公關(guān)服務(wù)與管理制度?一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范公司公關(guān)服務(wù)工作，提高公關(guān)服務(wù)質(zhì)量，塑造公司良好形象，增強公司在市場中的競爭力，確保公關(guān)服務(wù)活動的有序開展，實現(xiàn)公司公關(guān)目標與業(yè)務(wù)發(fā)展的有機結(jié)合。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部所有涉及公關(guān)服務(wù)的部門、團隊及員工，包括但不限于公關(guān)部、市場部、銷售部等相關(guān)業(yè)務(wù)部門在對外公關(guān)活動、品牌推廣、客戶關(guān)系維護等方面的工作。（三）基本原則1.誠信原則：在公關(guān)服務(wù)過程中，始終秉持誠實守信的態(tài)度，真實、準確地傳遞信息，不欺騙、不誤導(dǎo)公眾。2.專業(yè)原則：依靠專業(yè)的知識、技能和經(jīng)驗，提供高質(zhì)量、高效率的公關(guān)服務(wù)，確保公關(guān)活動的策劃與執(zhí)行符合行業(yè)標準和公司要求。3.創(chuàng)新原則：不斷探索新的公關(guān)理念、方法和手段，勇于嘗試，以創(chuàng)新思維推動公關(guān)服務(wù)工作，提升公司在公關(guān)領(lǐng)域的獨特性和影響力。4.客戶導(dǎo)向原則：以客戶需求為出發(fā)點，深入了解客戶期望，提供個性化、定制化的公關(guān)解決方案，滿足客戶在不同階段的公關(guān)需求，追求客戶滿意度的最大化。二、公關(guān)服務(wù)組織架構(gòu)與職責(zé)（一）公關(guān)服務(wù)團隊構(gòu)成公司公關(guān)服務(wù)團隊由公關(guān)總監(jiān)、公關(guān)經(jīng)理、公關(guān)專員以及相關(guān)支持人員組成，形成一個分工明確、協(xié)作緊密的有機整體。（二）各層級職責(zé)1.公關(guān)總監(jiān)全面負責(zé)公司公關(guān)服務(wù)工作的戰(zhàn)略規(guī)劃與決策制定，確保公關(guān)服務(wù)活動與公司整體發(fā)展戰(zhàn)略相一致。領(lǐng)導(dǎo)公關(guān)團隊制定公關(guān)策略和年度公關(guān)計劃，并監(jiān)督計劃的執(zhí)行與落實情況。負責(zé)與公司高層領(lǐng)導(dǎo)及其他部門的溝通協(xié)調(diào)，為公關(guān)服務(wù)工作爭取必要的資源支持，確保公關(guān)工作的順利開展。維護與重要客戶、合作伙伴、媒體及政府部門等相關(guān)利益者的良好關(guān)系，拓展公司公關(guān)資源網(wǎng)絡(luò)，提升公司在行業(yè)內(nèi)的知名度和美譽度。對重大公關(guān)項目進行統(tǒng)籌策劃與指導(dǎo)，把控公關(guān)活動的整體方向和質(zhì)量，及時處理公關(guān)危機事件，制定危機公關(guān)應(yīng)對策略，降低危機對公司造成的負面影響。2.公關(guān)經(jīng)理根據(jù)公關(guān)總監(jiān)制定的戰(zhàn)略和計劃，負責(zé)具體公關(guān)項目的策劃與執(zhí)行，組織團隊成員完成各項公關(guān)任務(wù)，確保項目按時、高質(zhì)量交付。負責(zé)與客戶進行深入溝通，了解客戶需求和目標，制定針對性的公關(guān)方案，并向客戶進行詳細的方案匯報與溝通，確保方案得到客戶認可。協(xié)調(diào)公關(guān)團隊內(nèi)部資源，合理分配工作任務(wù)，指導(dǎo)和監(jiān)督公關(guān)專員的工作進展，及時解決項目執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題。負責(zé)與媒體建立良好的合作關(guān)系，組織媒體溝通會、新聞發(fā)布會等活動，策劃新聞稿件的撰寫與發(fā)布，提升公司在媒體渠道的曝光度和正面?zhèn)鞑バЧＪ占?、整理和分析公關(guān)活動數(shù)據(jù)及市場信息，定期向上級匯報公關(guān)工作進展和效果評估情況，為公關(guān)策略的調(diào)整和優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持和決策依據(jù)。3.公關(guān)專員在公關(guān)經(jīng)理的指導(dǎo)下，負責(zé)具體公關(guān)項目的實施工作，包括活動籌備、現(xiàn)場執(zhí)行、資料收集與整理等。協(xié)助撰寫新聞稿件、宣傳文案、策劃方案等公關(guān)文案材料，確保文案內(nèi)容符合公司品牌形象和公關(guān)目標，具備較高的質(zhì)量和傳播價值。負責(zé)與媒體、合作伙伴、客戶等相關(guān)人員的日常溝通與協(xié)調(diào)工作，及時反饋工作進展和問題，確保信息傳遞的準確性和及時性。協(xié)助進行市場調(diào)研，收集行業(yè)動態(tài)、競爭對手信息等，為公關(guān)策略的制定提供參考依據(jù)。參與公司內(nèi)部公關(guān)活動的策劃與組織，如公司年會、員工活動等，增強員工凝聚力和歸屬感，同時傳播公司文化和價值觀。4.支持人員負責(zé)為公關(guān)服務(wù)工作提供行政、后勤等方面的支持，包括場地預(yù)訂、物資采購、設(shè)備維護等，確保公關(guān)活動的順利進行。協(xié)助公關(guān)團隊進行資料整理、文檔管理工作，保證公關(guān)文件的規(guī)范存儲和有序流轉(zhuǎn)，為公關(guān)工作提供數(shù)據(jù)支持和信息保障。根據(jù)公關(guān)活動的需要，提供攝影、攝像、設(shè)計等相關(guān)專業(yè)技術(shù)支持，協(xié)助打造具有吸引力和傳播力的公關(guān)素材。三、公關(guān)服務(wù)流程（一）項目啟動階段1.需求溝通公關(guān)團隊與客戶進行首次溝通，深入了解客戶背景、項目目標、期望效果以及預(yù)算等關(guān)鍵信息。通過面對面會議、電話溝通、問卷調(diào)查等方式，全面收集客戶需求，確保對項目有清晰、準確的理解。整理溝通內(nèi)容，形成詳細的需求文檔，明確項目的關(guān)鍵指標和交付成果，為后續(xù)項目策劃提供依據(jù)。2.項目立項根據(jù)需求文檔，公關(guān)總監(jiān)組織召開項目立項會議，評估項目的可行性和必要性。會議成員包括公關(guān)團隊核心成員、相關(guān)部門負責(zé)人等，共同對項目進行分析和討論。若項目通過立項評估，制定項目計劃，明確項目的各個階段、關(guān)鍵節(jié)點、責(zé)任人以及時間安排等。項目計劃需經(jīng)客戶確認后正式啟動執(zhí)行。（二）策劃階段1.市場調(diào)研公關(guān)專員開展市場調(diào)研工作，收集與項目相關(guān)的市場信息，包括行業(yè)動態(tài)、競爭對手情況、目標受眾特征等。通過網(wǎng)絡(luò)搜索、行業(yè)報告分析、實地調(diào)研、問卷調(diào)查等多種方式，全面了解市場環(huán)境。對調(diào)研數(shù)據(jù)進行整理和分析，撰寫市場調(diào)研報告，為公關(guān)策略的制定提供數(shù)據(jù)支持和市場洞察。2.公關(guān)策略制定公關(guān)經(jīng)理根據(jù)市場調(diào)研報告和客戶需求，組織團隊成員進行公關(guān)策略研討。結(jié)合公司品牌定位和項目目標，確定公關(guān)傳播的核心信息、傳播渠道、傳播方式以及活動形式等。制定詳細的公關(guān)策略方案，明確公關(guān)活動的主題、目標、內(nèi)容、時間、地點、參與人員等關(guān)鍵要素，并對公關(guān)活動的預(yù)期效果進行評估和預(yù)測。公關(guān)策略方案需提交公關(guān)總監(jiān)審核，經(jīng)客戶認可后實施。（三）執(zhí)行階段1.活動籌備根據(jù)公關(guān)策略方案，公關(guān)專員負責(zé)各項活動籌備工作的具體執(zhí)行。包括場地預(yù)訂、物資采購、設(shè)備租賃、人員邀請、活動宣傳物料設(shè)計與制作等。對活動現(xiàn)場進行精心布置，確?；顒蝇F(xiàn)場的氛圍與主題相符，符合品牌形象和傳播需求。同時，安排好活動現(xiàn)場的人員分工，明確各崗位職責(zé)，確?；顒訄?zhí)行過程的有序進行。2.活動執(zhí)行在活動執(zhí)行過程中，公關(guān)專員嚴格按照活動流程和時間安排，組織各項活動環(huán)節(jié)的實施。確?；顒蝇F(xiàn)場秩序良好，參與人員的體驗順暢，各項活動內(nèi)容得到有效執(zhí)行。公關(guān)經(jīng)理和總監(jiān)在活動現(xiàn)場進行全程監(jiān)督和指導(dǎo)，及時處理突發(fā)情況和問題，確?；顒拥捻樌M行。同時，安排專人負責(zé)活動現(xiàn)場的攝影、攝像工作，收集活動素材，為后續(xù)的傳播和總結(jié)工作提供資料支持。3.傳播推廣按照公關(guān)策略方案，通過各種傳播渠道進行信息發(fā)布和推廣。包括撰寫并發(fā)布新聞稿件、社交媒體內(nèi)容更新、投放廣告、舉辦線上線下活動等，擴大項目的影響力和傳播范圍。與媒體保持密切溝通與合作，積極爭取媒體的報道和支持。及時向媒體提供有價值的新聞素材，組織媒體溝通會、采訪等活動，提高公司在媒體渠道的曝光度和正面?zhèn)鞑バЧ＃ㄋ模┍O(jiān)控與評估階段1.過程監(jiān)控在公關(guān)服務(wù)項目執(zhí)行過程中，建立有效的監(jiān)控機制，定期對項目進展情況進行檢查和評估。公關(guān)經(jīng)理負責(zé)跟蹤項目各項任務(wù)的完成情況，及時發(fā)現(xiàn)并解決執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題，確保項目按計劃推進。收集和分析項目執(zhí)行過程中的相關(guān)數(shù)據(jù)，如媒體曝光量、社交媒體互動量、活動參與人數(shù)等，及時了解項目的傳播效果和市場反饋，為項目調(diào)整和優(yōu)化提供依據(jù)。2.效果評估在項目結(jié)束后，公關(guān)團隊對項目效果進行全面評估。根據(jù)項目目標和預(yù)設(shè)的評估指標，收集和分析相關(guān)數(shù)據(jù)，評估公關(guān)活動在提升品牌知名度、美譽度、客戶滿意度等方面的實際效果。通過問卷調(diào)查、訪談、焦點小組等方式收集客戶和公眾的反饋意見，了解他們對公關(guān)活動的評價和建議，為后續(xù)公關(guān)服務(wù)工作的改進提供參考。撰寫項目總結(jié)報告，對項目的整體情況進行回顧和總結(jié)，分析項目成功經(jīng)驗和不足之處，提出改進措施和建議。項目總結(jié)報告需提交公關(guān)總監(jiān)審核，并向客戶進行匯報。（五）收尾階段1.項目復(fù)盤組織公關(guān)團隊成員對項目進行復(fù)盤會議，共同回顧項目執(zhí)行過程中的各個環(huán)節(jié)，分享經(jīng)驗和教訓(xùn)。通過復(fù)盤，總結(jié)成功做法，找出存在的問題和不足之處，為今后類似項目的開展提供參考。2.資料歸檔對項目過程中產(chǎn)生的各類資料進行整理和歸檔，包括需求文檔、策劃方案、活動執(zhí)行記錄、傳播素材、評估報告等。建立完善的項目資料檔案庫，以便日后查詢和參考。3.客戶反饋跟進持續(xù)關(guān)注客戶反饋意見，及時與客戶進行溝通和交流，對客戶提出的問題和建議進行積極回應(yīng)和處理。確保客戶對項目效果滿意，維護良好的客戶關(guān)系，為后續(xù)業(yè)務(wù)合作打下堅實基礎(chǔ)。四、公關(guān)服務(wù)質(zhì)量控制（一）質(zhì)量標準制定1.根據(jù)公關(guān)服務(wù)行業(yè)規(guī)范和公司業(yè)務(wù)特點，制定明確的公關(guān)服務(wù)質(zhì)量標準。質(zhì)量標準涵蓋公關(guān)策略制定、活動策劃與執(zhí)行、傳播效果評估等各個環(huán)節(jié)，具體包括方案的完整性、創(chuàng)新性、可行性，活動的組織協(xié)調(diào)能力、現(xiàn)場執(zhí)行效果，傳播內(nèi)容的質(zhì)量、傳播渠道的覆蓋范圍和傳播效果等方面。2.質(zhì)量標準應(yīng)具有可衡量性和可操作性，明確各項指標的具體要求和量化標準，以便在實際工作中進行對照和評估。（二）質(zhì)量監(jiān)控措施1.內(nèi)部審核建立公關(guān)服務(wù)項目內(nèi)部審核機制，在項目策劃、執(zhí)行、評估等關(guān)鍵節(jié)點，由公關(guān)總監(jiān)或指定的審核人員對項目進行審核。審核內(nèi)容包括公關(guān)策略的合理性、活動方案的合規(guī)性、傳播內(nèi)容的準確性、執(zhí)行過程的規(guī)范性等。審核人員根據(jù)質(zhì)量標準對項目進行細致檢查，提出審核意見和建議，確保項目質(zhì)量符合要求。對于審核中發(fā)現(xiàn)的問題，項目負責(zé)人應(yīng)及時進行整改，整改完成后再次提交審核，直至通過審核為止。2.客戶反饋收集在公關(guān)服務(wù)項目實施過程中及結(jié)束后，主動收集客戶反饋意見。通過定期回訪、問卷調(diào)查、面談等方式，了解客戶對公關(guān)服務(wù)質(zhì)量的滿意度和意見建議。對客戶反饋的問題進行及時整理和分析，將客戶需求和意見融入到后續(xù)的公關(guān)服務(wù)工作中，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。3.數(shù)據(jù)分析與評估利用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對公關(guān)服務(wù)項目的各項數(shù)據(jù)進行收集、整理和分析。通過對媒體曝光量、社交媒體互動量、活動參與人數(shù)、客戶轉(zhuǎn)化率等關(guān)鍵指標的分析，評估公關(guān)服務(wù)的傳播效果和業(yè)務(wù)影響。根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，及時發(fā)現(xiàn)公關(guān)服務(wù)工作中存在的問題和不足，調(diào)整公關(guān)策略和執(zhí)行方案，優(yōu)化服務(wù)流程，提高公關(guān)服務(wù)的質(zhì)量和效率。（三）質(zhì)量改進機制1.定期召開公關(guān)服務(wù)質(zhì)量分析會議，對公司公關(guān)服務(wù)項目的質(zhì)量情況進行總結(jié)和分析。針對質(zhì)量監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的共性問題和突出問題，組織團隊成員進行深入討論，查找問題產(chǎn)生的原因。2.根據(jù)問題分析結(jié)果，制定針對性的質(zhì)量改進措施和行動計劃。明確責(zé)任部門、責(zé)任人、改進時間節(jié)點等，確保改進措施能夠得到有效落實。3.跟蹤質(zhì)量改進措施的執(zhí)行情況，定期對改進效果進行評估和驗證。根據(jù)評估結(jié)果，及時調(diào)整和完善改進措施，形成質(zhì)量持續(xù)改進的良性循環(huán)，不斷提升公司公關(guān)服務(wù)的整體質(zhì)量水平。五、公關(guān)服務(wù)費用管理（一）費用預(yù)算編制1.在公關(guān)服務(wù)項目啟動階段，公關(guān)團隊根據(jù)項目需求和工作計劃，編制詳細的費用預(yù)算。費用預(yù)算應(yīng)涵蓋項目執(zhí)行過程中的各項開支，包括人員費用、場地租賃費用、物資采購費用、媒體合作費用、活動策劃與執(zhí)行費用等。2.費用預(yù)算編制應(yīng)遵循合理性、準確性、完整性原則，充分考慮項目的實際情況和可能出現(xiàn)的費用支出因素。預(yù)算編制過程中，應(yīng)與相關(guān)部門和人員進行溝通協(xié)調(diào)，確保預(yù)算數(shù)據(jù)的真實性和可靠性。3.費用預(yù)算經(jīng)公關(guān)總監(jiān)審核后，提交公司財務(wù)部門進行審核和備案。財務(wù)部門根據(jù)公司財務(wù)制度和預(yù)算管理要求，對預(yù)算進行進一步審核和調(diào)整，最終確定項目費用預(yù)算方案。（二）費用報銷與支付1.公關(guān)服務(wù)項目執(zhí)行過程中，各項費用支出應(yīng)嚴格按照公司財務(wù)制度和費用報銷流程進行報銷。報銷人員需提供真實、合法、有效的發(fā)票及相關(guān)報銷憑證，經(jīng)部門負責(zé)人審核、財務(wù)部門審批后，方可辦理報銷手續(xù)。2.對于涉及合同支付的費用，應(yīng)在合同約定的付款節(jié)點，根據(jù)合同執(zhí)行情況和驗收報告，按照公司資金支付流程進行支付申請。支付申請需經(jīng)相關(guān)部門負責(zé)人、財務(wù)部門審核、公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，由財務(wù)部門辦理支付手續(xù)。3.財務(wù)部門應(yīng)建立公關(guān)服務(wù)費用臺賬，對項目費用的收支情況進行詳細記錄和核算。定期與公關(guān)團隊核對費用賬目，確保費用支出的準確性和合規(guī)性。（三）費用控制與監(jiān)督1.公關(guān)團隊應(yīng)嚴格按照費用預(yù)算執(zhí)行項目，控制費用支出。在項目執(zhí)行過程中，如遇費用預(yù)算調(diào)整情況，需提前按照規(guī)定程序進行申請和審批，確保費用支出在預(yù)算范圍內(nèi)。2.公司財務(wù)部門和審計部門定期對公關(guān)服務(wù)項目費用進行監(jiān)督和檢查。檢查內(nèi)容包括費用預(yù)算執(zhí)行情況、費用報銷憑證的真實性和合規(guī)性、資金支付的準確性和及時性等。對于發(fā)現(xiàn)的問題，及時提出整改意見，并跟蹤整改情況。3.建立公關(guān)服務(wù)項目費用績效評估機制，將費用控制情況納入項目績效考核指標體系。對費用控制效果好的項目團隊和個人給予獎勵，對費用超支嚴重或存在違規(guī)支出行為的項目進行問責(zé)。六、公關(guān)服務(wù)風(fēng)險管理（一）風(fēng)險識別與評估1.建立公關(guān)服務(wù)風(fēng)險識別機制，定期對公關(guān)服務(wù)項目可能面臨的風(fēng)險進行全面梳理和分析。風(fēng)險識別范圍包括但不限于市場風(fēng)險、輿情風(fēng)險、法律風(fēng)險、操作風(fēng)險等。2.采用定性與定量相結(jié)合的方法，對識別出的風(fēng)險進行評估。評估風(fēng)險發(fā)生的可能性、影響程度以及風(fēng)險等級，確定風(fēng)險的優(yōu)先級，為制定風(fēng)險應(yīng)對措施提供依據(jù)。3.針對不同類型的風(fēng)險，建立風(fēng)險清單和風(fēng)險檔案，詳細記錄風(fēng)險的基本信息、評估結(jié)果、可能的影響因素等，以便于跟蹤和管理。（二）風(fēng)險應(yīng)對策略1.市場風(fēng)險應(yīng)對加強市場調(diào)研和分析，及時掌握市場動態(tài)和競爭對手情況，提前制定應(yīng)對市場變化的公關(guān)策略和預(yù)案。優(yōu)化公關(guān)服務(wù)項目的策劃和執(zhí)行，提高項目的針對性和適應(yīng)性，增強項目在市場中的競爭力。建立市場風(fēng)險預(yù)警機制，密切關(guān)注市場指標變化，及時發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險信號，提前采取措施進行調(diào)整和防范。2.輿情風(fēng)險應(yīng)對建立輿情監(jiān)測體系，實時監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)與公司相關(guān)的輿情信息。制定輿情應(yīng)對預(yù)案，明確輿情處理流程和責(zé)任分工。在輿情發(fā)生時，能夠迅速做出反應(yīng)，及時發(fā)布準確信息，引導(dǎo)輿論方向，避免輿情危機的擴大化。加強與媒體和公眾的溝通互動，積極回應(yīng)社會關(guān)切，樹立公司良好的輿論形象。同時，定期對輿情案例進行分析總結(jié)，不斷完善輿情應(yīng)對機制。3.法律風(fēng)險應(yīng)對加強公關(guān)服務(wù)人員的法律意識培訓(xùn)，提高法律素養(yǎng)，確保公關(guān)活動的策劃與執(zhí)行符合法律法規(guī)要求。在公關(guān)服務(wù)