第四講組織溝通有明確目的,其目的是影響組織中的每一個(gè)人的行為,使之與實(shí)現(xiàn)組織的整體目的相符,并最終實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo).其活動(dòng)是按照預(yù)先設(shè)定的方式,沿著即定的軌道、方向、順序進(jìn)行,作為一種管理的日?；顒?dòng)而發(fā)生.與公司規(guī)模有關(guān)(大—規(guī)范—過(guò)程長(zhǎng);小—不夠規(guī)范—過(guò)程短—效果容易控制)其活動(dòng)作為管理的一項(xiàng)日常功能,組織對(duì)信息傳送者有一定的約束.組織溝通類型內(nèi)部溝通縱向溝通(下行、上行)和橫向溝通(部門(mén)間)正式溝通（規(guī)章制度或組織原則進(jìn)行溝通）和非正式溝通（對(duì)象、時(shí)間及內(nèi)容未經(jīng)計(jì)劃）書(shū)面溝通（有形展示、長(zhǎng)期保存、法律依據(jù)）和口頭溝通（快速傳遞、即時(shí)反饋）外部溝通組織溝通的流向縱向橫向斜向外向下行溝通3種主要形式書(shū)面的(指南、聲明、公司政策、公告、報(bào)告、信函、備忘錄等)面談的(口頭指示、談話、電話指示、廣播、各種會(huì)議、評(píng)估會(huì)、通知性質(zhì)會(huì)議、咨詢會(huì)、批評(píng)會(huì)、小組演示乃至口頭相傳的小道信息)電子的(閉路電訊系統(tǒng)新聞廣播、電話會(huì)議、傳真、電子信箱等)下行溝通的作用

1、傳遞工作指示2、加深員工對(duì)工作任務(wù)的了解3、向下級(jí)提供關(guān)于程序與操作實(shí)務(wù)的資料4、探討員工的職責(zé)、成就和地位5、讓員工了解不同部門(mén)發(fā)生的各種活動(dòng)6、向員工闡明企業(yè)的價(jià)值觀和工作流程信息理解漏斗圖員工理解的信息20%班組長(zhǎng)理解的信息30%工段長(zhǎng)理解的信息40%生產(chǎn)經(jīng)理理解的信息56%副總經(jīng)理理解的信息66%高級(jí)管理者的原始信息100%丟失的信息丟失的信息下行溝通中的障礙管理者的溝通風(fēng)格與情形不一致(命令式、指導(dǎo)式、扶持式、委托式)接受者溝通技能上的障礙溝通各方心理活動(dòng)引起的障礙不善傾聽(tīng)草率評(píng)判編碼環(huán)節(jié)語(yǔ)義方面的歧異企業(yè)組織機(jī)構(gòu)復(fù)雜化對(duì)溝通的忽視管理層與員工的隔閡上級(jí)很少檢查自己的溝通技巧上級(jí)不愿意與下屬溝通下行溝通的策略制定溝通計(jì)劃建立溝通制度“精兵簡(jiǎn)政”,減少溝通環(huán)節(jié)“去繁從簡(jiǎn)”,減輕溝通任務(wù)授權(quán)的加盟啟用反饋多介質(zhì)組合與下屬溝通的主要方式及要點(diǎn)與下屬溝通方式溝通要點(diǎn)方式一：下達(dá)命令1、遵循5W1H原則2、激發(fā)意愿3、口吻平等，用詞禮貌4、確認(rèn)下屬理解5、為下屬提供支持6、相應(yīng)授權(quán)7、讓下屬提出疑問(wèn)8、問(wèn)下屬會(huì)怎樣做方式二：聽(tīng)取匯報(bào)1、充分運(yùn)用傾聽(tīng)技巧2、約定時(shí)間3、當(dāng)場(chǎng)對(duì)問(wèn)題做出評(píng)價(jià)4、及時(shí)指出問(wèn)題5、適時(shí)關(guān)注下屬工作過(guò)程6、主動(dòng)聽(tīng)取下屬匯報(bào)7、恰當(dāng)?shù)慕o予下屬評(píng)價(jià)方式三：商討問(wèn)題1、注意傾聽(tīng)2、多使用鼓勵(lì)性言辭3、不要做暗示4、不要評(píng)價(jià)5、讓下屬來(lái)下結(jié)論6、事先準(zhǔn)備減少抵觸、怨恨的溝通5法則首先掌握事實(shí)了解當(dāng)事人的想法選擇合適的場(chǎng)合對(duì)事不對(duì)人不要意氣用事友好的結(jié)束批評(píng)善于運(yùn)用贊揚(yáng)贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體注意贊揚(yáng)的場(chǎng)合適當(dāng)運(yùn)用見(jiàn)解贊揚(yáng)的技巧上行溝通的作用提供員工參與管理的機(jī)會(huì)加強(qiáng)員工對(duì)政策的理解和支持,減少員工因不能理解下達(dá)的信息而造成的誤失營(yíng)造開(kāi)放式氛圍提高企業(yè)創(chuàng)新能力緩解工作壓力上行溝通下屬向上司的溝通3種主要形式：意見(jiàn)反饋系統(tǒng)員工座談巡視員上行溝通的主要障礙1、高層管理者不鼓勵(lì)上行溝通2、各級(jí)管理者過(guò)濾上行溝通信息3、存在溝通瓶頸4、下級(jí)員工缺乏上行溝通動(dòng)機(jī)上行溝通的策略建立信任走動(dòng)管理,鼓勵(lì)非正式的上行溝通共同進(jìn)餐四下走動(dòng)深入工地娛樂(lè)活動(dòng)改革管理體制,讓員工參與建立意見(jiàn)反饋系統(tǒng)、舉行員工座談會(huì)、建立領(lǐng)導(dǎo)接待日制度、設(shè)立巡視員與上級(jí)溝通的主要方式及要點(diǎn)與上級(jí)溝通方式溝通要點(diǎn)方式一：接受指示1、傾聽(tīng)2、事先確認(rèn)時(shí)間、時(shí)限3、及時(shí)澄清不明白之處4、首先接受，并表示執(zhí)行5、不要討論方式二：匯報(bào)1、學(xué)會(huì)勤于報(bào)告2、以點(diǎn)帶面，從抽象到具體3、突出中心，避免泛泛而談4、把握好分寸方式三：商討問(wèn)題1、事先約定商討內(nèi)容，做好準(zhǔn)備2、對(duì)事不對(duì)人3、要用事實(shí)或數(shù)據(jù)說(shuō)話4、不要把自己的意愿強(qiáng)加于別人5、重要決議事后要確認(rèn)6、注意當(dāng)場(chǎng)形成決議的嚴(yán)密性方式四：表示不同意見(jiàn)1、不要發(fā)牢騷、抱怨2、避免辯論3、意見(jiàn)要具有建設(shè)性4、避免情緒化橫向溝通組織中同一層面上的管理者或員工進(jìn)行的溝通橫向溝通的作用：保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)彌補(bǔ)縱向溝通的不足橫向溝通的障礙部門(mén)本位主義員工短視傾向?qū)M織結(jié)構(gòu)的偏見(jiàn)個(gè)性沖突橫向溝通的策略樹(shù)立‘內(nèi)部顧客’的理念傾聽(tīng)而不是敘述換位思考選擇正確的溝通形式設(shè)立溝通官員,制造直線權(quán)力壓力小道消息HABDFGCE非正式溝通渠道：即組織結(jié)構(gòu)以外的渠道。它包括以下類型：1、單串型：通過(guò)一連串的人把信息傳遞給最終的接收人。2、饒舌型：信息由一個(gè)人傳遞給其他人。3、概率型：信息由一個(gè)人隨機(jī)地傳給某幾個(gè)人，再由這些人傳遞給其他人。4、密集型：信息由幾個(gè)中心人物傳遞。小道消息的特點(diǎn)不受管理層控制被大多數(shù)員工視作可信并可靠傳播迅速關(guān)系到人們的切身利益非正式組織的積極作用1、能夠滿足個(gè)人心理和興趣的需要2、可以彌補(bǔ)正式溝通的不足3、可以了解員工真正的心理傾向與需要4、有利于加強(qiáng)溝通和提高工作效率減少小道消息的消極影響公布重大決策及時(shí)間安排公開(kāi)解釋那些似乎不一致或隱蔽的決策和行為公開(kāi)討論組織的未來(lái)計(jì)劃公布組織內(nèi)外的一些必要信息公開(kāi)討論事物可能的最差結(jié)局1、正確對(duì)待2、目標(biāo)引導(dǎo)3、感情維系4、核心控制公司每年2月份宣布優(yōu)秀員工升職名單，人事部門(mén)通常在1月份確定初步人選。人事部職員A與銷售部職員B閑聊時(shí)，在后者一再追問(wèn)并承諾不外傳的前提下，被迫透露了升職人選的一些內(nèi)幕，不久，公司內(nèi)有關(guān)升職的傳聞沸沸揚(yáng)揚(yáng)。職員們紛紛向部門(mén)經(jīng)理抱怨，部門(mén)經(jīng)理紛紛向人事部經(jīng)理詢問(wèn)，公司正常的工作氣氛受到很大影響。請(qǐng)問(wèn)這一溝通問(wèn)題出在誰(shuí)的身上？外部溝通組織外國(guó)公司媒體政府客戶供應(yīng)商社區(qū)一、組織外部溝通的作用1、為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境2、為組織傳遞有效的發(fā)展信息3、構(gòu)筑發(fā)展網(wǎng)絡(luò)，拓展發(fā)展空間4、維護(hù)組織形象5、為顧客提供服務(wù)二、組織外部溝通的內(nèi)容（一）企業(yè)與顧客的溝通1、提供產(chǎn)品服務(wù)2、與顧客直接溝通3、給顧客打電話4、信函往來(lái)5、顧客調(diào)查6、廣告宣傳7、公共關(guān)系8、CIS設(shè)計(jì)（二）企業(yè)與股東的溝通1、信函2、股東會(huì)議3、年度報(bào)告4、郵寄新產(chǎn)品樣品5、宴會(huì)6、個(gè)人拜訪7、媒體（三）企業(yè)與上下游企業(yè)的溝通1、建立電子通訊網(wǎng)絡(luò)2、邀請(qǐng)參與決策3、提供各種支持4、正確處理產(chǎn)品問(wèn)題5、增加信息交流6、商務(wù)談判（四）企業(yè)與社區(qū)的溝通1、開(kāi)放式討論會(huì)2、特殊事件3、擴(kuò)大內(nèi)部出版物的發(fā)行范圍4、組織志愿者活動(dòng)5、地方廣告6、贊助慈善活動(dòng)（五）企業(yè)與新聞媒體的溝通1、新聞發(fā)布2、記者招待會(huì)3、企業(yè)宣傳4、制造新聞9、青少年是一個(gè)美好而又是一去不可再得的時(shí)期，是將來(lái)一切光明和幸福的開(kāi)端。。3月-253月-25Tuesday,March25,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。02:17:2302:17:2302:173/25/20252:17:23AM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無(wú)以廣才，非志無(wú)以成學(xué)。3月-2502:17:2302:17Mar-2525-Mar-2512、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。02:17:2302:17:2302:17Tuesday,March25,202513、志不立，天下無(wú)可成之事。3月-253月-2502:17:2302:17:23March25,202514、古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有堅(jiān)忍不拔之志。25三月20252:17:23上午02:17:233月-2515、會(huì)當(dāng)凌絕頂，一覽眾山小。三月252:17上午3月-2502:17Mar