賓館房管理制度?一、總則1.目的為加強(qiáng)賓館客房管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確?？头吭O(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，保障賓客的安全與舒適，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于賓館內(nèi)所有客房的管理與服務(wù)工作，包括客房部員工、賓客以及與客房相關(guān)的各類活動(dòng)。3.管理原則遵循"賓客至上、服務(wù)第一"的宗旨，以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的管理理念，為賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)。同時(shí)，注重成本控制與安全管理，確保賓館的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。二、客房預(yù)訂管理1.預(yù)訂渠道設(shè)立多種預(yù)訂渠道，包括電話預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂（賓館官方網(wǎng)站、在線旅游平臺(tái)等）、前臺(tái)直接預(yù)訂等，方便賓客預(yù)訂客房。明確各預(yù)訂渠道的操作流程與責(zé)任分工，確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確傳遞與及時(shí)處理。2.預(yù)訂流程賓客提出預(yù)訂需求時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)熱情接待，詳細(xì)詢問賓客的預(yù)訂信息，包括入住日期、退房日期、房型、數(shù)量、特殊要求等。根據(jù)賓客需求，查詢客房預(yù)訂系統(tǒng)，確認(rèn)是否有可預(yù)訂的客房。若有，為賓客辦理預(yù)訂手續(xù)，記錄相關(guān)信息，并向賓客提供預(yù)訂確認(rèn)號(hào)碼。若預(yù)訂的客房已被占用，預(yù)訂員應(yīng)及時(shí)向賓客推薦其他房型或相近日期的客房，并說明相關(guān)情況。若賓客同意更改，重新辦理預(yù)訂手續(xù)；若賓客不同意，應(yīng)向賓客表示歉意，并協(xié)助賓客聯(lián)系其他賓館。3.預(yù)訂變更與取消賓客如需變更預(yù)訂信息，應(yīng)提前通知預(yù)訂員。預(yù)訂員根據(jù)賓客的變更需求，查詢客房預(yù)訂系統(tǒng)，確認(rèn)是否有可變更的客房。若有，及時(shí)為賓客辦理變更手續(xù)，并記錄相關(guān)信息。賓客如需取消預(yù)訂，應(yīng)按照預(yù)訂時(shí)約定的取消政策執(zhí)行。預(yù)訂員在收到賓客取消預(yù)訂的通知后，及時(shí)在客房預(yù)訂系統(tǒng)中取消預(yù)訂，并向賓客發(fā)送取消確認(rèn)信息。對(duì)于因賓客變更或取消預(yù)訂而產(chǎn)生的費(fèi)用，按照賓館的相關(guān)規(guī)定處理。三、客房入住管理1.入住接待賓客到達(dá)賓館時(shí)，前臺(tái)接待員應(yīng)熱情歡迎，主動(dòng)詢問賓客是否有預(yù)訂，并核對(duì)賓客的身份證件。根據(jù)賓客的預(yù)訂信息，為賓客辦理入住手續(xù)，分配客房，并向賓客提供房卡、早餐券等相關(guān)物品。向賓客介紹客房設(shè)施設(shè)備的使用方法、賓館的服務(wù)項(xiàng)目與營業(yè)時(shí)間、安全注意事項(xiàng)等信息，確保賓客了解相關(guān)情況。2.客房分配原則根據(jù)賓客的預(yù)訂要求、房型偏好、入住人數(shù)等因素，合理分配客房。優(yōu)先安排預(yù)訂賓客的客房，確保預(yù)訂賓客能夠順利入住。對(duì)于團(tuán)隊(duì)賓客，應(yīng)根據(jù)團(tuán)隊(duì)規(guī)模與預(yù)訂要求，集中安排客房，方便團(tuán)隊(duì)管理?？紤]賓客的特殊需求，如殘疾人客房、無煙客房等，為有特殊需求的賓客提供相應(yīng)的客房。3.入住登記手續(xù)要求賓客填寫《賓客入住登記表》，詳細(xì)記錄賓客的個(gè)人信息、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型等內(nèi)容。核對(duì)賓客填寫的信息與身份證件是否一致，確保信息的真實(shí)性與準(zhǔn)確性。將賓客的入住信息錄入賓館管理系統(tǒng)，以便后續(xù)的查詢與管理。四、客房清潔衛(wèi)生管理1.清潔標(biāo)準(zhǔn)制定詳細(xì)的客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，包括客房家具、床鋪、衛(wèi)生間、地面、門窗等部位的清潔要求與消毒標(biāo)準(zhǔn)?？头壳鍧崙?yīng)達(dá)到"十無"標(biāo)準(zhǔn)，即無灰塵、無污漬、無水跡、無雜物、無異味、無毛發(fā)、無破損、無蟲害、無漏電、無漏水。衛(wèi)生間應(yīng)重點(diǎn)清潔，做到便器清潔無垢，洗手盆、淋浴間、浴缸等設(shè)施干凈明亮，水龍頭、花灑等無滴漏，地面干燥防滑。2.清潔流程客房清潔應(yīng)按照一定的流程進(jìn)行，一般包括準(zhǔn)備工作、進(jìn)房清潔、退房清潔等環(huán)節(jié)。準(zhǔn)備工作：清潔人員在進(jìn)入客房前，應(yīng)準(zhǔn)備好清潔工具與清潔用品，如抹布、清潔劑、消毒劑、垃圾袋等，并確保工具與用品的清潔衛(wèi)生。進(jìn)房清潔：清潔人員在進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)先敲門或按門鈴，確認(rèn)房內(nèi)無人后，方可進(jìn)入。進(jìn)入客房后，應(yīng)打開窗戶通風(fēng)換氣，并按照清潔流程依次對(duì)客房進(jìn)行清潔。清潔過程中，應(yīng)注意保護(hù)賓客的隱私與財(cái)物安全，不得隨意翻動(dòng)賓客的物品。退房清潔：賓客退房后，清潔人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)入客房進(jìn)行清潔。退房清潔的重點(diǎn)是對(duì)客房進(jìn)行全面消毒，更換床上用品、毛巾、浴巾等布草，清理垃圾，補(bǔ)充客房用品等。3.清潔檢查設(shè)立客房清潔檢查制度，由客房主管或領(lǐng)班對(duì)清潔人員的工作進(jìn)行定期檢查與不定期抽查。檢查內(nèi)容包括客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備完好情況、布草更換情況、客房用品補(bǔ)充情況等。對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)通知清潔人員進(jìn)行整改，并跟蹤整改情況，確?？头壳鍧嵭l(wèi)生質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。五、客房設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)施設(shè)備配備根據(jù)客房的類型與檔次，合理配備各類設(shè)施設(shè)備，如床、衣柜、桌椅、電視、空調(diào)、熱水器、電話、無線網(wǎng)絡(luò)等。確保設(shè)施設(shè)備的品牌、型號(hào)、規(guī)格等符合賓館的定位與賓客的需求，同時(shí)保證設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量與安全性。2.設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維修、保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的采購日期、使用情況、維修保養(yǎng)記錄等信息，以便于管理與查詢。對(duì)于設(shè)施設(shè)備的故障與損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并做好記錄。維修人員應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，確保賓客的正常使用。3.設(shè)施設(shè)備更新改造根據(jù)賓館的經(jīng)營情況與賓客的需求變化，適時(shí)對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新改造。制定設(shè)施設(shè)備更新改造計(jì)劃，明確更新改造的內(nèi)容、時(shí)間、預(yù)算等，并按照計(jì)劃組織實(shí)施。在設(shè)施設(shè)備更新改造過程中，應(yīng)盡量減少對(duì)賓客的影響，確保賓客的正常入住。六、客房安全管理1.安全制度建立健全客房安全管理制度，明確安全責(zé)任，加強(qiáng)安全防范措施，確保賓客的人身與財(cái)產(chǎn)安全。制定安全應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、盜竊、突發(fā)疾病等突發(fā)事件的應(yīng)急處理流程，定期組織員工進(jìn)行演練，提高員工的應(yīng)急處理能力。2.安全設(shè)施設(shè)備在客房內(nèi)配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如煙霧報(bào)警器、滅火器、緊急疏散指示標(biāo)志、安全鎖等，并確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。定期對(duì)安全設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)、保養(yǎng)，確保其性能良好，能夠在緊急情況下發(fā)揮作用。3.安全檢查加強(qiáng)客房安全檢查，包括日常檢查、定期檢查、專項(xiàng)檢查等。檢查內(nèi)容包括安全設(shè)施設(shè)備的完好情況、門窗的關(guān)閉情況、賓客的安全情況等。對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行整改，確?？头康陌踩?.賓客安全管理向賓客宣傳安全知識(shí)，提醒賓客注意人身與財(cái)產(chǎn)安全，如保管好貴重物品、關(guān)好門窗、不隨意給陌生人開門等。加強(qiáng)對(duì)客房區(qū)域的巡查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理，并報(bào)告相關(guān)部門。對(duì)于發(fā)生在客房內(nèi)的安全事故，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行處理，并按照規(guī)定向上級(jí)主管部門報(bào)告。七、客房服務(wù)管理1.服務(wù)人員要求客房服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德與服務(wù)意識(shí)，熱情、禮貌、周到地為賓客提供服務(wù)。服務(wù)人員應(yīng)具備一定的專業(yè)知識(shí)與技能，熟悉客房服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)，能夠熟練操作客房設(shè)施設(shè)備，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)人員應(yīng)保持良好的個(gè)人形象與衛(wèi)生習(xí)慣，著裝整潔、得體，佩戴工牌，頭發(fā)整齊、干凈，指甲修剪整齊。2.服務(wù)流程制定客房服務(wù)流程，包括迎客服務(wù)、日常服務(wù)、送客服務(wù)等環(huán)節(jié)。迎客服務(wù)：賓客入住時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)熱情迎接，幫助賓客提拿行李，引導(dǎo)賓客進(jìn)入客房，并介紹客房設(shè)施設(shè)備的使用方法。日常服務(wù)：根據(jù)賓客的需求，為賓客提供整理客房、更換布草、補(bǔ)充客房用品、送餐服務(wù)、洗衣服務(wù)等日常服務(wù)。服務(wù)人員應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)任務(wù)，并確保服務(wù)質(zhì)量。送客服務(wù)：賓客退房時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)詢問賓客是否有遺留物品，并幫助賓客提拿行李，送至賓館大堂。同時(shí)，向賓客表示感謝，歡迎賓客再次光臨。3.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，通過賓客反饋、現(xiàn)場(chǎng)檢查、問卷調(diào)查等方式，對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督與評(píng)估。對(duì)于賓客反饋的服務(wù)質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給賓客。同時(shí)，分析問題產(chǎn)生的原因，采取措施進(jìn)行改進(jìn)，防止類似問題再次發(fā)生。根據(jù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評(píng)估結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)人員進(jìn)行表彰與獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的服務(wù)人員進(jìn)行批評(píng)教育與處罰。八、客房物資管理1.物資配備根據(jù)客房的類型與檔次，合理配備各類客房物資，如床上用品、毛巾、浴巾、洗漱用品、文具、茶葉、咖啡等。確保物資的品牌、質(zhì)量、規(guī)格等符合賓館的要求，同時(shí)保證物資的充足供應(yīng)，滿足賓客的需求。2.物資采購制定物資采購計(jì)劃，根據(jù)客房物資的庫存情況與賓客的需求預(yù)測(cè)，定期采購物資。建立物資采購審批制度，嚴(yán)格控制采購成本，確保采購物資的質(zhì)量與價(jià)格合理。選擇信譽(yù)良好、質(zhì)量可靠的供應(yīng)商，建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。在采購過程中，應(yīng)簽訂采購合同，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)。3.物資庫存管理設(shè)立物資倉庫，對(duì)客房物資進(jìn)行分類存放、標(biāo)識(shí)管理。建立物資庫存管理制度，定期對(duì)物資進(jìn)行盤點(diǎn)，確保物資的賬實(shí)相符?？刂莆镔Y庫存數(shù)量，避免物資積壓或缺貨。對(duì)于積壓物資，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行處理，如促銷、退貨等。4.物資發(fā)放管理制定物資發(fā)放流程，嚴(yán)格按照流程發(fā)放物資。物資發(fā)放應(yīng)憑領(lǐng)料單進(jìn)行，領(lǐng)料單應(yīng)注明物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、領(lǐng)用部門等信息，并經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字批準(zhǔn)。物資發(fā)放人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)領(lǐng)料單信息，確保發(fā)放物資的準(zhǔn)確性與及時(shí)性。同時(shí)，做好物資發(fā)放記錄，以便于查詢與統(tǒng)計(jì)。九、客房成本控制管理1.成本控制目標(biāo)制定客房成本控制目標(biāo)，明確各項(xiàng)成本費(fèi)用的控制標(biāo)準(zhǔn)與指標(biāo)，如客房物資采購成本、能源消耗成本、人工成本等。通過成本控制，提高賓館的經(jīng)濟(jì)效益，確?？头拷?jīng)營利潤的最大化。2.成本控制措施加強(qiáng)客房物資管理，嚴(yán)格控制物資采購成本與庫存成本。通過合理規(guī)劃物資采購計(jì)劃、優(yōu)化供應(yīng)商選擇、加強(qiáng)庫存盤點(diǎn)等措施，降低物資采購成本與庫存積壓。加強(qiáng)能源管理，采取節(jié)能措施，降低能源消耗成本。如合理設(shè)置空調(diào)溫度、及時(shí)關(guān)閉不必要的電器設(shè)備、加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)等。優(yōu)化人員配置，提高工作效率，降低人工成本。通過合理安排工作任務(wù)、加強(qiáng)員工培訓(xùn)、提高員工工作技能等措施，減少人力浪費(fèi)，提高工作效率。加強(qiáng)成本核算與分析，定期對(duì)客房成本費(fèi)用進(jìn)行核算與分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)成本控制中存在的問題，并采取措施進(jìn)行改進(jìn)。3.成本考核