優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施方案

1.2011年推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作方案的指導(dǎo)思想與目的是什么

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，貫徹落實(shí)《2011年公立醫(yī)院改革試點(diǎn)工作安排》關(guān)于

"推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)〃的部署和要求，結(jié)合全國衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)先爭優(yōu)活動和"服務(wù)

好、質(zhì)量好、醫(yī)德好,群眾滿意"的"三好一滿意"活動，深化"以病人為中心"

的服務(wù)理念，緊緊圍繞"改革護(hù)理模式,履行護(hù)理職責(zé)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高

護(hù)理水平”的工作宗旨，充分調(diào)動臨床一線廣大護(hù)士工作的積極性，按照《醫(yī)

院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，為人民群眾提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)

的護(hù)理服務(wù)，保障醫(yī)療安全,改善患者體驗(yàn)，促進(jìn)醫(yī)患和諧。

2.怎樣寫基層優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施方案

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程〃實(shí)施方案臨床護(hù)理工作直接服務(wù)于患者，通過護(hù)士

為患者提供主動、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，使患者感受到護(hù)理服務(wù)的改

善，感受到廣大護(hù)士以愛心、細(xì)心、耐心和責(zé)任心服務(wù)于患者的職業(yè)文化，感受

到護(hù)理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。

（二）社會滿意通過加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)，在全社會樹立

醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)全心全意為人民服務(wù)的良好形象，弘揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神，

促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系更加和諧。（三）政府滿意深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革是黨中央、國務(wù)

院的重要戰(zhàn)略部署，是惠及廣大人民群眾的民生工程，通過提高人民群眾對護(hù)理

服務(wù)的滿意度，實(shí)現(xiàn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革惠民、利民的總體目標(biāo)。

三、實(shí)施主題"夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理,提供滿意服務(wù)"。四、實(shí)施范圍全省各級各

類醫(yī)院,重點(diǎn)是二級以上公立醫(yī)院。

五、實(shí)施原則（一）"示范工程”活動與“醫(yī)療質(zhì)量萬里行〃活動相結(jié)合各

級衛(wèi)生行政部門要結(jié)合2010年〃醫(yī)療質(zhì)量萬里行"活動，按照本方案有關(guān)要求,

加大基礎(chǔ)護(hù)理所占比重，組織開展轄區(qū)內(nèi)”示范工程〃活動。（二）醫(yī)院自查、

行政督導(dǎo)和社會評價(jià)相結(jié)合醫(yī)院對臨床護(hù)理服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行自查，對照本方案

有關(guān)要求認(rèn)真加以落實(shí)。

衛(wèi)生行政部門在醫(yī)院實(shí)施活動和自查基礎(chǔ)上，對轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院進(jìn)行檢查指導(dǎo)。

衛(wèi)生廳適時對各設(shè)區(qū)市"示范工程”開展情況進(jìn)行抽查、暗訪，通過設(shè)立公開電

話、電子信箱等，廣泛收集社會意見，引入患者和社會參與評價(jià)的機(jī)制。

（三）當(dāng)前任務(wù)與長遠(yuǎn)建設(shè)相結(jié)合在2010年"示范工程”創(chuàng)建活動的基礎(chǔ)

上,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，逐步探索和完善適合我省省情的醫(yī)院護(hù)理管理制度，建立護(hù)理質(zhì)

量持續(xù)改進(jìn)的長效機(jī)制，不斷提高護(hù)理工作水平。六、實(shí)施內(nèi)容各級各類醫(yī)院要

進(jìn)一步落實(shí)《護(hù)士條例》、《江西省實(shí)施〈護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃〉辦法》，認(rèn)真貫

徹執(zhí)行衛(wèi)生部《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級護(hù)理指導(dǎo)

原則（試行）》、《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目（試行）》、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工

作規(guī)范》、《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》和《江西省護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》的要求，

切實(shí)加強(qiáng)護(hù)理管理，規(guī)范護(hù)理服務(wù)，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理。

重點(diǎn)做好以下20項(xiàng)工作：

（-）建立健全有關(guān)規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)

（-）1.醫(yī)院、病房有完整的創(chuàng)建計(jì)劃、目標(biāo)任務(wù)和實(shí)施措施,護(hù)理人員經(jīng)

注冊上崗，規(guī)范執(zhí)業(yè)。2.建立健全臨床護(hù)理工作規(guī)章制度、疾病護(hù)理常瓶口臨床

護(hù)瓚艮務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。3.建立護(hù)士崗位責(zé)任制，制定并落實(shí)各級各類護(hù)士的崗位

職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范臨床護(hù)理執(zhí)業(yè)行為。4.建立護(hù)士績效考核制度,根據(jù)護(hù)士

完成臨床護(hù)理工作的數(shù)量、質(zhì)量以及住院患者滿意度力各考核結(jié)果與護(hù)士的晉升、

評優(yōu)相結(jié)合。

（二）切實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé)，改善護(hù)理服務(wù)

5.明確臨床護(hù)士應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目及工作規(guī)范，必須履行基礎(chǔ)護(hù)理職

責(zé)，規(guī)范護(hù)理行為,改善護(hù)照員務(wù)。6.明確臨床護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目和工作

標(biāo)準(zhǔn)。分級護(hù)理的服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目要包括為患者實(shí)施的病情觀察、治療和護(hù)

理措施、生活護(hù)理、康復(fù)和健康指導(dǎo)等內(nèi)容,并納入院務(wù)公開，作為向患者公開

的內(nèi)容,引入患者和社會參與評價(jià)的機(jī)制。7.臨床護(hù)士護(hù)理患者實(shí)行責(zé)任制，使

責(zé)任護(hù)士對所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)，實(shí)施成組護(hù)理,增強(qiáng)護(hù)士

的責(zé)任感,密切護(hù)患關(guān)系。8.為患者提供滿意的護(hù)理服務(wù)，扭轉(zhuǎn)由患者家屬或家

屬自聘護(hù)工承擔(dān)患者生活護(hù)理的局面,減輕患者負(fù)擔(dān)。

（三）深化"以病人為中心〃理念,豐富工作內(nèi)涵9.將“以病人為中心”的

護(hù)理理念和人文關(guān)懷融入到對患者的護(hù)理^務(wù)中，在提供基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)和專業(yè)技

術(shù)服務(wù)的同時，加強(qiáng)與患者的溝通交流，為患者提供人性化護(hù)理服務(wù)。10不斷

豐富和拓展對患者的護(hù)理服務(wù)，在做好規(guī)定護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者需

求,提供全程化、無S4隙護(hù)理，促進(jìn)護(hù)理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社

會。

（四）充實(shí)臨床護(hù)士隊(duì)伍，加強(qiáng)人力資源管理

11.醫(yī)院充實(shí)臨床一線護(hù)士隊(duì)伍,最大限度地保障臨床護(hù)理崗位的護(hù)士配置，

醫(yī)院臨床一線護(hù)士占護(hù)士總數(shù)的比例不低于95%普通病房床護(hù)比要大于1:0.4。

12.醫(yī)院結(jié)合實(shí)際，探索實(shí)施護(hù)士的分層級管理,采用以臨床護(hù)理工作量為基礎(chǔ)

的護(hù)士人力配置方法，并依據(jù)崗位職責(zé)、工作量和專業(yè)技術(shù)要求等要素實(shí)施彈性

的護(hù)士人力調(diào)配。13.護(hù)士長技術(shù)水平和整體素質(zhì)較高，具有先進(jìn)性、示范性和

代表性。病房全體成員愛崗敬業(yè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù),廉潔從業(yè),勤奮工作，在病人中享

有較高滿意度。

（五）完善臨床護(hù)理質(zhì)量管理，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量14.完善臨床護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)

準(zhǔn)，進(jìn)一步細(xì)化和量化考核指標(biāo)，保證護(hù)理工作的落實(shí)，能夠讓患者得到實(shí)惠。

15.護(hù)理管理部門與臨床科室建立落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理的責(zé)任制，按層級建立各級護(hù)理

管理人員和臨床護(hù)士的質(zhì)量考核制度，將經(jīng)常性檢查和定期考核相結(jié)合,并將檢

杳和考核結(jié)果作為護(hù)士個人和部門獎懲、評優(yōu)的依據(jù)，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。16.嚴(yán)

格執(zhí)行基礎(chǔ)護(hù)理與專科護(hù)理措施、規(guī)章制度和操作規(guī)程，按護(hù)理程序?qū)嵤┗A(chǔ)護(hù)

理和?？谱o(hù)理，基礎(chǔ)護(hù)理合格率、危重病人護(hù)理合格率、護(hù)理人員技術(shù)操作。

3.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)每月計(jì)劃總結(jié)

今年,我院以衛(wèi)生部《2011年推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作方案》為指南，在院領(lǐng)

導(dǎo)的支持下，在各部門的配合下，在護(hù)理部的帶領(lǐng)下，在去年開展〃優(yōu)質(zhì)護(hù)理服

務(wù)示范工程”活動的基礎(chǔ)上，持續(xù)、深入開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，并把優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

升級為感動式服務(wù)，進(jìn)一步深化"以病人為中心”的服務(wù)理念，結(jié)合《醫(yī)院實(shí)施

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》，切實(shí)把護(hù)理服務(wù)工作做實(shí)做細(xì)，為人民群眾提供安全、

優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù),現(xiàn)將〃優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的開展情況總結(jié)如

下：

1、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，調(diào)整"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動領(lǐng)導(dǎo)小組成員。設(shè)立

以院長為第一責(zé)任人的"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程〃活動領(lǐng)導(dǎo)小組，以院長為組長,

副院長為副組長，護(hù)理部主任、辦公室主任、人事科、醫(yī)務(wù)科、院感科、后勤科、

設(shè)備科、財(cái)務(wù)科科長及示范病區(qū)護(hù)士長為組員,進(jìn)行責(zé)任分工，力口強(qiáng)第一責(zé)任人

的責(zé)任，小組目標(biāo)明確、責(zé)任落實(shí)。

2、成立"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動督察小組。為了保證"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

示范工程”活動工作質(zhì)量，加強(qiáng)質(zhì)量檢查和質(zhì)量評價(jià)，促進(jìn)工作持續(xù)改進(jìn)，醫(yī)院

成立以業(yè)務(wù)副院長為組長，護(hù)理部主任、大科護(hù)士長為成員的督察小組，定期開

展質(zhì)量考核。

3、根據(jù)我院”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動工作進(jìn)度安排，本年度工作分三

個階段：交流推廣（3-4月），全面實(shí)施（4-11月），檢查總結(jié)（12月）。各

科室認(rèn)真開展"優(yōu)質(zhì)護(hù)理S艮務(wù)示范工程”活動工作，目前正處于全面實(shí)施階段。

4、組織全院學(xué)習(xí)培訓(xùn)|,廣泛宣傳動員。通過召開全院干部會議,護(hù)士長例會

及全院護(hù)士大會進(jìn)行廣泛宣傳，統(tǒng)一思想，讓優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程活動深入人心，

充分調(diào)動全院醫(yī)護(hù)人員積極性；通過組織業(yè)務(wù)院長、護(hù)理部及護(hù)士長、骨干護(hù)士

外出參觀、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識和理解；通過請省醫(yī)院專家來我院專題講課，

現(xiàn)場指導(dǎo)，傳授開展"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程〃活動的方法、技巧及經(jīng)驗(yàn)；通過

媒體、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、展板等多種形式進(jìn)行宣傳、動員,營造活動氛圍，使全院醫(yī)

護(hù)人員進(jìn)一步加深了對《醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》的理踴口認(rèn)識。

5、根據(jù)醫(yī)院具體情況，重新確立內(nèi)一科、內(nèi)三科、外三科、外四科為優(yōu)質(zhì)

護(hù)理fl艮務(wù)示范病房，其它科室參照執(zhí)行。

6、依據(jù)《四川省衛(wèi)生廳關(guān)于印發(fā)《四川省醫(yī)療機(jī)構(gòu)"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”

活動評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，修訂我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量考評標(biāo)準(zhǔn)。上半年護(hù)理部

組織"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)"質(zhì)量大檢杳2次，科護(hù)士長每月檢查1次，保證了"優(yōu)

質(zhì)護(hù)理服務(wù)〃的工作質(zhì)量，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。

7、為了保證"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)〃更好的開展，加強(qiáng)醫(yī)院各支持系統(tǒng)的保障力度,

組織召開了相關(guān)部門協(xié)調(diào)會，促進(jìn)了相互間的協(xié)調(diào)配合，盡力減少護(hù)士的非護(hù)理

工作時間。

8、院長、業(yè)務(wù)院長不定期深入科室查房,現(xiàn)場指導(dǎo)科室工作，廣泛聽取科室

意見，解決科室需要解決的實(shí)際問題。

9、為了配合"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”更好的開展，規(guī)避臨床一線護(hù)理人員不足的現(xiàn)

象,護(hù)理部特向醫(yī)院提出護(hù)士招聘申請，經(jīng)院長辦公會討論通過，今年共招聘新

護(hù)士68人，充分滿足了臨床工作的需要，提高了護(hù)理工作質(zhì)量，保證了護(hù)理安

全。

10、深化基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵。各病區(qū)公示基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范、服務(wù)內(nèi)容、

服務(wù)項(xiàng)目，接受社會監(jiān)督，按照分級護(hù)理要求加強(qiáng)病人的基礎(chǔ)護(hù)理、晨晚間護(hù)理

和生活護(hù)理。

11、簡化護(hù)理文件書寫,全院各臨床病區(qū)實(shí)行護(hù)理文書書寫電子化，減少護(hù)

士書寫時間，把時間還給護(hù)士，增加了護(hù)士床旁陪護(hù)時間。

12、根據(jù)病區(qū)實(shí)際情況、患者要求及護(hù)理人員意愿改變排班方式，實(shí)施分床

到人的責(zé)任制整體護(hù)理，使病人在特殊時段,依然有多名護(hù)士為其提供全方位、

安全、連續(xù)的護(hù)理服務(wù),減少臨床交接班次數(shù)及時間，降低不安全因素，提高了

住院病人滿意度。

13、各科室對護(hù)士績效考評及薪酬分配方案逐步完善，滬士實(shí)行同工同酬,

充分體現(xiàn)多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)得，量化管理，增加了科室凝聚力。

繼續(xù)開展"星級護(hù)士"評選活動，今年“5.12”護(hù)士節(jié)，全院評選出〃五星

級護(hù)士"25名，受到醫(yī)院的表彰和獎勵；組織開展了〃優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)"先進(jìn)科

室及先進(jìn)個人的評選表彰活動，并通過電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)向全社會宣傳，大大提

高了護(hù)士的工作積極性和主動性，保證了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高了病人的滿意度。

14、各病區(qū)進(jìn)一步完善各級各類護(hù)士的崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)各自科室

特點(diǎn)，完善了?？萍膊∽o(hù)理常規(guī)；制作了專科特色的健康教育資料、宣傳展板、

宣傳欄及健康教育小手冊等，促進(jìn)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)"的深入開展。

15、通過組織召開〃優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)〃經(jīng)驗(yàn)交流推廣大會，促進(jìn)科室間相互借

鑒，相互學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短。今年"5.12〃護(hù)士節(jié)開展了"以病人為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)

理服務(wù)〃情景劇展示，讓全院干部職工進(jìn)一步受到教育和啟發(fā)。

16、為了增加查房的實(shí)效性，今年全院改變護(hù)理查房形式，實(shí)施點(diǎn)評式教學(xué),

大內(nèi)科、大外科每月組織護(hù)理查房各1次，有效地糾正了臨床〃重操作、輕溝通"，

”只有溝通形式，沒有溝通實(shí)效〃的現(xiàn)象，提高護(hù)理人員專業(yè)技術(shù)水平，增強(qiáng)了

科室團(tuán)隊(duì)凝聚力。認(rèn)真實(shí)施"三基"培訓(xùn)考核計(jì)劃，按期組織"三基。

4.護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施

1、建立良好的護(hù)患關(guān)系，護(hù)士面帶微笑、起立迎接新病人，給患者和家屬留

下良好第一印象。

2、備好床單元。護(hù)送至床前,妥善安置，并通知醫(yī)生。完成入院體重、生

命體征的收集。

3、主動進(jìn)行自我介紹，入院告知：向病人或家屬介紹管慶醫(yī)生和護(hù)士、病區(qū)

護(hù)士長,介紹病區(qū)環(huán)境、呼叫鈴的使用、作息時間及有關(guān)管理規(guī)定等。通知輔助

護(hù)士送第一壺開水到床前。

4、了解病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況。

5、如急診入院，根據(jù)需要準(zhǔn)備好心電監(jiān)護(hù)儀、吸氧裝置等。

6、鼓勵患者和家屬表達(dá)自己的需要和顧忌，建立信賴關(guān)系，減輕患者住院的

陌生感或孤獨(dú)感。

擴(kuò)展資料

護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：

1、滿意度服務(wù)

一般是要求能夠滿足服務(wù)對象提出的要求，以服務(wù)對象的合理要求基本滿足,

不產(chǎn)生或增加新的負(fù)面情緒為基本要求；

2、舒適度服務(wù)

是在滿足服務(wù)對象要求的基礎(chǔ)上，從多方面使服務(wù)更臻完善，以最小化服務(wù)

對象的負(fù)面情緒，并獲得服務(wù)對象一定好評為基本要求；

3、愜意度服務(wù)

則是從服務(wù)對象的角度和利益出發(fā)，既滿足客戶的服務(wù)需求，也能夠周到細(xì)

致地考慮到客戶所未考慮到的當(dāng)下需求和將來時需求，并預(yù)見性地提供相應(yīng)的服

務(wù)。以贏得服務(wù)對象的信賴、忠誠度和高度評價(jià)為要求。

參考資料來源：百度百科-優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

5.2011年護(hù)理工作計(jì)劃

護(hù)理工作計(jì)劃

一、具體優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)容與工作措施

1.加強(qiáng)核心制度建設(shè)，落實(shí)護(hù)理安全措施

1）強(qiáng)化醫(yī)療安全核心制度及各種護(hù)理操作規(guī)范、流程、各種常規(guī)的落實(shí)。新

入院、新轉(zhuǎn)入、急危重病人、臥床病人，有發(fā)生醫(yī)療糾紛潛在危險(xiǎn)的病人要重點(diǎn)

督促檢查和監(jiān)控。

2）不定期的進(jìn)行護(hù)理安全隱患排查，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。病人的環(huán)節(jié)管理:

建立并完善對病人轉(zhuǎn)運(yùn)、交接、壓瘡等的護(hù)理管理評價(jià)體系。護(hù)士的環(huán)節(jié)管理：

對新調(diào)入護(hù)士以及有思想情緒的護(hù)士，做到重點(diǎn)交待、悉心指導(dǎo)。

3）強(qiáng)化安全管理責(zé)任，杜絕嚴(yán)重差錯及事故的發(fā)生。對科室在病房管理、基

礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理安全、病歷文書書寫、消毒隔離等進(jìn)行抽查,對存在的問題立即指

出并限期整改。

2.轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，提高服務(wù)質(zhì)量

1）繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，增強(qiáng)工作責(zé)任心。全面加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，對病

區(qū)患者實(shí)施全身心、全方位、全過程、多渠道的系統(tǒng)護(hù)理。

2）加強(qiáng)護(hù)士禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)。培養(yǎng)護(hù)士注重"美的儀表、禮貌的語言、落落大

方的禮節(jié)〃的意識，提高護(hù)患溝通技巧，提倡微笑服務(wù)，樹立護(hù)士良好的職業(yè)形

象。

3）培訓(xùn)?？谱o(hù)理骨干，提高臨床護(hù)士的實(shí)際工作能力。采取各種形式的學(xué)習(xí)

培訓(xùn)，提高護(hù)理人員觀察病情、落實(shí)護(hù)理措施、記錄護(hù)理文書的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

3.嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理,加強(qiáng)患者健康教育

1）深化護(hù)士分層使用,依據(jù)病人病情、護(hù)理難度和技術(shù)要求分配責(zé)任護(hù)士，

危重患者由年資高、能力強(qiáng)的護(hù)士負(fù)責(zé)，體現(xiàn)能級對應(yīng)。

2）修訂各種制度、標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)完善修訂我院各項(xiàng)

6.醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（試行）的前言

衛(wèi)生部印發(fā)醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（試行）

衛(wèi)醫(yī)政發(fā)（2010）108號

各省、自治區(qū)、直轄市衛(wèi)生廳局、中醫(yī)藥管理局，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)衛(wèi)生局：

為進(jìn)一步貫徹落實(shí)公立醫(yī)院改革試點(diǎn)工作部署，全面加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作,

深入開展〃優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理

服務(wù)，衛(wèi)生部和國家中醫(yī)藥管理局組織制定了《醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

（試行）》（以下簡稱《工作標(biāo)準(zhǔn)》）?，F(xiàn)將《工作標(biāo)準(zhǔn)》印發(fā)給你們，請遵照

執(zhí)行，并提出如下要求：

一、各級各類醫(yī)院要按照要求，扎實(shí)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。到2010年底,所

有三級醫(yī)院必須啟動開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，并在2011年全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),

充分發(fā)揮示范帶頭作用。各級各類醫(yī)院要深化“以病人為中心〃的服務(wù)理念，認(rèn)

真落實(shí)《工作標(biāo)準(zhǔn)》，保證工作進(jìn)度，切實(shí)把優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作做實(shí)做細(xì)。

二、各省、自治區(qū)、直轄市要根據(jù)實(shí)際情況，進(jìn)一步細(xì)化《工作標(biāo)準(zhǔn)》，指

導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，注重工作實(shí)效確保優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的有效落實(shí)。

三、各級衛(wèi)生行政部門要加強(qiáng)對轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的督導(dǎo)檢查，

并將《工作標(biāo)準(zhǔn)》納入到對醫(yī)院的評價(jià)考核內(nèi)容中，嚴(yán)格按照工作進(jìn)度和工作標(biāo)

準(zhǔn)進(jìn)行督導(dǎo)評估，保證工作效果。

附件：醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（試行）

二。一。年十二月二十二日

7.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作計(jì)劃

目標(biāo)：增創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范科室。通過開展以患者滿意、社會滿意、政府

滿意為目標(biāo)的“示范工程”活動，全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

任務(wù)：1、提高思想認(rèn)識，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。

2、通過學(xué)習(xí)使全科護(hù)士掌握優(yōu)質(zhì)護(hù)珊艮務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用到臨床實(shí)踐中確保

取得實(shí)效。

3、對護(hù)士進(jìn)行合理分工、分層管理、體現(xiàn)能級對應(yīng).并制定相關(guān)職責(zé).

方法及措施：

1、1-3月（籌備啟動階段）組織全科護(hù)士學(xué)習(xí)《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)文件》《醫(yī)院

實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目（試行）》，達(dá)到思

想認(rèn)識。

2月組織科室護(hù)士結(jié)合本科特點(diǎn)，開展護(hù)理服務(wù)專題討論。

2、4-10月（組織實(shí)施階段）

a、4月科室組織高年資護(hù)士到開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)。

b、5月試行分組排班，對護(hù)士進(jìn)行合理分工。

U6月-7月組織全科護(hù)士制定適合本科室的職責(zé)，工作流程,并運(yùn)用實(shí)施。

重新制定績效考核方案。根據(jù)每組責(zé)任制工作量多少考核。夜班按工作量補(bǔ)貼。

體現(xiàn)多勞多得。

d、8-10月結(jié)合我院開展的臨床路徑管理工作，進(jìn)一步明確責(zé)任護(hù)士工作職

責(zé)，加強(qiáng)主觀能動作用，協(xié)助醫(yī)生實(shí)施診療計(jì)劃，密切觀察患者病情,及時與醫(yī)

生溝通，隨時與患者溝通，為患者提供人性化的護(hù)理服務(wù)。

e、嚴(yán)格落實(shí)護(hù)士分層?？婆嘤?xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)低年資護(hù)士三基培訓(xùn)考核力度，括

展高年資護(hù)士知識層面，將邊緣學(xué)科知識滲入到培訓(xùn)內(nèi)容中。創(chuàng)新傳統(tǒng)教學(xué),嘗

試采用幻燈片教學(xué)形式，考核隨機(jī)化的方式,確保教學(xué)效果。

f、強(qiáng)化安全意識，將護(hù)理安全始終貫穿于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的始終，加強(qiáng)6個環(huán)

節(jié)監(jiān)控，注重質(zhì)量，注重細(xì)節(jié)。

3、11月-12月總結(jié)階段對科室優(yōu)質(zhì)護(hù)瓚艮務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，燦1供優(yōu)質(zhì)護(hù)

理服務(wù)好，服務(wù)有創(chuàng)新，患者反映好的個人進(jìn)行表彰。找出工作中存在不總，進(jìn)

行原因分析，提出整改措施，保證質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

實(shí)施者：全科護(hù)士。

8.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)目標(biāo)和落實(shí)措施怎么細(xì)化

一、實(shí)行責(zé)任制整體護(hù)理，進(jìn)行床位包干，每位責(zé)任護(hù)士分管410個病人,

由責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)對所分管病人病情的觀察，治療、護(hù)理、健康教育、心理護(hù)理,

基礎(chǔ)護(hù)理等。

二、夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，開展生活護(hù)理，為病人提供專業(yè)化的基礎(chǔ)護(hù)理，親情式

的生活護(hù)理，使病人舒適清潔。每天病房開窗通風(fēng)，兩次拖地，每周更換床單,

二次掃床，對新入病人送一杯水。生活不能自理的病人需提供清潔護(hù)理等。（具

體內(nèi)容參照基礎(chǔ)護(hù)理^務(wù)項(xiàng)目）

三、加強(qiáng)健康教育，健康教育覆蓋率達(dá)到100%。：責(zé)任護(hù)士對病人進(jìn)行健

康教育,講解疾病的的有關(guān)知識，飲食指導(dǎo)，用藥指導(dǎo),康復(fù)指導(dǎo)等，并對病人

實(shí)施心理護(hù)理。

四、保證服務(wù)的及時性，護(hù)士站鈴聲降至每天不超過30次。病人入院后由

責(zé)任護(hù)士或當(dāng)班護(hù)士接待病人,進(jìn)行入院告知,解答病人問題，責(zé)任護(hù)士定時巡

視病房,及時更換輸液，盡量減少病人的鈴聲呼叫。

五、保證病人安全，力爭護(hù)理質(zhì)量0缺陷。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)規(guī)范，加

強(qiáng)"三查八對"；對存在跌倒、墜床、壓瘡的高危因素的病人進(jìn)行評估，加強(qiáng)宣

教和警示，提供適當(dāng)防護(hù)。陪送危重病人外出檢查，確?；颊甙踩?。

六、保障病人的各項(xiàng)權(quán)利：尊重病人的知情同意權(quán),凡有創(chuàng)14操作、檢查向

病人告知，保護(hù)病人隱私，為病人保守醫(yī)密。尊重病人，護(hù)理人員在病房時不允

許接打手機(jī)、辦私事。

七、開展住院病人滿意度調(diào)查，提高病人滿意度至90%以上。對出院病人進(jìn)

行護(hù)理工作滿意度調(diào)查，對病人提出的意見和問題及時給予答復(fù)，不斷改進(jìn)護(hù)理

工作。

八、提供便民措施：如便民袋、一次性紙杯、針線盒、紙筆等、科室內(nèi)有備

用暖水瓶30個、保證住院患口新入院患兒24小時有熱水、發(fā)放小兒故事書、

畫冊、玩具。

9.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施有什么

如何建立以人為本的護(hù)理文化？如何將以人為本的思想深入到每一名護(hù)理人

員的心中？如何建立起護(hù)理文化體系？如何讓病人感受到以人為本的溫馨護(hù)

理？這些是每一名護(hù)士每日都在思考和面對的。

于2005年3月由護(hù)理部倡導(dǎo)實(shí)行〃五心"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動，即接待熱心、

護(hù)理精心、征求意見虛心、診療細(xì)心、解釋耐心。這一活動的開展，為建立以人

為本的護(hù)理文化做出了答卷。

同時也開創(chuàng)了我們醫(yī)院護(hù)理活動的特色。

1認(rèn)識以人為本的護(hù)理文化的實(shí)質(zhì)開展以人為本的護(hù)理營造溫馨護(hù)理文化

是提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵問題，在醫(yī)療市場競爭加劇的今天，醫(yī)院文化已成為

醫(yī)院管理的新趨勢。

為此，我院由分管護(hù)理的院長為全院護(hù)士進(jìn)行了關(guān)于"護(hù)理文化建設(shè)〃的專

題知識講座,從護(hù)理文化建設(shè)的物質(zhì)層面、制度層面、精神層面這三個方面進(jìn)行

了講述。其中精神層面是核心，是形成物質(zhì)層和制度層的基礎(chǔ)和原則，包括建立

明確的護(hù)理理念，推出〃護(hù)理品牌"為醫(yī)院在競爭中拓展生存空間。

然而，護(hù)理文化構(gòu)建是一個系統(tǒng)工程，只有通過長時間、不斷的沉淀,才能

鑄造起一種持久的醫(yī)院精神。院領(lǐng)導(dǎo)對護(hù)理工作的高度重視，激發(fā)了全院護(hù)理工

作者的工作熱情,在護(hù)理部的領(lǐng)導(dǎo)下，推出了開展“五心〃優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動，

〃五心”即接待熱心、護(hù)理精心、征求意見虛心、診療細(xì)心、解釋耐心。

這“五心〃具體體現(xiàn)了護(hù)理工作中的人文關(guān)懷。因?yàn)槿宋年P(guān)懷主張以人為本,

重視對人的無限關(guān)懷因此，開展“五心"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動得到了全院護(hù)理工作

者的積極響應(yīng)。

2開展豐富多彩的活動各臨床科室，根據(jù)具體情況制定了〃五心"優(yōu)質(zhì)護(hù)理

服務(wù)的項(xiàng)目、細(xì)則，并組織全體人員學(xué)習(xí)。開展了豐富多彩的學(xué)習(xí)活動，以集體

學(xué)習(xí)、自學(xué)、參觀學(xué)習(xí)、觀看錄像等方式進(jìn)行。學(xué)習(xí)包括學(xué)習(xí)、演示及操作等。

在近2個月的時間里,護(hù)士長組織大家學(xué)習(xí)了臨床護(hù)理實(shí)踐中的護(hù)理文化建設(shè)、

人文關(guān)懷等方面的知識。了"五心”服務(wù)的內(nèi)涵。邀請了航空公司空姐進(jìn)行禮儀

知識演示并現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)，傳授禮儀服務(wù)知識。為了進(jìn)一步規(guī)范語言、行為，護(hù)

理部組織大家觀看錄像、VCD。同時利用醫(yī)院的院報(bào)宣傳了“五心"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服

務(wù)活動,這一活動也得到了全院工作人員的監(jiān)督和支持。

3以具體措施落實(shí)〃五心〃服務(wù)的內(nèi)涵為了具體措施落實(shí)"五心”服務(wù)的內(nèi)

涵，為了加強(qiáng)的文化建設(shè)，創(chuàng)建醫(yī)院服務(wù)品牌，我們制訂出〃五心"優(yōu)質(zhì)護(hù)理活

動計(jì)劃及細(xì)則，做到“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人