連鎖餐廳餐飲員工手冊(cè)

員工手冊(cè)是餐廳員工在工作期間的生活和工作說(shuō)明書(shū)，它包括員工

的行為標(biāo)準(zhǔn)和工作準(zhǔn)那么。學(xué)習(xí)?員工手冊(cè)？，是新員工步入餐廳的必

修課程，新員工入職無(wú)論即將就任何職位，無(wú)論過(guò)去有何種酒店管理

和工作經(jīng)歷，只要入到餐廳都要詳細(xì)閱讀員工手冊(cè)，以便對(duì)餐廳的根

本政策和管理方式有一個(gè)認(rèn)識(shí)和了解。

第一章勞動(dòng)條例

一、錄用標(biāo)準(zhǔn)和原那么

1、錄用員工的標(biāo)準(zhǔn)

符合本市勞動(dòng)管理部門(mén)的勞動(dòng)力管理?xiàng)l件，根據(jù)本餐廳各部門(mén)工作

崗位需要，凡具有一定的專業(yè)知識(shí)和技能，體檢合格、無(wú)不良行為，

有志從事餐飲業(yè)效勞工作的人員，經(jīng)自愿報(bào)名，及本餐廳測(cè)試合格者,

均有時(shí)機(jī)錄用。

2、資格審核

凡報(bào)名應(yīng)聘人員，均應(yīng)提供本人身份證件、相片、畢業(yè)證、失業(yè)證

明;報(bào)名應(yīng)聘本餐廳管理職位和技術(shù)職位的人員，除應(yīng)提供上述證明

外，還需提供本人的專業(yè)技術(shù)資格證明或工作資歷證明。本餐廳將會(huì)

通過(guò)一定的人事方式對(duì)員工的資歷狀況進(jìn)展核實(shí)。

3、身體檢意

凡經(jīng)本餐廳新招聘的試用工，必須經(jīng)市防疫站的身體檢查并獲得安

康證（體檢費(fèi)用由本人負(fù)責(zé)）員工入職后按規(guī)定每年要體檢身體一次,

對(duì)患有傳染性病的職工，本餐廳有權(quán)按規(guī)定作辭退處理。

4、崗前培訓(xùn)

應(yīng)聘人員經(jīng)面試合格后，原那么上要經(jīng)本餐廳的入職崗前培訓(xùn)的教

肓，經(jīng)理培訓(xùn)考試合格前方可成為本餐廳的學(xué)習(xí)生（試用工）。考試不合

格，即取消聘用（實(shí)習(xí)）資格。

5、試用期及待遇

（1）、應(yīng)聘入職員工試用期為一至三個(gè)月，試用期內(nèi)領(lǐng)取試用工資,

并視其表現(xiàn)來(lái)決定試用期長(zhǎng)短或是否正式錄用，試用不合格者，本餐

廳可隨時(shí)解除聘用勞動(dòng)關(guān)系。實(shí)習(xí)員工欲終止工作，須提前十五天以

書(shū)面報(bào)告所在部門(mén)及人事部，否那么，應(yīng)賠償本餐廳招聘損失費(fèi)及培

訓(xùn)費(fèi)。試用期滿后，日所在部門(mén)核定工資級(jí)別報(bào)總辦批準(zhǔn)，人事部備

案，并正式成為餐廳一員，餐廳與其本人簽定聘用合同。

（2）、定級(jí)后每月對(duì)員工重新進(jìn)展考核評(píng)定，調(diào)整工資一次，員工

當(dāng)月調(diào)整崗位，可當(dāng)月根據(jù)其崗位調(diào)整工資。

（3）、職務(wù)（崗位）工資：依據(jù)員工所擔(dān)任職務(wù)、崗位職責(zé)、技能上下,

經(jīng)過(guò)考核評(píng)定。

（4）、浮動(dòng)（效益）工資：依據(jù)員工所在部門(mén)的經(jīng)濟(jì)效益和個(gè)人月銷售

量來(lái)計(jì)算。

（5）、管理人員（指領(lǐng)班以上人員）按照崗位任職情況進(jìn)展行考核，經(jīng)

聘任所確定的相應(yīng)崗位工資，并與該部門(mén)經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。

(6)、員工日工資的計(jì)算方法：根本工資/天30—日工資

(7)、試用工工作未滿7天，沒(méi)有薪金支付。

(8)、員工請(qǐng)病、事、探親假以及本章?勞動(dòng)條例?未注明的其它假

期，不出勤者不發(fā)當(dāng)日工資。

(9)、餐廳實(shí)行員工每天工作時(shí)間為9小時(shí)，(不包括用膳時(shí)間)，如

工作需要，餐廳可要求員工超時(shí)加班工作。員工日常的超時(shí)加班的，

其累計(jì)加班時(shí)間作日后的補(bǔ)休(鐘)依據(jù)，確因特殊情況，在農(nóng)歷年終前

部門(mén)無(wú)法安排當(dāng)年加班鐘補(bǔ)休者，由部門(mén)經(jīng)理書(shū)面報(bào)總辦人事部審批,

經(jīng)總經(jīng)理簽字同意才能發(fā)放加班費(fèi)，(每小時(shí)加班費(fèi)一日工資/9小時(shí))。

(10)、超產(chǎn)獎(jiǎng)：當(dāng)超額完成餐廳下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)任務(wù)時(shí)可按規(guī)定比

例提獎(jiǎng)。

(11)、全勤獎(jiǎng)：當(dāng)員工在一個(gè)月當(dāng)中無(wú)遲到、早退、滿勤工作，可

享受此獎(jiǎng)，此獎(jiǎng)在當(dāng)月工資統(tǒng)一結(jié)算計(jì)發(fā)。

二、考勤制度

L餐廳的所有員工實(shí)行打卡記勤制度，不打卡的員工每班前由部

長(zhǎng)點(diǎn)名記勤。上班前打卡，應(yīng)在穿好工衣后，下班打卡應(yīng)在換工衣前。

所有員工每月的出勤天數(shù)(包括實(shí)際出勤天數(shù)和有薪假期天數(shù))以及遲

到、早退、離崗時(shí)間日人事部核實(shí)，然后造表上報(bào)總辦審核交財(cái)務(wù)部

作為核發(fā)各項(xiàng)工資的依據(jù)。遲到、早退、離崗、曠工以及其它違章，

按本手冊(cè)處分。

2、員工病、事假一天以內(nèi)由部長(zhǎng)批準(zhǔn)，連續(xù)三天以下由部長(zhǎng)審查

同意報(bào)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)(超過(guò)三天者，由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn);領(lǐng)班、部長(zhǎng)病、

事假三天以內(nèi)由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，三天以上由部門(mén)經(jīng)理簽署意見(jiàn)報(bào)總經(jīng)

理批準(zhǔn)。請(qǐng)病假者，不得籍以或委托他人代為請(qǐng)假，患病者須有市

正式醫(yī)院開(kāi)具的診斷證明書(shū)和藥費(fèi)收據(jù)以及檢查報(bào)告單等足夠的患病

依據(jù)，請(qǐng)事假者憑本人書(shū)面申請(qǐng)報(bào)告，經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字同意批準(zhǔn)前方

可休息。

三、違章及辭退、辭職

1、餐廳員工應(yīng)認(rèn)真遵守?員工手冊(cè)?中各章條款，員工假設(shè)違反餐

廳的有關(guān)規(guī)定，將視其情節(jié)嚴(yán)重，按章節(jié)予以批評(píng)、處分、辭退。

2、員工本人提出辭工或終止合約時(shí)，須提前十五天，經(jīng)同意批準(zhǔn)

后，必須在五天內(nèi)到人事部按規(guī)定辦理一切手續(xù)，辦完辭職手續(xù)后，

方可離去，如假設(shè)未按規(guī)定提前申請(qǐng)面擅自離職者，將以曠工論處。

四、教肓與培訓(xùn)

為了提高員工的經(jīng)營(yíng)、管理、效勞水平，餐廳對(duì)員工實(shí)施崗前、在

職的培訓(xùn)，經(jīng)培訓(xùn)的員工在合約期內(nèi)要為餐廳效勞，否那么要賠償培

訓(xùn)I費(fèi)用。

五、調(diào)職及晉升、任命、降職

1、餐廳可根據(jù)工作需要，對(duì)員工的工作崗位或工種進(jìn)展調(diào)整和調(diào)

動(dòng)。調(diào)整后的待遇按所在新崗位或工種的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

2、餐廳可根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和才能提供晉升時(shí)機(jī)。員工晉升的

條件是：崗位需要、部門(mén)工作評(píng)估推薦，經(jīng)總辦批準(zhǔn)同意。

六、假期

1、員工每月享受有薪例假二天（未夠一個(gè)月不享受有薪假期）當(dāng)本

部門(mén)當(dāng)月無(wú)法安排例休時(shí)，部門(mén)負(fù)責(zé)人可安排補(bǔ)休。

2、按國(guó)務(wù)院規(guī)定，員工每年可享受有薪假期元旦1天、春節(jié)3天、

五一節(jié)2天、國(guó)慶節(jié)3天，如因工作需要，員工不能在法定假日當(dāng)天

休假時(shí)，部門(mén)將會(huì)安排法定假日后補(bǔ)休，補(bǔ)休延遲時(shí)間一般三個(gè)月內(nèi)。

七、其它

1、工傷或死亡因公負(fù)傷或死亡的員工將按國(guó)家有關(guān)勞動(dòng)保護(hù)條例

的規(guī)定處理善后事宜。

2、餐廳授予權(quán)部門(mén)經(jīng)理對(duì)本部門(mén)工作表現(xiàn)特別優(yōu)秀的員工進(jìn)展上

報(bào)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,每人每月可獲5-30元的獎(jiǎng)勵(lì)。

第二章員工守那么

一、服從領(lǐng)導(dǎo)

1、下級(jí)服從上級(jí)是餐廳管理的根本原那么。下達(dá)任務(wù)應(yīng)層層落實(shí),

員工絕對(duì)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排的調(diào)度，按時(shí)按質(zhì)完成工作任務(wù)，

不得無(wú)故拖延、拒絕或終止工作。

2、行政管理：垂直領(lǐng)導(dǎo)，分層管理，任務(wù)到班組、落實(shí)到個(gè)人的

管理模式。每層的人員必須對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé);匯報(bào)工作時(shí)，原那么上一層一

層往上報(bào)，下達(dá)工作指令時(shí)，要一層一層往下傳。

二、合作精神

餐廳對(duì)賓客效勞，有賴多個(gè)部門(mén)或崗位的共同合作；餐廳各部門(mén)的

工作一切都是為了經(jīng)營(yíng)，要出色完成對(duì)客人的接待工作，全體員工必

須樹(shù)立合作的意識(shí)，團(tuán)隊(duì)的精神。在做好本職工作的同時(shí)，還要協(xié)助

其它崗位或部門(mén)，保證客人在餐廳期間的滿意程度，領(lǐng)略到餐廳是自

己理想中的家

三、工作行為與標(biāo)準(zhǔn)

餐廳對(duì)每個(gè)崗位的工作都制定了工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，作為約束和指導(dǎo)

員工的工作指令，一般況下，員工不可隨意更改，如需變更，須征得

有關(guān)部門(mén)的同意，由餐廳總辦通過(guò)一定的程序進(jìn)展修改。

四、儀容儀表

員工的儀容儀表關(guān)系到餐廳的形象，因此我們牢記以下規(guī)定：

1、所有員工當(dāng)值期間必須保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，不得有體臭、口臭、

不得吃有異味的食品。

2、員工要經(jīng)常修剪指甲、理發(fā)，男員工頭發(fā)不得過(guò)耳際和衣領(lǐng)，

不準(zhǔn)留胡須發(fā)角,女員工頭發(fā)必須梳理整齊。一線員工不得梳披肩發(fā),

要淡妝上崗，不要過(guò)多涂沫化裝品和香水，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲、染指甲、

染雜色發(fā)。

3、員工統(tǒng)一穿著餐廳發(fā)放的工作服、工作鞋、著裝要整齊、干凈、

工號(hào)牌佩帶在左胸前、領(lǐng)吠、頭花結(jié)、領(lǐng)結(jié)要系正，內(nèi)衣下擺不得露

在制服外面。

4、舉止投足要自然利落、朝氣蓬勃、坐立行走、端正大方、精神

煥發(fā)，坐時(shí)不將腳放在椅子上，不翹腳搖腿，站立昂首挺胸，兩眼平

視，雙手自然穿插搭放在前腹或背后，不將手放在口袋或背靠椅柜，

行走時(shí)不搖頭晃腦、搭手拉肩、打鬧。

五、禮節(jié)禮貌（工作態(tài)度）

1、禮貌：禮貌是餐廳員工最起碼的行為準(zhǔn)那么，無(wú)論對(duì)待客人還

是對(duì)待同事都要以禮相待，使用敬語(yǔ)，在對(duì)客效勞時(shí)，還要做到：迎

客有問(wèn)候聲、說(shuō)話要有稱呼聲、客人離開(kāi)要有致謝聲、工作出錯(cuò)和失

誤要有致歉聲。

2、微笑：微笑效勞是餐廳對(duì)員工的根本要求，微笑要自然得體，

要發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫馨和諧、輕松愉快。

3、效率：做任何事都應(yīng)講效率，說(shuō)到就要做到，對(duì)工作不推讓、

不拖拉，接待客人要有始有終，交待工作要清楚。

4、細(xì)致：工作仔細(xì)、認(rèn)真、耐心，細(xì)致、兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍。

5、責(zé)任：對(duì)各項(xiàng)工作要有責(zé)任心，要對(duì)客人，對(duì)餐廳有高度負(fù)責(zé)

精神。

6、老實(shí)：可靠、正直、有事必報(bào)、有錯(cuò)必改、不得提供假情況、

不得搬弄是非、陽(yáng)奉陰違、不得行賄受賄，不貪圖別人的錢(qián)財(cái)和物品，

不向客人索要食物及小費(fèi)。

六、證件及工號(hào)牌

1、每位員工入職后，即會(huì)得到餐廳發(fā)給的實(shí)習(xí)證和工號(hào)牌，以證

實(shí)員工身份，員工上崗當(dāng)值就佩戴工號(hào)牌。工號(hào)牌是員工當(dāng)值的標(biāo)志,

專供員工當(dāng)值使用，不準(zhǔn)借給他人，工號(hào)牌如有喪失應(yīng)及時(shí)向人事部

報(bào)告并辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)（自然損壞，以舊換新;喪失后補(bǔ)領(lǐng)，每個(gè)拾元本錢(qián)

費(fèi)）。

2、員工離職時(shí)應(yīng)將工號(hào)牌交回人事部，不歸還或損失損壞者，那

么需按規(guī)定賠償。

七、員工制服

1、新員工入職實(shí)習(xí)期滿后，餐廳將根據(jù)員工工作崗位需要，按規(guī)

定發(fā)放統(tǒng)一制服，所有員工制服屬餐廳財(cái)產(chǎn)，員工必須按餐廳規(guī)定的

程序簽領(lǐng)工衣并按照餐廳工衣的管理規(guī)定進(jìn)展使用和保管。

2、員工離職時(shí)，在批準(zhǔn)離職三天內(nèi)必須將制服交回人事部，并按

規(guī)定辦清退工衣手續(xù)f超期不還或喪失的，那么需按規(guī)定賠償。

八、保護(hù)財(cái)物

1、保護(hù)餐廳財(cái)物是每位員工的義務(wù)，每位員工必須養(yǎng)成節(jié)約用電、

節(jié)約用水和節(jié)約其它易耗品的良好習(xí)慣。

2、未經(jīng)許可，員工不得擅自取用餐廳內(nèi)的各類物品作私人用。員

工因惡意而引致餐廳財(cái)物損壞將要受到所損壞財(cái)物價(jià)值之10倍的賠

償和處分。

3、如果員工犯有盜竊行為，無(wú)論其所盜物品屬餐廳、賓客或員工,

均應(yīng)退回或賠償被盜物品，并立即開(kāi)除，情節(jié)嚴(yán)重者，扭送公安局查

辦。

九、員工餐廳

1、員工當(dāng)值期間必須在餐廳員工飯?zhí)糜貌?，并?zhí)行員工飯?zhí)玫木?/p>

餐管理規(guī)定，不得在飯?zhí)靡酝獾牡胤接貌汀?/p>

2、每位員工應(yīng)按量打飯，不能隨便浪費(fèi)，如有發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定處分。

十、員工宿舍

1、員工入職后可根據(jù)個(gè)人情況，向人事部提出住宿申請(qǐng)報(bào)告，人

事部根據(jù)實(shí)際情況為員工提供一個(gè)床位。

2、員工辦妥入住宿舍手續(xù)的同時(shí)，會(huì)收到一份宿舍管理規(guī)定，員

工應(yīng)認(rèn)真閱讀此規(guī)定，并在上面簽字，以表確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)違反，將會(huì)按

規(guī)定的情節(jié)受到處分。

3、除公司補(bǔ)貼用水，用電外，超出局部由員工分擔(dān)。

十一、人事資料

填寫(xiě)餐廳有關(guān)個(gè)人資料表格時(shí)，必須資料正確，不得隱瞞，如有隱

瞞或不真實(shí)那么可能導(dǎo)致日后損失應(yīng)有本人負(fù)責(zé)，凡遷移住址、號(hào)

碼、婚煙狀況、家庭成員變更事宜等，均應(yīng)立即報(bào)餐廳人事部。

十二、拾金不昧

員工在餐廳范圍內(nèi)，拾到任］可財(cái)物，都應(yīng)即時(shí)送部門(mén)主管或較交人

事部，并將詳細(xì)情形記錄在錄在本內(nèi)，假設(shè)拾取不報(bào)且據(jù)為已有，那

么以盜竊論處，拾金不昧者，那么將受到表?yè)P(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)。

十三、保密

未經(jīng)餐廳總辦同意批準(zhǔn)，任何員工不得向外界透露、傳播或提供餐

廳的內(nèi)部資料，餐廳的一切有關(guān)文件、檔案的資料不得交無(wú)關(guān)人員，

如確需查詢，請(qǐng)查者通過(guò)正常手續(xù)與總辦聯(lián)系。

第一章總那么

一、適用范圍

本守那么適用本公司所有員工，包括合同工、零散工、臨時(shí)工。

二、效勞宗旨

本餐廳將通過(guò)嚴(yán)格的管理，高效力的工作，一流的效勞，為賓客提

供舒適、方便的生活享受。〃賓客至上，效勞第一〃是餐廳的效勞宗

旨。

三、目標(biāo)

把本餐廳辦成具有一定風(fēng)格和一定水準(zhǔn)的餐廳。

四、工作要求

1、熱愛(ài)祖國(guó)，遵守國(guó)家的政策法令、遵守外事紀(jì)律。

2、熱愛(ài)集體，關(guān)心企業(yè)，嚴(yán)守職責(zé)，熱愛(ài)本職工作，講求職業(yè)道

德，熱忱待客，文明效勞，為本餐廳建立良好名譽(yù)，建立良好的形象。

3、領(lǐng)導(dǎo)層要嚴(yán)守職責(zé)權(quán)限，以身作那么，一馬領(lǐng)先，尊重下級(jí)。

4、研究業(yè)務(wù)技術(shù)，努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化，不斷進(jìn)步禮節(jié)禮貌效勞水

平，外語(yǔ)水平，不斷進(jìn)步為賓客效勞的水準(zhǔn)。

5、合作精神。公司的對(duì)客效勞，信賴于多個(gè)局部和崗位的共同合

作。公司各局部的工作都是為著共同的目標(biāo)，完成對(duì)客人的接待和效

勞工作，公司的員工必須建立合作意識(shí)，在做好本職工作的同時(shí)，要

為下一崗位或局部創(chuàng)造條件，保證客人在公司期間的進(jìn)餐滿意。

6、服從上司。

(1)各級(jí)員工必須要有強(qiáng)烈的服從意識(shí)。每位員工須明確自己的

直接上司，切實(shí)服從上司，切實(shí)服從上司的工作安排和督導(dǎo)，按時(shí)完

本錢(qián)職任務(wù)。

(2)不得頂撞上司，不得無(wú)故拖延、謝絕或終止上司安排的工作,

假設(shè)遇見(jiàn)疑問(wèn)或不滿可按正常程序向領(lǐng)導(dǎo)投訴。

〔3〕假設(shè)在荼中出現(xiàn)意外情況而自己的直屬上司不在場(chǎng)，又必須

立即解決時(shí)，可越級(jí)向上司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示或反映。

第二章錄用和辭退

一、錄用原那么

本餐廳招聘員工是根據(jù)各工種實(shí)際需要，對(duì)但凡有志為本餐廳效勞

者，視其對(duì)某一工作是不是適合，以該工作的業(yè)務(wù)常識(shí)為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展審

查考核，凡身體安康f履歷清楚，通過(guò)考核，符合錄用條件者均有錄

用的可能。

1、申請(qǐng)人必須向餐廳提供以下材料：

①申請(qǐng)書(shū)；②親筆寫(xiě)的自傳；③近期免冠上半身照片三張，身份證

附印件兩張；④畢業(yè)(結(jié)業(yè))證書(shū)及成績(jī)冊(cè)⑤待業(yè)證和所住街道先容信。

2、用工年齡，凡年滿十六周歲至二十三周歲的男女青年均在此限

(特殊技術(shù)和少數(shù)弄衛(wèi)生的零散工不在此限)。

3、凡應(yīng)聘職員必須由人事局部及用工局部與應(yīng)聘本人簽訂勞動(dòng)合

同書(shū)前方可安排工作。

二、體魄檢查

1、凡應(yīng)聘職工必須在指定的醫(yī)院進(jìn)展體魄檢查，合格方可錄用。

體檢及錄用條件：

(1)應(yīng)聘職工必須儀表端正，五官端正，有一定學(xué)歷。

(2)男士身高1.70米以上，女士身高1.60米以上。

〔3〕視力1.0以上，無(wú)色盲。⑷身體安康，沒(méi)有傳染病。

2、餐廳對(duì)全體員工每一年進(jìn)展一次體魄檢直，對(duì)患有傳染病者，

視其病情，本餐廳有權(quán)勸其離店休息或作暫時(shí)調(diào)離工作崗位，調(diào)換工

種處理。

3、試用期及工資

(1)應(yīng)聘職工試用期通常是三個(gè)月。在試用期內(nèi)，視其表現(xiàn)，餐

廳有權(quán)酌情延長(zhǎng)其試用期，試用期滿，符合餐廳錄用條件者，餐廳將

與其簽訂正式合同。

(2)發(fā)薪方式工資情勢(shì)：根本工資、浮開(kāi)工資、技術(shù)或職務(wù)工資(由

餐廳參照有關(guān)規(guī)定，根據(jù)本單位經(jīng)營(yíng)情況而定)。

4、裁員及辭退

(1)本餐廳假設(shè)因業(yè)務(wù)變更或其他緣由需要減員時(shí)，餐廳有權(quán)決

定裁減員工。被裁減的職員應(yīng)服從安排，不得提出無(wú)理要求。對(duì)要裁

職員，餐廳將提早一個(gè)月通知其本人及有關(guān)局部。餐廳對(duì)被裁減的職

員將按合同規(guī)定給予補(bǔ)償。

〔2〕辭職：?jiǎn)T工辭職須提早一個(gè)月通知主管局部，且須填寫(xiě)辭職

申請(qǐng)書(shū)，并經(jīng)主管局部批準(zhǔn)前方可辦理離職手續(xù)，否那么按非正常辭

職處理。

第三章店規(guī)

一、個(gè)人情況

以下情況下，員工應(yīng)呈報(bào)人事部：

1、住址和；2、婚姻狀態(tài)；3、生育子女。

二、儀容

1、儀容要端莊大方。上班要穿工作服，佩戴工號(hào)牌，服裝要整潔,

衣服要洗凈燙平。不得露背敞胸，穿短褲、背心，卷褲腳，不準(zhǔn)穿拖

鞋、涼鞋到餐廳，穿皮鞋的要擦亮。

2、頭發(fā)要梳理好，不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)，怪發(fā)式，男士不準(zhǔn)留大胡子，不

準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲。女的不準(zhǔn)濃妝艷抹（可化淡妝），不準(zhǔn)染指甲，不準(zhǔn)戴其他

飾物。

3、坐、立、行姿勢(shì)要端莊，舉止要大方。坐時(shí)不準(zhǔn)將腳放在桌、

椅上，不準(zhǔn)蹺腳、搖腿;站立時(shí)姿勢(shì)要自然大方，兩手垂放或自然曲折

在背后或胸前，不得兩手插兜，不要呆板不動(dòng)，倚墻、靠壁或倚椅靠

柜行走時(shí)不能搖頭擺尾，拉手、搭肩。

三、效勞員禮節(jié)禮貌

1、對(duì)待賓客態(tài)度要自然、大方、慎重、熱忱、有禮，做到笑面迎

客，用好敬語(yǔ)。不以膚色、種族、信仰，以貌取人。

2、與客人相遇要主動(dòng)讓路,會(huì)面客人時(shí)主動(dòng)握手，特別是女賓，

假設(shè)客人先伸出手來(lái)和你握手時(shí)，應(yīng)面帶笑臉與客人握手。握手時(shí)，

姿勢(shì)要端正，腰要直f上身向前傾，用力要隨對(duì)方的表示，不能用左

手與客人握手。

3、與客人談話時(shí)應(yīng)站立端正，講求禮貌，不瞻前顧后，低頭彎腰

或昂首叉腰,專心凝聽(tīng)客人的談話，不與客人搶話，不中途插話，不

與客人爭(zhēng)辯，不強(qiáng)詞奪理，談話有分寸，語(yǔ)氣要溫JII頁(yè)，語(yǔ)言要高雅。

四、員工勞動(dòng)紀(jì)律

1、工作時(shí)間：按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

2、按時(shí)上、放工，上、放工要走員工通道，不曠工，不擅離職守;

嚴(yán)格執(zhí)行交通制度；不得私自調(diào)班或調(diào)休，需調(diào)班時(shí)必須找好調(diào)班職

員，征得領(lǐng)班，經(jīng)理同意前方可調(diào)班，不準(zhǔn)串崗。

3、員工上班前不得飲酒，吃生蔥、蒜等食品。上班時(shí)不準(zhǔn)吸煙、

吃零食、咀嚼口香糖。不得剔牙齒，摳鼻孔，挖耳朵，打飽嗝，伸懶

腰,打呵欠,打噴嚏;不隨地吐痰，丟雜物，修指甲、搔癢等。

4、上班時(shí)間不準(zhǔn)做私活、會(huì)客、洗衣服、洗澡、看書(shū)報(bào)、下棋、

打私人；不得帶親友到餐廳公共場(chǎng)所、餐廳頑耍、聊天;不準(zhǔn)開(kāi)收錄

音機(jī)、電視機(jī)，不準(zhǔn)哼唱歌曲、小調(diào)。

5、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安邦抹口調(diào)度，按時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)故謝絕或

終止工作。

6、愛(ài)惜公司的財(cái)產(chǎn)，愛(ài)惜一切工（用）具），留意勤儉原材料,勤儉

用電、用水，留意裝備的維修、保養(yǎng);不私拿公眾的物品。

五、員工工作考勤

1、每一個(gè)公司員工上、放工時(shí)必須打記時(shí)卡。打卡后應(yīng)將卡片放

回原處，嚴(yán)禁代人或委托人打卡，違者給予處分。

2、遲到或早退、曠工：凡超過(guò)或提早規(guī)定的上、放工時(shí)間一分鐘，

即被以為是遲到和早退。遲到早退（每次）均以10分鐘為限，超過(guò)此時(shí)

間的那么以每增加10分鐘加算一次計(jì)算，每次扣除現(xiàn)金10元。凡規(guī)

定的上班時(shí)間遲到或擅自提早離崗1小時(shí)，而又無(wú)特殊緣由者，那么

以為曠工，曠工分別以4小時(shí)以下按一天，超過(guò)4小時(shí)按2天計(jì)算，

曠工一天算4天。按員工實(shí)際工資計(jì)算。

3、如因公差、外勤、力口班、病假、事假等緣由未能打卡，應(yīng)向領(lǐng)

班或經(jīng)理報(bào)告，應(yīng)備有病、事假條及醫(yī)院證明等，以備核對(duì)。

4、全勤獎(jiǎng)：凡規(guī)定上班時(shí)間遲到或早退、請(qǐng)事假、曠工、請(qǐng)病假（一

天以上者），扣除本月的全勤獎(jiǎng)。

六、制服

1、公司視不同崗位的職務(wù)發(fā)給不同的制服，員工上崗工作時(shí)必須

穿著制服。所穿制服必須保持整齊、清潔。

2、公司將定期給員工更換新制服，假設(shè)有損壞或遺失，1各按有關(guān)

規(guī)定辦理，員工離開(kāi)公司時(shí)，必須將制服交回有關(guān)局部。

七、工作證與工號(hào)牌

1、凡在本公司效勞的員工均發(fā)給每一個(gè)人工作證和工號(hào)牌。員工

當(dāng)值時(shí)應(yīng)佩戴工號(hào)牌和攜帶工作證，局部領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)隨時(shí)檢查。

2、工作證、工號(hào)牌如有遺失、被竊，應(yīng)立即向領(lǐng)班報(bào)告，并由本

人賠償損失后補(bǔ)發(fā)新證（牌）。因使用時(shí)間太長(zhǎng)而引發(fā)損失者可免費(fèi)更

新。

3、員工離店時(shí)，應(yīng)將有關(guān)證件交回公司。

八、檢查攜帶的物品

1、員工上班時(shí)不得將包裹及其他物件帶進(jìn)餐廳存放，更不得將有

害的物品或制止瀏覽的書(shū)刊帶進(jìn)餐廳，放工時(shí)不得將餐廳任何I物品攜

帶出公司，管理職員有權(quán)檢查，任何人不得謝絕。

2、員工假設(shè)需將公司物品或私人物品拿到餐廳外，需持有領(lǐng)班、

經(jīng)理簽署的證明。

第四章表彰

本公司員工符合以下條件之一或類似者予以表彰：

一、表彰條件

1、努力研究業(yè)務(wù)，對(duì)進(jìn)步業(yè)務(wù)技術(shù)水平和工作效力有所創(chuàng)造、創(chuàng)

造、改革，成效明顯者。

2、愛(ài)店如家，積極工作，熱忱效勞，創(chuàng)造優(yōu)良成績(jī)者。

3、努力拓展業(yè)務(wù)，積極開(kāi)辟市場(chǎng)，對(duì)公司營(yíng)業(yè)有特殊奉獻(xiàn)者。

4、在為賓客效勞中，深進(jìn)細(xì)致，熱忱周到，使賓客深感滿意被遭

到贊美、感謝者。

5、嚴(yán)格開(kāi)支，節(jié)省用度有明顯成績(jī)者。

二、表彰方式口頭表?yè)P(yáng)、通報(bào)表?yè)P(yáng)、授與獎(jiǎng)金、加薪升級(jí)。

三、表彰程序按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行

第五章處分

一、處分條件

1、員工凡犯有以下條規(guī)之一或類似者，輕者進(jìn)展批評(píng)教育，重者

扣發(fā)薪金。上、放工不打工卡、代人打卡或請(qǐng)他人代打卡。不修義表,

不穿整齊的制服或戴禁戴的飾物。不按手續(xù)和制度處理業(yè)務(wù)。工作時(shí)

間內(nèi)串崗，打私人、唱歌、吸煙、吃零食。在餐廳內(nèi)打架、爭(zhēng)吵、

喧嘩、粗言穢語(yǔ)。將專用裝備挪為他用。

2、公司員工凡犯有以下規(guī)定之一或類似者，重者降職，輕者停職

處分。擅離工作崗位，常常遲到、早退或曠工，無(wú)意工作。對(duì)抗正確

的業(yè)務(wù)督導(dǎo)，煽動(dòng)他人企圖破壞正常工作秩序。蓄意消耗，毀壞公司

或客人物品。拿取或偷食公司或人食品，將客人遺失物品據(jù)為己有，

偷盜客人物品。

3、公司員工凡犯有以下條款之一或類似者，輕者勸其辭職，重者

開(kāi)除或無(wú)薪開(kāi)除。在公司內(nèi)亂弄男女關(guān)系，談戀愛(ài)，或做出任何不道

德的流氓行為。上班時(shí)睡覺(jué)。利用工作之便，謀取私利，造成客人或

公司經(jīng)濟(jì)損

失。在餐廳內(nèi)斗毆、要挾、危害顧客，同事或上司。嚴(yán)重失職或嚴(yán)

重致使公司名譽(yù)遭到損失。

二、處分程序

(1)員工犯有過(guò)失，由員工本人寫(xiě)出檢討書(shū)，假設(shè)按第一條批評(píng)

教育或扣發(fā)薪金處理,由領(lǐng)班或直接經(jīng)理執(zhí)行。

〔2〕員工犯有過(guò)失，由員工本人寫(xiě)出檢討書(shū)，假設(shè)按第二條停職

或降職處分，由局部經(jīng)理或總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行，報(bào)人事部備案。

〔3〕員工假設(shè)對(duì)處分或處理意見(jiàn)不服，可以向上一級(jí)或越級(jí)上訴。

第六章平安守那么

一、留意平安

1、留意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或不正?，F(xiàn)象，必須立即報(bào)

告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和保安部，并及時(shí)查找緣由和處理，防患于未然。

2、班前、班后要認(rèn)真檢查不平安因素，消除不平安隱患，確保餐

廳、賓客、員工生命財(cái)產(chǎn)平安。

3、不準(zhǔn)將親友和無(wú)關(guān)職員帶進(jìn)工作場(chǎng)所，K準(zhǔn)在值班室或值簇宿

舍留客住宿。

4、如發(fā)現(xiàn)形跡可疑、犯法職員或精神病患者，應(yīng)及時(shí)報(bào)告直接上

司、總經(jīng)理室和保安部抓緊處理。

二、火警如遇火警，必須采取以下措施：

1、保持沉著平靜，不可惶恐失措。

2、呼喚同事協(xié)助，就近按動(dòng)火警警鈴。

3、通知總機(jī)接線生知會(huì)當(dāng)值經(jīng)理及保安部消防中心。

4、切斷一切電源開(kāi)關(guān)，并將火警現(xiàn)場(chǎng)的門(mén)窗封閉。

5、利用就近的滅火器材將火撲滅。

6、假設(shè)因漏電引發(fā)的火災(zāi)切勿用水或泡沫撲滅。

7、如火勢(shì)擴(kuò)大而致有生命危險(xiǎn)，必須引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場(chǎng)。

三、緊急事故

1、全體員工必須大力合作，發(fā)揚(yáng)見(jiàn)義勇為，一馬領(lǐng)先，奮勇獻(xiàn)身

的精神，全力保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)及賓客、員工的生命平安。

2、如遇意外發(fā)生，應(yīng)加設(shè)標(biāo)志，正告無(wú)關(guān)職員勿近危險(xiǎn)區(qū)及時(shí)通

知保安部，當(dāng)值經(jīng)理和總經(jīng)理迅速進(jìn)展處理。

|k飲管理員工手質(zhì)|

一、員工管理

1、錄用原那么

2、入職程序

3、轉(zhuǎn)正程序

4、離職程序

5、考核標(biāo)準(zhǔn)

6、升遷標(biāo)準(zhǔn)

7、調(diào)用管理

8、薪資標(biāo)準(zhǔn)及管理

9、考勤管理

10、請(qǐng)休假管理

11、福利管理

12、獎(jiǎng)罰條例管理

13、行為標(biāo)準(zhǔn)管理

14、員工餐管理

15、員工宿舍管理

二、京味齋員工崗位職責(zé)

三、消防、平安、衛(wèi)生管理

四、公司機(jī)構(gòu)設(shè)置圖員工管理

〔一〕錄用原那么

公司遵循〃以人為本，廣招賢才，共同開(kāi)展〃的原那么。根據(jù)工作

需要，在核定編制內(nèi)，錄用能勝任相應(yīng)崗位工作，素質(zhì)較高的人員，

并充分考慮錄用人員的自然情況，知識(shí)層次，專業(yè)技能等方面。公司

用人宗旨是“有德有才，提拔使用；有德無(wú)才，培養(yǎng)使用；無(wú)德有才，

酌情使用；無(wú)德無(wú)才f堅(jiān)決不用。

〔二）入職程序

1、新員工經(jīng)店長(zhǎng)（廚師長(zhǎng)）面試合格后才予以試用，試用期原那么

定為1——3個(gè)月。3個(gè)月后為正式員工，以轉(zhuǎn)正單為準(zhǔn)，由經(jīng)理審核

批準(zhǔn)。

2、新員工面試合格者，經(jīng)店長(zhǎng)（廚師長(zhǎng)）批準(zhǔn)辦理報(bào)道手續(xù)，仔細(xì)

填寫(xiě)本企業(yè)的員工檔案表（既個(gè)人簡(jiǎn)歷表），繳驗(yàn)身份證復(fù)印件，畢業(yè)證

書(shū)和相關(guān)學(xué)歷證書(shū)和1寸近期免冠照片3長(zhǎng)。

3、在庫(kù)管處領(lǐng)取員工工牌，工服，考勤卡員工手冊(cè)等相關(guān)物品。

并簽字確認(rèn)，仔細(xì)填寫(xiě)入職表。

4、由店長(zhǎng)（廚師長(zhǎng)）安排實(shí)習(xí)期工作。

（=）轉(zhuǎn)正、辭退程序

1、在本企業(yè)工作期間按照國(guó)家規(guī)定需辦理的各種證件（暫住證，安

康證，就業(yè)證）費(fèi)用由員工，自理企業(yè)可酌情墊付，并從員工的工資中

扣除。

2、在試用期內(nèi)工作能力突出、成績(jī)顯著，田部門(mén)主管提請(qǐng)企業(yè)可

酌情予以提前轉(zhuǎn)正以資鼓勵(lì)。以轉(zhuǎn)正單為準(zhǔn)，由經(jīng)理審核批準(zhǔn)。

3、在試用期間如果品行欠佳或不能適應(yīng)本店工作，本店有權(quán)予以

辭退除試用期根本工資外，不再給予資遣費(fèi)和旅行補(bǔ)助費(fèi)。如違反公

司行為標(biāo)準(zhǔn)等其它管理規(guī)定者，情節(jié)嚴(yán)重須辭退，按相應(yīng)管理規(guī)定執(zhí)

行。

〔四〕離職程序

1、在試用期內(nèi)辭職,必須提前7天書(shū)面申請(qǐng)，轉(zhuǎn)正后應(yīng)提前一個(gè)

月向主管遞交辭職申請(qǐng)，經(jīng)餐廳店長(zhǎng)批準(zhǔn)一個(gè)月后辦理辭職手續(xù)。

2、員工按正常程序辭職，企業(yè)批準(zhǔn)后退回床位，洗凈的工服等相

關(guān)物品交回指定部門(mén)，由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人開(kāi)具接收證明，經(jīng)理憑此證

明和原始押金收據(jù)向員工退還工服押金，但工服被人為損壞者，本企

業(yè)有權(quán)向員工收取局部折舊費(fèi)，如工服押金收據(jù)不慎喪失押金不予退

還。

3、最后交接完畢搬出宿舍到經(jīng)理處領(lǐng)取當(dāng)月工資、獎(jiǎng)金、工服押

金。

4、如不按程序辦理企業(yè)有權(quán)將扣發(fā)當(dāng)月工資、獎(jiǎng)金和押金。

〔五〕考核管理制度

1、積極參加公司制定的培訓(xùn)工作，努力提高效勞技能,效勞技巧。

2、每月公司定期會(huì)對(duì)各個(gè)部門(mén)，各個(gè)崗位進(jìn)展考核。

3、在考核過(guò)程中，嚴(yán)禁徇私舞弊的現(xiàn)象。對(duì)違反者將根據(jù)相關(guān)管

理進(jìn)展處分。

4、每次考核完畢，公司會(huì)根據(jù)相應(yīng)考核成績(jī)進(jìn)展調(diào)整。對(duì)不合格

者會(huì)加強(qiáng)培訓(xùn)，并再次考核。如三次考核不達(dá)標(biāo)者，公司根據(jù)管理制

度進(jìn)展處分。

〔六）升遷標(biāo)準(zhǔn)

1、根據(jù)每月公司對(duì)各個(gè)部門(mén)，各個(gè)崗位的考核情況,如初級(jí)員工

考核成績(jī)到達(dá)中級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)那么上升到中級(jí)，中級(jí)員工考核成績(jī)到達(dá)

高級(jí)那么上升到高級(jí)f以此類推;反之如中級(jí)員工考核成績(jī)沒(méi)有到達(dá)中

級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)那么降為初級(jí)員工,以此類推。

2、對(duì)對(duì)于公司有重大奉獻(xiàn)的員工，其各方面表現(xiàn)良好的員工，公

司按實(shí)際情況可酌情破格提升。

〔七〕調(diào)用管理

Q)因公司的需要，會(huì)對(duì)各個(gè)崗位做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。因此會(huì)調(diào)用員

工由此崗位到另一個(gè)同位。員工不得以任

何理由拒絕公司的調(diào)用，應(yīng)積極配合公司做調(diào)整。

(2)在員工調(diào)用中，必須填寫(xiě)員工調(diào)職表，并申報(bào)到人事部做記錄。

不寫(xiě)調(diào)職表的，公司按照相關(guān)規(guī)定處分。

〔八)、薪資標(biāo)準(zhǔn)及管理

1、公司發(fā)薪日期為每月5-8日，支付上月月初至月底的薪酬，假設(shè)

遇周日或特殊情況經(jīng)理會(huì)提前告知。

2、員工的薪酬由根本工資、獎(jiǎng)金、補(bǔ)貼、加班費(fèi)、福利、等局部

組成。薪酬的評(píng)定以能力、奉獻(xiàn)、責(zé)任為主，按照崗位、經(jīng)歷、能力

的差異確定試用期和轉(zhuǎn)正后不同的薪酬級(jí)別。

3、薪酬的級(jí)別并不是固定的，公司會(huì)定期進(jìn)展考核，根據(jù)考核成

績(jī)的優(yōu)異來(lái)進(jìn)展調(diào)整。對(duì)于崗位異動(dòng)后，其工資按照新崗位的工資標(biāo)

準(zhǔn)執(zhí)行。

4、員工在工作中成績(jī)突出者，可獲得獎(jiǎng)勵(lì)性的薪酬，獎(jiǎng)勵(lì)性的薪

酬分：一次性獎(jiǎng)勵(lì)、提前晉級(jí)、跳躍式晉級(jí)。

〔九〕考勤管理

考勤為標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)人事管理，加強(qiáng)員工紀(jì)律管理特制定本制度。

1、各店工作時(shí)間有各店自定，考勤由廚房和前廳分別對(duì)各自部門(mén)所屬

員工進(jìn)展，考勤打卡的方式有主管或廚師長(zhǎng)或指定的其他人員負(fù)責(zé)監(jiān)

瓶口管理，考勤單上各類假別用不同的符號(hào)或文字加以區(qū)別，因公外

出而不能考勤時(shí)，應(yīng)在考勤單上注明外出事由。

2、考勤界定及其相關(guān)處理

(1)遲到：在規(guī)定上班時(shí)間后30分鐘內(nèi)到崗即為遲到，遲到一

次扣罰10元。

〔2〕早退：在規(guī)定的下班時(shí)間前30分鐘內(nèi)離崗或中途離崗30分

鐘即為早退，早退一次扣罰10元。

〔3〕曠工：無(wú)故缺勤或請(qǐng)假未準(zhǔn)而擅自離同即為曠工。遲到30

—120分鐘之間扣除當(dāng)日工資，12。分鐘以上即為曠工一天。曠工按

照"曠一扣三〃給予處分，即曠工一天扣罰三天的工資和全月獎(jiǎng)金，

曠工倆天扣除當(dāng)月全部工資、獎(jiǎng)金及其它收入、按自動(dòng)離職處理。〔開(kāi)

除不發(fā)放工資、獎(jiǎng)金，不退還押金〕

3、員工累計(jì)當(dāng)月曠工2天予以辭退;其中每遲到3次折合為曠工一天

扣除當(dāng)月全部獎(jiǎng)金；員工全年累計(jì)力'工3天予以辭退

4、打卡：?jiǎn)T工每天上下班按時(shí)打卡，代打卡者發(fā)現(xiàn)一次當(dāng)月扣除100

元，本人扣50元二次開(kāi)除，負(fù)責(zé)人失誤罰負(fù)責(zé)人一次100元。

5、病假：?jiǎn)T工有病必須有正規(guī)醫(yī)院的病歷及病假證明，假設(shè)遇急診應(yīng)

請(qǐng)假，事后補(bǔ)交急診醫(yī)院的病歷及病假證明。員工因病休假期間無(wú)工

資、獎(jiǎng)金及其它收入f當(dāng)月病假累計(jì)1周以上(含一周)扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金

的一半。

6、事假：?jiǎn)T工請(qǐng)事假應(yīng)事先提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)前方可休假，因急

事不能到單位請(qǐng)假的員工，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)假，事后補(bǔ)假條。員工因事休

假期間無(wú)工資、獎(jiǎng)金及其它收入當(dāng)月事假在3天至一周扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金

一半，1周以上扣除當(dāng)月全部獎(jiǎng)金。

7、工傷：?jiǎn)T工在工作期間、工作場(chǎng)所因公按正確程序操作發(fā)生問(wèn)題視

為工傷。

〔1〕員工在崗上班時(shí)因意外原因或由他人操作失誤造成的工傷，

公司負(fù)責(zé)正常治療的醫(yī)藥費(fèi)和治療期間的根本工資。

(2)員工在崗上班時(shí)由于員工本人操作失誤造成的工傷公司只付

正常治療的醫(yī)藥費(fèi)的20%。治療期間請(qǐng)病休不發(fā)根本工資。

(3)員工在崗上班時(shí)，由于違反操作規(guī)程而造本錢(qián)人工傷其治療

費(fèi)用和病休期間工資公司一律不負(fù)責(zé)。

〔4〕違反操作規(guī)程造成他人工傷者公司追究肇事員工經(jīng)濟(jì)、法律

的責(zé)任。

8、請(qǐng)休假管理

(1)無(wú)論請(qǐng)病假或事假嚴(yán)格按照考勤中規(guī)定執(zhí)行。

〔2〕員工全年累計(jì)病假、事假超過(guò)10天(含10天)以上公司有權(quán)

予以辭退。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)特批除外。

〔3〕員工每個(gè)月固定休息4天，如因工作需要不能休息，公司應(yīng)

安排補(bǔ)休或給予加班費(fèi)。

〔4〕員工自轉(zhuǎn)正之日滿一年后，可享受帶薪年假10天，(含當(dāng)月

4天公休)，年假期間發(fā)放根本工資，當(dāng)月可享受半獎(jiǎng)待遇;放棄年假企

業(yè)發(fā)放6天加班費(fèi)。

〔5〕員工自轉(zhuǎn)正之日起，工作滿兩年后可享有帶薪婚假一周(婚假

期間只發(fā)放根本工資)。

9、福利管理

Q)前廳員工每月發(fā)放工鞋一雙，女員工著裙裝上崗夏天每月發(fā)放

長(zhǎng)襪兩雙;廚房員工每月鞋補(bǔ)5元，管理層每月發(fā)鞋補(bǔ)10元。

(2)公司每年將不定期舉行先進(jìn)員工和管理人員娛樂(lè)活動(dòng)及文體活

動(dòng)(如登山、郊游、旅游、晚會(huì)、公司周年慶祝活動(dòng)等)。

(3)公司每年將為優(yōu)秀員工和中層干部以上人員提供內(nèi)訓(xùn)和外出學(xué)

習(xí)的時(shí)機(jī)，提高其綜合管理水平及業(yè)務(wù)水平。

10、獎(jiǎng)罰條例管理

獎(jiǎng)勵(lì)

1＞表彰方式

(1)通報(bào)表?yè)P(yáng)，在店鋪范圍內(nèi)表彰。

(2)實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)，一次性發(fā)給獎(jiǎng)品。

〔3〕授予獎(jiǎng)勵(lì)，一次性給一定數(shù)額的獎(jiǎng)金。

〔4〕晉級(jí)加薪，晉升職務(wù)并增加工資。

2)獎(jiǎng)勵(lì)條件

(1)提供優(yōu)質(zhì)效勞，需受到客人的書(shū)信贊揚(yáng)者；

(2)提出了合理化的建議，為店鋪采納，并使企業(yè)明顯受益者；

〔3〕獲得"月度、年度優(yōu)秀員工〃稱號(hào)者；

〔4〕工作有特殊奉獻(xiàn)者；

(5)發(fā)現(xiàn)平安隱患，及時(shí)采取措施，防止宣大事故發(fā)生者；

(6)為保護(hù)企業(yè)和客人財(cái)產(chǎn)免遭損失，見(jiàn)義勇為、奮不顧身?yè)尵?/p>

者；

〔7〕愛(ài)店如家積極工作、熱情效勞、創(chuàng)造奇跡者。

＜2＞處分

1＞過(guò)失類別

1)輕微過(guò)失

(1)無(wú)故遲到、早退；

〔2〕上班時(shí)不穿整潔的制服無(wú)適當(dāng)裝束，K按規(guī)定佩戴工號(hào)牌；

〔3〕上班時(shí)行為不檢(如喧嘩、吵鬧)，嚼口香糖等；

上班時(shí)聽(tīng)播送、看電視、進(jìn)展娛樂(lè)活動(dòng)(如打牌、下棋)等；

〔5〕在餐廳和廚房等上班區(qū)域內(nèi)抽煙；

(6)工作粗心大意或未按標(biāo)準(zhǔn)操作而造成輕微損失；

(7)當(dāng)班時(shí)竄崗、脫崗；

〔8〕當(dāng)班時(shí)處理私事會(huì)客等；

〔9〕上班時(shí)有不衛(wèi)生或不平安行為；

〔10〕未經(jīng)批準(zhǔn)擅自在衣柜加鎖或調(diào)換鎖頭；

(11J將客用食品或其它非私人物品放在更衣柜內(nèi)；

(12］未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理或主管批準(zhǔn)私下?lián)Q休或自行換班；

(13)不積極配合培訓(xùn)；

〔14〕上班時(shí)間使用餐廳處理私事的。

2)嚴(yán)重過(guò)失

Q)當(dāng)班時(shí)間睡覺(jué)或怠工

(2)違反平安條例造成不良影響的；

(3)未經(jīng)許可在店內(nèi)飲酒并帶醉上班；

(4)在店內(nèi)爭(zhēng)吵造成不良影響的；

(5)對(duì)客人不禮貌，效勞態(tài)度欠佳；

(6)直接或間接索要小費(fèi)和禮品；

(7)無(wú)理不服從拒絕或成心不完成上級(jí)委派的工作；

(8)造謠中傷他人的；

(9)擅自將餐廳物品(包括客人遺留物品)帶離餐廳的;

(10)曠工一天以上的；

(11)開(kāi)假證明休病假的；

(12)拾遺不報(bào)的;

(13)偷拿酒店內(nèi)所屬食品和飲料；

(14)隱瞞或不理會(huì)客人投訴的。

3)重大過(guò)失

(1)觸犯國(guó)家法律而受到刑事處分的；

〔2〕盜竊餐廳和客人及同事物品財(cái)產(chǎn)；

〔3〕私帶武器或其他禁物進(jìn)入酒店；

〔4〕重大欺詐行為；

〔5〕賭博或走私的；

〔6〕向他人泄露、提供酒店內(nèi)部機(jī)密的；

(7)傳播淫逸刊物和音像制品的；

〔8〕挑撥和激怒上司和同事而引發(fā)毆打或嚴(yán)重行為的；

(9)參加非法罷工和停工的；

(10)提供假資料和報(bào)告、偽刪改單、證明的；

(11)蓄意破壞損毀店里財(cái)產(chǎn)、設(shè)備和資料的。

2＞處分標(biāo)準(zhǔn)

在餐廳需要對(duì)員工進(jìn)展處分時(shí)，將本著公平一致，一視同仁的態(tài)度，

采取合理的手段，到達(dá)教育員工的目的，處分分為口頭警告、記過(guò)、

降職、降薪、停職、智店查看、辭退和開(kāi)除。

(1)觸犯輕微過(guò)失、處以口頭警告、并處分10—30元；

〔2〕觸犯嚴(yán)重過(guò)失、按情節(jié)處以記過(guò)、記大過(guò)、降職降薪；

(3)觸犯重大過(guò)失、將按情節(jié)予以辭退或開(kāi)除。

1L行為標(biāo)準(zhǔn)管理

＜1＞儀容儀表、儀態(tài)必須按照公司規(guī)定執(zhí)行。(詳情參看前廳效勞標(biāo)準(zhǔn))

＜2＞日常行為要嚴(yán)格遵守國(guó)家、地方法律和公司的規(guī)章制度，遵守公

民道德標(biāo)準(zhǔn)。

＜3＞員工職務(wù)行為準(zhǔn)那么

(1)根本原那么

(2)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)

⑶利益

〔4〕利益沖突處理

〔5〕傭金和回扣

(6)交際應(yīng)酬

〔7〕保密義務(wù)

〔8〕保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)

〔9〕行為的自我判斷與咨詢

(10)投訴與受理

12、員工餐管理

Q)用餐員工須遵守用餐秩序，服從管理人員的用餐安排。

(2)文明用餐，不得在用餐時(shí)喧嘩、打鬧、不得影響其他客人用餐。

(3)講究衛(wèi)生，餐具應(yīng)清洗干凈，用餐環(huán)境應(yīng)清掃干凈。

(4)員工用餐時(shí)按量取菜盛飯，不得浪費(fèi)，違者罰款50元或給予其

他相應(yīng)處分。

(5)保護(hù)餐具，輕拿輕放，不得損壞，否那么照價(jià)賠償。

(6)工作餐和聚餐原那么上只限本人，員工不得擅自將親朋好友帶

入餐廳食用員工餐。

(7)員工只能在餐廳內(nèi)用餐，不得將食物帶出店外。

(8)員工當(dāng)日未享用工作餐，作員工自動(dòng)放棄處理，公司不在給予

任何經(jīng)濟(jì)或其他補(bǔ)償。

13、員工宿舍管理

Q)自覺(jué)保持宿舍衛(wèi)生，嚴(yán)格按照衛(wèi)生、輪流值日表值日，如有遺

忘罰清掃一周宿舍衛(wèi)生。

(2)在宿舍內(nèi)不得大聲喧嘩、吵鬧，以免影響他人和鄰居的休息。

(3)嚴(yán)禁夜不歸宿，如有特殊情況，提前和主管申請(qǐng)。

(4)嚴(yán)禁帶非本店人員進(jìn)入宿舍，嚴(yán)禁外人在宿舍留宿，如有特殊

情況必須經(jīng)主管批準(zhǔn)。

(5)節(jié)約水、電，保護(hù)公共設(shè)施，不在宿舍內(nèi)亂拉亂插電線、電器,

以免發(fā)生危險(xiǎn)。

(6)住宿人員保管好個(gè)人貴重物品，出現(xiàn)任何后果個(gè)人負(fù)責(zé)。

(7)住宿人員要注意平安，屋內(nèi)無(wú)人時(shí)，要關(guān)好門(mén)窗，鎖好屋門(mén)注

意防火防盜。

(8)住宿人員必須配合宿舍長(zhǎng)的工作，聽(tīng)從安排，宿舍長(zhǎng)要以身作

那么。

(9)嚴(yán)禁男女亂竄宿舍，嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)賭博、酗酒。以上規(guī)定如有

違反，根據(jù)情節(jié)輕重處分，輕那么處以10—30元罰款，重那么開(kāi)除。

11餐飲連鎖管理員工手冊(cè)I

效勞是一種強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)手段，在產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格大體一樣的情況

下，多一個(gè)效勞工程就即是多了一種競(jìng)爭(zhēng)手段，通過(guò)我們?cè)谛谝痪€

的優(yōu)良表現(xiàn)，可以吸引顧客，滿足消費(fèi)需求。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,

我們必須建立新的效勞質(zhì)量觀：

1、要建立效勞也是商品的觀念；

2、要建立商品質(zhì)量、勞務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量并重齊抓的觀念；

3、要建立"全方位〃、"立體型〃抓效勞質(zhì)量的觀念；

4、要建立經(jīng)營(yíng)促效勞，效勞促經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)效勞一起抓的觀念。

〃效勞顧客〃是及具挑戰(zhàn)性的工作，要做得好，不單單是遵守標(biāo)準(zhǔn)

或熟練的技能即可以，我們?cè)陂T(mén)店面對(duì)五花八門(mén)的顧客，我們的目標(biāo)

是使得每位顧客都感到滿意。挑戰(zhàn)性高，但其實(shí)不困難。只要你的觀

念正確、積極，以下幾項(xiàng)重點(diǎn)將會(huì)使你在顧客效勞方面進(jìn)步得更快。

了解顧客對(duì)我們的意義

〃顧客是我們的老板〃，不是口號(hào)。想一想，我們的生意是從每件

商品中一份份建立起夾的，所以每位顧客對(duì)我們而言都是重要人物。

當(dāng)他們?cè)敢庖欢?，再而三地光臨"一帆快餐〃時(shí)，便是向我們傳遞

一個(gè)信息：〃他們是多么喜歡〃一帆快餐〃所提供的產(chǎn)品及效勞,乃

至他們還會(huì)向親友推薦〃。據(jù)調(diào)劑，當(dāng)一個(gè)顧客滿意時(shí)他會(huì)告知4-5

個(gè)人，但一名顧客不滿意時(shí)，他會(huì)將不愉快的經(jīng)歷告知10-20個(gè)親朋

好友。這對(duì)公司長(zhǎng)時(shí)間的開(kāi)展影響至為重要。

顧客的需要是什么

101%的顧客滿意是甚么?這個(gè)題目其實(shí)不復(fù)雜實(shí)在你心中已有了

一個(gè)相當(dāng)明確的概念。由于你就是T立顧客。當(dāng)你每次到外面購(gòu)物、

用餐時(shí)，你所期看得致電的優(yōu)良產(chǎn)品和優(yōu)良效勞，便是你的顧客所期

看得到的，身為專業(yè)效勞職員重要職責(zé)便是滿足顧客的期待。

有些員工草草效勞，以致疏忽了出色效勞所包括的更重要的部份。

他們講話過(guò)快，以致顧客不能理解具體內(nèi)容。他們沒(méi)有掌控好量，造

成商品缺斷貨、顧客無(wú)可選商品;他們把問(wèn)候應(yīng)用得那樣僵硬和冷感，

以致顧客以為面對(duì)的是一個(gè)機(jī)器人;他們不進(jìn)展眼光接觸，由于他們以

為浪費(fèi)時(shí)間，而且他們從不微笑。由于他們根本沒(méi)看到對(duì)方存在的重

要性。

要知道你代表的就是公司

有些面對(duì)顧客的員工熟悉不到他們留給顧客的印象恰正是早早邁

向成功的根底。每位與顧客接觸的員工都必須曉得：自己在顧客眼中

代表的是跑堂小二。試想一下：難道您不以商店員工態(tài)度來(lái)判定商店

的好壞嗎？當(dāng)你打算到一家商店購(gòu)物或用餐時(shí)，迎面出來(lái)一名衣著齷

齪的效勞員時(shí)，你會(huì)不會(huì)到這家商店（餐廳）是不是平安可靠？

記住，在任何企業(yè)中，直接與顧客接觸員工的表現(xiàn)將直接影響到公

司的形象。人們從效勞于他們的員工身上可判定出公司的管理情況。

因此，不管在哪里，只要你直接面對(duì)客戶，公司的名譽(yù)就在你的手

中。記住，你在顧客眼中就代表公司。

將以上幾項(xiàng)重點(diǎn)隨時(shí)放在心中且付諸行動(dòng)，你也將在時(shí)機(jī)由顧客的

回應(yīng)中得愉悅的成績(jī)感。

一、顧客心理

需求是一定生活條件下和社會(huì)環(huán)境中，消費(fèi)者個(gè)體對(duì)維持和開(kāi)展生

命的客觀事物的需要和欲看在頭腦中的反映。

1、消費(fèi)來(lái)自需求

消費(fèi)需求又可回結(jié)為生理需求和心理需求兩大類，經(jīng)具有以下特

八占、、?.

Q)層次性；

(2)多樣性;

⑶開(kāi)展性；

(4)伸縮性;

⑸可引誘性。

現(xiàn)代貿(mào)易理念以為需求是可以〃創(chuàng)造〃的，因此它比引誘的面更寬。

消費(fèi)心理學(xué)的研究說(shuō)明，顧客在進(jìn)進(jìn)商店或效勞場(chǎng)所之前，一般都是

先具有購(gòu)置某種商品的需求欲看，這類需求欲看會(huì)產(chǎn)生一種動(dòng)力，這

就是購(gòu)置動(dòng)機(jī)。

2、購(gòu)置動(dòng)機(jī)種類

購(gòu)置動(dòng)機(jī)大體有以下幾種：求實(shí)；求新；求美；求名；求利。

顧客的消費(fèi)心理大體可回納以下：

(1)求新心理；

(2)求實(shí)心理;

(3)求美心理；

(4)求快心理;

(5)求名心理；

(6)選擇心理；

(7)疑慮心理;

(8)厭煩心理;

(9)緊張心理；

(10)習(xí)慣心理；

(11)逆反心理；

(12)緩購(gòu)心理;

Q3)位移心理;

(14)顯耀心理；

(15)廉購(gòu)心理；

(16)反射心理；

(17)自尊心。

3、購(gòu)置行為種類

顧客的購(gòu)置行為大概有以下幾種：

習(xí)慣型；

理智型；

經(jīng)濟(jì)型；

沖動(dòng)型；

想象型。

4、顧客的心理活動(dòng)

顧客購(gòu)置商品的心理活動(dòng)一般可分為七個(gè)階段:

(1)留意；

⑵愛(ài)好；

⑶聯(lián)想；

(4)欲看;

(5)比擬;

(6)決定；

〔7〕購(gòu)置及滿意。

5、影響顧客態(tài)度的因素

影響顧客態(tài)度構(gòu)成的因素有：

需求因素；

知識(shí)因素；

團(tuán)體因素；

經(jīng)歷因素；

個(gè)體差異因素；

習(xí)慣因素等。

6、改變顧客態(tài)度的因素

Q)宣傳者的名譽(yù)：包括可信性與專業(yè)性。

(2)態(tài)度轉(zhuǎn)變者的個(gè)人因素，包括其人格因素，迷信權(quán)威的程度，

性別，智力水平,逆反心理,首因效應(yīng)等。

首因效應(yīng)是普通心理學(xué)記憶研究中提出的一個(gè)原理。這個(gè)原理說(shuō)

明，最早承受的信息對(duì)承受者影響最大，而且這類影響也較持久。這

類現(xiàn)象在平常生活中常見(jiàn)。一名顧客剛進(jìn)商店就遭到營(yíng)業(yè)員的熱忱接

待，他對(duì)效勞員的態(tài)度就表示滿意，乃至也愿意買這位營(yíng)業(yè)員所提供

的商品。又如，一項(xiàng)新產(chǎn)品為盡快投進(jìn)市場(chǎng)，因斟酌不周，還有這樣

那樣的缺點(diǎn)，給顧客的第一印象就會(huì)很差，就輕易致使這個(gè)新品牌的

倒臺(tái)。固然第一印象其實(shí)不一定反映事物的本質(zhì)，但由于初次印象經(jīng)

常令人銘記于心且不容易改變，常常會(huì)造成顧客的偏見(jiàn)，所以作為銷

售者，為在顧客心中建立對(duì)本企業(yè)及商品良好的形象，必須重視人們

這類心理上的首因效應(yīng)。

掌控顧客心理，通過(guò)有效的效勞達(dá)成每筆銷售，是我們經(jīng)營(yíng)的根本

目的。

二、效勞的標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的效勞是效勞工作的根底，對(duì)這些我們必須要遵守和執(zhí)行

的標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)，可讓我們具有根本的效勞禮節(jié)方面的知識(shí)，具有接待

顧客的根底能力。

效勞中我們使用我們的語(yǔ)言和形體向顧客傳達(dá)我們的商品信息和

對(duì)顧客的敬意。我們要有著極強(qiáng)的商品知識(shí)，對(duì)我們的商品、相干的

制度流程很熟習(xí);還要有發(fā)自心底的工作熱忱，并且要學(xué)會(huì)將這類感覺(jué)

傳達(dá)給顧客;同時(shí)，還得具有一定的應(yīng)變能力，針對(duì)顧客提出的各類題

目做出公正的答復(fù)。這些都是屬于我們效勞工作的范疇，下面我們分

別來(lái)進(jìn)展一些了解。

1、“儀容儀表”

不管是收銀員還是門(mén)店的效勞員首先要做到自己的個(gè)人形象和門(mén)

店清潔愉快的環(huán)境一致，并且要讓顧客通過(guò)我們的每一個(gè)細(xì)節(jié)的工作

承受直至認(rèn)可我們的門(mén)店，并且把進(jìn)我們店消費(fèi)、休閑成為他（她）的生

活習(xí)慣中的一部份。要到達(dá)這樣的一個(gè)效果，我們就需要從每一個(gè)環(huán)

節(jié)著手

1）讓我們先來(lái)看看對(duì)我們個(gè)人的儀容儀表方面的一些根本要求

A.和顧客交換的進(jìn)程，一個(gè)清新安康的外觀形象可以給顧客一個(gè)

寬松、舒心的感覺(jué)。所以，時(shí)刻保持一個(gè)安康的外形很重要；

B.我們?cè)谏蠉徶?，看看我們的著裝是不是標(biāo)準(zhǔn)，工衣、工帽、

胸卡是不是干凈，有無(wú)依照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展穿著和佩帶；

C.我們上崗時(shí)候檢查檢查我們的身上是不是佩帶有不符合標(biāo)準(zhǔn)的

飾品。

實(shí)在，我們崗位上的每位員工除我們的著裝和外形非常重要以外，

更重要的是我們的精神狀態(tài)，所以我們?cè)诮哟櫩偷臅r(shí)候要學(xué)會(huì)向顧

客微笑，一種真正發(fā)自內(nèi)心的笑，一種安康明朗的笑、一種自信的笑。

當(dāng)我們站立的時(shí)候，我們一樣也需要留意自己的站立姿勢(shì)和儀態(tài)要

求。標(biāo)準(zhǔn)是：挺胸抬頭，眼睛自然平視，全身保持一個(gè)自然輕松的狀

態(tài);雙手自然下垂或穿插置于小腹前，穿插時(shí)將左手置于右手的上面；

雙腳腳尖呈60度自然分開(kāi)。

2）我們行走的時(shí)候需要留意

A.行走中應(yīng)昂首、挺胸、收腹，眼睛要平視，肩要平，身要直，

兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿不大幅度打彎；

B.行走時(shí)不可搖頭擺尾、吹口哨，不得瞻前顧后，手不得插進(jìn)口

袋或打響手指；

C.不要與他人拉手、摟腰、勾肩、搭背；

D.不要在門(mén)店內(nèi)奔跑，跳躍；

E.走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要晃動(dòng)臀部；

我們?cè)谄匠Ｉ钪袠?gòu)成的一些習(xí)慣可能一不慎重就在工作場(chǎng)所中

流露出來(lái)，所以我們?cè)诠ぷ髦幸欢ㄒ粢膺@些平常的小動(dòng)作和生活習(xí)

慣，比方有甚么事情的時(shí)候習(xí)慣抓耳撓腮、習(xí)慣性的掏耳朵、挖鼻孔

由于我們的崗位是常常性的和顧客進(jìn)展交談,所以我們還要留意口

中是不是有異味;那末上崗之前我們千萬(wàn)不要吃那些輕易帶來(lái)異味的

東西，象蔥、蒜、醋等。固然更加不能飲酒上崗了，假設(shè)你身上的煙

味很重，那末上崗之前也需要進(jìn)展一些簡(jiǎn)單的史理。

上崗以后，不可以吃零食，更加不能在和顧客交談時(shí)嘴里依然嚼著

類似口香糖之類的東西。

2、”接待語(yǔ)言〃

與顧客溝通最根本的手段就是和顧客的語(yǔ)言交換，熱忱彌漫的話語(yǔ)

可讓顧客感遭到熱融融的家的感覺(jué)。相反，一句傷人的話可以引發(fā)顧

客情緒的變化，乃至發(fā)生爭(zhēng)吵。所以，這個(gè)環(huán)節(jié)我們最需要的就是拿

出我們的熱忱，讓真心的話語(yǔ)把顧客和我們的間隔拉的更近。

1）根本要求：

1.與顧客溝通要講普通話，除十分必要外，不得講方言；

2.用詞要正確、精練，用語(yǔ)要通俗易懂；

3.腔調(diào)要柔和，音量要適中；

4.既要十分尊重顧客，又要不驕不躁；

5.任什么時(shí)候候都不得與顧客發(fā)生沖突；

6.欺侮、謾罵顧客者一概辭退。

2）經(jīng)常使用狀態(tài)用語(yǔ):

〔1〕看見(jiàn)有人進(jìn)店時(shí)：〃您好（你好）〃；凌晨9:00之前說(shuō)"您

早（早）〃/歡送光臨！

（2）看到顧客有困難時(shí)：您好，需要我?guī)椭鷨?？?/p>

（3）暫時(shí)沒(méi)法為顧客提供效勞時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下（麻煩您

稍等）

〔4〕看到顧客在店內(nèi)吸煙時(shí)（禁煙門(mén)店）：對(duì)不起，店內(nèi)不能吸煙，

麻煩您把煙滅掉好嗎？？

（5）顧客結(jié)帳時(shí)：您好；您共消費(fèi)45元，您用現(xiàn)金還是信用卡；

我收您50元；我找您5元，請(qǐng)您核對(duì)好您的錢(qián)和發(fā)票；請(qǐng)您拿好您

的餐品。

〔6〕送別顧客時(shí)：這是您的餐品，請(qǐng)拿好

〔7〕顧客離開(kāi)時(shí)：您慢走，再見(jiàn)

〔8〕銀臺(tái)沒(méi)有零錢(qián)時(shí)：請(qǐng)問(wèn)您有零錢(qián)嗎?您最好能預(yù)備零錢(qián)；謝謝

您

〔9〕顧客提出意見(jiàn)或建議時(shí)：您提的珍貴意見(jiàn)，我會(huì)及時(shí)上報(bào)，

謝謝您對(duì)我們工作的關(guān)心

（10）顧客埋怨買不到餐品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并且給予建議：

對(duì)不起，現(xiàn)在恰好賣完，您要不試一下這款？“（形容相近餐品），口味

蠻好的。

（11）顧客詢問(wèn)餐品是不是新鮮可靠時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)以肯定確認(rèn)的

態(tài)度說(shuō)：我們的餐品都是現(xiàn)場(chǎng)制作，保證新鮮，您可以放心食用

(12)效勞員將餐品遞給顧客時(shí)：〃您點(diǎn)的餐齊了，請(qǐng)慢用。〃

〔13〕遇有顧客招呼時(shí)，應(yīng)立即以正面面對(duì)顧客，同時(shí)迎向顧客,

根本用語(yǔ)為：您好，我能為您作點(diǎn)什么？或您好，有何吩咐？千萬(wàn)別

說(shuō)：〃喊什么，等一會(huì)！沒(méi)看我正忙著？假設(shè)現(xiàn)場(chǎng)人多，同時(shí)又不能

為幾位顧客效勞，應(yīng)當(dāng)說(shuō)：對(duì)不起，讓您久等了！您需要甚么？請(qǐng)稍

等，馬上給您拿！

(14)當(dāng)為顧客提供餐品時(shí)，應(yīng)雙手遞上，同時(shí)說(shuō)：您要的菜來(lái)

了，請(qǐng)拿好；哪位的點(diǎn)的餐，請(qǐng)取一下。

〔15〕顧客詢問(wèn)餐品工程時(shí)，可先挑不同價(jià)位的商品略作先容，

并指引顧客查看價(jià)格牌，同時(shí)說(shuō)：具體的商品目錄在這里，請(qǐng)您選擇。

〔16〕對(duì)那些可能燙手的餐品,在提供應(yīng)做客時(shí),應(yīng)進(jìn)展善意提

示：剛剛出爐(鍋)，慎重燙手，請(qǐng)拿好。

三、效勞技能

我們?cè)谛谶M(jìn)程中，把握好根本的效勞標(biāo)準(zhǔn)以后，就要認(rèn)真往分析

顧客需求，把握相干的效勞技能。完全遵照效勞標(biāo)準(zhǔn)往做可讓你成為

一位可以工作的員工，但曉得了相應(yīng)的效勞技能才可以真正成為一位

合格的員工。效勞進(jìn)程中實(shí)在無(wú)外乎就是接待顧客購(gòu)物、接待顧客投

訴、了解顧客需求等等知識(shí)。有了這些根底的東西，你才能夠真實(shí)的

效勞于顧客，下面我們來(lái)學(xué)習(xí)一下這方面的一些知識(shí)。

1、餐飲效勞三大要求

1)-Fast快速)

指效勞顧客必須在最短的時(shí)間內(nèi)完成。由于珍貴的時(shí)間稍縱即逝，

因此，對(duì)講求時(shí)間管理的現(xiàn)代人而言，能否在最短的時(shí)間內(nèi)享用到美

食，是他們決定踏進(jìn)店內(nèi)與否的關(guān)鍵之一，因此我們要十分重視時(shí)間

的把握。

2）A（Accurate正確、準(zhǔn)確）

不管餐廳的食品多么的可口，倘假設(shè)不能把顧客所點(diǎn)的食品正確無(wú)

誤的送到顧客手中，一定給顧客一種〃效勞的態(tài)度十分草率，沒(méi)有條

理〃的壞印象。所以我們要堅(jiān)持在尖峰時(shí)段，也要不慌不忙且正確的

提供顧客所選擇的餐點(diǎn)。這是一帆快餐對(duì)員工最根本的要求。

3）F（Friendly友善、友好）

友善與親切的待客之道。不但要隨時(shí)保持善意的微笑，而且要能夠

主動(dòng)探索顧客的需求。假設(shè)顧客選擇的食品中沒(méi)有甜點(diǎn)或飲料時(shí)，我

們的效勞職員應(yīng)微笑地對(duì)你說(shuō)：〃要不要參考我們的新產(chǎn)品或是點(diǎn)杯

飲料呢?〃這么做，不但能向顧客先容新的產(chǎn)品也同時(shí)增加了營(yíng)業(yè)額。

2、周到效勞六步驟

1）與顧客打招呼（歡送光臨）

一帆快餐餐飲要求每位效勞職員都必須在正確的時(shí)機(jī)以正確的用

語(yǔ)招呼問(wèn)候顧客，而且必須精神抖擻，面帶微笑，大聲的向顧客打招

呼問(wèn)好。

當(dāng)顧客一進(jìn)店就聽(tīng)到效勞職員扶Y忱、真誠(chéng)的問(wèn)候，會(huì)立即對(duì)餐廳產(chǎn)

生好感。因此效勞員必須在顧客到店5秒種內(nèi)招呼接待，招呼的問(wèn)候

用語(yǔ)："歡送光&、〃請(qǐng)到這里來(lái)〃、”早上好〃、〃晚上好〃等

布滿溫情的語(yǔ)句。

2）詢問(wèn)或建議點(diǎn)餐

顧客預(yù)備點(diǎn)餐，效勞員須保持一套慣常的禮貌用語(yǔ)，諸如〃您要點(diǎn)

甚么?〃、〃請(qǐng)問(wèn)您需要些什么?〃等。

假設(shè)顧客詢問(wèn)新推出的產(chǎn)品或促銷活動(dòng)，效勞職員必須以適當(dāng)?shù)乃?/p>

度、親切的語(yǔ)氣，簡(jiǎn)單而清楚的為顧客講解，以增加顧客購(gòu)置的爰好。

顧客點(diǎn)餐終了，效勞職員必須復(fù)誦一遍顧客所點(diǎn)購(gòu)的食品與數(shù)目，

假設(shè)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤須立即更正。另外效勞職員應(yīng)當(dāng)捉住時(shí)機(jī)想顧客傾銷食

品，但建議的食品不要超過(guò)一項(xiàng)，以防止引發(fā)顧客反感，例如"今每

天氣這么熱，您需要增加一杯冰豆?jié){嗎?〃

全部點(diǎn)購(gòu)終了，效勞職員必須清楚的告知顧客："您所點(diǎn)的食品總

共45元〃，以便顧客在效勞職員拿取食品時(shí)取出錢(qián)來(lái)預(yù)備付帳。

3）收款

當(dāng)效勞職員（收銀員）從顧客于中接收支付的金額和找回零錢(qián)時(shí)，必

須大聲將各項(xiàng)金額復(fù)誦清楚。例如："謝謝您，總共45元，收您50

元，找回您5元?！?/p>

當(dāng)找回的零錢(qián)較多時(shí)，效勞職員應(yīng)將零錢(qián)放在托盤(pán)內(nèi)，以方便顧客

拿取。

（注：以上三步常由收銀員完成，收銀員必須在60秒內(nèi)完成）

4〕預(yù)備顧客所點(diǎn)的食品

效勞職員應(yīng)先對(duì)顧客說(shuō)"請(qǐng)稍等〃，然后默記顧客所點(diǎn)的食品內(nèi)容

與數(shù)目。迅速按要求包裝餐品，遞交顧客手中；

5〕將顧客點(diǎn)的食品交顧客手中

效勞職員將顧客點(diǎn)購(gòu)的食品全部拿齊后，用雙手將托盤(pán)輕輕抬起送

到顧客眼前，并禮貌的向顧客說(shuō)明，例如〃讓您久等了，請(qǐng)看一下是

不是都齊了?〃、〃請(qǐng)慎重拿好〃"請(qǐng)慢用”等。

6）感謝顧客光臨

當(dāng)顧客拿好食品離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)（或就餐終了離開(kāi)餐廳時(shí)），效勞職員應(yīng)

真誠(chéng)的說(shuō)："謝謝惠顧〃、〃歡送再度光臨〃、"謝謝光臨〃、”祝

您愉快〃等祝頌之語(yǔ),使顧客對(duì)一帆快餐留下較好的印象，以致今后

可能再來(lái)。

3、根本效勞原那么

在這類標(biāo)準(zhǔn)的效勞顧客的六個(gè)步驟的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守的幾個(gè)根本原

那么就是：

A.效勞要等量齊觀，不管甚么樣的顧客都能熱忱對(duì)待

B.效勞要符合顧客的愿看，效勞的核心就是提供符合顧客愿看的

幫助。我們提倡的是超越顧客的期看值

C.效勞要周到細(xì)致，具體地說(shuō)就是要想顧客之所想，急顧客之所

急

D.效勞進(jìn)程要留意做好"5S"：

1)微笑(Smile)

―微笑時(shí)，人們感遭到的是一種安康和親切，所以微笑是我們

和顧客溝通的一個(gè)根底。微笑表達(dá)的另外一個(gè)感覺(jué)就是我們對(duì)顧客的

體貼和心靈上的寬容可讓顧客收起他(她)可能在其他地方感受的不快

和進(jìn)店時(shí)的持有的戒心，這樣才可以有效的和顧客構(gòu)成一個(gè)交換的氣

氛。〃微笑是世界貨幣〃，微笑應(yīng)貫串于〃效勞六步驟〃的始終，所

以我們所說(shuō)的"效勞六步驟〃更正確講應(yīng)是"效勞七步驟〃。

2)速度(Speed)

一效勞的原那么是讓顧客能夠得到迅速快捷的效勞。那末我們

效勞當(dāng)中需要做到速度上的快捷。速度不但是表現(xiàn)在接近顧客和為顧

客提供相應(yīng)效勞時(shí)的快捷,還需要包括我們和顧客溝通時(shí)的機(jī)敏程度

和反響速度的快捷

3)誠(chéng)意(Sincerity)

——店家以誠(chéng)為本已宣傳好久了,顧客也更加成熟了，他們更加

曉得如何往選擇商家了。所以，誠(chéng)意不是表現(xiàn)在口頭上的，是從每一

個(gè)環(huán)節(jié)上的真誠(chéng)相待，作為我們每一個(gè)人，就是要發(fā)自內(nèi)心的從心底

往關(guān)心顧客，多想一想假設(shè)我是這位顧客我想得到甚么樣的效勞?那末

我們就知道我們?cè)撛鯓幼隽税?/p>

4)機(jī)敏(Smart)

——根底是你對(duì)門(mén)店的各個(gè)環(huán)節(jié)的