急診門診管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)急診門診管理，規(guī)范急診門診醫(yī)療服務(wù)行為，提高急診門診醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，確保急診患者得到及時(shí)、有效的救治，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院急診門診各科室、醫(yī)護(hù)人員、輔助科室及相關(guān)管理人員。（三）基本原則1.救死扶傷原則：把搶救患者生命放在首位，樹立人道主義精神，全力以赴救治急診患者。2.及時(shí)高效原則：建立快速反應(yīng)機(jī)制，確保急診患者能夠在最短時(shí)間內(nèi)得到接診、檢查、診斷和治療。3.首診負(fù)責(zé)原則：首診醫(yī)師對(duì)患者的檢查、診斷、治療、搶救等工作負(fù)責(zé)到底，不得以任何理由推諉患者。4.科學(xué)規(guī)范原則：嚴(yán)格按照醫(yī)療規(guī)范和診療指南開展急診門診工作，確保醫(yī)療質(zhì)量和安全。二、組織管理（一）急診門診管理委員會(huì)1.組成：由醫(yī)院主管領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、急診科、門診部等相關(guān)科室負(fù)責(zé)人組成。2.職責(zé)負(fù)責(zé)制定和修訂急診門診管理制度、工作流程和質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)。定期召開會(huì)議，研究解決急診門診工作中存在的問題，協(xié)調(diào)各部門之間的工作。對(duì)急診門診醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，提出改進(jìn)意見和建議。（二）急診科1.設(shè)置：應(yīng)具備獨(dú)立的急診區(qū)域，包括急診分診臺(tái)、搶救室、急診觀察室、急診手術(shù)室、急診藥房、急診檢驗(yàn)室、急診放射科等功能區(qū)域。2.人員配備急診科醫(yī)師應(yīng)具備扎實(shí)的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)和豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過嚴(yán)格的急診醫(yī)學(xué)培訓(xùn)，取得相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資格證書。護(hù)士應(yīng)具備良好的護(hù)理技能和應(yīng)急處理能力，經(jīng)過專業(yè)的急診護(hù)理培訓(xùn)。配備必要的輔助檢查人員、藥劑人員和后勤保障人員。3.職責(zé)負(fù)責(zé)急診患者的接診、分診、搶救、治療和留觀等工作。承擔(dān)急診患者的院前急救任務(wù)，與急救中心等相關(guān)部門保持密切聯(lián)系。負(fù)責(zé)急診患者信息的收集、整理和報(bào)告，做好急診病歷的書寫和管理。定期對(duì)急診患者的救治情況進(jìn)行總結(jié)分析，不斷提高急診醫(yī)療質(zhì)量。（三）門診部1.設(shè)置：應(yīng)設(shè)有掛號(hào)室、候診區(qū)、診室、檢查室、治療室等區(qū)域。2.人員配備門診部醫(yī)師應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)資格和豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)。護(hù)士負(fù)責(zé)患者的導(dǎo)診、分診、協(xié)助醫(yī)師診療等工作。配備掛號(hào)員、收費(fèi)員等工作人員。3.職責(zé)負(fù)責(zé)門診患者的掛號(hào)、分診、導(dǎo)診等工作，引導(dǎo)患者有序就診。協(xié)助急診科做好急診患者的分流工作，確保急診通道暢通。對(duì)門診醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。收集患者對(duì)門診醫(yī)療服務(wù)的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。三、急診門診工作流程（一）急診患者就診流程1.院前急救：急救中心接到呼救電話后，迅速派出急救人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行急救，對(duì)病情危急的患者進(jìn)行初步處理后，送往醫(yī)院急診科。2.急診接診：患者到達(dá)急診科后，分診護(hù)士立即對(duì)患者進(jìn)行快速評(píng)估，根據(jù)病情的輕重緩急進(jìn)行分診，將患者安排到相應(yīng)的區(qū)域就診。3.首診醫(yī)師診療：首診醫(yī)師對(duì)患者進(jìn)行詳細(xì)的詢問病史、體格檢查和必要的輔助檢查，做出初步診斷，并給予相應(yīng)的治療措施。4.急會(huì)診：對(duì)于疑難、危重患者，首診醫(yī)師應(yīng)及時(shí)邀請(qǐng)相關(guān)科室專家進(jìn)行急會(huì)診，共同制定治療方案。5.急診檢查：根據(jù)患者病情需要，安排進(jìn)行急診檢驗(yàn)、放射、超聲等檢查，檢查科室應(yīng)優(yōu)先為急診患者提供服務(wù)，縮短檢查報(bào)告時(shí)間。6.急診治療：根據(jù)診斷結(jié)果，對(duì)患者進(jìn)行相應(yīng)的治療，如藥物治療、手術(shù)治療、急救復(fù)蘇等。7.急診留觀：對(duì)于病情需要進(jìn)一步觀察治療的患者，收入急診觀察室進(jìn)行留觀，留觀時(shí)間根據(jù)患者病情確定。8.住院治療：對(duì)于需要住院治療的患者，由急診科醫(yī)師與相關(guān)科室聯(lián)系，辦理住院手續(xù)，護(hù)送患者至病房。（二）門診患者就診流程1.掛號(hào)：患者在掛號(hào)室掛號(hào)，選擇就診科室和醫(yī)師。2.候診：患者持掛號(hào)憑證到相應(yīng)科室候診區(qū)等候就診。3.分診：護(hù)士根據(jù)患者病情進(jìn)行分診，安排患者到相應(yīng)的診室就診。4.醫(yī)師診療：醫(yī)師對(duì)患者進(jìn)行詳細(xì)的詢問病史、體格檢查和必要的輔助檢查，做出診斷，并給予相應(yīng)的治療建議。5.檢查治療：患者根據(jù)醫(yī)師開具的檢查單、治療單，到相關(guān)科室進(jìn)行檢查和治療。6.取藥：患者憑醫(yī)師處方到藥房取藥。7.離院：患者完成診療后，自行離院。四、急診門診醫(yī)療質(zhì)量管理（一）醫(yī)療質(zhì)量控制指標(biāo)1.急診患者死亡率：≤[X]%。2.急診患者搶救成功率：≥[X]%。3.急診患者平均留觀時(shí)間：≤[X]小時(shí)。4.門診患者診斷符合率：≥[X]%。5.門診患者治療有效率：≥[X]%。（二）醫(yī)療質(zhì)量控制措施1.病歷書寫規(guī)范：急診門診病歷應(yīng)書寫及時(shí)、準(zhǔn)確、完整，包括患者基本信息、就診時(shí)間、癥狀、體征、診斷、治療措施等內(nèi)容。首診醫(yī)師應(yīng)在患者就診后[X]小時(shí)內(nèi)完成急診病歷書寫，門診病歷應(yīng)在就診時(shí)完成書寫。2.三級(jí)醫(yī)師查房制度：急診科實(shí)行三級(jí)醫(yī)師查房制度，主任醫(yī)師、副主任醫(yī)師定期對(duì)急診患者進(jìn)行查房，指導(dǎo)下級(jí)醫(yī)師的診療工作，及時(shí)解決患者的疑難問題。3.急會(huì)診制度：建立急會(huì)診制度，對(duì)于疑難、危重患者，首診醫(yī)師應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)邀請(qǐng)相關(guān)科室專家進(jìn)行急會(huì)診，專家應(yīng)在接到會(huì)診通知后[X]分鐘內(nèi)到達(dá)會(huì)診地點(diǎn)。4.病例討論制度：定期組織病例討論，針對(duì)急診門診典型病例、疑難病例進(jìn)行討論分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高診療水平。5.醫(yī)療安全管理制度：加強(qiáng)醫(yī)療安全管理，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療操作規(guī)程，防止醫(yī)療差錯(cuò)和事故的發(fā)生。對(duì)醫(yī)療糾紛和投訴及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，分析原因，采取改進(jìn)措施。（三）醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督檢查1.定期檢查：醫(yī)院定期對(duì)急診門診醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括病歷書寫、診療規(guī)范執(zhí)行情況、醫(yī)療安全管理等方面。2.不定期抽查：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等職能部門不定期對(duì)急診門診進(jìn)行抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。3.患者滿意度調(diào)查：定期開展患者滿意度調(diào)查，了解患者對(duì)急診門診醫(yī)療服務(wù)的意見和建議，根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行整改，不斷提高患者滿意度。五、急診門診護(hù)理管理（一）護(hù)理人員配備根據(jù)急診門診患者流量和護(hù)理工作需要，合理配備護(hù)理人員，確保護(hù)理工作的正常開展。急診觀察室應(yīng)按照[X]張床位配備[X]名護(hù)士的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行人員配置。（二）護(hù)理工作流程1.急診分診：護(hù)士在急診分診臺(tái)對(duì)患者進(jìn)行快速評(píng)估，根據(jù)病情的輕重緩急進(jìn)行分診，標(biāo)識(shí)不同顏色的分診牌，引導(dǎo)患者到相應(yīng)區(qū)域就診。2.搶救護(hù)理：在搶救室對(duì)急危重癥患者進(jìn)行搶救護(hù)理，包括生命體征監(jiān)測(cè)、氣道管理、心肺復(fù)蘇、建立靜脈通道等。3.觀察室護(hù)理：對(duì)留觀患者進(jìn)行病情觀察、治療護(hù)理、生活護(hù)理等，做好患者及家屬的心理護(hù)理。4.門診護(hù)理：在門診部為患者提供導(dǎo)診、分診、協(xié)助醫(yī)師診療、健康教育等服務(wù)。（三）護(hù)理質(zhì)量控制1.護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：制定急診門診護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括護(hù)理文書書寫、護(hù)理操作規(guī)范、患者護(hù)理安全等方面的標(biāo)準(zhǔn)。2.護(hù)理質(zhì)量檢查：定期對(duì)急診門診護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括護(hù)理工作流程執(zhí)行情況、護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)情況等。3.護(hù)理差錯(cuò)事故防范：加強(qiáng)護(hù)理安全管理，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理操作規(guī)程，防止護(hù)理差錯(cuò)和事故的發(fā)生。對(duì)護(hù)理差錯(cuò)和事故及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，分析原因，采取改進(jìn)措施。六、急診門診藥品與物資管理（一）藥品管理1.藥品配備：根據(jù)急診門診疾病譜和診療需求，合理配備急救藥品、常用藥品和特殊藥品，確保藥品供應(yīng)充足。2.藥品采購：按照醫(yī)院藥品采購管理制度，定期采購藥品，保證藥品質(zhì)量和供應(yīng)。3.藥品儲(chǔ)存：設(shè)立急診藥房，藥品應(yīng)分類存放，按照藥品儲(chǔ)存條件要求進(jìn)行儲(chǔ)存，確保藥品質(zhì)量安全。4.藥品使用：醫(yī)師應(yīng)按照藥品說明書和診療規(guī)范合理使用藥品，護(hù)士應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行藥品醫(yī)囑，做好藥品的核對(duì)和發(fā)放工作。5.藥品盤點(diǎn)：定期對(duì)急診門診藥品進(jìn)行盤點(diǎn)，做到賬物相符，對(duì)盤盈盤虧的藥品及時(shí)進(jìn)行處理。（二）物資管理1.物資配備：配備必要的急診搶救設(shè)備、器材、辦公用品等物資，確保急診門診工作的正常開展。2.物資采購：按照醫(yī)院物資采購管理制度，定期采購物資，保證物資質(zhì)量和供應(yīng)。3.物資儲(chǔ)存：設(shè)立物資倉庫，物資應(yīng)分類存放，按照物資儲(chǔ)存條件要求進(jìn)行儲(chǔ)存，確保物資質(zhì)量安全。4.物資使用：建立物資領(lǐng)用制度，嚴(yán)格按照規(guī)定領(lǐng)用物資，做好物資的使用登記和維護(hù)保養(yǎng)工作。5.物資盤點(diǎn)：定期對(duì)急診門診物資進(jìn)行盤點(diǎn)，做到賬物相符，對(duì)盤盈盤虧的物資及時(shí)進(jìn)行處理。七、急診門診信息管理（一）信息系統(tǒng)建設(shè)建立急診門診信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)急診患者信息、門診患者信息、醫(yī)療資源信息等的實(shí)時(shí)共享和動(dòng)態(tài)管理。信息系統(tǒng)應(yīng)具備掛號(hào)、分診、診療、檢查、檢驗(yàn)、收費(fèi)、藥房等功能模塊。（二）信息錄入與維護(hù)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地將患者信息錄入信息系統(tǒng)，包括患者基本信息、就診時(shí)間、癥狀、體征、診斷、治療措施等內(nèi)容。信息系統(tǒng)管理人員應(yīng)定期對(duì)信息進(jìn)行維護(hù)，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。（三）信息查詢與統(tǒng)計(jì)授權(quán)人員可通過信息系統(tǒng)查詢急診門診患者的診療信息、醫(yī)療費(fèi)用信息等。醫(yī)院定期對(duì)急診門診信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為醫(yī)院管理決策提供依據(jù)。八、急診門診感染管理（一）感染防控措施1.布局流程合理：急診門診各科室應(yīng)合理布局，清潔區(qū)、污染區(qū)、半污染區(qū)劃分明確，通道分開，避免交叉感染。2.消毒隔離制度：嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，對(duì)診療環(huán)境、醫(yī)療器械、物品等進(jìn)行定期消毒，對(duì)感染患者進(jìn)行隔離治療。3.手衛(wèi)生規(guī)范：醫(yī)護(hù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行手衛(wèi)生規(guī)范，在接觸患者前后、進(jìn)行無菌操作前后等均應(yīng)洗手或使用手消毒劑。4.醫(yī)療廢物管理：按照醫(yī)療廢物管理規(guī)定，對(duì)急診門診產(chǎn)生的醫(yī)療廢物進(jìn)行分類收集、存放、轉(zhuǎn)運(yùn)和處理，防止醫(yī)療廢物污染環(huán)境。（二）感染監(jiān)測(cè)與報(bào)告1.感染監(jiān)測(cè)：定期對(duì)急診門診的感染情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)，包括醫(yī)院感染發(fā)病率、感染部位、病原體等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)感染隱患。2.感染報(bào)告：發(fā)現(xiàn)醫(yī)院感染病例應(yīng)及時(shí)報(bào)告醫(yī)院感染管理部門，按照規(guī)定進(jìn)行調(diào)查處理，并做好記錄。九、急診門診患者投訴與糾紛處理（一）投訴處理流程1.投訴受理：設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴接待窗口等，及時(shí)受理患者的投訴。2.調(diào)查核實(shí)：對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事件經(jīng)過，收集相關(guān)證據(jù)。3.分析處理：組織相關(guān)人員對(duì)投訴事件進(jìn)行分析討論，提出處理意見，及時(shí)反饋給患者。4.跟蹤回訪：對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，了解患者對(duì)處理結(jié)果的滿意度。（二）糾紛處理流程1.糾紛發(fā)生：當(dāng)發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)立即向科室負(fù)責(zé)人報(bào)告，科室負(fù)責(zé)人及時(shí)向醫(yī)院相關(guān)部門報(bào)告。2.現(xiàn)場(chǎng)處理：醫(yī)院相關(guān)部門迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，了解情況，安撫患者及家屬情緒，防止矛盾激化。3.調(diào)查取證：對(duì)糾紛事件進(jìn)行調(diào)查取證，收集相關(guān)病歷資料、檢查報(bào)告、醫(yī)護(hù)人員陳