高級乘務管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范高級乘務人員的管理，提高服務質量，保障航空運輸安全、正點、有序進行，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司高級乘務人員，包括乘務長、頭等艙乘務員等崗位人員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將飛行安全放在首位，嚴格遵守安全規(guī)章制度。2.服務至上原則：以乘客需求為導向，提供優(yōu)質、高效、個性化的服務。3.紀律嚴明原則：嚴格遵守公司各項紀律和行業(yè)規(guī)范。二、崗位職責（一）乘務長1.負責客艙服務的整體管理和協(xié)調，確保服務流程順暢執(zhí)行。2.組織乘務組進行航前準備會，明確任務分工和服務重點。3.在飛行過程中，監(jiān)控客艙情況，及時處理各類突發(fā)事件。4.與機長及其他機組人員保持密切溝通，保障飛行安全。5.負責乘務組的考勤、培訓、考核等工作。（二）頭等艙乘務員1.為頭等艙乘客提供高標準的個性化服務，包括餐飲、飲品服務等。2.協(xié)助乘務長做好客艙管理工作，關注頭等艙乘客需求并及時響應。3.確保頭等艙區(qū)域的整潔、舒適，維護良好的客艙秩序。三、任職資格（一）基本條件1.具備良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。2.身體健康，符合民航乘務人員體檢標準。3.具備較強的溝通能力、應變能力和團隊協(xié)作能力。（二）學歷與經(jīng)驗1.一般應具有大專及以上學歷。2.有一定年限的普通艙乘務工作經(jīng)驗，表現(xiàn)優(yōu)秀者可適當放寬。（三）專業(yè)技能1.熟練掌握客艙服務技能和應急處置程序。2.具備良好的英語聽說讀寫能力，能滿足國際航班服務需求（如有）。四、培訓與發(fā)展（一）培訓計劃1.新晉升高級乘務人員入職培訓，包括公司文化、規(guī)章制度、服務流程等。2.定期業(yè)務培訓，涵蓋服務技巧提升、應急處置演練等內容。3.根據(jù)行業(yè)發(fā)展和公司需求，開展專項培訓，如特殊機型培訓等。（二）培訓方式1.內部培訓：由公司資深乘務人員或專業(yè)培訓師授課。2.外部培訓：選派人員參加行業(yè)權威機構組織的培訓課程。3.在線學習：利用公司內部網(wǎng)絡平臺提供學習資源，供乘務人員自主學習。（三）職業(yè)發(fā)展1.建立明確的職業(yè)晉升通道，鼓勵高級乘務人員不斷提升自身能力。2.提供管理崗位晉升機會，培養(yǎng)優(yōu)秀的乘務管理人才。3.對于表現(xiàn)突出的高級乘務人員，給予表彰和獎勵，激發(fā)工作積極性。五、服務規(guī)范（一）航前準備1.提前到達指定地點集合，參加航前準備會。2.熟悉航班信息，包括乘客人數(shù)、特殊乘客情況等。3.檢查客艙設備設施，確保正常運行。4.準備好服務用品，如餐飲、毛毯等。（二）登機服務1.在登機口迎接乘客，引導頭等艙乘客優(yōu)先登機。2.協(xié)助乘客放置行李，提供必要的幫助。3.微笑問候乘客，介紹客艙設施和服務項目。（三）飛行服務1.按照服務流程為乘客提供餐飲、飲品服務，及時滿足乘客需求。2.關注乘客動態(tài)，主動詢問乘客是否需要其他幫助。3.保持客艙整潔，及時清理垃圾。4.處理乘客投訴和特殊需求，確保乘客滿意。（四）下機服務1.在到達目的地前，做好下機準備工作。2.引導乘客有序下機，協(xié)助提取行李。3.感謝乘客乘坐本次航班，歡迎再次光臨。六、工作紀律（一）考勤制度1.嚴格遵守公司考勤規(guī)定，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.如有特殊情況需要請假，需提前按照規(guī)定流程申請。（二）著裝規(guī)范1.按照公司規(guī)定穿著統(tǒng)一制服，保持整潔、得體。2.佩戴好相關證件和配飾。（三）行為準則1.遵守公司各項規(guī)章制度，不得泄露公司機密。2.在工作中不得使用手機等電子設備從事與工作無關的事情。3.尊重乘客和同事，不得與乘客或同事發(fā)生爭吵、沖突。七、應急處置（一）應急預案制定1.針對各類可能發(fā)生的突發(fā)事件，如航空安全事故、乘客突發(fā)疾病等，制定完善的應急預案。2.定期對應急預案進行修訂和演練，確保有效性。（二）應急處置流程1.在突發(fā)事件發(fā)生時，乘務長應立即啟動應急預案，組織乘務組進行應急處置。2.按照規(guī)定流程進行信息通報、乘客疏散、急救等工作。3.確保乘客的生命安全和財產(chǎn)安全，配合相關部門做好后續(xù)處理工作。八、考核與獎懲（一）考核標準1.制定詳細的考核指標，包括服務質量、安全執(zhí)行情況、工作紀律等方面。2.定期對高級乘務人員進行考核評估，采用自評、上級評價、乘客評價相結合的方式。（二）獎勵措施1.對于在服務工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的高級乘務人員，給予表彰和獎勵，如榮譽證書、獎金等。2.在職業(yè)晉升、培訓機會等方面給予優(yōu)先考慮。（三）懲罰措施1.對于違反公司制度和工作紀律的高級乘務人員，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、停飛等處