愛(ài)國(guó)衛(wèi)生群眾舉報(bào)問(wèn)題處理制度?一、總則（一）目的為了進(jìn)一步加強(qiáng)愛(ài)國(guó)衛(wèi)生工作，充分調(diào)動(dòng)廣大群眾參與愛(ài)國(guó)衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)的積極性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理影響環(huán)境衛(wèi)生和群眾健康的各類(lèi)問(wèn)題，特制定本制度。通過(guò)建立健全愛(ài)國(guó)衛(wèi)生群眾舉報(bào)問(wèn)題處理機(jī)制，保障公眾的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，營(yíng)造整潔、衛(wèi)生、健康、和諧的城鄉(xiāng)環(huán)境。

（二）適用范圍本制度適用于轄區(qū)內(nèi)愛(ài)國(guó)衛(wèi)生相關(guān)問(wèn)題的群眾舉報(bào)及處理工作，包括但不限于環(huán)境衛(wèi)生臟亂差、病媒生物防治不到位、公共衛(wèi)生設(shè)施損壞、食品衛(wèi)生安全隱患、飲用水衛(wèi)生問(wèn)題等涉及愛(ài)國(guó)衛(wèi)生范疇的各類(lèi)事項(xiàng)。

（三）基本原則1.及時(shí)受理原則對(duì)群眾舉報(bào)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行受理，不得拖延推諉，確保舉報(bào)信息在第一時(shí)間得到收集和處理。2.高效處理原則建立快速反應(yīng)機(jī)制，對(duì)受理的舉報(bào)問(wèn)題迅速組織力量進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并采取有效措施及時(shí)解決，提高處理效率，減少問(wèn)題對(duì)群眾生活和環(huán)境的影響。3.實(shí)事求是原則在處理舉報(bào)問(wèn)題過(guò)程中，要以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地進(jìn)行調(diào)查、分析和處理，確保處理結(jié)果真實(shí)可靠。4.信息公開(kāi)原則除涉及國(guó)家機(jī)密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私外，應(yīng)將舉報(bào)問(wèn)題的受理、處理過(guò)程及結(jié)果向社會(huì)公開(kāi)，接受群眾監(jiān)督，增強(qiáng)處理工作的透明度。

二、舉報(bào)受理（一）舉報(bào)渠道1.設(shè)立舉報(bào)電話設(shè)立專(zhuān)門(mén)的愛(ài)國(guó)衛(wèi)生群眾舉報(bào)電話，并向社會(huì)公布。舉報(bào)電話應(yīng)保持暢通，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)接聽(tīng)記錄。2.開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)平臺(tái)搭建網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)平臺(tái)，如官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、政務(wù)APP等，方便群眾通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行舉報(bào)。在平臺(tái)上明確舉報(bào)流程和要求，確保群眾能夠便捷地提交舉報(bào)信息。3.設(shè)置舉報(bào)信箱在轄區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)所、社區(qū)、機(jī)關(guān)單位等顯著位置設(shè)置舉報(bào)信箱，定期開(kāi)啟收集舉報(bào)信件。4.接受現(xiàn)場(chǎng)舉報(bào)在相關(guān)部門(mén)或指定地點(diǎn)接受群眾的現(xiàn)場(chǎng)舉報(bào)，安排工作人員熱情接待，認(rèn)真記錄舉報(bào)內(nèi)容。

（二）舉報(bào)受理要求1.接聽(tīng)記錄接聽(tīng)舉報(bào)電話時(shí)，工作人員應(yīng)使用文明用語(yǔ)，耐心傾聽(tīng)舉報(bào)人反映的問(wèn)題，詳細(xì)記錄舉報(bào)時(shí)間、舉報(bào)人姓名、聯(lián)系方式、舉報(bào)內(nèi)容（包括具體地點(diǎn)、問(wèn)題描述等），并向舉報(bào)人告知將及時(shí)處理。2.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)受理對(duì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)平臺(tái)提交的舉報(bào)信息，工作人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行審核，符合受理?xiàng)l件的予以受理，并及時(shí)回復(fù)舉報(bào)人；不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)說(shuō)明理由。3.信件受理對(duì)舉報(bào)信箱收到的信件，工作人員應(yīng)及時(shí)取出，仔細(xì)閱讀信件內(nèi)容，進(jìn)行登記，并按照舉報(bào)內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)處理。4.現(xiàn)場(chǎng)舉報(bào)受理對(duì)于群眾現(xiàn)場(chǎng)舉報(bào)，工作人員應(yīng)立即進(jìn)行記錄，并引導(dǎo)舉報(bào)人提供詳細(xì)信息，確保舉報(bào)內(nèi)容準(zhǔn)確完整。

（三）舉報(bào)信息分類(lèi)1.環(huán)境衛(wèi)生類(lèi)包括街道、社區(qū)、村莊等區(qū)域的垃圾堆積、污水橫流、亂張貼亂涂寫(xiě)、衛(wèi)生死角等問(wèn)題。2.病媒生物防治類(lèi)如鼠、蚊、蠅、蟑螂等病媒生物密度超標(biāo)，防鼠防蚊設(shè)施不完善，公共場(chǎng)所病媒生物消殺不及時(shí)等情況。3.公共衛(wèi)生設(shè)施類(lèi)涵蓋公共廁所、垃圾收集設(shè)施、污水處理設(shè)施、健康教育宣傳欄等公共衛(wèi)生設(shè)施的損壞、缺失、不衛(wèi)生等問(wèn)題。4.食品衛(wèi)生安全類(lèi)涉及食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位的衛(wèi)生狀況差、食品加工過(guò)程不規(guī)范、食品儲(chǔ)存條件不符合要求、從業(yè)人員健康證不全等食品安全隱患。5.飲用水衛(wèi)生類(lèi)包括飲用水水源污染、供水設(shè)施衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)、水質(zhì)檢測(cè)不合格等影響飲用水衛(wèi)生安全的問(wèn)題。6.其他類(lèi)不屬于上述類(lèi)別，但與愛(ài)國(guó)衛(wèi)生工作相關(guān)的其他問(wèn)題，如衛(wèi)生防護(hù)距離不足、環(huán)境噪聲污染影響居民健康等。

三、舉報(bào)處理流程（一）交辦1.信息整理接到舉報(bào)后，工作人員應(yīng)及時(shí)對(duì)舉報(bào)信息進(jìn)行整理，按照問(wèn)題類(lèi)別和管轄區(qū)域，填寫(xiě)《愛(ài)國(guó)衛(wèi)生群眾舉報(bào)交辦單》，明確交辦事項(xiàng)、交辦部門(mén)、交辦時(shí)間等內(nèi)容。2.交辦通知將《愛(ài)國(guó)衛(wèi)生群眾舉報(bào)交辦單》通過(guò)專(zhuān)人送達(dá)、電子郵件、工作群等方式交辦至相關(guān)責(zé)任部門(mén)，并電話通知責(zé)任部門(mén)及時(shí)領(lǐng)取交辦單，做好問(wèn)題處理工作。

（二）調(diào)查核實(shí)1.責(zé)任部門(mén)行動(dòng)責(zé)任部門(mén)接到交辦單后，應(yīng)立即組織人員對(duì)舉報(bào)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查人員不少于兩人，并出示有效證件。2.調(diào)查方法通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)查看、詢(xún)問(wèn)當(dāng)事人、查閱相關(guān)資料等方式，全面了解問(wèn)題的實(shí)際情況。對(duì)環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題，要查看現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生狀況、垃圾清理情況等；對(duì)病媒生物防治問(wèn)題，要檢查防鼠防蚊設(shè)施、監(jiān)測(cè)鼠蚊蠅蟑螂密度等；對(duì)食品衛(wèi)生安全問(wèn)題，要檢查食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的衛(wèi)生條件、食品原材料采購(gòu)索證索票情況等。3.記錄調(diào)查情況調(diào)查人員要認(rèn)真記錄調(diào)查過(guò)程和結(jié)果，填寫(xiě)《愛(ài)國(guó)衛(wèi)生群眾舉報(bào)問(wèn)題調(diào)查核實(shí)情況表》，詳細(xì)描述問(wèn)題現(xiàn)狀、存在問(wèn)題的原因分析、涉及的相關(guān)單位或個(gè)人等信息。

（三）處理反饋1.制定處理措施責(zé)任部門(mén)根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，制定切實(shí)可行的處理措施。對(duì)于能夠立即整改的問(wèn)題，要現(xiàn)場(chǎng)責(zé)令責(zé)任單位或個(gè)人立即整改；對(duì)于需要一定時(shí)間整改的問(wèn)題，要明確整改期限、整改責(zé)任人，并制定具體的整改計(jì)劃。2.實(shí)施整改責(zé)任單位或個(gè)人按照處理措施要求，認(rèn)真組織實(shí)施整改工作。整改過(guò)程中，責(zé)任部門(mén)要加強(qiáng)督促檢查，確保整改工作按時(shí)、按質(zhì)、按量完成。3.反饋處理結(jié)果整改完成后，責(zé)任部門(mén)要及時(shí)將處理結(jié)果以書(shū)面形式反饋至交辦部門(mén)。反饋內(nèi)容應(yīng)包括問(wèn)題調(diào)查情況、處理措施及執(zhí)行情況、整改效果等，并附相關(guān)證明材料，如現(xiàn)場(chǎng)照片、檢測(cè)報(bào)告等。

（四）復(fù)查驗(yàn)收1.交辦部門(mén)復(fù)查交辦部門(mén)收到責(zé)任部門(mén)的處理結(jié)果反饋后，應(yīng)及時(shí)組織人員對(duì)整改情況進(jìn)行復(fù)查驗(yàn)收。復(fù)查驗(yàn)收方式可采取現(xiàn)場(chǎng)檢查、查閱資料、群眾滿意度調(diào)查等多種形式。2.驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)按照愛(ài)國(guó)衛(wèi)生工作相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求，對(duì)整改后的問(wèn)題進(jìn)行評(píng)估驗(yàn)收。環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)達(dá)到整潔干凈、無(wú)垃圾堆積、無(wú)污水橫流等標(biāo)準(zhǔn)；病媒生物防治應(yīng)符合國(guó)家規(guī)定的密度控制指標(biāo)；公共衛(wèi)生設(shè)施應(yīng)完好無(wú)損、正常使用且衛(wèi)生達(dá)標(biāo)；食品衛(wèi)生安全應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)要求；飲用水衛(wèi)生應(yīng)達(dá)標(biāo)。3.結(jié)果處理經(jīng)復(fù)查驗(yàn)收合格的，交辦部門(mén)予以銷(xiāo)號(hào)，并將處理結(jié)果反饋給舉報(bào)人；對(duì)復(fù)查驗(yàn)收不合格的，責(zé)令責(zé)任部門(mén)重新整改，直至達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。

四、處理結(jié)果跟蹤與評(píng)估（一）跟蹤機(jī)制1.定期回訪交辦部門(mén)對(duì)已處理的舉報(bào)問(wèn)題進(jìn)行定期回訪，了解問(wèn)題是否再次出現(xiàn)，整改措施是否持續(xù)有效?；卦L方式可采用電話回訪、實(shí)地走訪等，回訪記錄應(yīng)詳細(xì)保存。2.動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)建立動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)機(jī)制，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行持續(xù)跟蹤監(jiān)測(cè)。如對(duì)環(huán)境衛(wèi)生狀況較差的區(qū)域，定期進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)新出現(xiàn)的問(wèn)題并督促整改。

（二）效果評(píng)估1.評(píng)估指標(biāo)制定愛(ài)國(guó)衛(wèi)生群眾舉報(bào)問(wèn)題處理效果評(píng)估指標(biāo)體系，包括環(huán)境衛(wèi)生改善情況、病媒生物密度變化、公共衛(wèi)生設(shè)施完好率、群眾滿意度等方面。2.評(píng)估方法通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、數(shù)據(jù)分析、問(wèn)卷調(diào)查等方法，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行全面評(píng)估。例如，對(duì)比處理前后的環(huán)境衛(wèi)生照片，評(píng)估垃圾清理、環(huán)境整潔程度的變化；分析病媒生物監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，評(píng)估病媒生物防治效果；開(kāi)展群眾滿意度調(diào)查，了解群眾對(duì)處理結(jié)果的認(rèn)可程度。3.評(píng)估報(bào)告定期撰寫(xiě)愛(ài)國(guó)衛(wèi)生群眾舉報(bào)問(wèn)題處理效果評(píng)估報(bào)告，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)和存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)措施和建議，為進(jìn)一步加強(qiáng)愛(ài)國(guó)衛(wèi)生工作提供決策依據(jù)。

五、責(zé)任追究（一）責(zé)任界定1.對(duì)責(zé)任部門(mén)的責(zé)任界定如果舉報(bào)問(wèn)題屬于責(zé)任部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)，因工作不力、推諉扯皮、未及時(shí)有效處理導(dǎo)致問(wèn)題長(zhǎng)期存在或惡化的，追究責(zé)任部門(mén)及其相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。2.對(duì)責(zé)任單位或個(gè)人的責(zé)任界定對(duì)于存在環(huán)境衛(wèi)生臟亂差、病媒生物防治不到位、食品衛(wèi)生安全隱患等問(wèn)題的責(zé)任單位或個(gè)人，經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，依法依規(guī)追究其相應(yīng)責(zé)任。

（二）追究方式1.批評(píng)教育對(duì)責(zé)任較輕的相關(guān)部門(mén)或個(gè)人，給予批評(píng)教育，責(zé)令其作出書(shū)面檢討，限期整改存在的問(wèn)題。2.通報(bào)批評(píng)對(duì)工作不力、造成一定影響的責(zé)任部門(mén)或個(gè)人，進(jìn)行全轄區(qū)范圍內(nèi)的通報(bào)批評(píng)，督促其改進(jìn)工作。3.行政問(wèn)責(zé)對(duì)因工作失職、瀆職導(dǎo)致嚴(yán)重后果的責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人或直接責(zé)任人，按照干部管理權(quán)限，給予行政問(wèn)責(zé)，包括警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)、撤職等處分。4.法律責(zé)任追究對(duì)違反法律法規(guī)的責(zé)任單位或個(gè)人，依法移交司法機(jī)關(guān)追究其法律責(zé)任。

六、信息公開(kāi)與保密（一）信息公開(kāi)1.公開(kāi)內(nèi)容通過(guò)政府網(wǎng)站、政務(wù)公開(kāi)欄、社區(qū)公告等形式，定期向社會(huì)公開(kāi)愛(ài)國(guó)衛(wèi)生群眾舉報(bào)問(wèn)題的受理情況、處理結(jié)果、整改成效等信息，接受群眾監(jiān)督。公開(kāi)內(nèi)容應(yīng)包括舉報(bào)問(wèn)題類(lèi)別、數(shù)量、處理部門(mén)、處理結(jié)果、復(fù)查情況等。2.公開(kāi)周期每月對(duì)當(dāng)月愛(ài)國(guó)衛(wèi)生群眾舉報(bào)問(wèn)題處理情況進(jìn)行集中公開(kāi)；對(duì)于重大問(wèn)題或群眾關(guān)注度高的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行公開(kāi)，并跟蹤公開(kāi)問(wèn)題處理的后續(xù)進(jìn)展情況。

（二）保密規(guī)定1.保護(hù)舉報(bào)人信息嚴(yán)格保護(hù)舉報(bào)人的個(gè)人信息，未經(jīng)舉報(bào)人同意，不得泄露舉報(bào)人姓名、聯(lián)系方式等信息。對(duì)因工作需要接觸舉報(bào)人信息的工作人員，進(jìn)行保密教育，簽訂保密承諾書(shū)，防止舉報(bào)人信息被不當(dāng)使用或泄露。2.涉密信息管理在處理舉報(bào)問(wèn)題過(guò)程中，涉及國(guó)家機(jī)密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的信息，要按照相關(guān)保密規(guī)定進(jìn)行管理，確保信息安全。

七、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.培訓(xùn)對(duì)象對(duì)參與愛(ài)國(guó)衛(wèi)生群眾舉報(bào)問(wèn)題處理工作的人員，包括舉報(bào)電話接聽(tīng)人員、調(diào)查人員、交辦部門(mén)工作人員、責(zé)任部門(mén)工作人員等進(jìn)行培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括愛(ài)國(guó)衛(wèi)生相關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、舉報(bào)受理流程、調(diào)查方法、處理措施、溝通技巧等方面的知識(shí)和技能。3.培訓(xùn)方式定期組織集中培訓(xùn)，邀請(qǐng)專(zhuān)家授課、開(kāi)展案例分析、進(jìn)行模擬演練等；同時(shí)，鼓勵(lì)工作人員自主學(xué)習(xí)，通過(guò)在線學(xué)習(xí)平臺(tái)、查閱資料等方式不斷提升業(yè)務(wù)水平。

（二）宣傳1.宣傳目的通過(guò)廣泛宣傳愛(ài)國(guó)衛(wèi)生群眾舉報(bào)問(wèn)題處理制度，提高群眾對(duì)愛(ài)國(guó)衛(wèi)生工作的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)群眾參與愛(ài)國(guó)衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)的積極性和主動(dòng)性，引導(dǎo)群眾正確行使舉報(bào)權(quán)利。2.宣傳渠道利用電視、廣播、報(bào)紙、微信公眾號(hào)、社區(qū)宣傳欄等多種渠道，