職員服務(wù)規(guī)范1、微笑服務(wù):在接待企業(yè)內(nèi)外人員垂詢、要求等,不管在任何場所要注視對方,彬彬有禮、熱心、真誠、耐心。表情中最關(guān)鍵是眼神和微笑。它們能夠表現(xiàn)出對對方欣賞、了解和歡迎。2、禮貌用語:在任何場所必需用規(guī)范服務(wù)語言,語氣溫和,音量適中,嚴(yán)禁大聲喧嘩。3、現(xiàn)場接待:要熟悉本職業(yè)務(wù)和行業(yè)知識,要規(guī)范、熟練解答用戶提出問題,注意維護(hù)用戶權(quán)益,在制度許可范圍內(nèi)盡可能滿足用戶要求,不得拒絕業(yè)務(wù)。回復(fù)問詢用語貼切,表述正確,不使用含糊不清推辭。尊重對方,認(rèn)真聽講,不隨便插話和打斷對方講話.業(yè)務(wù)辦理應(yīng)服務(wù)周到,善始善終。4、電話接聽:接聽電話應(yīng)立刻,3聲鈴響內(nèi)將電話接起。平和有禮貌說:“您好,這里是XXXXXX有限企業(yè)?！眴柷甯乓?再行轉(zhuǎn)接,如受話人不能接聽,離之最近職員應(yīng)主動接聽。關(guān)鍵電話做好接聽統(tǒng)計(jì),嚴(yán)禁長時(shí)間占用企業(yè)電話,若通話內(nèi)容比較復(fù)雜或有不清楚地方,最終應(yīng)該將關(guān)鍵點(diǎn)反復(fù)一遍,以免遺漏或有偏差。通話結(jié)束后,確定對方已經(jīng)放下話筒然后輕放話筒。5、通話技巧:電話里:問詢對方時(shí),可用:“請問您哪里？”、“請問您怎么稱呼？”“請問有什么事？”等。假如對方喋喋不休廢話連篇,能夠說“請問您還有別事嗎？”“感謝致電”來結(jié)束通話。如一個(gè)電話未完又來一個(gè),不能轉(zhuǎn)接,證實(shí)電話內(nèi)容和對方身份,讓緊急、關(guān)鍵人員先講,同時(shí)禮貌告訴另一方稍后片刻,或統(tǒng)計(jì)對方電話,稍后打過去。6、意見聽取:對用戶提出意見或提議要虛心傾聽,認(rèn)真更正立刻統(tǒng)計(jì)上報(bào)。7、行為舉止:如用戶情緒過于激動,應(yīng)主動避免同用戶爭吵,嚴(yán)禁同用戶爭吵或?qū)τ脩粲胁欢Y貌行為舉止,造成用戶投訴、丟失用戶則一律視為違反條例。情節(jié)嚴(yán)重者給予開除。8、社交規(guī)范（1）接待來訪A、接待來訪熱情周到,做到來有迎聲,去有送聲,有問必必答。百問不厭。B、迎送來訪應(yīng)主動問好或話別,設(shè)置有專門接待地點(diǎn),接待貴賓最少要“迎三步、送三步?！盋、來訪者辦理事情不管是否對口,不能說“不知道”、“不清楚”。要認(rèn)真傾聽,熱心引導(dǎo),快速銜接,并為來訪者提供正確聯(lián)絡(luò)人、聯(lián)絡(luò)電話和地址或直接引導(dǎo)來訪者到要去部門。（2）訪問她人A、遵守訪問時(shí)間比預(yù)約時(shí)間提前5分鐘抵達(dá)。B、假如因故遲到,提前用電話與對方聯(lián)絡(luò)并致歉。C、訪問領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入辦公室要敲門,得到許可方可入內(nèi)。D、用電話訪問,鈴聲響三次未接,過一段時(shí)間再打。（3）交換名片A、名片代表客人,用雙手遞接名片。B、看名片時(shí)要確定姓名。C、遞名片雙手不要放在腰以下位置。D、不要忘記簡單寒暄。（4）、人際關(guān)系A(chǔ)、同事關(guān)系:知道“了解與尊重”尊重他人比什么都關(guān)鍵,營造“同歡樂,共追求”氣氛。B、尊重她人,肯定、贊揚(yáng)她人優(yōu)點(diǎn)和不足,能夠談出自己見解,不指責(zé),多激勵(lì)。C、相互合作:在意見和主張不一致時(shí),應(yīng)了解相互立場,尋求共同合作方案D、嚴(yán)禁派別,不許可在工作崗位上拉幫結(jié)派。（5）心靈溝通A、虛心接收她人意見。B、不要感情用事,遇事需要涵養(yǎng)。C、真誠對待她人,對她人有意見應(yīng)選擇適宜時(shí)機(jī)和場所當(dāng)面說清,不要背后亂發(fā)議論。D、不要看她人笑話,在公共場所出現(xiàn)她人有礙體面、有違企業(yè)要求行為應(yīng)立刻善意提醒。E、對領(lǐng)導(dǎo)決議要果斷實(shí)施,有保留心見,可擇機(jī)反應(yīng),但在領(lǐng)導(dǎo)改變決議之前不