交通場(chǎng)站服務(wù)規(guī)范制度交通場(chǎng)站服務(wù)規(guī)范制度一、總則第一條為規(guī)范交通場(chǎng)站服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，保障旅客安全、便捷、舒適出行，依據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，制定本規(guī)范制度。第二條本規(guī)范制度適用于我國(guó)境內(nèi)所有交通場(chǎng)站（包括火車站、汽車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭等）的服務(wù)工作。第三條交通場(chǎng)站服務(wù)應(yīng)遵循以下原則：（一）公平、公正、公開(kāi)原則；（二）安全、便捷、舒適原則；（三）服務(wù)至上、旅客至親原則；（四）創(chuàng)新、高效、可持續(xù)原則。二、服務(wù)內(nèi)容第四條交通場(chǎng)站服務(wù)內(nèi)容主要包括：（一）售票服務(wù)；（二）候車（機(jī)、船）服務(wù)；（三）行李托運(yùn)與領(lǐng)取服務(wù)；（四）客運(yùn)服務(wù)；（五）交通場(chǎng)站設(shè)施維護(hù)與管理；（六）旅客咨詢與投訴處理；（七）其他旅客需求服務(wù)。第五條售票服務(wù)（一）售票窗口應(yīng)設(shè)置明顯，方便旅客購(gòu)票；（二）售票人員應(yīng)熟悉售票流程，準(zhǔn)確解答旅客咨詢；（三）售票窗口應(yīng)配備自助售票機(jī)，為旅客提供便捷購(gòu)票服務(wù)；（四）售票窗口應(yīng)接受旅客現(xiàn)金、銀行卡、手機(jī)支付等多種支付方式。第六條候車（機(jī)、船）服務(wù)（一）候車（機(jī)、船）區(qū)域應(yīng)保持干凈、整潔、舒適；（二）候車（機(jī)、船）區(qū)域應(yīng)配備足夠的座椅、飲水設(shè)施等；（三）候車（機(jī)、船）區(qū)域應(yīng)設(shè)置公告欄，及時(shí)公布列車（飛機(jī)、船舶）時(shí)刻、出行提示等信息；（四）候車（機(jī)、船）區(qū)域應(yīng)設(shè)立安全通道，保障旅客通行安全。第七條行李托運(yùn)與領(lǐng)取服務(wù)（一）行李托運(yùn)處應(yīng)設(shè)置明顯，方便旅客辦理；（二）行李托運(yùn)人員應(yīng)熟悉托運(yùn)流程，準(zhǔn)確指導(dǎo)旅客辦理；（三）行李托運(yùn)處應(yīng)配備行李稱重設(shè)備，確保行李重量準(zhǔn)確；（四）行李領(lǐng)取處應(yīng)設(shè)置明顯，方便旅客領(lǐng)取行李。第八條客運(yùn)服務(wù)（一）客運(yùn)車輛應(yīng)保持整潔、舒適、安全；（二）客運(yùn)駕駛員應(yīng)遵守交通規(guī)則，確保行車安全；（三）客運(yùn)駕駛員應(yīng)熟悉線路、時(shí)刻表，準(zhǔn)確回答旅客咨詢；（四）客運(yùn)車輛應(yīng)配備安全錘、滅火器等應(yīng)急設(shè)備。第九條交通場(chǎng)站設(shè)施維護(hù)與管理（一）交通場(chǎng)站設(shè)施應(yīng)保持完好，無(wú)安全隱患；（二）交通場(chǎng)站設(shè)施維護(hù)人員應(yīng)定期檢查設(shè)施，確保設(shè)施正常運(yùn)行；（三）交通場(chǎng)站設(shè)施維護(hù)人員應(yīng)熟悉設(shè)施操作流程，提高工作效率。第十條旅客咨詢與投訴處理（一）交通場(chǎng)站應(yīng)設(shè)立咨詢臺(tái)，為旅客提供咨詢服務(wù)；（二）咨詢臺(tái)人員應(yīng)熟悉服務(wù)流程，準(zhǔn)確解答旅客咨詢；（三）交通場(chǎng)站應(yīng)設(shè)立投訴處理機(jī)構(gòu)，及時(shí)處理旅客投訴。三、服務(wù)要求第十一條服務(wù)人員應(yīng)具備以下條件：（一）具有相應(yīng)服務(wù)崗位資格；（二）熟悉服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)流程；（三）具有良好的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德；（四）掌握基本的服務(wù)禮儀和溝通技巧。第十二條服務(wù)人員應(yīng)遵循以下要求：（一）著裝整齊、干凈，佩戴工作牌；（二）熱情接待旅客，主動(dòng)服務(wù)；（三）認(rèn)真傾聽(tīng)旅客需求，耐心解答疑問(wèn)；（四）維護(hù)交通場(chǎng)站秩序，保障旅客安全。四、監(jiān)督與考核第十三條交通場(chǎng)站服務(wù)管理部門應(yīng)建立健全服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行定期考核。第十四條考核內(nèi)容包括：（一）服務(wù)態(tài)度；（二）業(yè)務(wù)水平；（三）工作業(yè)績(jī)；（四）旅客滿意度。第十五條對(duì)考核不合格的服務(wù)人員，應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)和整改；對(duì)嚴(yán)重違