房地產(chǎn)公司客服部管理制度?一、總則1.目的為規(guī)范公司客服部的工作流程，提高客戶服務質量，增強客戶滿意度，樹立公司良好形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司客服部全體員工。3.職責分工客服經(jīng)理：全面負責客服部的管理工作，制定工作計劃與目標，監(jiān)督執(zhí)行情況，協(xié)調部門內外部關系，處理重大客戶投訴等。客服主管：協(xié)助客服經(jīng)理開展工作，負責日?？蛻舴展ぷ鞯慕M織與安排，培訓與指導客服人員，檢查工作質量，統(tǒng)計分析客戶數(shù)據(jù)等?？头T：具體負責客戶咨詢、投訴、建議的受理與處理，客戶信息的收集與整理，協(xié)助完成客戶關系維護等工作。二、客戶接待與咨詢1.接待規(guī)范客服人員應保持良好的精神面貌，著裝整潔得體，佩戴工作牌?？蛻魜碓L時，應主動起身迎接，微笑問候，引導客戶就座，及時為客戶倒水。認真傾聽客戶需求，不得隨意打斷客戶講話，做好記錄。2.咨詢解答對于客戶的咨詢，客服人員應耐心、準確地給予解答。對于不能當場解答的問題，應告知客戶會在規(guī)定時間內回復，并及時記錄相關信息，轉交相關部門或人員處理。解答問題時應使用禮貌用語，避免使用模糊、不確定或易引起歧義的語言。3.客戶信息收集在接待客戶過程中，應主動收集客戶的基本信息，如姓名、聯(lián)系方式、購房意向等。對收集到的客戶信息進行整理、分類和歸檔，建立客戶檔案，以便后續(xù)跟進與服務。三、客戶投訴處理1.投訴受理客服人員應熱情接待投訴客戶，認真傾聽客戶投訴內容，安撫客戶情緒，讓客戶感受到公司解決問題的誠意。詳細記錄投訴的時間、地點、人物、事件經(jīng)過、客戶要求等信息，確保記錄準確、完整。2.投訴處理流程客服人員接到投訴后，應立即進行初步分析，判斷投訴的類型和嚴重程度。對于一般性投訴，能夠當場解決的，應立即給予解決；不能當場解決的，應在[X]個工作日內給予客戶反饋處理進度和結果。對于重大投訴或涉及多個部門的投訴，客服人員應及時填寫《客戶投訴處理單》，上報客服主管和客服經(jīng)理，由客服經(jīng)理組織相關部門召開協(xié)調會，共同研究解決方案。處理投訴過程中，應與客戶保持密切溝通，及時向客戶反饋處理情況，直至客戶滿意為止。3.投訴處理結果跟蹤投訴處理完畢后，客服人員應及時對客戶進行回訪，了解客戶對處理結果的滿意度。對客戶不滿意的處理結果，應重新進行分析和處理，直至客戶滿意。定期對客戶投訴案例進行總結分析，找出問題的根源，提出改進措施，避免類似投訴再次發(fā)生。四、客戶關系維護1.定期回訪客服人員應定期對客戶進行回訪，了解客戶入住后的生活情況，收集客戶的意見和建議?；卦L方式可采用電話回訪、上門回訪等，回訪周期根據(jù)客戶類型和實際情況確定。對回訪中收集到的客戶意見和建議，應及時整理、分析，反饋給相關部門，并跟蹤落實情況。2.節(jié)日關懷在重要節(jié)日期間，客服部應向客戶發(fā)送節(jié)日祝福短信或賀卡，表達公司對客戶的關懷。根據(jù)節(jié)日特點和客戶需求，可適當為客戶準備一些小禮品，增強客戶的滿意度和忠誠度。3.客戶活動組織客服部應根據(jù)公司營銷計劃和客戶需求，組織開展各類客戶活動，如業(yè)主聯(lián)誼會、親子活動、社區(qū)文化活動等?；顒忧皯贫ㄔ敿毜幕顒臃桨福鞔_活動主題、時間、地點、內容、參與人員等信息，并做好活動宣傳和報名工作?；顒舆^程中應做好組織協(xié)調工作，確?；顒禹樌M行，為客戶提供優(yōu)質的服務體驗。活動結束后，應及時對活動進行總結評估，收集客戶反饋意見，為今后的活動改進提供參考。五、客戶信息管理1.信息收集客服人員在日常工作中應注意收集客戶的各類信息，包括客戶基本信息、購房信息、投訴建議信息、回訪信息等。可通過客戶來訪、電話溝通、問卷調查、網(wǎng)絡平臺等多種渠道收集客戶信息。2.信息整理與分類對收集到的客戶信息進行及時整理，確保信息的準確性和完整性。根據(jù)信息的性質和用途，對客戶信息進行分類，如分為個人信息、購房信息、服務記錄等類別。3.信息存儲與保密將整理好的客戶信息存儲在公司指定的數(shù)據(jù)庫或文件系統(tǒng)中，便于查詢和使用。嚴格遵守公司的信息保密制度，妥善保管客戶信息，防止客戶信息泄露。未經(jīng)客戶同意，不得將客戶信息提供給任何第三方。4.信息更新與維護定期對客戶信息進行更新和維護，確?？蛻粜畔⒌臅r效性。當客戶的基本信息、購房信息、服務記錄等發(fā)生變化時，客服人員應及時進行更新，保證客戶檔案的準確性。六、工作流程與規(guī)范1.客戶咨詢流程客戶來電咨詢客服人員接聽電話，禮貌問候傾聽客戶咨詢內容，記錄相關信息解答客戶咨詢問題，如能當場解答，直接回復客戶；如不能當場解答，告知客戶會在規(guī)定時間內回復，并記錄相關信息整理客戶咨詢問題，轉交相關部門或人員處理在規(guī)定時間內回復客戶，并跟蹤處理結果客戶反饋滿意，結束咨詢流程；客戶反饋不滿意，重新處理2.客戶投訴流程客戶投訴客服人員接待投訴客戶，傾聽投訴內容，安撫客戶情緒，記錄相關信息初步分析投訴類型和嚴重程度能夠當場解決的投訴，立即給予解決；不能當場解決的投訴，填寫《客戶投訴處理單》，上報客服主管和客服經(jīng)理客服經(jīng)理組織相關部門召開協(xié)調會，研究解決方案相關部門按照解決方案處理投訴客服人員跟蹤處理進度，及時向客戶反饋投訴處理完畢，對客戶進行回訪，了解客戶滿意度如客戶不滿意，重新處理投訴，直至客戶滿意3.客戶回訪流程確定回訪客戶名單客服人員制定回訪計劃，明確回訪方式、時間、內容等按照回訪計劃進行回訪，記錄回訪情況對回訪中收集到的客戶意見和建議進行整理、分析將客戶意見和建議反饋給相關部門，并跟蹤落實情況總結回訪工作，評估回訪效果七、培訓與考核1.培訓計劃客服部應制定年度培訓計劃，明確培訓目標、內容、方式、時間等。培訓內容包括公司企業(yè)文化、業(yè)務知識、服務技巧、溝通技巧、客戶投訴處理等方面。培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、在線學習、案例分析、模擬演練等多種形式。2.培訓實施根據(jù)培訓計劃組織開展培訓活動，確保培訓質量和效果。培訓過程中應做好培訓記錄，包括培訓時間、地點、內容、參與人員、培訓講師等信息。鼓勵客服人員積極參與培訓，提出培訓需求和建議，不斷提高自身業(yè)務水平和服務能力。3.考核制度建立客服人員考核制度，定期對客服人員的工作表現(xiàn)進行考核?？己藘热莅üぷ鲬B(tài)度、工作能力、工作業(yè)績等方面?？己朔绞娇刹捎蒙霞壴u價、客戶評價、自我評價、同事評價等多種形式相結合。根據(jù)考核結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的客服人員進行表彰和獎勵，對不稱職的客服人員進行批評教育、崗位調整或辭退處理。八、獎懲制度1.獎勵制度客服人員在工作中表現(xiàn)突出，有下列情形之一的，給予表彰和獎勵：成功解決重大客戶投訴，為公司挽回重大損失或樹立良好形象的。在客戶關系維護工作中表現(xiàn)出色，客戶滿意度顯著提高的。提出合理化建議，被公司采納并取得良好經(jīng)濟效益或社會效益的。在培訓學習中成績優(yōu)異，為部門樹立榜樣的。其他表現(xiàn)突出，為公司做出重要貢獻的。獎勵方式包括通報表揚、獎金獎勵、晉升晉級等。2.懲罰制度客服人員在工作中違反公司規(guī)定或出現(xiàn)下列情形之一的，給予批評教育、警告、罰款、崗位調整或辭退處理：工作態(tài)度不認真，服務意識淡薄，被客戶投訴經(jīng)查實的。違反客戶信息保密制度，導致客戶信息泄露的。未按照規(guī)定流程處理客戶咨詢、投訴或回訪工作，給公司造成不良影響的。