電商淘寶天貓客服KPI績(jī)效考核?為了全面、客觀、公正地評(píng)價(jià)電商淘寶天貓客服的工作表現(xiàn)，提高客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，特制定本KPI績(jī)效考核方案。通過(guò)明確各項(xiàng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，激勵(lì)客服人員積極工作，提升客戶滿意度，促進(jìn)店鋪銷售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，同時(shí)為客服人員的薪酬調(diào)整、晉升、培訓(xùn)等提供依據(jù)。二、考核周期月度考核，每月初對(duì)上一個(gè)月的工作進(jìn)行考核評(píng)估。三、考核對(duì)象電商淘寶天貓客服團(tuán)隊(duì)全體成員四、考核指標(biāo)及權(quán)重（一）客戶服務(wù)指標(biāo)（40%）1.響應(yīng)時(shí)間（15%）定義：從客戶發(fā)起咨詢到客服首次回復(fù)的平均時(shí)間。計(jì)算公式：響應(yīng)時(shí)間總和÷咨詢次數(shù)目標(biāo)值：平均響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)[X]分鐘評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：平均響應(yīng)時(shí)間≤目標(biāo)值，得1215分；目標(biāo)值＜平均響應(yīng)時(shí)間≤目標(biāo)值×1.2，得911分；平均響應(yīng)時(shí)間＞目標(biāo)值×1.2，得08分。2.回復(fù)率（15%）定義：客服對(duì)客戶咨詢的回復(fù)數(shù)量占總咨詢數(shù)量的比例。計(jì)算公式：回復(fù)咨詢次數(shù)÷總咨詢次數(shù)×100%目標(biāo)值：回復(fù)率達(dá)到100%評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：回復(fù)率=100%，得1215分；95%≤回復(fù)率＜100%，得911分；回復(fù)率＜95%，得08分。3.客戶滿意度（10%）定義：通過(guò)客戶評(píng)價(jià)、問(wèn)卷調(diào)查等方式收集客戶對(duì)客服服務(wù)的滿意程度。計(jì)算公式：非常滿意客戶數(shù)÷評(píng)價(jià)客戶總數(shù)×100%目標(biāo)值：客戶滿意度達(dá)到[X]%評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：客戶滿意度≥目標(biāo)值，得810分；目標(biāo)值×0.8≤客戶滿意度＜目標(biāo)值，得67分；客戶滿意度＜目標(biāo)值×0.8，得05分。4.投訴率（0%）定義：客戶對(duì)客服服務(wù)提出投訴的數(shù)量占總服務(wù)客戶數(shù)量的比例。計(jì)算公式：投訴客戶數(shù)÷服務(wù)客戶總數(shù)×100%目標(biāo)值：投訴率為0評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：投訴率=0，得0分；投訴率＞0，該項(xiàng)得0分，同時(shí)根據(jù)投訴嚴(yán)重程度進(jìn)行額外處罰。（二）銷售業(yè)績(jī)指標(biāo)（30%）1.銷售額（15%）定義：客服通過(guò)與客戶溝通促成的實(shí)際訂單金額總和。計(jì)算公式：客服個(gè)人促成的訂單金額總和目標(biāo)值：根據(jù)客服個(gè)人銷售目標(biāo)設(shè)定評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：銷售額≥目標(biāo)值，得1215分；目標(biāo)值×0.8≤銷售額＜目標(biāo)值，得911分；銷售額＜目標(biāo)值×0.8，得08分。2.銷售轉(zhuǎn)化率（15%）定義：客服促成的訂單數(shù)量與接待的潛在客戶數(shù)量的比例。計(jì)算公式：訂單數(shù)量÷潛在客戶數(shù)量×100%目標(biāo)值：根據(jù)店鋪歷史數(shù)據(jù)及行業(yè)平均水平設(shè)定評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：銷售轉(zhuǎn)化率≥目標(biāo)值，得1215分；目標(biāo)值×0.8≤銷售轉(zhuǎn)化率＜目標(biāo)值，得911分；銷售轉(zhuǎn)化率＜目標(biāo)值×0.8，得08分。（三）專業(yè)知識(shí)與技能指標(biāo)（20%）1.產(chǎn)品知識(shí)掌握程度（10%）定義：客服對(duì)店鋪所售產(chǎn)品的基本信息、特點(diǎn)、功能、使用方法等方面的熟悉程度?？己朔绞剑憾ㄆ谶M(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)測(cè)試，包括選擇題、填空題、簡(jiǎn)答題等。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：測(cè)試成績(jī)≥90分，得810分；70分≤測(cè)試成績(jī)＜90分，得67分；測(cè)試成績(jī)＜70分，得05分。2.溝通技巧與問(wèn)題解決能力（10%）定義：客服在與客戶溝通時(shí)的語(yǔ)言表達(dá)能力、傾聽(tīng)能力、情緒控制能力以及解決客戶問(wèn)題的能力?？己朔绞剑和ㄟ^(guò)監(jiān)聽(tīng)客服與客戶的聊天記錄、查看客戶反饋、定期進(jìn)行角色扮演等方式進(jìn)行評(píng)估。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：溝通流暢、表達(dá)清晰、能有效解決客戶問(wèn)題，得810分；溝通較順暢，能基本解決客戶問(wèn)題，得67分；溝通存在問(wèn)題，不能很好解決客戶問(wèn)題，得05分。（四）團(tuán)隊(duì)協(xié)作指標(biāo)（10%）1.內(nèi)部協(xié)作（5%）定義：客服與其他部門(mén)（如運(yùn)營(yíng)、倉(cāng)儲(chǔ)、售后等）之間的協(xié)作配合情況?？己朔绞剑河善渌块T(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：協(xié)作積極主動(dòng)，配合默契，得45分；能較好地完成協(xié)作任務(wù)，得3分；協(xié)作存在問(wèn)題，影響工作進(jìn)展，得02分。2.知識(shí)庫(kù)貢獻(xiàn)（5%）定義：客服對(duì)店鋪知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容更新、完善所做出的貢獻(xiàn)。考核方式：統(tǒng)計(jì)客服新增、修改知識(shí)庫(kù)文檔的數(shù)量及質(zhì)量。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：知識(shí)庫(kù)貢獻(xiàn)突出，得45分；有一定的知識(shí)庫(kù)貢獻(xiàn)，得3分；知識(shí)庫(kù)貢獻(xiàn)較少，得02分。五、考核實(shí)施（一）數(shù)據(jù)收集1.客服工作平臺(tái)記錄的響應(yīng)時(shí)間、回復(fù)咨詢次數(shù)、訂單信息等數(shù)據(jù)。2.客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)中客戶對(duì)客服服務(wù)的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。3.銷售系統(tǒng)中的訂單數(shù)據(jù)。4.產(chǎn)品知識(shí)測(cè)試成績(jī)。5.其他部門(mén)負(fù)責(zé)人的評(píng)價(jià)反饋。6.知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)中的相關(guān)數(shù)據(jù)。（二）考核評(píng)分1.每月初，由客服主管根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)，對(duì)照各項(xiàng)考核指標(biāo)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客服人員進(jìn)行評(píng)分。2.對(duì)于一些難以量化的指標(biāo)，如溝通技巧與問(wèn)題解決能力、內(nèi)部協(xié)作等，可采用主觀評(píng)價(jià)與客觀證據(jù)相結(jié)合的方式進(jìn)行評(píng)分。（三）績(jī)效面談1.考核結(jié)束后，客服主管與每位客服人員進(jìn)行績(jī)效面談。2.在面談中，客服主管向客服人員反饋考核結(jié)果，肯定成績(jī)，指出不足，并共同制定改進(jìn)計(jì)劃。3.客服人員可對(duì)考核結(jié)果提出疑問(wèn)和申訴，客服主管應(yīng)進(jìn)行耐心解答和處理。六、考核結(jié)果應(yīng)用（一）薪酬調(diào)整1.根據(jù)考核得分，確定客服人員的績(jī)效等級(jí)，績(jī)效等級(jí)與薪酬調(diào)整掛鉤。2.具體調(diào)整方式如下：卓越（90分及以上）：薪酬上調(diào)[X]%，并給予晉升機(jī)會(huì)或其他獎(jiǎng)勵(lì)。優(yōu)秀（8089分）：薪酬上調(diào)[X]%。良好（7079分）：維持原薪酬水平。合格（6069分）：薪酬下調(diào)[X]%，并安排針對(duì)性培訓(xùn)，若連續(xù)兩個(gè)月考核合格但仍未改善，考慮調(diào)崗或辭退。不合格（60分以下）：薪酬下調(diào)[X]%，給予警告處分，若連續(xù)三個(gè)月考核不合格，予以辭退。（二）晉升與獎(jiǎng)勵(lì)1.在績(jī)效考核周期內(nèi)，連續(xù)多次獲得卓越績(jī)效等級(jí)的客服人員，在職位晉升、內(nèi)部培訓(xùn)、評(píng)優(yōu)評(píng)先等方面享有優(yōu)先考慮權(quán)。2.對(duì)在客戶服務(wù)、銷售業(yè)績(jī)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面表現(xiàn)突出的客服人員，給予額外的獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)等獎(jiǎng)勵(lì)。（三）培訓(xùn)與發(fā)展1.根據(jù)考核結(jié)果，針對(duì)客服人員存在的不足之處，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，幫助其提升專業(yè)知識(shí)和技能水平。2.對(duì)于績(jī)效表現(xiàn)優(yōu)秀的客服人員，提供更具挑戰(zhàn)性的工作任務(wù)和發(fā)展機(jī)會(huì)，促進(jìn)其職業(yè)成長(zhǎng)。七、附則1.本績(jī)效考核方案如有未盡事宜，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修訂和完善