高校物業(yè)管理制度?一、總則（一）目的為了加強高校物業(yè)管理，提高物業(yè)服務質量，營造安全、整潔、舒適、文明的校園環(huán)境，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本校范圍內的所有物業(yè)管理服務活動，包括但不限于教學區(qū)、辦公區(qū)、學生宿舍區(qū)、教職工住宅區(qū)、公共區(qū)域等。（三）基本原則1.服務至上原則始終將為師生提供優(yōu)質、高效、便捷的服務作為物業(yè)管理的核心目標，滿足師生的合理需求。2.規(guī)范管理原則建立健全各項管理制度和工作流程，嚴格按照標準和規(guī)范進行操作，確保物業(yè)管理工作的規(guī)范化、標準化。3.安全第一原則高度重視校園安全工作，采取有效措施預防和應對各類安全事故，保障師生的生命財產(chǎn)安全。4.節(jié)能環(huán)保原則倡導節(jié)能減排，推廣應用節(jié)能環(huán)保技術和設備，降低物業(yè)管理成本，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。二、管理機構及職責（一）物業(yè)管理部門1.負責制定和完善高校物業(yè)管理制度、工作計劃和服務標準，并組織實施。2.對物業(yè)管理服務人員進行招聘、培訓、考核和管理，建立一支高素質的物業(yè)管理隊伍。3.負責校園物業(yè)的日常管理工作，包括房屋及設施設備維護、環(huán)境衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護、安全保衛(wèi)、水電維修等。4.協(xié)調與學校各部門、師生的關系，及時處理師生的投訴和建議，不斷改進服務質量。5.負責物業(yè)管理費用的預算編制、收取和使用管理，確保費用合理、透明。（二）項目經(jīng)理1.全面負責物業(yè)管理項目的運作和管理，確保各項工作按照合同要求和公司制度執(zhí)行。2.制定項目工作計劃和目標，組織實施并監(jiān)督檢查，及時解決工作中出現(xiàn)的問題。3.負責與學校相關部門、師生及外部供應商的溝通協(xié)調，維護良好的合作關系。4.管理項目團隊，合理分配工作任務，對員工進行培訓、考核和激勵，提高團隊整體素質和工作效率。5.負責物業(yè)管理費用的控制和成本核算，確保項目經(jīng)濟效益。（三）各崗位人員職責1.客服人員負責接待師生的來訪和咨詢，解答疑問，提供相關服務信息。受理師生的投訴和建議，及時記錄并協(xié)調相關部門處理，跟蹤處理結果并反饋給師生。負責業(yè)主檔案的建立、更新和管理，定期回訪師生，了解服務需求和滿意度。協(xié)助開展社區(qū)文化活動，增強師生與物業(yè)之間的溝通和互動。2.維修人員負責校園內房屋及設施設備的日常維修、保養(yǎng)和巡查，及時發(fā)現(xiàn)并處理各類故障和安全隱患。制定設施設備維修計劃和應急預案，確保設施設備正常運行。負責水電維修工作，保障校園水電供應，合理控制水電消耗。配合其他部門完成相關臨時性維修任務。3.保潔人員負責校園公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生保潔工作，包括教室、走廊、樓梯、衛(wèi)生間、電梯等，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。定期對垃圾桶進行清理和消毒，保持垃圾收集容器的清潔。協(xié)助做好校園大型活動的環(huán)境衛(wèi)生保障工作。負責垃圾分類的宣傳和指導工作，促進校園垃圾分類工作的順利開展。4.綠化養(yǎng)護人員負責校園內綠化植物的日常養(yǎng)護工作，包括澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等，確保植物生長良好。制定綠化養(yǎng)護計劃，合理安排養(yǎng)護工作，不斷優(yōu)化校園綠化景觀。負責綠化設施的維護和管理，及時修復損壞的綠化設施。協(xié)助開展校園綠化美化活動，營造優(yōu)美的校園環(huán)境。5.安保人員負責校園的安全保衛(wèi)工作，維護校園秩序，防止各類安全事故和違法犯罪行為的發(fā)生。嚴格執(zhí)行門禁制度，對進出校園的人員、車輛進行登記和檢查，嚴禁無關人員和車輛進入校園。加強校園巡邏，定時巡查重點區(qū)域和部位，及時發(fā)現(xiàn)并處理異常情況。負責消防安全工作，定期檢查消防設施設備，確保其完好有效，組織開展消防演練，提高師生的消防安全意識和應急處置能力。三、物業(yè)接管與驗收（一）接管前準備1.物業(yè)管理部門在接管高校物業(yè)前，應組建接管小組，明確小組成員的職責分工。2.收集和熟悉物業(yè)項目的相關資料，包括項目規(guī)劃設計文件、建設工程竣工驗收資料、房屋及設施設備清單等。3.制定接管驗收方案，明確接管驗收的標準、流程和時間安排。（二）接管驗收流程1.資料交接建設單位應向物業(yè)管理部門移交物業(yè)項目的相關資料，包括但不限于：竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料；設施設備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術資料；物業(yè)質量保修文件和物業(yè)使用說明文件；業(yè)主名冊；物業(yè)管理所必需的其他資料。物業(yè)管理部門應對資料進行認真核對和簽收，并建立資料檔案。2.現(xiàn)場驗收物業(yè)管理部門按照接管驗收標準對物業(yè)項目進行現(xiàn)場驗收，包括房屋建筑、設施設備、環(huán)境衛(wèi)生、綠化景觀、安全保衛(wèi)等方面。對驗收中發(fā)現(xiàn)的問題，應及時記錄并向建設單位反饋，要求建設單位限期整改。整改完成后，進行復查，直至符合接管驗收標準。3.接管手續(xù)辦理經(jīng)接管驗收合格后，物業(yè)管理部門與建設單位辦理物業(yè)接管手續(xù)，簽訂物業(yè)接管協(xié)議。明確雙方的權利和義務，包括物業(yè)的交接范圍、接管時間、后續(xù)維修責任等。四、房屋及設施設備管理（一）房屋管理1.建立房屋檔案，記錄房屋的基本信息、使用情況、維修歷史等。2.定期對房屋進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)并處理房屋存在的問題，如屋頂漏水、墻體裂縫、門窗損壞等。3.按照相關規(guī)定，對房屋的裝修行為進行管理，審核裝修方案，監(jiān)督裝修過程，確保裝修活動不影響房屋結構安全和外觀統(tǒng)一。（二）設施設備管理1.制定設施設備管理制度和操作規(guī)程，明確設施設備的管理責任人和操作要求。2.建立設施設備臺賬，記錄設施設備的型號、規(guī)格、數(shù)量、購置時間、維修保養(yǎng)情況等。3.按照設施設備的維護保養(yǎng)計劃，定期對設施設備進行維護保養(yǎng)，包括清潔、潤滑、緊固、檢查、調試等，確保設施設備正常運行。4.對設施設備進行定期巡檢，及時發(fā)現(xiàn)并處理設施設備的故障和安全隱患。對于重大故障和安全隱患，應立即采取應急措施，并及時組織維修。5.做好設施設備的更新改造工作，根據(jù)設施設備的使用年限、技術狀況和實際需求，制定更新改造計劃，逐步更新老化、落后的設施設備，提高設施設備的性能和可靠性。6.建立設施設備維修檔案，記錄設施設備的維修情況，包括維修時間、維修內容、維修費用等，以便對設施設備的維修歷史進行追溯和分析。五、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）公共區(qū)域保潔1.制定公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生保潔標準和作業(yè)流程，明確保潔范圍、保潔頻次和保潔質量要求。2.按照保潔標準和作業(yè)流程，對校園公共區(qū)域進行定時清掃和保潔，包括教室、走廊、樓梯、衛(wèi)生間、電梯、公共活動場所等，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生，無雜物、無污漬、無異味。3.定期對公共區(qū)域的垃圾桶進行清理和消毒，保持垃圾收集容器的清潔，及時清運垃圾，做到日產(chǎn)日清。4.加強對公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的巡查，及時發(fā)現(xiàn)并處理衛(wèi)生問題，確保環(huán)境衛(wèi)生始終保持良好狀態(tài)。（二）垃圾分類管理1.制定校園垃圾分類管理制度和實施方案，明確垃圾分類的標準、分類方式和投放要求。2.在校園內設置垃圾分類收集容器，按照可回收物、有害垃圾、廚余垃圾、其他垃圾的分類標準進行標識和設置。3.開展垃圾分類宣傳教育活動，提高師生的垃圾分類意識和能力，引導師生正確分類投放垃圾。4.建立垃圾分類收運體系，與專業(yè)的垃圾處理公司合作，確保各類垃圾得到及時、準確的收運和處理。六、綠化養(yǎng)護管理（一）綠化養(yǎng)護計劃1.根據(jù)校園綠化植物的品種、數(shù)量、生長狀況和季節(jié)變化，制定年度綠化養(yǎng)護計劃。2.綠化養(yǎng)護計劃應包括澆水、施肥、修剪、病蟲害防治、補植等內容，并明確各項工作的時間安排和質量標準。（二）綠化養(yǎng)護作業(yè)1.按照綠化養(yǎng)護計劃，定期對綠化植物進行澆水、施肥，確保植物生長所需的水分和養(yǎng)分供應。2.根據(jù)植物的生長特點和景觀要求，適時對綠化植物進行修剪整形，保持植物形態(tài)美觀。3.加強對綠化植物病蟲害的監(jiān)測和防治工作，采取生物防治、物理防治和化學防治相結合的方法，及時控制病蟲害的發(fā)生和蔓延，確保植物健康生長。4.定期對綠化區(qū)域進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)并處理綠化植物存在的問題，如缺株、死株、損壞等，及時進行補植和修復。5.做好綠化設施的維護和管理工作，包括灌溉系統(tǒng)、圍欄、花架等，確保綠化設施完好無損，正常使用。七、安全保衛(wèi)管理（一）人員出入管理1.建立門禁管理制度，在校園主要出入口設置門禁系統(tǒng)，對進出校園的人員進行身份驗證和登記。2.師生憑有效證件進出校園，外來人員須經(jīng)被訪人同意并登記后，方可進入校園。3.嚴格執(zhí)行門禁制度，嚴禁無關人員和車輛進入校園，對攜帶大件物品或可疑物品的人員進行檢查。（二）巡邏管理1.制定巡邏制度和巡邏路線，安排安保人員定時對校園進行巡邏。2.巡邏人員應佩戴明顯的標識，攜帶必要的巡邏裝備，如對講機、手電筒等。3.巡邏過程中，應重點檢查校園的安全設施設備、消防設施設備、水電設施設備等是否正常運行，及時發(fā)現(xiàn)并處理各類安全隱患和異常情況。4.對巡邏中發(fā)現(xiàn)的問題，應及時記錄并報告上級領導，采取相應的措施進行處理。（三）消防安全管理1.建立消防安全管理制度，明確消防安全責任人和消防安全職責。2.定期組織開展消防安全檢查，對消防設施設備進行維護保養(yǎng)，確保消防設施設備完好有效。3.加強對師生的消防安全宣傳教育，提高師生的消防安全意識和自防自救能力。4.制定滅火和應急疏散預案，定期組織開展消防演練，提高應對火災事故的能力。（四）車輛管理1.制定車輛管理制度，規(guī)范校園內車輛的停放秩序。2.在校園內設置合理的停車區(qū)域，并明確停車標識和收費標準。3.對進出校園的車輛進行登記和檢查，嚴禁校外車輛在校園內長期停放。4.加強對校園內車輛的巡查，及時發(fā)現(xiàn)并處理車輛違規(guī)停放、亂停亂放等問題。八、水電管理（一）水電設施設備維護1.建立水電設施設備管理制度和操作規(guī)程，明確水電設施設備的管理責任人和操作要求。2.定期對水電設施設備進行維護保養(yǎng)，包括發(fā)電機、變壓器、配電箱、水泵、水管、電線等，確保設施設備正常運行。3.對水電設施設備進行定期巡檢，及時發(fā)現(xiàn)并處理設施設備的故障和安全隱患。對于重大故障和安全隱患，應立即采取應急措施，并及時組織維修。（二）水電使用管理1.加強對師生水電使用的宣傳教育，提高師生的節(jié)水節(jié)電意識。2.制定水電消耗定額標準，對各部門、各區(qū)域的水電消耗進行統(tǒng)計和分析，采取有效措施控制水電消耗。3.對校園內的水電設施設備進行定期檢查，及時發(fā)現(xiàn)并處理水電浪費現(xiàn)象，如長流水、長明燈等。4.按照學校的水電收費標準，按時收取水電費用，并做好費用的核算和管理工作。九、投訴處理（一）投訴受理1.設立投訴受理渠道，包括電話、郵箱、意見箱等，方便師生投訴。2.客服人員接到投訴后，應及時記錄投訴內容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項、投訴時間等，并向投訴人承諾處理時限。（二）投訴處理1.客服人員對投訴事項進行初步分析和判斷，根據(jù)投訴內容確定責任部門或責任人。2.將投訴事項及時轉交給責任部門或責任人進行處理，并跟蹤處理進度。3.責任部門或責任人接到投訴后，應及時與投訴人溝通，了解具體情況，制定處理方案，并在規(guī)定的時間內完成處理。4.處理完成后，責任部門或責任人應將處理結果反饋給客服人員，客服人員再將處理結果反饋給投訴人，并進行滿意度回訪。（三）投訴記錄與分析1.建立投訴記錄檔案，對每一次投訴的處理過程和結果進行詳細記錄，包括投訴時間、投訴人、投訴事項、處理措施、處理結果、回訪情況等。2.定期對投訴記錄進行分析，總結投訴的類型、原因和規(guī)律，找出物業(yè)管理服務中存在的問題和不足，采取針對性的措施進行改進，不斷提高服務質量。十、員工培訓與考核（一）培訓計劃1.根據(jù)物業(yè)管理服務的需求和員工的實際情況，制定年度員工培訓計劃。2.培訓計劃應包括培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等內容，并明確各項培訓的負責人。（二）培訓內容1.物業(yè)管理基礎知識培訓，包括物業(yè)管理法律法規(guī)、物業(yè)管理制度、服務標準等。2.崗位技能培訓，根據(jù)不同崗位的工作要求，開展針對性的技能培訓，如客服技巧、維修技術、保潔操作、綠化養(yǎng)護、安保業(yè)務等。3.職業(yè)素養(yǎng)培訓，包括職業(yè)道德、服務意識、溝通技巧、團隊協(xié)作等方面的培訓，提高員工的綜合素質和服務水平。（三）培訓方式1.內部培訓：由物業(yè)管理部門內部的管理人員或業(yè)務骨干擔任培訓講師，對員工進行集中培訓或現(xiàn)場指導。2.外部培訓：根據(jù)培訓需求，選派員工參加外部專業(yè)機構組織的培訓課程或講座，拓寬員工的視野和知識面。3.在線學習：利用網(wǎng)絡學習平臺，為員工提供在線學習資源，方便員工自主學習和提升。（四）考核評價1.建立員工考核評價制度，定期對員工的工作表現(xiàn)和業(yè)務能力進行考核評價。2.考核評價內容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能、團隊協(xié)作等方面。3.考核評價方式包括上級評價、同事評價、自我評價、客戶評價等多種形式，確?？己嗽u價結果的客觀、公正。4.根據(jù)考核評價結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵，對不稱職的員工進行批評教育、培訓輔導或調整崗位，直至解除勞動合同。十一、費用管理（一）費用預算1.物業(yè)管理部門應根據(jù)年度工作計劃和服務標準，編制物業(yè)管理費用預算。2.費用預算應包括人員費用、設施設備維護費用、環(huán)境衛(wèi)生保潔費用、綠化養(yǎng)護費用、安全保衛(wèi)費用、水電費用、辦公費用、其他費用等各項支出，并明確各項費用的預算金額和計算依據(jù)。（二）費用收取1.按照學校與物業(yè)管理