課程顧問專業(yè)手冊

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課程顧問是我們機構(gòu)的一線招生人員，其工作能力的高低直接決

定著招生業(yè)績。同時，課程顧問也是家長和學(xué)員來培訓(xùn)中心接觸的第

一位人員，是公司與中心品牌形象窗口。課程顧問的工作耍求與指導(dǎo)

主要包括以下幾方面：

■崗位職責(zé)要求及行為規(guī)范

■崗位具體工作流程

■銷售工作詳解（電話約訪、試聽咨詢、會員服務(wù)）

■常見問題解答

一、課程顧問崗位職責(zé)要求

1、基本要求

■嚴格遵守公司、中心的各項規(guī)章制度。

■遵守與公司簽訂的商業(yè)保守協(xié)議，以公司的利益為首要利益。

■必須身著統(tǒng)一服飾，佩戴胸卡，外表整潔。

■對待客戶始終保持微笑、精神飽滿、主動熱情，無論任何情況

不得態(tài)度生硬、不得與顧客發(fā)生爭吵、要保持禮貌接待，面對

客戶要體現(xiàn)親和力。

■關(guān)愛孩子，呵護學(xué)員，對孩子要有愛心。

■珍視團隊協(xié)作，具有團隊精神。

2、熟悉課程產(chǎn)品

■熟悉掌握課程體系、主題內(nèi)容、教育理念、授課模式及教學(xué)目

標(biāo)、課程安排等，強化業(yè)務(wù)能力。

■熟悉中心的資源條件，每個時間段、每個教室、老師上課的課

程安排、授課主題和學(xué)員人數(shù)。

■全面系統(tǒng)地熟悉4c教學(xué)模式、課程特點、掌握每個年齡段的

課程內(nèi)容和教學(xué)目標(biāo)。

■熟悉每位老師的教學(xué)特點和優(yōu)勢，熟練恰當(dāng)介紹教師。

3、溝通協(xié)調(diào)

■熟悉中心各部門員工的職務(wù)、姓名、聯(lián)絡(luò)方式。

■了解各部門的工作內(nèi)容，做好與部門的溝通協(xié)作。

■遇到問題需要隨時與老師或者其他部門進行溝通，發(fā)揮團隊精

神，共同完成目標(biāo)。

4、日常工作基本要求

■工作要求具有執(zhí)行力，服從上級管理的工作安排，按時、按要

求完成各項工作任務(wù)。

■每天認真填寫工作日志，認真做好電話記錄，做好與老師的溝

通交接，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通、上報解決。

■及時對客戶信息進行銷售，做好客戶數(shù)據(jù)銷售記錄。

■按時做好數(shù)據(jù)管理和工作記錄檔案保存。

■熟練掌握課程價格與優(yōu)惠政策，在公司收費管理制度規(guī)定內(nèi)靈

活掌握，在實現(xiàn)以促成消費的同時收益最大化。

■理解課程協(xié)議的每項規(guī)定與要求，熟練與客戶就課程協(xié)議內(nèi)容

進行解釋。

■做好試聽學(xué)員的安排，協(xié)助老師做好新學(xué)員的課程安排。

■了解每個孩子的性格特點，上課情況和最近進步，以便和家長

溝通。

■及時處理客戶反饋意見，在保證公司利益情況下圓滿給予解

決，對需其他部門協(xié)助解決的要及時溝通處理。

■定期（周、月、季度、半年、年度）做好銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。

5、職業(yè)提升

■增強教育行業(yè)政策與行業(yè)專業(yè)知識。

■增強兒童教育發(fā)展科學(xué)知識。

■增強招生銷售專業(yè)性。

■增強職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)規(guī)范。

■提高管理與溝通能力。

■熟悉行業(yè)市場發(fā)展規(guī)律。

二、崗位具體工作流程

1、來訪咨詢

■微笑主動迎接客戶，做好客戶的接待服務(wù)（為客戶倒水），遞給

家長宣傳單頁和課程介紹。

■在回答客戶咨詢時要耐心，語言要清晰、詳細、準(zhǔn)確。

■認真傾聽客戶的需求，盡可能多的了解客戶對孩子的教育方

式，孩子課外班的學(xué)習(xí)內(nèi)容，客戶對學(xué)習(xí)模式及教育方面的觀

念。

■通過了解家長有關(guān)職業(yè)、學(xué)歷、愛好、觀念等，尋求客戶的需

求點與銷售策略。

■準(zhǔn)確了解孩子的年齡，性格，對課程的興趣度以及平時的休息

時間表，為其安排合理的試聽老師，試聽時間和試聽課程等。

（問題：來訪咨詢是需要填寫樂高調(diào)查問卷嗎？）

2、電話咨詢

?電話鈴響兩次后接電話：您好！我是創(chuàng)未來機器人XX老師，有

什么能幫助到您？

?在電話咨詢中，始終要面帶微笑，語調(diào)清晰、平緩、親切，堅

決杜絕生硬的語氣?；卮鹨喚殹?zhǔn)確，專業(yè)，盡量獲取所需

要信息。

?電話咨詢的最終目的是要吸引客戶到中心來試聽，電話咨詢時

要注意策略，不要談的太細，要盡量把客戶約到中心來。

（問題：電話咨詢我看是直接解答家長的問題，但是這種情況會

導(dǎo)致電話的線，其他電話打不進來，如果是顧問在前臺，還可以

幫家長解答，并且預(yù)約體驗課，如果是非顧問在前臺，會不會導(dǎo)

致家長不能直接得到最直接的處理，就算是顧問在前臺也會涉及

到分資源的問題，針對這種情況，公司有沒有明確的章程）

3、預(yù)約試聽

■拿到客戶信息后，第一時間電話預(yù)約試聽。沒有預(yù)約成功的家

長，要記錄好原因，下次銷售時改變銷售策略和解決客戶的疑

慮與需求，注意下次及時再次電話跟蹤銷售。

■預(yù)約成功的客戶做好試聽課安排。試聽課安排原則：

以促進報名為基本原則，同時兼顧利益最大化。

■充分了解本中心課程安排、學(xué)員課程進度與授教情況，以便有

效推薦和安排適合孩子試聽的班級、課程與老師。

■做好試聽課安排0A系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳送。（會員系統(tǒng)）

■在試聽前一天，打電話提醒客戶，當(dāng)天可以微信再次提醒。

■孩子在試聽過程中，為家長講解我們的教學(xué)體系，教學(xué)目標(biāo)和

培養(yǎng)方向等內(nèi)容，通過介紹優(yōu)惠活動以促銷，注意適時巧妙把

握客戶，努力做到當(dāng)時簽課程協(xié)議繳費。

4、試聽后跟蹤報名和會員排班

■及時跟蹤試聽客戶，要求試聽后的客戶第二次銷售不超過一

周。

■每根據(jù)客戶數(shù)據(jù)分析，著重跟蹤可實現(xiàn)目標(biāo)客戶。周日下班前

總結(jié)上一周銷售數(shù)據(jù)，

■對試聽后沒有意向報名的家長，盡可能了解原因，對可滿足客

戶需求或能解決客戶疑問事項，要盡可能協(xié)調(diào)解決，促進報名。

■根據(jù)客戶的需求和我們老師和教室的安排，與課程部老師商量

共同確定上課時間。

5、入會工作

■及時與授課老師溝通確認課程安排，輸入會學(xué)員信息，并將課

程安排及時通知客戶（電話附加短信）。

■對家長咨詢的有關(guān)請假和補課事項，詳細說明相關(guān)制度。

■課程協(xié)議書一式二份，家長一份，中心自留一份，協(xié)議定期移

交管理。

■現(xiàn)金每天移交給財務(wù)人員（中心校長）并簽字。刷卡需保留好

存根，月底移交財務(wù)。

■需要開發(fā)票，提前將發(fā)票信息報予財務(wù)人員。

■每月月底上交月招生統(tǒng)計報表、協(xié)議書及相關(guān)財務(wù)等報名手續(xù)

資料。

6、會員的管理

■協(xié)助授課老師做好學(xué)員的調(diào)課、補課、轉(zhuǎn)班、課程暫停等事宜。

■退費、課程轉(zhuǎn)讓等嚴格按照課程協(xié)議書的規(guī)定執(zhí)行，辦理好相

關(guān)手續(xù)。

■及時做好促進續(xù)費工作，并辦理好續(xù)費手續(xù)。在會員剩余課時

接近12課時，開始續(xù)費工作。每月底統(tǒng)計好下月續(xù)費學(xué)員數(shù)

據(jù)，通過授課老師了解學(xué)員學(xué)習(xí)進度和下一步要學(xué)習(xí)的課程體

系。就學(xué)員的成長方案與家長進行溝通，促進續(xù)費。

■對會員相關(guān)意見，能積極主動予以解決，并做統(tǒng)計總結(jié)。對需

其他部門解決或協(xié)助的，要及時反饋溝通，并協(xié)助好其他部門

做好會員服務(wù)管理工作

三、銷售工作詳解

1.電話邀約

(1)拿到leads

應(yīng)第一時間與市場人員溝通leads的詳細情況，將意向度較高的

leads進行標(biāo)注。為了持續(xù)良好心態(tài)的建立與保持，并建立自信心，

有標(biāo)注的和信息留的較為詳細的高質(zhì)量leads應(yīng)該優(yōu)先進行電話溝

通。建議當(dāng)天leads當(dāng)天電話溝通，不宜拖延。約訪電話一般在上午

10點、下午12點40-1點10、2點30-4點、晚上7點.8點30效果比

較好。

（2）錄入表格

將leads按照年齡進行簡單的分類，并錄入電子表格。之后每個

電話溝通的內(nèi)容進行提煉，總結(jié)在備注一欄。

序號姓名性別出生日期聯(lián)系電話住址備注來源

1

2

（3）電話約訪前的準(zhǔn)備

/心態(tài)準(zhǔn)備：

應(yīng)該以枳極陽光的心態(tài)去迎接每一位渴求得到我們幫助的家長

以及渴望帶給孩子快樂成長的爸爸媽媽。給予家長幫助，收獲孩子成

長始終是我們追求的。

/物資準(zhǔn)備：

課程表一一可安排單獨試聽或插班試聽的時間段應(yīng)該在打電話

前全部了然于心；

筆和本子一一及時記錄聊天過程中挖掘的信息點，以便安排一位

最適合的老師、最適合的班級、最適合的時間，以便做出預(yù)判，進而

以便促成簽單。

（4）電話約訪：

約訪流程：確認身份一一自我介紹一一說明目的（引起興趣）一一需

求挖掘一一邀約參加一一問題解答——確認時間地點

喂，您好！是XXX小朋友的媽媽吧？您好！我是XX機構(gòu)的李老

師。XX機構(gòu)是做機器人的創(chuàng)意類課程的。（簡單開場，介紹自己以及

機構(gòu)，我們是做什么的。）今天我們的市場人員在XXX幼兒園門口做

活動，您還有印象吧？很多樂高的玩具，我們舉行了XXXX活動，小

朋友們都非常開心，最后不舍得走。（最好能結(jié)合市場人員幫助家長

回憶活動當(dāng)天有趣的一些細節(jié)，緩解家長排斥的心理。）XXX小朋友

當(dāng)時看了我們帶的機器人跳舞，開心得不得了?。ò言掝}細致到這位

寶貝的身上來，是建立信任的第一步，再適當(dāng)對寶貝兒夸贊，此時家

長肯定不會再排斥和我們交流。）寶貝在家也常玩兒樂高積木么？感

覺今天孩子特別有興趣口（良好的過渡到我們的課程）平時都是您陪

孩子玩兒嗎？（此處為了聊出平時誰帶小朋友,）您這么愿意花時間

陪伴孩子，一定也特別注重孩子的教育，寶貝現(xiàn)在參加一些興趣班

么？有哪些興趣班？（了解家長的教育理念，和支付能力）英語、舞

蹈、圍棋這些都是您為寶貝選的嗎？（了解決策人，并且在邀約過程

中，務(wù)必請決策人一同參加試聽課）嗯，我覺得小朋友學(xué)圍板特別好,

能增強孩子的全局觀。（肯定家長的選擇，增加共同話題，同時讓家

長看到我們在兒童教育方面的專業(yè)度，從而更加信任我們的課程）您

選擇的這些興趣班里，貌似沒有科技動手創(chuàng)新類的課程，您這么重視

孩子的教育，也千萬別忽略了孩子動手能力和創(chuàng)造力的培養(yǎng)。今天我

們的市場人員送給您一張我們課程的體驗卡，您不妨帶寶寶過來體驗

一下，我們的課程針對寶寶這個年齡段設(shè)置了相應(yīng)的XXXX的教具，

提供有特殊齒輪的工具，從孩子的興趣入手，鍛煉了孩子的專注力、

手眼協(xié)調(diào)能力，促進了小肌肉群的發(fā)育。更重要的是在老師的引導(dǎo)下

孩子可以自己動手創(chuàng)造出屬于自己的作品?。ㄒ胛覀兊恼n程）我們

的地址是在XXXX,您住哪邊？過來這邊方便嗎？（了解住哪個小區(qū),

了解支付能力；了解距離）我們有平時和周末的體驗課，不知道您什

么時間方便？小朋友在哪個幼兒園啊，離得近么？我們平時周一到周

五晚上的課程時間也很方便的，很多幼兒園在附近的小朋友會在平時

過來上課。（自然而然聊出幼兒園，間接聊出支付能力，根據(jù)不同幼

兒園的特點，也可間接了解家長理念；前提是需要對附近小區(qū)房價和

幼兒園學(xué)費及教育理念了然于心）哦，小朋友是在XXX幼兒園啊，我

們很多會員小朋友也在那個幼兒園的，認識XXX小朋友么？他上k3

班。（倘若能說出家長認識的小朋友，信任度爆表；前提是對中心老

會員信息了然于心）XXX幼兒園的小朋友綜合能力都很高，但我聽說

小朋友壓力也比較大。（在兒童教育方面信息積累如此豐厚，家長不

會拒絕你）小朋友的性格怎么樣?。肯矚g什么？交通工具還是動物？

（以便為孩子安排一個性格互補的老師，和適合的班級，并且確定一

個能把孩子搞嗨的試聽主題）那我為您約在周X的XX時間，這個班

級的老師很活潑，對于兒童教育特別有經(jīng)驗，課堂氣氛也特別活躍，

小朋友一定會玩的特別開心?。ū局鵀榱撕⒆痈萌谌胝n堂的原則問

孩子的性格，強調(diào)一下是為了您的小朋友特別安排了一位好的老師以

及一個氣氛適合寶貝的班級，以示對家長的重視）那體驗當(dāng)天是誰帶

小朋友來參加?。恳驗槲覀凅w驗活動的最后一個環(huán)節(jié)是互動交流，需

要爸爸媽媽一同參與到課堂中來，和寶貝們一起做游戲進行親子活

動，很多小朋友都是爸爸媽媽一起參與，十分有趣。如果方便，您可

以和爸爸一起陪寶寶度過一個愉快的周末?。ǔ抢先耸菦Q策人，最

好避免老人帶來參加體驗。另外邀請爸爸媽媽一同參加，確保決策人

在場）我稍后再給您發(fā)個短信把具體時間還有我們的地址和乘車路線

發(fā)給您，然后在周X前一天再電話提醒一下您，那咱們就周X見?。ǘ?/p>

信電話提醒，反復(fù)強調(diào)時間，顯示我們貼心的同時以免家長遺忘）

（5）約訪成功后與老師進行溝通預(yù)判：

將剛剛約到的孩子的情況與任課老師進行溝通。需要溝通約訪電

話里所有挖掘的信息點：家住哪、哪所幼兒園、都有什么興趣班、平

時誰接送孩子、決策人、決策人是否出席、孩子性格、孩子動手能

力；進而進行初步預(yù)判：支付能力如何？教育理念怎樣？對創(chuàng)意類課

程認知水平怎樣？孩子需要老師在哪些方面給與關(guān)注？家長對于我

們課程的需求是什么？

跟老師溝通之后，確定一個最適合孩子的試聽主題。老師在心里

也有個心理預(yù)期，并且能夠有針對性得對孩子進行引導(dǎo)，課后能夠有

針對性得跟家長進行溝通，促成簽單。

（6）給家長編輯發(fā)送提醒短信：

短信內(nèi)容包括時間、地點、乘車路線。短信最好在電話溝通之后立即

發(fā)送，讓家長在第一時間得知我們的聯(lián)系方式，方便如果有時間上的

調(diào)整或者有其他問題時，第一時間找到我們與我們溝通。

7、試聽前一天再進行電話提醒：

溫馨提示的同時主要確保能按時出席。

2、二次約訪

（1）答應(yīng)但未出席話術(shù)：

XX小朋友媽媽您好！我是XX機構(gòu)李老師，上次跟您約了機的體

驗課程，您可能有其他安排沒有過來參加，如果是因為時間不合適我

們這周X還有一個時間是適合寶貝的年齡的，我可以再幫您約這個時

間。因為體驗活動的機會也比較難得，每個時間段的體驗名額有限，

如果有事兒不能參加您可以提前聯(lián)系我為小朋友取消，可以把機會讓

給同年齡段的其他孩子。（如果家長不夠重視我們的課程，適當(dāng)抬高自己的

姿態(tài)，增加家長的緊迫性）

（2）試聽但未簽單：

回訪電話前的準(zhǔn)備：先與老師進行充分溝通，總結(jié)出試聽過后之

所以沒有簽單的家長抗拒點：時間不合適？價格太貴？距離太遠？孩

子課程太滿，壓力太大？需要回去和家人們進行溝通？再問問孩子的

意見？

抗拒點歸結(jié)起來可能只有一點：產(chǎn)品本身不夠吸引人，所以衍生

出了很多看似不可抗拒的“借口

回訪電話在家長不排斥的情況下，最好進行二次邀約，如果家長

愿意再試試，那我們就又爭取到了一次給家長洗腦的機會。

3、陌拜電話

（1）對陌生電話進行整理：

先對陌生電話進行簡單整理分類，錄入電子表格，方便電話溝通

后錄入和之后跟蹤。

序號姓名性別出生日期聯(lián)系電話住址備注來源

1

2

（2）陌生電話溝通技巧:

可結(jié)合陌生電話的來源，對自己的職務(wù)進行稍微的修飾，邀約理

由可以結(jié)合leads的來源進行修飾一一比如是某某機構(gòu)的增值服務(wù)、

一次科技動手類創(chuàng)新體驗活動或者是某某機構(gòu)的會員回饋活動。

（3）家長特殊問題的回答：

/你怎么知道我電話的？

答：我們和許多教育機構(gòu)合作，您的孩子參加過類似的活動，所以

留下了您的資料。

/在外地。

答：那我打您當(dāng)?shù)氐穆?lián)系方式吧，或者我長話短說吧，您看可以嗎？

/現(xiàn)在有點忙（判斷是借口）

答：那我換個時間段給您打或者我把我們的相關(guān)資料和網(wǎng)址發(fā)到您

郵箱里面去吧。（發(fā)到郵箱后的第二或第三天再打過去詢問）。

,現(xiàn)在有點忙（判斷是真忙）

（1）客戶試聽咨詢流程

答：您現(xiàn)在在電腦旁嗎？（1、在：您可以百度一下XX機構(gòu)，看看

我們的網(wǎng)址；2、不在：您方便的時候可以抽空去網(wǎng)上看一下關(guān)于

XX機構(gòu)的詳細介紹。）那我換個時間段給您打吧，打擾到您了，非

常抱歉。祝您工作（生活）愉快！

/不需要、以后別打了（對方非常果斷干脆地說）

答：好的，那以后您有需要的時候再打給我吧，這個電話就是我們

的聯(lián)系方式，我姓X。打擾您了，再見。

環(huán)節(jié)執(zhí)行人時間地點具體內(nèi)容要求

課程顧問周三一周四約訪確認試聽時間，確定試聽課程內(nèi)容做好登記

課程主管及老課程顧問將情況轉(zhuǎn)達給老師，老師做好試聽準(zhǔn)

試聽前試講

約訪師備：主題

試聽提醒：提前半天用信或微信提醒，提前一確保客戶

課程顧問

小時最終確認，確認交通工具及停車等事宜找到中心

課程顧問將小朋友介紹給老師，同時將老師包看裝整齊，

接待課程顧問0:00-0:05前臺

裝介紹給家長微笑

試聽家長陪同進入教室，一起試聽15分鐘，老師

0:05-0:20

教室進行4c的前兩個環(huán)節(jié)：主題引入&靈感構(gòu)思

試聽老師

試聽家長離開教室，老師維續(xù)上課，開始進行初步

0:21-0:55

教室建構(gòu)和反思提高環(huán)節(jié)

中心墻壁

參觀課程顧問0:21-0:25中心介紹中心的發(fā)展、師資、獲獎、活動等閃光點

裝飾

背景調(diào)查問卷填寫,課程顧問提問，家長回答,

課程顧問0:25-0:35咨詢室課程顧問幫助填寫；了解家長的一些情況，為調(diào)查問卷

后面挖需求做準(zhǔn)備

咨詢引導(dǎo)家長多說開放性的話題，順著家長的話題需求深度

課程顧問0:35-0:50咨詢室

聊，一定要清晰主線挖掘

成長方案模板展示，讓家長看到其他孩子在中

課程顧問0:50-0:55咨詢室多講案例

心的改變

4c互動交流：試聽小朋友成果展示及分享，

試聽試聽

老師0:55-1:00讓孩子自己說出靈感來源，讓家長看到孩子的

反饋教室

成長

表示肯定&

課程顧問、老師1:00-1:05咨詢室老師將試聽小朋友的表現(xiàn)反饋給家長

提出不足

成長

方案課程顧問、老師、家長共同制定成長方案，建

課程顧問、老師1:06-1:15咨詢室議推薦兩個方案，這樣會有選擇性，把課程安

排時間制定出來

簽約

課程顧問、校區(qū)1:151:25前臺簽約繳費，校長需要和家K見面，歡迎新會員。

繳費

2、客戶咨詢

(2)XX機構(gòu)面咨需求挖掘

培養(yǎng)方向1：動手能力怎么把想法付諸實施

A、背景問題

＞我們家寶寶在動手方面的協(xié)調(diào)性如何？

＞現(xiàn)在寶寶在家吃飯是用勺子還是筷子??？使用熟練嗎？

＞寶寶現(xiàn)在搭得如何？

＞寶寶現(xiàn)在對機械結(jié)構(gòu)空間知識有一定的了解嗎？

B、難點問題

＞有一些家長跟我們提到小孩有很多想法，但是，沒辦法搭出來，

不知道咱們家寶寶也有這樣的情況嗎？

＞你覺得寶寶現(xiàn)在的動手能力不強，是為什么呢？

C、暗示問題

＞你覺得手眼腦的協(xié)調(diào)能力不強會對寶寶之后的成長造成什么影

響？對寶寶之后的學(xué)習(xí)生活會造成什么影響？

D、會員案例

樂樂小朋友

樂樂剛來到機器人課堂時對這里的器材充滿了好奇，想迫不及待的玩每一種器材，每當(dāng)

我們確定主題開始搭建時，樂樂總是不停的問，老師我該怎么做啊,做完一點就開始等著老師

幫她做下面的部分。針對樂樂這種剛開始接觸樂高的孩子的情況，老師調(diào)整了教學(xué)流程，每

一節(jié)課課前抽兩分鐘介紹器材的用途用法，把要搭建的作品做成ppt,詳細分析作品的結(jié)構(gòu),

介紹每一個部分的功能，并讓孩子在不看圖片后敘述要搭建作品的基本結(jié)構(gòu)，讓每一個孩子

對作品的結(jié)構(gòu)了然于心。兩個月下來隨著搭建作品的增多，孩子能夠熟練的觀察每個作品的

結(jié)構(gòu)，搭舛時也熟練「，這是老師會反問她，你覺得接下來該嗒什么了，用什么搭外合適，

孩子也越來越自信了，家長反映孩子在家也能獨立搭出完整的作品，這都是以前做不到的，

很欣慰。

軒軒小朋友5歲

2014年5月來到創(chuàng)未來機器人上課，試聽課上的是立體交通的推土機，上課時老師發(fā)

現(xiàn)他在使用螺絲刀的時候協(xié)調(diào)能力不是很好，擰一個螺絲需要反復(fù)的校準(zhǔn)，并且他的小手在

擰螺絲刀的時候用不對力氣。他的手眼協(xié)調(diào)能力也不是很好，安裝教具時總是對不上合適的

位置。在和家長溝通時也反映出軒軒在日常生活中出現(xiàn)的動作不協(xié)調(diào)，動手能力弱的情況，

來到我們機構(gòu)希望通過學(xué)習(xí)能有所改善。

到目前軒軒已在創(chuàng)未來學(xué)習(xí)了將近半年的時間，現(xiàn)在他能夠熟練的使用螺絲刀拼插教

具，小手也變的很有力氣，他的進步是老師和家長有目共睹的。家長反映他的幼兒園老師也

表揚他現(xiàn)在的動手能力提高了不少，軒軒的自信心也提高了很多，他現(xiàn)在非常喜歡.上我們的

課。

培養(yǎng)方向2；保護孩子的想象力與激發(fā)創(chuàng)新能力

A、背景問題

＞寶寶現(xiàn)在搭積木一般會按照圖紙來搭嗎？

＞如果沒有圖紙，寶寶一般都搭成什么形狀？

＞寶寶現(xiàn)在的空間感、立體感怎么樣？

＞寶寶現(xiàn)在的創(chuàng)新能力怎么樣？

B、難點問題

＞哦，寶寶的搭建能力還不錯、那你覺得他在創(chuàng)新思維方面需要提

高嗎？

＞那你覺得孩子的空間感需要提高嗎？

C、暗示問題

＞哦，孩子的模仿能力很強對孩子的成長會有什么影響呢？

＞孩子現(xiàn)在的立體感不強會影響到以后數(shù)學(xué)物理的學(xué)習(xí)嗎？

D、案例

溜溜小朋友

溜溜小朋友是個特別動的小女孩，在剛開始的前兒節(jié)課兒節(jié)都是躺著進行的，要不就在

教室里面到處的亂跑。溜溜小朋友是我們的小發(fā)明家，為什么這么說呢，每一節(jié)課他都能在

自己的作品完成之后搭建出讓其他小朋友非常羨慕的裝飾，里而包含了她的快樂同年，童話

般的世界。

針對溜溜小朋友這種想象力很豐'富的小朋友，在每搭建一個作品或是解決一個問題之前

我都會設(shè)置一個場景。隨著我們學(xué)習(xí)的深入，溜溜對我們器材的使用也比較清楚，她會根據(jù)

場景搭建出讓我們很出乎意料的作品。而且現(xiàn)在溜溜在班里面也不亂跑了，家長看到孩子變

化這么大，有一次很激動的告訴我們的校長，夸我們的老師是一位很有成就的老師，她非常

欣慰孩子能在創(chuàng)未來機器人成長。

張遙宇

果果剛剛六歲，課程體系創(chuàng)未來小小工程師，因為她剛剛接觸機械，所以在剛開始上課

的時候會比同班有基礎(chǔ)的同學(xué)搭建的慢，這樣造成了她會對自己的的想法沒有自信，例如棘

輪棘爪和蝸輪箱，都是可以自鎖的裝置，都很好，但是果果會認為同學(xué)的和老師的才是對的，

不認可自己的作品，在創(chuàng)未來兩個月，改變非常大，經(jīng)過李老師一步步引導(dǎo)，讓她自己去發(fā)

現(xiàn)分析解決問題，讓她從中收獲自己的想法，4.5節(jié)后，完全不用模仿別的小朋友，可以憑

借自己想像并14動手?搭建，果果現(xiàn)在樂于和老師同學(xué)分享她的想法，就算這種辦法不能解決

老師設(shè)置的問題，果果也不會有放棄的念頭，會給出更多的辦法和想法。

小軒小朋友，5歲半

小軒是一個特別有禮貌的小男孩，來創(chuàng)未來已有一年之久，在課堂上積極配合老師，各

方面都表現(xiàn)特別優(yōu)異，除了創(chuàng)新方面，可能由于現(xiàn)在教育模式或者其他原因，扼殺了孩子想

象力，老師發(fā)覺后，為小軒單獨制定了一套成長方案，就是課堂上除了知識部分講解完，模

型盡可能自己搭建，具體什么樣子，可按照自己的想法，剛開始對于小軒有些難度，老師就

為他提供幾個選擇，讓他自己選擇并獨立完成搭處，經(jīng)過五個多月，小軒已經(jīng)可以脫開老師

給出的選擇，自己可以獨立完成模型的創(chuàng)意搭建，例如：9656里的陀螺，陀螺知識點二級

加速講解完，為了使陀螺更好地轉(zhuǎn)起來，我們可以為陀螺搭建兩條腿，至于怎么做，自己

想辦法，一般情況下，小朋友們都會采用2*4的積木做陀螺的腿，而小軒這個時候采用了軸，

可是軸與地而接觸的面積太小了，所以站不穩(wěn)，這個時候他又想起來之前的知識點，與地面

接觸面積，越大東西越穩(wěn)，所以他在軸的下部按了幾個齒輪，這樣?來，做好的陀螺發(fā)射器

不僅輕盈，也特別美觀，非常棒！

王然小朋友

然然小朋友剛來上課時老師發(fā)現(xiàn)她有很固執(zhí)的思想，她只認為媽媽說的對，媽媽告訴她

房子都是尖尖的三角形的房頂，平房頂就不對，老師耐心的告訴她，房頂有平的有尖的，他

們各自有什么優(yōu)點和缺點，而且老師通過搭建，向她證明什么樣的房頂都是可以的，只要他

可以遮風(fēng)擋雨很結(jié)實安全就可以.這位小朋友就是形成了固定式的思維，不過老師在上?課時

總是引導(dǎo)她們大膽的想象，只要沒有原則性的錯誤老師從不直接否定孩子的想法，反而是多

給與鼓勵，幫助她們分析那種可能會更好一些，讓他們保留自己的想法，現(xiàn)在只是上了不到

兩個月的課，小朋友已經(jīng)有很大變化，已經(jīng)敢于大膽的想象，盡管有時她們的想法是我們大

人知道的常識，老師還是會給予很大的贊美，給他們?個廣闊的空間。

培養(yǎng)方向3:面對困難、解決問題的方式

A、背景問題

＞寶寶在平時遇到困難時，一般會怎么處理？

＞如果遇到其他小朋友搶他的玩具，他怎么辦？

B、難點問題

＞那你覺得孩子這樣的表現(xiàn)有什么需要提高的嗎？

C、暗示問題

＞哦，孩子這樣的情形會對他將來的性格造成什么樣的影響呢？

D、案例

靚靚小朋友

靚靚是個三歲多一點的小男孩，上課很知媽媽，總是讓媽媽陪著，遇到問題是總是會說，

媽媽你幫幫我，導(dǎo)致一行課下來作品有一半是媽媽搭建的。在課卜和媽媽溝通這個問題，媽

媽也很頭疼說在家也是這種情況，我建議媽媽先脫離課堂，讓靚靚自己上課，每次來的時候

鼓勵靚靚做勇敢的小朋友，走的時候約定下次讓媽媽坐外面看自己搭建。經(jīng)過三周靚靚終于

自己進教室了。

在獨立上課的日子里，靚靚還是會很依賴老師，做不好就會要哭，針對這種情況老師以

鼓勵教育為主，讓他體驗成功的樂趣，上課時，老師會適當(dāng)?shù)膸退档碗y度，控制在他能完

成的程度。時間久了他的自信心越來越高，每當(dāng)解決一個問題我都會表揚他，他也很享受遇

到問題自己想辦法解決的過程。

張仲生小朋友

仲生小朋友時一位非?；顫姷耐瑢W(xué)，用媽媽的話說他就是一個“小話嘮”，老師們也都

很喜歡他，他的動手能力很不錯，跟小朋友的溝通也算不錯，可是在上課過程中老師發(fā)現(xiàn)，

仲生小朋友遇到問題總是發(fā)脾氣，或是轉(zhuǎn)過頭不說話，而且怎么說都不聽。老師發(fā)現(xiàn)后，在

之后的課堂中就開始比較關(guān)注他在遇到問題時的表現(xiàn)，當(dāng)他發(fā)脾氣時，老師會先給他一分鐘

的時間冷靜一下，然后再問他發(fā)脾氣的原因，幫助他找到問題，再告訴他，在課堂.匕遇到了

問題要耐心的先找到到底是哪里出現(xiàn)了問題，然后自己嘗試著去解決它，解決不了了可以求

助老師。老師會先給他分析問題，再給小的提醒，慢慢的去解決一個問題。當(dāng)然這是一個漫

長的過程，大概用了四個月的時間，現(xiàn)在這位小朋友也沒有完全的掌握一個健康的解決問題

的辦法，但是老師看到了他的進步，從開始鬧脾氣要鬧小半節(jié)課，到現(xiàn)在的幾秒鐘，老師覺

得他一直在進步，在戰(zhàn)勝自己，我們大家看在眼里也是十分欣慰的。

培養(yǎng)方向4：團隊協(xié)作&溝通能力

A、背景問題

＞寶寶媽媽，你好！寶寶平時喜歡自己一個人玩，還是喜歡跟別的

小孩一起玩？

＞你好，你們平時會經(jīng)常帶小孩一起出去玩嗎?

＞寶寶和其他孩子相處時，溝通能力怎么樣？

B、難點問題

＞那您覺得他現(xiàn)在的表現(xiàn)有需要改變的地方嗎？

＞那您對孩子現(xiàn)在的表現(xiàn)滿意嗎？

C、暗示問題

＞您舉得孩子內(nèi)向?qū)淼某砷L會造成什么影響？

＞會影響到他們的性格嗎？學(xué)習(xí)、工作？

D、案例

浩浩瀚瀚

中心新來了一對雙胞胎兄弟浩浩翰翰一起試聽。通過課上的掛差分析，發(fā)現(xiàn)兩個孩子

存在一些性格方面的問題，比如對待一樣物品會自私的搶奪，但兩個人好勝心與競爭意識比

較強。于是老師便根據(jù)他們的年紀與能力，向家長推薦了課程“世界建筑通過世界建筑

的大型場景搭建，讓兩個孩子在協(xié)作中更少的爭吵，更多的謙讓與幫助。并通過課程的持續(xù)

性建立孩子的生活習(xí)慣，從而在聽講、執(zhí)行、相互協(xié)作方面更抑出色。在第三次上課以后，

他們完全沒有了相互的嘲諷與跟對方作對，更多的是幫助、感謝，和相互協(xié)作共同完成作品。

佑佑小朋友

中心有一個孩子叫佑佑，他在搭建的過程中，總是喜歡搶其他小朋友的教具，讓別的小

朋友很委屈。因為佑佑小朋友不知道怎么和別的孩子進行溝通，進行協(xié)作。最后老師根據(jù)他

愛出風(fēng)頭的這個習(xí)慣，給他安排了小組長的角色，讓他協(xié)助老師維持秩序和分發(fā)教具，教會

他如何才能讓別的小朋友都和他合作。現(xiàn)在佑佑可樂意幫助老師和小朋友了。

中心：洋洋小朋友

洋洋是個很聰明的孩子動手能力也很棒，每次上課時總是第一個完成，但是不愿意

幫助別人，在場景搭建時也是喜歡?個人搭建，不愿意和別人一起搭。課上老師鼓勵他和別

人合作，但是他不愿意，老師也沒有勉強，在一次搭建消防車的過程中，搭建完車之后老師

讓小朋友們搭建一棟遭遇火災(zāi)的大樓，洋洋一個人在搭建，我上其他四個小朋友一起搭建，

到下課時，很明顯，洋洋搭建的大樓比其他人的小多了，下課后我沒有批評洋洋，而是跟他

分享了和小朋友一起合作才把大樓搭建的這么高的道理。從那以后，洋洋逐步會與其他小朋

友一起搭建，他也很開心能和小伙伴一起完成更有成就感的作品。

培養(yǎng)方向5：開心學(xué)習(xí)的習(xí)慣&專注力

A、背景問題

＞寶寶媽媽，你好！咱們寶寶現(xiàn)在都學(xué)了哪些培訓(xùn)班啊?

＞寶寶現(xiàn)在是自己主動想練鋼琴還是需要家長督促??？

＞寶寶現(xiàn)在會很開心去上幼兒園？

B、難點問題

＞那您覺得他現(xiàn)在的表現(xiàn)有需耍改變的地方嗎？

＞您覺得培養(yǎng)孩子的興趣度有困難嗎？

＞你覺得小孩子學(xué)習(xí)的主動性需要提高嗎？

C、暗示問題

＞孩子對學(xué)習(xí)的興趣度不高會對他的成長造成什么樣的影響呢？

＞孩子的學(xué)習(xí)主動性不高，會對將來造成什么影響呢？

D、會員案例

寒寒小朋友，3歲

寒寒小朋友在上課時總是走神，要不就是滿地打滾，甚至要出去找媽媽。專?注課程的時

間不會超過10分鐘，剛開始老師和家長很是頭疼，經(jīng)過一段時間的觀察，老師發(fā)現(xiàn)小朋友

對一些動物非常的感興趣，不管什么問題只要是和動物有關(guān)的池都能夠積極地參與和回答。

老師根據(jù)這一點抓住了寶寶的興趣點，在課堂當(dāng)中將孩子設(shè)定在某一個動物園主題當(dāng)中，讓

孩子去充當(dāng)其中的某一個角色，這樣有效的吸引了孩子的注意力，久而久之也讓孩子明白了，

做事情要有始有終。

團團小朋友

團團是個很活潑的小男孩，上課愛說愛動，老師每問一個問題，他都會搶著回答，在搭

建時也會時不時找老師聊天，說著說著就跑題了。有時看到好沅的東西還會過去先玩?會。

快下課時看到別人都做好/就會很著急的要哭。

在上課時，老師會不時提醒他別的小朋友已經(jīng)快做完了，別人已經(jīng)超過你了，力爭把他

的注意力拉到課程上去。同時，老師會把課程環(huán)節(jié)緊湊一點，環(huán)環(huán)緊扣，以免他脫離主題。

針對這樣的孩子讓他體驗一下不專心的苦果也是有必要的，上課時老師會提醒他專心，到下

課他沒有完成，老師告訴他你可以繼續(xù)完成作品，其他小朋友可以下課了，因為時間到了。

然后，老師陪著他完成了作品。

課程結(jié)束后，老師給團團講了《龜兔賽跑》的故事，告訴也本來他可以第一個完成的，

但是很可惜他上課光顧著玩其他的落后了。家長也很配合每次二課前都會鼓勵孩子，卜課后

當(dāng)著孩子的面向老師詢問孩子這節(jié)課有沒有進步。現(xiàn)在團團也越來越專心了，繼續(xù)加油。

(3)大腦開發(fā)不可逆法則

科學(xué)家指出，寶寶大腦發(fā)育不可逆轉(zhuǎn)。這個說法得到育兒專家的認可，還形

象地將這個過程比喻為飛機起飛，”一次性完成“，前期急速上升，后期速度逐

漸減小。孩子降生后，天生具有多方面潛在能力，但若不及時予以開拓、訓(xùn)練、

鞏固、提高，這種潛能則會隨時光流逝而“遞減”，甚至徹底消失。

寶寶出生后，腦細胞數(shù)量不再增加，開始分長接受信息的樹突和發(fā)射信息的

軸突，形成神經(jīng)傳導(dǎo)功能。育兒專家認為，它們的發(fā)育狀態(tài)是影響寶寶智力發(fā)育

的重要因素。“不用則廢”，沒有受到信息刺激的樹突和軸突會萎退，影響信

息的傳遞。因此專家常建議家長要給寶寶提供一個充滿聲音、圖畫等多種刺激

元素的環(huán)境，這樣能刺激寶寶的大腦發(fā)育，加強學(xué)習(xí)、記憶能力。

孩子教育的才能遞減法則

一、日本早期教育專家木村久一說：“兒童的潛在能力是有著遞減法則的。

生來具備100度能力的孩子，從其一生卜來就對他進行科學(xué)的早期教育，那么他

成人后，就能成為具有100度能力的成人。如果從五歲才開始對他教育，教育得

非常出色，也僅能成長為具有80度能力的成人。如果拖延到十歲開始對他教育，

即使教育得再好，也只能達到具有60度能力的成人。就是說：對幼兒的教育，

開始得越晚，兒童的潛在能力就實現(xiàn)得越少，這就是兒童能力的遞減法則”。

二、蘇聯(lián)的一位心理學(xué)家說：“任何一個孩子，在他兩歲之后，很快就會成

為一位任何大人都望塵莫及的天才語言學(xué)家。而隨著年齡增長，到五六歲時，

就會很快地失去掌握語言的這種能力?！?/p>

三、意大利著名幼兒教育家蒙臺梭利說：讓已經(jīng)超過七歲的孩子準(zhǔn)確的記住

一個單詞，需要重復(fù)好幾遍，但四歲的孩子卻只需要說一遍就能記住。

幼兒特有的這一敏感時期，是十分重要的。兩三歲的幼兒腦細胞結(jié)構(gòu)和大人

完全不同，他們具有獨特的精神力量，并具有吸收知識的特有的精神能力。

四、日本幼兒教育家七田真說：“嬰兒大腦活動時出現(xiàn)的那種生理上的適應(yīng)

能力，有其神秘之處：越是接近零歲，這種能力越是極大增長，而這種機能又

會隨著年齡的增長而很快的消失?！薄暗桨藲q左右，才能增長的可能性基本消

失，這恰好與大腦發(fā)育成熟的時間一致。就是說大腦一旦發(fā)育成熟，幼兒大腦

所具有的神奇能力就會消失，在此之前獲得的才能也會固定下來?！?/p>

五、蘇聯(lián)著名音樂指揮家斯托科夫斯基說：“大約八歲時，孩子就會逐漸喪

失一歲半時表現(xiàn)出來的創(chuàng)造性的音樂才能。無論是學(xué)習(xí)做詩的孩子，還是學(xué)習(xí)繪

畫的孩子，都是年齡越小越容易學(xué)會。對孩子學(xué)習(xí)美術(shù)福創(chuàng)作的各個階段一直進

行跟蹤調(diào)查的畫家們，也異口同聲的證明了這一點?！?/p>

他還說：“孩子都是如此，越是接近零歲，越有神奇的能力，這并不僅僅表

現(xiàn)在音樂才能和語言才能方面，如果教育得當(dāng)，在各個方面都會出現(xiàn)奇異的增長。

事熨上這些本應(yīng)神奇增長的能力，如果得不到適當(dāng)刺激和訓(xùn)練的話，就會迅速的

消失，而這一點卻幾乎不為人們所知。”

六、法國曾有一個名叫波爾?肖的人，他對從殖民地移入法國內(nèi)地的土著

民族掌握法語情況進行大量調(diào)查之后說：“五歲前移居法國的孩子,完全具有充

分掌握法語的能力，然而如果六歲以后移入法國的孩子，越是晚于六歲的人，就

越難以掌握好法語。”

從以上這些人的說法中，我們已經(jīng)深刻認識到“才能遞減法則”的存在?？?/p>

以說這些人大多是通過自己長期教育實踐和調(diào)查得出的結(jié)論，不能不令人信服。

根據(jù)以上論述，我們可以總結(jié)出以下三個內(nèi)容：

一、孩子在嬰幼時期有多方面潛能；

二、如果在胎兒期或嬰幼時期給孩子以良性刺激，教育和訓(xùn)練孩子，則孩子

的潛能可得到開拓，從而能掌握多方面才能；

三、孩子八歲以后，某些未經(jīng)開拓的潛能將逐漸減退并消失；

因此，為了使孩子潛能得到最好的開拓和提高，就務(wù)必在胎兒及嬰幼時期對

他們積極進行教育和訓(xùn)練——這也是早期教育必須充分肯定和積極進行的原

因。

那么，為什么孩子在嬰幼期就具有較高的潛能，其逐漸減退并消失的情況大

體是怎樣呢？我們可以聯(lián)系孩子大腦發(fā)育情況做些探索:

嬰幼兒大腦發(fā)育周期：

周期孕期300天1周歲末3周歲末7周歲末

腦重0-390g850g1050g1300g

每天增長1.3g1.26g0.27g0.17g

七周歲末時，幼兒大腦的發(fā)育及腦組織的功能已基本接近成人。此后，大

腦的發(fā)育就漸趨緩慢，而近停止。

也就是說：嬰幼兒的大腦發(fā)育，越是后期增長速度越慢、越少。而教育家們

所說的“才能遞減”，基本和大腦的發(fā)育情況成正比。

所以說越是前期，大腦增長越快時，其學(xué)習(xí)的潛在能力也越強。

我們還可以借用小孩學(xué)體育、學(xué)雜技的實際情形看，越是從小訓(xùn)練的孩子，

學(xué)習(xí)的進步速度快，取得的成績也大。如果超過七八歲，到十二三歲再學(xué)、再練

就難出成績了。

江蘇的劉小斌，從兩歲開始學(xué)習(xí)，五歲時已學(xué)完初中全部功課，從六歲起

開始學(xué)高中課程；臺灣新竹市的張智杰，兩歲時讀完12冊《中國童話集》，五歲

半時已讀完《光復(fù)科學(xué)圖鏡》十冊，上知天文、下知地理；我國五、六歲考入中

學(xué)的新疆女孩陳科萍、遼寧的鄭陽旭、江蘇的李大偉；十一歲考入中國科技大學(xué)

少年班的謝彥波、陳磊；四歲的小畫家王亞妮已多次出國作繪畫演展，在美國獲

得迪尼斯樂園獎給她一只金質(zhì)的米老鼠。

這樣例子還可以舉出很多，從世界范圍看，有大成就的人說，更是不乏其

例，如著名大詩人李白、杜甫、白居易、歌德、普希金……他們都是從幼年時期

就開始接受早期教育的。

完全可以這樣說：這些人如果不是相當(dāng)早的就接受了很好的教育，他們無論

如何也難以達到他們所能達到的高度。

也許有人會說：他們都是少數(shù)天賦極好的人。當(dāng)然我們不否認人的秉賦是有

差別的，但是杰出人物中有很多人的秉賦是一般的。他們的父母和本人都在口頭

或文章中明確表示過：他們所取得優(yōu)異成績的原因，完全是因為很早就接受教育，

本人又努力學(xué)習(xí)的結(jié)果。至少我們可以肯定俗語所說的“人練什么會什么”，但

是這只有及早開始才行。

另外，有些反面實例也有助于我們了解這個問題：如很多人都知道的狼孩，

他的嬰幼時期和狼在一起生活，返回人間后，仍保留“狼性”：不愿穿衣服、嚎

叫、吃生肉，愿意和狗呆在一起……在智力方面，雖經(jīng)人下功夫的教育，其智力

終是很差，甚至已不能掌握人的語言。

這些例證都充分說明：孩子錯過了學(xué)習(xí)“最佳期”，他應(yīng)有的智力和潛才

能在遞減和消失，而且難以補償。由此看來“才能遞減法則”是有道理的，至

少我們不能忽視這一規(guī)律而誤了我們的孩子。

（4）課程介紹

＞商戶留存及客戶留存

商戶留存：

刷卡小票商戶聯(lián)；收據(jù)第一、三聯(lián)（白綠色）；

協(xié)議第一、二聯(lián)（白紅）；成長方案［授課老師留存）

客戶留存：

刷卡小票持卡人聯(lián)：收據(jù)第二聯(lián)（紅色）協(xié)議第三聯(lián)（黃色）

＞協(xié)議填寫

正面：

背面：

＞成長方案

封面：

首頁學(xué)員信息：

3、會員服務(wù)

（1）新會員歡迎短信：

（老師發(fā)、自我介紹、上課時間、注意事項、聯(lián)系方式）

（2）會員補差價：（第一個月對于課程包低于48H的會員）

＞第一次課向家長介紹孩子對于創(chuàng)未來課程是否存在興趣點、是否

有這方面的天賦，肯定孩子的優(yōu)點，以及孩子的某些方面的缺點

可以通過某個、某幾個課程體系得到改善和提高；

＞第二次課介紹通過老師的這堂課指導(dǎo)，孩子較第一次課有何提高

及需要改善的地方；

＞第三次課介紹通過前兩次課孩子成長階段的一個評估，預(yù)設(shè)想某

些情景、情境（幾次課或一個系列）孩子可以提高到什么高度。

分析現(xiàn)有課程包的單價，與家長一起制定48H以及96H的成長方

案，促成家長進行補差價工作。

（3）會員日常溝通

節(jié)假日的祝福信息、春秋開學(xué)和換季注意天氣及季節(jié)性流行病毒的防

治、周期性的與家長探討孩子的學(xué)習(xí)情況、做到常態(tài)化并建立長效機

制、突出老師在成長作用中的作用和cc這種家庭式私人顧問在孩子

成長過程中所起到的作用

（4）會員轉(zhuǎn)介紹

＞轉(zhuǎn)介紹優(yōu)惠政策的制定：優(yōu)惠一定要雙贏，即老會員獲得優(yōu)惠的

同時新會員也能享受政策優(yōu)惠，轉(zhuǎn)介紹的優(yōu)惠幅度耍大于其他方式

＞與家長溝通轉(zhuǎn)介紹會員的技巧：通過平時上課的觀察和與家長的

聊天，發(fā)現(xiàn)小朋友的興趣愛好，以愛好為切入點；與家長溝通了解掌

握小朋友平時在幼兒園、學(xué)校及回家后的小伙伴情況，有什么興趣愛

好，通過會員生日、主題活動等方式邀請參加活動，最后發(fā)展成會員

＞

（5）會員續(xù)費（剩余12課時開始做工作）

＞平時和家長的溝通交流，通過細節(jié)掌握和探索家長的需求，強調(diào)

來創(chuàng)未來玩不是單純的找一個業(yè)余班打發(fā)下時間，而是全方位的

培養(yǎng)孩子的獨立性、專注力、團隊精神等

＞老師確認課時消費是否準(zhǔn)確

確認會員上課表現(xiàn)（學(xué)到哪些內(nèi)容、優(yōu)、缺點老師建議續(xù)費的方

案和培養(yǎng)計劃）

＞跟家長溝通（溝通后續(xù)的成長方案、續(xù)費技巧）

（6）會員不同中心轉(zhuǎn)學(xué)（同城、異地）

怎么處理（詳見轉(zhuǎn)學(xué)附件轉(zhuǎn)學(xué)單）

（7）轉(zhuǎn)卡（流程）

（最好讓家長自己幫忙找小朋友,實在不行我們再幫著轉(zhuǎn)卡）

（8）會員退費

（退費流程、寫書面申請一面談一解決一解決不了一退）

四、課程顧問常見問題解答

關(guān)于XX機構(gòu)

Q：樂高是哪個國家的？

A：樂高是丹麥的品牌，已經(jīng)有70多年的歷史了，它在國際上具有很

高知名度，2000年被評為“21世紀影響人類文明發(fā)展的玩具”，被稱

成為“世紀玩具二樂高公司進入中國比較晚，再加上價格比較高，

所以知道的人有限，不過現(xiàn)在隨著人們生活水平和國民素質(zhì)的提高，

大人和孩子都知道了樂高，并且開始用樂高教育器材進行教學(xué)。

（具體詳情網(wǎng)絡(luò)查詢）

Q：樂高，是不是我在商場里面見到的積木？

A：是的。你所見到的是樂高玩具部的產(chǎn)品，我們是在做樂高教育部

的器材和課程。他們都屬于樂高公司，只是屬于不同的部門，器材有

不同的側(cè)重點。

樂高教育部是八十年代成立的，它和麻省理工大學(xué)以及國家儀器公司

等權(quán)威機構(gòu)合作，研發(fā)了大量適合孩子們學(xué)習(xí)科學(xué)和現(xiàn)代科技的教具

和課程，目前全球特別是歐洲等發(fā)達國家的學(xué)校在教學(xué)中都采取樂高

器材進行授課和學(xué)習(xí)。

Q：玩具與教具區(qū)別？

A：樂高具有樂高玩具和教具兩個產(chǎn)品體系，玩具在各大商場都有銷

售。樂高教具是用來研發(fā)課程、進行教學(xué)的器材。

主耍區(qū)別在于：

1）構(gòu)建區(qū)別：有些上課用的少量基本積木塊跟玩具中的積木塊相同，

但教具的絕大部分構(gòu)件更加抽象，更具有創(chuàng)造性和知識性，如螺絲刀、

齒輪、渦輪、軸、梁、感應(yīng)器、數(shù)據(jù)線等。

2）作用區(qū)別：每套教具具有系統(tǒng)研發(fā)的搭建主題課程，不但提高孩

子的動手能力，學(xué)習(xí)相關(guān)知識，更是在功能和結(jié)構(gòu)形狀上啟發(fā)孩子的

創(chuàng)新能力，在搭建過程中解決問題的能力。而玩具培養(yǎng)更多的是孩子

的解圖能力，按照圖紙拼搭出一樣或者最多三樣?xùn)|西。

3）搭建區(qū)別：一套教具的課程是在老師引導(dǎo)下去想象、構(gòu)思和自主

動手構(gòu)建裝置結(jié)構(gòu)°而一套玩具只是針對于一個主題的建構(gòu)（或根據(jù)

圖紙搭拼）

關(guān)于課堂的問題

Q：你們中心是否可以對我們孩子的整個上課情況進行錄像或者通過

監(jiān)視器讓我們看到整個孩子的表現(xiàn)？

A：這個是不可以的，上課是不能錄像的。

一方面是考慮會影響到孩子的聽課效果，有個別家長會不愿意。

另一方面這樣會不尊重所有孩子的，以免客戶提出訴訟。

Q：我覺得你們的課程很好，但是我的孩子就是哭鬧不肯進教室怎么

辦？

A：孩子的反應(yīng)完全正常，因為大部分孩子對于陌生的壞境會有恐懼

感、不習(xí)慣，需要時間來適應(yīng)?？奘呛⒆优懦謶肿詈玫姆椒?。我們

中心也有相應(yīng)多的案例。我們可以和上課老師進行溝通，讓家長陪上

一節(jié)課，讓孩子的情緒先穩(wěn)定下來，相信最后，你想陪他玩兒，他被

樂高吸引的不理你了，你會有失落感的。

Q：我們家孩子課堂中不愿意說話，怎么辦？

A：請不要為此而焦慮，孩子說話是語言發(fā)展階段，其實我們很多大

人也是這樣的，小時候不愛說話，大了話很多。這個不用擔(dān)心，到了

某個階段孩子自然會說的。

不過，我們老師會注意這點的，上課時多提供讓孩子表達自己和講解

作品的機會和時間。

Q：我們家孩子在課堂中不停的說話，怎么辦?

A：這要分析原因的，一方面可能是孩子情感發(fā)展階段，他希望用說

話來引起老師和小朋友的注意，如果是這個原因，那老師給他更多表

現(xiàn)的機會，他慢慢就會好的。另一方面可能是孩子語言發(fā)展階段，那

過了這個時期自然就會好的。不需要太關(guān)注這點了，如果總是制止孩

子說話，時間久了，會影響孩子身心健康。

Q：我們家孩子怎么搭成這樣，不如別的小朋友。

A：每個孩子都是不一樣的，您仔細觀察就會知道孩子為什么這樣搭,

他會告訴您背后的故事。（比如：看到這個了嗎？他說。。。）我們無法

用大人的眼光去評價一個孩子的作品。再說這節(jié)課的知識點是###,

他已經(jīng)完全掌握了。

關(guān)于開班、插班、請假及補課問題

Q：你們5歲的課程什么時間開班？

A：這幾個時間段是剛開不久的班，可以插班上課。這幾個時間段可

以開新班。

我們的新班開班原則是：家長報名之日起兩周內(nèi)開班。

Q：我們是插班還是進新班？

A：根據(jù)試聽課后老師對孩子的點評，建議的課程是###。（查一下目

前的課程進度，然后給出建議。）

情況一：這個班是新開的，您先讓孩子插班上吧。

情況二：這個班再過幾周就結(jié)束現(xiàn)在的主題，就進行這個主題系列,

您看是先插班還是等待新主題的開設(shè)，這個由您決定。

Q：你們是混齡還是按照孩子年齡大小分班的？

A：我們是按照孩子的實足年齡大小來分班，同時還?？紤]每個孩子

的動手能力的不同（有的孩子雖然6歲，但是試聽后老師會建議上7

歲的課程），每個班孩子年齡相差控制在6個月內(nèi)。

創(chuàng)未來的發(fā)展方向：與國外同時發(fā)展新的教育模式--混齡授課。

Q：偶爾有事兒來不了，請假怎么辦？可以補課嗎？

A：我們有補課和延課制度，每16課可以有三次補課或延課機會。

授課老師會安排補課時間，并會提前通知您。不過不用擔(dān)心，孩子的

偶爾請假不會影響他以后的課程，因為創(chuàng)未來的課程是任務(wù)驅(qū)動式的

主題活動，每個主題活動都可以獨立學(xué)習(xí)和操作，所以孩子不會有缺

課的感覺。

Q：寒暑假正常上課嗎？如果假期時間我們孩子不在，怎么辦？

A：1）寒暑假正常上課，如果孩子想?yún)⒓雍罴侔?，也可以再參加?/p>

暑假班，課程不會重復(fù)。

2）如果您的孩子缺課時間超過一個月，建議您辦理休學(xué)。

Q：我們是否可以在課程的當(dāng)中申請換班？

A：原則上在開始學(xué)習(xí)或升班后的前3課時內(nèi)，因客觀原因事實難以

適應(yīng)授課老師，可以提出一次更換老師請求。

超過3課時原則上不予以換班或者調(diào)換老師。

如果中心在同步的課程班級里還有空缺的位置可以進行調(diào)整。一個學(xué)

期內(nèi)最多可調(diào)整一次。如果出現(xiàn)偶爾的主題重復(fù)的情況，請家長諒解!

Q：國家法定假日你們停課休息嗎？

A：會的。這主要也是考慮到家長和孩子的需要，他們需要出門游玩。

但是我們也會安排相應(yīng)的補課時間，如果沒有時間來參加補課，我們

也不會計入三次補課次數(shù)內(nèi)，請家長放心。

關(guān)于體驗課程

Q：體驗課程是什么內(nèi)容，可否選擇內(nèi)容？

A：體驗課程我們會按照孩子的年齡和性格特點，安排適齡的課程，

這個課程可以選擇。我們可以插班試聽，但如果試聽人很多，我們就

要特別安排試聽時間。

Q：體驗課程需要多久時間？

A:和我們的正常課程一樣學(xué)齡前課程是1個小時，學(xué)齡后課程是2

個小時。

Q：怎樣預(yù)約你們的體驗課程？

A需要您留下您孩子的簡單信息，我們會幫您安排適合您孩子年齡和

時間的體驗課程。

Q：我現(xiàn)在一定要預(yù)約嗎？可以直接過來嗎？

A：是的，您需要提前預(yù)約。因為上體驗課之前我們需要為孩子安排

合適的班級并提前準(zhǔn)備教具，而且每個班級安排的孩子是有人數(shù)限定

的，所以需要提前預(yù)約、準(zhǔn)備和統(tǒng)計。

Q：我可以帶朋友來嗎？

A：當(dāng)然可以的，您需要幫朋友登記一下孩子的姓名、年齡和聯(lián)系方

式。

Q：體驗課程的老師是不是和以后上課的老師是同一個？

A：這不一定。如果是插班試聽的，如果剛好那個班級人數(shù)沒有報滿,

孩子也適合學(xué)習(xí)那個主題，那您孩子就可以上那個老師的課。但如果

是統(tǒng)一安排試聽，就需要看孩子選擇的課程和選擇的上課時間，不同

的課程有不同的老師，而且每個老師都有自己的時間安排。請您放心,

我么這里的老師都是經(jīng)過專門培訓(xùn)的，都非常的棒！

關(guān)于報名問題

Q：我的孩子也在上其他的才藝課程，為什么你們特別貴？

A：（談?wù)n程價值和品質(zhì)，避免談錢）

我們的收費并不是特別的貴。對于任何企業(yè)來說，一分價錢一分貨，

教育也是這樣，收費不一樣，教育品質(zhì)也是不一樣的，我們都是小班

化教學(xué)，一個班最多不會超過10個孩子。所以你可以先來嘗試一期

課程，看孩子的反應(yīng)和學(xué)習(xí)效果，您就知道這個收費值不值了。

Q：你們的學(xué)費太貴了額，可否有一些折扣？

A：我們的學(xué)費是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的。作為教育行業(yè)，教育的質(zhì)量是最重耍

的，在價格上我們不會隨便有折扣，這樣會對其他的家長和孩子不公

平的，但是，如果進行一些特殊活動我們會贈送樂高玩具或者其他贈

品給孩子的。（關(guān)于收費制度，課程顧問需要堅持價格制度，不能隨

意給折扣，中心負責(zé)人也要堅持這一點，不要打亂收費制度，特殊情

況做特殊處理。）

Q：我想報名，需要今天付清全部的費用嗎？

A：如果您帶了，那最好今天我就給您辦理手續(xù)，如果不方便，那您

可以先付定金，下次課程再來辦理繳費手續(xù)。

Q：我們需要回家考慮一下，順便和家人商量一下。

A：判斷真假。

給爸爸打電話現(xiàn)場商量。

繳納定金。

1）好的，選擇孩子的教育課程應(yīng)該重視。不過，最關(guān)鍵還是應(yīng)該看

孩子喜歡不喜歡，孩子的愛好是第一選擇。

2）我們每個班級都有名額限制，您可以先繳納報名費，我們將為您

保留名額。

3）好的，回家商量一下也好，不過我感覺您好像有什么顧慮，是因

為孩子的時間問題嗎？（這種情況下，家長心中一定會有想法，一個

可能是感覺有點兒貴，另一個可能對課程還不夠有信心。這時候需要

和家長聊天，找到他下不了決心的真正原因。根據(jù)家長的顧慮來有重

點的說服他。）

Q：我們付了學(xué)費，但中途中心發(fā)生經(jīng)營不善或者搬家怎么辦？

A：首先請您相信我們學(xué)校不會發(fā)生這樣的事情，因為我們有個團隊,

現(xiàn)在深圳有#家中心，都有很好的效益，大家都在互相交流，并且互

相幫助。另外我們現(xiàn)在的校區(qū)很穩(wěn)定，肯定不會放充現(xiàn)在的學(xué)員搬家

的，即使搬家也不會搬很遠的，請放心。其次如果真會發(fā)生這樣的事

情，我們會把還沒有消費的學(xué)費退還給您的，我們可以為此簽協(xié)議的。

Q：你們大部分學(xué)員選擇多久的課程？

A：一年。（季度班沒有效果）

家長選擇課程的長短都不一樣，有按照每期課程來報的，也有一下子

報半年和全年的課程，這主要看孩子的時間是否合適。當(dāng)然一次性多

報相對來說會更優(yōu)惠。多數(shù)家長都報一年的課程，除非有特殊情況

（如：下半年可能會搬家等）。

Q：你們的學(xué)費是多少？還會有其他的費用嗎？需要買教具嗎？

A：給家長看價目表，除了學(xué)費外沒有任何其他的費用。如果學(xué)員學(xué)

習(xí)了一段時間以后，有能力自己在家里使用教具來拼插時，您可以考

慮為孩子購買教具，中心沒有要求要家長購買教具。

Q：怎樣能成為你們的會員？有什么會員服務(wù)？

A：參加我們的課程的所有家長都是我們的會員。

Q：中途退學(xué)學(xué)費怎么處理？

A：課程開始后，原則上不能退費，如果學(xué)員因特殊原因無法繼續(xù)消

費課時的，可以選擇以下方式處理：

1、當(dāng)學(xué)員授課超過3課時且已消費課時不超過總課時的百分之三十,

扣除已消費課時費用，返還課程余款，或者進行中心的其他消費。

2、轉(zhuǎn)卡。（中心不負責(zé)給家長找客戶轉(zhuǎn)卡）

Q：我們可以為孩子指定老師嗎？

A：如果您認為需要，我們可以配合您，但是原則上我們不建議這樣。

因為我們中心的所有老師都非常優(yōu)秀，每個老師都有自己的上課風(fēng)

格，都得到孩子和家長的喜歡。您可以在孩子上體驗課程后，和老師

進行溝通，進一步了解老師，進行決定是否要選老師。

Q:你們中途會更換老師嗎？

A：正常情況下我們不會在一期課程中間更換老師。但是如果老師有

特殊情況，造成無法繼續(xù)帶班時，我們會另外安排其他老師，而且更

換后的老師，家長可以試聽，以保證教學(xué)質(zhì)量為前提。

更換老師一般有兩種情況：一是家長要求更改上課時間，那就意味著

需耍調(diào)班；二是學(xué)員一期課程結(jié)束，需耍升級。

Q:我希望孩子年齡再大點，再來報名？這樣可能學(xué)的比較好？

A：（在回答家長問題前，應(yīng)該了解到是孩子喜歡，家長不愿意報名，

還是還不能進入狀態(tài)或者對老師不滿意，然后分別根據(jù)情況來回答。）

情況一：如果孩子很喜歡，家長只是不愿意報名，那是有各種原因的,

這時候需要了解到家長不想報名的真正原因，對癥下藥進行解說。這

時候可以告訴家長，教育不分年齡的，每個年齡段都有孩子需要建構(gòu)

的認知，我們的課程是根據(jù)孩子認知發(fā)展研究的，對孩子的創(chuàng)造力和

想象力都有很好的幫助，當(dāng)然是早學(xué)早受益。

情況二:如果是孩子還沒有進入狀態(tài)對樂高課程沒有表現(xiàn)出很大的興

趣或者對老師不滿意，這時候可以告訴家長可能孩子試聽的課程不是

他的興趣點所在，可以問孩子對什么感興趣，再邀請他和孩子來試聽

一次。

Q:體驗課后家長的反應(yīng)相當(dāng)冷漠，甚至不說話怎么辦？

A：態(tài)度熱情而誠懇地向家長了解，是否有需耍幫助，了解到家長對

什么不滿意，然后針對性地向他解釋。（不要過分的推銷課程，如果

對課程不滿意，可以在了解到具體