終端店面管理操作手冊

一、店面日常管理

1、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

（1）店面干凈明亮、地面、墻面、頂面無污物、水漬，辦公臺面清潔干凈：

（2）貨架內(nèi)外清潔，商品擺放整齊、有序、干凈：

（3）介面上保持清爽，不得放置多余物品和私人物品：

（4）衛(wèi)生間無異味、無污垢，空氣流通。洗手池保持干凈；

（5）玻璃門及窗戶干凈通透、無印痕。

2、衛(wèi)生.包干：員工要對各自所屬包干日期內(nèi)的衛(wèi)生負責(zé)。

3、檢查監(jiān)督制度：專賣店的衛(wèi)生由店長最終負責(zé)，可安排員工輪流擔(dān)當(dāng)監(jiān)督員，對衛(wèi)生情

況全面監(jiān)督。

4、衛(wèi)生管理制度（表格）

店面衛(wèi)生檢查表

區(qū)域負責(zé)人時間打掃區(qū)域打掃結(jié)果復(fù)查人

5、店面功能區(qū)建議：

1）、色彩診斷區(qū)（M板展示，海報展示、標(biāo)準(zhǔn)效果展板，標(biāo)準(zhǔn)色卡陳列）

2）、功能演示區(qū)（降解甲醛道具、耐擦洗實驗道具、透氣性實驗道具、防火實驗道具）

3）、云設(shè)計區(qū)

4）、形象展示區(qū)（榮譽展示、公司文化墻、照片等）

5）、案例區(qū)（照片的形式、或以幻燈片播放形式）

6）、洽談會客區(qū)（兩個以上的空間，歐式、中式）

7）、特色活動區(qū)域（品茶會，講座、交流等）

8）、有獎活動區(qū)（進店有禮等、紅包墻、抽獎、砸金蛋等）

9）、爆品區(qū)（每日或每周特價產(chǎn)品）

6、終端導(dǎo)購職責(zé)說明：

職位名稱導(dǎo)購員所屬部門加盟店營業(yè)部

匯報上級店長制定日期

工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)

負責(zé)店內(nèi)環(huán)境整理每日整理、檢查店內(nèi)衛(wèi)生及產(chǎn)品陳列是否規(guī)范。

包括顧客、渠道客戶的接待工作，熱情、大方、主

負責(zé)客戶接待工作

動。有禮有節(jié)，標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)購操作要求

熟悉產(chǎn)品性能，特點，使用方法，熟悉價格操作.

負責(zé)產(chǎn)品導(dǎo)購、物料宣傳

有效利用宣傳材的輔導(dǎo)作用。

為用戶提供免費預(yù)算服務(wù)，參照《涂裝工程預(yù)算》

負責(zé)協(xié)助用戶提供免費工程預(yù)算

內(nèi)容結(jié)合用戶所需作合理預(yù)算。

根據(jù)業(yè)務(wù)人員提供的用戶資料有策略地針對用戶

負責(zé)與業(yè)務(wù)人員在工作上的協(xié)作

開展導(dǎo)購工作，促成購買。并為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

協(xié)調(diào)送貨員、倉庫、技術(shù)員等提供送貨、施工監(jiān)理

負責(zé)協(xié)助相關(guān)人員做好售后服務(wù)工作

等服務(wù)。

工作描述：負責(zé)店內(nèi)導(dǎo)購，導(dǎo)購員在顧客購買產(chǎn)品時，幫助顧客完成購買油漆：協(xié)助店長完成店內(nèi)日常

營運，負責(zé)接待客戶，打掃店面清潔衛(wèi)生，產(chǎn)品、物料形象陳列。

入職要求：年齡1?-35歲，女性。學(xué)歷：高中以上文憑，有從事過售貨工作經(jīng)驗，儀表形象較好，能言

善談.有親和力.感染力.思想敏捷,反應(yīng)快.有強烈的T作熱情和丁作責(zé)任感.

7、終端店長職責(zé)說明:

職位名稱店長所屬部門加盟店營業(yè)部

匯報上級加盟店經(jīng)理制定日期

工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)

人員工作安排有序：店面環(huán)境舒適形象；規(guī)范自

負責(zé)加盟店日常工作事務(wù)安排與管理己與員工的操作方式與行為規(guī)則；以極佳的精神面

貌工作。

協(xié)助加盟店經(jīng)理完成各項規(guī)劃、計劃并分解到人、

負責(zé)業(yè)務(wù)拓展計劃、廣告、促銷等活動的策劃與實施到人。

實施計劃的制定具備可行性、操作容易性。廣告、促銷

效果宣傳力度最大化，效果最佳化

明確招聘目的、目標(biāo)；規(guī)范招聘程序；以簡潔明

負責(zé)人員招聘、培訓(xùn)及管理了的培訓(xùn)方式讓員工迅速適應(yīng)工作要求，管理遵循

制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

信息、數(shù)據(jù)、資料的科學(xué)整理，合理分析，有深

負責(zé)信息收集、整理、分析、反饋度、廣度。將各類信息整理并作相應(yīng)處理，與所屬

配貨服務(wù)中心建立良好的信息反饋。

建立渠道網(wǎng)絡(luò)及有效的客勤溝通，對問題、對事

負責(zé)與客戶建立良好的客勤關(guān)系、協(xié)調(diào)顧客投訴

件做出客觀評判，正確分析，迅速解決短期即發(fā)問

及顧客服務(wù)

題。

響應(yīng)、落實配貨服務(wù)中心傳達的各項文件精神、

負責(zé)與所屬配貨服務(wù)中心的工作協(xié)作工作目標(biāo)計劃的實施與完成。協(xié)助內(nèi)勤做好與中心

的業(yè)務(wù)往來。

工作描述：是加盟店經(jīng)理噴予權(quán)利，以管理該店日常運作及人員。店長根據(jù)提供的運作條件就面臨的具

體問題做出合理安排與決定，提供更好的服務(wù)和實施最有效的管理。

入職要求：年齡22-35歲，學(xué)歷：高中以上文憑，形象儀表較好、善交際：有處理突發(fā)事件的能力：能

協(xié)調(diào)與員工的工作關(guān)系，能有效地激發(fā)員工的工作熱情；有2年以上門店運作、管理工作經(jīng)驗。

8、終端店面業(yè)務(wù)員職責(zé)說明:

職位名稱銷售代表所屬部門加盟店

匯報上級加盟店經(jīng)理制定日期

工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)

負責(zé)市場信息的收集、整理市場信息準(zhǔn)確，有深度、廣度并進行分析、判斷

注重方法、注重禮儀，將公司產(chǎn)品結(jié)合該裝修戶情

負責(zé)裝修業(yè)主的上門拜訪及宣傳并促成購買意識

況有效推廣

做好工長、項目經(jīng)理、設(shè)計師、裝飾公司溝通工作，

負責(zé)工長、項目經(jīng)理、設(shè)計師、裝飾公司網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)

并建立工長、項目經(jīng)理、設(shè)計師、裝飾公司聯(lián)系檔

系并建立穩(wěn)定的合作關(guān)系

案

H常拜訪客戶情況表，意向性客戶跟進的建立及完

負責(zé)與業(yè)務(wù)組共同完成指定的銷售沖劃和工作協(xié)作

成指標(biāo)

負責(zé)小區(qū)活動的開展做好小區(qū)宣傳通過各類宣傳材料的作用達到宣傳效果最大化

丁作描述：主要是通過小區(qū)活動.有效宣傳,說服業(yè)主及建立丁長、項目經(jīng)理、設(shè)計師、裝飾公司網(wǎng)絡(luò).

市場調(diào)查、信息收集反饋等工作。

計劃、組織、管理并通過小區(qū)活動，有效提高公司產(chǎn)品的市場占有率；發(fā)展新客戶和發(fā)掘新的銷售業(yè)務(wù)機

會：負責(zé)處理指定客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)；確定客戶的購買決策者，并與其保持經(jīng)常性的聯(lián)系；有效運用各種俏

售技巧，促成購買；為客戶提供必須的售前服務(wù)。

入職要求：年齡2（卜35歲，學(xué)歷：高中以上文憑，能吃苦耐勞，有事業(yè)心，能服從加盟店工作安排，有團

隊協(xié)華精神，2年以上的銷售工作經(jīng)驗。通過培訓(xùn)能全面理解并全力執(zhí)行加盟店的銷售策略。能夠回答及

解決客戶所提出的技術(shù)問題，具有向客戶推薦及選擇本本加盟店的知識及能力。

9、終端店而銷售內(nèi)勤職責(zé)說明:

職位名稱內(nèi)勤所屬部門加盟店營業(yè)部

匯報上級加盟店經(jīng)理制定日期

工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)

日常文件分類及時處理、協(xié)助店長做好日常行政管

負責(zé)店內(nèi)日常事務(wù)內(nèi)務(wù)工作理、協(xié)助導(dǎo)購員做好店內(nèi)衛(wèi)生整理；可兼任收銀員

進行現(xiàn)金管理

每天填寫《加盟店營業(yè)日報表》

負責(zé)銷售統(tǒng)計及帳務(wù)管理每月填寫《產(chǎn)品銷售月報表》

每天帳務(wù)整理與交接清晰

配合店長下訂單，訂單填寫清晰無誤、口頭下訂單

必須與配貨服務(wù)中心多次確認，指導(dǎo)倉庫人員對貨

倉庫管理與訂單處理

品進行分類管理、做好進銷存實時記錄和填寫《倉

庫周報表》和《倉庫月報表》

各類市場信息整理、分類建立資料庫

位責(zé)信息處理督導(dǎo)業(yè)務(wù)人員應(yīng)遞交的各項表格并歸檔。與中心、

總部之間建立起信息交流平臺。

協(xié)助店長、加盟店經(jīng)理做好每月費月的預(yù)算；所有

負責(zé)各項費用的使用與控機管理報銷費用必須通過內(nèi)勤協(xié)調(diào)加盟店經(jīng)理審核與發(fā)

放。建立費用使用臺帳

工作描述：負責(zé)加盟店的日常文件處理、帳單整理及與配貨服務(wù)中心之間的業(yè)務(wù)訂單，物流和資金流運作。

可同時兼任財務(wù)、行政職位，進行內(nèi)部各崗位人員的配合協(xié)調(diào)工作。

入職要求：女性，年齡18周歲以上，高中以上文化程度，懂電腦操作，2年以上文檔，內(nèi)勤工作經(jīng)驗，

形象儀表較好，善于溝通：有團隊協(xié)作精神，工作枳極負責(zé)

10、店面銷售流程：

第一、客戶需求了解

第二、互動游戲（色彩診斷）找出客戶真正需求的產(chǎn)品

第三、云設(shè)計演示互動（做一小部分演示，需安排設(shè)計師去現(xiàn)為測量）

第四、環(huán)保功能降解甲醛演示

第五、產(chǎn)品的透氣性演示（可調(diào)節(jié)空氣濕度，改善空氣質(zhì)量〉

第六、產(chǎn)品的榮譽區(qū)域講說

第七、工程案例的講說（**別墅，**高檔小區(qū)）

第八、簽約預(yù)付定金，并邀約什么時間有空，安排設(shè)計師上門測量，以更準(zhǔn)確的設(shè)計方案

11、店面日常管理（1+2+6+G）

1）、堅持（積極主動的工作態(tài)度）

2）、晨會：

晨會目的：幫助團隊樹立信心，明確工作目標(biāo)，以便更好的完成任務(wù)！

時間流程、內(nèi)容備注

8：30會議開始排班主持會議

8：30-8：35集體運動例如：集體舞，朗誦或歌唱等

ft：35-?；45團隊成員當(dāng)II目標(biāo)及承諾完成簽單1個，完不成甘愿受

罰等

8：45-?：50支持人總結(jié)和集體加油鼓

起，并宣布散會

3）、夕會：

夕會目的：當(dāng)天的工作分析，好的吸取，不好的改之，并做出晨會承諾的獎勵和懲罰

時間流程、內(nèi)容備注

17：30夕會開始排班主持會議

17：30-17：35匯報工作，及兌現(xiàn)承諾和獎例如：仰臥起坐懲罰

罰

17：35-18：00團隊成員當(dāng)日的工作分享

18：0048：05支持人總結(jié)和集體加油鼓

起，并宣布散會

12、店面日常管理:

1）、晨會、夕會召開記錄

日期會議主持人會議內(nèi)容備注

2）店員每日工作記錄（附：業(yè)務(wù)推進表）

每天工作記錄

部門1日期1填寫人

工作日志內(nèi)容

基本情況：

姓名地址電話溝通情況記錄完成情況銷售人員

意向客戶信息

工作總結(jié)

完成情況

明日計劃

3）、客戶進店信息表

客戶進店信息表

姓名性別電話

居住

地址

進店離開

時間時間

性

格

分

析

客戶說過

1、

的

2、

3個要

點（三句

話）3、

針對客戶

要

求處理方

法

填寫

接待人時間

4）、客戶跟進登記表

基本信息12345

姓名房屋面積等級分類/、區(qū)電話地址

**先生優(yōu)A王白）圭園

5）、短信回訪:

日期：編號:

客戶回訪短信模板

XXX先生/小姐，您好，我是剛才接待你的導(dǎo)購顧問XXX,希望我今天的服務(wù)您能滿

意。特別是希望你回去能認真考慮?下，咱們易涂得品牌無論在產(chǎn)品環(huán)保性能上、效果搭配

上以及我們終端的服務(wù)上都深受市場消費者的肯定。也希望你能將我們的產(chǎn)品推薦給你的親

朋好友。感謝你對咱們的關(guān)注與信任，期待與你的再次見面，睨福生活愉快！

6）、客戶VIP申請:

客戶姓名:

聯(lián)系方式電話：。。：E-MAIL：

小區(qū)地址：

產(chǎn)品系列編號規(guī)格數(shù)量單價合計說明

申請理由:

1、老顧客二次購買

2、老顧客帶新顧客，老顧客姓名：電話：

3、一次購買滿10萬元

申請店面：區(qū)域經(jīng)理審批：

申請顧問：總經(jīng)理審批：

店長審批：公司蓋章：

7）、客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督卡

導(dǎo)購姓名服務(wù)時間（分鐘）

尊敬的顧客：

您好！

感謝您百忙之中抽出時間配合我們的調(diào)研，您的意見就是我們向前發(fā)展的方向，我們品

牌的發(fā)展離不開您的知道和關(guān)心，為了感謝您對我們品牌發(fā)展提出的意見，我們將抽取50

位幸運者成為我們品牌發(fā)展的群眾“智囊團”，屆時我們總部將郵寄神秘禮物。

此致

敬禮！

佛山易涂得裝飾材料有

限公司

I、您對易涂得的品牌有聽過嗎？

口聽過口有印象U沒聽過

品您在買產(chǎn)品之前會從哪些渠道了解和查詢相關(guān)資訊？

口電視/報紙/廣告牌口互聯(lián)網(wǎng)口朋友介紹口自逛賣場，導(dǎo)購介紹口

其他______

3、您對我們的產(chǎn)品有哪些需要改進和完善的？

口款式造型口顏色品類口工藝品質(zhì)口價格口其他

4、您還需要我們?yōu)槟峁┠男┓?wù)？

口家居顧問口專業(yè)設(shè)計口定期維護保養(yǎng)口節(jié)日禮包口其他

5、您覺得我們的銷售顧問有哪些需要改進？

口形象禮儀U主動熱情U服務(wù)周到口專業(yè)知識U其他

顧客姓名：聯(lián)系電話：

地址：郵箱：

1、此服務(wù)監(jiān)督表作為易涂得考核銷售人員依據(jù)：

2、十分感謝您的意見和建議，易涂得將會根據(jù)您的建議作出調(diào)整，努力提升服務(wù)質(zhì)量;

3、該表填寫后交給店長，易涂得會嚴格保護顧客信息；

4、任何投訴或建議，我們將會在三個工作日內(nèi)給予滿意的答復(fù)。

8）、小區(qū)基本資料調(diào)查表

小區(qū)名稱

地理位置

小區(qū)樓房價格銷售狀況

樓幢

戶型

小區(qū)規(guī)模

戶數(shù)

調(diào)

小區(qū)占地面積

面積憎

戶型面枳

查經(jīng)濟狀況

從業(yè)狀況

業(yè)主

內(nèi)

付款方式

主要購買者

容

物業(yè)名稱

對外宣傳形式

物業(yè)實力

該物業(yè)對外影響力

物業(yè)

物業(yè)環(huán)境

可否進駐設(shè)點宣傳宣傳方式

物業(yè)管理

進駐費用

綜

介

評

估

13、店面考勤制度

1）、每日上班時間采取全天班，一周輪流調(diào)體制，每周安排1天休息；

2）、具體上班時間是：?：0。一一17：00,上6天休一天；

員工需準(zhǔn)時到店，為店內(nèi)開門營業(yè)做準(zhǔn)備，下班前需整理產(chǎn)品及銷售記錄，當(dāng)日工作必須日

清日結(jié)。

囂）、每日上班必須簽到，上班晚于8：30分視為遲到，下班早于16:30分視為早退，遲到

和早退一次罰款10元，當(dāng)月遲到和早退三次視曠工一次，一律加罰100元；

4）、病假扣發(fā)當(dāng)天日工資，不得遲于當(dāng)天營業(yè)前電話通知店長，事后填請假單，否則以曠

工處罰；

5）、事假扣發(fā)當(dāng)天日工資，必須提前一天以書面形式向店長申請，特殊情況必須營業(yè)前電

話通知店長，事后補填請假單。每月不得超過兩次，兩次以上視為曠工處罰；

6）、無任何原因沒經(jīng)請示不能按時上班或不來上班的情況為曠工，曠工一次罰100元。

7）、考勤表

7

日期123456。。。。。。。。。21222324252627282930

姓名

考勤員：負責(zé)人簽字：

備注：正常/遲到。早退△曠工x事假?病假▲

14、專賣店人員薪資及晉升制度

薪金制度：

1）、工資結(jié)構(gòu)為；本月工資=基本工資+個人當(dāng)月銷售總業(yè)績又提成百分比+績效考

核獎金-罰款：

2）、店面實行月薪制，具體天數(shù)以當(dāng)月考勤表為準(zhǔn)，且每月工資由專賣店會計按規(guī)定日期

發(fā)放給員工：

3）、各級別員工的薪金標(biāo)準(zhǔn)：（僅作參考）

級別基礎(chǔ)底薪績效獎補助罰款業(yè)績提成

金

5萬萬5%

店長28001000

10萬15萬?%

15萬以上10%

5萬T0萬5%

導(dǎo)購員2000

10萬-15萬?%

15萬以上10%

5TJ-107J5%

業(yè)務(wù)員1800

1。萬-15萬?%

15萬以上10%

司機（倉庫）3000

注：店長除去個人業(yè)績提成外，可根據(jù)全月店面銷售總額的百分比拿取提成。

員工晉升制度:

每個店內(nèi)的員工都根據(jù)工作能力及工作經(jīng)驗分為四個級別，分別為試用期員工、正式員工、

優(yōu)秀員工和店長，公司將給制定合理的晉級制度，提供員工合理的發(fā)展空間。晉級考核為三

個月，符合條件即可晉級。

1）、試用上崗條件為：

（1）試用期間無曠工，無遲到早退情況；

（2）通過公司的相關(guān)培訓(xùn)考核，掌握基本的產(chǎn)品知識和銷售服務(wù)流程。

2）、正式員工的條件為：

（1）工作滿三個月，工作期間累計遲到、早退不超過2次；

（2）試用期滿通過公司相關(guān)的專業(yè)知識及產(chǎn)品考核；

（3）每月完成公司規(guī)定計劃銷售任務(wù)的6。%以上。

3）、優(yōu)秀員工：

（1）每月均能完成規(guī)定計劃銷售任務(wù)的80%以上，個人銷售能力較強：

（2）工作滿半年時間，工作期間累計遲到、早退不超過3次以上；

（3）對公司的忠誠度高，服從公司及店長的管理，能夠完成公司及店長下達的各項工作任

務(wù)：

（4）有較強的團隊精神，主動幫助新老員工，能夠在新老員工中起到表率作用；

（5）對相關(guān)的專業(yè)知識及產(chǎn)品能夠熟練掌握及應(yīng)用；

（6）具有很強的顧客服務(wù)意識，新顧客成交率高。

4）、店長：

（1）成為店長必須工作達到12個月以上；

（2）熟悉直營店店面的工作管理流程，能夠獨立管理店面；

（3）能夠嚴格自律，在各方面工作上都能給員工起到良好的帶頭表率作用；

（4）具備領(lǐng)導(dǎo)、溝通及協(xié)調(diào)能力，能夠做到公平、公正，與員工之間配合默契，在店內(nèi)形

成比、學(xué)、趕、幫、超的競爭氛圍：

（5）具備卓越的銷售能力，個人銷售成績卓越，對待不同顧客都能通過自己的專業(yè)及服務(wù)

達到銷售目的：

（6）能夠做好新員工的基本培訓(xùn)工作，幫助老員工提高專業(yè)技能和提高服務(wù)、銷售技巧。

二、專賣店工程日常管理

1、工程施工人員等級劃分：工程主管一施工組長一施工師傅

2、工程部主要負責(zé)工程技術(shù)工作，參與工程建設(shè)、負責(zé)現(xiàn)場施工管理，施工技術(shù)方案和施

工進度計劃，組織工程施工的開工、檢查和驗收，負責(zé)工地現(xiàn)場的管理協(xié)調(diào)工作，創(chuàng)建文明

工地。工程部主要分為以下幾個職位：主管、組長、施工師傅,

3、工程部主管

1)、.主要職責(zé)是

(I)、負責(zé)工程部日常管理工作

(2)、配合店面業(yè)務(wù)和進行項目前期運作，提出建議

(3),負責(zé)工程項目安排

(4)、負責(zé)工程項目運作中的協(xié)調(diào)工作

2)、考核要求：

(1)、實際操作技能考核

①、對公司標(biāo)準(zhǔn)工藝的了解并能實操

②、對公司產(chǎn)品性能及工具的應(yīng)用有獨特見解，具有樣板模仿、創(chuàng)新能力

③、能深入工藝的實操，底材的正確快捷處理

④、職稱必須是技工高級

(2)、管理技能考核

①、堅持原則，遵守規(guī)章制度，不謀私利

②、項目的合理安排及人員分配

③、必須了解部門每個職位的工作

④、枳極負責(zé)部門日常管理工作，配合銷售工作

(3)、工作質(zhì)量考核

①、要按期檢查、督導(dǎo)、考核

②、按期對部門制定工作計劃

③、按期向上級匯報及了解新的工作

④、要嚴格執(zhí)行各規(guī)章制度

(4)、工作態(tài)度考核

①、準(zhǔn)時出勤，儀表整潔

②、工作積極，不能應(yīng)付了事

③、服從上級的合理安排

3)、薪酬

底薪：2000元

提成：崗位工資3000元/月）+崗位提成點2%（月工程款總額）+工程提成（個

人本月完成總施工款5%）+樣板提成+獎勵

5、工程部組長

1）、主要職責(zé)是

（1）、配合部門之間的工作調(diào)配

（2）、工程新人的培訓(xùn)

2）、考核要求:

（1）、實際操作技能考核

①、對公司標(biāo)準(zhǔn)工藝的了解并能實操

②、對公司產(chǎn)品性能及工具的應(yīng)用有獨特見解，具有樣板模仿,創(chuàng)新能力

③、能深入工藝的實操，底材的正確快捷處理

④、有獨立外出作業(yè)

⑤、具有帶領(lǐng)培訓(xùn)新人的能力

（2）、工作質(zhì)量考核

①、要按時完成分配下來的工作

②、定