干貨物業(yè)管家體系各崗位素質(zhì)與技能要求

“物業(yè)管家”服務(wù)體系中，“物業(yè)管家”這一層級(jí)的素質(zhì)要

求與技能要求,決定了整個(gè)“物業(yè)管家”的基調(diào),因此對(duì)

“物業(yè)管家”這一層級(jí)的工作進(jìn)行深入的了解非常重要，

只有真正了解了“物業(yè)管家”的具體要求，與之協(xié)調(diào)運(yùn)行

的其他崗位的要求也就明晰了。那么究竟行業(yè)對(duì)“物業(yè)管

家”有哪些具體要求呢？

一、物業(yè)管家應(yīng)具備的基本條件：

（一）和顏悅色：親和力是成功人際交往的重要元素，將

美好愿望寫(xiě)在臉上時(shí)，甜甜的一個(gè)微笑有時(shí)可縮短人與

人的距離，贏得賓朋由然而生的好感。

（二）舉止得體：優(yōu)雅的舉止即是禮貌，也是自我的展

示；得體的舉止天但反應(yīng)出訓(xùn)練有素，更影射著服務(wù)的

品質(zhì)與格調(diào)。

（三）親切友善：在現(xiàn)代化的都市中，高聳入云的摩天大

樓拉開(kāi)了人與人的距離，但親切與友善的關(guān)懷卻能化開(kāi)

隔在人們之間的冰河。在人際交往的過(guò)程中，真誠(chéng)與友

善總?cè)缍贞?yáng)光般燦爛而溫暖。

（四）禮貌熱情：禮貌是人際交往的節(jié)制與標(biāo)準(zhǔn)，熱情是

感染別人、關(guān)愛(ài)他人和展示自我魅力的激烈情感。良好

禮儀修養(yǎng)加上積極向上的處世熱情，無(wú)疑有利于與人相

處，建立友情。

（五）態(tài)度積極：看待任何一件事都有不同的角度，而看

問(wèn)題的不同角度將影響到我們的思維與行動(dòng)。從健康的

角度看可愛(ài)的世界，我們能發(fā)現(xiàn)真、善、美，積極的態(tài)

度正是源于一種相信美好，并不斷創(chuàng)造美好的過(guò)程當(dāng)

中?！拔飿I(yè)管家”在心態(tài)修練上應(yīng)始終應(yīng)俁持著積極的態(tài)

度，始終偏向于創(chuàng)造而不是保守，偏向于樂(lè)觀而不是悲

觀，偏向于希望而不是絕望，偏向于行動(dòng)而不是空想，

偏向于革新而不是一成不變。

（六）風(fēng)趣幽默：積極的態(tài)度，靈活的表達(dá)是語(yǔ)言的藝

術(shù)，具有幽默感的人有親和力，風(fēng)趣的談吐在社交也很

重要。

（七）忠誠(chéng)務(wù)實(shí)：忌于職守，勤勞務(wù)實(shí)、真誠(chéng)正直是管家

贏得業(yè)戶(hù)信任的宣要途徑，也是管家職業(yè)道德的重要組

成部分。在進(jìn)行自我職'也規(guī)劃的過(guò)程中，敢于承擔(dān)責(zé)

任，能用全身心的愛(ài)去忠丁自己工作的人，往往都是極

富創(chuàng)造力，能辦成事、辦好事的人。

（A）業(yè)務(wù)精湛：“物業(yè)管家”的工作即對(duì)“人”也對(duì)“事”，

因此成功的管家塑造，是一件內(nèi)外兼修、神形兼?zhèn)涞墓?/p>

程。精湛的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)無(wú)疑是管家勝任工作，最佳地實(shí)踐

待人處“事”職責(zé)的前提。

（九）博學(xué)多識(shí)：“物業(yè)管家”肩負(fù)著全方位向業(yè)戶(hù)提供一

流服務(wù)的艱巨任務(wù)。服務(wù)的內(nèi)容不但涉及生活起居的方

方面面，還擴(kuò)展到了部分商業(yè)與經(jīng)濟(jì)管理等領(lǐng)域。因此

不管是從工作的內(nèi)容、服務(wù)的項(xiàng)目，還是從業(yè)戶(hù)的差異

性來(lái)看，“物業(yè)管家”都應(yīng)擁有豐富的生活經(jīng)驗(yàn)與極高的

專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。

二、物業(yè)管家應(yīng)具備的能力體系：

（一）得體的舉止展示能力：人際交往的第一印象往往來(lái)

自于交往對(duì)象的甦止行為。得體的舉止展示能力的培

養(yǎng)，是邁向成功的管家服務(wù)的第一步。

（二）良好的溝通社交能力：正常的人際交往和有效的溝

通是管家服務(wù)的亙要一環(huán)，良好的溝通社交能力是“物業(yè)

管家''有效的處理和協(xié)調(diào)開(kāi)發(fā)商、業(yè)戶(hù)和物業(yè)公司之間的

利益和服務(wù)關(guān)系的前提。只有了解到業(yè)戶(hù)的真正需求，

服務(wù)才會(huì)有針對(duì)性，服務(wù)的效果才會(huì)更好。只有真正建

立起了一個(gè)互助合作的管家運(yùn)行服務(wù)體系，服務(wù)的開(kāi)展

才可能更為順暢。

（三）嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男畔⑻幚砟芰Γ簢?yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ骱陀嗅槍?duì)性的服

務(wù)，都依賴(lài)于信息的成功收集與有效的處理?！拔飿I(yè)管

家”應(yīng)能熟練操作電腦，具備正確收集并分析使用服務(wù)對(duì)

象信息的能力。

（四）成熟的服務(wù)提供能力：基礎(chǔ)性的常規(guī)服務(wù)提供是有

標(biāo)準(zhǔn)可依的，并且服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是從很多次成功的服務(wù)經(jīng)

驗(yàn)中總結(jié)面來(lái)的；對(duì)于該類(lèi)服務(wù)的提供，“物業(yè)管家”應(yīng)

具備成熟的服務(wù)提供能力。對(duì)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理較熟悉，了

解業(yè)主的服務(wù)需求，有物業(yè)管理行業(yè)前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)。

（五）敏銳的觀察思考能力：“物業(yè)管家”服務(wù)，是一種通

過(guò)主動(dòng)性的精細(xì)化服務(wù)提供，來(lái)創(chuàng)造業(yè)戶(hù)超值服務(wù)體驗(yàn)

的過(guò)程，因此敏銳的觀察思考能力是“物業(yè)管家”提供高

品質(zhì)服務(wù)時(shí)，所必備的一種工作能力。

（六）較強(qiáng)的組織策劃能力：在“物業(yè)管家”向業(yè)戶(hù)提供系

統(tǒng)的各項(xiàng)服務(wù)中，客人的需求滿(mǎn)足往往不是通過(guò)“物業(yè)管

家”一個(gè)人的努力就能很好滿(mǎn)足的，有時(shí)需要更多的人通

力協(xié)作，有時(shí)需要?jiǎng)?chuàng)造性的精心策劃，因此較強(qiáng)的組織

策劃能力也是“物業(yè)管家''很重要的能力之一?！拔飿I(yè)管

家''有制定、編寫(xiě)各項(xiàng)流程的能力；處理問(wèn)題有大局觀、

遠(yuǎn)瞻性及全面性。

（七）良好的運(yùn)行協(xié)調(diào)能力：物業(yè)管理不但涉及項(xiàng)目?jī)?nèi)部

管理還涉及業(yè)戶(hù)服務(wù)等內(nèi)容；要有效的處理好開(kāi)發(fā)商、

業(yè)戶(hù)和物業(yè)管理公司之間的關(guān)系，要?jiǎng)?chuàng)造性地靈活處理

客人的各類(lèi)投訴，要成功地培養(yǎng)出一流的管家?！蔽飿I(yè)管

家”必須具備良好的組織協(xié)調(diào)能力。有較強(qiáng)應(yīng)急、應(yīng)變能

力。

（八）理性的督導(dǎo)管理能力：“物業(yè)管家”能否有效的帶領(lǐng)

項(xiàng)目所有人員努刀工作，達(dá)成上級(jí)所指定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、

管理目標(biāo)和服務(wù)目標(biāo)，最好地完成各項(xiàng)管家服務(wù)的提

供，取決于團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和“物業(yè)管家”的督導(dǎo)管理能力。

三、物業(yè)管家應(yīng)具備的幾類(lèi)工作技能：

（一）物業(yè)專(zhuān)業(yè)技能：離開(kāi)了物業(yè)管理談“物業(yè)管家”，尤

如紙上談兵；因此作為“物業(yè)管家”首先要具備物業(yè)管理

相關(guān)的專(zhuān)來(lái)技能，只有基礎(chǔ)的物業(yè)管理服務(wù)堅(jiān)實(shí)了，“物

業(yè)管家”服務(wù)的延伸與拓展才有了基礎(chǔ)與平臺(tái)。前期的銷(xiāo)

售配合、交樓時(shí)的禮賓與交樓服務(wù)、裝修期間的監(jiān)管服

務(wù)和入住后的系列服務(wù)，都需要有良好的技能基礎(chǔ)。物

業(yè)管家應(yīng)熟悉國(guó)家和當(dāng)?shù)氐奈锕芊?、法?guī)及有關(guān)政

策，有一定土建工程知識(shí)和裝修管理知識(shí)。

（二）家政服務(wù)技能：解決衣食住行問(wèn)題，是每個(gè)人都要

面對(duì)的事，與之相適應(yīng)的家政服務(wù)正源于此項(xiàng)需求。提

供高品質(zhì)家政服務(wù)也是“物業(yè)管家”的一項(xiàng)重要工作，因

此“物業(yè)管家”應(yīng)具備全面的家政知識(shí)，具備提供房間布

置、裝修、美學(xué)、插花、烹飪飲食、家具保養(yǎng)、衣服熨

洗、嬰兒看護(hù)、醫(yī)療常識(shí)及醫(yī)療護(hù)理等各項(xiàng)家政服務(wù)的

技能。

（三）基礎(chǔ)商務(wù)服務(wù)技能：“物業(yè)管家''服務(wù)隨著信息時(shí)代

的來(lái)臨，涉及商務(wù)的內(nèi)容也開(kāi)始不斷增加，客人的委托

代辦系列服務(wù)中，有許多涉及商務(wù)的內(nèi)容。因此隨著“物

業(yè)管家”的推進(jìn)，商務(wù)服務(wù)技能也是管家應(yīng)當(dāng)具備的技能

這一。

（四）貼身管家服務(wù)技能：管家式服務(wù)的自容十分的豐

富，且服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與要求很高，“物業(yè)管家''作為"貴族

式”經(jīng)典服務(wù)的提供者，應(yīng)具備各類(lèi)奢侈品服務(wù)、高檔餐

飲服務(wù)、名貴物件保養(yǎng)收藏、高尚社交活動(dòng)舉辦等一系

列管家服務(wù)技能。

（五）服務(wù)拓展創(chuàng)新技能：服務(wù)是無(wú)止盡的，“物業(yè)管家”

作為優(yōu)秀的服務(wù)師，他們需要成為一名革新者，通過(guò)服

務(wù)實(shí)踐，將不斷推陳出新型的服務(wù)產(chǎn)品完美地呈現(xiàn)給尊

貴的業(yè)戶(hù)；同時(shí)他們還要是一名社區(qū)文化的倡導(dǎo)者和傳

播者，積極地將和諧的社區(qū)文化，優(yōu)質(zhì)的生活方式，通

過(guò)“物業(yè)管家”服務(wù)的形式，推廣到業(yè)戶(hù)，為業(yè)戶(hù)創(chuàng)造出

更好、更美、更滿(mǎn)意的高品質(zhì)生活。

四、私人管家應(yīng)符合以下要求

1.遵紀(jì)守法，服從工作安排，為人誠(chéng)實(shí)正直。

2.具備與業(yè)戶(hù)、同事正常而禮貌地交談和交往的能力。

3.具正確使用和維護(hù)保管常用清潔機(jī)器、工具和清潔劑

的能力。

4.具備良好的崗位知識(shí)儲(chǔ)備，了解基礎(chǔ)的物業(yè)管理常識(shí)

和法律法規(guī)，能有效的解答住戶(hù)的相關(guān)問(wèn)題咨詢(xún)；

5.具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)戶(hù)房屋清潔技能和各種家具維護(hù)保養(yǎng)的

專(zhuān)業(yè)知識(shí)，能按照標(biāo)準(zhǔn)的清潔流程和規(guī)范，向'業(yè)戶(hù)提