餐廳經(jīng)理怎樣管理制度?一、總則1.目的為了規(guī)范餐廳的運(yùn)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保餐廳各項(xiàng)工作的高效有序進(jìn)行，特制定本管理制度。本制度旨在明確餐廳經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)限，規(guī)范餐廳日常運(yùn)營流程，保障餐廳服務(wù)品質(zhì)，提升顧客滿意度，實(shí)現(xiàn)餐廳的可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本管理制度適用于[餐廳名稱]全體員工，餐廳經(jīng)理作為餐廳運(yùn)營管理的核心人員，全面負(fù)責(zé)餐廳的各項(xiàng)管理工作，需嚴(yán)格遵守本制度。3.基本原則餐廳運(yùn)營遵循以顧客為中心、注重品質(zhì)、高效協(xié)作、持續(xù)改進(jìn)的基本原則。以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)的餐飲產(chǎn)品和服務(wù)；嚴(yán)格把控菜品質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保餐廳整體品質(zhì)；加強(qiáng)各部門間協(xié)作溝通，提高工作效率；定期評估總結(jié)，不斷優(yōu)化管理流程和服務(wù)水平。二、餐廳經(jīng)理職責(zé)1.經(jīng)營管理全面負(fù)責(zé)餐廳的日常經(jīng)營管理工作，制定并組織實(shí)施餐廳的年度經(jīng)營計(jì)劃和預(yù)算，確保餐廳經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。分析市場動(dòng)態(tài)和競爭對手情況，制定相應(yīng)的市場營銷策略，提升餐廳的市場競爭力和品牌知名度。2.人員管理根據(jù)餐廳運(yùn)營需求，合理配置人員，負(fù)責(zé)員工的招聘、培訓(xùn)、考核、晉升、調(diào)配等工作，建立一支高素質(zhì)、高效率的員工隊(duì)伍。定期組織員工培訓(xùn)，提升員工業(yè)務(wù)技能和服務(wù)意識，激勵(lì)員工積極性，營造良好的工作氛圍。3.服務(wù)質(zhì)量管理制定并監(jiān)督執(zhí)行餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保顧客能夠享受到優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。定期收集顧客反饋意見，及時(shí)處理顧客投訴和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。4.菜品管理與廚師團(tuán)隊(duì)緊密合作，制定菜品研發(fā)計(jì)劃，不斷推出新菜品，滿足顧客口味需求。嚴(yán)格把控菜品原材料采購質(zhì)量，監(jiān)督食品加工過程，確保食品安全和菜品質(zhì)量穩(wěn)定。5.財(cái)務(wù)管理負(fù)責(zé)餐廳的成本控制和財(cái)務(wù)管理，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，確保餐廳各項(xiàng)費(fèi)用支出合理、合規(guī)。定期進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，優(yōu)化餐廳經(jīng)營成本，提高餐廳經(jīng)濟(jì)效益。6.餐廳運(yùn)營管理負(fù)責(zé)餐廳的日常運(yùn)營管理，包括餐廳環(huán)境維護(hù)、設(shè)備設(shè)施管理、物資采購與庫存管理等，確保餐廳運(yùn)營順暢。組織開展餐廳的各項(xiàng)促銷活動(dòng)和接待任務(wù)，確保活動(dòng)順利進(jìn)行和接待服務(wù)質(zhì)量。三、員工行為規(guī)范1.儀容儀表工作時(shí)間統(tǒng)一穿著整潔、得體的工作服，佩戴工牌，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生。頭發(fā)梳理整齊，男員工不留長發(fā)、胡須，女員工淡妝上崗，不佩戴夸張首飾。2.行為舉止站立姿勢端正，行走步伐輕盈，不得在餐廳內(nèi)奔跑、打鬧、大聲喧嘩。微笑服務(wù)，主動(dòng)熱情地迎接顧客，使用禮貌用語，如"您好""歡迎光臨""請""謝謝""再見"等。與顧客交流時(shí)，保持目光平視，不得斜視或窺視顧客。3.服務(wù)態(tài)度以顧客為中心，全心全意為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，耐心解答顧客疑問，滿足顧客合理需求。對待顧客一視同仁，不得歧視、刁難顧客，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。積極主動(dòng)為顧客提供幫助，如引導(dǎo)顧客入座、介紹菜品、遞送餐巾紙等。4.工作紀(jì)律遵守餐廳的工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，需提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，不得做與工作無關(guān)的事情，如玩手機(jī)、聊天、吃零食等。嚴(yán)格遵守餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排，不得推諉、扯皮。5.團(tuán)隊(duì)協(xié)作樹立團(tuán)隊(duì)意識，積極與同事協(xié)作配合，共同完成餐廳的各項(xiàng)工作任務(wù)。尊重同事，相互支持，不得在背后議論同事是非，不得搞小團(tuán)體、拉幫結(jié)派。及時(shí)與同事溝通工作進(jìn)展和問題，共同解決工作中遇到的困難。四、餐廳日常運(yùn)營管理1.營業(yè)時(shí)間管理嚴(yán)格按照餐廳規(guī)定的營業(yè)時(shí)間營業(yè)，不得隨意提前關(guān)門或推遲開門。在營業(yè)前，組織員工做好餐廳的清潔衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施檢查、菜品準(zhǔn)備等工作，確保餐廳以良好的狀態(tài)迎接顧客。營業(yè)結(jié)束后，組織員工進(jìn)行收尾工作，包括清理餐廳、關(guān)閉設(shè)備設(shè)施、盤點(diǎn)物資等，確保餐廳安全、整潔。2.顧客接待管理顧客進(jìn)店時(shí)，迎賓員要主動(dòng)熱情地迎接，引導(dǎo)顧客入座，并及時(shí)遞上菜單和茶水。服務(wù)員要迅速為顧客點(diǎn)菜，準(zhǔn)確記錄顧客需求，并及時(shí)將菜單傳遞給廚房。在點(diǎn)菜過程中，要耐心解答顧客關(guān)于菜品的疑問，提供合理的建議。廚房接到菜單后，要按照訂單要求及時(shí)制作菜品，確保菜品質(zhì)量和出餐速度。對于特殊要求的菜品，要與顧客溝通確認(rèn)。服務(wù)員要及時(shí)為顧客上菜，按照上菜順序擺放菜品，并告知顧客菜品名稱。在上菜過程中，要注意輕拿輕放，避免菜品灑漏。就餐過程中，服務(wù)員要隨時(shí)關(guān)注顧客需求，及時(shí)為顧客提供加水、更換骨碟等服務(wù)，確保顧客用餐舒適。顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員要及時(shí)送上賬單，核對無誤后收款找零，并禮貌地感謝顧客光臨。3.菜品管理菜品研發(fā)定期組織廚師團(tuán)隊(duì)進(jìn)行市場調(diào)研，了解顧客口味需求和流行菜品趨勢，制定菜品研發(fā)計(jì)劃。鼓勵(lì)廚師創(chuàng)新菜品，對新菜品進(jìn)行試做和評估，選擇優(yōu)質(zhì)菜品推出菜單。原材料采購建立嚴(yán)格的原材料采購渠道，選擇信譽(yù)良好、質(zhì)量可靠的供應(yīng)商。與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確采購標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、交貨時(shí)間等條款。安排專人負(fù)責(zé)原材料采購工作，嚴(yán)格按照采購標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，確保原材料新鮮、無變質(zhì)、無農(nóng)藥殘留等問題。對于不合格的原材料，要及時(shí)與供應(yīng)商協(xié)商退換貨。食品加工廚房嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)程，確保食品加工過程安全、衛(wèi)生。加工食品時(shí)，要做到生熟分開、葷素分開，防止交叉污染。控制食品加工過程中的調(diào)料使用量，確保菜品口味穩(wěn)定，同時(shí)避免浪費(fèi)。加強(qiáng)對食品加工過程的監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，確保菜品質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。菜品質(zhì)量控制建立菜品質(zhì)量檢驗(yàn)制度，廚師長在菜品出鍋前要進(jìn)行質(zhì)量檢查，確保菜品色香味形俱佳。餐廳經(jīng)理定期對菜品質(zhì)量進(jìn)行抽查，邀請顧客進(jìn)行菜品評價(jià)，根據(jù)反饋意見及時(shí)調(diào)整菜品口味和質(zhì)量。4.餐廳環(huán)境管理清潔衛(wèi)生制定餐廳清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和流程，明確各區(qū)域的清潔責(zé)任人。每天營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后，組織員工對餐廳進(jìn)行全面清潔，包括地面、桌面、門窗、餐具、廚具等。定期對餐廳進(jìn)行深度清潔，如墻面、天花板、空調(diào)濾網(wǎng)等，確保餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生。加強(qiáng)對餐廳公共區(qū)域的衛(wèi)生管理，及時(shí)清理垃圾，保持垃圾桶清潔無異味。設(shè)施設(shè)備維護(hù)建立餐廳設(shè)施設(shè)備臺賬，記錄設(shè)施設(shè)備的名稱、型號、購買時(shí)間、維修保養(yǎng)情況等信息。安排專人負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)工作，定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、調(diào)試，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。對于出現(xiàn)故障的設(shè)施設(shè)備，要及時(shí)報(bào)修，并做好維修記錄。維修后要進(jìn)行驗(yàn)收，確保設(shè)施設(shè)備恢復(fù)正常使用功能。餐廳布局與裝飾根據(jù)餐廳的定位和經(jīng)營需求，合理規(guī)劃餐廳布局，包括餐桌椅擺放、收銀臺設(shè)置、展示區(qū)布置等，確保餐廳空間利用合理，顧客用餐舒適。定期對餐廳進(jìn)行裝飾更新，營造良好的就餐氛圍。裝飾風(fēng)格要符合餐廳主題和目標(biāo)顧客群體的喜好。五、人員培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃制定根據(jù)餐廳員工的崗位需求和技能水平，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃要涵蓋業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)、食品安全培訓(xùn)等方面內(nèi)容。將培訓(xùn)計(jì)劃分解為月度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)講師等信息，并提前通知員工做好培訓(xùn)準(zhǔn)備。2.培訓(xùn)內(nèi)容業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)針對服務(wù)員崗位，培訓(xùn)服務(wù)流程、點(diǎn)菜技巧、酒水知識、顧客溝通技巧等內(nèi)容，提高服務(wù)員的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力。針對廚師崗位，培訓(xùn)新菜品制作方法、烹飪技巧、食品加工安全知識等內(nèi)容，提升廚師的廚藝水平和食品安全意識。針對收銀員崗位，培訓(xùn)收銀系統(tǒng)操作、財(cái)務(wù)知識、顧客結(jié)賬流程等內(nèi)容，確保收銀員能夠準(zhǔn)確、快速地完成收款工作。服務(wù)意識培訓(xùn)通過案例分析、角色扮演等方式，培訓(xùn)員工的服務(wù)意識和顧客至上的理念，使員工能夠主動(dòng)、熱情、周到地為顧客服務(wù)。培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和溝通能力，提高員工之間的工作配合效率。食品安全培訓(xùn)定期組織員工參加食品安全知識培訓(xùn)，學(xué)習(xí)食品衛(wèi)生法規(guī)、食品加工操作規(guī)范、食品儲存與保鮮知識等內(nèi)容，確保員工掌握食品安全知識，嚴(yán)格遵守食品安全制度。對新入職員工進(jìn)行食品安全專項(xiàng)培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗操作。3.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)由餐廳經(jīng)理、廚師長、業(yè)務(wù)骨干等擔(dān)任培訓(xùn)講師，根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行內(nèi)部授課。內(nèi)部培訓(xùn)可以采用集中授課、現(xiàn)場演示、小組討論等形式，提高培訓(xùn)效果。定期組織崗位技能競賽，激發(fā)員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能的積極性，同時(shí)發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀人才，為員工提供展示自我的平臺。外部培訓(xùn)根據(jù)餐廳實(shí)際需求，選派員工參加外部專業(yè)機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)課程，如餐飲管理培訓(xùn)、廚藝提升培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等，拓寬員工視野，提升員工綜合素質(zhì)。邀請外部專家到餐廳進(jìn)行專題講座，如食品安全講座、市場營銷講座等，為員工提供學(xué)習(xí)交流的機(jī)會。4.員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機(jī)會和發(fā)展空間。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，制定相應(yīng)的晉升標(biāo)準(zhǔn)和考核機(jī)制。為員工制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，并提供相應(yīng)的培訓(xùn)和指導(dǎo)，支持員工實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步，對于在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀、取得突出成績的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。六、績效考核與激勵(lì)1.績效考核指標(biāo)設(shè)定工作業(yè)績對于服務(wù)員，考核指標(biāo)包括顧客滿意度、翻臺率、銷售額等。顧客滿意度通過顧客評價(jià)和問卷調(diào)查進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；翻臺率根據(jù)餐廳實(shí)際營業(yè)數(shù)據(jù)計(jì)算；銷售額與員工個(gè)人的服務(wù)業(yè)績掛鉤。對于廚師，考核指標(biāo)包括菜品質(zhì)量、出餐速度、顧客投訴率等。菜品質(zhì)量由餐廳經(jīng)理和顧客共同評價(jià)；出餐速度根據(jù)訂單記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；顧客投訴率以接到的顧客投訴數(shù)量為準(zhǔn)。對于收銀員，考核指標(biāo)包括收款準(zhǔn)確率、結(jié)賬效率等。收款準(zhǔn)確率通過財(cái)務(wù)核對進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；結(jié)賬效率根據(jù)顧客排隊(duì)等待時(shí)間和平均結(jié)賬時(shí)間進(jìn)行評估。工作態(tài)度考核員工的工作積極性、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神等方面。通過上級評價(jià)、同事評價(jià)和自我評價(jià)相結(jié)合的方式進(jìn)行綜合評估。工作能力根據(jù)員工所在崗位的要求，考核員工的業(yè)務(wù)技能水平、溝通能力、問題解決能力等。通過實(shí)際工作表現(xiàn)、培訓(xùn)考核成績等進(jìn)行評價(jià)。2.績效考核周期績效考核以月度為周期，每月末進(jìn)行考核評分。員工在考核周期內(nèi)的工作表現(xiàn)將作為績效考核的依據(jù)。3.績效考核實(shí)施每月初，人力資源部門向各部門發(fā)放績效考核表，各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)考核指標(biāo)對員工進(jìn)行考核評分，并填寫考核評語?？己嗽u分結(jié)束后，人力資源部門對考核結(jié)果進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，計(jì)算員工的月度績效考核得分。將績效考核結(jié)果反饋給員工本人，員工如有異議，可以在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出申訴，人力資源部門將進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并給予答復(fù)。4.激勵(lì)措施績效獎(jiǎng)金根據(jù)員工的績效考核得分，發(fā)放月度績效獎(jiǎng)金?？冃И?jiǎng)金與員工的績效考核結(jié)果直接掛鉤，得分越高，獎(jiǎng)金越高。晉升機(jī)會在職位晉升時(shí)，優(yōu)先考慮績效考核成績優(yōu)秀的員工?？冃Э己私Y(jié)果作為員工晉升的重要參考依據(jù)之一。榮譽(yù)表彰對于在績效考核中表現(xiàn)突出的員工，給予榮譽(yù)表彰，如頒發(fā)"月度優(yōu)秀員工"證書、在餐廳內(nèi)部進(jìn)行公開表揚(yáng)等，激勵(lì)員工積極工作，提高工作業(yè)績。培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會為績效考核成績優(yōu)秀的員工提供更多的培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會，如參加外部培訓(xùn)課程、內(nèi)部晉升培訓(xùn)等，幫助員工提升自身能力，實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。七、食品安全管理1.食品安全制度建立建立健全食品安全管理制度，明確食品安全責(zé)任，將食品安全責(zé)任落實(shí)到每個(gè)崗位、每個(gè)員工。制定食品安全操作規(guī)程，包括食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的具體操作規(guī)范，確保食品安全管理有章可循。2.食品采購管理嚴(yán)格按照食品安全標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行食品采購，選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，索取并留存供應(yīng)商的營業(yè)執(zhí)照、食品生產(chǎn)許可證、食品經(jīng)營許可證等相關(guān)證件復(fù)印件。與供應(yīng)商簽訂食品安全責(zé)任書，明確雙方的食品安全責(zé)任和義務(wù)。加強(qiáng)對食品采購過程的監(jiān)督，確保采購的食品新鮮、無變質(zhì)、無農(nóng)藥殘留等問題。對采購的食品進(jìn)行驗(yàn)收，填寫驗(yàn)收記錄，不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品不得入庫。3.食品儲存管理設(shè)立專門的食品儲存?zhèn)}庫，分類存放食品，做到生熟分開、葷素分開、成品與半成品分開?？刂剖称穬Υ姝h(huán)境的溫度、濕度、通風(fēng)等條件，確保食品儲存安全。定期檢查庫存食品，及時(shí)清理過期、變質(zhì)食品。建立食品出入庫臺賬，詳細(xì)記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、進(jìn)貨日期、出貨日期等信息，做到賬物相符。4.食品加工管理廚房工作人員嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)程，做到生熟分開、葷素分開，防止交叉污染。加工食品時(shí)，要徹底煮熟煮透，確保食品安全。控制食品加工過程中的調(diào)料使用量，避免浪費(fèi)和食品安全問題。加強(qiáng)對食品加工過程的監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。對食品加工設(shè)備和工具進(jìn)行定期清潔消毒，確保設(shè)備設(shè)施衛(wèi)生安全。5.食品安全檢查與整改餐廳經(jīng)理定期組織食品安全檢查，檢查內(nèi)容包括食品采購、儲