永大物業(yè)管理制度匯編?一、總則（一）目的為規(guī)范永大物業(yè)管理服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，保障物業(yè)的正常運行和業(yè)主的合法權(quán)益，特制定本管理制度匯編。（二）適用范圍本制度適用于永大物業(yè)所管理的各類物業(yè)項目，包括住宅小區(qū)、商業(yè)寫字樓、工業(yè)園區(qū)等。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策，依法開展物業(yè)管理活動。2.業(yè)主至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。3.專業(yè)服務(wù)原則：建立專業(yè)化的管理團(tuán)隊，運用先進(jìn)的管理方法和技術(shù)手段，提供專業(yè)化的物業(yè)管理服務(wù)。4.公平公正原則：在物業(yè)管理活動中，堅持公平、公正的原則，對待所有業(yè)主和使用人。5.開源節(jié)流原則：合理利用資源，降低管理成本，實現(xiàn)物業(yè)管理的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的統(tǒng)一。二、組織架構(gòu)與人員管理（一）組織架構(gòu)1.公司設(shè)總經(jīng)理一名，副總經(jīng)理若干名，負(fù)責(zé)公司的整體運營和管理。2.公司下設(shè)行政管理部、財務(wù)部、客戶服務(wù)部、工程管理部、安全管理部、環(huán)境管理部等部門，各部門按照職責(zé)分工，負(fù)責(zé)具體的物業(yè)管理工作。（二）人員招聘與培訓(xùn)1.人員招聘根據(jù)公司發(fā)展需要，制定人員招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。通過招聘網(wǎng)站、人才市場、校園招聘等渠道發(fā)布招聘信息，吸引符合條件的人員應(yīng)聘。對應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，擇優(yōu)錄用。2.人員培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)：包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、崗位職責(zé)等方面的培訓(xùn)，使新員工盡快熟悉公司環(huán)境和工作要求。崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)不同崗位的需求，開展專業(yè)技能培訓(xùn)，如客戶服務(wù)技巧、工程維修技術(shù)、安全防范知識、環(huán)境保潔技能等，提高員工的業(yè)務(wù)水平。定期培訓(xùn)：定期組織員工參加各類培訓(xùn)課程和學(xué)習(xí)交流活動，不斷更新知識，提升綜合素質(zhì)。（三）績效考核1.建立科學(xué)合理的績效考核體系，明確考核指標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)、考核周期等。2.對員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等方面進(jìn)行全面考核，考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。3.定期對績效考核結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，針對存在的問題提出改進(jìn)措施，不斷完善績效考核體系。三、客戶服務(wù)管理（一）客戶服務(wù)中心設(shè)置1.在各物業(yè)項目設(shè)立客戶服務(wù)中心，作為客戶與物業(yè)公司溝通的橋梁和紐帶。2.客戶服務(wù)中心配備必要的辦公設(shè)備和通訊設(shè)施，確保服務(wù)工作的正常開展。（二）客戶信息管理1.建立客戶信息檔案，包括業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、房屋信息、繳費記錄等，確?？蛻粜畔⒌臏?zhǔn)確、完整。2.定期對客戶信息進(jìn)行更新和維護(hù)，及時了解客戶需求和變化情況。（三）客戶接待與投訴處理1.客戶接待熱情接待來訪客戶，耐心傾聽客戶需求，及時解答客戶疑問。對客戶提出的問題和建議進(jìn)行詳細(xì)記錄，并及時反饋處理結(jié)果。2.投訴處理制定投訴處理流程，明確投訴受理、調(diào)查、處理、反饋等環(huán)節(jié)的工作要求。接到客戶投訴后，及時響應(yīng)，在規(guī)定時間內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果反饋給客戶，確保客戶滿意度。（四）社區(qū)文化建設(shè)1.制定社區(qū)文化建設(shè)計劃，定期組織開展各類文化活動，如節(jié)日慶典、文體比賽、親子活動等，豐富業(yè)主的業(yè)余文化生活。2.加強與業(yè)主的溝通與互動，收集業(yè)主的意見和建議，不斷改進(jìn)社區(qū)文化建設(shè)工作。四、工程管理（一）工程維修服務(wù)1.制定工程維修管理制度，明確維修流程、維修標(biāo)準(zhǔn)、維修責(zé)任等。2.建立維修檔案，記錄維修項目、維修時間、維修人員等信息，便于跟蹤和查詢。3.接到維修任務(wù)后，及時安排維修人員進(jìn)行維修，確保維修質(zhì)量和維修效率，一般維修項目應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成，緊急維修項目應(yīng)立即響應(yīng)。（二）設(shè)施設(shè)備管理1.建立設(shè)施設(shè)備臺賬，詳細(xì)記錄設(shè)施設(shè)備的名稱、型號、規(guī)格、購置時間、維護(hù)保養(yǎng)記錄等信息。2.制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計劃，定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備的正常運行。3.對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期巡檢，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)施設(shè)備存在的問題和隱患，確保設(shè)施設(shè)備的安全使用。（三）裝修管理1.制定裝修管理制度，明確裝修申請流程、裝修注意事項、裝修監(jiān)管要求等。2.對業(yè)主的裝修申請進(jìn)行審核，符合條件的予以批準(zhǔn)，并簽訂裝修管理協(xié)議。3.在裝修過程中，加強對裝修現(xiàn)場的監(jiān)管，定期巡查，確保裝修施工符合相關(guān)規(guī)定，不影響其他業(yè)主的正常生活。五、安全管理（一）安全防范制度1.制定安全防范管理制度，明確安全防范目標(biāo)、安全防范措施、安全防范責(zé)任等。2.建立安全防范體系，包括門禁管理、巡邏管理、監(jiān)控管理、報警管理等，確保物業(yè)區(qū)域的安全。3.加強對安全防范設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備的正常運行。（二）人員出入管理1.在物業(yè)區(qū)域出入口設(shè)置崗?fù)ぃ才艑Ｈ素?fù)責(zé)人員出入登記和車輛進(jìn)出管理。2.對進(jìn)入物業(yè)區(qū)域的人員進(jìn)行身份核實，登記來訪人員姓名、單位、來訪時間等信息，并通知被訪人確認(rèn)后放行。3.對進(jìn)出物業(yè)區(qū)域的車輛進(jìn)行檢查，核實車輛信息，確保車輛安全。（三）巡邏管理1.制定巡邏路線和巡邏時間，安排專人進(jìn)行定時巡邏。2.巡邏人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件，并做好巡邏記錄。3.加強對重點區(qū)域和要害部位的巡邏，確保物業(yè)區(qū)域的安全。（四）消防安全管理1.制定消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任、消防安全措施、消防設(shè)施設(shè)備管理等。2.建立消防安全檔案，記錄消防設(shè)施設(shè)備的配備、檢查、維護(hù)等情況。3.定期組織開展消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。4.加強對消防設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，確保消防設(shè)施設(shè)備的正常運行。六、環(huán)境管理（一）環(huán)境衛(wèi)生管理制度1.制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任、環(huán)境衛(wèi)生考核等。2.建立環(huán)境衛(wèi)生保潔隊伍，負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的日常保潔工作，包括公共區(qū)域清掃、樓道清潔、垃圾清運等。3.定期對物業(yè)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查和考核，確保環(huán)境衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)要求。（二）綠化養(yǎng)護(hù)管理1.制定綠化養(yǎng)護(hù)管理制度，明確綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)、綠化養(yǎng)護(hù)責(zé)任、綠化養(yǎng)護(hù)計劃等。2.建立綠化養(yǎng)護(hù)隊伍，負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)工作，包括花草樹木修剪、澆水施肥、病蟲害防治等。3.定期對物業(yè)區(qū)域內(nèi)的綠化進(jìn)行檢查和考核，確保綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。（三）垃圾分類管理1.制定垃圾分類管理制度，明確垃圾分類標(biāo)準(zhǔn)、垃圾分類投放要求、垃圾分類收集運輸?shù)取?.在物業(yè)區(qū)域內(nèi)設(shè)置垃圾分類收集容器，引導(dǎo)業(yè)主正確分類投放垃圾。3.定期組織開展垃圾分類宣傳活動，提高業(yè)主的垃圾分類意識。七、財務(wù)管理（一）財務(wù)管理制度1.制定財務(wù)管理制度，明確財務(wù)管理職責(zé)、財務(wù)審批流程、財務(wù)預(yù)算管理、財務(wù)核算管理等。2.嚴(yán)格執(zhí)行國家財務(wù)法規(guī)和相關(guān)政策，規(guī)范財務(wù)行為，確保財務(wù)工作的合法性、準(zhǔn)確性和規(guī)范性。3.加強財務(wù)內(nèi)部控制，建立健全財務(wù)監(jiān)督機制，防范財務(wù)風(fēng)險。（二）收費管理1.制定收費管理制度，明確收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費方式、收費時間等。2.嚴(yán)格按照規(guī)定的收費項目和收費標(biāo)準(zhǔn)收取費用，不得擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn)或增加收費項目。3.加強對收費工作的管理，確保收費及時、足額，杜絕漏收、少收現(xiàn)象的發(fā)生。（三）成本控制1.建立成本控制制度，明確成本控制目標(biāo)、成本控制措施、成本核算方法等。2.加強對各項費用的控制和管理，嚴(yán)格執(zhí)行費用審批制度，降低管理成本。3.定期對成本控制情況進(jìn)行分析和總結(jié)，針對存在的問題提出改進(jìn)措施，不斷提高成本管理水平。八、應(yīng)急預(yù)案管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.根據(jù)物業(yè)項目的特點和實際情況，制定各類應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、地震應(yīng)急預(yù)案、治安應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急組織機構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施、應(yīng)急物資保障等內(nèi)容。（二）應(yīng)急培訓(xùn)與演練1.定期組織員工參加應(yīng)急培訓(xùn)，使員工熟悉應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容和應(yīng)急處置程序，提高員工的應(yīng)急處置能力。2.定期組織開展應(yīng)急演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，及時發(fā)現(xiàn)和解決演練中存在的問題，不斷完善應(yīng)急預(yù)案。（三）應(yīng)急處置1.突發(fā)事件發(fā)生時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，按照應(yīng)急響應(yīng)程序進(jìn)行處置。2.及時向上級主管部門和相關(guān)部門報告事件情況，積極配合有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查和處理。3.做好事件的后續(xù)處理工作，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提高應(yīng)急管理水平。九、監(jiān)督檢查與持續(xù)改進(jìn)（一）監(jiān)督檢查制度1.建立監(jiān)督檢查制度，明確監(jiān)督檢查的職責(zé)、內(nèi)容、方式、頻率等。2.定期對各部門的工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題和不足，并提出整改意見和建議。3.加強對監(jiān)督檢查結(jié)果的跟蹤和落實，確保問題得到及時整改。（二）持續(xù)改進(jìn)1.定期對物業(yè)管理服務(wù)工作進(jìn)