衢州市客運出租汽車星級考核管理辦法?一、總則（一）目的為加強衢州市客運出租汽車行業(yè)管理，提高客運出租汽車服務質量，提升行業(yè)整體形象，保障乘客、經營者及從業(yè)人員的合法權益，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在衢州市行政區(qū)域內從事客運出租汽車經營服務活動的企業(yè)和車輛。（三）基本原則星級考核管理遵循科學、公正、公開、公平的原則，鼓勵客運出租汽車企業(yè)和駕駛員不斷提高服務水平，為社會提供優(yōu)質、規(guī)范、安全的客運服務。二、星級劃分客運出租汽車星級分為一至五星級，五星級為最高等級。星級根據(jù)車輛的設施設備、服務質量、運營規(guī)范等方面進行綜合評定。（一）設施設備1.車輛外觀車身顏色符合行業(yè)規(guī)定，車身整潔，無明顯污漬、劃痕。車門、車窗開閉自如，鎖止可靠。車頂燈、計價器、空車待租標志、里程表、燃油表、水溫表、電流表等設備完好有效。2.車內環(huán)境車廂內整潔衛(wèi)生，無異味，定期進行消毒。座椅套、座墊、腳墊等齊全、整潔，定期更換。車內配備有效的消防器材、急救箱等應急設備。3.服務設施安裝有符合標準的出租汽車服務監(jiān)督卡，方便乘客監(jiān)督。配備車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS），并與行業(yè)管理部門監(jiān)管平臺聯(lián)網，實時上傳車輛位置、行駛軌跡等信息。具備音頻、視頻播放設備，可提供音樂、廣播等服務。（二）服務質量1.文明服務駕駛員著裝整潔，舉止文明，禮貌待客，使用文明用語，如"您好""請""謝謝""再見"等。主動幫助乘客提拿行李，引導乘客就座。不得在車內吸煙、飲食、向車外拋物吐痰等。2.規(guī)范運營嚴格遵守交通法規(guī)，按照規(guī)定的站點、路段、時間行駛和停靠，不得拒載、議價、途中甩客、故意繞道行駛。執(zhí)行統(tǒng)一的收費標準，使用稅務部門監(jiān)制的發(fā)票，不得擅自漲價、降價或變相多收、少收車費。按照計價器顯示金額收費，不得作弊。3.安全駕駛駕駛員具備相應的從業(yè)資格證書，無交通肇事犯罪、危險駕駛犯罪記錄，無吸毒記錄，無飲酒后駕駛記錄。遵守交通規(guī)則，安全駕駛，確保乘客生命財產安全。在行車過程中，不得接打手機、查看電子設備等影響安全駕駛的行為。（三）運營規(guī)范1.車容車貌保持車輛外觀整潔，定期清洗、維護。車身標識清晰，無損壞、脫落。2.運營標識車內張貼有效的服務監(jiān)督卡、收費標準、投訴電話等標識。車頂燈顯示正常，標識清晰。3.運營記錄駕駛員如實填寫運營記錄，包括乘客上車時間、地點、下車時間、地點、里程、費用等信息。運營記錄保存完整，以備查驗。三、星級考核標準（一）五星級考核標準1.車輛設施設備達到本辦法規(guī)定的五星級標準，且保持良好狀態(tài)。2.駕駛員服務質量高，一年內無乘客有效投訴，乘客滿意度達到95%以上。3.嚴格遵守運營規(guī)范，一年內無違規(guī)經營行為，如拒載、議價、甩客、繞道等。4.積極參加行業(yè)組織的各項活動，在文明創(chuàng)建、節(jié)能減排等方面表現(xiàn)突出。（二）四星級考核標準1.車輛設施設備基本達到五星級標準，部分設施設備可稍低于五星級要求，但不影響正常運營和服務。2.駕駛員服務質量較好，一年內乘客有效投訴不超過1次，乘客滿意度達到90%以上。3.運營規(guī)范執(zhí)行情況良好，一年內違規(guī)經營行為不超過2次。4.能夠配合行業(yè)管理部門開展工作，積極參與行業(yè)培訓和學習。（三）三星級考核標準1.車輛設施設備符合本辦法規(guī)定的三星級標準，能夠滿足基本運營和服務需求。2.駕駛員服務質量一般，一年內乘客有效投訴不超過2次，乘客滿意度達到85%以上。3.運營規(guī)范方面存在少量輕微違規(guī)行為，一年內違規(guī)經營行為不超過3次。4.按時參加行業(yè)組織的各項活動，完成規(guī)定的培訓任務。（四）二星級考核標準1.車輛設施設備部分符合三星級標準，部分設施設備存在一定問題，但不影響基本運營，但需在規(guī)定時間內進行整改。2.駕駛員服務質量存在一定問題，一年內乘客有效投訴不超過3次，乘客滿意度達到80%以上。3.運營規(guī)范執(zhí)行情況較差，一年內違規(guī)經營行為超過3次，但不超過5次。4.對行業(yè)管理部門的整改要求落實不到位，影響行業(yè)形象。（五）一星級考核標準1.車輛設施設備存在較多不符合標準的情況，嚴重影響運營和服務質量。2.駕駛員服務質量差，一年內乘客有效投訴超過3次，乘客滿意度低于80%。3.運營規(guī)范存在嚴重違規(guī)行為，一年內違規(guī)經營行為超過5次。4.多次不配合行業(yè)管理部門工作，經教育仍不改正。四、考核組織與實施（一）考核主體衢州市交通運輸局負責組織實施客運出租汽車星級考核管理工作，具體由其所屬的出租汽車管理機構負責日?？己撕驮u定工作。（二）考核方式考核采取定期考核與不定期抽查相結合的方式。定期考核每年進行一次，考核時間為每年的[具體考核時間]。不定期抽查根據(jù)行業(yè)管理需要隨時進行。（三）考核程序1.企業(yè)自評客運出租汽車企業(yè)按照本辦法規(guī)定的星級考核標準，對本企業(yè)所屬車輛進行自評，并填寫《衢州市客運出租汽車星級考核自評表》，于每年考核時間前[具體時間]報送出租汽車管理機構。2.考核評分出租汽車管理機構組織考核人員對客運出租汽車企業(yè)和車輛進行實地考核?？己巳藛T根據(jù)考核標準，對車輛設施設備、服務質量、運營規(guī)范等方面進行現(xiàn)場檢查和評分，并記錄相關情況。3.結果公示考核結束后，出租汽車管理機構將考核結果在行業(yè)內進行公示，公示期為[具體公示天數(shù)]。公示期間，接受社會監(jiān)督，對公示結果有異議的企業(yè)和個人，可以向出租汽車管理機構提出申訴。4.星級評定出租汽車管理機構根據(jù)考核結果和公示情況，對客運出租汽車企業(yè)和車輛進行星級評定。評定結果報衢州市交通運輸局備案。五、獎勵與處罰（一）獎勵措施1.對獲得五星級的客運出租汽車企業(yè)，給予以下獎勵：在行業(yè)內進行表彰和宣傳，樹立行業(yè)標桿。在新增運力指標分配等方面給予適當傾斜。優(yōu)先推薦參加各類評優(yōu)評先活動。2.對獲得五星級的客運出租汽車駕駛員，給予以下獎勵：頒發(fā)榮譽證書和獎金。在行業(yè)內進行表彰和宣傳。優(yōu)先推薦參加各類培訓和進修。在駕駛員誠信考核中給予加分。（二）處罰措施1.對星級考核不達標的客運出租汽車企業(yè)，出租汽車管理機構將責令其限期整改。整改期間，限制其新增運力指標申請，并采取以下處罰措施：一星級企業(yè)：責令停業(yè)整頓[具體天數(shù)]，整改期間暫停運營。二星級企業(yè)：責令限期整改[具體月數(shù)]，整改期間減少新增運力指標分配比例。三星級企業(yè)：給予警告，要求加強管理，提高服務質量。四星級企業(yè)：對存在的問題進行通報批評，要求立即整改。五星級企業(yè)：如發(fā)現(xiàn)不符合五星級標準的情況，責令限期整改，整改期間暫停使用五星級標識。2.對星級考核不達標的客運出租汽車駕駛員，出租汽車管理機構將采取以下處罰措施：一星級駕駛員：注銷其從業(yè)資格證，一年內不得重新申請從業(yè)資格。二星級駕駛員：進行批評教育，參加不少于[具體學時]的行業(yè)培訓，并暫扣從業(yè)資格證[具體天數(shù)]。三星級駕駛員：進行警告，要求其參加不少于[具體學時]的服務質量提升培訓。四星級駕駛員：對其違規(guī)行為進行通報批評，要求其寫出書面檢討，并參加不少于[具體學時]的培訓。五星級駕駛員：如發(fā)現(xiàn)不符合五星級標準的情況，責令其限期整改，整改期間暫停使用五星級駕駛員標識。3.客運出租汽車企業(yè)和駕駛員在星級考核中有弄虛作假等違規(guī)行為的，一經查實，取消其當年星級評定資格，并按照相關法律法規(guī)進行嚴肅處理。六、動態(tài)管理（一）星級升降級1.客運出租汽車星級實行動態(tài)管理，根據(jù)考核結果進行升降級。對在考核期內服務質量提升、運營規(guī)范良好的企業(yè)和車輛，可適當提高星級；對服務質量下降、出現(xiàn)違規(guī)經營行為的企業(yè)和車輛，降低星級。2.企業(yè)和車輛星級升降級的具體程序按照本辦法規(guī)定的考核程序執(zhí)行。（二）星級標識管理1.獲得星級的客運出租汽車企業(yè)和車輛，應在車輛顯著位置懸掛相應的星級標識。星級標識由衢州市交通運輸局統(tǒng)一制作和發(fā)放。2.星級標識應保持清晰、完整，不得擅自涂改、偽造、轉讓。如有損壞或遺失，應及時向出租汽車管理機構申請更換或補