客戶關(guān)系管理2/27/20251第一章客戶關(guān)系管理概述課程特點(diǎn)教材與參考書(shū)授課內(nèi)容考核方式溝通方式2/27/20252第一章客戶關(guān)系管理概述教材與參考書(shū)1、《客戶關(guān)系管理》

谷再秋潘福林科學(xué)出版社20092、《客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)》

楊路明巫寧

電子工業(yè)出版社20043、《CRM原理設(shè)計(jì)實(shí)踐》第二版

何榮勤電子工業(yè)出版社20062/27/20253第一章客戶關(guān)系管理概述第一章客戶關(guān)系管理概述第二章客戶關(guān)系管理相關(guān)理論第三章客戶關(guān)系管理相關(guān)策略第四章客戶關(guān)系管理階段第五章核心客戶管理第六章客戶滿意和忠誠(chéng)2/27/20254第一章客戶關(guān)系管理概述第七章呼叫中心第八章數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)第九章數(shù)據(jù)挖掘第十章CRM系統(tǒng)概述第十一～十三章CRM系統(tǒng)子模塊第十四章CRM系統(tǒng)實(shí)施2/27/20255第一章客戶關(guān)系管理概述一、考勤二、三次測(cè)驗(yàn)三、平時(shí)表現(xiàn)（一）上課態(tài)度（二）活躍程度（三）個(gè)人展示2/27/20256第一章客戶關(guān)系管理概述教學(xué)目標(biāo)學(xué)習(xí)任務(wù)正文內(nèi)容案例分析

第一章客戶關(guān)系管理概述2/27/20257第一章客戶關(guān)系管理概述學(xué)習(xí)任務(wù)了解客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因和發(fā)展?fàn)顩r理解客戶關(guān)系管理的定義區(qū)分CRM和客戶服務(wù)、ERP、SCM等相關(guān)概念掌握客戶關(guān)系管理的核心思想和分類(lèi)掌握企業(yè)實(shí)行客戶關(guān)系管理的重要意義2/27/20258第一章客戶關(guān)系管理概述第一章客戶關(guān)系管理概述第一節(jié)客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展第二節(jié)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵第三節(jié)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容和意義2/27/20259第一章客戶關(guān)系管理概述第一節(jié)客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展一、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景二、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因三、客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程四、客戶關(guān)系管理在我國(guó)的發(fā)展2/27/202510第一章客戶關(guān)系管理概述客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因管理理念更新市場(chǎng)需求拉動(dòng)信息技術(shù)推動(dòng)EconomyTechnology2/27/202511第一章客戶關(guān)系管理概述產(chǎn)值中心論

銷(xiāo)售額中心論利潤(rùn)中心論

客戶中心論

客戶滿意中心論

一、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因企業(yè)管理中心的觀念經(jīng)歷的階段

2/27/202512第一章客戶關(guān)系管理概述以客戶為中心以產(chǎn)品為中心私人關(guān)系中心產(chǎn)值中心銷(xiāo)售額中心利潤(rùn)中心客戶需求中心客戶滿意中心感覺(jué)消費(fèi)：喜歡與不喜歡感情消費(fèi)：滿意與不滿意理性消費(fèi)：好與差市場(chǎng)觀念企業(yè)管理價(jià)值選擇客戶關(guān)系管理應(yīng)用催生的土壤2/27/202513第一章客戶關(guān)系管理概述市場(chǎng)需求的拉動(dòng)

1．對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)來(lái)說(shuō)2．對(duì)企業(yè)的銷(xiāo)售部門(mén)來(lái)說(shuō)3．對(duì)企業(yè)的服務(wù)部門(mén)來(lái)說(shuō)4．對(duì)企業(yè)的外部客戶來(lái)說(shuō)5．對(duì)企業(yè)的管理層來(lái)說(shuō)2/27/202514第一章客戶關(guān)系管理概述信息技術(shù)的推動(dòng)

1．企業(yè)可以全方位地接觸客戶2．企業(yè)可以全面分析評(píng)估客戶3．企業(yè)可以篩選保留有價(jià)值客戶速度快使用方便創(chuàng)新的服務(wù)方式2/27/202515第一章客戶關(guān)系管理概述三、客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程（一）CISCustomerInformationSystem

（二）ContactManagement（三）SFA

SalesForceAutomation

（四）CSS

CustomerServiceandSupport

（五）CallCenterM-CRME-CRM2/27/202516第一章客戶關(guān)系管理概述四、CRM在我國(guó)的發(fā)展現(xiàn)狀機(jī)遇應(yīng)用誤區(qū)供應(yīng)商企業(yè)管理水平理念CRM產(chǎn)品CRM軟件論CRM技術(shù)論CRM效益論CRM萬(wàn)能論CRM價(jià)格論市場(chǎng)容量2/27/202517第一章客戶關(guān)系管理概述第二節(jié)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵一、客戶關(guān)系管理的定義二、客戶關(guān)系管理內(nèi)在含義三、與其他相關(guān)概念的關(guān)系2/27/202518第一章客戶關(guān)系管理概述一、客戶關(guān)系管理的定義策略說(shuō)技術(shù)說(shuō)過(guò)程說(shuō)焦點(diǎn)說(shuō)工具說(shuō)客戶關(guān)系管理是將以客戶為中心的理念集成在軟件上，是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營(yíng)理念和管理思想相結(jié)合的旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制,它以信息技術(shù)為手段，實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過(guò)提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶以及對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理來(lái)降低企業(yè)的成本，從而提高客戶的忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤(rùn)的增長(zhǎng)。2/27/202519第一章客戶關(guān)系管理概述一、現(xiàn)代客戶觀念二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)在含義（一）客戶的內(nèi)涵

（二）關(guān)系的內(nèi)涵（三）管理的內(nèi)涵2/27/202520第一章客戶關(guān)系管理概述（一）客戶的內(nèi)涵1、客戶不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接收者2、客戶不一定是用戶3、客戶不一定在公司之外2/27/202521第一章客戶關(guān)系管理概述（二）關(guān)系的內(nèi)涵1．關(guān)系的時(shí)間性2．關(guān)系的脆弱性3．關(guān)系的雙重性

2/27/202522第一章客戶關(guān)系管理概述（三）管理的內(nèi)涵1．管理主動(dòng)性2．管理區(qū)別化3．管理技術(shù)性2/27/202523第一章客戶關(guān)系管理概述三、客戶關(guān)系管理與其他相關(guān)概念的關(guān)系

（一）客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)（二）CRM與ERP

（三）CRM與SCM2/27/202524第一章客戶關(guān)系管理概述客戶服務(wù)以長(zhǎng)期滿足客戶的需要為目標(biāo)，從客戶遞上訂單到收訖訂貨，在此期間提供一種連續(xù)不斷地雙方聯(lián)系的機(jī)制2/27/202525第一章客戶關(guān)系管理概述二者的區(qū)別

服務(wù)的主動(dòng)性不同認(rèn)知的態(tài)度不同所處的地位不同2/27/202526第一章客戶關(guān)系管理概述客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代客戶服務(wù)的聯(lián)系客戶服務(wù)是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要組成部分客戶關(guān)系管理離不開(kāi)卓越的客戶服務(wù)服務(wù)創(chuàng)新是提高客戶關(guān)系管理水平的重要手段2/27/202527第一章客戶關(guān)系管理概述CRM與ERP1、什么是ERP2、ERP的發(fā)展歷程3、ERP與CRM的關(guān)系2/27/202528第一章客戶關(guān)系管理概述1、什么是ERP企業(yè)資源管理計(jì)劃EnterpriseResourcesPlannig是在現(xiàn)代企業(yè)管理思想的基礎(chǔ)上，應(yīng)用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)企業(yè)資源的一體化管理。它是一種可以提供跨地區(qū)、跨部門(mén)、甚至跨公司整合實(shí)時(shí)信息的企業(yè)管理信息系統(tǒng)。2/27/202529第一章客戶關(guān)系管理概述2、ERP的發(fā)展歷程(1)MIS階段(2)MRP階段(3)閉環(huán)MRP階段(4)MRPⅡ階段(5)ERP階段

2/27/202530第一章客戶關(guān)系管理概述

MIS階段管理信息系統(tǒng)ManagementInformationSystem主要指的是進(jìn)行日常事物操作的系統(tǒng)。這種系統(tǒng)主要是記錄大量原始數(shù)據(jù)，用于管理需要，并對(duì)記錄數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)處理，支持查詢、匯總等方面的工作

2/27/202531第一章客戶關(guān)系管理概述

MRP階段

物料需求計(jì)劃MaterialRequirementPlanning是一種將庫(kù)存管理和生產(chǎn)進(jìn)度計(jì)劃結(jié)合為一體的計(jì)算機(jī)輔助生產(chǎn)計(jì)劃管理系統(tǒng)。基本內(nèi)容是圍繞所要生產(chǎn)的產(chǎn)品，編制零件的生產(chǎn)計(jì)劃和采購(gòu)計(jì)劃，目的是在正確的時(shí)間、正確的數(shù)量得到需要的物料以實(shí)現(xiàn)減少庫(kù)存，優(yōu)化庫(kù)存的管理目標(biāo)。

2/27/202532第一章客戶關(guān)系管理概述主生產(chǎn)計(jì)劃庫(kù)存信息產(chǎn)品結(jié)構(gòu)信息物料采購(gòu)計(jì)劃零部件生產(chǎn)計(jì)劃物料需求計(jì)劃MRP邏輯流程圖2/27/202533第一章客戶關(guān)系管理概述MRP主要解決以下問(wèn)題生產(chǎn)什么？生產(chǎn)多少？（來(lái)源于MPS）要用到什么?（根據(jù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)信息BOM表）已有什么？（來(lái)源于庫(kù)存信息）還缺什么？（來(lái)源計(jì)算結(jié)果）何時(shí)安排？（來(lái)源計(jì)算結(jié)果）2/27/202534第一章客戶關(guān)系管理概述MPS主生產(chǎn)計(jì)劃MasterProductSchedule

是預(yù)先建立的一份計(jì)劃是驅(qū)動(dòng)MRP的一整套計(jì)劃數(shù)據(jù)生產(chǎn)什么、生產(chǎn)時(shí)間、生產(chǎn)多少2/27/202535第一章客戶關(guān)系管理概述BOM物料清單Billofmaterial產(chǎn)品結(jié)構(gòu)信息，可以理解為配方，是單位產(chǎn)品（或半成品）生產(chǎn)所需要的原料列表用到什么，用多少

2/27/202536第一章客戶關(guān)系管理概述周數(shù)12345678生產(chǎn)數(shù)量100150百葉窗主生產(chǎn)計(jì)劃2/27/202537第一章客戶關(guān)系管理概述2/27/202538第一章客戶關(guān)系管理概述2/27/202539第一章客戶關(guān)系管理概述物料名稱提前期現(xiàn)有庫(kù)存安全庫(kù)存廢品率百葉窗1000框架2000木制部分17000各物料提前期、現(xiàn)有庫(kù)存量和安全庫(kù)存2/27/202540第一章客戶關(guān)系管理概述百葉窗、框架和木制部分的需求計(jì)劃周數(shù)12345678需求100150百業(yè)窗提前期1周毛需求100150現(xiàn)有庫(kù)存00凈需求100150計(jì)劃生產(chǎn)量100150生產(chǎn)計(jì)劃下達(dá)100150

框架提前期2周毛需求200300現(xiàn)有庫(kù)存00凈需求200300計(jì)劃訂單量200300計(jì)劃訂單下達(dá)200300木制部分提前期1周毛需求400600現(xiàn)有庫(kù)存700凈需求330600計(jì)劃訂單量330600計(jì)劃訂單下達(dá)330600×2×2×4×42/27/202541第一章客戶關(guān)系管理概述閉環(huán)MRP流程圖2/27/202542第一章客戶關(guān)系管理概述系統(tǒng)的邏輯流程圖MRP‖2/27/202543第一章客戶關(guān)系管理概述

(5)ERP階段優(yōu)勢(shì)

內(nèi)容更豐富應(yīng)用更廣泛技術(shù)更成熟

2/27/202544第一章客戶關(guān)系管理概述二、ERP與CRM的關(guān)系

（一）CRM是ERP的延伸（二）關(guān)注對(duì)象不同（三）管理理念不同（四）應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)不同

2/27/202545第一章客戶關(guān)系管理概述（三）CRM與SCM1、什么是SCM2．CRM與SCM的關(guān)系2/27/202546第一章客戶關(guān)系管理概述SCM，SupplyChainManagement，意為供應(yīng)鏈管理。企業(yè)從原材料和零部件采購(gòu)、運(yùn)輸、加工制造、分銷(xiāo)直至最終送到顧客手中的這一過(guò)程被看成是一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的鏈條，這就是供應(yīng)鏈。SCM是對(duì)由供應(yīng)商、制造商、分銷(xiāo)商、零售商到顧客所構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)中的物資流、信息流、資金流進(jìn)行管理。

1.供應(yīng)鏈的每個(gè)節(jié)點(diǎn)都是供應(yīng)鏈的必不可少的參與者2．供應(yīng)鏈?zhǔn)且粭l物流鏈、信息鏈、資金鏈、增值鏈3．供應(yīng)鏈?zhǔn)怯扇舾晒?yīng)鏈集成的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)

2/27/202547第一章客戶關(guān)系管理概述2/27/202548第一章客戶關(guān)系管理概述2/27/202549第一章客戶關(guān)系管理概述2/27/202550第一章客戶關(guān)系管理概述2.CRM與SCM的關(guān)系二者的側(cè)重范圍不同二者的管理目標(biāo)不同2/27/202551第一章客戶關(guān)系管理概述第三節(jié)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容和意義一、CRM的特點(diǎn)二、CRM的分類(lèi)三、CRM的構(gòu)成四、CRM的核心思想五、企業(yè)實(shí)施CRM的意義2/27/202552第一章客戶關(guān)系管理概述一、CRM的特點(diǎn)CRM是一種管理理念CRM是一種技術(shù)手段CRM是一種商業(yè)策略CRM是一種企業(yè)文化CRM是一種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)2/27/202553第一章客戶關(guān)系管理概述二、CRM的分類(lèi)（一）按目標(biāo)客戶（二）按應(yīng)用集成度

（三）按功能2/27/202554第一章客戶關(guān)系管理概述按目標(biāo)客戶分類(lèi)企業(yè)級(jí)CRM中端CRM中小企業(yè)CRM2/27/202555第一章客戶關(guān)系管理概述按應(yīng)用集成度CRM專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)用CRM整合應(yīng)用CRM企業(yè)集成應(yīng)用2/27/202556第一章客戶關(guān)系管理概述CRM按功能分類(lèi)Operatio