廚房。

5.在ORDER上要注明客人的特殊要求與起、叫時間。

3.1.38復述ORDER單

工作事項：復述ORDER單

工作標準化流程：

1.在為客人點完菜之后，我們需要為客人進行菜單的復述，復述的作用在于，防止點菜中出現(xiàn)的差

錯與漏洞，造成客人的不滿與影響餐廳的收入。

2.點完菜后詢問客人：“您看還有什么需要嗎？"客人回答沒有了，我們要對客人說：“好的，先生

/小姐，我重夏?下您剛才點的菜，您看是否具有什么遺漏與錯誤的地方！”

3.復述時按照順序來進行，能夠止客人清晰進行回憶。

4.笑述完畢要詢問客人1“先生/小姐，艷看有什么問題嗎？”

￡.假如客人沒有問題，要回答：“好的，您稍等，馬上為您服務！”

6.客人對點菜中有疑問，要根據(jù)客人的要求對菜單進行修改。

7.關(guān)于客人的特殊要求也同樣進行復述。

3.1.44正確使用點菜寶或者iPAD點餐。

3.1.39落單一廚房、前臺

工作事項：落單一廚房、前臺

工作標準化流程：

1.將書寫好的ORDER單整理好，交到前臺；或者者使用點菜寶或者iPAD點餐。

2.菜單一一白色聯(lián)交給前臺，粉聯(lián)交給后廚、綠聯(lián)交面點，黃聯(lián)交傳菜，藍聯(lián)給服務員，最后一聯(lián)

為做財務存根。

3.傳菜部根據(jù)ORDER單上菜品的名稱、數(shù)量，在黃色聯(lián)上夾上相應的夾子，及時落到廚房各個檔口。

3.1.40葡萄酒服務一示瓶

工作事項：葡萄酒服務一示瓶

工作標準化流程：

1.用托盤將葩萄酒托至服務臺。

2.用干凈的口布或者餐巾紙將瓶身擦凈。

3.右手持瓶，左手托瓶底。

4.將葡萄酒的商標朝向客人。

反向客人說明酒的名稱、產(chǎn)地、年份。

&客人認可同意后開啟葡萄酒。

3.1.41葡萄酒服務一開瓶

工作事項：葡萄酒服務一開瓶

工作標準化流程：

1.選用合適、正確的開瓶器。

2.用小刀小心地將鉛封去除，割開鉛封的地方能夠在瓶頸上方外突部分，或者外突部分下方，以避

免倒酒時鉛封與酒液接觸。

3.用干凈的口布或者餐巾紙擦凈瓶口。

4.將開瓶器的螺旋型鐵鉆正對瓶塞的中央，小心地旋轉(zhuǎn)鐵鉆，鉆到適合的位置，緩緩地拉起瓶塞（注

意旋轉(zhuǎn)鐵鉆時，瓶身保持不動：鐵鉆不要鉆透瓶塞；瓶塞出瓶的瞬間，動作要格外輕，不要發(fā)出

過大的響聲。）

5.用干凈的口布或者餐巾紙擦凈瓶口（注意不要讓臟東西與碎木屑掉入瓶中。）

6.聞一聞瓶塞，檢查葡萄酒是否變質(zhì)。

7.開啟香檳酒等汽酒時，苜先將固定瓶塞金屬帽上的鐵絲去除，然后將酒瓶傾斜45度左右，左手

緊緊握住瓶塞，右手將瓶身慢慢旋轉(zhuǎn)，瓶塞出瓶的瞬間，動作要格外輕，避免發(fā)出過大的響聲或

者酒液泡沫四溢。

開啟香檳灑時注意不要將瓶口朝向客人.

3.1.42葡萄酒服務一請客人品酒鑒別

工作事項：葡萄酒服務一請客人品酒鑒別

工作標準化流程：

1.將瓶塞放入小碟中。

2.將裝有瓶塞的小碟托至客人面前，請客人對葡萄酒進行鑒別。

3.在客人的杯中倒入一口量的葡萄酒，請客人對葡萄酒進行鑒別品嘗。

4.客人品嘗鑒別同意后，方可按照斟酒程廳及順療斟酒。

3.1.43葡萄酒服務一斟酒

工作事項：葡萄酒服務一斟酒

工作標準化流程：

1.白葡萄酒（理想溫度在870度）及香檳酒要冰鎮(zhèn)，紅葡萄酒理想飲用溫度為1678度。

2.從客人右側(cè)斟酒，按順時針方向進行。

3.將葡萄酒放入酒籃中或者用口布裹住瓶身（避免手掌的溫度影響酒的溫度）。

4.為保有酒香，瓶口與杯口的距離不可過遠，所有的葡萄酒斟酒時幾乎瓶口挨著杯口。

5.紅酒斟1/3滿為宜，白酒斟2/3滿為宜。

6.斟倒香檳酒等汽酒時，要先緩緩地倒入一些，等泡沫穩(wěn)固后再進行斟倒。

7.困酒時要輕輕旋動酒瓶，每斟倒完一位，要用干凈的口布或者餐巾紙擦拭瓶口。

8.斟倒完畢后，要將酒瓶放入酒籃中或者立于客人的臺面，注意商標朝向客人。

S.斟倒完一瓶后，要征得客人同意后，方可開啟服務下一瓶酒。

3.1.44中國白酒服務

工作事項：中國白酒服務

工作標準化流程：

1.使用托盤將客人點的白酒托至服務臺。

2.征詢客人意見，打開外包裝。

3.用干凈的口布或者餐巾紙將瓶身擦拭干凈。

4.用托盤將白酒托至客人面前，商標朝向客人，請客人鑒別真?zhèn)巍?/p>

5.客人認可后，征詢客人意見是否能夠打開白酒。

6.開啟白酒時，一定要注意操作安全與保留酒瓶瓶蓋處的防偽標識。

7.征詢客人意見使用大杯還是小杯。

&從主賓位開始，按照順時針方向斟酒。

G.從客人左側(cè)操作，斟倒標準為8分滿為宜，但視客人需求靈活掌握。

10.關(guān)注客人喝酒進度，及時為客人添加白酒。

11.盡量滿足客人的合理要求（加熱等）。

3.1.45呻酒服務

工作事項：啤酒服務

工作標準化流程：

1.首先詢問客人關(guān)于啤酒溫度的需求。

2.使用托盤將客人點的啤酒托至服務臺。

3.用干凈的口布或者餐巾紙將瓶身擦拭干凈。

4.將啤酒的商標朝向客人，向客人展示說明。

5.詢問客人是否開啟，征得客人同意后，選用合適的開瓶器開啟啤酒。

6.從客人右側(cè)斟酒，斟酒順療為先賓后主，女士優(yōu)先，按順時針方向進行。

7.斟酒方法能夠使用桌斟與捧斟兩種方法。

8.啤酒斟倒以8分滿的酒液為宜，保留2分滿的泡沫。

9.部分啤酒如科羅娜、喜力等需要為客人配檸檬片。

10.如客人所點的啤酒較多，先不要將所有的啤酒打開。

U.征得客人的同意后，再將空酒瓶收走。

3.1.46日本清酒服務

工作事項：日本清酒服務

工作標準化流程：

1.準備酒壺、加熱壺、酒杯。

2.使用加熱器加熱清酒瓶。

3.在加熱壺中添加足夠的開水。

4.將酒布中加滿清酒，放置在添加開水的加熱壺中。

5.將加熱壺擺在客人的面前，由客人自行斟倒，保證每兩位客人使用一個酒壺。

6.注意及時添加清酒與加熱壺中的開水。

3.1.47花雕酒服務

工作事項：花雕酒服務

工作標準化流程：

1.將花雕酒打開，倒入瓷制容器中。

2.在瓷制容器中加入姜絲。

3.放入微波爐中小火加熱3分鐘左右。

4.加熱完畢后，將酒液倒入花雕酒專用的酒具中。

氏飲用花雕酒時為客人配成話梅。

3.1.48添加豉油與醋

工作事項：添加豉油與醋

工作標準化流程：

1.在客人點完菜后，耍為客人斟倒豉油、醋。

2.打開調(diào)味壺蓋，拇指與食指捏好壺蓋，把調(diào)味壺放在鼻子鄰近，其余三指輕輕扇動壺口，鑒別豉

油、醋的氣味是否正常。

3.蓋好調(diào)味壺，把調(diào)味壺放在托盤上，輕托托盤走到客人面前，輕聲詢問客人：“您好！您需要豉

油還是醋？”

1根據(jù)客人的選擇與耍求添加適量的豉油或者醋。

5.未到的客人先不要添加，等客人來到后再詢問添加。

3.1.49選擇上菜口

工作事項；選擇上菜口

工作標準化流程：

1.通常的上菜口選擇在主人與主賓之間正對的位置

2.特殊情況下，也會出現(xiàn)不一致的位置，我們要根據(jù)客人談話來觀察客人的身份與主次，再選擇上

菜口。

3.上菜口要盡量躲開老人、兒童、孕婦與身體有殘疾的客人。

4.固定上菜口的位置后，盡量不要再做調(diào)整。

3.1.50上菜一姿勢

工作事項：上菜一姿勢

工作標準化流程：

1.雙腳站成“丁”字步，右腳在前，左腳在后。

2.雙手平穩(wěn)地端住菜盤，手指在菜盤的邊緣，不要把手伸入盤中。

3.上身前傾，輕而穩(wěn)地將菜盤放置在轉(zhuǎn)盤或者餐臺上。

4.將菜盤放穩(wěn)后，用手指輕輕轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤底邊，轉(zhuǎn)至主人與主賓之間。

5.撤步退后，報菜名。

3.1.51上菜一順序

工作事項：上菜一順序

工作標準化流程：

1.整體上菜順序：涼菜、湯羹、熱菜、甜品、主食、水果。

2.涼菜最好能一次性上齊，而且在上熱菜之前務必上齊。

3.熱菜上菜順序：高檔菜品、海鮮、特色菜品、葷菜、素菜。

4.熱菜上菜要靈活搭配，全部熱菜上齊務必在40分鐘之內(nèi)。

3.1.52上菜一報菜名

工作事項：上菜一報菜名

工作標準化流程：

1.上菜之前，一定要向客人說明：“打攪您，給您上菜。”

2.上完菜后要離開餐臺，退后50cM左右，聲音適中、聲音清晰地報菜名。

3.報菜名的時候，要注意手勢的配合，適當?shù)刂v解菜品。

3.1.53上菜一涼菜

工作事項：上菜一涼菜

工作標準化流程：

1.客人點完菜后，涼菜務必保證在15分鐘之內(nèi)上齊。

2.擺放涼菜時，要注意葷素搭配、色彩搭配、口味搭配。

3.餐盤較大的拼盤涼菜，要擺在餐臺的中央，例盤涼菜擺在周圍。

士菜品所跟的汁料、醬料務必保證每位客人一份，向客人說明吃法。

3.1.54上菜一熱菜

工作事項：上菜一熱菜

工作標準化流程：

1.首先注意上菜的順序、時機。

2.上第一道熱菜時，要擺在兩道涼菜之間。

3.根據(jù)菜品的特點，及時把菜品所需的叉勺配好。

4.能夠分派的菜，為客人分派。

3.1.55上菜一鐵板類菜

工作事項：上菜一鐵板類菜

工作標準化流程：

1.傳菜員用大餐巾紙或者口布將鐵板類菜蓋好。

2.征詢客人是否能夠上菜，提醒上菜口的客人盡量騰出大一些的空間。

3.在上菜之前，在餐臺上放置?個能夠隔熱的器皿或者放置涼水的大鞋盤。

4.雙手端住鐵板菜盤的邊緣，小心地輕放在隔熱的器皿或者放置涼水的大餐盤中。

￡.掀開鐵板蓋子之前，提醒客人用口布遮住上身，身體略微向后攸斜，以免湯汁濺在客人身上。

3.1.56上菜一拔絲類菜

工作事項：上菜一拔絲類菜

工作標準化流程：

1.上拔絲類菜肴務必保證速度，由于拔絲類菜品很快會凝固。

2.提早準備一碗冷水放置在工作臺上。

3.提早把上菜口的位置空出來。

4.提醒客人盡快食用，幫助客人把菜品分成小塊狀。

3.1.57上菜一直接用手接觸的菜

工作事項：上菜一直接用手接觸的菜

工作標準化流程：

1.此類菜品多為海鮮類.烤鴨.醬骨等.

2.提早準備一些一次性衛(wèi)生手套分發(fā)給每位客人。

3.隨時清理臺面與更換客人的骨碟。

3.1.58上菜一湯羹類菜

工作事項：上菜一湯羹類菜

工作標準化流程：

1.按位上的湯羹類菜品務必跟墊碟與小勺。

2.整湯盆的菜品要提醒上菜口的客人格外注意，以免燙傷。

3.征詢客人意見，幫助客人用湯碗均勻地分湯，上湯時也要跟墊碟與小勺。

3.1.59上菜一整理桌面

工作事項：上菜一整理京面

工作標準化流程：

1.轉(zhuǎn)面上無法擺放熱菜時，要把涼菜放置在餐臺的中央。

2.將剩余不多的菜品更換小盤。

3.1.60更換骨碟一更換時機

工作事項：更換骨碟一更換時機

工作標準化流程：

1.骨碟中的雜物達到1/3時。

2.骨碟中的湯汁較多，可能會影響到其他菜品的口味時。

3.1.61更換骨碟

工作事項：更換骨碟

工作標準化流程：

1.準備與客人人數(shù)相符的干凈骨催放置在干凈的托盤中（同一餐臺）。

2.準備適量的竹碟，根據(jù)客人的多少，逐桌、逐個更換（散臺）。

3.從主賓位開始，從客人右側(cè)按照順時針方向進行。

4.右手拿著需要更換的骨碟邊緣，手指不要接觸骨碟內(nèi)的雜物，將骨碟收回，放置在托盤的一側(cè)。

5.側(cè)身，將回收骨碟中的雜物集中到一個骨碟中，其余回收的骨碟整齊地碼放在一起。

6.再將干凈的骨碟放置在客人面前。

7.回收的骨碟不要與干凈的骨碟接觸。

3.1.62更換骨碟一注意事項

工作事項：更換骨碟一注意事項

工作標準化流程：

1.客人在交談過程中，不要打攪客人去更換骨碟。

2.客人骨碟中還有大量未食用完的菜品時，要征詢客人意見是否需要更換，假如不需要，則進行下

一位，假如同意更換，則先將干凈的骨碟放置在客人的餐具右側(cè)，請客人將未食用完的菜品夾到

F凈的骨碟中，將需要更換的拿走后將干凈的骨碟擺放在客人面前。

3.當客人的骨碟上放有筷子、小勺等餐具時，要先將各類餐具擺放在原先的位置，再為客人更換骨

碟。

1更換骨碟的過程中，容易導致客人的口布滑落，一方面需要在取拿與放置骨碟時動作要輕，另一

方面，要用其他餐具輕輕壓住口布的一角，再進行更換。

3.1.63撤換小盤菜

工作事項：撤換小盤菜

工作標準化流程：

1.撤換小盤菜的目的是節(jié)約餐臺上的面積，保證餐臺的美觀，方便客人。

2.準備干凈的餐碟、筷子、服務刀、又、勺。

3.征詢客人意見，將需要撤換的菜品撤下餐臺。

4.使用適合的餐具（筷子、刀、叉、勺）先將菜品的裝飾擺放在餐碟中，再將主料有順序地夾取到

餐碟中，將湯汁澆到菜品上。

5.裝在小盤中的菜品要保證美觀、整齊。

e.把小盤重新擺放在客人的餐臺上。

3.1.64分、派菜一桌面單人固定分派

工作事項：分、派菜一桌面單人固定分派

工作標準化流程：

1.準備與用餐客人人數(shù)相當適合所分菜品的餐具與服務又勺。

2.把需要分派的菜從轉(zhuǎn)盤上撤下，放置在餐臺上不影響客人用餐的位置分派。

3.左手持餐具，右手使用服務叉勺分餐，均勻地分派菜品，保證為每位客人分派的數(shù)量、品種一致。

4.分完一位后，把服務叉勺放在干凈的墊碟上。

5.徒手將菜品從右側(cè)送至客人面前。

6.從主賓位開始服務，按照順時針方向進行。

7.分派菜品時，手法要專業(yè)、速度要快、做到“一勺準”。

&分完菜品后的主餐盤中要剩余20%左右，以保證客人再次取用時有足夠的量。

3.1.65分、派菜一桌面單人走動分派

工作事項：分、派菜一桌面單人走動分派

工作標準化流程：

1.準備與用餐客人人數(shù)相當?shù)墓堑鸀榭腿烁鼡Q。

2.準備分派餐用的服務義、勺與墊碟。

3.轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤，把需要分派的菜品轉(zhuǎn)至需要分派的客人面前。

4.左手持墊碟，右手使用服務叉勺分派，做到“一勺準”夾起菜品，下面襯墊碟，把菜品分派在客

人的骨碟中.

￡.從主賓位開始服務，按照順時針方向進行。

6.分完一位后，再走到下一位客人右側(cè)進行。

7.分派菜品手法要專業(yè)、速度要快。

9分完菜品后的主餐盤中要剩余20%左右，以保證客人再次取用時有足夠的量。

3.1.66分、派菜一桌面雙人分派

工作事項：分、派菜一桌面雙人分派

工作標準化流程：

1.桌面雙人分派需要一人在桌面分餐，另外一人站在身后配合派送。

2.準備與用餐客人人數(shù)相當適合所分菜品的餐具與服務義勺。

3.把需要分派的菜從轉(zhuǎn)盤上撤下，放置在餐臺上不影響客人用餐的位置分派。

4.左手持餐具，右手使用服務義勺分餐，均勻地分派菜品，保證為每位客人分派的數(shù)量、品種一致。

￡.分完?位后，把菜品遞送給合作分派的人。

e.徒手將菜品從右側(cè)送至客人面前。

7.從主賓位開始服務，按照順時針方向進行。

&分派菜品時，手法要專業(yè)、速度要快、做到“一勺準”。

S.分完菜品后的主餐盤中要剩余20%左右，以保證客人再次取用時有足夠的量。

3.1.67分、派菜一桌邊分派

工作事項：分、派菜一桌邊分派

工作標準化流程：

1.準備與用餐客人人數(shù)相當?shù)倪m合所分菜品的餐具與服務叉勺。

2.把菜品放在轉(zhuǎn)盤上，慢慢地旋轉(zhuǎn)?周至上菜口。

3.向客人說明：“這是XX菜，為您分一下」

4.把菜品放置在服務臺上，左手待餐具、右手使用服務叉勺分餐，均勻地一次性分派菜品，保證為

每位客人分派的數(shù)量、品種一致。

5.分派菜品的手法要專業(yè)、速度要快、做到“一勺準。”

e.把所有分完的菜品放置在托盤中，從主賓位開始服務，按照順時針方向進行。

7.分完菜品后的主餐盤中要剩余20%左右，以保證客人再次取用時有足夠的量。

3.1.68服務花菇、鮑魚、遼參

工作事項：服務花菇、鮑魚、遼參

工作標準化流程：

1.把菜品整齊有序地擺放在服務臺上，準備與菜品配套的刀、義。

2.檢查菜品盛器是否干凈，把殘留在餐盤旁邊的汁漬擦拭干凈。

3.把菜品整齊地擺放在托盤當中。

4.把客人面前的骨碟收走，在兩測擺放刀、叉，左刀右叉，叉刃向上，刀刃向里，刀、叉之間的距

離足夠擺放菜品盛器.

￡.從主賓位開始服務，按照順時針方向進行。

e.把菜品放置在刀、叉之間，打開菜蓋，向客人介紹菜品名稱。

7.依次把菜品跟配的白飯上到客人面前。

&如客人用完菜品，要及時地收撤菜品，以保持餐臺的清潔。

9.收撤菜品時，要先將刀叉收走，再收撤空盤。

10.如客人未到，不要打開菜品蓋，保證客人到來之前的溫度。

11.如客人未食用完，不要撤走客人面前的餐具（如客人要求撤走則照辦）。

3.1.69服務魚翅

工作事項：服務魚翅

1：作標準化流程：

1.準備與用餐客人數(shù)量相當?shù)聂~翅爐，魚翅爐要保證干凈、完好。

2.準備魚翅爐所需的蠟燭，提早把蠟燭芯挑起，嘗試點燃后熄滅。

3.檢查魚翅碗