第一章儀容儀表禮貌禮節(jié)

第一節(jié)儀容儀表

一、儀容：是指人的容貌。

儀容：指甲要經(jīng)常修剪，不涂有色指甲油，不留長(zhǎng)甲，上班時(shí)不佩戴夸張

二、儀表：是指人的外表，它包括人的容貌,服飾個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，

是一個(gè)人精神面貌的外在體現(xiàn)。

儀表要求：上班穿工服，服裝整齊，工服要整潔干凈，必須佩帶工牌，不能

把衣袖卷起。女員工不可漏出了襪口，應(yīng)穿肉色襪子。男員工穿深色襪子，系領(lǐng)

帶領(lǐng)結(jié)，要把衣服扎達(dá)褲里,男員工不得卷褲腿。

三、儀態(tài)：是指人在行為中表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)及風(fēng)度禮貌禮節(jié)禮儀。

儀態(tài)：行走要挺,目視前方，兩手自然擺。站立時(shí)位置適當(dāng)，不前倚，不后

靠,不雙手抱臂，不是特殊情況服務(wù)期間不能在公司內(nèi)奔跑，跟客人下單時(shí)要自

然彎腰,不能抽煙或吃東西服務(wù)客人。

第二節(jié)禮貌禮節(jié)

一、禮貌：是人與人之間交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明

行為的最起碼要求。

二、禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪?特別是在交際場(chǎng)合中相互問(wèn)候、致意、祝

愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料。慣用的形式：點(diǎn)頭、作揖、跪拜、擁抱、

握手、鞠躬。

三、禮儀：是一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范。

四、表情要求：

1、面帶微笑，和顏悅色給人以親切感。不能面孔冷漠，面無(wú)表情。

2、要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重的感覺(jué)。

3、要坦誠(chéng)相待，給人以真誠(chéng)感。

4、要神色坦然，輕松自然,給人以寬慰感。

5、不能面帶憂(yōu)傷和疲憊的感覺(jué)，不能扭捏作態(tài)，給人以負(fù)重感。

五、用詞十句：

一、晚上好，歡迎光臨。六、請(qǐng)慢用。

二、請(qǐng)問(wèn)先生/小姐。七、請(qǐng)問(wèn)還有什么需要。

三、請(qǐng)稍等。八、有什么請(qǐng)盡管吩咐。

四、對(duì)不起，打擾一下。九、祝您玩得開(kāi)心。

五、不好意思，讓您久等了。十、多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。

六、用詞十詞：

請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙](méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、再見(jiàn)。

七、工作中嚴(yán)禁說(shuō)的話(huà)語(yǔ)：

1、不行，這是不可能的。6、您去***部門(mén)問(wèn)一下就知道了。

2、不去。7、不行，我會(huì)給人罵的。

3、干嗎？8、沒(méi)有。

4、您怎么這樣？9、這樣很麻煩。

5、我們的規(guī)定是這樣的。10、**嘟門(mén)真是的，有沒(méi)有搞錯(cuò)。

八、養(yǎng)成用禮貌用語(yǔ)的好習(xí)慣：

1、見(jiàn)到上司和其他部門(mén)上司要主動(dòng)打招呼和問(wèn)好

2、見(jiàn)到同事要主動(dòng)請(qǐng)安，每天第一次見(jiàn)面時(shí)要主動(dòng)問(wèn)好。

3、要熟記上司的名字和姓讓人有親切感。

遇到客人要做到三聲：歡迎聲、招呼聲、歡送聲。

禮貌服務(wù)要做到三輕：說(shuō)話(huà)聲音輕、動(dòng)作輕、腳步輕。

主動(dòng)做到三讓?zhuān)鹤屄?、讓座、讓梯?/p>

尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣：對(duì)于奇裝異服及舉止特殊、相貌奇怪的人，不嘲笑、

不談?wù)摗⒉唤袆e人的外號(hào)、不說(shuō)粗話(huà)、不在客人面前挖鼻子、挖耳朵、伸懶腰、

打哈欠、吹口哨、哼小調(diào)和做不雅小動(dòng)作等。

行禮規(guī)范

在離客人1.5米左右和感覺(jué)與客人的目光相遇時(shí)開(kāi)始行禮，行禮時(shí)必須雙眼

平視，收腹挺胸，腰部要自然下彎35度。

基本禮貌用語(yǔ)：

①問(wèn)候語(yǔ)："您好，晚上好，歡迎光臨！”問(wèn)候時(shí)表情自然，和藹親切，臉

上帶有微笑，且鞠躬。

②道歉語(yǔ)："抱歉，打擾您了，對(duì)不起讓您久等了。"向客人道歉時(shí)態(tài)度和

藹，語(yǔ)速不過(guò)快。

③征詢(xún)語(yǔ)："請(qǐng)問(wèn)需要什么服務(wù)嗎？〃說(shuō)話(huà)時(shí)面帶微笑，語(yǔ)氣溫和。

④應(yīng)答語(yǔ)：〃是的，好的，稍等，馬上來(lái)，對(duì)不起馬上為您處理。"

⑤歡送語(yǔ)："祝您玩愉快，謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎再度光臨。"

第二章基本技能

第一節(jié)托盤(pán)

一、托盤(pán)的種類(lèi)及用途

托盤(pán)有木制的，金屬(如銀、鋁、不銹鋼)以及膠木的。根據(jù)不同的用途，

又分為大、中、小三種規(guī)格的方形或長(zhǎng)形托盤(pán)和圓形托盤(pán)和中方形托盤(pán)，一股用

托運(yùn)菜和點(diǎn)酒水、盤(pán)、碟等較重的物品。

1、大圓形托盤(pán)和中圓托盤(pán)一般用于斟酒展示飲品、送菜、分菜和咖啡。

2、小圓形托盤(pán)主要用于送帳單、收款遞送信件等。

3、又分為輕托和重托。

二、托盤(pán)要領(lǐng)

1、托托盤(pán)的要領(lǐng)：

左手五指分開(kāi)成弓形，將托盤(pán)放于左手掌上，托盤(pán)底不能貼于手心，手肘貼

于腰部成直角90°,右手臂自然下垂或貼于手背，保持上直端正，眼觀四周，注

意客人的動(dòng)態(tài)。

2、托托盤(pán)的注意事項(xiàng)：

(1)托盤(pán)內(nèi)的物品不能放過(guò)多、過(guò)高。

(2)托物品時(shí)要注意四周動(dòng)態(tài)，以免別人碰撞，腳步要穩(wěn)，體積大、重量

大的物品放里側(cè)，體積小、重量輕的物品放夕,先上桌的物品在前，后上桌的

物品在后。

第二節(jié)站姿、走姿

一、站姿

1、站姿的要領(lǐng)：

站的自然、親切、端正、穩(wěn)重，基本要求是：頭要正，頸要直，兩眼平視前

方，嘴微閉，微收下頜,挺胸收腹，男同事兩手自然下垂，貼于后背，兩腳分開(kāi),

與肩同寬，以雙腳支撐身體，女同事兩手臂自然下垂，交叉放于腹部，左手抓右

手的大拇指，右手放在左手上，兩腳成V字型。要做到恭敬有理，外緊內(nèi)松、

不斜看、不彎腰、不甩手、不晃腳、不僵硬呆板，精神飽滿(mǎn)，注意觀察周?chē)闆r。

2、站姿的各類(lèi)：

（1）側(cè)身式；（2）前腹式；（3）后背式。

二、走姿

要求挺胸，雙臂自然擺動(dòng)，抬頭，注意前方及四周，以適中速度前進(jìn)。

三、坐姿：

胸部自然挺直,立腰收腹，肩平頭正，目光平視，女服務(wù)員著裙子時(shí)雙腿并

攏斜放或平放，雙手自然擺放在腿上。切不可東倒西歪，翹起二郎腿。

四、神姿：

精神飽滿(mǎn)生氣蓬勃，充滿(mǎn)活力，滿(mǎn)面春風(fēng)，聚精會(huì)神，滿(mǎn)腔熱情，語(yǔ)言親切，

動(dòng)作利索切忌臉色陰沉，無(wú)精打采，心不在焉，嘴罵臟話(huà)。

第三節(jié)換煙盅

1、準(zhǔn)備新煙缸

干凈新煙缸應(yīng)無(wú)破損、無(wú)水跡、無(wú)異物，將兩個(gè)干凈煙缸放于托盤(pán)上。

2、撤換煙缸

B、撤換時(shí)須用右手從客人右側(cè)更換。

C、先將一個(gè)干凈的煙缸蓋在臟的煙缸上，再將兩個(gè)煙缸一同撤下放于托上,

這樣可避免煙灰飛揚(yáng),污染菜點(diǎn)和落在賓客身上C

D、將一個(gè)干凈的擺放回臺(tái)上原來(lái)的位置，盡量不要發(fā)出聲音，在煙盅擺放

時(shí)，用食指先觸臺(tái)面，煙盅斜著輕放回臺(tái)面原位。

E、不得用手去拾掉落的煙蒂，如必須用手，拾完后應(yīng)立即洗手。

F、撤換時(shí),煙缸中若有半截未熄來(lái)的香煙，須向客人詢(xún)問(wèn)可否更換。

3、煙盅如有兩至三個(gè)煙頭或果皮必須更換。

4、注意臺(tái)上臺(tái)下衛(wèi)生，如有雜物應(yīng)一同收拾。

第四節(jié)斟酒技巧

一、斟啤酒注意兩點(diǎn)：

L倒酒要速度慢。

2、啤酒沿著杯壁流入杯內(nèi)。

口訣：斜門(mén)歪倒杯壁下流改斜歸正開(kāi)懷暢飲

二、手握酒瓶的姿勢(shì)：

1、要求手握酒瓶下端，食指略順向瓶口。

2、其余手指抓握瓶身，商標(biāo)朝向賓客。

三、斟倒香檳：

先倒三分之一酒液,待泡沫退去后,再往里倒。

第一節(jié)夜場(chǎng)娛樂(lè)服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量

一、什么是服務(wù)

1、概念：服務(wù)是能夠滿(mǎn)足他人某種需求的特殊禮遇行為。

2、服務(wù)的六個(gè)要點(diǎn)：

A、能力；

B、知識(shí)；

C、自重(工作時(shí)表現(xiàn)的態(tài)度)；

D、形象(注意自己的儀表)；

E、禮貌(真誠(chéng)待人的態(tài)度)；

F、多盡一點(diǎn)力(額外的工作)。

二、服務(wù)質(zhì)量

L服務(wù)質(zhì)量的含義。

服務(wù)質(zhì)量是指夜場(chǎng)向客人提供的服務(wù)其產(chǎn)品在使用價(jià)值上、在精神上和物質(zhì)

上適合和滿(mǎn)足客人需要的程度，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食

品和安全保衛(wèi)四個(gè)方面，可以說(shuō)服務(wù)質(zhì)量是夜場(chǎng)的生命線(xiàn)，是夜場(chǎng)的中心工作。

2、服務(wù)質(zhì)量的特性。

(1)功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能；

(2)經(jīng)濟(jì)性：是指客人來(lái)到公司后，在公司的消費(fèi)，其費(fèi)用支出與所得到

的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相等；

(3)安全性：服務(wù)中在為客人服務(wù)的過(guò)程中，必須充分保證客人的生命財(cái)

產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)施和

環(huán)境是否安全衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面；

(4)時(shí)間性：強(qiáng)調(diào)為客人服務(wù)要做到準(zhǔn)確和省時(shí)；

(5)舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求。

(6)文明性：文明性屬于精神要求。

3、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。

(1)有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度；

(2)完好的服務(wù)設(shè)施；

(3)齊全的服務(wù)項(xiàng)目；

(4)靈活的服務(wù)方式；

(5)嫻熟的服務(wù)技能；

(6)科學(xué)的科學(xué)程序；

(7)快速的服務(wù)效率；

4、檢驗(yàn)服務(wù)好與壞的標(biāo)準(zhǔn)是靠客人的感覺(jué),永遠(yuǎn)給客人留下好的感受。

(1)服務(wù)員的意愿；

(2)培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧。

二、什么是客人

1、客人就是朋友，就是總經(jīng)理的客人。

2、我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。

3、客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。

4、我們不是通過(guò)我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們泥供

了一次次服務(wù)的機(jī)會(huì)。

5、客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。

6、客人不是我爭(zhēng)吵的對(duì)象,客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。

7、客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求，要像解決自己的需求一樣。

8、客人不僅僅是一個(gè)客觀、統(tǒng)一的數(shù)字，客人是有感覺(jué)和感情的，同我們

樣具有偏見(jiàn)、成見(jiàn)的人。

第二節(jié)服務(wù)人員的職業(yè)道德與服務(wù)態(tài)度

一、職業(yè)道德：是具有自身職業(yè)特性的道德準(zhǔn)則和規(guī)范。

二、服務(wù)人員應(yīng)具有的職業(yè)道德：

1、對(duì)待工作

(1)熱愛(ài)本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。

(2)遵守公司的規(guī)章制度。

(3)自潔自律，廉潔奉公。

2、團(tuán)體意識(shí)。

(1)什么叫做團(tuán)隊(duì)

是由兩個(gè)或兩個(gè)以上的人組成的一個(gè)集體。

(2)團(tuán)隊(duì)的作用。

A、團(tuán)隊(duì)的力量大;

B、團(tuán)隊(duì)的效率快；

C、團(tuán)隊(duì)的能力強(qiáng)，

(3)團(tuán)隊(duì)看重什么。

A、相互之間的配合;

B、相互之間的執(zhí)行能力；

C、相互之間的信任；

D、相互之間的協(xié)調(diào)溝通。

(4)為什么現(xiàn)在企業(yè)如此看重團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

A、團(tuán)隊(duì)比個(gè)人容易成功；

B、團(tuán)隊(duì)的存在本身就是一種企業(yè)文化；

C、團(tuán)隊(duì)的建設(shè)容易開(kāi)展工作，可以減少磨合期；

D、團(tuán)隊(duì)的建設(shè)對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理有益。

(5)堅(jiān)持集體主義。

集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正痛處

理個(gè)人利益、他人利益、班組利益和公司利益的相互關(guān)系。

(6)嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念。

(7)團(tuán)體協(xié)作精神。

(8)爰護(hù)公共財(cái)產(chǎn)。

3、對(duì)待客人

(1)全心全意為客人服務(wù)。

(2)誠(chéng)懇待客，知錯(cuò)就改。

(3)對(duì)待客人一視同化。

4.職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn)

(1)熱爰本職工作，具有奉獻(xiàn)精神

(2)堅(jiān)持客人至上，服務(wù)第一

(3)愛(ài)護(hù)企業(yè)和客人的財(cái)物，開(kāi)展職業(yè)榮譽(yù)

(4)克己奉公、不謀私利

第三節(jié)服務(wù)員的基本要求

1、必須熟記本夜總會(huì)的出品價(jià)格。

2、服務(wù)員要做到熱情、主動(dòng)、周到、大方、禮貌。

3、服務(wù)中要儀表太方，清潔得體，工作利落、快捷。

4、收款時(shí)，大方得體，現(xiàn)金交付清楚，計(jì)算出品準(zhǔn)確無(wú)誤。

5、按時(shí)上班，減少不必要的請(qǐng)假，服務(wù)分配，努力完成上級(jí)分配的任務(wù)，

養(yǎng)成先服從后上訴的習(xí)慣。

6、工作時(shí)，不抽煙，不吃喝，不接聽(tīng)私人電話(huà)。

7、同事之間相互尊重，搞好團(tuán)結(jié)，搞好后勤出品工作。

8、有錯(cuò)誤時(shí)，要大膽、誠(chéng)懇的承認(rèn)，從中吸取教訓(xùn)。

9、工作環(huán)境要熟悉。

10、日常必備物品要熟記、備齊，開(kāi)業(yè)前的工作要搞好，以免影響工作。

11、從迎賓到送客的整個(gè)過(guò)程，要求都要按正規(guī)的服務(wù)程序，不能自成一

派。

12、加強(qiáng)與出品部門(mén)的溝通，記清項(xiàng)目及積極推銷(xiāo)商品。

13、女員工要在上班前完成化妝(淡妝)，男員工要在上班前搞好儀容、

儀表。

14、要能夠熟練地應(yīng)用國(guó)語(yǔ)和講國(guó)語(yǔ)。

服務(wù)人員應(yīng)具有的服務(wù)態(tài)度：

1、談吐文雅，常用禮貌用語(yǔ)。

2、站立服務(wù),面帶笑容，舉止、言談熱情有禮。

3、表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，給客人一種輕松愉快的感覺(jué)。

4、提供高效率的服務(wù)，關(guān)注服務(wù)上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急客所急，為客排憂(yōu)。

5、盡職盡責(zé).嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問(wèn)題及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反映，

求得圓滿(mǎn)結(jié)局。

6、各部門(mén)之間要互相配臺(tái),真誠(chéng)協(xié)作，不得互相扯皮，同心協(xié)力維護(hù)公司

的聲譽(yù)。

7、忠誠(chéng)老實(shí)，有事必辦，不能提供假情況，誣陷他人。

8、準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到，不早退，不無(wú)故曠工。

9、頭腦機(jī)智，眼光靈活，口才流利，動(dòng)作敏捷。

10、服從安排，熱情耐心，小心謹(jǐn)慎，虛心好學(xué)。

11、不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，遵守規(guī)章制度。

12、在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺(jué)把服務(wù)做在客人提出要求之前。

13、在工作中熱情解答客人提出的問(wèn)題，做到問(wèn)多不煩，事多不厭，遇事

你急促，嚴(yán)于律己，恭敬謙讓

半跪式服務(wù)：

1）行至茶幾前二步遠(yuǎn)，兩腳并攏。

2）右腳前進(jìn)一步，右腳彎曲下去。

3）左腳彎曲成90度，右腳膝蓋輕輕著地。

4）腰挺直，托盤(pán)直平，眼睛要專(zhuān)注。

全跪式服務(wù)：

1）行至茶幾前，兩腳并攏并蹲下。

2）右膝蓋先著地，左膝蓋跟其著地，大小腿之間角度為90度。

3）腰挺直，托盤(pán)直平，眼睛直平。

第四節(jié)超前服務(wù)

超前服務(wù)：主動(dòng)、周到、熱情、迅速

超前服務(wù)意識(shí)具體內(nèi)容：

1、客人一掏出煙，立即掏出火機(jī)為客人點(diǎn)煙，并雙手奉上。

2、客人打電話(huà)有記電話(huà)的傾向時(shí)主動(dòng)為客人遞上紙和筆。

3、客人要進(jìn)房時(shí)，主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén)。

4、客人有喝醉的傾向時(shí)，主動(dòng)為客人建議點(diǎn)解酒物與遞上熱毛巾（檸檬茶、

參茶、檸檬咖啡酒國(guó)英雄等）。

5、客人帶行李一進(jìn)火廳或包廂，主動(dòng)為客人拿東西或者寄放在前臺(tái)寄存處。

6、殘疾小孩前來(lái)消費(fèi)時(shí)主動(dòng)攙扶、攜帶。

7、客人所點(diǎn)酒水快喝完時(shí).主動(dòng)為客人推銷(xiāo)酒水。

8、客人進(jìn)房不夠坐位時(shí)，主動(dòng)為客人擺凳子。

9、包廂客人增加時(shí)，主動(dòng)為客人倒茶或遞杯。

10、客人有脫衣服的傾向時(shí)，主動(dòng)為客人掛衣服。

11、洗手間廁紙用完時(shí)，主動(dòng)換上新紙巾。

12、記住熟客的爰好，主動(dòng)向客人推銷(xiāo)他常點(diǎn)的物品。

13、記住特別客人愛(ài)唱的歌曲，主動(dòng)為他們點(diǎn)唱。

14、客人喝醉有嘔吐傾向時(shí)，主動(dòng)為客人拿垃圾筒與遞上熱毛巾。

15、客人過(guò)生日，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人的生日吉時(shí)、所點(diǎn)蠟燭數(shù)量。

16、停電之后，主動(dòng)為客人點(diǎn)上蠟燭拿應(yīng)急燈。

17、管理人員在房間應(yīng)酬無(wú)法脫身時(shí)，主動(dòng)找借口請(qǐng)他出來(lái)。

18、娛樂(lè)設(shè)施損壞之后，營(yíng)業(yè)之前主動(dòng)先把它恢復(fù)正常。

19、迎賓迎領(lǐng)客人時(shí)，主動(dòng)介紹近期經(jīng)營(yíng)情況、消費(fèi)動(dòng)向、節(jié)目?jī)?nèi)容。

20、公主可以在客人消費(fèi)一定氣氛時(shí)，為客人送上一首助酒歌。

21、客人在營(yíng)業(yè)區(qū)域游走,主動(dòng)上前問(wèn)好，征詢(xún)是否需要幫助。

22、客人消費(fèi)結(jié)束，主動(dòng)為客取來(lái)衣架上的衣物。

23、客人進(jìn)入包廂,主動(dòng)征詢(xún)客人廂內(nèi)燈光、溫度是否適中。

24、客人食用油膩食物或喝完口酒后，主動(dòng)遞上紙巾和牙鑒。

25、根據(jù)客人消贊動(dòng)向，主動(dòng)適時(shí)為客人敬送臺(tái)面食物。

26、廂內(nèi)有新到男賓，主動(dòng)呼叫部長(zhǎng)安排小姐。

角色定位

一、角色定位的觀念

L角色的概念

角色指的是一個(gè)人在某個(gè)場(chǎng)合中的身份。

每一個(gè)人在曰常生活中總是扮演著一定的角色，比如，女職員在家里的角色

是女兒,是妻子，是母親等。男職員在家里則是兒子，丈夫，父親等。

2、角色定位的概念

所謂角色定位指的是一個(gè)人在工作過(guò)程中必須準(zhǔn)確地確定好自己在工作過(guò)

程中需要扮演的角色。

二、角色定位的內(nèi)容

從事每一種工作，都需要有一個(gè)明確的角色定位。

角色定位的具體內(nèi)容包括，明確自己的角色，設(shè)計(jì)角色形象,為客人提供特

色服務(wù),不斷調(diào)整自己的角色定位。

三、角色定位的要求

（一）明確自己的角色

舉例：

（二）設(shè)計(jì)角色形象

舉例：

（三）為客人提供特色服務(wù)

舉例：

（四）不斷調(diào)罄自己的角色定位

一、服務(wù)意識(shí)

Q）定義：一進(jìn)入二作場(chǎng)所，便自然產(chǎn)生為客人提供很好服務(wù)的欲望。

（2）舉例:

打入公司主流的七種策略：

I、拓寬胸懷、學(xué)會(huì)反思2、建立強(qiáng)大的關(guān)系網(wǎng)

3、積極進(jìn)取、塑造自我4、善于表現(xiàn)自己、贏得注意力

5、善于接受、懂得犧牲6、口才訓(xùn)練

7、處變不驚.未雨綢繆

推銷(xiāo)技巧

前題：優(yōu)秀的服務(wù)員首先應(yīng)該是名很好的推銷(xiāo)員，通過(guò)你的推銷(xiāo)營(yíng)業(yè)額才能

提高，為賓館增加利潤(rùn)。

原則：不能強(qiáng)迫客人消費(fèi)，只能通過(guò)你的推銷(xiāo).引導(dǎo)客人消費(fèi)。

方針：推銷(xiāo)為主，公關(guān)配合為輔，進(jìn)行科學(xué)、合理的促銷(xiāo)

1、在推銷(xiāo)的過(guò)程中，不應(yīng)該采用強(qiáng)迫性的推銷(xiāo)方法。

2、不要讓自己對(duì)食物有喜、惡之分（自己不喜歡，不一定客人不喜歡，每個(gè)

人的口胃不同）。

3、住客人的姓氏，以及愛(ài)好和飲品，以使以后客人再次光臨時(shí)，可以主動(dòng)

稱(chēng)呼客人，并介紹酒水，增加自己的信心。（說(shuō)明我們非常重視客人，留下客人

檔案）

4、記酒水牌，清楚推銷(xiāo)酒水的品質(zhì)、產(chǎn)地,口感、以及制作方法。什么酒

在什么時(shí)候喝最佳，以便推銷(xiāo)時(shí)給客人介紹。

5、客人拿不定主意時(shí)，可憑猜測(cè)客人的喜爰來(lái)提供建議，推銷(xiāo)最好是從高

到低，品種要多，來(lái)供客人選擇后征求客人的喜愛(ài)來(lái)決定。

6、不可強(qiáng)求客人多消費(fèi)，在任何場(chǎng)合、任何時(shí)候、客人的滿(mǎn)意比消費(fèi)更重

要。

7、生動(dòng)的描述，有時(shí)會(huì)讓客人產(chǎn)生食欲（色、香、味）

8、服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)做到心中有推銷(xiāo)的物品，當(dāng)客人間起，可以馬上介紹。

9、要做到王動(dòng)推銷(xiāo)客人不一定要點(diǎn)酒水或小吃，經(jīng)過(guò)你殷勤的推銷(xiāo)，客人

可能會(huì)接受。

10、要提醒客人所點(diǎn)的物品，是否，是不是，或太多，不能單純的追求銷(xiāo)

量令客人反感。

11.掌握推銷(xiāo)的最佳黃金段。

12、對(duì)暫缺的出品或沒(méi)有的出品，客人點(diǎn)到時(shí),要向客人表示歉意。

13、注意客人的消費(fèi)動(dòng)態(tài),客人的情緒.態(tài)度，做到凡事沒(méi)有絕對(duì)，隨客

人所定。

14、配合好公關(guān)，業(yè)務(wù)推銷(xiāo)

15、注意語(yǔ)言，藝術(shù)及表情，要做到，有禮、有節(jié)、大方得體

迎賓員的服務(wù)流程

1、迎賓站崗

1）站在自己所屬區(qū)域恭候客人光臨，當(dāng)客人來(lái)到2米左右的地方，面帶微

笑并鞠躬60度,齊聲致歡迎語(yǔ)："先生/小姐晚上好，歡迎光臨。"熟客一定要

稱(chēng)呼姓氏，一定做到先英語(yǔ)后中文。

2）站態(tài)：

A、挺胸、收腹、昂首。

B、頭要端正、雙眼平視前方（用余光環(huán)顧四周）、面帶微笑。

C、雙手交叉于腹前，用左手握右手大拇指。

D、女子站立時(shí)，雙腳呈字型，雙膝靠攏，腳后跟靠緊。

E、站立時(shí)，雙手不能交叉在腰間或抱在胸前，不能東倒西歪。

2、帶位

1）用請(qǐng)的手勢(shì)

A、五指并攏，掌心朝上傾斜45度，拇指彎曲，緊貼食指。

B、手臂伸直，指尖朝指示的方向，手臂高度在肩與腰之間。

C、不可用一個(gè)手指為對(duì)方指示方向。

D、迎賓和客人的相隔為1.5米，并不時(shí)回頭注意客人是否有跟上。

咨客先請(qǐng)客至咨客臺(tái)，詢(xún)問(wèn)客人是否訂房,如有，問(wèn)清是哪間房，是哪位代

訂的，確定無(wú)誤后方可帶過(guò)去，如沒(méi)有訂房，先了解客人大概有多少位，按人員

多少安排適當(dāng)?shù)姆块g。如果客人不清楚，不要帶著客人四處逛，用征詢(xún)的語(yǔ)氣,

讓客人打電話(huà)確定,帶客至房間的途中，可向客人介紹房間的消費(fèi)情況，詢(xún)問(wèn)客

人姓氏。

3、進(jìn)房標(biāo)準(zhǔn)

在帶客進(jìn)包房時(shí)應(yīng)主動(dòng)，《如有客人在里面，應(yīng)先敲門(mén)，敲門(mén)時(shí)輕敲三下（一

輕二重）》，熱情地打開(kāi)房門(mén)，站在門(mén)軸方（左手）右手處扶著門(mén)柄，輕輕推開(kāi)

門(mén)，左手（右手）有禮貌地做〃請(qǐng)”的手勢(shì)，客人進(jìn)房請(qǐng)客入座后，應(yīng)把本房的

消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和屬何種房型等介紹給客人知道，然后將房間空調(diào)、燈光調(diào)到客人滿(mǎn)意

的程度,并將電視功放打開(kāi)，詢(xún)問(wèn)客人是看電視還是卡拉0K或聽(tīng)音樂(lè)。（如客

人看電視喜歡看哪個(gè)臺(tái)）。然后?？腿送娴瞄_(kāi)心，并馬上通知樓面人員。

4、送客：

當(dāng)客人來(lái)到咨客臺(tái)時(shí)，迎賓員要主動(dòng)出來(lái)把客人送到電梯口，請(qǐng)問(wèn)客人是上

樓還是下樓，問(wèn)清后再按電梯鈕，如果電梯沒(méi)開(kāi)的情況下，迎賓員都要跟客人詢(xún)

問(wèn)是否玩得開(kāi)心、服務(wù)質(zhì)量或其它建議和意見(jiàn)。當(dāng)客人進(jìn)了電梯后，要跟客人說(shuō)

"再見(jiàn),歡迎下次光臨"。并把客人的意見(jiàn)和建議，反饋給樓面經(jīng)理。

公主的服務(wù)流程

1、公主在主管的安排下進(jìn)入廳房前有禮貌地敲門(mén)，輕敲三下（一輕二重）

進(jìn)入房間，輕輕關(guān)上房門(mén)，行至茶幾前三步遠(yuǎn)，以標(biāo)準(zhǔn)的站姿站立，片刻掃視客

人后，首先自我介紹"先生/小姐,晚上好?。ㄍ砩虾脮r(shí)鞠躬15度），公主XX

很榮幸為你們服務(wù)祝你們?cè)诎捉鹕虅?wù)夜總會(huì)度過(guò)一個(gè)愉快的夜晚鞠躬30度）,

請(qǐng)稍等馬上為你們上茶水和熱毛巾（說(shuō)完退四碎步）后轉(zhuǎn)身端茶水和毛巾，如遇

是預(yù)訂房，且包房?jī)?nèi)已放有預(yù)先定的酒水的，應(yīng)先為客人斟上一杯酒后，再做其

它工作。盡量通知服務(wù)生上茶水。

2、公主上茶水時(shí)用半跪式,上禮貌茶時(shí)行至茶幾前兩步遠(yuǎn)站立,面帶微笑

鞠躬問(wèn)好（鞠躬15度）〃先生/小姐,晚上好！“

半跪式服務(wù)：

1）行至茶幾前二步遠(yuǎn)，兩腳并攏。

2）右腳前進(jìn)一步，右腳彎曲下去。

3）左腳彎曲成90度，右腳膝蓋輕輕著地。

4）腰挺直，托盤(pán)直平，眼睛要專(zhuān)注。

上茶水時(shí)注意先女后男，先賓后主，上茶水時(shí)拿杯的1/3處，并請(qǐng)客人飲用，

用”請(qǐng)〃的手勢(shì)，右手五指并攏，掌心向上傾斜45度，手指方向距離杯子8-10

厘米，并說(shuō)"先生/小姐，請(qǐng)用茶?！?/p>

3、上完茶水后公主應(yīng)熱情地向客人推銷(xiāo)酒水和小食，雙手遞上酒水牌，身

體前傾45