物業(yè)7項管理制度?總則目的為了加強物業(yè)管理，規(guī)范物業(yè)服務行為，提高物業(yè)服務質量，保障業(yè)主和使用人的合法權益，根據(jù)國家有關法律法規(guī)和相關政策，結合本公司實際情況，制定本制度。適用范圍本制度適用于本公司所管理的各類物業(yè)項目，包括住宅小區(qū)、商業(yè)寫字樓、工業(yè)園區(qū)等?；驹瓌t1.依法管理原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)，依法開展物業(yè)管理活動，維護法律尊嚴。2.業(yè)主至上原則：以業(yè)主需求為導向，全心全意為業(yè)主服務，努力滿足業(yè)主合理要求。3.服務第一原則：樹立服務意識，不斷提高服務質量，為業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適、整潔、文明的居住和工作環(huán)境。4.統(tǒng)一管理原則：對物業(yè)項目實行統(tǒng)一領導、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一服務標準，確保管理工作的規(guī)范化和標準化。5.專業(yè)高效原則：配備專業(yè)的管理和服務人員，運用先進的管理方法和技術手段，提高管理效率和服務水平。一、物業(yè)項目接管驗收制度接管驗收準備1.成立接管驗收小組，成員包括工程技術人員、質量管理人員、物業(yè)服務人員等，明確各成員職責。2.收集物業(yè)項目的相關資料，如規(guī)劃設計圖紙、施工圖紙、設備清單、竣工驗收報告等。3.準備接管驗收所需的工具和設備，如測量工具、檢測儀器、辦公用品等。接管驗收流程1.資料審查：對收集到的物業(yè)項目資料進行詳細審查，確保資料齊全、真實、有效。2.現(xiàn)場勘查：對物業(yè)項目的建筑結構、設施設備、環(huán)境衛(wèi)生等進行全面勘查，檢查是否符合設計要求和相關標準。3.設施設備驗收：按照設施設備清單，對各類設施設備進行逐一驗收，包括電氣系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)等，檢查設備運行是否正常，性能是否達標。4.質量問題整改：對驗收過程中發(fā)現(xiàn)的質量問題，及時記錄并反饋給建設單位，要求建設單位限期整改。整改完成后進行復查，確保問題得到徹底解決。5.接管驗收交接：驗收合格后，辦理接管驗收交接手續(xù)，明確雙方的權利和義務。物業(yè)服務企業(yè)正式接管物業(yè)項目，開始提供物業(yè)服務。接管驗收標準1.建筑工程質量：建筑物外觀整潔，無明顯裂縫、滲漏等質量問題；屋面、墻面、地面平整，無空鼓、開裂現(xiàn)象；門窗安裝牢固，開關靈活，密封良好。2.設施設備運行：各類設施設備運行正常，性能良好，滿足使用要求；設備標識清晰，操作規(guī)程明確；消防設施設備符合消防要求，能正常使用。3.環(huán)境衛(wèi)生：小區(qū)內環(huán)境整潔，無雜物堆積，綠化養(yǎng)護良好；垃圾收集容器配備齊全，垃圾日產日清；公共區(qū)域清潔衛(wèi)生，無異味。4.安全防范：小區(qū)出入口設有崗亭，實行24小時值班制度；車輛停放有序，交通標識清晰；監(jiān)控系統(tǒng)覆蓋全面，運行正常，能有效保障小區(qū)安全。二、客戶服務管理制度客戶服務人員崗位職責1.接待客戶：熱情、禮貌地接待來訪客戶，解答客戶咨詢，記錄客戶需求。2.處理投訴：及時受理客戶投訴，認真傾聽客戶意見，協(xié)調相關部門解決問題，并跟蹤處理結果，及時反饋給客戶。3.客戶溝通：定期與客戶進行溝通，了解客戶對物業(yè)服務的滿意度，收集客戶建議和意見，不斷改進服務工作。4.檔案管理：負責客戶檔案的建立、整理、歸檔和保管工作，確?？蛻粜畔⒌耐暾桶踩?。5.費用收繳：協(xié)助財務部門做好物業(yè)費用的收繳工作，及時向客戶發(fā)送繳費通知，催繳欠費客戶。客戶投訴處理流程1.投訴受理：客戶通過電話、郵件、上門等方式進行投訴，客戶服務人員應及時受理，記錄投訴內容和客戶聯(lián)系方式。2.投訴登記：將投訴內容詳細登記在投訴登記表上，包括投訴時間、投訴人、投訴事項、聯(lián)系方式等。3.投訴調查：根據(jù)投訴事項，安排相關人員進行調查，了解事情真相，查找問題原因。4.處理方案制定：根據(jù)調查結果，制定具體的處理方案，明確責任部門和處理期限。5.處理結果反饋：將處理方案告知客戶，并在規(guī)定期限內完成處理工作，及時將處理結果反饋給客戶，征求客戶意見。6.投訴總結分析：對投訴處理情況進行總結分析，找出存在的問題和不足之處，提出改進措施，防止類似投訴再次發(fā)生。客戶滿意度調查1.調查計劃制定：定期制定客戶滿意度調查計劃，明確調查方式、調查內容、調查樣本、調查時間等。2.調查實施：通過問卷調查、電話訪談、上門走訪等方式開展客戶滿意度調查工作，確保調查數(shù)據(jù)的真實性和可靠性。3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析：對調查收集到的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，計算出各項指標的滿意度得分，找出客戶關注的重點問題和不滿意因素。4.改進措施制定：根據(jù)調查分析結果，制定針對性的改進措施，明確責任部門和整改期限，不斷提高物業(yè)服務質量和客戶滿意度。5.調查結果公示：將客戶滿意度調查結果在小區(qū)內進行公示，接受業(yè)主監(jiān)督，同時向業(yè)主宣傳公司的服務改進措施和工作計劃，增強業(yè)主對公司的信任和支持。三、物業(yè)維修管理制度維修人員崗位職責1.日常巡檢：按照規(guī)定的巡檢路線和時間，對物業(yè)項目的設施設備進行日常巡檢，及時發(fā)現(xiàn)問題并做好記錄。2.維修保養(yǎng)：根據(jù)設施設備的維護保養(yǎng)計劃，對各類設施設備進行定期維修保養(yǎng)，確保設備正常運行。3.故障維修：接到設施設備故障報修通知后，及時趕到現(xiàn)場進行維修，盡快恢復設備正常使用。4.維修記錄：認真做好維修記錄，包括維修時間、維修內容、維修人員、更換部件等，確保維修記錄完整、準確。5.安全管理：在維修工作中，嚴格遵守安全操作規(guī)程，確保維修工作安全進行，防止發(fā)生安全事故。維修工作流程1.報修受理：客戶服務人員接到客戶設施設備故障報修后，詳細記錄報修內容和客戶聯(lián)系方式，并及時通知維修人員。2.維修派工：維修主管根據(jù)報修情況，安排合適的維修人員前往現(xiàn)場進行維修，并明確維修要求和完成時間。3.現(xiàn)場勘查：維修人員到達現(xiàn)場后，對故障情況進行詳細勘查，確定故障原因和維修方案。4.維修實施：維修人員按照維修方案進行維修工作，更換損壞的部件，修復故障問題。在維修過程中，如需使用特殊工具或材料，應及時向維修主管報告。5.維修驗收：維修完成后，維修人員應進行自檢，確認維修質量符合要求后，通知客戶服務人員進行驗收?？蛻舴杖藛T組織相關人員對維修項目進行驗收，驗收合格后在維修記錄上簽字確認。6.維修回訪：維修完成后，客戶服務人員應在規(guī)定時間內對客戶進行回訪，了解客戶對維修服務的滿意度，征求客戶意見和建議。維修費用管理1.費用預算編制：根據(jù)物業(yè)項目設施設備的實際情況和維修保養(yǎng)計劃，編制年度維修費用預算，明確各項維修費用的支出范圍和金額。2.費用審批：維修費用支出需按照公司財務審批制度進行審批，審批通過后方可支出。3.費用核算：財務部門對維修費用進行單獨核算，定期統(tǒng)計維修費用支出情況，分析費用構成和變化趨勢。4.費用控制：嚴格控制維修費用支出，杜絕不合理開支。對于超出預算的維修項目，應及時分析原因，采取措施進行調整和控制。四、安全管理制度安全管理目標1.確保物業(yè)項目內無重大安全事故發(fā)生，保障業(yè)主和使用人的生命財產安全。2.維護物業(yè)項目內的公共秩序，營造安全、和諧的居住和工作環(huán)境。安全管理措施1.人員出入管理：在小區(qū)出入口、寫字樓大堂等設置崗亭，安排專人負責人員出入登記和驗證工作，嚴格控制外來人員進入。2.車輛管理：對小區(qū)內的車輛實行停放管理，設置停車位，引導車輛有序停放；對進出小區(qū)的車輛進行登記和檢查，確保車輛安全。3.巡邏制度：制定詳細的巡邏路線和時間，安排保安人員進行24小時不間斷巡邏，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件。4.監(jiān)控系統(tǒng)：在物業(yè)項目內安裝監(jiān)控攝像頭，覆蓋公共區(qū)域和重點部位，確保監(jiān)控系統(tǒng)24小時運行，實時監(jiān)控小區(qū)動態(tài)。5.消防管理：建立健全消防管理制度，配備充足的消防器材和設施，定期組織消防演練，提高員工和業(yè)主的消防安全意識和應急處置能力。突發(fā)事件應急處理1.制定應急預案：針對可能發(fā)生的火災、盜竊、搶劫、自然災害等突發(fā)事件，制定詳細的應急預案，明確應急處置流程和各部門職責。2.應急培訓與演練：定期組織員工進行應急培訓，使員工熟悉應急預案內容和應急處置技能；定期開展應急演練，檢驗和提高應急預案的可行性和有效性。3.事件報告與處理：突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場人員應立即報告上級領導和相關部門，并按照應急預案進行處置。及時采取措施控制事態(tài)發(fā)展，保護現(xiàn)場，協(xié)助有關部門進行調查和處理。五、環(huán)境衛(wèi)生管理制度環(huán)境衛(wèi)生標準1.公共區(qū)域地面清潔，無雜物、無污漬、無積水，保持整潔衛(wèi)生。2.樓道、電梯轎廂、樓梯扶手等部位定期清潔，無灰塵、無蜘蛛網，保持干凈明亮。3.垃圾桶、垃圾中轉站等垃圾收集設施定期清理，垃圾日產日清，周圍無垃圾散落，無異味。4.小區(qū)內綠化養(yǎng)護良好，草坪修剪整齊，花卉樹木生長旺盛，無病蟲害。5.公共區(qū)域的宣傳欄、標識牌等定期擦拭，保持干凈整潔，無損壞。環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)流程1.清潔準備：清潔人員根據(jù)作業(yè)區(qū)域和任務，準備好清潔工具、清潔用品和防護用品。2.地面清潔：按照先上后下、先左后右的順序，使用掃帚、拖把等工具對地面進行清掃和拖地，清除地面雜物和污漬。3.樓道清潔：從上到下依次清掃樓道地面、扶手、窗臺等部位，擦拭樓道內的門窗玻璃，確保樓道整潔衛(wèi)生。4.電梯清潔：在電梯運行間隙，對電梯轎廂內部進行清潔，包括地面擦拭、轎廂壁清潔、按鈕消毒等，保持電梯轎廂干凈整潔。5.垃圾收集與處理：按照規(guī)定的時間和路線，將垃圾桶內的垃圾收集到垃圾中轉站，進行分類處理，確保垃圾日產日清。6.綠化養(yǎng)護：定期對小區(qū)內的綠化進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護工作，保持綠化景觀美觀。環(huán)境衛(wèi)生檢查與考核1.日常檢查：由保潔主管或項目經理對環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)情況進行日常檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.定期考核：制定環(huán)境衛(wèi)生考核標準，定期對保潔人員的工作質量進行考核評分，將考核結果與績效掛鉤。3.業(yè)主監(jiān)督：鼓勵業(yè)主對環(huán)境衛(wèi)生問題進行監(jiān)督和投訴，對業(yè)主反映的問題及時處理和反饋，不斷提高環(huán)境衛(wèi)生質量。六、綠化管理制度綠化養(yǎng)護目標1.保持物業(yè)項目內綠化植物生長良好，景觀效果美觀，為業(yè)主提供舒適的居住和工作環(huán)境。2.提高綠化植物的成活率和保存率，減少病蟲害發(fā)生，確保綠化植物健康生長。綠化養(yǎng)護措施1.澆水管理：根據(jù)季節(jié)和天氣情況，合理安排澆水時間和澆水量，確保綠化植物水分充足。2.施肥管理：定期對綠化植物進行施肥，根據(jù)植物品種和生長階段，選擇合適的肥料和施肥方法，保證植物生長所需養(yǎng)分。3.修剪整形：按照綠化植物的生長習性和景觀要求，定期進行修剪整形，保持植物形態(tài)美觀，促進植物生長。4.病蟲害防治：加強對綠化植物的病蟲害監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)病蟲害問題，采取生物防治、物理防治和化學防治相結合的方法進行防治，確保病蟲害得到有效控制。5.草坪養(yǎng)護：定期對草坪進行修剪、施肥、澆水、除雜草等養(yǎng)護工作，保持草坪平整、美觀，無斑禿現(xiàn)象。綠化養(yǎng)護人員崗位職責1.綠化養(yǎng)護計劃制定：根據(jù)物業(yè)項目綠化實際情況，制定年度綠化養(yǎng)護計劃，明確養(yǎng)護工作內容、時間安排和質量標準。2.綠化養(yǎng)護作業(yè)實施：按照綠化養(yǎng)護計劃，組織綠化養(yǎng)護人員進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等作業(yè)，確保綠化養(yǎng)護工作質量。3.綠化設施維護：負責綠化區(qū)域內的灌溉設施、防護設施等綠化設施的日常維護和管理，確保設施正常運行。4.綠化資料管理：做好綠化養(yǎng)護工作記錄，包括植物生長情況、養(yǎng)護措施、病蟲害防治情況等，建立綠化檔案，為綠化管理提供依據(jù)。七、物業(yè)費用管理制度費用標準制定1.根據(jù)物業(yè)項目的服務內容、服務標準、成本支出等因素，制定合理的物業(yè)費用收費標準。2.物業(yè)費用收費標準應報物價部門備案，并在小區(qū)內進行公示，接受業(yè)主監(jiān)督。費用收繳管理1.費用通知：每月定期向業(yè)主發(fā)送物業(yè)費用繳費通知，明確繳費金額、繳費期限和繳費方式。2.費用催繳：對逾期未繳費的業(yè)主，通過電話、短信、上門等方式進行催繳，提醒業(yè)主按時繳費。3.費用核算：財務部門每月對物業(yè)費用收繳情況進行核算，統(tǒng)計繳費戶數(shù)、繳費金額和欠費戶數(shù)、欠費金額等數(shù)據(jù)。4.欠費處理：對于長期欠費的業(yè)主，按照相關規(guī)定采取法律手段進行追討，維護公司合法權益。費用支出管理1.預算編制：根據(jù)物業(yè)項目的年度工作計劃和服務標準，編制年度物業(yè)費用預算，明確各項費用的支出范圍和金額。2.費用審批：物業(yè)費用支出需按照公司財務審批制度進行審批，審批通過后方可支出。3.費用核算：財務部門對物業(yè)費用支出進行明細核算，定