團購店管理制度?一、總則（一）目的為加強團購店的規(guī)范化管理，提高團隊工作效率，提升客戶滿意度，確保團購店業(yè)務(wù)的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于團購店內(nèi)所有員工，包括但不限于店長、采購人員、銷售人員、客服人員等。（三）基本原則1.合法性原則：遵守國家法律法規(guī)，依法經(jīng)營。2.公平公正原則：對待員工和客戶一視同仁，公平競爭，公正評價。3.高效協(xié)作原則：各部門、各崗位之間密切協(xié)作，提高工作效率。4.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)（一）組織架構(gòu)[畫出團購店的組織架構(gòu)圖，包括店長、采購部、銷售部、客服部等部門及其相互關(guān)系]（二）崗位職責(zé)1.店長崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)團購店的日常運營管理工作，制定并執(zhí)行店鋪的經(jīng)營策略和計劃。組織和管理團隊，合理分配工作任務(wù)，激勵員工積極性，提高團隊整體績效。負(fù)責(zé)與供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)，確保商品的供應(yīng)穩(wěn)定和質(zhì)量可靠。監(jiān)控店鋪的銷售數(shù)據(jù)和庫存情況，及時調(diào)整商品結(jié)構(gòu)和營銷策略。處理客戶投訴和糾紛，維護店鋪的良好形象和客戶關(guān)系。2.采購人員崗位職責(zé)根據(jù)市場需求和店鋪銷售情況，制定采購計劃，選擇合適的供應(yīng)商。與供應(yīng)商進行商務(wù)談判，爭取有利的采購價格、交貨期和付款條件。負(fù)責(zé)采購商品的質(zhì)量檢驗和驗收工作，確保所采購商品符合要求。跟蹤采購訂單的執(zhí)行情況，及時解決采購過程中出現(xiàn)的問題。定期分析采購數(shù)據(jù)，優(yōu)化采購成本，提高采購效率。3.銷售人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)向客戶介紹和推銷團購商品，解答客戶疑問，促成交易。開拓新客戶，維護老客戶關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠度。收集客戶需求和市場信息，及時反饋給相關(guān)部門。協(xié)助店長制定銷售策略和促銷活動方案，并負(fù)責(zé)執(zhí)行。完成個人銷售任務(wù)，為店鋪創(chuàng)造業(yè)績。4.客服人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)接聽客戶咨詢電話，回復(fù)客戶郵件和在線留言，解答客戶關(guān)于團購商品的疑問。處理客戶訂單，包括訂單確認(rèn)、發(fā)貨通知、物流跟蹤等。處理客戶投訴和糾紛，及時安撫客戶情緒，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，確?？蛻魸M意。收集客戶反饋意見，及時反饋給相關(guān)部門，為店鋪改進服務(wù)提供依據(jù)。維護客戶信息數(shù)據(jù)庫，定期對客戶進行回訪，提高客戶忠誠度。三、業(yè)務(wù)流程管理（一）團購業(yè)務(wù)流程1.客戶需求收集銷售人員通過各種渠道收集客戶團購需求信息，包括客戶基本情況、團購商品種類、數(shù)量、預(yù)算等?？头藛T在與客戶溝通訂單過程中，及時了解客戶的新需求或特殊要求，并記錄下來。2.項目洽談銷售人員根據(jù)客戶需求，與客戶進行初步洽談，介紹團購方案和優(yōu)惠政策，了解客戶意向。對于意向較強的客戶，安排店長或相關(guān)負(fù)責(zé)人與客戶進行深入洽談，進一步確定團購細(xì)節(jié)，如價格、交貨期、服務(wù)條款等，并形成團購意向書。3.采購安排采購人員根據(jù)團購意向書的要求，與供應(yīng)商聯(lián)系，進行采購談判，確定采購價格、數(shù)量、交貨期等具體條款。簽訂采購合同，確保合同條款明確、合法，保障雙方權(quán)益。跟蹤采購訂單的執(zhí)行情況，及時與供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)，確保商品按時、按質(zhì)、按量供應(yīng)。4.訂單處理客服人員根據(jù)采購合同和客戶要求，生成客戶訂單，并及時通知客戶訂單已確認(rèn)。安排發(fā)貨，告知客戶物流單號和預(yù)計到貨時間，同時提供物流跟蹤信息查詢服務(wù)。處理訂單變更和退款等事宜，按照相關(guān)規(guī)定和流程辦理，確?？蛻魴?quán)益得到保障。5.售后服務(wù)客服人員負(fù)責(zé)處理客戶在團購商品使用過程中遇到的問題，及時解答客戶疑問，提供技術(shù)支持或解決方案。對于客戶投訴和糾紛，及時受理并協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理，在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶滿意的答復(fù)。定期對客戶進行回訪，了解客戶對團購商品和服務(wù)的滿意度，收集客戶反饋意見，為改進工作提供依據(jù)。（二）供應(yīng)商管理流程1.供應(yīng)商開發(fā)根據(jù)團購店的商品需求和市場情況，采購人員通過網(wǎng)絡(luò)搜索、行業(yè)推薦、參加展會等方式尋找潛在供應(yīng)商。對潛在供應(yīng)商進行初步評估，包括供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽、生產(chǎn)能力、產(chǎn)品質(zhì)量、價格水平等方面。篩選出符合要求的供應(yīng)商，邀請其提供相關(guān)資料，并安排實地考察。2.供應(yīng)商評估采購人員根據(jù)實地考察情況和供應(yīng)商提供的資料，對供應(yīng)商進行全面評估，填寫供應(yīng)商評估表。評估內(nèi)容包括供應(yīng)商的經(jīng)營狀況、生產(chǎn)能力、質(zhì)量管理體系、環(huán)保情況、售后服務(wù)等方面。根據(jù)評估結(jié)果，將供應(yīng)商分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。3.供應(yīng)商選擇在多個合格供應(yīng)商中，根據(jù)評估結(jié)果和采購成本、產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期等因素，選擇最優(yōu)供應(yīng)商。與選定的供應(yīng)商簽訂合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括采購價格、交貨期、付款方式、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)等條款。4.供應(yīng)商管理定期對供應(yīng)商進行績效評估，評估指標(biāo)包括交貨準(zhǔn)時率、產(chǎn)品質(zhì)量合格率、售后服務(wù)滿意度等。根據(jù)績效評估結(jié)果，對供應(yīng)商進行獎懲，如增加或減少采購量、調(diào)整采購價格等。與供應(yīng)商保持密切溝通，及時解決合作過程中出現(xiàn)的問題，共同改進產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。定期對供應(yīng)商進行實地考察，了解其生產(chǎn)經(jīng)營情況，確保供應(yīng)商能夠持續(xù)穩(wěn)定地提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。四、商品管理（一）商品采購1.采購人員應(yīng)根據(jù)市場需求和店鋪銷售情況，定期制定采購計劃。采購計劃應(yīng)包括采購商品的種類、數(shù)量、品牌、規(guī)格、采購時間等信息。2.在采購過程中，采購人員應(yīng)嚴(yán)格按照采購流程進行操作，選擇合適的供應(yīng)商，進行商務(wù)談判，簽訂采購合同，并跟蹤采購訂單的執(zhí)行情況。3.采購商品應(yīng)確保質(zhì)量合格，符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范。采購人員應(yīng)要求供應(yīng)商提供產(chǎn)品質(zhì)量證明文件，并在到貨后進行嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗和驗收。（二）商品庫存管理1.建立完善的庫存管理制度，定期對庫存商品進行盤點，確保庫存數(shù)量準(zhǔn)確無誤。2.根據(jù)商品的銷售情況和庫存周轉(zhuǎn)率，合理控制庫存水平，避免庫存積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。3.對庫存商品進行分類管理，按照商品的種類、規(guī)格、品牌等進行分區(qū)存放，并做好標(biāo)識。4.加強庫存商品的保管和維護，防止商品損壞、變質(zhì)或丟失。對于易損、易腐商品，應(yīng)采取特殊的保管措施。（三）商品價格管理1.團購店應(yīng)根據(jù)市場行情和成本情況，合理制定商品價格。價格制定應(yīng)考慮競爭對手的價格水平、商品的品質(zhì)和服務(wù)等因素。2.對于團購商品，應(yīng)根據(jù)團購數(shù)量和客戶需求，制定相應(yīng)的優(yōu)惠政策和價格套餐。3.定期對商品價格進行評估和調(diào)整，確保價格具有競爭力。在調(diào)整價格時，應(yīng)提前通知客戶，并做好解釋工作。五、客戶管理（一）客戶信息收集與整理1.銷售人員和客服人員應(yīng)在與客戶溝通的過程中，及時收集客戶的基本信息，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、公司名稱、地址、行業(yè)等。2.建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，對客戶信息進行分類整理和存儲?？蛻粜畔?shù)據(jù)庫應(yīng)包括客戶基本信息、團購需求記錄、交易記錄、投訴處理記錄等內(nèi)容。3.定期對客戶信息進行更新和維護，確保客戶信息的準(zhǔn)確性和完整性。（二）客戶關(guān)系維護1.銷售人員和客服人員應(yīng)定期與客戶進行溝通，了解客戶的需求和意見，及時解決客戶遇到的問題。2.為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度。對于重要客戶，應(yīng)提供個性化的服務(wù)和優(yōu)惠政策。3.舉辦客戶活動，如新品發(fā)布會、團購活動、客戶答謝會等，增強與客戶的互動和聯(lián)系。4.建立客戶投訴處理機制，及時處理客戶投訴和糾紛。對于客戶投訴，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶滿意的答復(fù)，并采取有效措施改進工作。（三）客戶分析與挖掘1.定期對客戶數(shù)據(jù)進行分析，了解客戶的購買行為、偏好、需求等信息，為市場營銷和客戶服務(wù)提供依據(jù)。2.根據(jù)客戶分析結(jié)果，制定個性化的營銷策略，針對不同客戶群體開展精準(zhǔn)營銷活動。3.挖掘潛在客戶，通過市場調(diào)研、客戶推薦等方式，尋找有團購需求的潛在客戶，并積極開展?fàn)I銷活動，將潛在客戶轉(zhuǎn)化為實際客戶。六、財務(wù)管理（一）財務(wù)預(yù)算管理1.每年年初，根據(jù)團購店的經(jīng)營目標(biāo)和業(yè)務(wù)計劃，制定年度財務(wù)預(yù)算。財務(wù)預(yù)算應(yīng)包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算、利潤預(yù)算等內(nèi)容。2.將財務(wù)預(yù)算分解到各個部門和月份，明確各部門的預(yù)算指標(biāo)和責(zé)任。3.定期對財務(wù)預(yù)算的執(zhí)行情況進行監(jiān)控和分析，及時發(fā)現(xiàn)偏差并采取措施進行調(diào)整，確保財務(wù)預(yù)算的順利執(zhí)行。（二）費用報銷管理1.制定費用報銷制度，明確費用報銷的范圍、標(biāo)準(zhǔn)、流程和審批權(quán)限。2.員工發(fā)生費用支出后，應(yīng)及時填寫費用報銷單，并附上相關(guān)發(fā)票和憑證，按照規(guī)定的流程進行審批。3.財務(wù)部門對費用報銷進行審核，確保報銷費用真實、合理、合規(guī)。對于不符合規(guī)定的報銷申請，應(yīng)予以拒絕并說明理由。（三）資金管理1.合理安排資金，確保團購店的日常運營資金需求。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況，制定資金籌集和使用計劃。2.加強資金的風(fēng)險管理，防范資金鏈斷裂等風(fēng)險。定期對資金狀況進行分析和評估，及時調(diào)整資金策略。3.嚴(yán)格控制資金的支出，確保資金使用的安全性和效益性。對于重大資金支出項目，應(yīng)進行專項審批和跟蹤管理。七、人力資源管理（一）人員招聘與培訓(xùn)1.根據(jù)團購店的業(yè)務(wù)發(fā)展需求，制定人員招聘計劃。招聘計劃應(yīng)包括招聘崗位、人數(shù)、任職要求、招聘渠道等內(nèi)容。2.通過多種渠道進行人員招聘，如網(wǎng)絡(luò)招聘、人才市場招聘、校園招聘、內(nèi)部推薦等。3.對應(yīng)聘人員進行面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，選拔合適的人才加入團購店。4.為新員工提供入職培訓(xùn)，幫助新員工了解公司文化、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程等內(nèi)容，使其盡快適應(yīng)工作環(huán)境。5.根據(jù)員工的崗位需求和個人發(fā)展規(guī)劃，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。（二）績效考核與激勵1.建立科學(xué)合理的績效考核制度，明確考核指標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)和考核周期。2.定期對員工進行績效考核，考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、晉升、獎勵等掛鉤。3.設(shè)立多種激勵機制，如獎金、提成、榮譽稱號、晉升機會等，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。4.關(guān)注員工的工作表現(xiàn)和職業(yè)發(fā)展，為員工提供晉升通道和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工實現(xiàn)個人價值。（三）員工福利與關(guān)懷1.為員工提供具有競爭力的薪酬待遇，包括基本工資、績效工資、獎金等。2.按照國家法律法規(guī)規(guī)定，為員工繳納社會保險和住房公積金。3.提供其他福利，如帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定假期，節(jié)日福利、生日福利、定期體檢等。4.關(guān)注員工的工作和生活需求，營造良好的工作氛圍，為員工提供必要的工作支持和生活關(guān)懷。八、行政后勤管理（一）辦公環(huán)境管理1.保持辦公區(qū)域的整潔衛(wèi)生，定期進行清掃和消毒。2.合理安排辦公家具和設(shè)備的擺放，確保辦公空間的整潔和有序。3.愛護辦公設(shè)施和設(shè)備，如有損壞應(yīng)及時報修。節(jié)約使用辦公用品，降低辦公成本。（二）文件檔案管理1.建立文件管理制度，規(guī)范文件的起草、審核、審批、印發(fā)、歸檔等流程。2.對文件進行分類管理，按照文件的性質(zhì)、用途、時間等進行編號和存放。3.定期對文件檔案進行整理和歸檔，確保文件檔案的完整性和安全性。同時，便于文件的查閱和使用。（三）會議管理1.制定會議管理制度，明確會議的種類、組織流程、參會人員、會議時間等要求。2.提前通知參會人員會議的時間、地點、議題等信息，確保參會人員做好準(zhǔn)備。3.安排專人負(fù)責(zé)會議記錄，記錄會議內(nèi)容、決議和任務(wù)分工等。會后及時整理會議紀(jì)要，并發(fā)送給相關(guān)人員。4.跟蹤會議決議的執(zhí)行情況，確保會議精神得到有效落實。九、風(fēng)險管理（一）風(fēng)險識別與評估1.建立風(fēng)險識別機制，定期對團購店的經(jīng)營管理活動進行風(fēng)險識別。風(fēng)險識別應(yīng)涵蓋市場風(fēng)險、信用風(fēng)險、操作風(fēng)險、法律風(fēng)險等方面。2.對識別出的風(fēng)險進行評估，分析風(fēng)險發(fā)生的可能性和影響程度。根據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果，確定風(fēng)險等級。（二）風(fēng)險應(yīng)對措施1.針對不同等級的風(fēng)險，制定相應(yīng)的風(fēng)險應(yīng)對措施。風(fēng)險應(yīng)對措施包括風(fēng)險規(guī)避、風(fēng)險降低、風(fēng)險轉(zhuǎn)移、風(fēng)險接受等。2.建立風(fēng)險監(jiān)控機制，定期對風(fēng)險應(yīng)對措施的執(zhí)行情況進行監(jiān)控和評估。及